1 Memória Organizacional: conceito e práticas em

Memória Organizacional:
conceito e práticas em construção
Autoria: Cláudio de Souza Pereira
Resumo
O objetivo nesse ensaio é contribuir no efervescente debate: como utilizar a metáfora
memória organizacional para entender e sistematizar práticas do cotidiano? Tema abrangente
e controverso, desde o uso da metáfora – que pressupõe a organização como entidade com
faculdade de lembrar e esquecer– bem como pelas inúmeras aplicações possíveis. Essa
contribuição se restringe a analisar algumas das últimas teorias e a descrever práticas
organizacionais buscando uma síntese que contemple a relação conteúdo - processo com
consistência lógica e pertinência no mundo real para sistematizar conceitos e práticas, numa
perspectiva consolidadora e não excludente para explicar os fenômenos organizacionais.
1
Considerações iniciais
Constatamos no cenário das estruturas produtivas da sociedade deste início de século XXI um
conjunto de mudanças substanciais, irregulares e aceleradas. O contexto organizacional dos
dias de hoje pode ser caracterizado como um momento de transição: de um modelo
econômico industrial para pós-industrial, viabilizado por uma era da informação e por uma
sociedade do conhecimento; e tem suscitado vasta produção acadêmica não só em
administração, mas também em diversas ciências sociais e humanas.
O repensar as organizações a partir do contexto da sociedade pós-industrial remete aos
processos e mecanismos empregados no gerenciamento das organizações nesse momento
histórico. Parte-se da premissa, compartilhada entre inúmeros estudiosos da administração
(NONAKA e TAKEUCHI, 1997; DAVENPORT e PRUSAK, 1998; STEWART, 1998;
SVEIBY, 1998; TEIXEIRA FILHO, 2000; FIGUEIREDO, 2005), de que o sucesso de uma
organização produtiva hoje depende mais da capacidade intelectual e holística do que de
ativos físicos; concentra-se mais no campo da geração de ideias do que na geração de ativos
tangíveis, onde a capacidade de gerir o potencial humano se transforma em habilidade
executiva essencial.
Nesse sentido, a gestão de pessoas em geral e as questões relativas à aprendizagem em
particular ganham relevo; assim como os estudos em gestão do conhecimento, que buscam
construir dimensões de resgate e integração dos processos de negócio, explicitando-os.
A memória organizacional por sua vez constitui-se em um dos principais pilares dessa
emergente preocupação com a gestão do conhecimento. A metáfora da memória
organizacional não seria válida para representar um cérebro ao qual a organização tem acesso
ou faz uso; mas significa tão somente que colaboradores e outras partes interessadas da
organização criam percepções e registros, transmitem informações, geram conhecimentos que
são passíveis de serem recordados ou esquecidos.
As tentativas de explicar a memória organizacional ocorrem em um espectro que vai de sua
conceituação à sua aplicação. A despeito da posição assumida, as pesquisas sobre memória
organizacional lidam com fatores imateriais, representados por teorias, modelos explicativos,
esquemas cognitivos e conceituais; e com fatores materiais, representados por documentos,
bancos de dados, bases de conhecimento e repositórios.
A existência de uma memória da organização, o que pressupõe que a empresa é uma entidade
capaz de lembrar em algumas situações de forma semelhante aos seres humanos, leva a
questões relativas à identificação dos mecanismos de que se vale a organização para aprender,
produzir conhecimento e retê-lo.
A diversidade de estudos
Várias áreas de conhecimento desempenham importante papel nos estudos da memória
organizacional (STEIN, 1995; LEHNER & MAIER, 2000): aprendizagem organizacional,
comunicação, teoria da informação, inteligência competitiva, gestão do conhecimento,
desenvolvimento organizacional, gestão da mudança, gestão da inovação, cultura e
comportamento organizacional, teoria das organizações, teoria dos sistemas, psicologia social,
sociologia organizacional, história empresarial, política e economia.
2
As abordagens sobre memória organizacional são, portanto, variadas. Cada uma enfatiza um
aspecto relevante e particular – conteúdo, formas, características adicionais - que muitas vezes
competem entre si e geram uma grande multiplicidade de termos, como sinaliza Gandon
(2002, p.36): memória profissional, comercial e técnica; de projeto; não computacional;
externa e interna; baseada em documentos; corporativa; baseada em casos; baseada em
pessoas; cooperativa; transacional; de grupo ou equipe; de reunião.
Essa ampla diversidade ocorre em função da inexistência de uma teoria que explique o
assunto de forma abrangente.
O fato de tal conceito (MO) ser referenciado por uma grande variedade de estudos,
mesmo que sua definição seja disputada, é um testemunho do fato de que ainda que
as pessoas não concordem sobre o que o termo significa exatamente, existem muitas
questões que podem ser estudadas sob essa abordagem, questões que as pessoas
sentem como importantes e valiosas para discussão.1 (BANNON e KUUTTI, 1996,
p.156)
Após [...] anos de pesquisa, a memória organizacional (MO) se tornou um assunto
muito discutido e confuso. Incitados por um desejo prático de reutilizar a
experiência organizacional, os pesquisadores têm muitas vezes ignorado funções
críticas da memória da organização e enfatizado apenas alguns poucos métodos para
aumentar a memória. Essa falta de exames empíricos é um problema. Existe a
necessidade premente de trabalho sistemático para examinar a MO.2 (ACKERMAN
e HALVERSON, 2000, p.59-60)
Assim, encontra-se uma grande multiplicidade de definições para memória organizacional,
algumas delas consolidadas na tabela a seguir, a partir da qual se comenta as quatro mais
recentes.
AUTORES
March e Olsen
(1976, p.62-63).
Argyris e Schon,
(1978, p.19).
Leavitt e March
(1988, p.326-327).
Ackerman e Malone
(1990, p.31)
Walsh e Ungson
(1991, p. 61).
Stein
(1995: 22)
Gandon, F.
(2002: 28)
DEFINIÇÕES
Em situações onde interpretações e explicações são evocadas algum tempo após os
eventos, a memória organizacional – arquivos, orçamentos, dados estatísticos – e o
sistema de recuperação irá afetar o grau em que os participantes podem utilizar
diferentes acontecimentos do passado, promessas, metas, premissas, comportamentos,
etc.3
As descobertas, invenções e avaliações dos agentes que aprendem que devem estar
gravados na memória da organização. 4
Regras, procedimentos, tecnologias, crenças e culturas são conservadas através de
sistemas de socialização e controle. São recuperados através de mecanismos dentro de
uma estrutura de memória. Tais instrumentos organizacionais não só gravam a
história, mas também formam seu caminho futuro, e os detalhes desse caminho
dependem significativamente do processo pelo qual a memória é mantida e
consultada.5
Memória organizacional como uma capacidade da organização para se beneficiar de
experiências passadas, respondendo de forma mais efetiva, rápida ou acurada, diante
de um problema do presente. 6
Memória organizacional se refere à informação armazenada a partir da história da
organização e que pode ser recuperada para suportar decisões do presente. Essa
informação é armazenada como uma consequência de decisões implementadas [...],
pelas recordações individuais, e através de interpretações compartilhadas. 7
A memória organizacional [...] resulta em níveis mais altos ou mais baixos de
efetividade organizacional. 8
Uma memória organizacional é uma representação persistente, explicita, não
incorporada; um índice do conhecimento e da informação, ou de suas fontes, em uma
organização, de forma a facilitar o acesso, o compartilhamento e a reutilização (do
conhecimento, da informação e suas fontes) pelos membros da organização, em suas
atividades individuais e coletivas.9
3
Morin e Moigne
(2004; apud SILVA,
2007: 12)
A memória organizacional pode ser entendida a partir de três pontos distintos de
percepção: memória funcional, orgânica e genética. 10
FIGURA 01: síntese de algumas definições de memória organizacional.
Walsh e Ungson (1991) entendem memória organizacional a partir de três princípios. O
primeiro aborda as organizações funcionalmente, como sistemas que processam informações
do seu entorno e, assim, exibem uma memória similar às das pessoas. O segundo princípio
agrega ao sistema de informação da organização a noção de interpretação, que lida com as
variações dos ambientes incertos e complexos, sendo necessários instrumentos para rastrear,
interpretar e diagnosticar os estímulos ambientais. O terceiro princípio defende que a
organização, além de um sistema interpretativo, é uma rede de significados compartilhados
intersubjetivamente, sustentada pelo desenvolvimento de uma linguagem comum e de
interações sociais cotidianas.
Os autores sinalizam ainda que memória organizacional compreende diferentes depositórios
ou locais de armazenamento (com inúmeras variações) que estão dispersos pela organização.
Para serem recuperados esses depositórios requerem formas e técnicas próprias, como a
premissa da indexação na arquivologia. Esses locais de armazenamento seriam de cinco
diferentes tipos: indivíduos; cultura organizacional; fluxos, normas e procedimentos; estrutura
organizacional e instalações físicas.
Walsh e Ungson (1991) defendem ainda que o conteúdo seja o próprio significado do que está
armazenado. Pode ser definido a partir da identificação de quem elaborou o que, quando,
onde, por que e como. Essa ênfase cognitiva como elemento central da memória
organizacional indica que a coerência das interpretações no contexto organizacional é obtida
através do processo de compartilhar interpretações individuais. Dessa forma, compartilhando,
o sistema de interpretação organizacional transcende o nível individual.
Esses argumentos balizam então a definição gerencialista e utilitarista de memória
organizacional dos autores, pautada em privilegiar a elaboração de modelos que viabilizem a
intencionalidade presente no dia a dia das organizações.
Por sua vez, Stein (1995) classifica memória organizacional a partir de duas abordagens:
baseada em conhecimento e como processo. Na abordagem baseada em conhecimento o
conteúdo da memória organizacional é avaliado através de suas características e relações com
a gestão da informação – sendo considerada como um tipo particular, próprio, de informação de seus aspectos espaciais e temporais – com suas dimensões de curto, médio e longo prazos e dos tipos de conhecimento que pode reter – conhecimentos sugestivo, preditivo, decisivo e
sistêmico.
Na abordagem de memória organizacional enquanto processo Stein (1995) fundamenta-se no
fato de que os processos relacionados à memória podem ser não cognitivos. A memória
organizacional é assim definida através de atividades de aquisição, retenção, manutenção e
recuperação dos conteúdos armazenados: “Esses processos fornecem meios pelos quais o
conhecimento do passado é trazido para as atividades presentes”11 (STEIN, 1995, p.26).
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FIGURA 02: memória organizacional vista através de processos
Fonte: adaptado de Stein (1995, p.26)
O entendimento de Stein (1995) tem também uma ótica reducionista pelo enfoque
gerencialista e utilitarista de memória organizacional, centrada em ressaltar o pragmatismo de
resultados. Ao menos não se mostra míope para os aspectos relacionais inerentes à memória
organizacional sem, contudo, desenvolve-los.
Segundo Gandon (2002) a criação e o gerenciamento da memória organizacional é uma
alternativa para manipular o conhecimento das organizações. Está relacionada a aspectos
inerentes à própria natureza heterogênea do conhecimento disponível; à atividade
organizacional, da qual o conhecimento é um importante recurso; à fatores organizacionais
externos - vantagem competitiva em produtos e mercados globalizados - e internos –
movimentação de pessoal, recursos disponíveis e dispersão geográfica.
Gandon (2002) sinaliza ainda que organizações são agrupamentos sociais, e, como cada ser
humano tem uma memória individual, a organização tem uma memória coletiva, que
corresponde ao conjunto das memórias individuais. Assim, memória organizacional é tanto
um objeto, pois mantém seu estado, quanto um processo, pois consiste de um conjunto de
subprocessos coletivos e individuais. Essa distinção caracteriza a diferença entre o aspecto
estático da memória organizacional, que corresponde ao conhecimento capturado, e seu
aspecto dinâmico que consiste de sua habilidade de aprender e de armazenar conhecimento.
Para definir memória organizacional Gandon (2002) aborda as seguintes questões: o conteúdo
da memória, que diz respeito à natureza do conhecimento; a forma da memória, relacionado
ao suporte de armazenamento; e o funcionamento da memória, relacionado ao sistema que
gerencia o conhecimento. Ao contrário de sua contrapartida humana, memória organizacional
não é centralizada, localizada e limitada fisicamente, mas distribuída, difusa e heterogênea;
Mas, assim como a memória humana, a memória organizacional não retém tudo que encontra,
sendo naturalmente seletiva.
As ideias defendidas por Gandon (2002) apresentam um espectro mais abrangente e
consistente do que as duas posições anteriormente assinaladas. A percepção da dinâmica
presente na metáfora memória organizacional é claramente contemplada na sua identificação
como objeto e processo.
5
Morin y Moigne (2004, apud SILVA 2007, p.12) apresentam a ideia de memória
organizacional, ou memória empresarial como denominam os autores, a partir de três pontos
distintos de percepção, que extrapolam um entendimento meramente econômico,
contemplando uma perspectiva cultural que abarca aspectos materiais, imateriais, tangíveis e
intangíveis.
A primeira percepção se refere à memória funcional, que compreende acontecimentos e
fluxos de conhecimento que são provenientes do ambiente externo das organizações. A
segunda percepção se refere à memória orgânica, que compreende as representações dos
acontecimentos e os fluxos de conhecimento oriundos da própria organização. E a terceira
percepção se refere à memória genética, que compreende as representações dos
acontecimentos e fluxos de informações a partir da variável tempo. Os autores entendem
assim que as organizações buscam manter um equilíbrio dinâmico através das relações
existentes entre as três percepções da memória, onde cada uma das percepções influencia
diretamente as demais.
A percepção da materialidade e imaterialidade de memória organizacional defendida por
Morin y Moigne (2004) é também um avanço em relação as duas primeiras abordagens ao
considerar a característica dinâmica da memória organizacional. Peca em relação às ideias de
Gandon (2002), em não privilegiar as distintas naturezas da memória organizacional enquanto
objeto e processo, tornando seus três pontos de percepção da memória organizacional um
tanto confusos ao se deparar com as práticas organizacionais.
A diversidade de estudos é grande, mas percebe-se claramente que nos últimos anos
proliferam ideias e conceitos menos mecanicistas e mais holísticos, reforçando uma tendência
em marcha nos estudos organizacionais.
As construções aplicativas da Memória Organizacional
A partir do entendimento de memória organizacional como um fenômeno de varias
significações e propriedades simultâneas, observa-se sua presença e aplicabilidade das mais
variadas e diferentes formas.
O tratamento dos registros da memória organizacional é pautado a partir de premissas da
arquivologia e da biblioteconomia, e viabilizado a partir de enfoques proprietários de
Tecnologia da Informação - TI. A Abordagem pautada em TI é usualmente supervalorizada, a
ponto de ser nominada por alguns como gestão do conhecimento, e nada mais é do que a
aplicação de sistemas digitais pautados por normas e premissas arquivísticas. Relevante,
indispensável nos dias de hoje, mas não se esgotam ai as possibilidades aplicativas da
memória organizacional.
Diversas outras formas aplicativas, que fazem uso em maior ou menor grau de sistemas de
informação também tem por base a memória das organizações. Gestão de pessoas,
comunicação interna, marketing de relacionamento, comunicação corporativa, história
empresarial e gestão do conhecimento são algumas das áreas que utilizam memória
organizacional em seus processos de trabalho.
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Tratamento de registros e arquitetura da informação
Os acervos tangíveis, materiais ou digitais, que constituem a base da memória organizacional
estão, em geral, armazenados em Centros de Documentação e Memória, que são assim
tipificados por Gagete e Totini (2004, p.125-126):
Tipo de Acervo
Audiovisual
Conteúdo/Característica
Fitas de áudio e/ou vídeo produzidas ou acumuladas pela empresa, e referentes à
sua área de atuação ou a setores correlacionados.
Publicações e estudos de diferentes procedências e relacionados às linhas de
Bibliográfico
acervo definidas.
Objetos tridimensionais e documentos que representem aspectos significativos da
Cultura Material
trajetória da empresa, como troféus, certificados, equipamentos, mobiliário etc.
Objetos e documentos que se destaquem pelo caráter único e inovador que
Museológico
representam, não apenas no universo da própria empresa, como do setor em que
atua no país – por exemplo, o primeiro computador, o primeiro cartão magnético
etc.
Iconografia relacionada à empresa, de origem interna ou externa, em diferentes
Fotográfico
suportes (papel, eletrônico ou filme)
Acervos documentais e virtuais, que sirvam como referência informativa
Referência
relacionada às linhas de acervo. Pode também abranger monitoramento da
concorrência.
Toda a documentação que reflita aspectos significativos da trajetória do
Textual Permanente
empreendimento, desde sua criação até a atualidade – ou seja, não é formado
apenas por documentos antigos ou raros. Fazem parte desse acervo documentos
como:
• Projetos de várias naturezas, viabilizados ou não
• Relatórios técnicos e administrativos
• Campanhas promocionais/de marketing;
• Perfis
• Clippings (papel ou eletrônico)
• Jornais internos
• Correspondências de diretoria
• Projetos e programas de relações institucionais
• Planos estratégicos , etc.
Documentos que atestem aspectos particulares, direta ou indiretamente
Coleções
relacionados às linhas temáticas principais, provenientes de diferentes origens.
São consideradas coleções, por exemplo, a documentação relativa à trajetória
pessoal e ou política de fundadores, dirigentes e outras personalidades ligadas à
história da empresa.
Registros em áudio e/ou vídeo de entrevistas com pessoas ligadas direta ou
Banco de Depoimentos
indiretamente à história da empresa. Essas entrevistas, conduzidas de acordo com
os métodos da história oral, são complemento importante do trabalho de pesquisa
histórica e de organização de fontes, na medida em que preenchem lacunas
informativas e evidenciam elementos intangíveis da evolução da cultura
organizacional.
FIGURA 03: tipos de acervos dos Centros de Documentação e Memória
Fonte: Gagete e Totini, 2004, p.125-6.
A partir da escolha dos instrumentos e dos produtos utilizados para a construção de um acervo
pode-se dizer ser possível identificar como a organização planeja e executa a perpetuação de
sua memória organizacional.
A compreensão da história da empresa e a constituição de uma memória empresarial
possibilitam percepções diferenciadas da empresa para além de uma visão
econômica das organizações. Dessa maneira se observa que a memória industrial
também se torna um fator determinante para se estender a memória cultural na qual
7
se verificam os fatores materiais [...] e imateriais [...], tangíveis [...] e intangíveis
[...]. (WORCMAN, 2004, p.23)12
Nos dias de hoje, o acesso a informação não é problema já que com a consolidação da Internet
e a adoção generalizada de redes corporativas grande parte da informação de interesse
organizacional encontra-se em meio digital. O grande problema que persiste é o de encontrar
tais informações, compilá-las, consolidá-las e disponibilizá-las.
Para isso verifica-se a utilização frequente de sistemas de gestão eletrônica de documentos
(GED), ou disponibilização automática de documentos, baseada em Tesauros13 Corporativos.
Oriunda da Arquivologia, tal ferramenta permite que os usuários acessem a informação de
forma intuitiva, estando a fonte da informação onde quer que seja: em um departamento, no
portal corporativo ou na Internet. Esta informação é passada para um organizador automático,
que utiliza um Tesauro desenhado sob medida para a empresa, para organizar
automaticamente a informação segundo conceitos utilizados no seu dia a dia.
FIGURA 04: Visão geral de disponibilização automática de documentos
Fonte: VALE R. F. e SOARES. A. P. B. (2004, p.03)
Segundo Abecker et al (1998), a abordagem pautada pela tecnologia passa pela utilização de
um sistema assistente, que auxilie as pessoas para lidar com a complexa tarefa de manipular
competências organizacionais e funcionais de maneira a possibilitar a aquisição, criação,
organização e aplicação do conhecimento tácito e explicito. Para o conhecimento explicito os
sistemas computacionais se mostram altamente capacitados a realizar essas tarefas, o que já
não ocorre quando se trata do conhecimento tácito, que são de difícil formalização e requerem
um entendimento contextual analítico para serem interpretados.
Assim, segundo as autoras, a melhor solução para a arquitetura de tal sistema é uma
abordagem híbrida que integre habilidades de pessoas e de máquinas.
A abordagem hibrida […] corresponde a mudança de foco na inteligência artificial.
Enquanto uma importante meta da Inteligência Artificial tem sido construir sistemas
baseados em conhecimento para resolver, por si só, problemas desafiadores, um
sistema assistente-inteligente coopera com o usuário humano na solução de um
problema.14 (ABECKER et al,1998, p.41)
8
Dessa forma, a automação completa não é adequada, pois não existe uma sequência prédeterminada de tarefas que, se executada, garanta os resultados desejados. As funcionalidades
da arquitetura de um sistema informatizado de memória organizacional, segundo as autoras,
devem ser capazes de: coletar e organizar sistematicamente informação de várias fontes,
criando um repositório central, estruturado, de conhecimento da organização; oferecer
benefícios no curto prazo, explorando os dados disponíveis (bancos de dados, documentos,
etc.) sendo adaptável às necessidades de longo prazo; incorporar ao sistema os retornos dos
usuários refinando o conhecimento acumulado; integrar os ambientes de trabalho e as
ferramentas que manipulam recursos existentes; e apresentar ao usuário informações
relevantes de forma cooperativa.
Aplicativos da memoria organizacional
As aplicabilidades da memória organizacional são potencialmente exploradas de diferentes
formas, gerando produtos e serviços corporativos, para uso interno e externo, em áreas e
processos distintos como em gestão de pessoas, comunicação interna, marketing de
relacionamento e comunicação corporativa, história empresarial e gestão do conhecimento.
Para a gestão de pessoas encontramos exposições e outros produtos, resultados da pesquisa,
histórica ou não, que podem oferecer suporte às mais variadas áreas e processos da
organização. Além das exposições, temporárias ou permanentes, pequenas publicações
(folhetos, revistas e jornais internos), palestras, relatórios anuais e produtos auxiliares para
integração, visitas e treinamentos.
Na comunicação interna as publicações institucionais, vídeos e CD-ROM de diversas
naturezas e finalidades são elaborados conforme a demanda de informações necessárias.
Também fazem uso da memória organizacional alguns tipos de relatórios internos e estudos
de caso, que podem conter informações sigilosas e têm o objetivo de instrumentalizar os
gestores sobre a evolução da organização.
No marketing de relacionamento e comunicação corporativa podemos encontrar o uso da
memória organizacional em históricos de produtos, linhas e serviços; estudos sobre aspectos
específicos do desenvolvimento da empresa e das partes interessadas ao negócio (estratégias
mercadológicas, campanhas publicitárias, projetos tecnológicos inovadores, etc.).
Na história empresarial encontramos diversas publicações, biografias, depoimentos de pessoas
ligadas à história da organização (história oral) e livros histórico-institucionais. Tais livros
histórico-institucionais trazem os principais marcos históricos da organização; sua elaboração
depende de pesquisa histórica, a partir de documentos, fontes orais e iconografia. O texto
apresenta estilo mais jornalístico e menos técnico do que trabalhos acadêmicos, com
linguagem e leitura fácil, direcionados a melhorar a imagem da organização ou de seus
modelos de gestão15.
Outros conteúdos históricos são encontrados na internet e intranet (história institucional e
linha de tempo) e visam oferecer, ao público interno e externo, dados da historia empresarial e
informações da organização reunidas de forma interativa, ampliando o alcance e tornando-os
disponíveis por tempo indeterminado.
Memória organizacional é ainda utilizada em showrooms históricos, museus empresariais e
centros de documentação e memória. Têm caráter de celebração, de deferência e de
9
referencia, podendo se transformar em importantes canais de relacionamento com a
comunidade e demais partes interessadas à organização, Apresentam não só a tradição do
empreendimento, mas também podem refletir aspectos importantes de seu desenvolvimento
em tecnologia, design, marketing, processos administrativos e outros. Utiliza-se de modernos
conceitos de museologia e museografia, aliados a técnicas de cenografia e de design, capazes
de criar ambientes interativos e estimulantes aos vários tipos de público, dando suporte,
inclusive, a ações de responsabilidade socioambientais, atividades culturais, educativas e
mesmo de entretenimento.
A gestão do conhecimento tem na memória organizacional sua principal referencia para
colocar em movimento a espiral do conhecimento preconizada por Nonaka e Takeuchi (1997).
Inúmeras iniciativas são possíveis, contemplando instrumentos e técnicas, com maior ou
menor contribuição de tecnologia da informação, mas sempre contemplando a integração de
questões técnicas, humanas e organizacionais.
O uso intensivo de tecnologia da informação se mostra irreversível e proporciona um novo
espaço corporativo, um espaço virtual. Com rede corporativa própria (Intranet), portal e blog
corporativo, com a virtualização das comunidades de prática e dos grupos de estudo em salas
digitais especificas (chats) ou em ambientes de relacionamento (redes sociais), áudio e vídeos
conferências. Também com intensivo aporte tecnológico são tratados aspectos técnicos e
gerenciais abrangentes e específicos como no uso de gerenciamento de fluxos de trabalho
(workflow), na adoção de sistemas de gestão eletrônica de documentos (GED), na implantação
e operacionalização de sistemas de qualidade e nas práticas de gerenciamento de projetos.
As questões relativas à aprendizagem organizacional também podem ser compreendidas
dentro de um conjunto de ações de gestão do conhecimento, especialmente quando
conduzidas a partir do conceito de educação corporativa e pelo uso de ferramentas de
educação a distancia, onde se sobressai a utilização do e-learning (aprendizagem a distancia
através da Internet) e do treinamento baseado em computador (computer basic training –
CBT).
Questões estratégicas organizacionais também podem ser contempladas pela gestão do
conhecimento a partir do uso da memória organizacional, como nas iniciativas de inteligência
do negócio ou inteligência empresarial (Business Intelligence – BI) quando a empresa se
propõe a mapear todo seu conhecimento técnico e seu modo de operação; como também em
iniciativas de Inteligência Competitiva (Competitive Intelligence – CI) quando a empresa se
preocupa em mapear e acompanhar sistematicamente seus mercados e concorrentes.
Conclusões
Conceitos e práticas em construção. Não só na memória organizacional, mas em todo o
mundo corporativo e na sociedade global... Como identificar e gerenciar permanências em um
contexto de acelerada transformação? Esse questionamento surge a partir da busca de dar
significância à metáfora de memória organizacional pela pretenciosa intenção de contemplar
conteúdo e processo, em um duplo enfoque totalizante que possua consistência lógica e
pertinência no mundo real. “[...] em encontrar a forma de entender a relação entre conteúdo e
processo, entre conhecimento e ação, e entre teoria e prática (PFEFFER, J. 2000, p. 278)16
10
Desafio adicional é ainda privilegiar uma abordagem de permanência em um ambiente
fundamentalmente pautado pela mudança, quando a ideia de permanência é tratada no mesmo
sentido empregado por Guerreiro Ramos (1989) para o verbo perdurar:
Sem a consideração da perduração, não se pode entender o processo através do qual
as coisas, os seres humanos e as sociedades realizam suas individualidades
imanentes. Contudo retenção não envolve manutenção. É retenção de caráter, em
meio a mudança; é vitória sobre a fluidez. É uma categoria de processo mental que
reconhece que todas as coisas são interligadas e continuamente se empenham para
conseguir um equilíbrio ótimo entre conservação e mudança, no processo que leva a
uma concretização modelar de seus propósitos intrínsecos (Guerreiro Ramos,
A.1989, p. 199)
Pautado por esses desafios e pela revisão bibliográfica realizada sistematiza-se algumas
premissas gerais:
• Memória organizacional é uma metáfora para explicar as possibilidades de adquirir,
representar, armazenar e recuperar conhecimento nas organizações.
• Memória organizacional contribui para viabilizar o aprendizado e a produção de
conhecimento da organização, armazenando experiências relevantes e objetivando maior
efetividade na gestão da organização.
• Memória organizacional deve facilitar a apreensão do contexto, gerar uma linguagem
comum e dar suporte a aspectos dinâmicos do conhecimento a ser armazenado.
• Memória organizacional é operacionalizada por meio de um sistema de informação que
busca estender coletivamente a memória individual, facilitando a aquisição, armazenamento,
recuperação e acesso ao conhecimento disperso na organização.
• Memória organizacional consiste de um sistema híbrido que combina um conjunto de
tecnologias e metodologias de construção tradicionais ou não.
Assim, a partir dessas premissas entende-se que memória organizacional é uma metáfora
polissêmica, histórica e dialética que privilegia a interação dinâmica sujeito – cultura das
múltiplas dimensões da memória – individual, coletiva, institucional e técnica – que tende a
possibilitar auto representação e identidade.
A ideia de conceito polissêmico já se justifica pela vasta variedade de terminologias e
definições empregadas para explicar o que é memória organizacional. Independente da área
de conhecimento utilizada – quer seja no campo da administração, quer seja em outras
ciências sociais e humanas – o fato de contemplar aspectos materiais e imateriais requer,
necessariamente, o entendimento de varias significações simultâneas.
Memória organizacional não é tão somente história empresarial. A história empresarial se
propõe a reconstruir a trajetória da organização em um determinado período de tempo e
espaço, inserindo-se no contexto de reconstituição dos ciclos de vida da organização pela
memória organizacional. Assim, memória organizacional não é sinônimo de historia
empresarial, mas está inserida numa perspectiva histórica na medida em que se desenvolve a
partir de dimensões temporais: o passado pelo presente e o presente a partir do passado.
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Memória organizacional deve ainda ser tratada como um conceito dialético na medida em que
em sua essência se relacionam aspectos antagônicos e ao mesmo tempo complementares:
passado e presente; indivíduos e coletividades; lembrança e esquecimento; tempo e espaço;
oralidade e escrita, apreender e compartilhar, acervo e instrumento. Deve compreender a
inter-relação das partes (indivíduos) com o todo (coletividade) e vice-versa, da superestrutura
cognitiva (conceitual, memória organizacional como objeto de estudo) com a infraestrutura
econômica (práticas organizacionais e de mercado, memória organizacional como um
conjunto de processos e práticas para estender coletivamente a memória individual).
Voltamos então ao questionamento feito anteriormente: Como identificar e gerenciar
permanências em um contexto de acelerada transformação? Nesse sentido encontramos as
práticas organizacionais realizadas a partir de insumos da memória organizacional.
Novas abordagens, fortemente amparadas por TI; velhas formulas recicladas e digitalizadas,
práticas organizacionais e de mercado, individuais e coletivas, estruturadas ou não; dinâmicas;
capazes de aprender, de gerar, usar e guardar conhecimentos com o objetivo final de
proporcionar uma base de valor para as organizações.
Verifica-se assim que a memória organizacional não necessariamente norteia a gestão do
conhecimento, mas sim se caracteriza como insumo, como matéria prima, a ser norteada pela
gestão do conhecimento. Assim, a memória organizacional pode ser sim considerada como a
base do know how e do modus operandi das organizações, gerando as bases de suas práticas.
Práticas que uma vez colocadas em movimento, reproduzem-se. Assiste-se a multiplicação de
processos e arquivos, que a administração necessita ou pensa que necessita para poder
registrar sua ação no tempo e garantir que normas, regras, hábitos e costumes vençam o
esquecimento, para remitir-se e referir-se a eles, e mais ainda, para saber e fazer saber que os
tem a sua disposição.
O presente ensaio pretende assim estender o entendimento sobre memória organizacional
como um elemento essencial na formação de identidades individuais e coletivas, forjando e
enriquecendo culturas organizacionais a partir do compartilhamento de valores e paradigmas
e, dessa forma, contribuir para o a construção do entendimento da ideia de memória
organizacional e da sistematização de suas práticas.
Referências bibliográficas
ABECKER, A. et al. Toward a technology for organizational memories (1998). Disponivel
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Notas de final de texto
1
The fact that such a concept (OM) is appealed to across a wide range of studies, even if its
definition is disputed, is testimony to the fact that even if people cannot agree on what exactly
the term means, there must be some set of issues that can be subsumed under its umbrella that
people feel are important and worth discussing.
2
After […] years of research, `organizational memory´ (OM) has become overworked and
confused. Burdened by a practical wish to reuse organizational experience, researches have
often ignored critical functions of an organization’s memory in order to focus on only a few
methods for augmenting memory. It is time for a examination.
3
In situations where interpretations and explanations are called forth sometime after the
events, the organizational memory ( files, budgets, statistics, etc) and the retrieval system will
affect the degree to which different participants can use past events, promises, goals,
assumptions, behavior, etc.
4
[...] learning agents discoveries, inventions, and evaluations must be embedded in
organizational memory.
5
Rules, procedures, technologies, beliefs, and cultures are conserved through systems of
socialization and control. They are retrieved through mechanisms of attention within a
memory structure. Such organizational instruments not only record history but shape its
future path, and the details of that path depend significantly on the processes by which the
memory is maintained and consulted
6
We will define organizational memory as an organization's ability to benefit from its past
experience in responding more effectively (e.g., faster or more accurately) in the present.
14
7
Organizational memory refers to stored information from an organization’s history that can
be brought to bear on present decisions. This information is stored as a consequence of
implementing decisions […], by individual recollections, and through shared interpretations.
8
Organizational memory […] results in higher or lower levels of organization effectiveness.
9
An organizational memories is an explicit, disembodied, persistent representation and
indexing of knowledge and information or their sources in an organization, in order to
facilitate its access, share and reuse by members of the organization, for their individual and
collective tasks.
10
[...] Morin y Moigne (2004) presentan la memoria empresarial a partir de tres puntos
distintos de percepción: la memoria funcional [...]; la memoria orgánica [...] y, la memoria
genética.
11
These processes provide the means by which knowledge from the past is brought to bear on
present activities [...]
12
La comprensión de la historia de la empresa y la constitución de una memoria empresarial
posibilita percepciones diferenciadas de la empresa más allá de la mirada económica de las
organizaciones. De esta manera se observa que la memoria industrial también se torna factor
determinante para se entender la memoria cultural en la cual se tiene los factores materiales
(las empresas en si) e inmateriales (las memorias de los trabajadores), tangible (maquinaría
y tecnología) e intangible (know-how y savoir faire).
13
“Ferramenta da linguagem artificial de uma área do conhecimento, sendo construído por
especialistas para representar através de conceitos o conteúdo informacional, especificando as
relações entre estes conceitos”. (INFOTHES. Disponível em http://www.thesaurus.eti.br .
Acesso em 26 de julho de 2011)
14
The hybrid approach […] corresponds well with the shift of focus in artificial intelligence.
While an important AI goal has been to build knowledge based systems that solve challenging
problems on their own, an intelligent-assistant system cooperates with a human user in
solving a problem.
15
o
o
o
o
Nesse sentido podemos exemplificar algumas publicações:
SANEPAR ano 30: resgate da memória do saneamento do Paraná. Curitiba: Ed. Schuster,
1994.
General Motors do Brasil: 70 anos de história. São Paulo: Ed. Premio, 1995.
Uma história de realizações: empresa Petróleo Ipiranga 60 anos. São Paulo: Ed. Premio,
1997.
Energia para o Brasil: 10 anos de Tractebel no Brasil. Florianópolis: Tractebel, 2008.
16
en encontrar la forma de entender la relación entre contenido y proceso, entre
conocimiento y acción, y entre teoría y práctica.
15