Victor José Martins da Silveira
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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO VICTOR JOSÉ MARTINS DA SILVEIRA ATENDIMENTO AO CLIENTE CAPIVARI 2011 CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Relatório de Estágio Supervisionado Apresentado a FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP, como um dos pré-requisito para obtenção do grau de Bacharel em Administração. CAPIVARI 2011 PROFESSOR COORDENADOR - PROFESSOR ORIENTADOR - SUPERVISOR NA EMPRESA - Prof Ms Marco Antonio Armelin Prof Ms Marco Antonio Armelin David Gonçalves AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente minha família, minha namorada e a Deus por me colocar neste caminho da graduação. A prefeitura Municipal de Rio das Pedras, que me cedeu uma vaga de estágio, acreditando no meu desempenho e dedicação. A todos os colaboradores do Centro Médico Doutor Gorga Filho, principalmente os da recepção, por me passar toda estrutura de trabalho desde o início. Agradeço também o Senhor Donizeti Castelani (Chefe direto) por me mostrar uma postura rígida de trabalho. Ao Senhor Daniel Gonçalves ex Secretário da Saúde Municipal e o atual Secretário da Saúde Municipal o Senhor David Gonçalves. Não esquecendo também da instituição, (CNEC) com os sérios profissionais que trabalham na faculdade, e o Professor coordenador de estágio Marco Antonio Armelin. SUMÁRIO Capítulo I..........................................................................................................1 1. Caracterização da Empresa ........................................................................................... .1 1.1. Identificação do Estagiário ..................................................................................... .1 1.2. Identificação da Empresa ........................................................................................ .1 1.3. Histórico da Empresa.............................................................................................. .2 1.3.1. A Fundação .......................................................................................................... .2 1.4. Principais Produtos e Serviços ............................................................................... .3 1.4.1. O Processo produtivo da Matéria prima a produção ........................................... .4 1.5 Níveis de Produção .................................................................................................. .4 1.5.1. Tendências Futuras da Empresa .......................................................................... .6 1.6. Tendências Futuras do Setor................................................................................... .6 1.6.1 A Importância do Setor na Economia ................................................................... .6 1.7. Organograma Geral da Empresa ............................................................................. .7 Capítulo II.........................................................................................................8 2. Análise da Organização ................................................................................................ .8 2.1. Missão da Empresa ................................................................................................. .8 2.1.2 Visão da Empresa ................................................................................................. .8 2.1.3 Valores..... ............................................................................................................. .8 2.2. Política da Empresa ................................................................................................. 9 2.3. Setor Econômico...................................................................................................... .9 2.4. Segmento de Mercado ............................................................................................. .10 2.5. Concorrentes ............................................................................................................ .10 2.5.1 Fornecedores .......................................................................................................... .10 2.5.2. Principais Fornecedores de Matéria Prima (Medicamentos)... .......................... .11 2.6. Principais Fornecedores de Insumos ....................................................................... .11 2.6.1. Principais Fornecedores de Equipamentos Industriais ......................................... .12 2.7. Clientes............... ..................................................................................................... .12 2.8 Influências Externas.................................................................................................. .12 2.9. Ambiente Interno ..................................................................................................... .13 2.10 Tecnologias Empregadas ........................................................................................ .14 Capítulo III........................................................................................................15 3. Características da Área ................................................................................................. .15 3.1. Organograma Geral da Área .................................................................................... .15 3.2. Organograma Detalhado da Área ........................................................................... .16 3.3. Funcionograma da Área .......................................................................................... .17 3.4. Estrutura da Área ..................................................................................................... .18 3.5. Contribuição da Área para a Missão da Empresa .................................................... .18 3.6. Áreas Correlacionadas ............................................................................................. .19 3.7. Atendimento ao Cliente ........................................................................................... .19 3.8. Departamento Laboratorial......................................................................................20 3.9. Meio Ambiente........................................................................................................20 3.9.1. Layout...................................................................................................................20 Capítulo IV.........................................................................................................22 4. Atividades Desenvolvidas.............................................................................................22 4.1. Centro Médico (Atendimento ao Paciente)................................................................22 4.2. Finalidade...................................................................................................................22 4.3. Atividades Desenvolvidas ...................................................................................... ..22 4.4. Equipamentos Manipulados ................................................................................... ..23 4.5. Fluxograma ............................................................................................................. ..24 Capítulo V........................................................................................................25 5. Diagnóstico dos Principais Problemas e Sugestão de Melhorias ............................... ...25 5.1. Agendamentos de Consultas Médicas .................................................................... ...25 5.1.1. Finalidade ............................................................................................................ ...25 5.2. Problemas Identificados .......................................................................................... ...25 5.2.1. Espaço Físico ....................................................................................................... ...26 5.2.2. Sugestão de Melhorias ......................................................................................... ...27 5.2.3. Teorias Pertinentes .............................................................................................. ...29 5.2.4 Falta de Capacitação de Novos Funcionários ...................................................... ...30 5.2.5. A Busca por Inovação e Diferenciação ............................................................... ...31 5.2 Considerações Finais...................................................................................................32 Capítulo VI......................................................................................................33 6.1 Considerações Finais ..................................................................................................33 6.2 Referências Bibliográficas..........................................................................................38 Prefeitura Municipal de Rio das Pedras Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83 CARTA DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Ilmo. Sr. Prof. Marco Antonio Armelin Coordenador de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAP Prezado Senhor Ref. Conclusão de estágio de: Victor José Martins da Silveira RA: 08304800 Orientado pelo Professor: Marco Antonio Armelin De acordo com determinação do Regulamento de Estágio da FACECAP, vimos informar a V. As. , por meio desta, que o (a) aluno(a) acima concluiu seu estágio nesta empresa. Nome do Supervisor na Empresa: David Gonçalves Área onde se Realizou o Estágio: Recepção Início do Estágio: 07/02/2011 Término: 07/11/2011 Realizado em 9 meses e 1080 horas efetivas. ___________________________ DAVID GONÇALVES CAPÍTULO 1 1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 1.1 IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO NOME: Victor José Martins Da Silveira ÁREA: Recepção (Atendimento ao Cliente) ANO 3º ANO RA 08304800 ANO 2011 PERÍODO: Noturno ÁREA: Recepção (Atendimento ao Cliente) 1.2 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA NOME: Centro Médico Doutor Gorga Filho (Prefeitura Municipal De Rio Das Pedras/SP) ENDEREÇO: Rua Aradesco Bianchim Nº 89 CIDADE: Rio Das Pedras UF: SP CEP: 13390-000 TELEFONE: (19) 3493-2242 (19) 3493-6435 (19) 3493-6447 RAMO: Atendimento ao Cliente (Marketing) Administração da Produção (em relação ao atendimento) OBJETIVO EMPRESARIAL: Prevenir e manter a saúde dos Pacientes 1 PORTE DA EMPRESA: Médio Porte NÚMEROS DE EMPREGADOS: 55 Colaboradores (Incluindo os Médicos) FATURAMENTO ANUAL: 1.325.019,69 CAPITAL SOCIAL: Não Informado SETOR: SAÚDE DISCIPLINAS CORRELATADAS: Marketing (Atendimento Ao Cliente), Administração Da Produção, Recursos Humanos. 1.3. Histórico da Empresa O centro de saúde Doutor Gorga Filho de Rio das pedras /SP oferece o que há de melhor do SUS para a população riopedrense, com o objetivo em atender os pacientes com a melhor qualidade possível, gerando assim uma saúde melhor a todos. 1.3.1. A Fundação Inaugurada em 1990 e que abriga várias especialidades, além de exames que atendem toda a população da cidade. 2 1.4. Principais Produtos e Serviços: Atendimento dos pacientes com consultas agendadas existe três clínicos gerais, que ele encaminha para a especialidade que o paciente deseja, caso o clínico mesmo possa atender não será necessário encaminhamento. O clínico por sua vez receita remédios, troca pedidos de consulta etc. Outro serviço muito usado é o Cardiologista existem dois. Um deles atende apenas os pacientes dele mesmo, o outro já atende pessoas que vão passar pela primeira vez em consulta, conseqüentemente faz receitas de remédios se necessário. Dermatologista existe apenas um que passa pelo centro médico apenas duas vezes ao mês atendendo quarenta pacientes cada sessão. Otorrino apenas um também atende três vezes por semana sendo muito encaminhado desde crianças ate idosos. Psicólogo existe um com início de 2011 atende quatro pacientes por sessão. Neurologista médico focado na cabeça das pessoas, pessoas nervosas que tomam remédio controlado passam freqüentemente com ele, Urologista existe um também atende duas vezes por semana, seu atendimento é muito procurado por idosos ou pessoas que sofrem de doenças renais. Psiquiatra apenas um também, médico atende duas vezes por semana, receita remédio controlado caso necessário. Pediatra existe três, conseqüência disto um resultado de ter pediatra todos os dias com horários no período da manhã. Papanicolau exame feito todos os dias de manhã pela enfermeira. Fonoaudiólogo apenas uma também, atende com encaminhamento da pediatra se o paciente for menor de 14 anos, caso contrário de um clínico geral. Enfermeira Fere a pressão e diabete todos os dias. Ginecologista possui quatro sendo dois homens e duas mulheres, realiza o pré - natal da gestante e consulta regularmente as mulheres a partir dos 12 anos. Gastro médico do estômago analisa o paciente caso necessário agenda a endoscopia para o paciente. Isto na recepção, o centro médico possuí também farmácia que são entregues remédios diariamente para os pacientes com receitas médicas, outra parte também é a parte de exames agendados. Existe também o agendamento de transporte pela prefeitura. 3 1.4.1. O Processo Produtivo da Matéria-prima à Industrialização Começa com o atendimento, o paciente chega agenda uma consulta, vem no dia marcado. Para este processo é necessário a recepção pegar o prontuário um dia antes da consulta de cada paciente, separar por médico. No dia da consulta o paciente confirma a consulta com até 30 minutos após o horário estipulado. Após a consulta o prontuário é devolvido e guardado no devido lugar, cada paciente tem seu prontuário Nesse prontuário está a vida inteira da pessoa desde sua infância caso tenha passado pelo SUS. 1.5 - NÍVEIS DE PRODUÇÃO São atendidas em média 200 pessoas diariamente, somente pessoas moradoras da cidade de Rio das Pedras/SP, pois apenas faz o cartão do posto de saúde à pessoa que trazer comprovante de endereço atualizado e RG, o nível de serviço é grande, pois enquanto você atende um paciente para confirmar uma consulta existem outros querendo agendar consulta, no entanto em média 500 pacientes circulam diariamente no posto de saúde. 4 Idade Clientes Percentual 10 a 19 anos 5000 16,67% 20 a 29 anos 5000 16,67% Outros 20000 66,67% Cidade Clientes Percentual Rio Das Pedras 30000 100% Sexo Clientes Percentual Homem 12500 41,67% Mulher 17500 58,33% Bairro / Cidade Clientes Percentual Centro/ Rio Das Pedras 3000 10% Bom Jesus I,II/ Rio das Pedras 4000 13,33% Santo Antonio / Rio Das Pedras 2500 8,33% São Cristóvão I,II Rio das Pedras 4000 13,33% Sem Terra / Rio das Pedras 2000 6,67% Massud Coury/ Rio das Pedras 2500 8,33% Pombal/ Rio das Pedras 2500 8,33% Dona Rosina / Rio das Pedras 2000 6,67% Jardim Bela Vista/Rio das pedras 2000 6,67% Bom Jardim/ Rio das Pedras 2500 8,33% Santa Maria I.II 3000 10% 5 1.5.1. Tendências Futuras da Empresa Hoje o centro Médico é muito procurado pelos cidadãos riopedrense. Pensa futuramente informatizar os prontuários médicos e todas as salas que forem necessários para a mudança. O Centro médico teve uma reforma recente ocorrida em 2008 principalmente na parte da recepção e na farmácia. 1.6 Tendências Futuras do Setor Informatização de todos os setores do centro Médico, Principalmente a parte de Prontuários Médicos. 1.6.1 A Importância do Setor na Economia O setor gera em Média 60 empregos com estagiários inclusos, o lugar é próprio da prefeitura, dependendo de como for às consultas, gera mais renda para o centro médico. Exemplo se uma gestante fizer o pré - natal desde o começo com um ginecologista e ter a criança, o centro médico recebe mais. Caso a gestante tenha feito com clínicas particulares e nos cinco meses queira passar pelo SUS já não é vantajoso. 6 1.7 Organograma Geral da Empresa Secretário Municipal da Saúde Chefe de Setor Encarregado de Setor Diretor Clínico Administração Médico Autorizador Assistente Social Médicos Farmacêutica Enfermeira Enfermagem Equipe de Apoio Atendimento ao Público 7 CAPÍTULO 2 2. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO 2.1. Missão da Empresa Atendimento Médico de qualidade para a população de Rio das pedras, buscando atender a todos com maior rapidez e qualidade. 2.1.2. Visão da Empresa Busca atender o maior número de pacientes possíveis, Com isso conta com a informatização futuramente dos prontuários médicos para maior facilidade no atendimento dos pacientes. 2.1.3. Valores Atenção máxima a população de Rio das pedras, exclusive para Gestantes, diabéticos, e pessoas hipertensas. 8 2.2 Política da empresa O Centro Médico Doutor Gorga Filho possui a seguinte política de Desenvolvimento: Busca atender um número médio de pacientes diários. Atendimento somente a consultas agendadas. Somente com cartão de consulta será marcada a consulta ao paciente Para obter o cartão é necessário comprovante de residência e RG. 2.3. Setor Econômico É importante lembrar que a regulamentação do setor de saúde suplementar, exigida pela Constituição de 1988, surge apenas em 1998, quando o SUS já apresentava, no mínimo, cinco importantes marcos em seu processo de construção: A Lei Orgânica da Saúde, lei 8080/90, a extinção do INAMPS, a NOB – Norma Operacional Básica/93, a NOB/96 e a implantação do PAB - Piso da Atenção Básica em 1998. Também é importante reafirmar a relevância da regulamentação desse setor por seus evidentes impactos na população brasileira. Dois aspectos merecem destaque: a taxa de cobertura da população brasileira pela saúde suplementar e a taxa de concentração do número de beneficiários por operadoras. 9 2.4. Segmento de Mercado Sendo uma empresa direcionada a área da saúde, ela procura desenvolver planos garantindo a qualidade no atendimento Médico, ao longo dos anos vem aumentando seus números de pacientes, por motivos das variedades das especialidades. Portanto o centro médico se destaca pela dedicação de atender cada vez mais pacientes gestantes, idosos, crianças recém nascidas e adolescentes. 2.5. Concorrentes Laborátorios Particulares, Hospital, Clínicas Particulares 2.5.1 Fornecedores FURP Comercial Cirúrgica Reoclarense LTDA. Valinpharma Com e Representações LTDA. Claúdia Cristina Fidelis. Dupatri Com Imp Exp LTDA. Ativa Comercial Hospitalar LTDA. Cirúrgica União Nova Cirúrgica Medi House Industria e Com de Prod Hosp . LTDA Cirúrgica Fernandes Cândido Comércio de Materias Hosp LTDA. Medical Mettler, Danfoss, Grupo Camp, Cirúrgica São Paulo, Physical Inova Saúde, Cienlab, 3M, NutriHand 10 2.5.2 Principais fornecedores de matéria-prima (Medicamentos) FURP Comercial Cirúrgica Reoclarense LTDA. Valinpharma Com e Representações LTDA. Claúdia Cristina Fidelis. Dupatri Com Imp Exp LTDA. Ativa Comercial Hospitalar LTDA. 2.6 Principais Fornecedores de Insumos Cirúrgica União Nova Cirúrgica Medi House Indústria e Com de Prod Hosp . LTDA Cirúrgica Fernandes Cândido Comércio de Matérias Hosp LTDA. Entre eles Esparadrapo, seringas, Compressa Gaze,Algodão,Fraldas,Álcool, Soro, Descarpack 11 2.6.1 Principais Fornecedores de Equipamentos Industriais Medical Mettler, Danfoss, Grupo Camp, Cirúrgica São Paulo, Physical Inova Saúde, Cienlab, 3M, NutriHand 2.7. Clientes Município de Rio das Pedras/SP 2.8. Influências Externas As Principais Influências externas são: Anvisa: Promover e proteger a saúde da população e intervir nos riscos decorrentes da produção e do uso de produtos e serviços sujeitos à vigilância sanitária, em ação coordenada com os estados, os municípios e o Distrito Federal, de acordo com os princípios do Sistema Único de Saúde, para a melhoria da qualidade de vida da população brasileira. 12 Conselho regional de farmácia: Toda atividade profissional exercida por farmacêuticos, no Brasil, está sob a jurisdição do Conselho Federal de Farmácia, que regulamenta e disciplina o seu exercício, com base na Lei 3.820, assinada, no dia 11 de novembro de 1960, pelo Presidente Juscelino Kubitschek. A ética da profissão é o foco das atividades do Conselho Federal de Farmácia e significa, em sua plenitude, o bem-estar e a segurança da sociedade, diante das atividades do profissional farmacêutico. 2.9. Ambiente Interno A Hierarquia é composta da seguinte forma. O secretário geral da saúde possuí uma sala informatizada e climatizada apenas para ele. Na área da recepção é composto de quatro estagiários sendo dois período da manhã e dois período da tarde, mais 3 funcionários comissionados e uma concursada, neste setor fica também o chefe de setor que é responsável por tudo que passa no centro médico, desde o agendamento da consulta ao paciente até a saída do mesmo. O clima é bem harmonioso, quando há dúvidas nos procedimentos já é diretamente tirada com um desses superiores. 13 2.10. Tecnologias Empregadas O centro médico possui de tecnologias específicas para o agendamento de consultas, com data e horário definido para cada tipo de especialidade, os horários que estão disponíveis estão da cor verde, já os que estão esgotados ficam em vermelho. Apenas com uma senha especial é possível agendar para qualquer médico uma consulta com a agenda em vermelho. Os estagiários não possuem esta senha, apenas o chefe de setor e mais dois funcionários efetivos, com isso evita que liberem consultas sem a autorização deles. 14 CAPÍTULO 3 3. CARACTERÍSTICAS DA ÁREA 3.1. Organograma geral da Área 15 3.2. Organograma Detalhado da Área 16 3.3. Funcionograma da Área 1. Paciente chega ao posto, faz cartão com RG e comprovante de residência. 2. Em seguida é gerado um novo número que será sua identificação. 3. É gerado em seguida um novo envelope contendo o número da matrícula. 4. Após isso é guardado em ordem numérica em prateleiras. 5. Quando o paciente agenda consulta para o dia X o sistema vai guardando todos que marcaram consulta para o médico X e o dia X. 6. Após isso é impressa as folhas que indicam todos os pacientes que irão vir no dia de amanhã, para facilitar o serviço os pacientes que irão passar amanhã os prontuários já são organizados hoje. 7. No dia da consulta o paciente chega meia hora antes que já esta posta a senha na mesa, para que ele possa confirmar a consulta. 8. No caso da pediatria e papanicolau não é agendado, são entregues senhas em horários e dias fixos, apenas confirma com o cartão do paciente. 9. Diariamente é entregue exames prontos que chegam direto do laboratório, é entregue apenas com o protocolo em mãos ou o RG do paciente. 10.Pelo telefone há dúvidas freqüentes para responder, ou até mesmo cancelar alguma consulta caso o paciente não possa vir. 11.Existe um número de pacientes diários que cada Médico consulta. 12.Caso necessite algum encaixe é preciso de uma senha especial. 13.Há um funcionário, apenas para enviar procedimentos de todos os processos diários que ocorrem no centro médico. 17 14.Após todo o processo de agendamento, paciente consultado é guardado os prontuários em seus devidos lugares. 3.4. Estrutura da Área Na recepção trabalham nove colaboradores, sendo quatro estagiários. Dois estagiários em horários das 7:00 às 13:00 Dois estagiários em horários das 10:00 às 16:00 Possui um telefone fixo Sete Computadores Um ar condicionado Dois balcões para agendamento, sendo dois computadores cada balcão Um balcão especialmente para fazer cartão do posto 3.5. Contribuição da Área para a Missão da Empresa Agilidade de vagas para o maior atendimento possível de pacientes Abertura de agenda médica de dois a três meses de antecedência 18 3.6. Áreas Correlacionadas Departamento Laboratorial Atendimento ao cliente Recepção Meio Ambiente 3.7. Atendimento ao cliente O atendimento ao cliente é diretamente ligado a recepção, todos que desejam entrar tomar vacina, ou até mesmo medir a pressão ou diabete, passa pela recepção. Recentemente foi instalado uma porta que da acesso as salas do médico com abertura somente com um dos pessoais da recepção, com isso evitando o acumulo de pessoas nos corredores do centro médico. 19 3.8 Departamento Laboratorial O departamento laboratorial exerce influência direta sobre os exames que são realizados pelo SUS alguns exemplos exame de sangue. Urina, fezes entre outros que são pedidos através de consultas médicas. 3.9 Meio Ambiente Por se tratar de meio ambiente, o centro médico produz centenas de descartes diariamente, contudo é necessário o direcionamento correto dos materiais descartáveis como seringas, luvas, algodão etc. 3.9.1 Layout 20 Balcão de atendimento Balcão exclusivo para cartão Balcão de atendimento Mesa De Senhas Janela Janela Porta de Entrada Mesa do chefe Mesa de lançamentos de consultas PC Prateleiras / Prontuários pacientes Prateleiras / Prontuários pacientes Porta de acesso aos Prontuários Mesa central Prateleiras / Prontuários pacientes Prateleiras / Prontuários pacientes Mesa onde são organizados prontuários de Amanhã Janela Janela Prateleiras / Prontuários pacientes 21 CAPÍTULO 4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 4.1 Centro Médico (atendimento ao paciente) 4.2. Finalidade Tem como finalidade atender os pacientes da cidade de Rio das pedras, para o agendamento de consultas médicas, sempre buscando rapidez e qualidade no atendimento para a satisfação total dos pacientes. 4.3 Atividades desenvolvidas Diálogo com os pacientes para buscar o melhor especialista para a solução do problema, caso o paciente não tenha consultado com um determinado especialista como exemplo (ortopedista), o mesmo terá que agendar um clínico geral para pegar uma guia de encaminhamento, e só depois agendar o ortopedista. Com a guia em mãos, é colocado o número de matrícula do paciente e em seguida guardado em seu prontuário, que é único para cada paciente. Agendamento da consulta com dia e hora marcada entregue a cada paciente no ato do agendamento. Entrega de resultado de exame vindo de laboratório (somente com o protocolo ou RG em mãos. Atendimento telefônico para possíveis dúvidas, como confirmação se determinado médico se irá atender no dia mesmo, ou até mesmo passando alguns telefones úteis como de outras clínicas da prefeitura ou de laboratórios. Feito segunda via do cartão do posto, obrigatoriamente o paciente deve ter em mãos algum documento original. Com o nome completo do paciente digitado no sistema é possível ver se ele tem realmente cadastro, caso não houver é necessário Xerox de todos seus 22 documentos pessoais, contando também comprovante de residência, com esses dados será gerada uma nova matrícula identificada pelo número único de cada morador. Diariamente são tirados os relatórios dos médicos do dia seguinte, com a listagem de todos os pacientes marcados, com hora exata para o dia de amanhã. Com esses relatórios em mãos é feito a coleta dos prontuários um dia antes, um a um, ou seja, cada especialista tem um x de pacientes diários. Entregas de senhas no ambiente de espera dos pacientes, caso já esteja uma fila formada, a senha é distribuída em mãos, para não haver conflitos e aglomerações. Assim que o paciente tem em mãos a senha e o comprovante de agendamento de um determinado médico, ele vai ate o balcão para confirmar a consulta, com no máximo 30 minutos de tolerância. A confirmação é feita no sistema uma a uma com a senha que acompanha, terminado o tempo é retirado à senha e guardada em ordem numérica novamente no espeto. Após todos confirmarem a consulta, é gerado duas folhas com os nomes dos pacientes em ordem de idade, portanto os idosos acima de 60 anos passam na frente, independentemente da senha que pegou. 4.4 Equipamentos manipulados Microcomputador atlhon XP; 1 giga de memória RAM, Placa de rede ligada a banda larga speedy 4mb, software online exclusivo para o centro médico. 23 4.5 Fluxograma Início Agendamento de Consulta É paciente ? Se sim, marca a consulta diretamente com o especialista Senão, clinico geral, para encaminhar Se o paciente tiver dúvida é verificado o prontuário Problema resolvido? Senão é encaminhado para outro lugar, como hospital, ou com a assistente social caso não tenha na cidade É marcado a consulta Capítulo 5 Fim 24 CAPÍTULO 5- Diagnóstico dos Principais Problemas e Sugestões de Melhorias. 5.1. Agendamentos de consultas médicas 5.1.1. Finalidade Tem como finalidade atender os pacientes da cidade de Rio das pedras, para o agendamento de consultas médicas, sempre buscando rapidez e qualidade no atendimento para a satisfação total dos pacientes. 5.2. Problemas identificados As conversas que os pacientes fazem esperando na recepção, com a televisão ligada apenas para os pacientes se distraírem, prejudicam nós da recepção, dificultando a audição para o agendamento de consultas, ou até mesmo tirar uma dúvida que um paciente necessite. Para a confirmação dos médicos é distribuído senhas para cada especialista, trinta minutos antecedendo o horário marcado, para que o paciente chegue, pegue uma senha e vá até o balcão confirmar, com o desenrolar do dia, pacientes de vários médicos chegam a horários idênticos, alguns não sabem ler, pegam senha de outro médico, ou até mesmo senta sem confirmar a consulta. Com isso quando o médico chega o paciente não confirmou a consulta e, portanto não é chamado, com isso vira a maior confusão, por que ele estava sentado desde 06h30min da manhã e já é 09h30min como que ainda não me chamaram? Nós da recepção fazemos de tudo para que isso não aconteça, pois temos uma lista de todos que 25 deveriam vir confirmar a consulta, encerrando o horário do especialista, é chamado os nomes dos pacientes que ainda não confirmaram com isso, uns levantam e confirmam em últimos minutos, outros não ouvem por causa do barulho, ou fica do lado de fora da recepção respirando ar fresco e conversando. Às vezes o programa que nós usamos para agendar consulta fica muito lento, com isso gera um fila, e todos ficam impacientes, uns acabam achando que é coisa da prefeitura, que ninguém está a fim de trabalhar, uns acabam se irritando e ofendendo pessoas do balcão. Outro problema é a questão dos prontuários, chegamos a 48.000 mil prontuários organizados em estantes em ordem numérica, o problema disso é que é utilizado muito espaço físico, sem contar quando é guardado indevidamente no lugar errado da numeração, como às vezes é confundida a numeração, um exemplo o número 16990 a pessoa pode ter guardado no local 26.990 isso faz com que procuremos de última hora para que se chegue à sala do Médico a tempo, caso não o encontre é feito a consulta apenas com uma folha em branco, a desvantagem disso é que o Doutor não irá ter em mãos o histórico do paciente para ver que medidas tomar. Pontualidade dos Doutores não são coerentes ao descrito na ficha de agendamento, eles costumam atrasar, porque quase todos trabalham em Hospitais de outras cidades ou em outras clínicas particulares, ou até mesmo avisam encima da hora que não ira vir atender, por motivos de cirurgias demoradas ou até mesmo partos imprevistos. 5.2.1. Espaço Físico Com o crescimento da cidade, o Centro Médico encontra-se com o espaço físico insuficiente para arquivar todos os prontuários que são feitos diariamente, junto a esta sala central que esta localizada atrás da recepção, está guardados materiais de limpeza, como álcool em gel, detergente, sacola plástica de lixo, detergente em pó, água sanitária e diversos 26 equipamentos sem utilização, como toners usados, televisão, impressoras, material de informática, ventilador etc., onde deveria estar apenas os documentos. 5.2.2 Sugestão de Melhoria Remanejamento da sala ocupada, descartando materiais inúteis, fazendo com que se possa liberar espaço para o transito de pessoas, com isso dando agilidade ao processo diário. Uma alternativa para possível mudança seria instalar um sistema eletrônico de voz, com painel eletrônico. Nós da recepção, por exemplo, escreveria no painel o nome do Médico e horário que estaria confirmando no guichê 1 ou no guichê 2 com isso facilitaria aos pacientes, pois os mesmos pegam filas de agendamento sendo que seria apenas para confirmar consulta. Facilitaria também quando estivessem próximos a terminar a confirmação do Médico, os pacientes que não confirmaram como dito no capítulo. Os colaboradores não precisavam sair de dentro do escritório e chamar na sala de espera, e sim chamar pelo microfone o nome dos pacientes ausentes. Outra idéia futura, que facilitaria todo o processo seria, a informatização dos prontuários, evitaria o desgaste dos funcionários em guardar e recolher diariamente, e não teria problema de perder ou guardar no local errado. Contudo seria necessário informatizar todas as salas dos Médicos para ele digitando a matrícula do paciente, já forneça todos os dados dos prontuários desde seu nascimento. Com o acúmulo de pessoas idosas, crianças e adolescentes seria necessário uma sala especial para os idosos, pois os mesmos acabam ficando de 2 a 4 horas até o termino da consulta, sendo muito desgastante para eles. Qualificação (Treinamento) dos Funcionários que atuam na área da saúde (atendimento) como todas as empresas, a Centro Médico também tem problemas. 27 Mas, podemos citar como o mais relevante, a falta de capacitação de novos funcionários. “Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes e construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER, 2000, p.56) “O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.” ( KOTLER, 2000, p.56 ) A satisfação dos clientes/ pacientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização, por isso a qualificação de atendentes se torna tão importante para a empresa, obtendo assim uma vantagem competitiva diante dos concorrentes. De acordo com KOTLER, 1992, pag.40, o conceito de venda seja ela tangível ou intangível insinua que os consumidores geralmente não compram todos os produtos da empresa, a não ser se forem abordados por um esforço substancial de vendas, ou seja, por vendedores treinados e especializados. Suponhamos isso com a venda de uma consulta médica apesar de não ser paga vendemos nosso palpite, pois tem pacientes que não sabem bem direito o que querem. “Treinamento empresarial é um processo educacional que leva o indivíduo a adquirir competências para exercer um cargo ou função em uma organização. Segundo ele, “o treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da “Tarefa e do ambiente e desenvolvimento das habilidades.” (Chiavenato, 1994, p.102). 28 A grande Concorrência de hoje está no fato de termos muitas opções de escolha, mais nem sempre são todos que possuem poder para isso, logo abaixo Schumpeter faz um breve comentário sobre a visão da concorrência. Segundo ele destaca-se uma visão diferente da concorrência em outro aspecto: "o empresário sente-se em situação competitiva mesmo quando está só em seu campo ou quando, embora não estando sozinho, detém uma posição tal que os peritos do governo não conseguem ver qualquer concorrência efetiva entre ele e quaisquer outras firmas no mesmo campo ou em campos vizinhos (...)". Ele fala de uma "ameaça onipresente" da concorrência mesmo quando esta não existe conforme descrito. Schumpeter (1984, pg.115) 5.2.3 Teorias Pertinentes Quanto aos aspectos de alocação de recursos físicos, como a sala do prontuário, onde se sugeriu o remanejamento com finalidade de transitar melhor e garantir a organização, podemos ainda citar Moreira (1999, p.155): “... Outra forma de se obter alguma capacidade a mais é através de uma reorganização do arranjo físico de equipamentos, escritórios, áreas de circulação etc...” O estudo do arranjo físico é de fundamental importância na otimização das condições de trabalho aumentando tanto o bem estar como o rendimento das pessoas. Segundo Cury (2000, Pg.386) Layout corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo além da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação dos móveis, máquinas, equipamentos e matérias primas. Segundo Osada (1992, pg.190), na sua especificação de treinamento Kaizen e treinamento técnico, diz que todas as atividades dos 5s’s são voltadas à eliminação das perdas e à implantação de Kaizen no ambiente de trabalho. Mesmo à primeira vista, parecerá que há 29 muitas coisas. E, à medida que você prosseguir notará que há cada vez mais coisas a fazer. Contudo, se enfrentar esses problemas um a um, verá que não são insuperáveis. 5.2.4. Falta de Capacitação de Novos Funcionários Como foi dito ao longo do trabalho, o centro médico é um lugar que passa pessoas de todo o canto da cidade, com vários especialistas, e, com a necessidade de funcionários treinados ou com alguma especialidade. Pelo número de concorrentes como laboratórios, clínicas particulares aumentando no mercado, a procura por uma diferenciação, uma vantagem competitiva cresce dia-a-dia. A vantagem competitiva surge do valor que a empresa consegue criar para os seus clientes/pacientes. Segundo Porter (1985, pg.385) a Vantagem Competitiva advém do valor que a empresa cria para seus clientes em oposição ao custo que tem para criá-la, portanto a formulação de uma estratégia competitiva é essencial para a empresa, pois esta dificilmente poderá criar condições, ao mesmo tempo, para responder a todas as necessidades de todos os segmentos de mercado atendido, proporcionando à empresa, desta forma, criar uma posição única e valiosa. “Porter vê como inimigos da Vantagem Competitiva a idéia da dispersão e da conciliação, a estratégia competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a competição industrial” e o seu lema é ser diferente. Para Porter, a estruturação da Vantagem Competitiva fundamentada na Eficácia Operacional ocorre a partir de uma análise interna detalhada dos processos. Tal análise propiciará a identificação das competências essenciais da organização, ou seja, será imperativo observar todas as atividades exercidas pela empresa, visto que cada uma destas atividades poderá exercer uma contribuição para a posição de custos ou geração de valor da empresa. Esta análise das atividades deve ser desenvolvida de forma sistemática, utilizando-se como ferramenta o conceito de Cadeia de Valores. 30 A empresa opta por utilizar a ferramenta de diferenciação, onde, procura trabalhar com os melhores Doutores e com um número significativo de atendentes que possam auxiliar os pacientes a utilizarem de melhor forma as consultas agendadas. Contudo, uma das maiores dificuldades encontradas é a contratação de novos funcionários que saibam ou entendam como funciona diversas áreas ao mesmo tempo, como por exemplo: -“Qual o melhor especialista que devo procurar para dor nas costas?”; -“Tenho dor no peito, tenho dificuldades para respirar com que especialista devo consultar?”; - “Eu faço tratamento com um psiquiatra há dois anos em outra unidade pública da prefeitura, será que posso agendar com o Doutor do centro médico?”; etc. 5.2.5 A Busca Por Inovação e Diferenciação Com tantas dificuldades diárias, mesmo sendo um setor público é preciso inovar, para não se perder o foco. Uma empresa diferencia – se da concorrência se puder ser singular em alguma coisa valiosa para os compradores. A diferenciação é um dos dois tipos de vantagem competitiva de que uma empresa pode dispor. O ponto até o qual os concorrentes em uma indústria conseguem diferenciar – se um do outro também constitui um elemento importante da estrutura industrial. Uma empresa define – se da concorrência, quando oferece alguma coisa singular valiosa para os compradores além de simplesmente oferecer um preço baixo. (Porter. pg. 111) 31 5.2.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS O Centro médico sempre está presente na vida do povo riopedrense, planejando sempre surpreender com suas ferramentas, que são as especialidades diversas, com dedicação total dos médicos. Com a colaboração e união de todos os setores envolvidos da organização, assim como a parte de Liberação de Exame, Farmácia, Recepção, Enfermagem, Assistente social, Secretário da Saúde, Chefe de setor, todos são formados uma equipe pronta para atender a demanda de pacientes da cidade de Rio das Pedras que a cada dia cresce mais. 32 CAPÍTULO 6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS Por meio deste capítulo irei mostrar um resumo detalhado, de todos os capítulos para possíveis dúvidas, e mostrar que sempre é possível a mudança na organização. No Capítulo -1 tentei mostrar ao máximo a identificação da empresa, como gasto anual, objetivo empresarial, número de funcionários, um breve histórico da empresa e seus principais produtos e serviços ofertados, como todas suas especialidades, lembrando que todas as consultas são agendadas e portanto é possível apenas uma consulta diária por pacinte. Já no Capítulo - 2 foi apresentado as missões, visões, valores e políticas da empresa, foram citados também os principais fornecedores e concorrentes, as tecnologias empregadas, as principais influências externas e a segmentação de mercado. No Capítulo – 3 foi representado um organograma detalhado da área trabalhada, uma breve história do funcionograma da área, como é composto o setor de trabalho em termos físicos, a área correlatada, um layout do setor mostrando os espaços físicos existentes. Entrando no Capítulo - 4 partimos para as atividades desenvolvidas, a finalidade disto tudo, as tecnologias usadas e um fluxograma do processo desde o início até o final de uma consulta de um paciente. No Capítulo – 5 apresentamos as teorias empregadas pelos autores mais importantes da Administração e suas referencias bibliográficas. Foram citados os problemas identificados e as sugestões de melhorias, como a falta de capacitação de novos funcionários pode afetar o ambiente de trabalho, problemas com espaço físico e a busca por inovação e a diferenciação. O estágio supervisionado ajudou a compreender e entender ainda mais o ambiente de trabalho, as possíveis melhorias, mostrando uma visão mais holística sobre a empresa. Permitindo a mim mesmo possíveis mudanças de atitudes para melhor. Com todo esse estudo dedicado o ano inteiro e empregado nos capítulos, espero que a organização como um todo e seus colaboradores busquem o seu melhor dentro de si próprio. Pois é com perseverança e dedicação que se constrói um ambiente mais favorável e propício para o trabalho. 33 Apesar de ser no máximo seis horas diária, o estágio ajuda a esclarecer os melhores caminhos para se navegar, com o aprendizado das especialidades, ficou claro definir onde e quando um determinado paciente precisa ir após a consulta ou até mesmo antes. Espero ter mostrado ao máximo todo o processo, desde a hierarquia máxima ao estagiário e ter passado uma noção de como funciona na prática um posto de saúde com todos os seus colaboradores. 34 Prefeitura Municipal de Rio das Pedras Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83 AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Nome do Aluno: Victor José Martins da Silveira Empresa em que efetuou o Estágio: Prefeitura Municipal de Rio das Pedras – SP (Centro Médico) Área em que efetuou o Estágio: Recepção Início do Estágio: 07/02/2011 Total de meses: 9 Término do Estagio: 07/11/2011 meses Total de Horas : 1080 horas QUESTÕES Objetivando sua ambientação houve Apresentação aos demais funcionários? Sim / Não Durante o estágio desenvolveu entrevistas com gerências? x x Procedeu visitas às instalações ? x Participou de reuniões para exposições de atividades, organização e produtos da empresa? x Desenvolveu tarefas especificas? x Encontrou dificuldades na sua execução? x x Caso tenha respondido afirmativamente a questão acima, como resolveu suas dificuldades? Contou com assistência de supervisor? x Desenvolveu relatórios de estágio? x Apresentou a empresa seus(s) relatórios? x __________________________ Victor José Martins da Silveira 35 Prefeitura Municipal de Rio das Pedras Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83 AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO (preenchido pelo supervisor na empresa) Empresa: Prefeitura Municipal de Rio das Pedras – SP (Centro Médico) Ramo de Atividade: Atendimento ao Cliente Área onde se Realizou o Estágio: Recepção Nome do Supervisor: David Gonçalves Nome do Estagiário: Victor José Martins da Silveira Período de Realização do Estágio: 07/02/2011 a 07/11/2011 Total de Horas: 1080 Jornada: Integral ( ) Parcial ( x ) 1. Favor assinalar com um X as atividades efetivamente desenvolvidas pelo estagiário Planejamento Pesquisas Laboratório Desenvolv.de processos Desenvolv. de Serviços Organiz,Métodos e Sistema x x Desenvolv. de Produtos x Projetos Técnicos Controle de Qualidade Manutenção Produção Suprimentos Compras Comercialização Auditoria Finanças Custos Distribuição Controladoria Estatística Administração de Pessoal Jurídico Contabilidade Almoxarifado Benefícios Encargos Processamento de Dados Outras: ___________________________________________________________________ _ 2. O nível de preparo profissional do estagiário foi: Ótimo ( x ) Bom ( ) Regular ( ) Observações que a empresa julga conveniente: Funcionário determinado em suas funções. 36 Prefeitura Municipal de Rio das Pedras Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83 3.Com referência ao nível de integração entre o estagiário e a empresa, assinalar : Houve treinamento para adaptação? Sim ( ) Houve adaptação espontânea? Sim ( x ) Não ( x ) Não ( ) O relacionamento do estagiário com o supervisor foi: Bom ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Ruim ( ) O relacionamento do estagiário com os colegas foi: Bom ( x ) Regular ( ) Observações que a empresa julga convenientes: Estagiário com habilidades de relacionamento 4. Com referência ao aproveitamento do estágio pelo estagiário, assinalar: Aprendizagem obtida Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Interesse demonstrado Bom ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Autonomia Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Criatividade Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Envolvimento Bom ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) 5. No que se refere à utilidade do estágio, favor assinalar: Utilidade do estágio para a empresa foi: Muito Significativa ( x ) Parcial ( ) Pouco Expressiva ( ) Pouco Expressiva ( ) Utilidade do estágio para o aluno estagiário foi: Muito Significativa ( x ) Parcial ( ) Sugestões da Empresa: Investir cada vez mais neste estagiário, pois o retorno que tivemos foi muito bom. Data: 07/11/2011 ____________________________ DAVID GONÇALVES 37 Referências Bibliográficas CURY, Antony. Organização & Métodos. São Paulo: Atlas, 2000. CHIAVENATO, Idalberto Introdução geral da administração: Uma visão abrangente da moderna administração das organizações 7. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003 DANIEL, Augusto Moreira Administração da Produção e operações/. São Paulo 1999 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo Millênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. OSADA, Takashi. House Keeping Cinco Pontos-Chaves para o |Ambiente da Qualidade Total São Paulo ,Instituto IMAM 1992. PORTER, M, Vantagem Competitiva - Criando e Sustentando Um Desempenho Superior, Campus, 1990 SHUMPETER, Joseph Teoria do desenvolvimento econômico. São Paulo: Abril Cultural, 1982 38
