A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA EMPRESA

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA EMPRESA DO SETOR DE
ALIMENTOS: O CASO DA CANTINA DOM ALBERTO
Andrieli Toebe1
Carina Inês Panke da Silva 2
RESUMO
Este estudo objetiva identificar o nível de satisfação dos clientes da Cantina
Faculdade Dom Alberto, identificando fatores de maior satisfação dos clientes da
empresa, e verificar os pontos fortes e fracos existentes e, a partir desses dados
coletados, propor ações de melhorias, oferecendo serviços de qualidade para
melhor atender às necessidades dos clientes. A pesquisa foi desenvolvida com
duzentos clientes da empresa, aos quais foi aplicado um questionário com treze
questões. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, qualitativa e descritiva.
Conclui-se com análise dos dados que a empresa deve focar melhorias em relação
ao horário de atendimento, promoções. As demais variáveis analisadas foram todas
consideradas satisfatórias.
Palavras-chave: Satisfação do cliente, Marketing, Atendimento
ABSTRACT
This study aims at identifying the satisfaction level of “Cantina Faculdade Dom
Alberto” customers, identifying factors of greatest satisfaction among the company´s
customers, check the strong and weak features and, from the collected data, propose
actions of improvement, offering quality service to attend the necessity of customers.
The research was developed with two hundred customers of the company, to which a
questionnaire was applied with thirteen questions. This research is classified as
quantitative, qualitative and descriptive. It is concluded with the data analysis that the
company must focus on improvements related to the opening hours and special
offers. The other variables analyzed were all considered satisfactory.
Keywords: Customer satisfaction, Marketing, Customer service
1 Introdução
1 Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2 Orientadora, Profª do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2
A concorrência, a variedade de produtos à espera de um cliente, a
globalização, as mudanças de valores, postura e hábitos no âmbito cultural, social e
econômico, etc., acabam influenciando a administração de empresas, cada vez mais
atentas aos seus públicos e ao que estes desejam. Pode-se reconhecer um
“personagem” muito importante, capaz de promover a ascensão de uma
organização ou a sua queda: o cliente. Este não mantém uma postura linear, molda-se de acordo com as regras do mercado, que se mostram flutuantes e nessa
perspectiva, segundo Cobra (2007, 7.15), o cliente “deixe de ser consumidor de uma
única região para se tornar consumidor mundial”.
Neste sentido selecionaram-se os clientes (estudantes Faculdade Dom
Alberto), ou que representam o maior percentual de faturamento da empresa
investigada, a Cantina Dom Alberto, que atua no segmento de “alimentos- lanches e
bebidas”. Com objetivo geral de, portanto, identificar o grau de satisfação dos
clientes, pessoa física e qualidade dos produtos da Cantina.
Os objetivos específicos são: identificar as características dos clientes,
proporcionarem sugestões de melhorias e propor um programa de relacionamento,
identificar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos produtos da empresa e o
atendimento pela mesma oferecido.
Destaca-se que a investigação visou compreender a importância do marketing
de serviços para manter os clientes satisfeitos e, na medida do possível,
surpreendê-los com uma promoção especial.
Com base nessas metas, esta investigação prioriza dois focos: o primeiro
refere-se ao marketing, apresentando conceitos teóricos importantes sobre essa
área de atuação, o papel do marketing de serviços (atendimento, qualidade) e a
satisfação do cliente. O segundo explica o desenvolvimento da pesquisa.
O marketing de relacionamento mais usado na empresa estudada é o boca a
boca, entre os clientes e empresa. O marketing de comunicação boca a boca traz as
recomendações que os clientes recebem de terceiros, clientes da cantina, em busca
da qualidade de serviços que estes pretendem comprar.
A execução deste trabalho se justifica uma vez que a verificação da satisfação
dos clientes para a empresa é muito importante, tanto para quem faz o trabalho
como para a empresa, que vai ter o conhecimento geral da satisfação de seus
clientes. Aplicação da pesquisa ajuda a esclarecer como está a satisfação dos seus
3
consumidores, demonstrando o que precisa ser melhorado ou apenas mantido na
empresa com relação, à qualidade dos produtos e como o atendimento é oferecido.
2 Fundamentação teórica
Nesta seção, será feito uma revisão de literatura, enfatizando os fundamentos
de marketing, estratégias de melhorias-marketing, satisfação do cliente e o
marketing de serviços, o comportamento do consumidor e o valor do cliente;
2.1 Fundamentos de marketing: definição e importância
O marketing, na concepção de Kotler e Armstrong (1995), é a função dentro
da empresa que identifica as necessidades e desejos do consumidor, determina
quais os mercados-alvo que a organização pode servir melhor e planeja produtos,
serviços e programas adequados a esses mercados. No entanto, o marketing é
muito mais do que uma função isolada, é uma filosofia que orienta toda a
organização. A meta do marketing é satisfazer o cliente de forma lucrativa, criando
relacionamento de valor com clientes importantes.
Marketing tem em seu papel social, sem dúvida, satisfazer às necessidades
do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é
acionado muitas vezes na expectativa de criar desejos de consumo de certos
produtos ou que não atende a nenhuma necessidade. (COBRA, 1997).
Uma das formas de Marketing é comunicação boca a boca, onde Gianesi e
Corrêa (1994) esclarecem que a comunicação boca a boca representa as
recomendações que os clientes da empresa recebem de outros clientes que já
receberam o serviço da empresa. Na possibilidade de avaliar o serviço (ou produto)
antes da compra, os clientes baseiam- se em recomendações de terceiros em busca
de pistas de qualidade de serviço que o mesmo pretende comprar, este é um fator
importante para a formação de expectativas do cliente e conseqüentemente da
empresa que oferece o serviço.
4
Referindo-se sobre a importância do marketing para os consumidores
McCarthy e Perreault (1997) definem que o marketing afeta quase todos os aspectos
de sua vida diária. Os bens e serviços que você consome as lojas onde você compra
e os programas de televisão e rádio pagos por anunciantes existem em função de
marketing.
Ainda de acordo McCarthy e Perreault (1997) o marketing é importante para o
sucesso de qualquer organização, até as organizações que não visam lucro. Os
mesmos princípios básicos de marketing utilizados pelas empresas são também
empregados para vender conservação, idéias, políticos, transporte de massa,
faculdade, entre outros. Desta forma, afirmam que o marketing deve partir das
necessidades dos consumidores potenciais, e não com o processo de produção.
De acordo com os mesmos autores, o marketing eficaz significa a entrega de
bens e serviços que os consumidores desejam e necessitam. Isto significa obter
produtos para eles no tempo certo, no local certo e no preço que estão dispostos a
pagar.
2.2 Satisfação do cliente e o Marketing de serviços
Ao referir-se a satisfação, os autores Parente, Wood e Jones (2003), ressaltam
que para empresas centradas no cliente, a satisfação é ao mesmo tempo uma meta
e também ferramenta de marketing. As empresas que alcançam altos índices de
satisfação de clientes fazem questão que seu mercado- alvo saiba disso.
Clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes, exigentes,
mais conscientes em relação aos preços, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas melhores ou iguais. O desafio não é deixar os clientes
satisfeitos, é conquistar clientes fiéis, (KOTLER, 2000).
Na visão de Kotler (2000), um cliente lucrativo é uma pessoa, empresa ou
residência que, por longo tempo, rende um fluxo de custos de atração, venda e
atendimento da empresa relativo ao cliente.
Ainda de acordo com Kotler (2000), empresas que estão em busca do
crescimento de seus lucros e da suas vendas, devem dispensar tempo e recursos
consideráveis na busca por novos clientes. Aquisição de clientes exige técnicas
substanciais em geração de indicações, e conversão dos clientes. Conquistar novos
5
clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos em satisfazer e reter
clientes existentes.
Marketing é a arte de atrair e reter novos clientes lucrativos.
A satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o
desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançar
as expectativas, o cliente ficará satisfeito. (KOTLER, 2000).
De acordo com Kotler (2000), os clientes avaliam qual oferta proporciona
maior valor. Procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos
custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento mobilidade e
receita. Formam uma expectativa de valor e agem com base nela.
De acordo Casas (2007), há serviços que são consumidos junto com bens;
neste caso, o objeto de comercialização inclui ambos. Os dois devem ser
considerados sempre nestas interações: é uma combinação de tangíveis e
intangíveis.
Desta forma, o serviço que é bem feito logo na primeira vez atrai a
confiabilidade dos clientes e ao mesmo tempo em que contribui significativamente
para os lucros da empresa. (ARRUDA; ARRUDA 1998)
Porém, Berry (1996) explica que, a qualidade é definida pelo cliente. A
conformidade com as especificações da empresa não é qualidade; a conformidade
com as especificações do cliente é qualidade.
Segundo os autores McCarthy e Perreault (1997) os consumidores compram
sua satisfação, e não peças ou produtos.
Com o foco em produtos McCarthy e Perreault (1997) define que as classes
de produtos de consumo dividem-se em quatro grupos: (1) conveniência, (2) compra
comparada, (3) especialidade e (4) não procurados. Então, cada classe de produto é
baseada na maneira como as pessoas pensam e compram os produtos.
De acordo com Costa (2003) o consumidor bem atendido e concorrente
orientado, desenvolve vínculos com a empresa e lealdade à marca. Então, ao
comunicar-se com outros consumidores a respeito de suas experiências, acaba
divulgando a empresa pela chamada, comunicação boca-a-boca, considerada muito
mais abrangente do que a propaganda de massa.
Ainda segundo Costa (2003) em uma empresa os verdadeiros clientes são os
mais lucrativos de todos. Então, o segredo do sucesso de organização é ouvir,
entender e estar próximo ao principal patrimônio de uma empresa: o cliente. Este é o
6
diferencial que irá garantir a perenidade, e o porquê de uma empresa estar a tanto
tempo no mercado.
2.3 Comportamento do consumidor e Serviço Pós-venda
Os consumidores usam o preço e as instalações físicas como maiores pistas
de qualidade do serviço, o que traz especial importância para toda e qualquer
evidência que esteja ao alcance da percepção do consumidor, sejam os
funcionários, instalações, equipamentos, outros consumidores, bens facilitadores.
(GIANESI e CORRÊA, 1994).
Ao referir-se sobre comportamento do consumidor Samara e Morsch (2005),
afirmam que o comportamento do consumidor caracteriza-se como processo, em um
conjunto de estágio que envolve a compra, uso ou disposição de produtos, a
seleção, idéias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos. O
comportamento do consumidor engloba o estudo de o que comprar, onde comprar,
porque comprar, ocorrendo à compra com freqüência e com freqüência usa o que
compram.
Segundo os autores Samara e Morsch (2005) o mercado consumidor cresceu
tanto que a diversificação de produtos e serviços oferecidos pode ser comparada a
nichos humanos onde as mordomias semelhantes não são acessíveis a todos.
Segundo o autor Abreu (1996) que afirma, o cliente tem necessidade em
assegurar a certeza pós-compra é algo tão forte que o vendedor não pode
negligenciar. Desta forma destaca que: um cliente satisfeito trás muitos outros para
empresa. Mas um cliente insatisfeito pode tirar muitos clientes potenciais de uma
empresa, e em alguns casos, clientes já efetivos.
Ainda, de acordo com Abreu (1996) a venda para um vendedor é o fim de um
processo; já para o comprador é o início. Esta visão exige do comprador, nova
estratégia e nova orientação. É importante conhecer o seu cliente, desta forma, a
satisfação dos clientes exige que as pessoas tomem decisões, primeiro
compreendam o que os clientes desejam e quais suas necessidades.
Assim, de acordo com Abreu (1996) “servir bem é mais do que atender bem”.
Atender bem o cliente é o mesmo que recebê-lo bem, é deixá-lo à vontade para
fazer suas reclamações e queixas. Desta forma, podemos dizer que servir bem o
cliente é trazer soluções rápidas e ótimas aos problemas, é apresentar meios de
7
fazer o cliente sentir-se satisfeito, mesmo que, tenha que esperar um pouco para ser
resolvido; é importante, oferecer o serviço adequado às expectativas do seu cliente,
pois os clientes compram expectativas e não coisas. O objetivo é sempre cumprir a
expectativa do cliente, assim, os clientes contínuos com nível de satisfação,
preferivelmente e refletirá em aumento do lucro.
Desta forma, “as expectativas dos clientes são verdadeiros padrões para se
avaliar a qualidade do serviço. Compreender a natureza e os determinantes dessas
expectativas é essencial para assegurar que a execução do serviço tenha qualidade”
(ABREU, 1996).
3 Metodologia
O estudo na Cantina Dom Alberto está baseado em pesquisa do tipo aplicada
que, tem as concepções teóricas como ponto de partida para buscar respostas e
soluções ao problema de pesquisa.
Também foi utilizada à pesquisa bibliográfica, tendo em vista que
conhecimentos teóricos sobre marketing são explanados para subsidiar as
descrições dos dados coletados.
Como investigação concentra-se nos dados coletados de uma única empresa,
o procedimento usado é o estudo de caso. Este método consiste em um estudo
aprofundado e com cunho descritivo e analítico.
Para esta pesquisa a qual, o objeto pesquisado é a Cantina Faculdade Dom
Alberto foi usada uma pesquisa de caráter exploratório, e como instrumento de
coleta de dados utilizou-se a aplicação de um questionário que foi formado por treze
questões fechadas e abertas.
A mostra será por conveniência. E foram distribuídos 200 questionários aos
alunos de EAD (Ensino à Distância), onde somente foram aproveitados 179 para a
análise dos dados, pois foram devolvidos 192 questionários, mas 13 não foram
preenchidos. Os dados obtidos na pesquisa estão demonstrados na seqüência.
Esta pesquisa procurou dar continuidade à outra já realizada na empresa,
sendo que foi sugerida pela primeira a reaplicação da pesquisa com os clientes de
outros cursos, incluindo os alunos do EAD e com uma amostra maior que a anterior.
Foi recomendada também a periodicidade deste tipo de pesquisa, o que se justifica
8
em função das necessidades e expectativas dos clientes que variam ao longo do
tempo.
4 Análise e Interpretação dos Resultados da Pesquisa
4.1 Caracterização da empresa pesquisada
O estudo desta pesquisa foi realizado na Cantina Dom Alberto, localizado na
Faculdade Dom Alberto, na cidade de Santa Cruz. A empresa foi criada em 2008, se
caracteriza por ser uma organização individual que atua na área comercial, tendo
como principal atividade a comercialização de lanches, industrializados (salgadinho,
bolachas..), bebidas, para o público da Faculdade e da Escola.
4.2 Análise dos dados
Tendo em vista o quanto é importante a satisfação e também a fidelização de
seus clientes, a empresa sabe que é de fundamental importância para este tema
conhecer cada vez mais seu cliente, para satisfazer todas as suas necessidades.
A satisfação dos clientes é fundamental para o bom desempenho das
empresas e, portanto, aplicação de um questionário foi de grande relevância para
identificar o quanto os clientes da empresa estão satisfeitos com os serviços
prestados. De acordo com Costa (2003), o consumidor bem atendido e
coerentemente orientado desenvolve vínculos com a empresa e lealdade à marca.
Quando questionados sobre quantas vezes por dia consome na Cantina,
maior parte dos entrevistados,ou seja, 87,6% afirmaram que consome uma vez por
dia na Cantina, e 12,4% dos clientes entrevistados consomem duas vezes por dia na
Cantina. Não houve outras opções marcadas pelos entrevistados.
GRÁFICO 1 – Agilidade no atendimento
9
10%
Ótimo
Bom 56%Regular
34%
Ruim
Péssimo
O gráfico 1, representa a agilidade no atendimento dos funcionários da
Cantina com os Clientes, onde 34,2% consideram o atendimento ótimo, 56,2%
informaram que o atendimento da Cantina é bom e 9,6% regular.
Desta forma acredita-se que o serviço está de acordo com as expectativas, pois
segundo, Arruda (1998) serviço que é bem feito logo na primeira vez atrai a
confiabilidade dos clientes e ao mesmo tempo em que contribui significativamente
para os lucros da empresa.
GRÁFICO 2– Horário de atendimento
16% 2% 1% 26%
56%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
O gráfico 2 apresenta a satisfação dos clientes em relação ao horário de
atendimento da Cantina. Verificou-se que 25,8% dos entrevistados consideram o
horário como ótimo e 56,2% dos clientes entrevistados consideram o horário bom.
Estes resultados demonstram que o atendimento e o horário da Cantina vem ao
encontro da expectativas dos usuários. Este resultado acredita-se ser pelo fato de
que o horário em que o estabelecimento fica aberto, nos sábados, das 9 horas as
15 horas, sem fechar meio dia e da agilidade percebida pelas atendentes.
Desta forma acredita-se que o serviço está de acordo com as expectativas,
pois segundo Arruda (1998) e Costa (2003), isto é fundamental para a fidelidade do
cliente.
GRÁFICO 3 – Qualidade dos produtos industrializados e lanches
10
0,33
0,33
Ótimo
0,54
0,56
Bom
0,12
0,11
Regular
Ruim
0,01
Lanches
Industrializados
Péssimo
Referindo-se à qualidade do produto e as necessidades do cliente McCarthy
e Perreault (1997) afirmam que a qualidade do produto ou serviço deve também ser
determinada a partir de como os consumidores vêem. A habilidade de um produto
satisfazer às necessidades ou às exigências de um consumidor é o que significa
qualidade. Esta definição foca o consumidor e como julga que um produto atenderá
a determinado propósito. Na visão de Cobra (1997), qualidade é um agrupamento de
expectativas que o consumidor tem acerca do desempenho do produto.
De acordo com o gráfico 3, em relação à qualidade dos produtos, o ponto
relevante encontrado é que a maioria dos entrevistados (55,7%) afirmou que a
Cantina tem uma boa qualidade nos produtos industrializados e 53,7% fizeram a
mesma relação com os lanches. É possivel destacar que os clientes consideram que
a empresa tem produtos de boa qualidade, mas pode-se melhorar este item.
Alguns dos entrevistados, informaram que a qualidade dos produtos é ótima,
para os industrializados foram 33,3% e para os lanches 33,1% dos entrevistados.
GRÁFICO 4 – Exposição dos produtos industrializados e os lanches
0,3
0,29
Ótimo
0,53
0,53
Bom
0,17
0,17
Regular
Ruim
lanches
Industrializados
0,01
0,01
Péssimo
Foi questionado aos entrevistados a forma como percebem a exposição dos
produtos na Cantina e pode-se perceber que não existem grandes diferenças entre
os produtos industrializados e lanches, constatando que o resultado foi satisfatório,
11
pois em torno de 53% dos entrevistados mencionou como boa a exposição dos
mesmos, ou seja, a maioria dos entrevistados está satisfeito com a exposição, pois
ainda, em torno de 29% afirmaram que a Cantina tem uma ótima exposição dos
produtos, 17,0% informaram que é regular a distribuição e exposição de produtos, e
a minoria dos entrevistados afirmou que a exposição dos lanches é ruim. Sendo que
não foi citada a última opção.
Conforme Mckenna (1999), se os produtos de uma organização estão mal
posicionados, o resto da estratégia de marketing será inútil.
GRÁFICO 5 – Higiene e conservação do local e equipamentos
19% 1%
26%
54%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Outro questionamento feito aos clientes entrevistados foi referente à higiene,
conservação do local e equipamentos. Como demonstrado no gráfico acima, 26,0%
afirma que é ótima a higiene, a conservação do local e os equipamentos da Cantina,
já a maior parte dos entrevistados (53,7%) afirmam que a Cantina tem uma boa
higiene e conservação do local e equipamentos.
Alguns dos entrevistados, estes totalizando 19,2%, consideram regular a
higiene do local e equipamentos e a minoria dos questionados (1,1%) afirma que a
higiene, a conservação do local e equipamentos da Cantina são ruins, número este
que pode ser mudado.
Neste item pode-se observar que a higiene e conservação do local e os
equipamentos é um fator que está sendo bem considerado, com uma boa avaliação
por seus clientes, mas mesmo assim precisa ser melhorado.
GRÁFICO 6 – O nível de satisfação dos clientes com a Cantina
12
10%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
29%
60%
Foi questionado aos clientes da Cantina o nível de satisfação que apresentam.
Verifica-se um aspecto importante a ser destacado, pois a maior parte dos
entrevistados está satisfeito com o serviço que a Cantina oferece aos seus clientes.
Alguns desses, totalizando 29,3%, afirmam como ótima sua satisfação, podese considerar que estes estão plenamente satisfeitos, outros 60,3% consideram
como boa sua satisfação com a Cantina e a minoria dos entrevistados (10,3%)
afirma como regular sua satisfação com a empresa. Um ponto considerado relevante
é que não houve afirmação de que a satisfação da cantina é ruim ou péssima.
Segundo Kotler (2000), a satisfação do comprador após a realização da
compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento (resultado),
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
GRÁFICO 7- Preços dos produtos lanches e industrializados
0,31
0,25
Ótimo
0,51
0,53
Bom
0,17
0,21
Regular
Ruim
0,01
0,01
Lanches
Industrializados
Péssimo
Quando foram questionados aos entrevistados sobre o preço dos produtos
na Cantina pode-se perceber que a pouca diferença entre industrializados e
lanches,e o resultado foi satisfatório, em torno de 52,25% mencionou como bom o
preço dos mesmos, a maioria dos entrevistados está satisfeito com o preço, pois
13
outros, e (30,7%) afirmou que a Cantina tem ótimo preço nos lanches e 24,7%
fizeram a mesma relação com os industrializados. É também importante destacar
que, segundo as informações do gráfico, pode-se afirmar que os clientes da Cantina
estão satisfeitos com a sugestão de preço que é oferecido.
De acordo com Gianesi e Correa (1994), os consumidores (clientes) usam o
preço e o ambiente físico da empresa como maiores pistas da qualidade do serviço.
O preço menor, muitas vezes, em alguns casos age no sentido de que a qualidade
do produto é ruim e, conseqüentemente, preços superiores sugerem melhor
qualidade.
4.3 Sugestões
Percebe-se que de um modo geral, os clientes estão satisfeitos com o serviço
prestado pela Cantina, porém, verifica-se que existem alguns aspectos que, se
melhorados ou modificados, podem contribuir para aumentar o nível de satisfação
dos clientes, dentre os quais, salienta-se:

O horário de atendimento, principalmente aos sábados, pois muitos clientes
sugeriram que houvesse ampliação do horário de atendimento aos sábados, sendo
que este, atualmente, começa às 9 horas e se estende até as 15 horas e o horário
de aula tem início às 7:30 horas.

Sugere-se também que a empresa faça promoções de alguns itens que poderão ser
colocados em exposição com preços especiais, assim poderá divulgar algum
produto ou marca, e também como atrativo para novos clientes. Pode ser feito, por
exemplo, em datas especiais, sorteios de brindes ou presentes para seus clientes,
assim, os clientes se sentirão valorizados.

Outra sugestão dada é para empresa combinar os horários de entregas com seus
fornecedores, para que estas sejam feitas com mais freqüência, para
evitar perda da qualidade do produto, sanando possíveis descontentamentos
dos clientes. Também é importante que não faltasse produtos nos horários de maior
movimento na Cantina, como no intervalo, que tem maior movimento.
5 Considerações finais
14
Foram identificados pontos positivos e pontos negativos da empresa
analisada, o que possibilita sugerir melhorias para a mesma, salientando que os
pontos positivos sejam mantidos ou melhorados ainda mais, e que os pontos
negativos sejam analisados e corrigidos, visando elevar o nível de satisfação dos
seus clientes.
Com relação ao nível de satisfação dos clientes, pôde-se verificar que 29,3%
estão totalmente satisfeitos com os produtos e os serviços oferecidos pela Cantina e
60,3% dos clientes afirmam que estão satisfeitos. Com esse resultado, é possível
destacar que a empresa preocupa-se em atender bem, percebe a importância que
os clientes têm e que são imprescindíveis para a manutenção do negócio. Não
obstante, verifica-se que a empresa poderá desenvolver um plano de ação e se
valer de estratégias diferenciadas que possibilitem conseguir aumentar o percentual
de clientes que se consideram totalmente satisfeitos.
Existem outros pontos positivos na Cantina que devem ser considerados. Um
destes é a agilidade de atendimento oferecido, uma vez que a mesma trabalha
sempre pensando em melhor atender seus clientes.
Acredita-se que é preciso ampliar o número de clientes que costumam fazer
refeições mais vezes por dia, pois através da análise dos dados do início da
pesquisa, verifica-se que é relevante o número de pessoas que não frequentam a
Cantina somente uma vez por dia, número este que deve ser trabalhado no intuito
de aumentar os consumidores da Cantina. Pode-se fazer promoções, expor novos
produtos, buscar o que mais os clientes gostam e fazer um diferencial desses, para
melhor satisfazer seus clientes e conquistar novos.
Verificou-se que, em relação à qualidade dos produtos, o ponto relevante
encontrado é que os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos
oferecidos. É possivel destacar que os clientes consideram que a empresa tem
produtos de boa qualidade, mas pode-se melhorar este item, buscando produtos
novos que existem no mercado, expondo-os de formas diferente, para satisfazer os
desejos e necessidades de seus consumidores.
Um ponto relevante é quanto ao preço dos produtos da Cantina. Pode-se
afirmar que os clientes estão satisfeitos com a sugestão de preço que é oferecido,
pois a mesma oferece lanches com preços acessíveis a todos os seus
consumidores.
15
Outro ponto muito relevante para a Cantina é com relação às recomendações
que os clientes podem fazer a colegas e amigos. Percebe-se que os consumidores
estão muito satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, o que indica que os
mesmos serão recomendados. A Cantina preocupa-se com a satisfação de seus
clientes, o que contribui para que seus produtos sejam recomendados.
Para entender melhor esse tópico, destaca-se a idéia descrita por Abreu (1996)
a respeito de satisfação. Segundo este autor, um cliente satisfeito trás muitos outros
para empresa. Mas um cliente insatisfeito pode tirar muitos clientes potenciais e, em
alguns casos, clientes já efetivos.
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16
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