fidelização: dicas para seus clientes voltarem e comprarem

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS
CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS
FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS
CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS
FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS
CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS
Como conquistar e manter clientes
Marketing de Relacionamento
Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de
relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes.
Público-alvo: empresários de micro e pequenas empresas e
empreendedores.
Conteúdo programático: abrange a definição de Marketing Direto, as
suas ferramentas principais e os aspectos de uma campanha de
fidelização de clientes; discute sobre o atendimento que os clientes
principais de uma empresa devem receber; caracteriza os benefícios
que esses clientes devem ter na empresa, e o conteúdo dos benefícios
a serem trabalhados e disponibilizados ao cliente fiel.
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Administração de Marketing
“Não se pode ensinar tudo a
alguém, pode-se apenas
ajudá-lo a encontrar
por si mesmo.”
Galileu Galilei
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Administração de Marketing
Administrar uma micro ou pequena empresa é, sem dúvida, um desafio
para qualquer empreendedor, tornando-se um desafio ainda maior
para aqueles que estão iniciando um novo negócio.
Saber enfrentar esse desafio com arrojo e determinação é o que
irá definir, em grande parte, o sucesso do negócio.
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Administração de Marketing
Visão Global de uma Empresa
Toda empresa encontra-se inserida num ambiente social,
empresarial e econômico.
O papel da empresa:
- Satisfazer as necessidades dos clientes;
- Remunerar o capital investido.
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Administração de Marketing
Ambiente da Empresa e a Globalização
A globalização foi gerada pela evolução das comunicações e da informática.
O ambiente da empresa ficou subdividido em três áreas:
- Aspectos internos à empresa: produção, vendas, finanças;
- Aspectos da economia, de alcance da empresa: clientes, fornecedores,
bancos etc.
- Economia global: dita as regras que influenciam todas as empresas do
mundo, por menores que sejam.
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Administração de Marketing
As três grandes variáveis de um ambiente globalizado:
-
Os produtos estão cada vez mais iguais.
-
Os preços estão cada vez mais iguais.
-
Os clientes estão cada vez mais desiguais.
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Administração de Marketing
Marketing Convencional
1- Organizar por unidades de
produtos.
2- Concentrar-se em transações
lucrativas.
3- Julgar desempenho pelos
resultados financeiros.
4- Depto. de MKT responsável
pelo MKT.
5- Construir marcas por meio da
Propaganda.
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Marketing Moderno
1- Organizar por segmentos de
clientes.
2- Concentrar-se em valor
vitalício para os clientes.
3- Observar tanto o MKT quanto
o financeiro.
4- Todos na empresa são
responsáveis pelo MKT.
5- Construir marcas pelo
comportamento da empresa.
Administração de Marketing
Marketing Convencional
6- Enfatizar a aquisição de
clientes.
7- Medir a satisfação dos clientes.
8- Fazer promessas para
concretizar o pedido.
9- Fazer da empresa a unidade
de análise.
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Marketing Moderno
6- Enfatizar a retenção de clientes.
7- Medir o valor e a lealdade dos
clientes.
8- Prometer menos e cumprir
mais.
9- Fazer da cadeia de valor a
unidade de análise.
Administração de Marketing
Questionamento do MKT Moderno
1- Concorrência em excesso.
2- Concorrência mais agressiva.
3- Poder saindo das mãos dos fabricantes para as mãos dos grandes varejistas.
4- Poder agora indo para as mãos do consumidores.
5- Consumidores mais conscientes sobre preço e valor.
6- Consumidores muito mais bem informados.
7- Marcas parecem-se mais umas com as outras.
8- Lealdade à marca está diminuindo.
9- Propaganda de massa perdendo um pouco a eficácia.
10- As ferramentas de MKT DIRETO e a área de RP estão se tornando
mais eficazes.
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Administração de Marketing
O Mercado Atual
1- Os mercados atuais estão mudando mais rapidamente que as estratégias
de MKT.
2- Atualmente, grande parte das estratégias de MKT das empresas estão
velhas/obsoletas.
3- Velocidade das mudanças está colocando as empresas em um estado de
CONFUSÃO quanto à estratégia mais apropriada a ser utilizada.
4- Para proteger os lucros, reduzem-se os custos. Reestruturam-se processos.
Corta-se mão-de-obra.
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Administração de Marketing
Cenário Atual
-
Competição global intensa.
Muitos produtos semelhantes.
Poucas “barreiras” para substituição.
Indiferença do consumidor.
Guerra de preços e margens baixas.
Impacto reduzido das mídias tradicionais - ruído.
Os ciclos de vida dos produtos são acelerados.
As organizações se reestruturam buscando novas formas de realizar
negócios.
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Administração de Marketing
Como administrar o mercado atual?
Profissionais de Marketing e Empresários precisam:
1- Repensar os processos pelos quais identificam, compreendem, comunicam,
distribuem e retomam o valor dos clientes.
2- Precisam semear, alimentar e capinar os relacionamentos com a sua
comunidade, com os seus clientes e com os seus parceiros.
3- Precisam parar de ver os seus clientes como alvos e enxergar cada cliente
como um relacionamento a ser cultivado.
4- Passar de um produto fixo para um produto adaptável acrescentado de
prestação de serviços.
5- Mudar de simples Planejamento para descoberta de desejos dos clientes.
6- Mudar de interpretação dos desejos para facilitação da compra.
7- Passar da pura competição para a colaboração.
8-Trocar de cadeia de valor para rede de negócios.
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Administração de Marketing
Sabemos que...
-
Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos - relação (1:10).
-
Aumentar a participação nos clientes atuais é mais barato do que aumentar
a participação no mercado.
-
Clientes diferentes possuem valores diferentes para a empresa.
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Análise de Competitividade
-
Observar a relação: custo médio de aquisição de um cliente X lucro durante
o tempo médio de vida dos clientes.
C.A.C. X L.C.V.C.
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Administração de Marketing
Questões chave
-
Como vender mais para os clientes atuais?
-
Quem são os meus melhores clientes?
-
Como agradá-los?
-
Como tornar os clientes ocasionais clientes fiéis?
-
Clientes são diferentes mas é difícil tratar detalhes de muitos. O que fazer?
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Administração de Marketing
Um caminho
Marketing de Relacionamento:
um conjunto de ações que integram tecnologia, processos
e pessoas com o objetivo de tornar a relação da empresa
com os seus clientes mais lucrativa e duradoura.
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Administração de Marketing
Os três Pilares
CLIENTES
Tecnologia
Processos
EMPRESA
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Pessoas
Administração de Marketing
As Interfaces
CLIENTES
Força
de
Vendas
Internet
Telemkt
M. Direta
EMPRESA
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SAC
Administração de Marketing
“ As pessoas íntimas dos clientes
não buscam transações; elas
cultivam relacionamentos.”
M. Treacy
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Administração de Marketing
“O sapateiro não é a pessoa
mais autorizada a dizer
onde o sapato aperta.”
Raymondo Faoro
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Administração de Marketing
Desenvolver Relações
-
É preciso conhecer o cliente.
-
Exige diálogo constante.
-
Deve satisfazer a ambos.
-
A iniciativa é de quem vende.
-
Domínio da informação.
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Administração de Marketing
Domínio da Informação
-
Tecnologia
Banco de dados: informação organizada, atualizada e disponível.
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“Informação que não conduz a ações
apropriadas é quase sempre um
desperdício de tempo e dinheiro.”
Bankers Magazine
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Administração de Marketing
Justificativas
-
Oferecer produtos e serviços mais ajustados às necessidades dos clientes.
-
Identificar oportunidades de vendas adicionais.
-
Acompanhar o desempenho de cada cliente ou grupo de clientes.
-
Disparar campanhas relacionadas com eventos no contexto do cliente.
-
Personalizar produtos e serviços.
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Administração de Marketing
Dados Essenciais
•
CPF, nome, endereços (residencial e comercial), telefones, fax, email.
•
Escolaridade, estado civil, renda, restrições.
•
Informações da família: quantidade de dependentes, cônjuge, filhos etc.
•
Classificação socioeconômica, posse de bens.
•
Cartões de crédito, revistas que assina.
•
Preferências, hábitos de compra, histórico de consumo de produtos.
•
Histórico de pagamentos.
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Administração de Marketing
Avaliando Clientes
-
Compra Atual/Potencial
-
Freqüência
-
Recência
-
Curva ABC
-
Conceito de cliente domicílio
-
Formadores de opinião - VIP’s
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Administração de Marketing
Curva ABC
% Clientes
A
B
C
% Rentabilidade
5
65
30
30
30
65
5
5
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Administração de Marketing
Ações x Ciclo de vida
ciclo de vida do cliente
negócios
tempo
Aquisição
e conquista
de novos
clientes
Fidelização
Cross-selling
Up-selling
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Retenção
Reativação de
inativos
Administração de Marketing
Fidelidade
•
Fidelidade eterna existe?
•
“Ser” fiel ou “Estar” fiel.
Fidelidade é um estado do cliente!
Precisa ser cultivada sempre!
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Administração de Marketing
Programas de Fidelidade
•
Fidelização ou freqüência?
•
Milhagem
•
Incentivos:
- diretos
- indiretos (sorteios)
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Administração de Marketing
Internet
•
Ambiente perfeito para o Marketing de Relacionamento:
- comunicação direta e interativa;
- mensurável e flexível;
- baixos custos relativos.
•
Conceito de Permissão
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Administração de Marketing
Implantação Passo-a-Passo
1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro
integrando as interfaces.
2. Estude as informações e identifique oportunidades.
3. Interaja com os clientes, aprenda com eles, registre a informação.
4. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor
dos clientes
5. Desenvolva soluções personalizadas.
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Administração de Marketing
Reflexões Importantes
•
Marketing de Relacionamento depende de tecnologia, processos e
pessoas:
•
O pessoal de frente (front end) precisa estar completamente comprometido
– incentivos
•
Como envolve mudanças conceituais, os resultados ocorrem a médio e
longo prazo.
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Administração de Marketing
Maximizando Resultados
•
Trabalhe sempre com o objetivo em mente: qual a melhor forma de
construir um relacionamento sólido com os melhores clientes? Quais os
recursos necessários para isso?
•
Treinamento intensivo para todos é o caminho mais seguro para bons
resultados.
•
Não queira fazer tudo sozinho, busque parceiros, faça benchmarking e avalie
a contratação de consultoria especializada.
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Administração de Marketing
“As empresas existem para criar e
preservar clientes. Não para criar
produtos, como muita gente imagina.
Os produtos são efêmeros;
os clientes não.”
Don Peppers
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