Cap. 4 - Qualidade - SOL

Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Departamento de Engenharia
Curso de Graduação em Engenharia de Produção
ENG 1090 – Introdução à Engenharia de Produção
Prof. Gustavo Suriani de Campos Meireles.
 Vamos caracterizar a área de qualidade, no contexto da
Engenharia de Produção
 Os seguintes tópicos serão abordados:
 Visão histórica
 Principais conceitos
 Principais subáreas:
 Gestão da qualidade
 Normalização e certificação para qualidade
 Engenharia da qualidade
 Organização metrológica da qualidade
 Confiabilidade de produtos e de processos
 Qualidade em serviços
 Inicialmente, qualidade era sinônimo de inspeção,
numa abordagem predominantemente corretiva
 No início do século XX, sob o modelo taylorista, surgiu
a função do inspetor (1ª era da qualidade), responsável
Taylor e Ford
pela avaliação da qualidade dos produtos
 A intercambialidade das peças (modelo fordista)
exigiu um sistema padronizado de medidas,
desenvolvendo a área de metrologia: sistemas de
Shewhart
medidas, especificações e tolerâncias
 Já na década de 1920, surge a 2ª era da qualidade: o
controle da qualidade (com postura mais preventiva)
 Na década de 1930 ocorre o surgimento das normas de
qualidade e, na década seguinte, as 1ªs associações de
profissionais da área são fundadas
Feigenbaum
 A 3ª era da qualidade, denominada garantia da
qualidade, iniciou-se na década de 1950; propôs um
controle de qualidade total, com certificação
Deming e Juran
voluntária
 Do período pós-guerra, no Japão, vem a 4ª era da
qualidade: a gestão da qualidade, perdurando até os
dias atuais; a qualidade passou a ser vista como um
critério competitivo para atender a voz do consumidor
 Principais características:
 Comprometimento da alta administração
 Foco no cliente
 Participação dos trabalhadores
 Gestão da cadeia de fornecedores
 Gerenciamento de processos
 Melhoria contínua
 Compreende diversos modelos relacionados à gestão
da qualidade total – TQM (Total Quality Management):
 Americano
 Blocos de Construção
 Japonês
Modelo americano de gestão da qualidade
Modelo dos blocos de construção
 Embora tenham sido elaborados em sua origem por
governos e organizações militares, esse tipo de norma
rapidamente se difundiu no ambiente corporativo
 Em 1987 surgiu a 1ª versão das normas ISO 9000
(International Organization for Standardization),
denominada sistemas de garantia da qualidade
 A série ISO 9000 é composta por 4 normas principais
 ISO 9000:2000 – define os fundamentos e o vocabulário
 ISO 9001:2000 – define os requisitos para a qualidade
 ISO 9004:2000 – diretrizes para melhoria de desempenho
 ISO 9011:2002 – define as diretrizes para auditorias
Evolução das normas ISO no mundo
Evolução do nº de
certificados no Brasil
 Pode ser vista como um conjunto de atividades
operacionais, gerenciais e de engenharia que uma
organização utiliza para garantir que as características
de qualidade de um produto estejam no nível nominal
ou requerido
 Seu foco é o gerenciamento com base em fatos e dados
da qualidade; há uso de técnicas matemáticas e
estatísticas, cujas principais ferramentas são:
 Gráficos de controle de processo; trilogia da qualidade
(planejamento, controle e melhoria); diagrama de
Pareto; diagrama de causa e efeito; histograma;
estratificação; lista de verificação; gráficos de controle ...
Exemplo de gráfico de controle
Diagrama de Pareto simples
 A engenharia da qualidade utiliza algumas formas de
medições dos processos feitas com base em
dispositivos específicos e estes precisam ser confiáveis
 Desta forma, a organização metrológica da qualidade
tem como base um sistema de padrões de medição
internacionais e nacionais; isto implica na calibração e
aferição periódica, sob padrões adequados
 Uma análise do sistema de medição (R&R) mede a
variação do sistema oriunda de 2 fontes: repetibilidade
– medições pelo mesmo operador – e reprodutividade
– mesmas medições por vários operadores
 A Engª de Produção lida com sistemas integrados de
pessoas, materiais, informação, equipamentos e
energia; esses sistemas complexos estão sujeitos a
falhas
 Então, a subárea da qualidade que lida com estas
questões é conhecida como confiabilidade
 Confiabilidade pode ser definida como a
probabilidade de um item (produto, serviço,
equipamento) desempenhar a função requerida, por
um intervalo de tempo estabelecido, sob condições
definidas de uso
A Curva da banheira ilustra o conceito de confiabilidade
 Tem apresentado forte crescimento nas últimas
décadas, fruto do aumento da participação desse tipo
de atividade na economia
 Nos serviços, o consumidor, além de julgar os
resultados, avalia também aspectos de sua produção
 Assim, a qualidade do serviço pode ser resultante da
percepção que o cliente teve do serviço, confrontada
com o serviço esperado
 São os momentos da verdade (ou ciclos de serviço):
situações de contato entre cliente e prestador do
serviço que interferem na percepção de qualidade
Ciclo de prestação de serviços
Ciclo de prestação de serviços – exemplo do restaurante
 Há várias possibilidades de inserção profissional na
área de qualidade:
 Gerenciamento e operação do sistema de qualidade
 Auditoria de produto, pessoal e sistemas
 Documentação e métodos da qualidade – manual da
qualidade, procedimentos e padrões de operação
 Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de
medição
 Elaboração de testes e ensaios para análise da qualidade
 Tem crescido a necessidade de domínio das
ferramentas e técnicas da qualidade e sua integração