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Aula 21 – FT1X1
Meios de hospedagem
 Meio de hospedagem ou acomodação turística:
local utilizado pelos turistas para pernoitar.
 Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo
usufruto de acomodação, como casa de amigos e
parentes ou imóvel próprio fora do entorno habitual
(residências secundárias).
 Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de
acomodação.
Meios de hospedagem
 Formas de alojamento
 Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito
a uma acomodação individual, na maioria das vezes com
banheiro também privativo.
 Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações
coletivas.
Meios de hospedagem
Integram a oferta técnica ou agregada, pois dão suporte
para que a experiência turística possa existir.
Às vezes, porém, são também o próprio elemento que
motiva a viagem, atuando como atrativos turísticos.
Exemplos: Copacabana Palace, Burj al Arab.
Tipos de meios de
hospedagem comerciais
Hotel
 “Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento
temporário, com ou sem alimentação, ofertados em
unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes,
mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012).
 Há vários tipos de hotéis, sendo os mais importantes:
ser Hotel de Negócios, Hotél de Lazer (Resorts), Hotel
Fazenda, Apart-Hotel (Flat), Hotel de Selva (Lodge),
Hotel de Saúde e Bem-estar (Spa).
Estabelecimentos
parahoteleiros
PARAHOTELEIROS
 Estrutura mais simples e informal em relação aos
hotéis.
 Os mais comuns são:
 Pousadas
 Cama e Café
 Acantonamentos
 Acantonamento
 Albergue
 Camping
 Colônia de Férias
Critérios para avaliação de
meios de hospedagem
 Localização
 Idade de estabelecimento
 Estado de conservação
 UHs ou leitos
 Serviços oferecidos
 Decoração
 Instalações
 Quantidade e qualificação de recursos humanos
 Preços praticados (diária média)
IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Thompson, 2003.
Sistemas de classificação de
meios de hospedagem
 Não há um único sistema.
 Geralmente, desenvolvidos por órgãos
governamentais, empresas privadas ou por
organizações não-governamentais.
 Critério mais tradicional: 1 a 5 estrelas, conforme as
facilidades e os serviços prestados.
SBClass – Ministério do Turismo
 Princípios
 Legalidade
 Consistência
 Transparência
 Simplicidade
 Agregação de valor
 Imparcialidade
 Flexibilidade
 Requisitos
 Estrutura
 Sustentabilidade
 Serviços
SBClass – Ministério do Turismo
 Categorias para cada tipo
 Observações
 Um pousada 5 estrelas é diferente de um resort 5 estrelas.
 A adesão ao sistema é voluntária.
Classificação Guia 4 Rodas
Outras classificações comuns no mercado
 HVS: luxury, upscale, midscale, economy e budget.
 Horwath: luxury, superior e economy.
 LPI: upscale, midprice e economy.
Principais departamentos
CASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel.
Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em:
25 abr. 2011.
 RESERVAS
 Realiza o registro de reservas de apartamentos, tanto
para reservas individuais como de grupos, as alterações
destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto
físico como jurídico.
 As reservas podem ser feitas
diretamente (cliente / hotel),
ou indiretamente (agência / hotel).
Principais departamentos
 RECEPÇÃO
 Responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes
walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela
mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária
de hóspedes e pela elaboração de sua saída.
 Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom
atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber
evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de
tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental.
 Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e
recepcionista, auditor noturno.
Principais departamentos
 CONCIÉRGE OU PORTARIA
 Tarefas conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e
externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso
aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do
lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e
visitantes.
 O concierge precisa estar totalmente interligado
com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde
se localizam os melhores restaurantes, o que está
acontecendo na vida noturna e cultural, isso para
poder passar as informações aos hóspedes.
 Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiro
mensageiro, manobrista, ascensoristas.
Principais departamentos
 TELEFONIA
 A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das
comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações
telefônicas, emitir notas de despesa de telefone,
despertar os hóspedes.
 É necessário que o funcionário possua uma voz clara e
expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e
presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois
idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Principais departamentos
 LAZER
 Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e
organizar as atividades de lazer, controlar os estoques,
preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa
educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.
Principais departamentos
 GOVERNANÇA
 A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina
e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de
jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de
cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio
hóspede. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de
arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e
cuidar da decoração do hotel.
 Responsabilidade e organização são uma das
características fundamentais para os funcionários
da governança.
 Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira,
jardineiro, valete.
Principais departamentos
 ALIMENTOS E BEBIDAS
 A área da alimentação é um outro complexo
administrativo dentro dos hotéis. A gerência de
alimentos e bebidas agrega os seguintes setores:
restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros,
dependendo do tamanho do estabelecimento.
Principais departamentos
 Recursos humanos
 Administração
 Marketing
 Eventos
Principais departamentos
 MARKETING
 A função do marketing na hotelaria é captar,
permanentemente, as necessidades, os desejos e as
expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o
marketing num hotel são: departamento de pesquisa de
mercado, departamento de comunicação, departamento
de eventos e departamento de vendas.
Principais departamentos
 RECURSOS HUMANOS
 Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à
área de recursos humanos, entre elas: recrutamento,
seleção, descrição e análise de cargos, administração de
salários, avaliação de desempenho, política de
promoções, planos assistenciais, treinamento e
desenvolvimento, segurança do trabalho.
 Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores:
departamento pessoal, departamento de treinamento e
departamento de segurança do trabalho.
O departamento de eventos
 Fundamental para hotéis localizados em grandes cidades como
São Paulo, em que a receita com eventos é, muitas vezes, superior
à de hospedagem.
 Tiago Varalli, gerente de contas do Novotel Jaraguá, afirma:
"aqui, os eventos são responsáveis por 80% da receita".
 Fluxo
 Contato do cliente com apresentação do perfil do evento
 Orçamento
 Assinatura do contrato
 Execução, que prevê muitas vezes a contratação de terceiros.
 Apto DBL - Duplo
 Apto TPL - Triplo
 Apto SGL - Solteiro
 UH – unidade habitacional
 Leito
 Suíte – UH com dois ambientes
 Pax – passageiro
 Traslado ou transfer: transportar
 Traslado ou translado têm o mesmo significado conforme o
dicionário (veja aquihttp://radioglobo.globoradio.globo.com/coma-palavra,-o-professor-pasquale/2012/05/18/DUPLA-OPCAO.htm).
Mas no turismo, em geral, translado se refere ao transporte de
pessoas mortas, por isso, evite translado para evitar cara feira ;-)
 Check-in
 Check-out
 No-show - não comparecimento do hóspede na data
de reserva
 Over booking - Quantidade de apartamentos
reservados acima da capacidade do hotel
 Day use - É a utilização parcial de uma diária
hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a
aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando
conexões entre vôos).
 Up-grade
 Walk-In
Alfabeto
 A = Alfa
 K = Kilometro
 T = Tango
 B = Bravo
(Kilo)
 L = Lima
 M = Mike
 N = November
 O = Oscar
 P = Papa
 Q = Quebec
 R = Romeo
 S = Sierra
 U = Uniforme
 C = Charlie
 D = Delta
 E = Eco
 F = Fox
 G = Golf
 H = Hotel
 I = Índia
 J = Juliete
 V = Victor
 X = X-Ray
/Xadrez no
Brasil
 Y = Yankee
 W = Wisky
 Z = Zulu