UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” PROJETO A VEZ DO MESTRE <> <> <> <> <> MARKETING SENSORIAL <> <> <> Por: Tamara Queiroz dos Santos Silva <> <> <> Orientadora Profª. Fabiane Muniz Rio de Janeiro 2008 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” PROJETO A VEZ DO MESTRE <> <> <> <> <> MARKETING SENSORIAL <> <> <> <> <> Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu”. Por: Tamara Queiroz dos Santos Silva. 3 AGRADECIMENTOS Aos amigos e parentes que contribuíram, direta e indiretamente, para a realização desse trabalho. 4 DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho ao meu futuro marido Felipe Quintas Conde e aos meus pais que colaboraram e me incentivaram nesse projeto. 5 RESUMO As empresas estão buscando outras ferramentas para agregar valores às marcas e trabalhar com os cinco sentidos do ser humano na compra, surtindo efeito direto no aumento das vendas. O Marketing Sensorial é uma alternativa concreta ao marketing tradicional, tem como propósito fixar a marca, o produto ou o serviço, criando sensações através dos cinco sentidos. O consumidor cria um vínculo emocional mais forte com a marca, produto ou serviço, o que chamamos de lealdade. Além disso, é um investimento de baixo custo, principalmente se for usado no ponto de venda. 6 METODOLOGIA Este trabalho foi desenvolvido a partir de pesquisa bibliográfica, pois trata-se de um assunto muito específico e esta foi a metodologia mais apropriada de apresentar o conteúdo da presente monografia. Foi feita uma introdução para explicar o que é o Marketing, e em seguida o Marketing Sensorial. Foi também levantada a questão da estratégia das empresas ao utilizar os sentidos dos consumidores para retê-los no ponto de venda e conseqüentemente aumentar as vendas. Não se pretendeu, neste trabalho, a inferência, lógica ou estatística, mas possibilitar interpretações subjetivas por parte do leitor, em função do seu próprio conhecimento e a partir dos dados apresentados. 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I – Marketing 09 1.1 – Origem e Conceitos do Marketing 09 1.2 – Estratégias do Marketing 11 1.3 – Produtos x Serviços 11 CAPÍTULO II - Marketing Sensorial 14 2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing 14 2.2 – Olfato 15 2.3 – Visão 18 2.4 – Audição 20 2.5 – Paladar 21 2.6 – Tato 22 CONCLUSÃO 24 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 25 ÍNDICE 26 8 INTRODUÇÃO O objetivo desse trabalho é mostrar que utilização do marketing sensorial nos dias de hoje está sendo uma estratégia de sucesso. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado cada dia mais competitivo. Com isso, não basta apenas vender um produto ou serviço, pois isso já é o esperado. Nos dias de hoje, com essa enorme concorrência, é preciso surpreender o consumidor, fazer uma bela venda, para que o mesmo tenha necessidade e vontade de retornar. São muitas as estratégias de Marketing, serão citadas algumas delas ao longo deste trabalho, porém a maior parte dele será direcionada para uma estratégia que está sendo muito utilizada no marketing, que é a estimulação dos cinco sentidos. Conhecida por Marketing Sensorial ou Marketing de experiência, esse nome se dá justamente porque estimulando os sentidos das pessoas, despertam sensações que marcam uma experiência. O Marketing Sensorial é um diferencial na prestação de um serviço, ele já está sendo muito utilizado, pois cria um vínculo emocional entre o consumidor e a marca, ou o estabelecimento, além de seu custo ser baixo. 9 CAPÍTULO I A EVOLUÇÃO DO MARKETING 1.1 – Origem e Conceitos do Marketing A palavra marketing, apesar de ser tão conhecida e utilizada hoje em dia, é bastante recente. Há pouco mais de 60 anos quase ninguém conhecia este termo. Embora a ação de marketing esteja de certa forma, presente em todas as fases da história mercantil da humanidade, quase como uma conseqüência natural, foi na Idade Média, quando surgem as sementes da primeira indústria organizada, que brotaram importantes fundamentos de marketing como, especialização e diferenciação de produto (Kotler, 1990). O início do marketing organizado se deu a partir da segunda metade da década de 30 nos Estados Unidos, onde ele passou a existir de maneira formal. Sua difusão pelo mundo foi lenta, começando a ser aceito a partir da Segunda Guerra Mundial, quando as pesquisas e descobertas tiveram um grande salto. As fábricas foram adaptadas e passaram a se dirigir para a produção de massa. Além disso, o advento das ferrovias ampliou a malha de distribuição, permitindo que os bens fossem transportados mais rápidos e para mais longe (Kotler, 1990). Já não havia mais tanta dificuldade em produzir; o problema passou a ser como dirigir a comercialização dos bens produzidos. Os industriais perceberam que, às vezes sua produção era maior que a demanda e, outras vezes existiam grandes demandas ainda insatisfeitas. A partir daí tomou-se necessária a adoção de uma postura comercial e, então a estratégia proporcionada pelo marketing transformou-se no grande diferencial entre as 10 empresas que buscavam o sucesso (Kotler, 1990). Com isso surgiram muitos conceitos para definir o Marketing. Marketing é a análise, a organização, o planejamento e o controle dos recursos da empresa gerados a partir do consumidor, com o objetivo de satisfazer suas necessidades e desejos, de forma lucrativa. (Phillip Kotler). Marketing é a até atividade humana dirigida à satisfação de necessidades e desejos por meio de processos de trocas (Phillip Kotler). Marketing é o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas (Peter Drucker). Marketing é o processo de atrair e manter clientes (Theodore Levitt). Marketing é o negócio inteiro visto do ponto de vista de seu resultado, isto é,do ponto de vista do consumidor. A essência do conceito de Marketing é entender o que o consumidor quer e do que necessita ( Evett Gummesson). Marketing é um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da organização, que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade. Apoiado em B2E e ERM, como opções empregam-se comunicação interna pessoal, impressa, telefônica, eletrônica ou digital (Bekin, 2004). Para outros especialistas, como Marcos Cobra (1984), é ainda mais importante encarar o Marketing como uma filosofia, antes mesmo de entender sua definição. Segundo o autor, marketing é uma norma de conduta, na qual as necessidades latentes, quer no plano qualitativo, quer no quantitativo, impõem a “adivinhação" dos objetivos que o interessado deve ter em mente, para definir as características das mensagens, produtos ou serviços que serão oferecidos. 11 1.2 – Estratégias do Marketing Existem algumas estratégias utilizadas no Marketing, uma das mais conhecidas delas é o Composto de Marketing ou Marketing Mix, que são os principais elementos que interferem nas decisões de marketing. Podemos citar alguns exemplos como: Propaganda, promoção de vendas, serviços, descontos, garantia, prazo para pagamentos, marcas, embalagens, entre outros. Podemos resumir tudo isso no que chamamos hoje em dia de 4 P’s, que são, produto (ou serviço), praça (distribuição), preço e promotion (ações de comunicação). (Kotler e Keller, 2005) Para obter um produto com venda eficaz, é preciso que essas atividades de marketing sejam precedidas de um bom trabalho para que a aceitação ocorra com mais facilidade. 1.3 – Produtos x Serviços O Marketing evoluiu muito nos últimos tempos, tudo isso para atender às necessidades humanas, os desejos humanos. Antes da Revolução Industrial, a centralização era na produção, época em que a demanda era maior que a oferta, devido aos modelos de produção serem basicamente artesanais, exigindo mais tempo, tornando-se difícil atender a todos. Com a Revolução Industrial, os produtos que antes eram encomendados, passaram a ser industrializados e estocados. Com isso aumentou-se a produtividade, e também as vendas. (Gian Danton, 2003) Com o passar do tempo, a concorrência global e as demandas dos clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente foram induzindo a mudanças por todas as organizações. Começaram a prestar mais atenção nas necessidades humanas, não somente nas necessidades fisiológicas como a fome, a sede, 12 mas também nas necessidades de relacionamento, nas necessidades de autorealização, nos desejos do ser humano. Foi então que surgiu o interesse pelo Marketing. (Gian Danton, 2003) Nos dias de hoje, somente o produto não é mais suficiente para satisfazer o cliente, agora, muito mais que o produto, são oferecidos serviços ao cliente, ou seja, o que eram apenas produtos físicos, está agora acompanhado e/ou substituído por benefícios para satisfazer o cliente. Com isso desenvolveu-se mais uma função para o Marketing, chamada Marketing de Serviços. No mercado de produtos (Marketing tradicional), as mercadorias são produzidas antes de serem vendidas, podendo ser passada por um controle de qualidade antes de chegar às mãos do cliente. Ao contrário do Marketing de Serviços, que a venda ocorre antes da produção. Neste caso, o cliente precisa comprar um serviço antes mesmo de experimentá-lo, como se ele precisasse apostar no serviço, o que envolve maior risco, exatamente porque o serviço não pode ser testado previamente. No Marketing (tradicional) a empresa se preocupa em convencer seus vários segmentos de clientes a comprar seu produto, já o de serviços se preocupa em manter cada um deles. Paralelo ao Marketing de serviços há o Marketing de Relacionamento, é preciso ter um excelente relacionamento para fazer um excelente serviço e encantar o cliente. (Nelise Zymberg) É preciso agradar o cliente, conquistar o cliente, fazer com que ele se sinta importante, exclusivo. É preciso fazer com que seu cliente seja fiel a ponto de negar qualquer outra oferta, porque o serviço que lhe é proporcionado é insubstituível. Proporcionar ao seu cliente um atendimento espetacular é fundamental para diferenciar o seu produto. Percebeu-se também que um ambiente com uma bela vista ou um som agradável, uma culinária de primeira qualidade, e até um aroma marcante 13 retém o cliente por mais tempo no estabelecimento, além de fazer com que ele guarde uma boa lembrança do local, um lugar onde se sentiu confortável. Com o passar do tempo notou-se que é muito importante explorar os cinco sentidos das pessoas, dos clientes. Foi então que surgiu o Marketing Sensorial também conhecido como Marketing de Experiência. 14 CAPÍTULO II MARKETING SENSORIAL 2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing O marketing sensorial tem como propósito, fixar a marca, o produto ou o serviço, criando sensações através dos cinco sentidos humanos, formando assim um vinculo emocional com o consumidor. É uma estratégia de buscar a fidelização do consumidor através de um processo de diferenciação na prestação do serviço. Na busca pela integração cada vez maior entre clientes e produtos, as empresas estão buscando outras ferramentas para agregar valores às marcas e trabalhar com os cinco sentidos do ser humano na compra. Isso vem surtindo efeito direto no aumento das vendas, segundo especialistas e profissionais que desenvolvem este segmento. Além de colaborar para o aumento das vendas, explorar os sentidos é uma forma de diferenciar e criar identidade própria par o seu negócio. Aproximar o consumidor ao universo do produto tem sido a tarefa deste segmento. Procurando agregar valor a marca, proporcionando ao consumidor uma experimentação sensorial diferente. Muitas empresas já estão se preparando para o marketing sensorial com a teoria de que um estímulo sensorial sempre gera curiosidade, aguça a curiosidade dos consumidores de qualquer tipo de produto através de estímulos sensoriais. (Site, www.mundodomarketing.com.br ) Preparar uma empresa para trabalhar com o marketing sensorial é desenvolver estratégias e materiais nos pontos de venda para impactar o consumidor nas lojas. Em muitas companhias, chamar a atenção do 15 consumidor e retê-lo dentro da loja pode estar relacionado com alguma experiência sensorial com o produto ou marca. De acordo com Michael R. Solomon (2002), os impulsos captados por nossos sentidos, dão inicio ao processo perceptivo, onde os sensores internos captam influências do ambiente externo, gerando assim lembranças, bemestar, saudades, desejos ou até mesmo repugnância. Os clientes estão cada vez mais exigentes, não basta levar o produto apenas pelo custo-benefício que este oferece, mas também pela vivência antes da compra e durante o consumo. Se a venda do produto ou serviço proporciona-lhes uma experiência agradável e que satisfaçam suas necessidades, o sucesso é garantido. Definir a personalidade dos produtos, serviços e ambientes de acordo com as expectativas dos clientes é essencial no marketing sensorial. 2.2 – Olfato O marketing olfativo é uma ferramenta de marketing que utiliza-se da aromatização de ambientes e de diferentes tipos de materiais para atrair através do olfato o interesse do consumidor. Estimulado pelo desejo de trabalhar o ato de compra do consumidor através do centro das emoções (sistema límbico) está ganhando cada vez mais espaço, como marketing institucional, e tem sido mais utilizado por grandes empresas. (PEREZ, Ester , 2007) O olfato é um sentido muito poderoso e que um aroma pode ser fixado de maneira definitiva na memória despertando uma série de sensações. As fragrâncias são eficientes estratégias de marketing, pois mexem com as emoções do cliente. O que se tenta fazer quando se trabalha com aroma é 16 deixar o cliente com uma boa lembrança da loja sempre que ele sentir o cheiro, onde quer que ele esteja. Os clientes podem sofrer um forte impacto pelos aromas, pois ao inspirar, as moléculas afetam as freqüências das ondas do hemisfério direito do cérebro, responsável pelas emoções. Como resultado, todos memorizam o seu produto ligando-o às emoções agradáveis produzidas pelos efeitos do aroma. A eficiência de um anúncio acompanhado da aplicação de uma ação de marketing olfativo é praticamente imediata. (PEREZ, Ester , 2007) Outra característica é a aplicação da Logo olfativo, que é uma fragrância exclusiva da marca, que é recolhida com um briefing que abrange cores, marca, layout, particularidades da marca, arquitetura, segmento, produtos, etc, desenvolvendo isto nas lojas através de aparelhos que aromatizam o ambiente automaticamente, sem gerar trabalho a mais para funcionários no ponto de venda. Quando a loja é grande pode ser utilizado o ar-condicionado central ou um aparelho maior ainda para lojas que não utilizam refrigerador de ar. “As lojas não podem ficar presas apenas a aromatização delas, nós fazemos também a aromatização de gôndolas, anúncios em revistas, malas diretas, brindes, catálogo. A marca vai para a casa do cliente”, diz Valentim, da BioMist. É preciso ter cuidado com a fragrância, pois não é qualquer cheiro que poderá agradar os clientes. Precisa-se de bom senso para adequar o aroma ao ambiente, não torná-lo desagradável, causando enjôos, mal estar ou repugnância aos clientes e até mesmo aos funcionários. Segundo a diretora de marketing da Biomist Aromarys, Cristina Carnelos, diz que, lojas esportivas pedem um aroma que sugira um ambiente fresco e alegre, como alecrim e menta. Diante de uma pesquisa encomendada pela Nike, concluiu-se que 84% dos consumidores se mostraram mais 17 dispostos a comprar mais um par de calçados, influenciado por um aroma floral misto. A especialista em aromatização Vanice Zanoni, afirma que se criarmos um ambiente familiar com aromas como bolo, pão, chocolate, café, canela, sabonetes e perfumes usados por amigos e namorados, os consumidores vão se sentir à vontade, passar mais tempo na loja e ter mais disposição para a compra. Aromas de maçã verde e pepino, por exemplo são indicados para pontos-de-venda de pequeno porte, uma vez que possuem propriedades capazes de reduzir os níveis de stress e claustrofobia. Já o cheiro de fumaça de churrasco é mais propício para espaços amplos, pois provoca sensação de aconchego, evitando crises de agorafobia (Marketing no Ponto de Venda, 2003). Vale lembrar que a revista Superinteressante já publicou uma edição cuja capa apresentava cheiro de banana e que algumas empresas já estão incluindo cheiro em suas logomarcas, em forma de adesivo para distribuição. Algumas empresas usam aromatização de ambientes apenas com o intuito de relaxar (cheiro de lavanda) ou manter pessoas alertas ou eufóricas (cheiro de jasmim). Álvares (2003, p. 1) relata a utilização do aroma para incrementar estratégias de marketing: “Em 47 salas de cinema que lançavam o filme Harry Potter, uma empresa foi contratada para produzir o aroma do panetone para um comercial da Bauducco, exibido antes do filme. Ao final do comercial, o cheiro de panetone invadiu a sala sob os aplausos da platéia.” 18 A utilização do marketing olfativo é imprescindível no setor alimentício, que certamente é o que facilmente agarra o consumidor pelo estômago. Por exemplo, com a difusão do cheiro do café, nos corredores do supermercado, determinada empresa conseguiu aumentar a venda de café de 9 mil embalagens para 14 mil ao dia, revela Caritá (apud Schmidt, 2002, p. 42). Conforme Duchos (apud Schmidt 2002, p. 42), em recente pesquisa sobre marketing olfativo: “O olfato aparece como sendo o sentido mais fortemente manipulável, os odores se fixam no cérebro humano de forma extremamente duradoura. Eles são armazenados no nível do sistema límbico, sob a forma de emoções ligadas ao contexto no qual marcaram o sujeito. Se sentir novamente estes odores, a pessoa revive aquilo que vivenciou anteriormente.” 2.3 – Visão Este sentido é o mais explorado pelos profissionais de marketing que confiam bastante em seus elementos. As cores, o tamanho e o formato são logo percebidos, influenciando, em alguns casos, nossas emoções mais diretamente. Há quem acredite no poder das cores, por exemplo, a cor vermelha pode criar sentimentos de excitação ou até estimular o apetite, já a cor azul traz uma sensação de paz, tem efeito relaxante. A agência publicitária da American Express decidiu chamar seu novo cartão de Blue (azul), pois as pesquisas mostraram que a cor evoca 19 sentimentos positivos sobre o futuro, as pessoas associavam com céu e água provocando uma sensação de liberdade. Para achar a cor ideal do produto ou a decoração do ambiente de vendas, deve-se levar em conta a opinião do público alvo. Para chegar a essa conclusão é essencial uma pesquisa que irá orientar e prever as possíveis tonalidades mais voltadas para sua empresa ou produto. Algumas logomarcas e produtos são conhecidos por suas cores e formatos, como é o caso da logomarca da McDonald`s, o M amarelo em um fundo vermelho, identifica logo a empresa, sem que seja preciso colocar o nome. Uma vitrine bem iluminada por exemplo, com roupas ou acessórios de última moda pode fazer toda a diferença no ponto de venda, caso contrário, muitos clientes sequer entram no local Uma outra estratégia para abordar esse sentido é o ambiente temático, a decoração do local pode despertar uma sensação agradável ao cliente, prender a atenção dele, ou até mesmo aguçar a curiosidade através dos comentários a respeito do bom gosto na decoração. Com isso ele terá ao menos que comprovar. Algumas empresas utilizam em todas as lojas de qualquer lugar do país, o mesmo layout, a mesma arquitetura para que haja um reconhecimento do público à marca através do sentido da visão. Se você conseguir fazer uma ligação direta do seu produto ou empresa com uma determinada cor ou formato, estará possibilitando um maior posicionamento diante dos seus concorrentes. 20 A visão é um dos principais sentidos explorados pelas estratégias de marketing. Isso se justifica pelo fato de que mais de 70% de nossa percepção do mundo está baseada na visão. (Cristina Maria Silva Leitão, 2007). Não é a toa que o cuidado com a escolha das cores, da iluminação e a disposição das prateleiras e displays são decisivos para conquistar o cliente. A primeira avaliação da loja é feita pelo olhar. Um ótimo exemplo para essa afirmação, são locais para comer, restaurantes e lanchonetes, por exemplo, se a aparência da comida não é agradável ou o local não é limpo, o cliente se recusa a experimentar. 2.4 – Audição As ondas sonoras são o estímulo da audição, e a música, um poderoso recurso que mexe com a emoção das pessoas. Para utilizar esse sentido no marketing, é necessário ter conhecimento do gosto do público alvo e intercalar música com informações institucionais. Assim como os cheiros, a música também ajuda na fixação da imagem do estabelecimento entre os consumidores. (Debora Sanches, 2002) Os sons influenciam diretamente no comportamento das pessoas, podendo causar agitação ou tranqüilidade. Ao colocar uma música num estabelecimento é preciso conhecer o gosto musical dos clientes, e também a música tem que estar de acordo com o ambiente. Numa loja que vende somente coisas para crianças, não é adequado um som de rock pesado, por exemplo. Talvez esse som fique melhor numa loja de instrumentos musicais. De acordo com resultado de pesquisa do Ibope, a música ajuda a vender. Segundo o estudo, 86% dos entrevistados das classes A e B aprovam ouvir música durante as compras. Entre os entrevistados com instrução superior ou pós-graduação, 73% são favoráveis à música durante as compras. 21 A pesquisa também revela que a região que tem o maior número de compradores favoráveis à música é a Sudeste (62%), onde grandes redes contam com rádios internas nas lojas. Algumas empresas personalizam suas próprias músicas, isso gera um ótimo resultado, dado que o consumidor memoriza o som muitas vezes sem fazer nenhum esforço para isso. Pode-se citar algumas propagandas sonoras como por exemplo “O elefante á fã de Parmalat, o porco cor-de-rosa e o macaco também são, o panda e a vaquinha só querem Parmalat... tomou?”, ou até “Me dá, me dá, me dá, me dá danoninho, danoninho dá..., ”, “Hoje é festa na casa e no AP, usou passou limpou, é Assolan fenômeno”, “Dois hamburgers, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e um pão com gergelim, é Big Mac!”. Essas e outras propagandas desse tipo serão inesquecíveis na memória de muitos consumidores. O marketing auditivo não se trata somente de músicas nos ambientes ou nas propagandas. O fato de o funcionário cumprimentar o cliente com um “bom dia”, por exemplo, faz com que ele se sinta notado, se o cliente for chamado pelo nome ele se sentirá reconhecido, individual. Um simples telefonema para o cliente na data de seu aniversário faz com que ele se sinta lembrado, importante, e talvez ele queira retribuir ao gesto com uma visita ao estabelecimento. Muitos gestos podem parecer pequenos, mas para o marketing, são bastante poderosos. (Américo José da Silva Filho, 2003) 2.5 – Paladar O alimento é considerado não somente fonte de nutrientes e energia, ele possui muitos significados, valores e sentimentos; elementos esses que variam de uma cultura para outra. Por isso, alimentos podem ser considerados comestíveis em determinadas sociedades - ou, mais precisamente, em um 22 grupo social – e não em outras. Um exemplo de que a cultura influencia na alimentação são os sanduíches do McDonald`s que é um grande sucesso nos EUA, é famoso e saboreado em muitos países, porém no Japão já não faz tanto sucesso, dado que o país valoriza comidas naturais. Algumas empresas possuem um grupo de profissionais, responsáveis por fazer a degustação dos alimentos ou das bebidas antes que cheguem aos consumidores finais. Em geral, esses profissionais têm formação em Engenharia de Alimentos. Pode-se citar, por exemplo, a Nestlé que possuía um grupo de funcionários para testar a qualidade de seus chocolates. Depois de experimentarem, eram feitas (ou não) modificações no sabor, no cheiro e na textura dos mesmos. Outra empresa que pode ser citada é a Kopenhagen, que também conta com profissionais para aprovar suas delícias antes de elas chegarem no mercado. Pode-se citar também a degustação de vinhos, onde o paladar e também o olfato dos “experimentadores” precisam ser muito apurados. Uma estratégia muito utilizada para apresentar lançamentos de produtos alimentícios ou sabores novos é a amostra grátis (provação), isso facilita saber a opinião do consumidor, facilitando a compra. Com isso, é possível avaliar a qualidade do que está sendo lançado. (Cristina Maria Silva Leitão, 2007) 2.6 – Tato É através desse sentido que pode se sentir a textura e a maciez de certos produtos. O brasileiro vê com as mãos. Não basta ter um produto belamente exposto nas vitrines. Em alguns casos é preciso que ele esteja ao alcance dos clientes, pois a maioria deles precisa manusear para comprar. 23 Além disso, a climatização da loja ajuda a criar um ambiente confortável que é percebido pelo tato, por exemplo, uma loja sem arcondicionado num clima quente muitas vezes é deixada de lado, pois o calor incomoda os clientes. Segundo Solomon (2002), durante um estudo foi constatado que em um restaurante, quando os clientes eram tocados pelos garçons, davam gorjetas maiores. Em supermercados, os demonstradores quando tocavam de leve os clientes, tinham mais sucessos em convencê-lo a experimentar um novo produto e fazê-los comprar. Porém é preciso ter cuidado com o toque nas pessoas, alguns não gostam de ser tocados, não dão essa liberdade, logo, é preciso conhecer o público-alvo para não deixar a desejar. 24 CONCLUSÃO É através dos cinco sentidos que as pessoas percebem o mundo, através deles que elas se relacionam. Ao olhar, ao cheirar, ao ouvir, ao degustar, ao tocar, essas cinco ações geram sensações que refletem no dia-adia do ser humano. No mercado acontece o mesmo, ao estimular os sentidos dos clientes, são provocadas sensações que refletem diretamente nas vendas. Seja esta uma decoração encantadora, ou um aroma agradável, ou uma música relaxante, uma culinária espetacular, enfim, podem parecer pequenos detalhes, porém são essenciais para satisfação e conforto do cliente. Os profissionais de Marketing já utilizam muito essas estratégias, afinal, todos querem que seu produto seja lembrado por uma boa experiência. 25 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA COBRA, Marcos. Marketing Básico: Uma perspectiva brasileira. São Paulo Atlas, 1985 KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 5ª ed. 1993 KOTLER, Philip. Marketing. São Paulo:Atlas, 1990 KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 2005 ÁLVARES, G. Aromas que atraem clientes. São Paulo, 2003. SCHMIDT, P. Armas quase invisíveis, Curitiba, 2002. DANTON, Gian. A Evolução do Marketing. (artigo), 2003. ZYMBERG, Nelise . A concorrência global e as demandas dos clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente, estão induzindo a mudança por todas as organizações. (artigo). PEREZ, Ester , Marketing Olfativo, 2007 (artigo) SILVA, Cristina Maria, O Poder do Marketing Sensorial, 2007 (artigo) SANCHES, Debora, Marketing dos sentidos, Revista Dirigente Lojista, 2002 SITE : www.mundodomarketing.com.br FILHO, Américo José da Silva, Cinco sentidos no Relacionamento com o Cliente, 1ª ed, 2003 26 ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTO 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I MARKETING 09 1.1 - Origem e Conceitos do Marketing 09 1.2 – Estratégias do Marketing 11 1.3 – Produtos x Serviços 11 CAPÍTULO II MARKETING SENSORIAL 14 2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing 14 2.2 – Olfato 15 2.3 – Visão 18 2.4 – Audição 20 2.5 – Paladar 21 2.6 – Tato 22 CONCLUSÃO 24 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 25 ÍNDICE 26 27 FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: Título da Monografia: Autor: Data da entrega: Avaliado por: Conceito: