Como Capacitar sua Força de Vendas: Não é Automação. É Pessoal.

Como Capacitar
sua Força de Vendas
Não é Automação.
É Pessoal.
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Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal.
Como capacitar Sua Força de Vendas
Não É Automação. É Pessoal.
O digital está reformulando completamente a maneira de se relacionar com os os
clientes. Também redefine as organizações de vendas à medida que se esforçam
para estimular o crescimento, ao proporcionar uma experiência atraente, quando
e onde o cliente precisar , cumprindo a promessa do omni-channel. As empresas
têm investido significativamente em tecnologias digitais e ferramentas de vendas
para auxiliar suas organizações a melhorar a eficiência das vendas e otimizar o
custo de atendimento.
Na verdade, a Análise Interna da Accenture 2015
(Accenture In-house Analysis 2015) constatou que
2000 companhias globais gastam US$ 2,4 trilhões em
canais de vendas e serviços digitais com a expectativa
de que esses investimentos garantam um retorno
sobre o investimento para a organização.1 Hoje, na
maioria das organizações, não faltam ferramentas
para ajudar os representantes de vendas a
desempenhar suas tarefas — 80% das empresas
adotaram um sistema central de Gestão de
Relacionamento com Clientes (CRM) e uma grande
maioria implementou ferramentas em todo o processo
de vendas.2
Entretanto, métricas-chave do Global CSO Insights:
Estudo de Otimização da Performance de Vendas 2015,
mostram que a conquista das metas de receita está
caindo após três anos de progresso.³ A confiança da
organização de vendas em atingir as metas de receita
também é baixa, com 60% preocupadas em conseguir
atingir suas metas.⁴ Além disso, a capacidade de reter
e envolver os maiores talentos de vendas está
diminuindo. As taxas de rotatividade de representantes
de vendas aumentaram com relação a 2014, chegando
a mais de 22% em 2015.⁵ Entretanto, apesar do
grande investimento das empresas em ferramentas e
automação de vendas, tudo indica que o retorno sobre
o investimento está aquém das expectativas.
A Grande Maioria das Empresas Implementou Ferramentas
Ao Longo de Todo o Processo de Vendas
81%
usam ferramentas
para identificar
novas
oportunidades de
vendas
80%
usam ferramentas
para criar
propostas
83%
usam ferramentas
para configurar,
precificar, cotar
(CPQ)
77%
usam
ferramentas para
obter a
assinatura para
fechar o negócio
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Lute para Melhorar a Eficiência
das Ferramentas de Vendas
Para entender melhor este desafio, a
Accenture realizou uma pesquisa global com
representantes de vendas em que analisou o
uso e a sua percepção sobre as ferramentas
de vendas (ver 'Nossa Metodologia').
Testamos especificamente as diferenças na
percepção entre a força de vendas, que
utiliza essas ferramentas, e os executivos
(especialmente os Diretores de Vendas
[CSOs]) que desenvolvem as ferramentas,
em geral, baseados nas necessidades e
objetivos da empresa.
Principais Objetivos de Vendas
Nossa pesquisa identificou uma significativa
discrepância nas prioridades entre os
Diretores de Vendas (CSOs) e as equipes de
vendas em campo. Medidos por
faturamento e performance trimestral, os
principais objetivos de vendas dos CSOs
incluem conseguir novas contas, melhorar a
eficiência das vendas e aumentar a
penetração nas contas existentes.⁶ Por outro
lado, os representantes de vendas indicam
um afastamento da venda transacional
rumo a um comportamento mais proativo
no envolvimento do cliente e um diálogo de
vendas baseado em influência para
construir relacionamentos duradouros.
Os maiores objetivos de vendas dos
representantes são melhorar a satisfação
e a fidelidade dos clientes, e também
aprimorar a eficiência das vendas à
medida que caminham para uma
abordagem de vendas mais colaborativa,
baseada em equipe e centrada em
influência. Este descompasso entre os
objetivos afeta muitos aspectos das
operações de vendas, desde o
estabelecimento de metas e coaching até
atividades diárias de vendas, com o uso de
ferramentas de vendas e agrupamento de
informações práticas.
CSOs7
Representantes de Venda
Conseguir novas contas (58%)
Melhorar a eficiência de vendas (45%)
Aumentar a penetração nas contas
existentes (36%)
Nossa pesquisa ainda identificou que,
embora as ferramentas da força de vendas
tenham evoluído, trazendo mais recursos aos
representantes, muitos deles as encaram
como um obstáculo em vez de um
instrumento para melhorar a performance, e
a maioria não está aproveitando plenamente
as capacidades destas ferramentas de vendas.
Desafios com as Ferramentas
de Vendas
Melhorar a satisfação dos clientes (36%)
Melhorar a eficiência das vendas (34%)
Melhorar as vendas em equipe (31%)
Somente 13% utilizam todas as
funcionalidades das ferramentas de vendas
e 15% descrevem suas ferramentas de
vendas como muito eficientes. Além disso,
embora 75% dos representantes saibam que
as ferramentas de vendas fornecidas são
parte integral do seu processo de vendas,
55% dos representantes encaram o uso
dessas ferramentas de vendas mais como
um obstáculo do que um facilitador da
performance de vendas.
Quantidade
Confiança
Customização
59% disseram que precisam
usar excessivamente as
ferramentas de vendas
58% acreditam que as ferramentas
são usadas mais para monitorar
performance do que para
melhorá-la
56% acham que as ferramentas
não são customizadas para suas
necessidades
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Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal.
Tornando a Coisa Pessoal
A melhoria da performance e a conquista das cotas de vendas estão
fortemente relacionadas com a adoção e o uso das ferramentas no
processo. Entretanto, não é mais uma questão de medo ou falta de
familiaridade com a tecnologia dos representantes de vendas como foi
há uma década.
Os representantes adotaram a tecnologia em sua
vida e o uso de smartphones é universal. Com a
implementação abrangente de plataformas de vendas
nas organizações, certamente não se trata da ausência
de ferramentas ou número de recursos. Algo está
realmente faltando.
A questão central é que as expectativas dos
representantes de vendas quanto às ferramentas são
muito influenciadas pelas soluções simples, unificadas
e relevantes que utilizam em sua vida fora do trabalho.
Quer estejam usando o sistema de navegação do carro,
fazendo compras on-line, monitorando uma atividade
física, postando nas mídias sociais ou jogando no
aplicativo predileto, os representantes estão
acostumados a acesso intuitivo e universal com pouca
ou nenhuma necessidade de treinamento.
As empresas que atendem os consumidores digitais
sabem que as ferramentas só serão utilizadas se forem
relevantes e simples.
Desta forma, o desafio das companhias é saber como
transformar a performance da sua força de vendas ao
tornar as ferramentas simples, eficientes, personalizadas
e relevantes para momentos específicos e para as
necessidades de cada um dos representantes de vendas.
É necessária uma nova abordagem que permita
conversas envolventes com clientes, a melhoraria da
performance da força de vendas e, em última instância,
a potencialização do talento de vendas de cada um.
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Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal.
Como repensar as Ferramentas de Vendas por meio
da Ótica de Concepção de Serviços (Service Design)
Quando originadas a partir do olhar do
representante de vendas, as ferramentas
podem corresponder à forma como a
equipe se envolve no diálogo com o
cliente — elas não fornecem apenas
recursos que são baseados em relatórios
e monitoramento. As ferramentas são
personalizadas e tão simples quanto
aquelas utilizadas pelos representantes
em seu dia-a-dia.
Experiência Digitalizada de
Envolvimento de Vendas
Idealizar, projetar e desenvolver
uma interface que potencializa o
talento individualde vendas com
uma experiência simples, intuitiva
e adaptável
São dinâmicas e flexíveis o bastante para
que os representantes possam customizálas. O envolvimento ideal com os clientes
tem o suporte de dados que, como uma
casa de máquinas, fornece o pacote de
informações e insights para influenciar e
envolve-lo em cada etapa da conversa.
A forma como as ferramentas entregam o
serviço personalizado, ou qual tecnologia
é utilizada, é irrelevante para a força de
vendas.
Arquitetura da
Experiência de
Vendas
A Accenture acredita que há três
dimensões-chave para transformar a
abordagem das organizações quanto às
ferramentas a fim de colocar a equipe de
vendas em primeiro lugar e aumentar a
sua utilização: seguir uma concepção
centrada nas pessoas, identificar os dados
críticos para melhorar de forma
mensurável a experiência de vendas
guiadas e alavancar tecnologia de
plataforma altamente flexível.
Identificação e Priorização
de Dados
Identificar, priorizar e
visualizar dados que capacitem
a equipe a personalizar a
experiência de vendas ao
cliente
Plataformas de Vendas Flexíveis Personalizadas
Plataforma integrada com empresa e canais,
adaptável, configurável, de rápida
implementação e para múltiplos dispositivos
Design Centrado nas Pessoas para
Digitalizar a Experiência de
Envolvimento de Vendas
Em vez de adotar uma abordagem
tradicional centrada em gestão ou em
tecnologia para o desenvolvimento de
ferramentas, o design é customizado para
os serviços fornecidos pelo vendedor e para
as necessidades dos representantes em seu
relacionamento com os clientes. Cada
representante de vendas trabalha de forma
diferente. Características do design de
serviços incluem interface simples e de fácil
acesso, capacidade de customizar
ferramentas e capacidade de transitar
entre os diferentes canais até o fechamento
da venda.
Identificar e Priorizar Dados
Na maioria das organizações, estão
disponíveis volumes de dados cada vez
maiores e de diversas fontes, mas o
representante de vendas tem apenas alguns
segundos para acessar estas informações
quando está com o cliente. As organizações
precisam de um método para identificar e
disponibilizar os dados que são mais úteis
no contexto de uma tratativa de vendas
específica incluindo informações de produto
altamente personalizadas, dados de clientes
e recomendações. Analytics facilitam o
processo de vendas ao disponibilizar o
conjunto de informações e insights corretos
para causar impacto e influenciar.
Como construir Plataformas de
Vendas Guiadas Personalizadas
Suportar vendas guiadas personalizadas
requer uma migração para plataformas
digitais que sejam adaptáveis a diferentes
dispositivos, passíveis de implementação
rápida e flexíveis para acomodar perfis.
Plataformas ágeis e escaláveis permitem
que os vendedores personalizem suas
ferramentas (considere o
"mysalestool.com"), se envolvam com
clientes e influenciem conversas. As
configurações das plataformas também
levam em consideração a facilidade de
integração com os sistemas de back-end.
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Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal.
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Retorno
Melhorar a performance da força de vendas ainda
representa uma forte proposta de valor —
aumentando de 5―10% as vendas/receitas.8
A equipe de vendas fica motivada para ter
ferramentas capazes de melhorar sua
performance, mas busca uma estratégia
baseada em pull de forma a ajudá-los em
situações de venda guiadas específicas, em
vez de estratégia baseada em push. À medida
que o objetivo passa das transações de
vendas para a construção de relacionamento
de fidelidade do cliente em longo prazo, os
representantes querem ferramentas que
facilitem e influenciem as interações
personalizadas com seus clientes.
Ao repensar a abordagem da organização a
partir das necessidades individuais dos
representantes de vendas, as ferramentas
se tornam atraentes, o que pode aumentar
a produtividade e o sucesso dos
representantes que, por sua vez, estimulam
uma maior e mais eficiente geração de
receita para o negócio.
Nossa Metodologia
A Accenture realizou pesquisas
primária e secundária para obter
informações sobre o uso e a percepção
de ferramentas de vendas e as
diferenças entre a compreensão da
equipe de vendas, que as utiliza, e da
Diretoria (CSO), que adquire/projeta e
desenvolve as ferramentas, mas não
são usuários do produto final.
Pesquisamos mais de 800 integrantes
de equipe de vendas em sete países e
sete setores em relação aos principais
desafios enfrentados para atingir os
objetivos de vendas, satisfação com
áreas de trabalho,
disponibilidade atual e uso de
ferramentas de vendas, opiniões sobre o
utilização de ferramentas e expectativas
relacionadas a elas. Um mix de funções
dos agentes foi pesquisado desde o
campo até a filial passando pelo call
center e o tempo na função variou de um
ano até mais de dez anos. Também
aproveitamos as percepções dos CSOs:
Estudo de Otimização de Performance de
Vendas 2015 para entender os desafios
de venda globais do ponto de vista do
executivo e mantivemos diálogos
frequentes com profissionais da
Accenture sobre envolvimento digital,
vendas e atendimento ao cliente.⁹
Referências
¹A Análise Interna Accenture, 2015. ²Insights de CSOs: Estudo de Otimização de Performance de Vendas 2015.³Ibid.
⁴Ibid. ⁵Ibid. ⁶Ibid. ⁷Ibid. ⁸Análise Interna Accenture, 2015. ⁹CSO Insights: Estudo de Otimização de Performance
de Vendas 2015.
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Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal.
soal.
Para conversar mais
detalhadamente sobre a
pesquisa de vendas digital da
Accenture e sobre como ajudar
a capacitar sua força de vendas,
entre em contato com:
José Gonçalves
Diretor Executivo e Líder Global de
Vendas Digitais, Accenture Interactive
[email protected]
Naveen Jain
Diretor Executivo, Accenture Interactive
[email protected]
Christine Connor
Diretora Executiva, Accenture Interactive
[email protected]
Sobre a Accenture Interactive
Accenture Interactive, parte integrante da Accenture Digital, auxilia as marcas líderes
globais a obter um desempenho de marketing superior por meio da completa experiência
multicanal do cliente. A Accenture Interactive oferece a transformação digital integrada,
industrializada e liderada pela indústria, além de soluções de marketing. Para saber mais,
siga @AccentureSocial e visite www.accenture.com/interactive.
Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e
oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações.
Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e
todas as funções corporativas – e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no
mundo –, a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar
companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders.
Com cerca de 373.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a
Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e
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sobre qualquer assunto abordado, entre em contato com seu representante Accenture.
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