Estudo do Sistema de Informação por meio da Análise Ergonômica

Estudo do Sistema de Informação por meio da
Análise Ergonômica do Trabalho do Recepcionista
Sandra Harumi Tanaka1, Laerte Idal Sznelwar2
1
Centro Universitário São Camilo (CUSC), Brasil
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP), Brasil
Departamento de Engenharia de Produção
1,2
Resumo - O objetivo do artigo é estudar as disfunções de produção da recepção do pronto socorro que
comprometem as tarefas da(os) recepcionistas executadas por meio do sistema computacional. Trata-se de um
estudo de caso que foi empregada a metodologia da análise ergonômica do trabalho evidenciados nos
problemas explicitados pelas(os) recepcionistas. Os resultados obtidos evidenciaram as tarefas cognitivas
complexas com freqüentes interrupções e de curto ciclo, falta de informações necessárias ao curso da tarefa,
restrições do tempo no atendimento ao cliente frente à variabilidade do fluxo de atendimento e das situações
de trabalho que o sistema computacional existente não atende. Concluiu-se que o uso de um sistema
computacional não assegura o acesso às informações e as facilidades propostas, pois sua concepção não se
baseia no trabalho real das(os) recepcionistas.
Palavras-chave: Sistema de informação hospitalar, análise ergonômica do trabalho, trabalho do recepcionista.
Abstract - The objective of the article is to study the task deviations in the production systems of the reception
sector of the emergency hospital that compromise the execution of the tasks of the recepcionist by means of the
computacional system. One is about a case study that was used the methodology of the ergonomic analysis of
the work evidenced from the problems revealed by the recepcionist. The gotten results had evidenced the
complex cognitives tasks with frequent interruptions and of short cycle, lack of necessary information to the
course of the task, restrictions of the time in the attendance to the customer front to the variability of the stream
of attendance and the situations of the work that the existing computational system does not take care of. Its
conception was concluded that the use of a computational system does not assure the access to the information
and the easinesses proposals, therefore is not based on the real work of the recepcionist.
Key-words: Hospital system information, ergonomic analysis of the work, complex systems, work.
solicitações e de sazonalidade do fluxo de
atendimento.
Introdução
Este artigo trata do trabalho das(os)
recepcionistas de um pronto socorro em um
hospital geral particular na zona oeste da capital de
São Paulo, colocando em relevo as disfunções do
sistema computacional utilizada na recepção,
determinantes no seu trabalho. Pois, ao mesmo
tempo em que a automação do sistema agilizou os
processos de produção, por outro lado, criou outros
problemas para o trabalho, uma vez que é
inadequada para o cumprimento das tarefas
dessas(es) recepcionistas. É importante destacar
alguns fatores relevantes de complexidade que
influenciam no sistema de recepção, tais como:
•
Encontra-se na “linha de frente” no atendimento
ao cliente, atuando em situações de conflito
sob restrição de tempo, de variabilidade de
•
Rotinas são intensas e diversificadas, com
mudanças freqüentes nos procedimentos.
•
Falta de informações dos convênios e setores
internos do hospital.
•
Tarefas de curto ciclo, com pequenas
interrupções ao longo da jornada de trabalho e
no trabalho mental na retomada dessas tarefas.
A contribuição deste trabalho é formular as
modificações necessárias no processo de
concepção dos sistemas computacionais com o
objetivo de reduzir os problemas operacionais
encontrados nos sistemas complexos que são
caracterizados a organização hospitalar e o pronto
socorro. Em conseqüência, tornarem as condições
de trabalho adequadas ao grupo de recepcionistas,
1
amparadas pela diminuição das dificuldades na
execução das tarefas e diminuição de “erros” no
que diz respeito à confiabilidade humana.
remuneração entre 4 a 5 salários mínimos, 79%
possui o 2º grau, tem entre 20 a 42 anos sendo 8
desses concentrados na faixa de 20 a 25 anos.
Metodologia
1. O trabalho e as tarefas executadas pelas(os)
recepcionistas
Empregou-se a análise ergonômica do
trabalho - AET [1] na recepção do pronto socorro
adulto de 1998 a 2001. A partir dos problemas
explicitados pelas(os) recepcionistas, foi definida a
demanda para o estudo. Então, as coletas de
dados se sucederam no início, meio e final da
semana e nos três plantões (manhã, tarde e noite).
A análise do contexto de produção e da
tarefa foram feitas, sobretudo por meio das ações
executadas pelas(os) recepcionistas em várias
situações reais de trabalho. Tais observações
distribuíram-se sob vários dias com um mesmo
recepcionista ou com vários recepcionistas
simultaneamente nos seus respectivos plantões.
Os métodos de verbalização consignados em
entrevistas individuais com os recepcionistas e de
auto-confrontação foram aplicados para levantar os
problemas ocorridos sob diversas situações.
Resultados
O "PS" presta serviços de urgência 24 horas
por dia em clínica médica, ortopedia e cirurgia
geral. Sendo os clientes compreendem na maioria
os vinculados aos convênios, seguradoras e órgãos
governamentais, além dos particulares.
DADOS GERAIS DO HOSPITAL E PRONTO SOCORRO
Número de
Média mensal de
Média diária de
Funcionários: 808
Leitos ocupados: 150 Contas fechadas: 1.600
Convênios ativos: 146 Exames de serviço
Atendimentos: 396
de diagnóstico: 7.000
Médicos cadastrados: Exames
1.500
laboratoriais: 20.000
Internação solicitada
/efetivada: 450 / 350
Detectou-se que de 7 h às 19 h foram acrescidos
cerca de 25% de atendimentos por recepcionista e
de 19 h às 7 h, em 30%. Isso significa que a falta
de um recepcionista aumenta substancialmente o
no de atendimentos por recepcionista.
MÉDIA DE ATENDIMENTOS NOS PLANTÕES DA RECEPÇÃO
Previsto (regimento interno)
Real (taxa de rotatividade)
Horários
No
recepcionista
Por
recepcionista
No
recepcionista
Por
recepcionista
7 - 13 h
5
38
4
47
13 - 19 h
5
40
4
50
19 - 7 h
4
43
3
57
Tabela 5-2 Média de atendimentos nos plantões.
A população de trabalhadores se constitui de
19 recepcionistas do sexo feminino. Recebe
O atendimento ao cliente no balcão é a
principal tarefa no trabalho do recepcionista que a
partir desta solicitação inicial há o aparecimento
das outras tarefas. Assim, nesse atendimento o
recepcionista é quem inicia e fecha o ciclo,
prestando o primeiro e o último atendimento. O
cliente por sua vez tem que aguardar o atendimento
e via de regra isto causa um certo desconforto que
é transmitido aos recepcionistas em atitudes
agressivas e de impaciência, ocasionados na
maioria das vezes, pelos processos burocráticos.
As tarefas se desenrolam no balcão em área
contígua no atendimento de clientes em que as
questões
administrativas
são
deliberadas
concomitantemente com o balcão. Isso faz com que
as tarefas não sejam executadas de forma contínua
até o seu término, pois, regularmente e em
qualquer instante, são interrompidas pelo telefone,
e sobretudo pelos clientes do balcão que têm
prioridades. Outrossim, alguns problemas foram
relacionados abaixo pelos recepcionistas.
PROBLEMAS LEVANTADOS PELAS RECEPCIONISTAS
Necessidade constante de se locomover.
Reclamações do corpo clínico e/ou enfermagem em caso do
encaminhamento ao especialista errado pelos recepcionistas.
Reclamações das enfermeiras para não levar as fichas de
atendimento em grande quantidade. Isso sobrecarrega o
atendimento no posto e o cliente reclama dessa demora.
Pressões da enfermagem, equipe médica, cliente e chefia
quando precisam de algum procedimento urgente solicitado
pessoalmente ou por telefone. Com isso, é freqüente diferente
recepcionista executar 2 vezes a mesma solicitação.
Paciente e/ou acompanhantes que xingam.
Dificuldades no fechamento de contas dos clientes particulares.
Pois, é preciso decifrar a letra do corpo clínico, ver os preços
na tabela e conferir os exames de laboratório e raio X. Isso
tudo é feito com a observação crítica do paciente indisposto
pela moléstia a espera da conta.
Falta de reunião periódica com chefia, abordando assuntos
referentes a problemas sobre o paciente, plano de saúde, etc.
Falta do envolvimento do chefe da alta administração para
mostrar o trabalho executado pelos recepcionistas e as
dificuldades existentes.
Falta de treinamento específico da parte administrativa dos
convênios associados como as coberturas dos diversos planos,
os procedimentos a serem seguidos, entre outros.
Falta de informação de outras áreas o marketing no
atendimento dos planos de saúde dos convênios, da
permanência ou transferência de pacientes e a financeira em
que a falta de dados cadastrados de CPF e CEP do paciente
não atendiam para cobrança de contas.
2. A relação com o convênio
2
Os convênios devem informar sobre: os
documentos necessários para o cliente consumir
determinado serviço prestado pelo hospital, a
situação do cliente no aspecto financeiro e os
procedimentos
operacionais
para
solicitar
autorização e/ou obter informações de cobertura,
plano e validade. Esse contato com o convênio por
telefone depende da disponibilidade da sua central
de atendimentos, sobretudo em casos que o cliente
deve apresentar a carteira do convênio e/ou os
recibos de pagamentos e os esquece. Isso significa
que o cliente fica esperando o atendimento com a
demora do convênio. Além disso, surgem
dificuldades adicionais para a execução das tarefas
pela variedade de exigências contratuais dos
planos de saúde estabelecidas por cada convênio e
pela constante mudança nas regras e processos.
3. Sistema de informação automatizado
As áreas que necessitam de informações
imediatas representados em segundos são: corpo
clínico, enfermagem, internação e de informações
rápidas, em minutos são: radiologia, ambulatório,
marketing e informática. É importante frisar que
essas informações limitam fortemente as ações dos
recepcionistas na execução das suas tarefas, tanto
para prover às áreas quanto para receber delas,
quando não são respeitados os tempos indicados
ou inexistem. Tempo esse que explica, em parte, a
urgência que é exigente no "PS" e comprometem a
execução das tarefas. Um exemplo disso é a não
atualização imediata dos dados dos cadastros de
médicos, convênios e tipos de atendimento pela
área de marketing. Assim, sem essa informação há
grande possibilidade de prestar atendimento a um
cliente cujo convênio e/ou plano não tem cobertura.
A entrada de dados do paciente no sistema é
a tarefa mais importante ligada à informatização,
pois se esses dados não forem preenchidos
corretamente, os convênios rejeitam os processos
provocando glosas. As dificuldades consistem na
atenção dos dados a serem digitados, sobretudo a
data de validade do convênio e o nome de quem
autorizou o atendimento pelo convênio, no caso da
ocorrência de alguma irregularidade.
Em uma dessas queixas ocorreu na área de
contas correntes pelos dados dos clientes
incompletos. Os "erros" se concentravam nas faltas
do CPF do cliente ou responsável e o CEP que são
necessários para realizar a cobrança do cliente.
Isso se explica, pois, o CEP completo armazena
somente 5 dígitos, ao invés de 8. No caso do CPF,
deve-se à inexistência de um campo específico
para isso, assim, o mesmo é digitado onde há
espaço disponível, ou seja, nos campos: Tit/resp.,
No da guia ou empresa que possuem outras
finalidades.
Outra conseqüência que tem acontecido, é a
situação em que o cliente é cadastrado mais de
uma vez. Isso acontece porque o paciente é
cadastrado com a apresentação de um documento:
RG ou carteira do convênio e a consulta do seu
registro só pode ser realizado pelo nome. Então, o
recepcionista acessa a tela de consulta e percorre
as telas anteriores algumas vezes para encontrar o
nome de acordo com o documento, interpretando
as abreviações do nome. Em certas situações, há
possibilidades de ter um mesmo paciente em dois
ou mais registros diferentes, com as informações
do histórico divididas. Isso implica na demora no
atendimento
pela
necessidade
do
novo
cadastramento e inconsistência das informações.
No uso do computador na execução das
tarefas, o problema mais comum é a situação de
inacessibilidade do sistema, conforme tabela 5-1.
PROBLEMAS LIGADOS À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO QUE
COMPROMETEM A EXECUÇÃO DAS TAREFAS
T.I.
Problemas
Como resolveu?
Equipamentos
Manutenção
Utilizou um
outro equipamento
disponível.
Utilizou um
outro equipamento
disponível.
Preencheu manualmente a ficha de
atendimento ou etiqueta.
Preencheu a ficha de atendimento
manualmente e depois digitou no
computador.
Solicitou um outro recepcionista
efetuar o registro para o cliente não
esperar.
Foi alocado um funcionário para
atribuir manualmente um número em
ordem seqüencial a cada ficha.
Quebra
Sistema
computacional
Execução
Erro
Tabela 5-1 Problemas ligados à tecnologia.
Quando isso acontece, o recepcionista tenta
corrigir e avaliar melhor o problema ocorrido e
comunica por telefone ao técnico de informática.
Mas em circunstâncias habituais como nos
problemas de execução do sistema, este contato
não é feito. O problema é resolvido desligando e
ligando o computador novamente. A ser assim, um
outro equipamento livre substitui as tarefas a serem
realizadas. Isso implica no revezamento de
recepcionistas no uso desses computadores em
períodos de muitos atendimentos. Em decorrência
disso, são desencadeados outros problemas, como
a impossibilidade de fornecer informações dos
pacientes aos clientes (médicos, enfermagem,
familiares, etc.) e o registro dos dados do paciente,
no momento da solicitação.
De
um
lado,
as
poucas
tarefas
automatizadas fazem com que sejam simples as
3
suas operações pelos recepcionistas que decoram
as teclas necessárias, de outro lado, os poucos
dados armazenados, dificultam a busca de
informações, como a situação e/ou a localização do
paciente no hospital, etc. No caso de informações
de data e hora de saída do paciente, é inevitável
manusear a pilha de fichas de atendimento dos
pacientes. Quanto ao paciente, o recepcionista têm
que ligar para a enfermagem ou ir até os andares
para buscar a informação, às vezes entrando nas
salas de atendimento para verificar o seu estado.
Isso coloca em evidencia a locomoção dos
recepcionistas, que pode causar a demora no
atendimento ao cliente. Outra questão fundamental
é a ausência do recepcionista no atendimento ao
balcão e ao telefone que com este recepcionista a
menos, sobrecarregam os outros.
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
As tarefas que os recepcionistas executam
possuem predominantemente conteúdos cognitivos,
comprovados pelas atividades reais por requererem
diferentes tipos de soluções de problemas como
tomadas de decisão, diagnóstico e planejamento
[2]. Esse domínio cognitivo no cumprimento da
maior parte das tarefas é evidenciado nas variadas
solicitações dos clientes e resolução de problemas
com o convênio. Tais situações implicam no uso da
memória para o tratamento, interpretação e
retenção de informações [1], mas, têm limites
críticos em termos da sua capacidade de
armazenamento e do tempo de retenção [3].
Ademais, o termo tarefa cognitiva complexa
designa as condições de complexidade cognitiva,
envolvendo a antecipação, a monitoração e a
elaboração de cálculos mentais e que se aplica
plenamente neste estudo. Sendo assim, as
dificuldades
relativas
dessas
tarefas
são
determinadas pela complexidade do processo
cognitivo juntamente com a complexidade do
ambiente em que são executadas [2], como é
observado no “PS”.
Estas proposições se aplicam nas tarefas
executadas pelos recepcionistas que mostram as
situações mantidas pela auto-repetição, como no
cadastramento de pacientes e concentração dos
convênios mais solicitados. E as situações da
seleção de informações, como na memorização do
nome do paciente na consulta pelo computado.
Em se tratando de informações, os
recepcionistas necessitam tanto recebê-las quanto
fornecê-las
dos
setores
interrelacionados,
notadamente da internação, do corpo clínico, do
marketing e dos convênios ao longo da execução
da tarefa. Porém, na maior parte das vezes, não
tem essas informações no tempo em que são
imprescindíveis no decurso da tarefa, com grande
possibilidade de cometerem “erros” e realizarem
mais subtarefas, tornando-a mais complexa. Em
decorrência disso, o grupo de recepcionistas faz
mudanças em relação à tarefa prescrita para
manter o sistema em funcionamento. Trata-se do
caso das informações de cobertura do convênio e
planos de saúde que não são atualizadas de
imediato pela área de marketing, bem como no
registro dos clientes, úteis às áreas interrelacionadas da tesouraria para cobrança.
Particularmente no fechamento das contas
particulares, isso é feito com base na ficha de
atendimento preenchido pelo corpo clínico em que
não há identificação das doses unitárias prescritas
e de alguns procedimentos na tabela de preços
fornecido pela farmácia e enfermagem. Assim,
essas solicitações pelo cliente se deparam com “um
encadeamento de interdependências internas à
empresa” até mesmo hierarquizado e organizado
de tal maneira que não é facilmente prognosticada,
pois cada sujeito recebe somente parte da
informação global [4].
Essa interrelação entre os setores mediante
o fluxo de informação revela a problemática da
complexidade sob os princípios do paradigma da
simplificação que se baseia na redução às
unidades elementares constituintes. Uma vez que
tudo é inscrito no tempo, o elemento constitutivo de
um sistema pode também ser visto como fato ou
acontecimento. De tal modo que “o pensamento
complexo afronta não somente o tempo, mas à
politemporalidade" [5]. Em outras palavras, o fator
tempo no acesso as informações é fundamental
nas ações a serem tomadas, pois não havendo
condições de uso dessa informação na ação, faz se
necessário o uso de inferências a partir de
informações extraídos de eventos anteriores
próprios e dos outros recepcionistas [6], para
finalizar a tarefa. Trata-se da restrição de tempo na
execução das tarefas, atrelado à intensa freqüência
de atendimentos e à variabilidade das situações.
A falta de informação encontrada no sistema
computacional é compensada pela constante
locomoção dos recepcionistas em situações não
habituais, de telefonar para buscar as informações
e pela comunicação constante com os outros
recepcionistas. Tal locomoção é vista como
obrigatória no cumprimento das tarefas prescritas,
como por exemplo, levar a ficha de atendimento na
enfermagem (1o andar) pelo menos a cada três
atendimentos. Entretanto, há situações em que a
locomoção é necessária, independente do nível de
4
automação como nos casos de emergência e na
solicitação dos clientes de indicação de setores do
hospital. Isso significa que há condições em que o
sistema computacional não substitui a necessidade
de se locomover dos recepcionistas na execução
de suas tarefas.
Para um tratamento mais rápido da
informação é necessário antes de tudo à rapidez
pertencente à ação na resolução local de
problemas de disfuncionamentos como pane nos
equipamentos, falhas e defeitos em relação à
qualidade e racionalização dos serviços funcionais
[4]. Essas disfunções no sistema de trabalho
geradas pelos problemas de equipamentos e
sistema computacional, explicam as transgressões
praticadas pelos recepcionistas à tarefa prescrita
pela necessidade de tomadas de decisão pertinente
à solução do problema [11]. Ao mesmo tempo, a
mudança mental exigente no trabalho dos
recepcionistas reforça a discussão a respeito do
critério da habilidade na estratégia de tomadas de
decisão. Tal mudança sucede “pelas decisões
requeridas do número de fatores da situação,
complexidade de compreensão de cada fator,
necessidade de manter os dados na memória de
curto prazo, interdependência dos fatores e
intervalos no retorno dos resultados da ação” e
“sobre uma escala de tempo em que os fatores
operam em segundos ou em minutos” [7].
Como se constatou a informação gerada pelo
sistema é inadequada às tarefas executadas pelos
recepcionistas, à medida que interrompe a sua
execução, comprometendo o cumprimento da
tarefa, não atendendo os requisitos necessários em
relação aos problemas e as dificuldades reais
encontradas. Isso coloca em relevo duas condições
em que o sistema computacional foi concebido.
Primeira, na construção: dentro do domínio da
aplicação sob o foco dos modelos teórico/formais e
técnico, tomando como base o paradigma da
prótese (resolução de problemas). Sendo
desenvolvidos por especialistas de sistemas que
delimitam o sistema numa visão simplificadora do
ambiente dentro do qual o trabalho é executado,
negligenciando os elementos na sua complexidade
[2]. Isso indica que se levar em conta a
complexidade dos fenômenos sociais torna-se
muito difícil a sua predição [5] e em conseqüência,
a sua simplificação sem perda das propriedades
relevantes [8]. Segunda, nas diferenças do sistema
de trabalho real e o prescrito: impostas pelo
envelhecimento do sistema tecnológico e esforço
dos operadores em se adaptar o sistema de
trabalho às demandas e as suas características
pessoais [2].
A despeito da concepção é importante
distinguir os sistemas adaptados e os sistemas
adaptáveis [9]. Nos sistemas adaptados à
concepção se restringe às situações “estáticas” do
homem ao trabalho. Com isso, essas soluções
adaptadas mostram a limitação na evolução dos
sistemas técnicos e pessoais. Por outro lado, nos
sistemas adaptáveis, as soluções são elaboradas
com base no estado das situações presentes.
Refere-se ao objeto dos usos em que “a interação
objeto-usuário é quem cria o instrumento”. Essas
diferenças
explicam
porque
estão
progressivamente sendo conduzidos à concepção
dos sistemas adaptáveis.
Outra preocupação revelada é relação cada
vez mais complexa do homem e a máquina como
instrumento utilizado no trabalho [9]. Tal
instrumento está ligado à idéia de próteses
cognitivas (sistemas inteligentes a base de
conhecimentos) em que o homem e o instrumento
se cooperam na realização de uma tarefa. Daí a
necessidade de compreensão da propriedade de
natureza
distribuída
da
informação
e
representação, pois, na interação entre um ator e
seu ambiente, os artefatos (ferramentas) disputam
importante função de raciocínio e transmissão de
conhecimento e sobretudo, algumas propriedades
cognitivas como a memorização e estruturação de
problema e que são parcialmente atendidos pelos
artefatos no ambiente [8].
Com efeito, um sistema computacional que
cumpra os requisitos das tarefas cognitivas
complexas, considerando o modelo ergonômico
genérico deve: “eliminar ou diminuir as restrições e
amenizar as demandas cognitivas impostas pelo
sistema de trabalho (ST) e ambiente do sistema de
trabalho (AST) e eliminar ou amenizar situações de
desempenho degradadas ou que tendam ao erro”,
sobretudo relevando a competência dos operadores
no ST e AST interpretados e reais, quer dizer, o ST
interpretado [2]. Tem-se como competência as
“capacidades específicas que os operadores
desenvolvem e usam para responder às demandas
das tarefas, dentro de restrições impostas por ST e
AST”, diante das situações de natureza eventual de
imprevisibilidade e incerteza [9].
Conclusões
A metodologia da análise ergonômica do
trabalho mostrou reflexões e discussões acerca do
trabalho real das(os) recepcionistas no "PS" que
possibilitaram identificar indicadores relevantes das
disfunções do sistema computacional e propiciar
5
contribuições importantes para melhoria na sua
concepção. Com isso, constatamos que:
As(Os) recepcionistas executam suas
tarefas, caracterizadas pelo curto ciclo, freqüentes
interrupções e de natureza cognitiva complexa, sob
restrição do tempo em situações não controladas,
determinadas pelo fluxo de atendimento aliada a
variabilidade
das
solicitações
e
pelo
constrangimento psíquicos causado a partir da
intensa relação com os clientes. Isso faz com que
estes recepcionistas usem muita memória, na
retenção e recuperação de informação, para
agilizar o atendimento dos clientes.
Normalmente, frente a essa variabilidade de
situações a regulação do sistema produtivo seria
imputado ao sistema computacional, reduzindo o
ciclo de tempo das tarefas para diminuir a demora
no atendimento ao cliente. Mas, é dependente da
variável tempo de atendimento do convênio, da
falta de informação e das constantes interrupções
em curtos e longos prazos na execução das
tarefas. Assim, tal regulação é imputada à
competência da equipe de recepcionistas.
As inadequações evidenciadas no sistema
computacional é um indicador de que foi concebido
com base na tarefa prescrita, relegando a tarefa
real. De maneira tal que o projeto de sistema
computacional feito a partir de modelos
simplificados da realidade, negligencia fatores
importantes do sistema complexo, como por
exemplo, a propriedade de temporalidade e as
condições exigidas do trabalho para transmissão e
distribuição de informações. Entretanto, é
vulnerável a estrutura dinâmica dos sistemas
complexos devido à interação e retro-ação entre as
partes internas e externas. Assim, propõem-se
mudanças nos modelos téorico/formais e técnico no
projeto de sistemas computacionais e visão dos
especialistas de informática, relevando os fatores
de complexidade no domínio do ambiente de
trabalho e das reais dificuldades e problemas reais
na execução de suas tarefas.
sistemas de tecnologia da informação para o
auxílio às tarefas cognitivas complexas, p.1, 3,
5, 6.
[3] Noulin, Monique (1992).
Techniplus, p.77.
Ergonomie.
Paris,
[4] Zarifian, Philippe (1999). L´autonomie comme
confrontation cooperatrice a des enjeux, In:
Chatzis, Konstantinos et al. L´autonomie dans
les organisations. Quoi de neuf ?, Paris,
L´Hartmattan, p.40, 41.
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inteligência da complexidade. Fundação
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[6] Hoc, Jean-Michel (1996). Supervision et contrôle
de processus: la cognition en situation
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France,
Presses
Universitaires de Grenoble, p.53.
[7] Welford, A.T. (1996). La charge mentale de
travail comme fonction des exigences de la
capacité de la stratégie et de l´habileté, In:
Leplat, Jacques. L´analyse du travail en
psychologie ergonomique. Toulouse, Octares,
p.138, 141.
[8] Pavard, Bernard , Dugale, Julie (1994). Pourquoi
étudier les systèmes coopératifs?, In: Systèmes
coopératifs: de la modélisation à la conception.
Toulouse, Octares, p. .
[9] Falzon, Pierre (1998/1999). Les activités
cognitives au travail. Conservatoire national des
arts et métiers: collection des cours ergonomie
B7, p. 88, 89.
[10] Zarifian,
Philippe
(1996).
Travail
et
communication. Paris, Universitaires de France,
p.20.
[11] Terssac, Gilbert de (1992). Autonomie dans le
travail. Universitaires de France, Paris, p.155,
172.
REFERÊNCIAS
1.
Artigos em Revistas e Anais e Capítulos de
Livros
[1] Guerin, F. et al. (1997). Comprendre le travail
pour le transformer: la pratique de l'ergonomie.
Montrouge, Hauts-de-Seine, Anact, p. 74.
[2] Marmaras, N., Parvard, B. (1999). Abordagem
orientada ao problema para o projeto de
CONTATOS
Profa. Me. Sandra Harumi Tanaka
Centro Universitário São Camilo
Av, Nazaré, 1501 - Ipiranga - São Paulo
Email: [email protected] - Tel.: 5584-7476
Prof. Dr. Laerte Idal Sznelwar
Escola Politécnica USP - Depto Eng. De Produção
Cidade Universitária - São Paulo
Email: [email protected] - Tel.: 3818-5363
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