fidelização: dicas para seus clientes voltarem e comprarem
Propaganda
FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários de micro e pequenas empresas e empreendedores. Conteúdo programático: abrange a definição de Marketing Direto, as suas ferramentas principais e os aspectos de uma campanha de fidelização de clientes; discute sobre o atendimento que os clientes principais de uma empresa devem receber; caracteriza os benefícios que esses clientes devem ter na empresa, e o conteúdo dos benefícios a serem trabalhados e disponibilizados ao cliente fiel. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing “Não se pode ensinar tudo a alguém, pode-se apenas ajudá-lo a encontrar por si mesmo.” Galileu Galilei FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Administrar uma micro ou pequena empresa é, sem dúvida, um desafio para qualquer empreendedor, tornando-se um desafio ainda maior para aqueles que estão iniciando um novo negócio. Saber enfrentar esse desafio com arrojo e determinação é o que irá definir, em grande parte, o sucesso do negócio. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Visão Global de uma Empresa Toda empresa encontra-se inserida num ambiente social, empresarial e econômico. O papel da empresa: - Satisfazer as necessidades dos clientes; - Remunerar o capital investido. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Ambiente da Empresa e a Globalização A globalização foi gerada pela evolução das comunicações e da informática. O ambiente da empresa ficou subdividido em três áreas: - Aspectos internos à empresa: produção, vendas, finanças; - Aspectos da economia, de alcance da empresa: clientes, fornecedores, bancos etc. - Economia global: dita as regras que influenciam todas as empresas do mundo, por menores que sejam. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing As três grandes variáveis de um ambiente globalizado: - Os produtos estão cada vez mais iguais. - Os preços estão cada vez mais iguais. - Os clientes estão cada vez mais desiguais. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Marketing Convencional 1- Organizar por unidades de produtos. 2- Concentrar-se em transações lucrativas. 3- Julgar desempenho pelos resultados financeiros. 4- Depto. de MKT responsável pelo MKT. 5- Construir marcas por meio da Propaganda. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Marketing Moderno 1- Organizar por segmentos de clientes. 2- Concentrar-se em valor vitalício para os clientes. 3- Observar tanto o MKT quanto o financeiro. 4- Todos na empresa são responsáveis pelo MKT. 5- Construir marcas pelo comportamento da empresa. Administração de Marketing Marketing Convencional 6- Enfatizar a aquisição de clientes. 7- Medir a satisfação dos clientes. 8- Fazer promessas para concretizar o pedido. 9- Fazer da empresa a unidade de análise. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Marketing Moderno 6- Enfatizar a retenção de clientes. 7- Medir o valor e a lealdade dos clientes. 8- Prometer menos e cumprir mais. 9- Fazer da cadeia de valor a unidade de análise. Administração de Marketing Questionamento do MKT Moderno 1- Concorrência em excesso. 2- Concorrência mais agressiva. 3- Poder saindo das mãos dos fabricantes para as mãos dos grandes varejistas. 4- Poder agora indo para as mãos do consumidores. 5- Consumidores mais conscientes sobre preço e valor. 6- Consumidores muito mais bem informados. 7- Marcas parecem-se mais umas com as outras. 8- Lealdade à marca está diminuindo. 9- Propaganda de massa perdendo um pouco a eficácia. 10- As ferramentas de MKT DIRETO e a área de RP estão se tornando mais eficazes. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing O Mercado Atual 1- Os mercados atuais estão mudando mais rapidamente que as estratégias de MKT. 2- Atualmente, grande parte das estratégias de MKT das empresas estão velhas/obsoletas. 3- Velocidade das mudanças está colocando as empresas em um estado de CONFUSÃO quanto à estratégia mais apropriada a ser utilizada. 4- Para proteger os lucros, reduzem-se os custos. Reestruturam-se processos. Corta-se mão-de-obra. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Cenário Atual - Competição global intensa. Muitos produtos semelhantes. Poucas “barreiras” para substituição. Indiferença do consumidor. Guerra de preços e margens baixas. Impacto reduzido das mídias tradicionais - ruído. Os ciclos de vida dos produtos são acelerados. As organizações se reestruturam buscando novas formas de realizar negócios. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Como administrar o mercado atual? Profissionais de Marketing e Empresários precisam: 1- Repensar os processos pelos quais identificam, compreendem, comunicam, distribuem e retomam o valor dos clientes. 2- Precisam semear, alimentar e capinar os relacionamentos com a sua comunidade, com os seus clientes e com os seus parceiros. 3- Precisam parar de ver os seus clientes como alvos e enxergar cada cliente como um relacionamento a ser cultivado. 4- Passar de um produto fixo para um produto adaptável acrescentado de prestação de serviços. 5- Mudar de simples Planejamento para descoberta de desejos dos clientes. 6- Mudar de interpretação dos desejos para facilitação da compra. 7- Passar da pura competição para a colaboração. 8-Trocar de cadeia de valor para rede de negócios. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Sabemos que... - Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos - relação (1:10). - Aumentar a participação nos clientes atuais é mais barato do que aumentar a participação no mercado. - Clientes diferentes possuem valores diferentes para a empresa. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Análise de Competitividade - Observar a relação: custo médio de aquisição de um cliente X lucro durante o tempo médio de vida dos clientes. C.A.C. X L.C.V.C. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Questões chave - Como vender mais para os clientes atuais? - Quem são os meus melhores clientes? - Como agradá-los? - Como tornar os clientes ocasionais clientes fiéis? - Clientes são diferentes mas é difícil tratar detalhes de muitos. O que fazer? FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Um caminho Marketing de Relacionamento: um conjunto de ações que integram tecnologia, processos e pessoas com o objetivo de tornar a relação da empresa com os seus clientes mais lucrativa e duradoura. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Os três Pilares CLIENTES Tecnologia Processos EMPRESA FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Pessoas Administração de Marketing As Interfaces CLIENTES Força de Vendas Internet Telemkt M. Direta EMPRESA FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS SAC Administração de Marketing “ As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos.” M. Treacy FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing “O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta.” Raymondo Faoro FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Desenvolver Relações - É preciso conhecer o cliente. - Exige diálogo constante. - Deve satisfazer a ambos. - A iniciativa é de quem vende. - Domínio da informação. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Domínio da Informação - Tecnologia Banco de dados: informação organizada, atualizada e disponível. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing “Informação que não conduz a ações apropriadas é quase sempre um desperdício de tempo e dinheiro.” Bankers Magazine FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Justificativas - Oferecer produtos e serviços mais ajustados às necessidades dos clientes. - Identificar oportunidades de vendas adicionais. - Acompanhar o desempenho de cada cliente ou grupo de clientes. - Disparar campanhas relacionadas com eventos no contexto do cliente. - Personalizar produtos e serviços. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Dados Essenciais • CPF, nome, endereços (residencial e comercial), telefones, fax, email. • Escolaridade, estado civil, renda, restrições. • Informações da família: quantidade de dependentes, cônjuge, filhos etc. • Classificação socioeconômica, posse de bens. • Cartões de crédito, revistas que assina. • Preferências, hábitos de compra, histórico de consumo de produtos. • Histórico de pagamentos. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Avaliando Clientes - Compra Atual/Potencial - Freqüência - Recência - Curva ABC - Conceito de cliente domicílio - Formadores de opinião - VIP’s FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Curva ABC % Clientes A B C % Rentabilidade 5 65 30 30 30 65 5 5 FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Ações x Ciclo de vida ciclo de vida do cliente negócios tempo Aquisição e conquista de novos clientes Fidelização Cross-selling Up-selling FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Retenção Reativação de inativos Administração de Marketing Fidelidade • Fidelidade eterna existe? • “Ser” fiel ou “Estar” fiel. Fidelidade é um estado do cliente! Precisa ser cultivada sempre! FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Programas de Fidelidade • Fidelização ou freqüência? • Milhagem • Incentivos: - diretos - indiretos (sorteios) FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Internet • Ambiente perfeito para o Marketing de Relacionamento: - comunicação direta e interativa; - mensurável e flexível; - baixos custos relativos. • Conceito de Permissão FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Implantação Passo-a-Passo 1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro integrando as interfaces. 2. Estude as informações e identifique oportunidades. 3. Interaja com os clientes, aprenda com eles, registre a informação. 4. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes 5. Desenvolva soluções personalizadas. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Reflexões Importantes • Marketing de Relacionamento depende de tecnologia, processos e pessoas: • O pessoal de frente (front end) precisa estar completamente comprometido – incentivos • Como envolve mudanças conceituais, os resultados ocorrem a médio e longo prazo. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing Maximizando Resultados • Trabalhe sempre com o objetivo em mente: qual a melhor forma de construir um relacionamento sólido com os melhores clientes? Quais os recursos necessários para isso? • Treinamento intensivo para todos é o caminho mais seguro para bons resultados. • Não queira fazer tudo sozinho, busque parceiros, faça benchmarking e avalie a contratação de consultoria especializada. FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Administração de Marketing “As empresas existem para criar e preservar clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não.” Don Peppers FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS
