MARKETING DE RELACIONAMENTO EM BUSCA DE

MARKETING DE RELACIONAMENTO EM BUSCA DE FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES: um estudo de caso em uma empresa no ramo de tintas
Joelma do Carmo Silva dos Santos (UFT) [email protected]
Wesdayne Fernandes da Silva Abreu (UFT) [email protected]
Rumeninng Abrantes dos Santos (UFT) [email protected]
Flávio Augustos da Mota Pacheco (UFT) [email protected]
Alex Andres Escobar Morales (UFT) [email protected]
RESUMO
O presente artigo teve o propósito de analisar o marketing de relacionamento na empresa do
ramo de tintas. Procurando demonstrar, de forma sintética, a importância do marketing no
desenvolvimento das empresas e suas variáveis, focando no marketing de relacionamento e no
processo de fidelização dos seus clientes. E o objetivo geral é identificar importância do
marketing de relacionamento em uma empresa Tintas, e para isso foi realizada uma entrevista
com perguntas abertas para a obtenção de dados qualitativos. Assim vimos que o marketing
de relacionamento é de suma importância para o sucesso da organização, a busca pela
satisfação é o principal objetivo da teoria. Com a revisão teórica realizada pode-se verificar
que a empresa adota o conceito e práticas, mas há aspectos que requerem maior reforço nas
iniciativas de marketing, tais como comunicação entre áreas e maior participação dos
colaboradores para que obtenha resultados satisfatórios e aumento da rentabilidade gerando
satisfação aos clientes.
Palavras chaves: Marketing Relacionamento, Fidelização, Clientes
1. INTRODUÇÃO
Para alcançar objetivos e bons resultados, se faz necessário que a empresa se adeque
venha fazer uso de marketing, proporcionando assim, organização e facilidade para os
colaboradores da mesma diz Fitzenz (2001). Com o crescimento da economia de nossa
atualidade, é visível as competições entre as empresas para alcançar vendas satisfatórias e
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lucrativas, dessa maneira, o marketing bem aplicado tem sido uma ferramenta fundamental
para o sucesso das organizações, onde tal ferramenta visa facilitar as vendas para os
colaboradores e clientes segundo Berry (2001).
De acordo com Bretzke (2000), diante desses fatores, é necessário que haja
organização ao colocar em prática esta ferramenta. É de grande importância definir
estratégias, traçar metas e identificar as necessidades de seu público alvo. Para que ocorram
todos esses passos, deve-se haver um planejamento eficaz, onde as estratégias serão aplicadas
de maneira correta e satisfatória. Um dos principais objetivos e metas ao se aplicar o
marketing de Relacionamento é proporcionar uma relação entre a empresa e cliente e manter
simpatia entre as partes, com o propósito de se destacar entre os concorrentes abordado por
Peppers e Rogers (2000).
Mediante a esses fatores, o presente artigo tem por finalidade demonstrar abordagens
textuais acerca de uma das ferramentas essenciais para a eficiência e eficácia em meio às
organizações empresariais. Nestas contextualizações, observamos a real e indispensável
necessidade do marketing nos dias remotos, como verdadeira coluna empresarial para sua
sustentação em meio ao exigente mercado segundo Stone e Woodcock (1998). Será analisado
o marketing de relacionamento por meio da fidelização e satisfação de cliente em uma
empresa no ramo de Tintas, identificando as principais estratégicas aplicadas e analisando os
resultados obtidos e a eficácia das mesmas, portanto como o proposto do artigo consiste em
identificar se a empresa adota o marketing como ferramenta estratégica de fidelização dos
seus clientes.
Para elaborar este trabalho, utilizaram-se pesquisas bibliográficas para construção
teórica, expondo os propósitos em relação ao entendimento, ao cliente e a satisfação dos
mesmos, e pesquisa de campo para entrevista baseando no que diz Kotler (1998). Um dos
objetivos é analisar o processo de entendimento ao cliente na empresa aonde foi aplicado o
questionário. Nas seções seguintes serão abordados os temas que irão atender o objetivo
proposto, tais como: Conceitos Usuais de Marketing: Uma revisão teórica, Marketing de
relacionamento: O cliente como estratégia de vendas, Variáveis para o sucesso de um
programa de marketing de relacionamento, Stakeholders: Uma visão de relacionamento,
Fidelização de clientes por meio da qualidade no atendimento.
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2.
2.1.
REFERENCIAL TEÓRICO
Conceitos Usuais de Marketing: Uma revisão teórica
O marketing nos dias atuais é tido como fator- chave para os diversos ramos
empresariais, sendo indispensável para as organizações por lhe proporcionar o diferencial de
mercado, pois é através de sua aplicação que transforma necessidades individuais em
verdadeiras oportunidades de negócios. Pois assim, não é visto como uma função e sim como
uma forma de negócio segundo Rapp(2000).
Para
Drucker(2001)
muitos
ainda
confundem
a
palavra
Marketing
com
propaganda,mas que na realidade ela vem de um significado mercadologia que surgiu através
da economia, e constatado que a base do conhecimento dessa palavra abrange a sociologia,
estatística e psicologia. “As sociedades humanas são integradas pela economia de um
processo que vem de Marketing” (DRUCKER, 2001).
Segundo os autores Kotler E Keller (2006), marketing é um processo social por meio
de um desejo de criação, dos quais as pessoas e grupos obtêm aquilo que necessitam no
processo de troca de valor com os outros e na oferta de livre negociação de produtos ou
serviços. Neste sentido, Dias:
O conceito de Marketing pode ser entendido quando gera uma vantagem
competitiva duradoura para a empresa, por meio de uma função que cria
continuamente valor para o cliente, agregando a gestão estratégica das variáveis
controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. (DIAS, 2006
p.2).
Já Las Casas conceitua:
Marketing é uma área que engloba todas as atividades do conhecimento referente às
trocas, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores,
visando o impacto que essas relações causam no bem- estar da sociedade, para
alcançar os objetivos da empresa ou indivíduos e considerar sempre o ambiente de
atuação. (LAS CASAS, 2006, p.10).
No entanto percebe-se que para as empresas aplicar corretamente o marketing, elas
precisam definir suas estratégias e traçar as metas identificando as necessidades de seu
publico alvo, tomando decisões sobre quatro elementos importantes que unidos forma uma
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ferramenta para o seu suporte, sendo elas: o produto, o preço, a praça e a promoção. E essas
quatro variáveis compõe o chamado “Mix de Marketing” na organização.
Segundo Kotler (2000) outro conceito relacionado ao marketing é o setor de vendas
que é iniciada antes do momento transação e termina bem depois. Pois não se pode considerar
como venda apenas os minutos que o cliente fica em frente a frente ao vendedor, isso, porque
a venda também integra a prospecção e pré – venda, e, muito importante o pós – venda.
Para Oliver (1999) uma etapa fundamental para obter bons resultados com as vendas
é o planejamento. Para se planejar, é necessário que tenha um conhecimento do potencial das
vendas e as ameaças do mercado e assim determinar a melhor forma de atuação e tamanho da
equipe de vendas. Dentre outros fatores são importante para conceber um planejamento, por
isso é de grande importância que a empresa saiba quais aspectos influenciam as vendas de
cada produto.
2.2.Marketing de Relacionamento: O cliente como estratégia de vendas
De acordo com Bretzke (2000) o Marketing de relacionamento é uma relação entre a
empresa e o cliente, é visto que hoje em dia é uma das preocupações nas organizações, já que
está voltada para um bom relacionamento com os clientes com o propósito de agregar
vantagem competitiva diante de seus concorrentes e destacá-lo no mercado. O objetivo maior
torna – se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança
transmitida pela a organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuem para
o crescimento do desempenho nos resultados sustentáveis. Diante de um nível conceitual o
Quadro1 apresenta algumas definições de marketing de relacionamento propostas por vários
autores mais influentes desse campo de marketing.
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Quadro 1: Definições de Marketing de Relacionamento por vários autores.
AUTOR
CONCEITO
Grönroos (1997)
Define com processo de identificação, quando necessário estabelecer, manter e
aprimorar, ou encerrar relacionamento com clientes e outros interessados, com
lucro, mas de modo que os objetivo dos envolvidos de ambas partes sejam
alcançados e que isso seja feito pela oferta e cumprimento mútuos de
promessas.
Morgan
e
Hunt
(1994)
Möller
Refere-se
aos esforços de
marketing dirigidos ao
estabelecimento,
desenvolvimento e manutenção de troca relacional bem sucedida.
e
Wilson
É tratado de entender, criar e gerenciar a troca de relacionamentos entre
(1995)
parceiros econômicos: fabricantes, provedores de serviços, vários membros.
Gummesson (1994)
É visto como relacionamentos, redes e interação.de canal e consumidores
finais.
Buttle (1996)
Para ele é uma preocupação com o desenvolvimento e manutenção de
relacionamentos mutuamente benéficos com mercados estrategicamente
significantes.
Fonte: Harker (1999) e ´OMalley e Tynan (2005)
Nos dias de hoje o Marketing de Relacionamento é um processo benefícios que está
voltado a um longo prazo onde é constituído por esforços integrado dentro das empresas para
identificá-la, construir, manter e aprimorar os relacionamentos individuais dos clientes
(Berry,2002; Parvatiyar e Sheth, 2000). Não se limita apenas no desenvolvimento de ações
com promoção partindo dos bancos de dados de clientes como também não é apenas mover
esforços de retenção (Parvatiyar e Sheth,2000).
A filosofia organizacional do surgimento do marketing de relacionamento como a
própria ascensão originou-se de uma evolução natural das configurações dos mercados e de
praticas empresariais que tenta de forma a jogar para frente às fronteiras que regem ma
competição (Palmer,2002; Parvatiyar&Sheth, 2000).
Segundo Kotler (1998) o marketing de relacionamento tem como objetivo o,
conquistar e manter simpatia entre as partes, fornecedores e /ou distribuidores, de maneira que
venham ganhar e reter sua preferência no longo prazo. Isto porque relacionamentos de longoprazo onde há conhecimento e confiança mútua reduzem os custos de transação (tempo,
conhecimento, erros, entre outros). Relacionamentos com clientes, colaboradores e
fornecedores e distribuidores não podem ser comparados ou imitados pelos concorrentes.
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Para desenvolvê-los um bom relacionamento, porém é necessário conhecer os desejos do
grupo, compreender as necessidades, a capacidade e as metas. Pois, com este conhecimento a
empresa será capaz de manter relações com cada grupo onde haja a percepção de ganho e
satisfação mútua. É fundamental que exista valorização diálogo e interação, visto que para
colocar em pratica é necessário segundo Peppers e Rogers (2000).

Buscar informações: Demográficas comportamentais e de transações e armazena-las
em banco de dados. Com estas informações é considerado um grande aprendizado,
pois, pode resultar em satisfação e fidelidade do grupo.

Comunicação: Marketing de relacionamento é baseado na comunicação. Por isso a
empresa tem que utilizar todas as ferramentas disponível (internet,celular,
telefone,correios...) e também focar nas ferramentas de Marketing Direto.

Ferramentas de TI: Graças à tecnologia, podendo assim facilitar a seleção do público
alvo e execução de ações do Marketing de relacionamento. Por isso é importante
aprender a utilizar as Tecnologias da Informação como uma grande aliada.

Máxima individualização: Marketing de relacionamento é o oposto de marketing
massivo. Por isso, tanto nos contatos como nas ofertas de produtos e serviços deve –
se buscar adequação a personalização.

Endomarketing: Realizando ações de marketing para os colaboradores da empresa
(que são vistos como clientes internos), pois somente é possível prometer excelência
nos produtos e serviços se os colaboradores estiverem aptos e dispostos a fazê-lo.

Força de vendas: É um fator importante da relação dos clientes com a empresa de
serviço. Pois os atendentes e vendedores são, muitas vezes, responsável pela a imagem
que os clientes possuem da empresa em termo de confiança, eficiência, qualidade e
atenção.

Serviço de Atendimento ao Cliente: Cada contato com o cliente é uma oportunidade
de um grande aprendizado.
Neste sentido, podemos elencar algumas variáveis para o sucesso de um programa de
marketing de relacionamento, onde se concentram na satisfação e fidelização dos clientes
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influenciando diretamente a rentabilidade e competitividade nas empresas que visão atingir a
eficiência e eficácia da mesma Kotler (1998). São elas:
Figura 1: Variáveis de marketing de relacionamento.
Clientes
Culturas de valor
Liderança
Processo e Procedimentos
Estratégia
VARIAVEIS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Pessoas com desempenho
Tecnologia
Conhecimento e Percepção
Estrutura
Fonte: adaptado Kotler (1998).
2.3. Stakeholders: Uma visão de relacionamento
Nas contextualizações visualizadas, encontramos definições que se voltam para
compreensão das diversificações de caráter dos clientes. Com isso, observamos assim uma
importância em conceder uma atenção especial aos clientes, aos funcionários, aos
distribuidores, e aos fornecedores, buscando assim alcançar os objetivos almejados, em uma
parceria lucrativa para todos do ambiente que a cerca e matem a organização, onde sem
clientes não há empresa Kotler (1998).
Segundo Kotler (1998) aborda que as empresas estão buscando a fidelização de seus
envolvidos em vez da busca de novos clientes, onde se ver a dificuldade desta conquista
devido as múltiplas escolhas que abrange o mercado. Assim analisamos que a chave para esta
conquista esta no grau de satisfação maior que a de seus concorrentes. Nesta visão, para Stone
e Woodcock (1998) o bom relacionamento dos mesmos inclui:

Abordagem do cliente é o processo no primeiro contato onde a representação da
empresa está no vendedor;

Qualidade no atendimento é um fator de desenvolvimento e crescimento para
alavancar as vendas e fidelizar clientes;

Propaganda do produto esta na divulgação do mesmo, onde visa falar os benefícios
existentes de forma satisfatória;

Conclusão da venda consiste no fechamento do produto vendido atendendo as
necessidades do cliente;
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
Pós venda esta relacionada no contato com o cliente para saber se sua necessidade foi
atendida, seja ela, encontros presenciais ou contatos por telefones ou pela mídia; e

Fidelização do cliente é algo que engrandece a empresa, é algo visado por todas e por
poucas alcançadas, consiste na lealdade do cliente com empresa devido esta satisfeito
com a mesma.
Onde a integração do cliente com a empresa se torna o resultado da metodologia para
voltar à empresa para o mercado, quando a empresa consegue captar e praticar os
conhecimentos é difícil para os clientes abandonar a relação. A aprendizagem continua sobre
os clientes torna possível um nível de relacionamento satisfatório com o mesmo. Com isso é
possível perceber a dificuldade e seus desafios para as empresas, tendo em vista que eles estão
em busca de produtos superiores e adaptados as suas necessidades, fornecidos com rapidez e
por menores preços e até mesmo serviços gratuitos diz Berry (2001). De acordo com a relação
de conhecimento e percepção do cliente visando as variáveis podemos dizer segundo Gordon
(1998) que:

Estrutura tecnológica é responsável pela a armazenagem e processamento dos dados
que são necessários para melhor conhecer os clientes, além de ser uma arquitetura
tecnologia que coloca os dados em seu centro estratégico.

Cultura e liderança ficam encarregadas de enfatizar e valorizar o conhecimento e a
percepção a respeito do cliente, ela atribui a valores já existentes no mesmo que
devem ser levados em conta.

Estratégia é fundamental para constituir um relacionamento duradouro com o cliente
onde fica explicita o recrutamento e treinamento para preservar os profissionais que
ver o cliente como centro de seu trabalho. Pois ao atingir satisfação do profissional
atingirá a do cliente.

Processo de negócios, recompensas e reconhecimento que enfatiza níveis de
aprendizagem sobre os clientes para o pessoal interno como: aprendizado individual,
em equipe dentro da empresa, em equipe entre as empresas com as quais fazem
negocio (fornecedores, canais intermediários de distribuições) e o aprendizado em
equipe com os clientes.
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Atualmente vemos que em qualquer setor de atividade existe uma preocupação em
conquistar a clientela, de forma a causar a satisfação. Mas também sabemos que tão
importante quanto atrair clientes é idealizá-los segundo Reichheld (1996).
Mais para isso e necessário ter conhecimento e estudar técnicas que determinam o
caminho para tal satisfação assim permitindo levar a empresa ao sucesso de tal iniciativa, pois
sabemos que para se ganhar a fidelidade dos clientes é fundamental uma analise cuidadosa de
forma a buscar respostas para a tomada de decisão e definição da estratégia, focando-se
principalmente no conhecimento do que é importante e interessante para ambos, segundo
Kotler (1998).
Ao observamos é possível perceber que o cliente deve ser considerado como o
patrocinador vitalício do investimento em marketing da empresa, pois caso contrario pode ter
consequência de perda pela deslealdade onde visualiza o valor da lealdade Tschohl (1996).
Analisando se que para a empresa é mais caro conquistar um novo cliente ou reter o atual,
verificamos que buscar novos clientes pode ser mais atraente para a força porem é mais caro
do que manter um atual, dessa forma vemos uma boa razão para que seja desenvolvida uma
estratégia de fidelização.
Ao perder um cliente a empresa perde todo o lucro, acrescentando o custo dessa perda,
onde segundo Kotler (1998), diz que além de custar cinco vezes mais um novo cliente ele
poderá demorar anos para atingir a meta do de proporção de compra do cliente antigo. Com
isso torna-se importante a recomendação do autor, onde ele diz que a empresa precisa
monitorar o nível de satisfação de seus clientes atuais com relação ao que esta oferecendo a
eles não afirmando que os atuais estão, pois as concorrentes estão de olho nas falhas
cometidas para assim tentar fisgar seus clientes. Para manter tal relação tem que pensar em
algo especial que faça os sentir valorizados e satisfeitos, percebendo que para eles, também é
vantajosa a parceria e opinião Feedback.
Torna-se possível para as empresas a capacidade de desenvolver habilidades de obter e
manter clientes Kotler (1998). Onde se destaca os seguintes processos envolvidos: localizar
clientes potenciais, vender pela primeira vez para eles, e mantê-los, fazendo com que seu
consumismo aumente consequentemente seus lucros cresçam. A cada dia a escassez de
clientes aumenta e atraí-los deixa de ser uma função apenas dos vendedores como também da
empresa como um todo, como atualmente o que mais vemos é que a abundancia de
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fornecedores e marcas tornam ainda mais o mercado competitivo. Onde a criação de valor é
essencial para a fidelização dos clientes diz Galé (1996), que defende a necessidade de
oferecer uma proposta de valor que supere a da concorrência não apenas a da oferta imediata.
Hoje para uma empresa chegar a plenitude da satisfação é necessário executar cinco etapas
para a implantação da estratégia orientada ao cliente. Onde segundo Seybold (2000) é
demonstrado conforma a o quadro abaixo:
Quadro 2: As etapas para a implantação da estratégia orientada ao cliente
1ª Etapa
Facilitar a implementação dos negócios do cliente com a empresa.
2ª Etapa
Colocar o foco no cliente final de seus serviços.
3ª Etapa
Estruturar seus negócios de acordo com a necessidade do cliente e segundo o
ponto de vista do cliente.
4ª Etapa
Buscar dentro de uma visão abrangente e progressiva a lucratividade da empresa.
5ª Etapa
Buscar constantemente a satisfação do cliente e sua lealdade que é a chave da
rentabilidade da empresa.
Fonte: Adaptada de Seybold (2000)
Segundo Galé (1996) existe ainda uma ferramenta importante que também merece
destaque na fidelização de um cliente, que é a qualidade no atendimento. Na seção seguinte
melhor abordaremos este tema complementando com a diferença de fidelização.
2.4.Fidelização de clientes por meio da qualidade no atendimento
Na atualidade a busca pelo desenvolvimento da qualidade como um fator que tem se
tornado uma necessidade para as empresas como forma de alavancar as vendas por meio do
atendimento. É possível ver que nos últimos anos esse processo tem se intensificado de forma
sobressalta por causa da preocupação das empresas em buscar melhorar este sistema
complexo. Com isso surgiu os estudos e pesquisas mais abrangentes sobre o assunto na gestão
de área de atendimento, com o intuito de aperfeiçoar essa ferramenta competitiva diz Peppers
e Rogers (2000).
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Ao observamos pequenas e grandes empresas seja ela qualquer ramo de atividade,
vemos que a qualidade no atendimento é algo que deve esta presente no dia a dia de toda
empresa, onde desenvolve um papel muito importante no ambiente organizacional e em
inúmeros aspectos que estão ligadas aos clientes, também costumamos dizer que o cliente em
primeiro lugar é a base da filosofia da qualidade total, estando em conformidade com a atual
administração diz Galé (1996).
Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que esta em busca de
estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com o mesmo e assim cultivar novos. E
a parti dessa relação de conhecimento da satisfação as empresas elevam certo nível de
fidelização dos clientes. Com isso muitas empresas procuram buscar também a satisfação total
do mesmo Kotler (2000).
Analisando essa ferramenta de fidelização vemos também de variáveis essenciais para
a satisfação do consumidor que envolve muito mais que a aquisição do produto, a satisfação
está atrelada na percepção que o cliente terá sobre cada atributo que forma o produto ou
serviço oferecido, onde podemos citar algumas variáveis como: a localização, ambiente,
diversidade de produtos, exposição dos produtos, marcas oferecidas, preço, promoções,
marketing de atendimento segundo autores como Bretzke (2000) e Gordon (1998).
Contudo para obter melhores resultados é preciso a valorização dos mesmos, levando
em consideração as sugestões e reclamações para assim corrigir possíveis erros que podem
causar serias consequências para a empresa, tais como imagem negativa podendo afastar os
clientes e dificultar novos.Conhecendo nossos clientes com certeza saberemos como melhor
trata-lo, o que eles estão em busca, como melhor atende-los, o que eles esperam da
organização e funcionários que nela atuam diz Oliver (1999).
Sendo assim é bom atentarmos a isso permitindo avaliar e consequentemente aprovar,
aceitar ou recusar qualquer coisa. Mediante aos conceitos estudados observa-se que pela boa
qualidade e competência no atendimento muitas empresas irão cada dia mais conquistar seus
clientes e fidelizar os atuais, contribuindo para o crescimento empresarial e um
relacionamento duradouro diz Kotler (1998).
Neste sentido, ainda de acordo com o mesmo autor, a mensuração da satisfação dos
clientes não deve ser apenas o escopo final para pesquisas. Ela deve mostrar e indicar
atributos importantes para os clientes e a forma como a empresa esta pontuada, com essas
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afirmações a empresa gera valores, satisfação, lealdade dos clientes e lucro para si. Pois de
acordo com Tschohl e Franzmeier (1996, p. 19) sabemos que quando uma empresa tem
estratégias competitivas profissional de serviços bem sucedidos com certeza as vendas e
lucros crescem trazendo retornos em proporção geométrica e não apenas em proporção
aritmética, aumentando também a lealdade e satisfação dos clientes de forma significativa.
3.
A ENTREVISTA
A entrevista foi realizada com o gestor da empresa de Tintas, onde constatamos que a
empresa tem um grande diferencial é a relaçao de confiança com os clientes, que tem
conquistado com a rapidez e garantia na entrega e o profissionalismo que se transforma em
respostas positivas, como a fidelização de seus consumidores.
O marketing de relacioanamento tem sido um ponto de partida para o sucesso da
organização, pois alem de conhecer as necesidades de cada cliente, busca a fidelidade
baseando-se em fim lucrativos e satisfatorios ao longo tempo, afim de reter e ganhar novos
clientes, dando segurança para que novos negocios realizem – se . Para ele dois pontos sao
importantes quando perguntamos: A empresa utiliza algum programa de fidelização de
clientes? Quais os resultados obtidos ao utilizar as estrategias de marketing de
relacionamento? A resposta foi:
Desenvolvemos camapanhas promocionais, onde todo ano é realizado a festa do
pintor. Para este evento, utiliza-se cupons. A cada compra o pintor responsável pela
obra recebe um cupom. São concorridos brindes e uma moto. Foi possível
identificar todos os pontos de nossa clientela e de novos clientes, como por exemplo,
seus interesses e uma melhor forma de atendê-los. Diante desses pontos, obtivemos
bons resultados e alcançamos os principais interesses de nossos clientes,
(GERENTE).
Portanto, acredita-se que um bom programa de markeitng de relacionamento seja
necessário para qualquer organização, em virtude de algumas dificuldades de implantação
pecerbe-se que as organizações não o implantam. Contudo, a necessidade de que as empresas
tem em sempre inovar e está buscando parcerias com seus clientes faz com que se destacam
em meio ao mercado tão competitivo.
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4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante de um ambiente bem complexo e instável de atualidades, é visto que as
organizações tem sempre buscado está à frente de seus concorrentes, que para isso é
necessario estabelecer relaçoes de parceria com seus clientes, fornecedores e colaboradores,
através de um relacionamento sólido e de longo prazo apresenta –se como fator promissor e
um grande diferencial no mundo dos negocios.
Sabe –se que é de grande relevancia a atuação do marketing de relacionamento com
meio de atingir os objetivos propostos pela empresas e, constrói – se a apartir de uma
consciencia de que marketing não está ligado apenas á propaganda e vendas e sim o
marketing destina aos produtos e serviços à capacidade de se fazerem necessarios por si só,
com as novas tendencias do marketing, a satisfação do cliente é sempre o ponto de partida e a
sua fidelização o resultado das açoes do marketing.
Portanto, após a revisão bibliográfica, podemos perceber que o marketing de
relacionamento é de suma importância para qualquer organização. No caso especifico
verificou se que a empresa estudada tem adotado o marketing na busca de fidelização de
clientes bem como tem adotado estratégias de marketing de relacionamento para melhorar seu
desempenho, aumentando a sua carteira de clientes.
Neste sentido, conclui-se que para uma empresa conseguir uma maior satisfação e
fidelização de seus clientes a mesma precisa implantar programas de marketing de
relacionamento implantando ferramentas de fidelização de clientes e estreitando as relações
com os clientes potenciais e assíduos. Com isso será possível que a mesma conheça melhor o
seu cliente oferecendo a ele o que ele precisa no momento certo. Pode se perceber que outros
elementos são importantes tais: O cliente como estratégia de vendas, e as variáveis para o
sucesso de um programa de marketing de relacionamento, fidelização de clientes por meio da
qualidade no atendimento.
Portanto, o presente artigo não teve nenhuma pretenção de generalizar os resultados,
pois não adotou técnicas estatísticas para tal. Como limitação do estudo, sugere-se que novas
pesquisas possam ser realizadas com o intuito de melhor entender o comportamento dos
clientes que atuam neste ramo da pesquisa, pois o estudo abordou um caso em si, não fazendo
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inferências a demais empresas do mesmo ramo ou de ramos similares. Neste sentido com a
revisão realizada acredita-se que o objetivo do artigo foi atendido.
5.
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Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) – FESAR – v. 1, n. 2, Mai/Ago – 2014 Página 81