Análise Cognitiva do Trabalho – Estudo de Caso com

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
Análise Cognitiva do Trabalho – Estudo de Caso com Operadores do
Sistema de Baixa Tensão da Light S.A
Luís Gustavo Nogueira Francisco (UFRJ) [email protected]
Pedro Henrique da Fonseca Rodrigues (UFRJ) [email protected]
Resumo
Uma análise ergonômica consiste no estudo da adequação do ambiente de trabalho ao
homem. Ou seja, o estudo de todos os fatores com os quais o homem interage durante o
processo produtivo. Numa leitura mais focada temos a análise do trabalho cognitivo
(segundo Rasmussen e Hallnagel) preocupada, em primeiro plano, com a análise das
dificuldades de adequação do homem a determinado sistema cognitivo e em segundo plano
com a análise ergonômica mais voltada as restrições físicas do ambiente do trabalho.
Em nosso estudo de caso, realizado dentro do Centro de Operações de Distribuição da Light
S. A, a análise cognitiva do trabalho consistiu no entendimento inicial da demanda do
trabalhador (despachante) e na identificação de constrangimentos a que estavam submetidos.
Compreendida a demanda utilizamo-nos de todas as formas de registro possíveis a nossa
disposição para tentar observar, primeiro globalmente e posteriormente, após definição de
um foco de estudo, sistematicamente, a que constrangimentos os despachantes estavam
submetidos, levantando dados que corroborassem com nossa hipótese inicial.
Palavras-chave: ergonomia cognitiva; constrangimentos; observações globais; observações
sistemáticas; interface homem x sistema.
1. Introdução
Este presente trabalho tem por objetivo estudar a demanda cognitiva do setor de distribuição
de energia da empresa Light S.A. O foco de nosso estudo será uma análise cognitiva do
trabalho, englobando todos os fatores que dificultam a natureza da atividade do operador do
sistema, destacando-se sua interação com o software utilizado, advinda de uma mudança
brusca de modo operacional.
Esta mudança, ocorrida, em meados de 2002, causou uma ruptura no modo de operação. De
um modo operacional baseado numa linguagem sinótica através do uso de placas
esquemáticas representativas das linhas energéticas da cidade do Rio de Janeiro e pinos de
diversas cores que emprestavam significado às situações operacionais dos equipamentos da
linha passou-se à utilização de softwares (SGD e OASYS) que concentravam todo o modo
operacional na tela do computador.
2. Metodologia
Inicialmente, buscamos conversar com a diretora e entendermos muitos dos termos técnicos
utilizados, a estruturação da empresa e as mudanças recentes ocorridas e suas conseqüências,
afim de melhor compreendermos o local de trabalho.A partir desse ponto estaríamos aptos a
iniciar nossas observações globais.
Ao entrarmos no centro operacional buscamos identificar a maneira como os despachantes
realizavam seu trabalho anteriormente à mudança e também retratar a maneira como
atualmente os despachantes, em sua grande maioria os mesmos, realizam suas atividades.
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Posteriormente, através de entrevistas, questionários e observações globais tentávamos captar
a demanda dos despachantes e os constrangimentos a que estavam submetidos. Esta análise
inicial serviu como base empírica para a formulação de hipóteses que viriam a formar o prédiagnóstico da análise ergonômica proposta.
Por fim, focados somente nos pontos relevantes, apontados pelos próprios despachantes, após
as nossas observações globais, passsamos a realizaçaão de observações sistemáticas,
utilizando como meio de registro a escrita e a gravação de voz. Desta maneira esperávamos
ratificar ou não as hipóteses inicialmente levantadas em nosso estudo, permitindo a conclusão
da análise cognitiva, através da confrontação do pré-diagnóstico com as observações
sistemáticas.
Em suma, a partir das observações diretas em pontos específicos analisados em um estágio
anterior, pudemos obter dados que permitiram a comprovação de algumas de nossas hipóteses
iniciais.
3. Antigo modo operacional
Como tarefa, resumidamente, a todos os despachantes do Centro de Operacção e Distribuição
(COD) cabe a função de zelar pela manutenção operacional das linhas de média e baixa
tensão sob responsabilidade da empresa Light S.A.
Desde os tempos de empresa estatal, a atividade dos despachantes consiste em, identificado os
locais em que houve queda de tensão, contatar uma equipe de rua responsável pela execução
da manobra, enquanto sua mente estaria ocupada com o planejamento da manobra.
O primeiro passo deste planejamento seria a identificação e visualização do trecho da malha
energética cuja transmissão encontra-se interrompida. Concomitantemente, com o auxilio de
quadros esquemáticos representativos das linhas de transmissão de toda a área de cobertura da
Light, o despachante visualizava (visão macro), facilmente, todas as linhas próximas ao local
interrompido o que em pouco tempo o permitia captar a informação gráfica fornecida pelos
esquemas de quantas e quais linhas poderiam fornecer recursos para a linha interrompida,
visando a minimização da área atingida durante o reparo. Tomada a decisão, o mesmo sinaliza
através do uso de pinos coloridos a situação parcial do trecho.
4. Atual modo operacional
Atualmente, após a transição de modo operacional ocorrida em meados de 2002, as tarefas a
que estão submetidos basicamente permanecem inalteradas, modificando-se apenas o meio
pelo qual elas são realizadas, impondo aos despachantes novos modos de execução.
A introdução de sistemas informatizados produziu um “choque”, impondo aos despachantes
uma maneira totalmente diferente de trabalhar. Dois softwares foram introduzidos (SGD e
OASYS), aglutinando todas as atividades anteriormente realizadas pelo despachante manual e
visualmente. A visualização esquemática das linhas foi transferida para dentro da tela do
computador. A ação do despachante agora passa a ser burocrática por impedir agilidade na
execução de uma manobra, impondo-lhe passos a serem seguidos dentro do sistema até a
efetivação do serviço.
O foco de estudo, portanto, como mencionado anteriormente, será a análise da demanda atual
deste despachante e os constrangimentos causados por esta mudança apresentada de forma
comparativa em linhas temporais.
5. Observações globais - Formulação do Pré-Diagnóstico
A partir do conhecimento do modo de operação do despachante, ou seja, conhecido o
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contexto no qual sua atividade está inserida, passamos, após este momento, a focar nossas
atenções para a análise das situações que causam constrangimentos para a atividade do
despachante.
Esta etapa do estudo foi inaugurada com a construção de um questionário que nos permitiu
coletar as opiniões dos despachantes a respeito das mudanças no modo operacional e suas
conseqüências. Posteriormente, iniciamos uma seqüência ed visitas de campo puramente
voltadas à observação da atividade do despachante, buscando reunir dados iniciais que nos
ajudassem a formular hipóteses que viriam a serem validadas mais à frente quando das
observações sistemáticas e análise das observações.
As perguntas fechadas selecionadas para o questionário diziam respeito à relação travada
entre despachante e software no tocante à velocidade de ação e resposta por parte do sistema,
à capacitação recebida pelos despachantes, sobre a clareza com que eram fornecidas as
informações e sobre a limitação imposta pelo sistema.
Já as observações, em linhas globais, trouxeram como resultado os constrangimentos sofridos
pelos despachantes durante a troca de guarda, devido ao elevado nível de ruído produzido
pelos alarmes, devido ao excessivo número de comandos necessários para trabalhar com o
sistema, ao excesso de telas abertas durante a execução de uma manobra, à estafa mental e
excessivas dores de cabeça resultado de um longo tempo de exposição à tela do computador, a
uma falta de liberdade dentro do ambiente de trabalho, caricaturada pela desconfiança da
existência de uma câmera escondida dentro da sala de operação, ao layout imposto pela
diretoria que não contribui para a maneira como a atividade se desenrola, opondo-se ao
pensamento da diretoria quando do projeto, à falta de agilidade e memória, perdida com a
implantação do software, acarretando na criação de um documento extra-oficial que rege as
ações desenvolvidas pelas equipes e por último à questão do boot no sistema.
Estas observações, portanto, serviram de base para a elaboração de um pré-diagnóstico que
selecionou algumas das hipóteses mais relevantes que se apresentaram para um estudo mais
sistemático.
6. Observações Sistemáticas - Elaboração do Diagnóstico
Definido o pré-diagnóstico, a próxima etapa consistiria na validação das impressões obtidas
ao longo das observações globais. Buscamos nesta parte final do estudo apresentar
comentários e gráficos (não houve possibilidade de incorporá-los ao corpo do texto) que
corroborassem com as situações observadas sistematicamente, levando a proposição de um
diagnóstico da atividade em questão, pautado na análise cognitiva proposta pelo estudo.
Percebemos ao longo de nossas observações diversos constrangimentos e diferentes níveis de
resposta a eles. Decidimos, então, focar nossas atenções para as interações e iterações que os
despachantes travavam com os sistemas, construindo análises que englobariam questões
como:
−
−
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−
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−
Boots no sistema
Excesso de Comandos
Excessivo número de telas
Mapas
Alarmes
Layout
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6.1 Boots no sistema
Ao longo de nossas observações foi possível verificar diversas situações em que o
despachante estava entretido na execução de sua atividade e viu-se diante de um travamento
do sistema.
Por vezes observamos reações tempestivas de irritação, pois ao travar o computador o
despachante só tem como opção utilizar o comando “ctrl-alt-del”, reiniciando o sistema.
Toda aquela atmosfera na qual o despachante estava envolvido se desfaz, havendo uma
descontinuidade de sua ação. Toda sua linha de raciocínio é quebrada, havendo necessidade
da reconstrução de toda a sua ação. Além da questão de perda do raciocínio, entra aqui o fator
tempo. Ao travar o sistema, demanda-se um tempo para o computador realizar a releitura do
sistema e o despachante entrar novamente no modo de operação do software (SGD, Oasys).
Portanto, um primeiro diagnóstico pode ser inferido desta questão, sugerindo um estudo mais
detalhado da freqüência e causa, tentando minimizar este constrangimento. Uma causa,
apontada por nós e apresentada mais adiante correlacionou este problema à questão do
carregamento de mapas e do excessivo número de telas abertas ao longo de uma manobra de
execução. Quanto à freqüência embora não possuíssemos uma amostra significativa para a
realização ed uma analise estatística confiável notamos a recorrência deste problema com
maior freqüência durante o período de tempo compreendido entre 11:00 h e 17:00 h.
6.2 Mapas
Conforme vimos acima, ao compilarmos as informações concernentes ao travamento do
sistema, o carregamento dos mapas é uma variável de extrema importância na análise
cognitiva do trabalho do operador, pois além de depender dos mapas para realizar sua
atividade, este mesmo instrumento facilitador pode apresentar-se como um entrave, ao pé da
letra, para a execução de sua função, pois como visto acima o seu pesado volume de
informações pode ocasionar travamentos no sistema.
Além disso, os mapas, quando não causam a interrupção do funcionamento do sistema,
apresentam outras fontes de constrangimentos para o despachante.
Primeiramente o tempo gasto para carregá-lo gira em torno de 1 minuto. Esta demora no
aparecimento dos elementos gráficos na tela impede de o operador dar prosseguimento a sua
operação, quebrando novamente a linha de trabalho cognitivo, ou seja, sua linha de ação.
Ademais, quando da utilização dos mapas, o despachante gasta um tempo apreciável da
manobra para identificar os elementos (linhas, Ks, disjuntores, transformadores, etc) nos quais
deve operar. A visualização é dispendiosa em relação a variável tempo, pois devido ao
pequeno tamanho da tela, comparada à imensidão da representação esquemática das linhas de
tensão operadas pela Light, o operador se vê obrigado a, com auxílio do mouse, arrastar o
cursor para cima e para abaixo, indo e retornando ao mesmo ponto várias vezes até conseguir
finalizar sua linha de raciocínio, ou seja, o que deverá efetivamente executar, mediante as
análises dos elementos da linha que se apresentaram com defeito/falha.
Para finalizar nossa análise crítica no que diz respeito à questão dos mapas (esquemáticos,
georeferenciados, ortogonais), como eles se apresentam e que tipos de constrangimentos
impõem aos despachantes, não podemos deixar de contrastar o modo antigo de operação e o
atual.
Antes da implementação do sistema, a identificação dos elementos da linha elétrica era feita
através da utilização de um imenso mapa situado ao longo das paredes da sala de operação
antiga. Este mapa era constituído por placas, como se fosse um quebra-cabeça, onde os
elementos da linha estariam representados esquematicamente (os elementos da linha, bem
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como a própria linha eram grafados manualmente). Cada placa representava um setor, por
exemplo, um bairro, o que facilitava o trabalho de procura da linha. Como um quebra-cabeça,
o mapa conseguia representar as linhas geograficamente, contribuindo ainda mais para a
rapidez da identificação. Quando um despachante identificava um problema na linha Muniz
Barreto, rapidamente conectava a informação com o local onde deveria ir junto ao mapa. Por
vezes sabia responder sem olhar onde se localizava e qual o número da placa.
Esta visão ampla, macro do sistema, propiciada pela utilização de placas, reduzia o tempo de
realização da manobra, pois ao contrário do que ocorre hoje diante da tela do computador, o
despachante não necessitava de arrastar o mouse até encontrar a informação desejada. Todas
as informações estavam a sua disposição mediante um só olhar. A busca de um outro
elemento da linha não o impossibilitava de continuar visualizando o elemento inicial,
permitindo a construção rápida de uma linha de pensamento. Já diante de uma tela limitante, o
despachante ao arrastar o mouse para visualizar um outro elemento (uma Ks, por exemplo) se
vê em uma situação mais complicada cognitivamente falando, pois a não possibilidade de
poder visualizar concomitantemente os elementos exige um maior esforço de memória do
mesmo.
Assim sendo, concluímos, no tocante às análises realizadas, focadas nos constrangimentos
causados pelos diversos tipos de mapas, que a tentativa de implementar dentro do sistema
uma representação densa do esquemático das linhas elétricas, aéreas e subterrâneas cobertas
pela Light, limita o trabalho de visualização dos elementos da linha, pois o tamanho da tela
não é compatível com a extensão do observado. Além disso, como vimos acima, a
complexidade da representação dos mapas obrigou o fabricante do software a criar arquivos
super densos que por sua vez são de difícil leitura para o sistema, ocasionando demora no
tempo de compilação das informações e por vezes, a interrupção do sistema.
6.3 Excesso de comandos
Esta análise foi feita devido ao fato de o sistema ser considerado muito burocrático, tendo em
vista a grande quantidade de passos e a grande quantidade de telas que vão aparecendo ao
longo da operação. Para a maioria o sistema é considerado pouco prático, tendo um valor
muito maior para a gerência e outros setores, como o pré-despacho, por exemplo, do que para
a operação em si.
O excessivo número de cliques resulta não apenas em uma grande perda de tempo como
também acaba por irritar muitas vezes os despachantes, devido à repetição demasiada de
alguns procedimentos como, por exemplo, a confecção dos relatórios, demorada e que requer
o preenchimento de muitos campos, além das inúmeras observações que devem ser feitas
durante as manobras de um modo geral. Pode se dizer que a maior parte do tempo que os
operadores gastam ao fazerem os relatórios é devido à burocracia do sistema.
Durante as nossas observações sistemáticas, pudemos notar de maneira mais precisa a
quantidade de cliques que cada um dos operadores analisados dava enquanto executava a
manobra.
O número de cliques, obviamente, será proporcional à quantidade de trabalho demandada.
Porém, o que propomos com esta simples análise é que diante de uma centena de cliques
necessários, este número poderia ser reduzido caso houvesse um estudo para aglutinar certas
funções e agilizar certos passos.
6.4 Excessino númeo de telas no display
O grande número de telas abertas nos diferentes monitores, necessárias para a operação, pode,
além de influenciar a freqüência de boots no sistema, acabar muitas vezes deixando os
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despachantes perdidos devido ao intenso fluxo de informações contida em cada tela.
Não há como definir o número ótimo de telas que devam ficar abertas ao mesmo tempo. O
problema do grande número de telas é acentuado devido à extrema burocracia exigida pelo
SGD e pelo Oasys. Essa constatação foi feita à medida que observávamos o desenrolar da
operação. Como esta atividade é muito dinâmica, esses números oscilam bastante.
Essa poluição visual, conseqüentemente, acaba por ser mais uma fonte de estresse aos
operadores.
6.5 Layout
Durante as nossas observações foi notada a existência de uma divisão, em duas áreas de
operação, existente dentro das guardas, os responsáveis pelas zonas sul e norte, o que nos
possibilitou fazer uma análise mais detalhada das comunicações entre os despachantes.
O sênior de fato exerce seu papel, supervisor da operação, consegue se comunicar com todos
os despachantes de maneira fácil sem ter de gritar ou coisas do gênero. Com exceção da
necessidade de visualização de algum mapa ou alguma informação pouco precisa se deslocar.
A comunicação entre os despachantes é quase exclusivamente feita entre os três operadores da
mesma região, que se comunicam facilmente mesmo que não mantenham contato visual, o
que seria melhor para o serviço.
A nossa análise se baseou, basicamente, não na quantidade de comunicações na sala e sim
entre quais operadores estava havendo comunicação.
Pudemos comprovar que os deslocamentos entre os postos de trabalho é maior do que o
necessário e que, portanto, o layout poderia ser adaptado à divisão interna de dois grupos de
trabalho como chegou a ser sugerido no projeto feito pelo grupo GENTE, COPPE.
Esse é apenas um dos modelos que poderiam ser usados para facilitar a comunicação na sala,
visando uma melhor integração entre as equipes.
Portanto, observamos o que era esperado, que a comunicação acontece mais freqüentemente
entre o sênior e os operadores de uma mesma área.
É importante salientar, para fecharmos esta discussão, que nossas observações não
consideraram as comunicações que não fossem relativas à execução de alguma manobra ou
que pudessem ser de alguma utilidade para a solução de alguma ocorrência.
7.Conclusão
Ao longo da realização de nossas visitas e entrevistas pudemos notar que o principal problema
existente dentro da empresa está relacionado à implementação de um novo sistema de
operação sem a participação dos despachantes e até mesmo dos coordenadores e diretores
mais próximos.
Tal implementação não levou em consideração as idéias ergonômicas defendidas em nosso
trabalho, que visa, sobretudo atender às reivindicações dos operadores, enxergando a
operação através da visão de quem opera. O sistema implementado claramente visou à
melhoria das questões burocráticas da empresa como a criação de relatórios para melhor
controle e planejamento energético.
A enorme diferença entre o sistema que operavam e o sistema SGD/Oasys que foi
implementado gerou uma seqüela que aos poucos vem sendo amenizada. O início do processo
de transição foi muito árduo e ainda não totalmente esquecido. Ao longo das visitas pudemos
ver que além dos programas apresentarem problemas quanto à necessidade de um número
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excessivo de cliques, excesso de falhas (boots), não apresentavam mapas, representações de
linhas que dessem uma visão ampla e confiável ao operador do que eles estavam operando.
Além disso, a resolução do problema dos alarmes e o estudo de um novo layout também
entram na pauta de mudanças propostas por uma análise bastante focada no despachante.
Portanto, concluímos este estudo destacando o papel da engenharia do trabalho no pensar de
um ambiente de trabalho elaborado segundo a visão de quem realmente o utilizará e nele
realizará suas atividades cotidianas.
Referências Bibliográficas
GUÉRIN.F, LAVILLE.A., DANIELLOU.F, DURAFFOURG.J, KEGUELEN,A. – Compreender o trabalho
para transformá-lo, São Paulo, Editora Edgard Blücher Ltda, 1997.
Site da Associação brasileira de ergonomia (ABERGO) - www.abergo.com.br, consultado entre os meses de
setembro a novembro de 2004.
Site do Ministério do trabalho e emprego - www.mte.gov.br - consultado entre os meses de setembro
a novembro de 2004.
Documentos da Light S.A ,em vigência no período consultado, entre os meses de setembro a novembro de
2004.
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