Endomarketing

Endomarketing: Uma ferramenta a
ser explorada para obter
vantagens competitivas
By
Christine S. Schröeder
Endomarketing
Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing para
dentro”
•
“Um conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização, e que
tem por objetivo obter, ou elevar, o comprometimento de seus
funcionários”, decorrendo, desse comprometimento, “mudança nas atitudes
e comportamentos que se refletem, positivamente, tanto no público
interno, quanto no externo” (Cerqueira, 1994; Nicklas e Wood, 1999)
•
“Uma tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários
hábeis que desejam atender bem aos consumidores.” (Kotler, 1998)
•
Marketing interno+ Treinamento+Motivação: Clientes bem atendidos.
•
Promoção de valores destinados a servir o cliente (Bekin, 1995)
•
“Conjunto de ações que a empresa deve utilizar adequadamente para
vender a sua imagem aos funcionários e seus familiares” (Brum, 1994)
Endomarketing
Endomarketing – “marketing interno” ou
“marketing para dentro”
• Conceitos-síntese: motivação dos funcionários, comunicação,
comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação
do consumidor
• Comunicação interna mais eficaz, não só para os clientes internos,
mas também para os externos (clientes) – ganhos em produtos,
serviços e atendimento
• O marketing interno proporciona, realmente, os resultados que dele
se espera?
• Os instrumentos utilizados são eficazes e sinérgicos entre si?
Endomarketing
Endomarketing – “marketing interno” ou
“marketing para dentro”
• Deve-se avaliar a utilização do endomarketing:
- Sob o ponto-de-vista dos dirigentes (processo, resultados,
dificuldades, custos...)
- Sob o ponto-de-vista dos colaboradores da organização (de que
forma eles sentem-se “sensibilizados” pelas políticas de
endomarketing)
Endomarketing
Importância do Endomarketing
• Importância do marketing interno, segundo Bohnenberger (2002):
Promovendo a melhoria no relacionamento interno da equipe, a
agilização e transparência dos fluxos de comunicação, a introdução de
mudanças nas atitudes e comportamentos, as práticas de marketing
interno favorecem o desenvolvimento, nos funcionários, de uma
consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para a
satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (1995),
reside toda a sua importância.
Desta forma, o marketing interno pode contribuir para a formação de
uma vantagem competitiva para as empresas, pois formar uma
equipe motivada e comprometida com os resultados da organização e
com a satisfação do cliente gera vantagem competitiva de difícil
imitação (Porter).
Endomarketing
Desenvolvimento e Coordenação das Atividades de
Endomarketing
• Diversas perspectivas:
- a partir da área de RH
- a partir da área de Marketing
- a partir de um trabalho conjunto entre as duas áreas
- a partir de um setor independente...
Independentemente da área responsável pela coordenação do
projeto, é importante destacar que as diretrizes, as estratégias de
implementação e o seu desenvolvimento devem originar-se a partir:
- da MISSÃO
- da VISÃO
- dos OBJETIVOS GERAIS da empresa
Endomarketing
Instrumentos de Endomarketing
•
São vários os instrumentos à disposição das empresas; todavia, convém
destacar que:
- os instrumentos devem ser adaptados à realidade organizacional
- os instrumentos não produzem resultados isoladamente
- os instrumentos devem ser parte de um PROJETO, antecedido de um
DIAGNÓSTICO, preferencialmente, conduzido pela própria empresa
(Alguns) instrumentos:
Folders, manuais, revistas em quadrinhos, jornais internos, painéis (murais),
cartazes motivacionais
Grife interna (roupas, acessórios, objetos) – material promocional
Vídeos, vídeo-jornal, comerciais, rádio interna, Intranet
Canais diretos (reuniões com a diretoria, ouvidorias), palestras internas,
convenções internas (equipe interna)
Memória (resgate da história da empresa)
Atividades festivas (com ou sem a participação de clientes)
Endomarketing
Instrumentos de Endomarketing
• A seleção dos instrumentos depende:
-
dos objetivos da empresa
do planejamento de custos do projeto
do nível de envolvimento da coordenação
da abrangência (grupo de funcionários)
da durabilidade (necessidade de atualização)
Endomarketing
Instrumentos de Endomarketing
Endomarketing
Projetos em Endomarketing
• Difusão cultural: divulgam os valores essenciais da empresa e
propiciam a formação de um clima adequado para a promoção das
relações interpessoais;
• Desenvolvimento cultural: Consolidam a base cultural
desenvolvida e aceleram qualitativamente, por meio do
reconhecimento e da valorização do ser humano, o
comprometimento;
• Segurança cultural: Fazem com que a chefia, que está somente
envolvida e não comprometida, seja identificada, pois é ela que
garante a divulgação dos projetos básicos de difusão cultural;
• Projetos suplementares de RH: Facilitam e melhoram o grau de
comprometimento das pessoas;
• Projetos avançados: Trabalham a combinação da motivação
psicológica e material.
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Percepções do Processo de Endomarketing (Delta)
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Avaliação - Instrumentos de Endomarketing (Delta)
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Avaliação - Instrumentos de Endomarketing (Delta)
Considerações Finais
Endomarketing
• A eficácia de um processo de endomarketing resulta não só dos
instrumentos utilizados, mas, também, da própria gerência do
processo.
• Os instrumentos de endomarketing variam de empresa para
empresa e, de certa forma, diferentes instrumentos sensibilizam de
forma diferente funcionários conforme a idade, grau de instrução,
tempo de empresa, função, estado civil, etc.
Endomarketing
Referências
BOHNENBERGER, Maria Cristina; PINHEIRO, Ivan. Endomarketing:
uma ferramenta a ser explorada para obter vantagens competitivas.
READ- Revista Eletrônica de Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, v. 8, n. 4, set.
2002.Disponível em: http://read.adm.ufrgs.br/read28/artigos/Artigo
05.pdf . Acesso em: 07. nov. 2003.
ENDOMARKETING.COM. http://www.endomarketing.com. Acesso
em: 13.nov. 2003.