Área de Atuação - Instituto Cimas

CURSO
RECEPCIONISTA/ATENDENTE HOSPITALAR
 A quem se destina:
Para profissionais que queiram atuar na área administrativa de Hospitais,
Clinicas, Laboratórios e buscam aprendizado completo com todas as
responsabilidades relacionadas à função.
 Principais atribuições da profissão:
 Realizar atendimento aos pacientes agendando consulta, orientando
e instruindo (tanto pessoalmente como por telefone);
 Anotar recados;
 Localizar prontuário do paciente encaminhando-o para o local da
consulta;
 Processar a documentação exigida para o atendimento;
 Registrar em planilhas o atendimento, colher assinaturas do
paciente;
 Efetuar arquivamento de documentos e fechamento de planilhas
diárias de atendimento no setor para fins de controle e estatística;
 Desempenhar outras atividades correlatas e afins.
 Programa do Curso
O curso está formatado para deixar o aluno apto a trabalhar como
Atendente no ramo da Saúde, pois o conteúdo abordado trata de como
funciona todo o processo e tarefas da função, bem como qual o perfil e
postura do profissional.
No curso são estudados os seguintes tópicos:

Principais Conceitos: Atendimento; Tratamento; Humanização;
Acolhimento; Percepção; Comunicação; Qualidade
O mercado de trabalho e suas características.
Atributos exigidos pelas empresas.
Tipos psicológicos de clientes: Quem são; Como tratá-los.
Minhas Competências – CHA
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Perfil e atribuições das (os) recepcionistas:
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Recepcionistas de Pronto Atendimento;
Recepcionistas de Internação;
Recepcionistas de Ambulatório;
Recepcionistas de SADT (Serviço de Apoio Diagnósticos e
Terapêuticos).
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Qualidade do Atendimento
• Emocionais; Criatividade e proativo; Jogo de cintura e simpatia.
Gestão das Emoções
• Motivação e entusiasmo.
• Organização e limpeza do ambiente.
• Marketing Pessoal – Dres Code
• Qualidade percebida pelo paciente/cliente.
• Fatores importantes para a qualidade na visão do paciente/cliente.
• O que o paciente/cliente espera do recepcionista.

Cliente/Paciente
• Quem são: O que procuram; Como encantar o paciente/cliente;
Necessidades do paciente.
• Lidando com clientes difíceis.
• Atendimento telefônico.
• Como lidar com pacientes/clientes críticos.
• Humanização em saúde.
• Aspectos emocionais que envolvem o paciente.
• Necessidades do acompanhante.
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Comunicação e trabalho em equipe.
• Verbal e não Verbal;
• Relações no trabalho;
• Ética profissional;
• Organização do trabalho.

A sala de espera.
Particularidades do Atendimento em Saúde.
Operadoras dos Planos de Saúde.
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Principais Processos Operacionais:
• Abertura de Ficha de atendimento no Pronto Atendimento;
• Abertura de ficha de atendimento no ambulatório;
• Abertura de ficha de atendimento no SADT (Serviço de Apoio
Diagnósticos e Terapêuticos);
• Internação de urgência;
• Internação eletiva;
• Principais termologias e uso: O que é AMB; O que é CID;
• Principais Guias: (TISS)

Aspectos legais na área da saúde:
• Conceitos: o Serviço; o Produto; o Consumidor; o Fornecedor;
• Lei 9656/98; o CDC – Código de Defesa do Consumidor –
• Lei Nº 8.078/90; os direitos e deveres do paciente sobre a ótica do
CDC – Código de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90.
 Área de Atuação
Hospitais, clínicas, operadoras de saúde, laboratórios, quais estão mais
exigentes quanto a busca da qualidade dos serviços que oferecem, este
Curso promove a capacitação de pessoas que não conheçam a rotina de
trabalho da profissional de recepção hospitalar, de serviços de saúde, e
conhecimentos que as ajude a iniciarem nesta atividade e a criarem um
diferencial competitivo para seu currículo profissional.
 Carga Horária
3 meses: 72 horas > 2 aulas por semana de 3 horas cada
 Metodologia
A metodologia do curso consiste em comunicação dialogada, com uso de
vídeos e slides, discussões em sala a partir de subsídios trazidos pelos
participantes sobre suas experiências profissionais e elaboração de
exercícios e dinâmicas em grupo.
 Benefícios
 Curso elaborado com foco na realidade empresarial, proporcionando ao
aluno aplicação prática
 Contato com profissionais que trabalham na área e networking com
alunos
 Metodologia eficaz e participativa, proporcionando ao aluno técnicas e
novas atitudes
 O curso proporciona ao aluno desenvolvimento profissional e também
pessoal
 Incluso certificado de conclusão do curso (75% de presença).
Professor
Silmar Strübbe
Diretor da Silmar E Strubbe Coaching & Consultoria, Administrador de
Recursos Humanos por formação pela UNISINOS - RS, Especialista em
Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie - SP,
com mais de 25 anos de experiência na área de Recursos Humanos com foco em
Gestão Estratégica de RH e Desenvolvimento Organizacional, desenvolvida em
empresas Nacionais e Multinacionais, como o Grupo BB & Mapfre, São Paulo
Alpargatas e também atua como Docente na Área de Gestão de Pessoas e
Administração no SENAC/SP e Escolas Argos de Formação Profissional- SP.