universidade candido mendes pós

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
<>
<>
<>
<>
<>
MARKETING SENSORIAL
<>
<>
<>
Por: Tamara Queiroz dos Santos Silva
<>
<>
<>
Orientadora
Profª. Fabiane Muniz
Rio de Janeiro
2008
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
<>
<>
<>
<>
<>
MARKETING SENSORIAL
<>
<>
<>
<>
<>
Apresentação
de
monografia
à
Universidade
Candido Mendes como condição prévia para a
conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato
Sensu”.
Por: Tamara Queiroz dos Santos Silva.
3
AGRADECIMENTOS
Aos
amigos
e
parentes
que
contribuíram, direta e indiretamente,
para a realização desse trabalho.
4
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho ao meu futuro
marido Felipe Quintas Conde e aos meus
pais que colaboraram e me incentivaram
nesse projeto.
5
RESUMO
As empresas estão buscando outras ferramentas para agregar valores
às marcas e trabalhar com os cinco sentidos do ser humano na compra,
surtindo efeito direto no aumento das vendas.
O Marketing Sensorial é uma alternativa concreta ao marketing
tradicional, tem como propósito fixar a marca, o produto ou o serviço, criando
sensações através dos cinco sentidos. O consumidor cria um vínculo
emocional mais forte com a marca, produto ou serviço, o que chamamos de
lealdade. Além disso, é um investimento de baixo custo, principalmente se for
usado no ponto de venda.
6
METODOLOGIA
Este trabalho foi desenvolvido a partir de pesquisa bibliográfica, pois
trata-se de um assunto muito específico e esta foi a metodologia mais
apropriada de apresentar o conteúdo da presente monografia.
Foi feita uma introdução para explicar o que é o Marketing, e em
seguida o Marketing Sensorial.
Foi também levantada a questão da estratégia das empresas ao utilizar
os sentidos dos consumidores para retê-los no ponto de venda e
conseqüentemente aumentar as vendas.
Não se pretendeu, neste trabalho, a inferência, lógica ou estatística,
mas possibilitar interpretações subjetivas por parte do leitor, em função do seu
próprio conhecimento e a partir dos dados apresentados.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I – Marketing
09
1.1 – Origem e Conceitos do Marketing
09
1.2 – Estratégias do Marketing
11
1.3 – Produtos x Serviços
11
CAPÍTULO II - Marketing Sensorial
14
2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing
14
2.2 – Olfato
15
2.3 – Visão
18
2.4 – Audição
20
2.5 – Paladar
21
2.6 – Tato
22
CONCLUSÃO
24
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
25
ÍNDICE
26
8
INTRODUÇÃO
O objetivo desse trabalho é mostrar que utilização do marketing
sensorial nos dias de hoje está sendo uma estratégia de sucesso.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado cada dia
mais competitivo. Com isso, não basta apenas vender um produto ou serviço,
pois isso já é o esperado. Nos dias de hoje, com essa enorme concorrência, é
preciso surpreender o consumidor, fazer uma bela venda, para que o mesmo
tenha necessidade e vontade de retornar.
São muitas as estratégias de Marketing, serão citadas algumas delas
ao longo deste trabalho, porém a maior parte dele será direcionada para uma
estratégia que está sendo muito utilizada no marketing, que é a estimulação
dos cinco sentidos. Conhecida por Marketing Sensorial ou Marketing de
experiência, esse nome se dá justamente porque estimulando os sentidos das
pessoas, despertam sensações que marcam uma experiência.
O Marketing Sensorial é um diferencial na prestação de um serviço, ele
já está sendo muito utilizado, pois cria um vínculo emocional entre o
consumidor e a marca, ou o estabelecimento, além de seu custo ser baixo.
9
CAPÍTULO I
A EVOLUÇÃO DO MARKETING
1.1 – Origem e Conceitos do Marketing
A palavra marketing, apesar de ser tão conhecida e utilizada hoje em
dia, é bastante recente. Há pouco mais de 60 anos quase ninguém conhecia
este termo.
Embora a ação de marketing esteja de certa forma, presente em todas
as fases da história mercantil da humanidade, quase como uma conseqüência
natural, foi na Idade Média, quando surgem as sementes da primeira indústria
organizada, que brotaram importantes fundamentos de marketing como,
especialização e diferenciação de produto (Kotler, 1990).
O início do marketing organizado se deu a partir da segunda metade
da década de 30 nos Estados Unidos, onde ele passou a existir de maneira
formal. Sua difusão pelo mundo foi lenta, começando a ser aceito a partir da
Segunda Guerra Mundial, quando as pesquisas e descobertas tiveram um
grande salto. As fábricas foram adaptadas e passaram a se dirigir para a
produção de massa. Além disso, o advento das ferrovias ampliou a malha de
distribuição, permitindo que os bens fossem transportados mais rápidos e para
mais longe (Kotler, 1990).
Já não havia mais tanta dificuldade em produzir; o problema passou a
ser como dirigir a comercialização dos bens produzidos. Os industriais
perceberam que, às vezes sua produção era maior que a demanda e, outras
vezes existiam grandes demandas ainda insatisfeitas. A partir daí tomou-se
necessária a adoção de uma postura comercial e, então a estratégia
proporcionada pelo marketing transformou-se no grande diferencial entre as
10
empresas que buscavam o sucesso (Kotler, 1990). Com isso surgiram muitos
conceitos para definir o Marketing.
Marketing é a análise, a organização, o planejamento e o controle dos
recursos da empresa gerados a partir do consumidor, com o objetivo de
satisfazer suas necessidades e desejos, de forma lucrativa. (Phillip Kotler).
Marketing é a até atividade humana dirigida à satisfação de
necessidades e desejos por meio de processos de trocas (Phillip Kotler).
Marketing é o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade
para servir às necessidades humanas (Peter Drucker).
Marketing é o processo de atrair e manter clientes (Theodore Levitt).
Marketing é o negócio inteiro visto do ponto de vista de seu resultado,
isto é,do ponto de vista do consumidor. A essência do conceito de Marketing é
entender o que o consumidor quer e do que necessita ( Evett Gummesson).
Marketing é um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar,
para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da
organização, que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade.
Apoiado em B2E e ERM, como opções empregam-se comunicação interna
pessoal, impressa, telefônica, eletrônica ou digital (Bekin, 2004).
Para outros especialistas, como Marcos Cobra (1984), é ainda mais
importante encarar o Marketing como uma filosofia, antes mesmo de entender
sua definição. Segundo o autor, marketing é uma norma de conduta, na qual
as necessidades latentes, quer no plano qualitativo, quer no quantitativo,
impõem a “adivinhação" dos objetivos que o interessado deve ter em mente,
para definir as características das mensagens, produtos ou serviços que serão
oferecidos.
11
1.2 – Estratégias do Marketing
Existem algumas estratégias utilizadas no Marketing, uma das mais
conhecidas delas é o Composto de Marketing ou Marketing Mix, que são os
principais elementos que interferem nas decisões de marketing. Podemos citar
alguns exemplos como: Propaganda, promoção de vendas, serviços,
descontos, garantia, prazo para pagamentos, marcas, embalagens, entre
outros. Podemos resumir tudo isso no que chamamos hoje em dia de 4 P’s,
que são, produto (ou serviço), praça (distribuição), preço e promotion (ações
de comunicação). (Kotler e Keller, 2005)
Para obter um produto com venda eficaz, é preciso que essas
atividades de marketing sejam precedidas de um bom trabalho para que a
aceitação ocorra com mais facilidade.
1.3 – Produtos x Serviços
O Marketing evoluiu muito nos últimos tempos, tudo isso para atender às
necessidades humanas, os desejos humanos.
Antes da Revolução Industrial, a centralização era na produção, época
em que a demanda era maior que a oferta, devido aos modelos de produção
serem basicamente artesanais, exigindo mais tempo, tornando-se difícil
atender a todos. Com a Revolução Industrial, os produtos que antes eram
encomendados, passaram a ser industrializados e estocados. Com isso
aumentou-se a produtividade, e também as vendas. (Gian Danton, 2003)
Com o passar do tempo, a concorrência global e as demandas dos
clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente foram induzindo a mudanças por
todas as organizações. Começaram a prestar mais atenção nas necessidades
humanas, não somente nas necessidades fisiológicas como a fome, a sede,
12
mas também nas necessidades de relacionamento, nas necessidades de autorealização, nos desejos do ser humano. Foi então que surgiu o interesse pelo
Marketing. (Gian Danton, 2003)
Nos dias de hoje, somente o produto não é mais suficiente para
satisfazer o cliente, agora, muito mais que o produto, são oferecidos serviços
ao cliente, ou seja, o que eram apenas produtos físicos, está agora
acompanhado e/ou substituído por benefícios para satisfazer o cliente. Com
isso desenvolveu-se mais uma função para o Marketing, chamada Marketing
de Serviços.
No mercado de produtos (Marketing tradicional), as mercadorias são
produzidas antes de serem vendidas, podendo ser passada por um controle de
qualidade antes de chegar às mãos do cliente. Ao contrário do Marketing de
Serviços, que a venda ocorre antes da produção. Neste caso, o cliente precisa
comprar um serviço antes mesmo de experimentá-lo, como se ele precisasse
apostar no serviço, o que envolve maior risco, exatamente porque o serviço
não pode ser testado previamente. No Marketing (tradicional) a empresa se
preocupa em convencer seus vários segmentos de clientes a comprar seu
produto, já o de serviços se preocupa em manter cada um deles. Paralelo ao
Marketing de serviços há o Marketing de Relacionamento, é preciso ter um
excelente relacionamento para fazer um excelente serviço e encantar o cliente.
(Nelise Zymberg)
É preciso agradar o cliente, conquistar o cliente, fazer com que ele se
sinta importante, exclusivo. É preciso fazer com que seu cliente seja fiel a
ponto de negar qualquer outra oferta, porque o serviço que lhe é proporcionado
é insubstituível. Proporcionar ao seu cliente um atendimento espetacular é
fundamental para diferenciar o seu produto.
Percebeu-se também que um ambiente com uma bela vista ou um som
agradável, uma culinária de primeira qualidade, e até um aroma marcante
13
retém o cliente por mais tempo no estabelecimento, além de fazer com que ele
guarde uma boa lembrança do local, um lugar onde se sentiu confortável.
Com o passar do tempo notou-se que é muito importante explorar os
cinco sentidos das pessoas, dos clientes. Foi então que surgiu o Marketing
Sensorial também conhecido como Marketing de Experiência.
14
CAPÍTULO II
MARKETING SENSORIAL
2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing
O marketing sensorial tem como propósito, fixar a marca, o produto ou
o serviço, criando sensações através dos cinco sentidos humanos, formando
assim um vinculo emocional com o consumidor. É uma estratégia de buscar a
fidelização do consumidor através de um processo de diferenciação na
prestação do serviço.
Na busca pela integração cada vez maior entre clientes e produtos, as
empresas estão buscando outras ferramentas para agregar valores às marcas
e trabalhar com os cinco sentidos do ser humano na compra. Isso vem surtindo
efeito direto no aumento das vendas, segundo especialistas e profissionais que
desenvolvem este segmento. Além de colaborar para o aumento das vendas,
explorar os sentidos é uma forma de diferenciar e criar identidade própria par o
seu negócio.
Aproximar o consumidor ao universo do produto tem sido a tarefa
deste segmento. Procurando agregar valor a marca, proporcionando ao
consumidor uma experimentação sensorial diferente. Muitas empresas já estão
se preparando para o marketing sensorial com a teoria de que um estímulo
sensorial sempre gera curiosidade, aguça a curiosidade dos consumidores de
qualquer
tipo
de
produto
através
de
estímulos
sensoriais.
(Site,
www.mundodomarketing.com.br )
Preparar uma empresa para trabalhar com o marketing sensorial é
desenvolver estratégias e materiais nos pontos de venda para impactar o
consumidor nas lojas. Em muitas companhias, chamar a atenção do
15
consumidor e retê-lo dentro da loja pode estar relacionado com alguma
experiência sensorial com o produto ou marca.
De acordo com Michael R. Solomon (2002), os impulsos captados por
nossos sentidos, dão inicio ao processo perceptivo, onde os sensores internos
captam influências do ambiente externo, gerando assim lembranças, bemestar, saudades, desejos ou até mesmo repugnância.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, não basta levar o produto
apenas pelo custo-benefício que este oferece, mas também pela vivência
antes da compra e durante o consumo. Se a venda do produto ou serviço
proporciona-lhes
uma
experiência
agradável
e
que
satisfaçam
suas
necessidades, o sucesso é garantido.
Definir a personalidade dos produtos, serviços e ambientes de acordo
com as expectativas dos clientes é essencial no marketing sensorial.
2.2 – Olfato
O marketing olfativo é uma ferramenta de marketing que utiliza-se da
aromatização de ambientes e de diferentes tipos de materiais para atrair
através do olfato o interesse do consumidor. Estimulado pelo desejo de
trabalhar o ato de compra do consumidor através do centro das emoções
(sistema límbico) está ganhando cada vez mais espaço, como marketing
institucional, e tem sido mais utilizado por grandes empresas. (PEREZ, Ester ,
2007)
O olfato é um sentido muito poderoso e que um aroma pode ser fixado
de maneira definitiva na memória despertando uma série de sensações. As
fragrâncias são eficientes estratégias de marketing, pois mexem com as
emoções do cliente. O que se tenta fazer quando se trabalha com aroma é
16
deixar o cliente com uma boa lembrança da loja sempre que ele sentir o cheiro,
onde quer que ele esteja.
Os clientes podem sofrer um forte impacto pelos aromas, pois ao
inspirar, as moléculas afetam as freqüências das ondas do hemisfério direito
do cérebro, responsável pelas emoções. Como resultado, todos memorizam o
seu produto ligando-o às emoções agradáveis produzidas pelos efeitos do
aroma. A eficiência de um anúncio acompanhado da aplicação de uma ação
de marketing olfativo é praticamente imediata. (PEREZ, Ester , 2007)
Outra característica é a aplicação da Logo olfativo, que é uma
fragrância exclusiva da marca, que é recolhida com um briefing que abrange
cores, marca, layout, particularidades da marca, arquitetura, segmento,
produtos, etc, desenvolvendo isto nas lojas através de aparelhos que
aromatizam o ambiente automaticamente, sem gerar trabalho a mais para
funcionários no ponto de venda. Quando a loja é grande pode ser utilizado o
ar-condicionado central ou um aparelho maior ainda para lojas que não
utilizam refrigerador de ar. “As lojas não podem ficar presas apenas a
aromatização delas, nós fazemos também a aromatização de gôndolas,
anúncios em revistas, malas diretas, brindes, catálogo. A marca vai para a
casa do cliente”, diz Valentim, da BioMist.
É preciso ter cuidado com a fragrância, pois não é qualquer cheiro que
poderá agradar os clientes. Precisa-se de bom senso para adequar o aroma ao
ambiente, não torná-lo desagradável, causando enjôos, mal estar ou
repugnância aos clientes e até mesmo aos funcionários.
Segundo a diretora de marketing da Biomist Aromarys, Cristina
Carnelos, diz que, lojas esportivas pedem um aroma que sugira um ambiente
fresco e alegre, como alecrim e menta. Diante de uma pesquisa encomendada
pela Nike, concluiu-se que 84% dos consumidores se mostraram mais
17
dispostos a comprar mais um par de calçados, influenciado por um aroma floral
misto.
A especialista em aromatização Vanice Zanoni, afirma que se criarmos
um ambiente familiar com aromas como bolo, pão, chocolate, café, canela,
sabonetes e perfumes usados por amigos e namorados, os consumidores vão
se sentir à vontade, passar mais tempo na loja e ter mais disposição para a
compra.
Aromas de maçã verde e pepino, por exemplo são indicados para
pontos-de-venda de pequeno porte, uma vez que possuem propriedades
capazes de reduzir os níveis de stress e claustrofobia. Já o cheiro de fumaça
de churrasco é mais propício para espaços amplos, pois provoca sensação de
aconchego, evitando crises de agorafobia (Marketing no Ponto de Venda,
2003).
Vale lembrar que a revista Superinteressante já publicou uma edição
cuja capa apresentava cheiro de banana e que algumas empresas já estão
incluindo cheiro em suas logomarcas, em forma de adesivo para distribuição.
Algumas empresas usam aromatização de ambientes apenas com o
intuito de relaxar (cheiro de lavanda) ou manter pessoas alertas ou eufóricas
(cheiro de jasmim).
Álvares (2003, p. 1) relata a utilização do aroma para incrementar
estratégias de marketing:
“Em 47 salas de cinema que lançavam o filme Harry
Potter, uma empresa foi contratada para produzir o aroma
do panetone para um comercial da Bauducco, exibido
antes do filme. Ao final do comercial, o cheiro de panetone
invadiu a sala sob os aplausos da platéia.”
18
A utilização do marketing olfativo é imprescindível no setor alimentício,
que certamente é o que facilmente agarra o consumidor pelo estômago. Por
exemplo, com a difusão do cheiro do café, nos corredores do supermercado,
determinada empresa conseguiu aumentar a venda de café de 9 mil
embalagens para 14 mil ao dia, revela Caritá (apud Schmidt, 2002, p. 42).
Conforme Duchos (apud Schmidt 2002, p. 42), em recente pesquisa
sobre marketing olfativo:
“O olfato aparece como sendo o sentido mais
fortemente manipulável, os odores se fixam no cérebro
humano de forma extremamente duradoura. Eles são
armazenados no nível do sistema límbico, sob a forma de
emoções ligadas ao contexto no qual marcaram o sujeito.
Se sentir novamente estes odores, a pessoa revive aquilo
que vivenciou anteriormente.”
2.3 – Visão
Este sentido é o mais explorado pelos profissionais de marketing que
confiam bastante em seus elementos. As cores, o tamanho e o formato são
logo percebidos, influenciando, em alguns casos, nossas emoções mais
diretamente.
Há quem acredite no poder das cores, por exemplo, a cor vermelha
pode criar sentimentos de excitação ou até estimular o apetite, já a cor azul
traz uma sensação de paz, tem efeito relaxante.
A agência publicitária da American Express decidiu chamar seu novo
cartão de Blue (azul), pois as pesquisas mostraram que a cor evoca
19
sentimentos positivos sobre o futuro, as pessoas associavam com céu e água
provocando uma sensação de liberdade.
Para achar a cor ideal do produto ou a decoração do ambiente de
vendas, deve-se levar em conta a opinião do público alvo. Para chegar a essa
conclusão é essencial uma pesquisa que irá orientar e prever as possíveis
tonalidades mais voltadas para sua empresa ou produto.
Algumas logomarcas e produtos são conhecidos por suas cores e
formatos, como é o caso da logomarca da McDonald`s, o M amarelo em um
fundo vermelho, identifica logo a empresa, sem que seja preciso colocar o
nome.
Uma vitrine bem iluminada por exemplo, com roupas ou acessórios de
última moda pode fazer toda a diferença no ponto de venda, caso contrário,
muitos clientes sequer entram no local
Uma outra estratégia para abordar esse sentido é o ambiente temático,
a decoração do local pode despertar uma sensação agradável ao cliente,
prender a atenção dele, ou até mesmo aguçar a curiosidade através dos
comentários a respeito do bom gosto na decoração. Com isso ele terá ao
menos que comprovar.
Algumas empresas utilizam em todas as lojas de qualquer lugar do
país, o mesmo layout, a mesma arquitetura para que haja um reconhecimento
do público à marca através do sentido da visão.
Se você conseguir fazer uma ligação direta do seu produto ou empresa
com uma determinada cor ou formato, estará possibilitando um maior
posicionamento diante dos seus concorrentes.
20
A visão é um dos principais sentidos explorados pelas estratégias de
marketing. Isso se justifica pelo fato de que mais de 70% de nossa percepção
do mundo está baseada na visão. (Cristina Maria Silva Leitão, 2007).
Não é a toa que o cuidado com a escolha das cores, da iluminação e a
disposição das prateleiras e displays são decisivos para conquistar o cliente. A
primeira avaliação da loja é feita pelo olhar. Um ótimo exemplo para essa
afirmação, são locais para comer, restaurantes e lanchonetes, por exemplo, se
a aparência da comida não é agradável ou o local não é limpo, o cliente se
recusa a experimentar.
2.4 – Audição
As ondas sonoras são o estímulo da audição, e a música, um
poderoso recurso que mexe com a emoção das pessoas. Para utilizar esse
sentido no marketing, é necessário ter conhecimento do gosto do público alvo
e intercalar música com informações institucionais. Assim como os cheiros, a
música também ajuda na fixação da imagem do estabelecimento entre os
consumidores. (Debora Sanches, 2002)
Os sons influenciam diretamente no comportamento das pessoas,
podendo causar agitação ou tranqüilidade. Ao colocar uma música num
estabelecimento é preciso conhecer o gosto musical dos clientes, e também a
música tem que estar de acordo com o ambiente. Numa loja que vende
somente coisas para crianças, não é adequado um som de rock pesado, por
exemplo. Talvez esse som fique melhor numa loja de instrumentos musicais.
De acordo com resultado de pesquisa do Ibope, a música ajuda a
vender. Segundo o estudo, 86% dos entrevistados das classes A e B aprovam
ouvir música durante as compras. Entre os entrevistados com instrução
superior ou pós-graduação, 73% são favoráveis à música durante as compras.
21
A pesquisa também revela que a região que tem o maior número de
compradores favoráveis à música é a Sudeste (62%), onde grandes redes
contam com rádios internas nas lojas.
Algumas empresas personalizam suas próprias músicas, isso gera um
ótimo resultado, dado que o consumidor memoriza o som muitas vezes sem
fazer nenhum esforço para isso. Pode-se citar algumas propagandas sonoras
como por exemplo “O elefante á fã de Parmalat, o porco cor-de-rosa e o
macaco também são, o panda e a vaquinha só querem Parmalat... tomou?”, ou
até “Me dá, me dá, me dá, me dá danoninho, danoninho dá..., ”, “Hoje é festa
na casa e no AP, usou passou limpou, é Assolan fenômeno”, “Dois
hamburgers, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e um pão com
gergelim, é Big Mac!”. Essas e outras propagandas desse tipo serão
inesquecíveis na memória de muitos consumidores.
O marketing auditivo não se trata somente de músicas nos ambientes
ou nas propagandas. O fato de o funcionário cumprimentar o cliente com um
“bom dia”, por exemplo, faz com que ele se sinta notado, se o cliente for
chamado pelo nome ele se sentirá reconhecido, individual. Um simples
telefonema para o cliente na data de seu aniversário faz com que ele se sinta
lembrado, importante, e talvez ele queira retribuir ao gesto com uma visita ao
estabelecimento. Muitos gestos podem parecer pequenos, mas para o
marketing, são bastante poderosos. (Américo José da Silva Filho, 2003)
2.5 – Paladar
O alimento é considerado não somente fonte de nutrientes e energia,
ele possui muitos significados, valores e sentimentos; elementos esses que
variam de uma cultura para outra. Por isso, alimentos podem ser considerados
comestíveis em determinadas sociedades - ou, mais precisamente, em um
22
grupo social – e não em outras. Um exemplo de que a cultura influencia na
alimentação são os sanduíches do McDonald`s que é um grande sucesso nos
EUA, é famoso e saboreado em muitos países, porém no Japão já não faz
tanto sucesso, dado que o país valoriza comidas naturais.
Algumas empresas possuem um grupo de profissionais, responsáveis
por fazer a degustação dos alimentos ou das bebidas antes que cheguem aos
consumidores finais. Em geral, esses profissionais têm formação em
Engenharia de Alimentos. Pode-se citar, por exemplo, a Nestlé que possuía um
grupo de funcionários para testar a qualidade de seus chocolates. Depois de
experimentarem, eram feitas (ou não) modificações no sabor, no cheiro e na
textura dos mesmos. Outra empresa que pode ser citada é a Kopenhagen, que
também conta com profissionais para aprovar suas delícias antes de elas
chegarem no mercado. Pode-se citar também a degustação de vinhos, onde o
paladar e também o olfato dos “experimentadores” precisam ser muito
apurados.
Uma estratégia muito utilizada para apresentar lançamentos de
produtos alimentícios ou sabores novos é a amostra grátis (provação), isso
facilita saber a opinião do consumidor, facilitando a compra. Com isso, é
possível avaliar a qualidade do que está sendo lançado. (Cristina Maria Silva
Leitão, 2007)
2.6 – Tato
É através desse sentido que pode se sentir a textura e a maciez de
certos produtos. O brasileiro vê com as mãos. Não basta ter um produto
belamente exposto nas vitrines. Em alguns casos é preciso que ele esteja ao
alcance dos clientes, pois a maioria deles precisa manusear para comprar.
23
Além disso, a climatização da loja ajuda a criar um ambiente
confortável que é percebido pelo tato, por exemplo, uma loja sem arcondicionado num clima quente muitas vezes é deixada de lado, pois o calor
incomoda os clientes.
Segundo Solomon (2002), durante um estudo foi constatado que em
um restaurante, quando os clientes eram tocados pelos garçons, davam
gorjetas maiores. Em supermercados, os demonstradores quando tocavam de
leve os clientes, tinham mais sucessos em convencê-lo a experimentar um
novo produto e fazê-los comprar. Porém é preciso ter cuidado com o toque nas
pessoas, alguns não gostam de ser tocados, não dão essa liberdade, logo, é
preciso conhecer o público-alvo para não deixar a desejar.
24
CONCLUSÃO
É através dos cinco sentidos que as pessoas percebem o mundo,
através deles que elas se relacionam. Ao olhar, ao cheirar, ao ouvir, ao
degustar, ao tocar, essas cinco ações geram sensações que refletem no dia-adia do ser humano.
No mercado acontece o mesmo, ao estimular os sentidos dos clientes,
são provocadas sensações que refletem diretamente nas vendas. Seja esta
uma decoração encantadora, ou um aroma agradável, ou uma música
relaxante, uma culinária espetacular, enfim, podem parecer pequenos
detalhes, porém são essenciais para satisfação e conforto do cliente.
Os profissionais de Marketing já utilizam muito essas estratégias,
afinal, todos querem que seu produto seja lembrado por uma boa experiência.
25
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
COBRA, Marcos. Marketing Básico: Uma perspectiva brasileira. São Paulo
Atlas, 1985
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 5ª ed. 1993
KOTLER, Philip. Marketing. São Paulo:Atlas, 1990
KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 2005
ÁLVARES, G. Aromas que atraem clientes. São Paulo, 2003.
SCHMIDT, P. Armas quase invisíveis, Curitiba, 2002.
DANTON, Gian. A Evolução do Marketing. (artigo), 2003.
ZYMBERG, Nelise . A concorrência global e as demandas dos clientes, dos
cidadãos e do próprio ambiente, estão induzindo a mudança por todas as
organizações. (artigo).
PEREZ, Ester , Marketing Olfativo, 2007 (artigo)
SILVA, Cristina Maria, O Poder do Marketing Sensorial, 2007 (artigo)
SANCHES, Debora, Marketing dos sentidos, Revista Dirigente Lojista, 2002
SITE : www.mundodomarketing.com.br
FILHO, Américo José da Silva, Cinco sentidos no Relacionamento com o Cliente, 1ª ed,
2003
26
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
02
AGRADECIMENTO
03
DEDICATÓRIA
04
RESUMO
05
METODOLOGIA
06
SUMÁRIO
07
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I
MARKETING
09
1.1 - Origem e Conceitos do Marketing
09
1.2 – Estratégias do Marketing
11
1.3 – Produtos x Serviços
11
CAPÍTULO II
MARKETING SENSORIAL
14
2.1 – A importância dos cinco sentidos no Marketing
14
2.2 – Olfato
15
2.3 – Visão
18
2.4 – Audição
20
2.5 – Paladar
21
2.6 – Tato
22
CONCLUSÃO
24
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
25
ÍNDICE
26
27
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por:
Conceito: