Aplicação das ferramentas de qualidade para um processo de

Aplicação das ferramentas de qualidade para um processo de melhoria
contínua: estudo de caso de uma construtora
Mateus Mamede Mousinho ([email protected] / CESUPA)
Fernanda dos Santos Bastos ([email protected] / CESUPA)
Resumo: Este artigo tem como objetivo um estudo sobre a utilização das ferramentas de
qualidade (Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ação) e comprovar
como funciona e qual a importância das ferramentas de qualidade na investigação do
incômodo dos funcionários da empresa em um setor do arquivo central de uma imobiliaria de
grande porte em Belém (PA). Percebeu-se que um sistema de gestão da qualidade executado
de forma eficaz traz informações importantes para a tomada de decisão da alta direção. O
resultado da pesquisa possibilitou descrever a aplicação das ferramentas da qualidade na
empresa, assessorar fortemente na identificação de pontos críticos de melhoria e
consequentemente sustentar na obtenção de um súpero desempenho organizacional por parte
dos funcionários.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua; Ferramentas da Qualidade;
Arquivo Central.
1. Introdução
No mercado atual, onde a competitividade tem influenciado diretamente a tomada de
decisões das empresas, de modo a incentivar a busca pelo aprimoramento e a conquista de
novos clientes, a busca pela qualidade se torna um dos principais objetivos das mesmas¹.
Há diversas vertentes a respeito do conceito de gestão de qualidade, visto que como
depende da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, acaba por apresentar um
caráter muito subjetivo.
O papel do sistema de gestão da qualidade é de extrema relevância, partindo do
princípio que haja o conhecimento de quais procedimentos adotar, além de obter o
conhecimento dos impactos (positivos e negativos) que a implementação desses sistemas
causa na gestão e no resultado².
Existem diversas ferramentas para a prática da qualidade. Elas são utilizadas para
definir, mensurar e analisar, propondo soluções para os problemas com o intuito de melhorar
a qualidade de produtos, serviços e processos. Elas podem ser entendidas como sendo
sinônimo de instrumentos ou a técnica utilizada para se atingir determinada meta3,4.
O estudo teve como objetivo verificar e comprarar os resultados obtidos com as
ferramentas de qualidade selecionadas (Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito e
5W2H) para melhor identificar as causas da perda de produtividade dos funcionários, fazendo
a relação com as características do ambiente de trabalho (no caso o arquivo central). O local
de estudo foi uma empresa que atua no mercado imobiliário na região metropolitana de
Belém.
2. Referencial Teórico
2.1 Sistema de gestão da qualidade e ferramentas
A Gestão da Qualidade está se tornando uma das mais importantes ferramentas para
melhoria da competitividade das empresas. Há uma crescente consciência de que bens e
serviços de alta qualidade podem dar a uma organização considerável vantagem competitiva,
gerando assim uma “revolução da qualidade”. Atualmente, empresas certificadas são
consideradas possuidoras de um diferencial competitivo diante da concorrência. Saber como
gerenciar processos, como reduzir custos e como gerenciar os colaboradores pode fazer toda a
diferença para conquistar o cliente. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e
devoluções e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos (SLACK et al.,
2009).
O conceito de qualidade depende inúmeras variáveis, dentre elas, a percepção de cada
indivíduo, a cultura ou até mesmo o objetivo que cada pessoa tem em relação ao produto que
está adquirindo. O aspecto da qualidade na visão do cliente pode ser diferente da visão do
fornecedor, pois o primeiro pode relacionar qualidade à adequação ao uso enquanto que o
outro pode relacionar a satisfação do cliente.
Para definir corretamente qualidade, o primeiro passo é considerar como um conjunto
de atributos ou elementos que compõem o produto ou serviço (PALADINI, 2006). A
qualidade em produtos e serviços é a combinação de características de produtos e serviços em
marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais em uso corresponderão às
expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994).
Ela está ligada às características do produto que versam para as necessidades dos
clientes proporcionando satisfação em relação a um determinado produto (JURAN, 1991).
Um produto de qualidade é o que atende ao cliente com perfeição, de forma confiável,
acessível, segura e também no tempo certo, ou seja, o projeto tem que estar correto, sem
defeitos, possuir baixo custo, permitindo segurança e deve ser entregue no tempo e
quantidade certa (BARRETO, 2008).
Para reforçar o conceito de qualidade, pode-se exemplificar de tal modo: se um
Cadillac satisfaz todos os requisitos de um Cadillac, ele é um carro de qualidade. Se um Fusca
está de acordo com o seu modelo padrão, ele é um carro de qualidade. O luxo, ou ausência, se
expressa em requisitos específicos, como o carpete ou o tapete de borracha. Neste sentido um
produto de qualidade é aquele que atende as expectativas do cliente, podendo variar em
diversos requisitos como, durabilidade, estética, preço, entre outros, dependendo do padrão de
qualidade de cada um (CROSBY, 1999).
Neste contexto, a qualidade depende do padrão de exigência de cada pessoa. As
organizações devem sempre estar atentas às necessidades e expectativas dos clientes, as quais
mudam constantemente, mas as empresas devem se adequar a essas mudanças, a fim de
oferecer produtos que satisfaçam seus clientes, a um preço justo.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de recursos e regras
mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa
para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as
outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter
qualidade com produtividade) (MAURITI, 2001).
A Norma ISO 9001 (2000), adota um sistema de gestão de qualidade, é uma estratégia
da organização, os sistemas são influenciados por aspectos como: objetivos específicos,
produtos fornecidos, processos, empregados, tamanhos e estrutura da empresa (NBR ISO
9001).
Persiste a ideia de que a qualidade é o esforço para minimizar defeitos. Como também
permanece a visão de que a qualidade está restrita às melhorias localizadas. Ou até mesmo a
uma maior qualificação das pessoas. Porém muita gente já vê a qualidade como um
diferencial. Ou até mesmo como um item básico de manutenção da empresa viva.
Principalmente nestes tempos de concorrência acirrada (CARVALHO, 2005).
As ferramentas de qualidade são ferramentas empregadas utilizadas para definir,
mensurar e analisar, propondo soluções para os problemas que interferem no desempenho dos
processos produtivos de produtos e serviços (MALIK & SCHIESARI, 1998) (PERTENCE &
MELLEIRO, 2010). Essas ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos
elementares usados para a melhoria da qualidade de produtos, serviços e processos e podem
ser entendidas como sendo sinônimo de instrumentos ou a técnica utilizada para se atingir
determinada meta. Existem diversas ferramentas para a prática da qualidade, no entanto, não é
objetivo desta pesquisa evidenciar todas elas, mas sim, as que se entende como sendo as
principais.
2.2 Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação
nas causas de perdas que devem ser sanadas. Sua origem decorre de estudos do economista
italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. O diagrama de Pareto torna
visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor
resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências da
maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas
(JURAN, 1994).
2.3 Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta conhecida como “diagrama de
espinha de peixe”, mostra a relação entre as características da qualidade e os fatores. Este
diagrama é um instrumento voltado para a análise de processos, onde ilustra as causas
principais de uma ação que convergem para subcausas, levando ao resultado final de cada
uma delas (PALADINI, 1997). O diagrama de causa e efeito também pode ser chamado
Diagrama 4M, pois geralmente as categorias de origem das causas estão associadas ao efeito
do uso de elementos, tais como: mão de obra: depende do treinamento e motivação; máquina:
depende da manutenção e capacidade; material: depende da qualidade, estocagem, rendimento
e perdas; método: depende do processo de fabricação e fluxo (COLLAZIOL, 2006).
2.4 Plano de Ação (5W2H)
O plano de ação 5W2H é uma ferramenta que ajuda a lembrar dos seis pontos
principais de um plano de ação. Origina-se das palavras em inglês: what, when, who, why,
where, how e how much. Essa ferramenta permite considerar todas as tarefas a serem
executadas ou selecionadas, de forma cuidadosa, e objetiva, assegurando sua implementação
de forma organizada (ANTONIO, 2007). Essa técnica incide em equacionar o problema,
sendo descrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo e
as pessoas (MEIRELES, 2001).
3. Método de Pesquisa
O método de pesquisa utilizado pode ser descrito quanto à natureza como uma
pesquisa aplicada, os dados contidos no presente artigo foram coletados durante um trabalho
acadêmico em uma empresa de grande porte no ramo da construção civil na região
Metropolitana de Belém, Pará. O quadro funcional atualmente com 60 funcionários.
O primeiro passo da pesquisa foi uma aplicação de uma questionário interno realizado
sobre os métodos de amostragem para assegurar o domínio sobre o conjunto de dados
coletados, identificando e selecionando fatos de significação para o tratamento analítico e da
análise de conteúdo, com tratamento estatístico com o intuito de realizar tabulações para
encontrar frequências e tendências dos dados observados. Nesta pesquisa foram realizadas
visitas que tiveram como finalidade, a conhecer o ambiente de pesquisa. Do ponto de vista
técnico: trata-se de uma pesquisa ação pois, envolve um estudo participativo do pesquisador,
através da coleta dos dados e da busca resolução do problema em questão (Silva e Menezes,
2005).
Posteriormente, com a coleta dos dados para alimentar o diagrama de pareto para
analisar tal fator, com isso será possível identificar os pequenos problemas que são críticos e
causam grandes perdas. Em seguida, utilizar o Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe
para reduzir ou eliminar os pontos críticos da pesquisa do eventual problema apresentado na
empresa. Com isso, sugerir para a empresa um plano de ação com sugestões de melhorias
para sanar os pontos críticos identificados pelos funcionários.
4. Resultados
Os dados são contabilizados e ordenados de maneira decrescente no percentual,
obedecendo ao Teorema de Pareto, para cada uma das facções que produziram na pesquisa
interna. O fator mais captado pelo incômodo dos funcionários com 56% (n=18) foi o cheiro
dentro do ambiente, logo em seguida, a temperatura com do local tornando-o desconfortável
para os colaboradores com 22% (n=7) o objetivo de pesquisar os arquivos importantes e/ou
rotineiros dentro da empresa. Na Tabela 1 no qual os dados são ordenados:
TABELA 1 – Pesquisa quantitativa I.
Item
Quantidade
Percentual
Cheiro
18
56%
Temperatura
7
22%
Iluminação
5
16%
Nada me incomoda
2
6%
Total
32
100%
Fonte: (Criado pelos Autores).
As informações da pesquisa interna I e no Gráfico 1 foram enviados ao gerente da
unidade para análise, os relatórios foram encaminhados por e-mail onde foram tomadas
medidas de decisão para uma nova pesquisa interna a fim desenvolver as causas dos
principais problemas.
100%
91%
20
100%
76%
15
80%
55%
60%
10
40%
5
20%
0
0%
CHEIRO
TEMPERATURA
ILUMINAÇÃO
Qtd. de Ocorrências
RUÍDO
% Acumulada
GRÁFICO 1 – Diagrama de pareto da pesquisa quantitativa I
Fonte: (Criado pelos Autores).
Com uma nova pesquisa interna II, objetivos principais do ambiente desagradável, o
cheiro, foram pontuados diversos itens, aproximadamente 90% (n=54) dos colaboradores
participaram desta pesquisa, com 65% (n=35) o mofo ou bolor, espécie de fungo que se
desenvolvem em ambientes escuros e úmidos, um problema que prejudica à saúde e poder ser
responsável pelo desenvolvimentos de doenças respiratórias e outras enfermidades, além de
afetar o papeis do arquivo central e a estrutura (madeira) do local. Além disso, com 24%
(n=13), a poeira também um agente prejudicial a saúde do colaborador, a inalação da poeira
pode apresentar efeito imediato, como por exemplo, uma irritação do nariz e garganta. Na
Tabela 2 abaixo onde os dados foram apresentados:
TABELA 2 – Pesquisa quantitativa II.
Item
Quantidade
Percentual
Mofo
35
65%
Poeira
13
24%
Cheiro Indefinido
5
9%
Outros
1
2%
54
100%
Total
Fonte: (Criado pelos Autores).
No Gráfico 2 utilizando o Gráfico de Pareto torna-o os resultados da pesquisa
quantitativa II de fácil visualização:
40
35
30
25
20
15
10
5
0
98%
89%
100%
100%
80%
65%
60%
40%
20%
0%
Mofo
Poeira
Cheiro Indefinido
Qtd. Ocorr.
Outros
% Acum.
GRÁFICO 2 – Diagrama de pareto da pesquisa quantitativa II
Fonte: (Criado pelos Autores).
Segundo Giocondo (2011), normalmente este diagrama é utilizado para visualizar em
conjunto as causas principais e secundárias de um problema, ampliar as possíveis causas do
problema, enriquecer sua análise e a identificação de soluções, assim como a analisar o
processo em busca de melhorias.
FIGURA 1 – Diagrama de causa e efeito.
Fonte: (Criado pelos Autores).
Percebe-se que ao observar que o próprio diagrama, não identifica as causas do
problema, ele organiza de forma eficaz a busca das causas, funcionando como um meio para
potencializar o desenvolvimento de uma lista das possíveis causas que contribuíram para o
efeito.
No plano de ação (5W2H), foi realizado um brainstorming com possíveis soluções
para o caso com a equipe do trabalho acadêmico junto com o gerente da unidade com
sugestões de melhorias com o mínimo de despesas e com qualidade no desenvolvimento da
melhoria contínua. Na Tabela 3, as principais ideias que agregaram mais valor para sanar os
problemas apresentados na pesquisa:
TABELA 3 – Plano de Ação (5W2H)
O quê?
(what)
Troca do arcondicionado
Exaustor
industrial
Limpeza
geral do
ambiente
Porquê?
(why)
Principal
problema
pelo
incomodo
dos
funcionários
27% (n=12).
Com esse
equipamento
ameniza o
possível
cheiro de
“clima
abafado”.
Principal
problema
pelo
incomodo
dos
funcionários
27% (n=12).
Quando?
(when)
Início
Fim
Onde?
(where)
Quanto?
(how
much)
Jan/15
Arquivo
Central
A definir
pelo
Gerente.
A definir
pela
empresa
responsável
pela
instalação.
Como? (how)
Quem?
(who)
Uma
porcentagem do
Centro de Custo
de todos os
setores, com
isso, a compra
do equipamento.
Eng. Gerente
da Unidade
Equipamento
conectado a rede
elétrica no
interruptor de
energia.
Empresa
especializada
na instalação
no
equipamento
da região
Fev/15
Mar/15
Arquivo
Central
Limpar bem as
paredes e
remover
qualquer
vestígio de
mofo, se
possível, pintar
as paredes com
focos de mofo e
solicitar um
orçamento para
uma ventilação
permanente no
ambiente.
Funcionárias
da limpeza
Jan/15
Fev/15
Arquivo
Central
Fev/15
Fonte: (Criado pelos Autores).
Através disso, foi possível identificar e orientar as diversas ações a serem
implementadas e os responsáveis por cada tarefa a ser executada.
5. Conclusões
O presente trabalho com intuito de estudar a aplicação das ferramentas de qualidade
apresentou diferenças experiências de um estudo de caso do conceito de qualidade,
demonstrando sua importância dentro do contexto da empresa. Desta forma, foi possível
conhecer e qual a finalidade da aplicação dessas ferramentas no cenário atual das empresas.
Gradualmente as empresas necessitam-se certificar-se através de políticas de
qualidade, ações corretivas, de melhorias ou preventivas que permitam manter o processo sob
controle.
O potencial que todas as ferramentas são de grande proveito no tratamento de dados de
processo e, por consequência, atuam diretamente nos programas de controle da qualidade e na
melhoria contínua dos processos em busca da satisfação dos colaboradores na empresa.
Percebe-se que as ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em
conjunto, liberando uma determinação mais apurada das causas dos problemas ou efeitos
encontrados.
Para obter resultados satisfatórios é necessário o envolvimento e comprometimento
das pessoas no processo, ressaltando sempre que a saúde do colaborador deve estar em
primeiro lugar, bem como o atendimento as suas necessidades.
Referências
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C.
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5W1H
–
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