sergio allan kardeck da costa

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PRÓS - GRADUAÇÃO "LATO SENSU'
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Por: Sérgio Allan Kardeck da Costa
Orientador
Prof. Nilson Guedes de Freitas
Rio de Janeiro
2003
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PRÓS - GRADUAÇÃO ¨LATO SENSU¨
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Apresentação de monografia à Universidade
Cândido Mendes como condição prévia para
a conclusão do Curso de Pós - Graduação
¨Lato Sensu¨
em Docência do Ensino
Superior.
Por: Sérgio Allan Kardeck Costa
AGRADECIMENTO
Agradeço e, em especial, á minha esposa,
que dedicou uma vida de luta para me ver
formado, pelo carinho e paciência que teve
em me ajudar a chegar até aqui.
DEDICATÓRIA
Ao meu amigo Paulo Roberto, entre outras, que
agüentaram minhas inquietações no decorrer do
curso e principalmente na minha monografia.
Resumo
O trabalho procura expor como a maioria das organizações estão
envolvidas na busca da produtividade e em processos de mudança com vistas a
melhorar seu posicionamento no mercado. A qualidade de vida no trabalho vem
ganhando espaço nas discussões acadêmicas e empresariais. A metodologia
adotada inclui uma revisão bibliográfica a respeito do stress no trabalho,
aspectos comportamentais ligados à qualidade total e estratégias de gestão de
pessoas. O trabalho é sustentado em pesquisa de campo realizadas em uma
(determinada empresa .*) O estudo indicou que as preocupações com a Gestão
da Qualidade de vida no Trabalho vêm ganhando expressão no ambiente
empresarial brasileiro. Embora exista ainda distância entre o discurso e a prática
nessa área. A inserção da Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho nas
estratégicas de recursos humanos encontra um campo mais fértil naquelas
organizações que buscam a excelência e o estabelecimento de diferenciais
competitivos sustentáveis, privilegiando o bem estar, o estilo de vida e o
comprometimento de seus colaboradores...
* Cofix Construções e Empreendimentos Ltda
SUMÁRIO
Introdução .............................................................................................................................p.08
Capítulo 1 – Controle da qualidade (TQC)............................................................................p.10
1.1 – Atores da Qualidade Total ...............................................................................p.12
1.2 – Influência da Motivação Humana.....................................................................p.16
Capítulo 2 – Gerenciamento do Crescimento do ser humano...............................................p.21
2.1 – Controle da qualidade total...............................................................................p.22
2.2 – O referencial para reestruturação......................................................................p.24
2.3 – Pesquisa sobre a qualidade de vida...................................................................p.27
Conclusão...............................................................................................................................p.32
Bibliografia ........................................................................................................................p.34
INTRODUÇÃO
Existem muitas interpretações para qualidade de vida no trabalho: desde o foco médico da
ausência de doenças da pessoa, até as exigências de recursos, objetos e procedimentos que
atendam coletivas em determinada situação, compondo amplos programas de qualidade de
vida laboral. Neste estudo, adota-se o conceito de qualidade de vida no trabalho que é um
conjunto de ações de uma empresa que envolve diagnóstico e implantação de melhorias e
inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais dentro e fora da empresa, visando propiciar
condições plenas de desenvolvimento humano para e durante a realização das tarefas.
Tem-se como objetivo principal investigar um presente paradoxo: embora a maioria
das organizações esteja envolvida na busca da produtividade e em processos de mudanças
com vistas a melhorar seu posicionamento no mercado. A qualidade de vida no trabalho vem
ganhando espaço nas discussões acadêmicas e empresarias, e a metodologia adotada inclui
uma revisão bibliográfica a respeito de stress , aspectos compartamentais ligados à qualidade
total e estratégias de gestão de pessoas. Cujo estudo indicou que as preocupações com a
gestão da qualidade de vida no trabalho vêm ganhando expressão no ambiente empresarial
brasileiro. Embora ainda exista distância entre o discurso e a prática nessa área. A inserção
da gestão de qualidade de vida para o trabalhador na estratégias de recursos humanos
encontra um campo mais fértil naquelas organizações, que buscam a excelência e o
estabelecimento de diferenciais competitivos sustentáveis, privilegiando o bem-estar, a saúde,
o estilo de vida e o comprometimento de seus colaboradores.
O estudo realizado indicou que as preocupações com a qualidade de vida no trabalho
vêm ganhando expressão cada vez maior no ambiente empresarial brasileiro. As principais
razões para tanto foram os dois movimentos identificados: aprofundamento da compreensão a
respeito
do stress e de doenças associados às pressões organizacionais; e expansão do
conceito de qualidade total em um ambiente competitivo. Esses movimentos geram a
necessidade de novo posicionamento por parte dos gestores de pessoas nas empresas, situando
as ações de QVT em suas estratégias de recursos humanos.
Ficou evidenciado que a mobilização e os esforços encontrados ainda são
desarticulados das políticas de investimento e de recursos humanos das empresas.
Embora os programas de QVT nas empresas estudadas ainda estejam limitados a
ações de caráter operacional, a grande maioria dos gestores dessas empresas considera esses
programas fundamentais para a certificação ISSO 9000, para atender às exigências dos
clientes e, principalmente, para o alcance de resultados empresariais por meio de melhorias
nas condições de trabalho.
Essas constatações levam a novas indagações, especialmente no que se refere à
inserção da QVT na estratégia de recursos humanos das empresas. Até que ponto a busca da
qualidade de vida no trabalho é consistente com uma estratégia de comprometimento das
pessoas com negócio da empresa? Constatou-se que a ausência de estratégia de QVT tem
gerado o aumento do nível de stress e dificultado a gestão da qualidade total.
Para tanto esta pesquisa tentará responder as seguintes questões: Porque as preocupações com
QVT ganham maior expressão agora, justamente no momento em que as empresas estão
intensamente envolvidas com a sua sobrevivência e a sua posição competitiva no mercado?
As empresas tem considerado a qualidade de vida como componente de suas estratégias de
gestão de pessoas para a competitividade? O estabelecimento de programas de QVT nas
empresas é visto como importante para a certificação ISSO 9000 e para a política de negócios
da empresas?
CAPÍTULO I – CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
...”ciência, em lugar de empirismo:
harmonia, em vez de discórdia:
cooperação, não individualismo:
rendimento máximo, em lugar de
produção reduzida: desenvolvimento de
cada homem, no sentido de alcançar
maior eficiência e prosperidade”. (F.W.Taylor)
Uma empresa só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a
satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se este fato é tomado
como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das
necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade
da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se
sintam satisfeito por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu
serviço.
Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. A empresa deve s esforçar
para pagar-lhe bem, respeitando-o como ser humano e dando-lhe a oportunidade de crescer
como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida feliz. Isto é importante para o “aporte do
conhecimento”1.
Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de economia
livre a empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se
expandir, criando novas oportunidades. Isto é importante para o “aporte de capital”. A
produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a geração de
empregos.
O objetivo principal de uma empresa2 pode ser atingindo pela prática do controle da
qualidade total. O controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa, por ter que as
seguintes características básicas segundo Vicente Falconi Campos:
“ - È um sistema gerencial que parte do reconhecimento
das necessidade das pessoas e estabelece padrões
para o atendimento destas necessidades.
- É um sistema gerencial que visa manter os padrões
que atendem ás necessidades das pessoas.
- É um sistema gerencial que visa melhorar os padrões
que atendam ás necessidades das pessoas, a partir de
uma visão estratégica e com abordagem humanista.”
(Vicente, 1993, p.13).
1
Este conceito deve ser entendido também para empregados de empresas fornecedoras, do sistema de
distribuição dos produtos (venda e assistência técnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras.
2
Sua sobrevivência através da satisfação das necessidades das pessoas.
Para tanto o controle de qualidade total, vem se tornando um sistema administrativo
aperfeiçoado no Japão, a partir das idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda
Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC3, sendo que em outros
países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC4, o TQC, como praticado no Japão é
baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e
condução do controle da qualidade. Nesta monografia utilizarei a sigla TQC para representar
o controle da qualidade total como praticado no Japão, por estar consagrada no Brasil.
As organizações humanas (empresas, escolas, hospitais, etc) são meios destinados a se atingir
determinados fins. Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins,
efeitos ou resultados não alcançados, analisar estes maus resultados buscando suas causas e
atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados.
Primeiro devemos reconhecer quais são os fins desejados para uma empresa. Como o objetivo
de uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas, então o objetivo, o fim,
o resultado desejado de uma empresa é a qualidade total.
Portanto qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa. Estas dimensões tem
o seguinte significado segundo Vicente Falconi Campos: “Qualidade – esta dimensão esta
diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo... a qualidade da rotina da
empresa, a qualidade do treinamento...” (vicente, 1993, p.14).
Portanto, se o objetivo é atingir a qualidade total. Devemos medir os resultados para saber se
este objetivo foi alcançado ou não. Então devemos medir a qualidade da produto ou serviço, o
número de reclamações de clientes, a fração de produtos/serviços defeituosos, o índice de
absenteísmo o índice de acidentes etc. diante de qualquer desses resultados que estejam fora
do valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Assim podemos controlar os
meios através da medida da qualidade total dos resultados.
1.1
– Atores da Qualidade Total
Pretende-se neste sub capítulo mostrar os aspectos básicos do controle de qualidade que
serão tratados dentro de cada um dos contextos dos projetos que definem a gestão estratégica
da qualidade na empresa. Segundo os japoneses, o controle total da qualidade, doravante
denominado TQC, é conceituado como se segue: “para que se tenha, efetivamente, controle
sobre a qualidade é necessária a participação de todos os membros da empresa, incluindo
gerentes, supervisores, trabalhadores e seus executivos, em aspectos globais da empresa”.
Já os Franceses conceituam controle total da qualidade como uma política que objetiva a
mobilização contínua dos integrantes da empresa para aprimorar a qualidade de seus serviços,
sua operação e seus objetivos, em relação à execução do contexto onde ela esta inserida.
Afirmam também, que o nível gerencial é responsável pelo controle da qualidade, e que o
escopo desta política envolve, pelo menos, três aspectos: o desenvolvimento da empresa e de
seus integrantes, preservando sempre o interesse coletivo; a lucratividade da empresa no
3
4
Controle da Qualidade Total
Controle da Qualidade na Companhia
mercado; a satisfação e conquista da lealdade dos clientes. A condição para obter sucesso,
afirmam os franceses, está na capacidade de todos os produtos e serviços da empresa (interno
e externo) satisfazem, a baixo custo, as necessidades de seus usuários.
Segundo o Dr. Feigenbaum5, sobre a qualidade total no futuro (revisão para a próxima
década):
“ colocadas dentro de uma perspectiva global, está
claro que algumas empresas mais bem sucedidas do
mundo estão, agora, construindo seu futuro
crescimento em torno de uma poderosa estratégia de
negócio, que se ajusta à demanda crescente do
mercado mundial. A estratégia, é que se ajusta à
demanda crescente do mercado mundial.
Feigenbaum tem repetido esses discurso em todas as demais reuniões internacionais das quais
participa, inclusive no Brasil. Neste momento percebemos que a estratégia utilizada é
fortemente competitiva, as empresas devem oferecer produtos, essencialmente perfeitos,
produzidos em condições satisfatórias para seus funcionários.
Esta filosofia TQC atende aos mercados mundiais, nos quais os estilos de vida dos
consumidores, e os processos de trabalhos das empresas, neste momento, dependem, de forma
crescente, da confiabilidade, desempenho previsível de produtos e serviços, e permitem pouca
tolerância ao tempo e custo de quaisquer falhas. Entretanto esta filosofia do controle de
qualidade total sobre a qualidade gera em muitas empresas uma administração de projetos de
aprimoramento da qualidade.
Um dos atores da qualidade total é o responsáveis pela área de recursos humanos e pela área
da qualidade são duas pessoas da escolha do executivo principal. Têm que ter habilitação
específica para isso. Não dá para ser o amigo, ou aquele que é leal. Deve haver aferição
objetiva da capacitação destes responsáveis para desempenho das tarefas. De forma idêntica
todas as pessoas na organização devem, em princípio, estar comprovadamente habilitadas
para execução de tarefas.
A qualidade, atualmente, é condição “imperativa” para que as empresas tenham lucro e fluxo
de caixa positivo, para tanto ou mais, um programa de TQC tem de funcionar
satisfatoriamente e assim dificilmente deixará de trazer para a empresa que adote, benefícios
como melhorias na qualidade do produto; melhorias na qualidade do projeto, redução de
perdas e de custos de operação; maior satisfação dos empregados em relação ao seu trabalho e
à empresa como um todo; redução dos estrangulamentos das linhas de produção;
aprimoramento dos métodos e nos testes de inspeção; meio de otimização do tempo de
realização das tarefas: definição dos programas de manutenção preventiva; disponibilidade
de dados relevantes para que possa ser feito o marketing da empresa; fornecimento de uma
base factual para padrões de custos contábeis para refugo; bases concretas para retrabalho e
5
Foi criador do controle total de qualidade, Dr Armand V. Feigenbaum, em 1987, no Japão, na Conferencia
Internacional sobre Controle de Qualidade.
inspeção, entre outros.
Existe fatores que incidem sobre a qualidade de um produto ou serviço podem ser divididos
em dois grupos: o tecnológico, composto pelos equipamentos, materiais e métodos; e o grupo
humano, do qual fazem parte os operadores, os supervisores e as demais pessoas da empresa.
Quando se visa a qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do
funcionário. Por outro lado, certamente não se atingira o objetivo pretendido se não forem
considerados, cuidadosamente, os elementos desses dois grupos, principalmente os do grupo
humano.
Quando se almeja qualidade é preciso, primeiramente, suscitar em todos os que direta ou
indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para
conseguir essa qualidade, sem objeções e com cooperação. Em outras palavras, do presidente
da empresa ao funcionário menos qualificado, um conceito fundamental para que a qualidade
seja obtida é o de que ela resulta do trabalho de todos. Mas se não esta definida passa a ser um
problema de ninguém. Cada pessoa da organização, portanto tem de estar ciente e consciente
de que é responsável por esse objetivo.
Por ser um trabalho de todos, já foi comentado que muitas vezes a qualidade passa a ser
responsabilidade de ninguém. A gerencia das empresas deve reconhecer que muitas das
responsabilidades individuais em relação a qualidade só serão encaradas seriamente se
houver, em tempo integral, uma responsabilidade organizada funcionalmente sob uma
gerência cujo alvo seja, exatamente, administrar a qualidade.
Em principio, é o administrador principal que deve ser o líder de um programa de qualidade.
Isso, porem, não impede que ele, bem como os outros executivos da empresa, recebam
assistência permanente de um profissional de administração da qualidade que atue
efetivamente como tal, acompanhando todas as fases do processo produtivo, entre outros, a
comercialização, que determina as preferencias da qualidade dos clientes a engenharia, que
estabelece as especificações da qualidade nos produtos a serem vendidos.
Em suma para que haja qualidade é preciso haver um programa organizado, integralmente
apoiado pelo executivo principal. Com esses apoio garantido, será fácil passar para todos os
demais membros da empresa a idéia de que são necessários todos os esforços possíveis para
que se aprimore a qualidade.
Os programas da qualidade devem ser implementados cuidadosamente. É conveniente
selecionar uma ou duas áreas para a aplicação do programa e, á medida que se forem
colhendo resultados satisfatórios, ampliar, passo a passo, o âmbito da aplicação. Podem ser
programas da qualidade ao nível de inspeção, ao nível de controle estático, ao nível de
garantia e ao nível de gestão estratégica. Faz-se necessário, então, um rápido
redirecionamento das condições fora de controle e uma imediata realimentação de
informações para reajuste do processo, a fim de baixar as taxas de defeitos e de não
conformidade com as ações.
Os programas de TQC são a maneira mais rápida, segura e econômica de atingir os principais
objetivos de uma empresa. O cliente fica inteiramente satisfeito, uma vez que passa a ter
sempre disponível o produto ou serviço adequado ao seu uso, pelo qual vai pagar um preço
que será o menor possível. A empresa, por sua vez, passa a ter a necessária vontade política
de colocação de sua potencialidade no mercado interno e mesmo externo. A qualidade não
tem fronteiras. Essa garantia de colocação se traduz não só em lucros para seus acionistas,
como também em satisfação crescente para seus empregados, que estarão mais felizes e
seguros por pertencerem a uma empresa de qualidade, que lhes garante condições adequadas
de trabalho, propicia ascensão funcional condizente com seus esforços, com as decorrentes
melhorias nas condições de vida, e os motiva, pela confiança que inspira.
Além disso é com empresa de qualidade que se faz o desenvolvimento de um país, condição
imprescindível para a felicidade do seu povo e qualidade de vida para as pessoas. Isto,
entretanto, ocorre dentro de um referencial técnico, político e cultural, e nele deve ser tratado.
1.2 – Influencia da motivação
A motivação humana procura explicar por que as pessoas se comportam. Sabe-se que
a Administração Cientifica de Taylor e de seus seguidores baseava-se na concepção do homo
economicus, segundo a qual o comportamento do homem é motivado exclusivamente pela
busca do dinheiro e pelas recompensas salariais e materiais do trabalho. Assim sendo, toda a
abordagem clássica da administração se alicerçava nessa teoria da motivação6. Contudo, as
teses dos engenheiros da organização enfrentavam uma forte reação por parte dos
trabalhadores da empresa onde se implantavam as técnicas de estudo dos tempos e
movimentos e os planos de incentivos salariais típicos da administração cientifica. Em face do
envolvimento dos sindicatos americanos, a comissão hoxie trouxe à baila o exagero do
tecnicismo e a abordagem mecanicista da administração científica.
A experiência de Hawthorne veio demonstrar que o pagamento ou recompensa salarial,
mesmo quando efetuado em bases justas ou generosas, não é o único fator decisivo na
satisfação do trabalhador dentro da situação de trabalho. Elton Mayo e sua equipe passaram a
chamar a atenção para uma nova teoria da motivação antagônica à do homo economicus dos
clássicos: o homem é motivado, não por estímulos econômicos e salariais, mas por
recompensas sociais, simbólicas e não materiais. Com o passar do tempo, as empresas
americanas tomaram consciência de um terrível paradoxo: “o trabalhador americano vem
sendo cada vez mais valorizado, quer pelo seu nível de educação, quer pelo seu salário; ao
mesmo tempo, vão se degradando as suas funções, pela extensão e intensificação da
automação e por uma organização cada vez mais precisa e detalhada. As conseqüências são
duplas: de um lado, temos o desestínulo à produtividade devido à crise de motivações e, de
um modo geral, o subemprego do capital humano; no plano político, temos o mal estar de
hoje e talvez a revolta de amanhã.
Com a teoria das relações humanas passou-se a estudar a influência da motivação no
comportamento das pessoas. A teoria das relações humanas constatou a existência de certas
necessidades humanas fundamentais. Verificou-se que o comportamento humano é
determinado por causas que, ás vezes, escapam ao próprio entendimento e controle do
homem. Essas causas se chamam necessidades ou motivos: são forças conscientes ou
inconscientes que levam o indivíduo a um determinado comportamento. A motivação se
refere ao comportamento que é causado por necessidades dentro do indivíduo e que é dirigido
em direção aos objetivos que podem satisfazer essas necessidades.
Assim, o homem passou a ser considerado um animal dotado de necessidades que se alternam
ou se sucedem conjunta ou isoladamente. Satisfeita uma necessidade, surge outra em seu
lugar e, assim por diante, contínua e infinitamente. As necessidades motivam o
comportamento humano dando-lhe direção e conteúdo.
Ao longo de sua vida, o homem evolui por três níveis ou estágios de motivação: à medida que
vai crescendo e amadurecendo, vai ultrapassando os estágios mais baixos e desenvolvendo
necessidades de níveis gradativamente mais elevados. As diferenças individuais influem
poderosamente quanto á duração, intensidade e possível fixação dos estágios de motivação
que são: fisiológico, psicológico e de auto-realização.
A partir da teoria das relações humanas, todo o acervo de teorias psicológicas acerca da
motivação humana passou a ser aplicado dentro da empresa. Verificou-se que todo o
6
A motivação é feita através de recompensa.
comportamento humano é motivado. Que a motivação, no sentido psicológico, é a tensão
persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando à satisfação de
uma ou mais determinadas necessidades. Daí o conceito de ciclo motivacional. O ciclo
motivacional pode ser assim explicado, segundo Idalberto Chiavenato: “O organismo humano
permanece em estado de equilíbrio psicológico, até que um estimulo o rompa e crie uma
necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tensão em substituição ao anterior
estado de equilíbrio.”(pag. 168). Assim sendo a tensão conduz a um comportamento ou ação
capaz de atingir alguma forma de satisfação daquela necessidade. Se satisfeita a necessidade,
o organismo retorna ao seu estado de equilíbrio inicial, até que outro estímulo sobrevenha.
Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão, uma descarga tensional que permite o
retorno ao equilíbrio anterior.
Porém, nem sempre a satisfação das necessidades é obtida. Pode vir a existir alguma barreira
ou obstáculo ao alcance da satisfação de alguma necessidade. Toda vez que alguma satisfação
é bloqueada por alguma barreira, ocorre a frustração. Havendo frustração a tensão existente
não é liberada por meio da descarga provocada pela satisfação. Essa tensão acumulada no
organismo mantém o estado de equilíbrio.
Por outro lado, o ciclo motivacional pode ter outra solução além da satisfação da necessidade
ou da frustração: a compensação ou transferencia. Segundo Chiavenato, “ ocorre a
compensação quando o indivíduo tenta satisfazer alguma necessidade impossível de ser
satisfeita por meio da satisfação de outra necessidade complementar ou
substituitiva.(pag.169)”. assim sendo, a satisfação de outra necessidade aplaca a necessidade
mais importante e reduz ou evita a frustração. Desta forma toda necessidade humana pode ser
satisfeita, frustada ou compensada. Cada uma dessas soluções envolve uma infinidade de
nuances e de variações intermediárias.
Observa-se que para as necessidades fisiológicas os objetivos são relativamente fixados e
quase não têm compensações ou substitutos, já as necessidades psicológicas e de autorealização os objetivos são mais flexíveis e possibilitam transferência e compensações. A
necessidade de prestígio, por exemplo, pode ser satisfeita pela preeminência social, pelo
sucesso profissional, pelo poder do dinheiro ou ainda pela conduta atlética.
Toda necessidade não-satisfeita é motivadora de comportamento, porém, quando uma
necessidade não é satisfeita dentro de algum tempo razoável, ela passa a ser um motivo
frustado. A frustração pode levar a certas reações generalizadas, Chiavenato diz:
a conduta do homem frustado pode se tornar
repentinamente
ilógica
e
sem
explicação
aparentemente;
o homem frustado pode ser agressivo. A
liberação da tensão acumulada pode acontecer por
meio de agressividade física, verbal, simbólica etc.
a tensão retida pela não-satisfação da
necessidade pode provocar formas de reação, como
ansiedade, aflição, estados de intenso nervosismo ou
ainda outras formas de conseqüência, como insônia,
distúrbio circulatórios, digestivos etc.
o desagrado em face da não-satisfação da
necessidade pode ocasionar reações de alienação, de
apatia e de desinteresse pelo alcance dos objetivos
frustados como forma ou mecanismo inconsciente de
defesa do ego.”(pag. 169,170).
Sendo assim, podemos concluir que a motivação é ponto central de preocupação da empresa,
um funcionário atingido pela falta de perspectiva é crucial para empresa. Podendo até mesmo
colocar sua saúde em risco.
Outro ponto de real importância é o moral, que tem um conceito abstrato, intangível, porém
perfeitamente perceptível. O moral é uma decorrência do estado motivacional, uma atitude
mental provocada pela satisfação ou não-satisfação das necessidades dos indivíduos. Como o
moral está intimamente relacionado com o estado motivacional, na medida em que as
necessidades dos indivíduos são satisfeitas pela organização, ocorre uma elevação do moral,
enquanto, na medida em que as necessidades dos indivíduos são frustadas pela organização,
ocorre um abaixamento do moral. Via de regra quando o moral esta elevado é porque as
necessidades individuais encontram barreiras internas ou externas que impedem sua
satisfação e provocam a frustração.
O moral elevado é acompanhado de uma atitude de interesse, identificação, aceitação fácil,
entusiasmo e impulso positivo em relação ao trabalho e geralmente em paralelo a uma
diminuição dos problemas de supervisão e de disciplina. O moral elevado desenvolve a
colaboração, porquanto ela se apóia em uma base psicológica onde predomina o desejo de
pertencer e a satisfação de trabalhar em grupo. Depende invariavelmente do clima de relações
humanas que se desenvolve dentro de uma organização, principalmente quando a
organizações formal permite um adequado entrosamento com a organização informal, quando
as comunicações são de boa qualidade e o nível de supervisão é satisfatório. Por outro lado, o
moral baixo é acompanhado por uma atitude de desinteresse, negação, rejeição, pessimismo e
apatia com relação ao trabalho e geralmente trazendo problemas de supervisão e de disciplina.
Assim, o moral é uma conseqüência do grau de satisfação das necessidades individuais.
CAPÍTULO II –
GERENCIAMENTO DO
CRESCIMENTO DO SER
HUMANO
...”quando falamos sobre as necessidades
dos seres humanos, estamos falando
sobre essência de suas vidas”...
Percebemos que, não só o Brasil mas em todo o mundo ocidental, os empresários não se
aprofundam o suficiente para entender o que é realmente básico e fundamental para mudar o
curso de sua empresa em direção à competitividade. Temos um exemplo na abordagem
japonesa, nesta o TQC é a conjunção de métodos gerenciais que são difundidos a todas as
pessoas da empresa com o desenvolvimento de clima que conduza à emoção pelo trabalho. O
resultado do trabalho de cada ser humano deve significar muito para sua vida. Um outro
exemplo de TQC é baseado essencialmente num programa de educação e treinamento através
do qual todas as pessoas da empresa devem mudar a sua maneira de pensar. Para tanto tem
um programa gerencial centrado nas pessoas e, portanto, e importante, segundo o
A.H.Maslow:
“ Aprimorar o recrutamento e seleção, no sentido de se
ter um quadro mínimo mas ótimo;
Educar e treinar as pessoas de tal forma a transformá-la
nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;
Reter estas pessoas nos quadros da empresa de tal forma
que a empresa faça parte do projeto de vida de cada
um;
Criar condições para que cada empregado tenha
orgulho de sua empresa e se torne um forte desejo de
lutar pelo seu futuro diante de quaisquer
dificuldades.”
Sendo assim, no Japão, a tradição da estabilidade no emprego não é estabelecida por lei nem
por acordo sindical, mas por simples opção gerencial. A compreensão destes princípios é o
requisito mínimo para se atender o sistema de crescimento do ser humano dentro do TQC no
estilo Japonês. Não se pode falar em competitividade, sem que se tenha pessoas competentes
e dedicadas à sua tarefa de fazer de sua empresa a melhor do mundo.
Portanto, todo programa de crescimento do ser humano deve ser baseado em políticas de
recursos humanos que levem em consideração não só estes aspectos mas também os
formulados neste primeiro capítulo da monografia.
2.1 – Controle da qualidade Total
Quando falamos em qualidade de vida, devemos lembrar que ela não exclui a qualidade de
vida no trabalho. Ao contrario, uma está diretamente ligada a outra, embora as vezes não
cumpre o seu papel. Assim, temos pessoas frustadas, depressivas, ansiosas, entre outras
enfermidades que são causadas, também, pela forma que são tratados na vida profissional.
Embora numa sociedade capitalista ou pré-capitalista a necessidade da empresa produzir e
com isso gerar lucros seja essencial, devemos levar em conta que não estamos vivendo a
época do Taylorismo. Pode ser que algumas organizações ainda sobrevivam graças a isso,
mas quando se deseja a qualidade de vida no trabalho e funcionários motivados, a relação
com o ser humano deve ser o foco. Hoje o maior diferencial que as empresas podem obter, e
oferecer ao cliente, é seu capital humano. Na atualidade, pouca ou nenhuma diferença existe
entre os produtos que são lançados no mercado. Cabe ao ser humano transpor as barreiras,
quebrar as amarras e trazer a “qualidade” para o dia-a-dia, tornando-a um hábito de vida.
Pinchot diz que: “a missão dos lideres e dos membros de qualquer organização ou
comunidade é criar um ambiente que desperte o melhor e não o pior do ser humano. Os
genuínos relacionamentos de amizade e de companheirismo permitem aos membros
solucionarem os conflitos e as diferenças para implementar formas melhores de atingir
objetivos comuns.”
Entretanto, muitas empresas ainda remam contra maré e não investem ou focam em uma fonte
de múltiplos recursos.
Muito se tem falado em qualidade, mas fica esquecido, neste contexto, o diferencial humano,
que é imprescindível estar em sintonia com esta nova era. Nada adianta informar que o meio
ambiente precisa de atenção e que o profissional tem que estar comprometido com suas
atividades, se ele não estiver comprometido com a dimensão maior, que é saber quais as reais
necessidades do ser humano, ou seja, ele se utiliza a qualidade em sua própria vida.
Qualidade é um estado de espírito e para otimizá-la, é preciso primeiro obter o estado de
espírito adequado, ou seja, estar aberto a novas idéias, à mudança comportamento, às críticas
construtivistas e ao desejo constante de se aperfeiçoar para melhorar seu desempenho.
Para que se possa transmitir o conceito de qualidade e obter êxito na implantação dela, não
basta o simples fato de transmitir informações, é necessário formar o profissional. São as
pessoas as que movem máquinas, sejam elas as mais modernas ou mais antigas. Para um
projeto de qualidade é necessário a sintonia entre: processo, máquinas e homens.
Qualidade exige postura adequada, responsabilidade e humanização que proporcionarão
maior compreensão e assimilação dos conceitos de qualidade. É como realizar uma viagem
para dentro do ser humano, pois quanto mais o ser humano conhece a si, mais cria anticorpos
necessários para situações estressantes.
A adequação deste homem à organização depende de um treinamento vivencial que envolva
indivíduos e grupos em atividades desafiantes.
As etapas estabelecidas para o projeto de qualidade devem ser em conta uma vivência com a
qualidade, os prováveis obstáculos e frente a isso, a obtenção dos recursos necessários para se
lidar com eles.
Para se obter uma vivência com qualidade, o ser humano deve conhecer quais são as metas
necessárias para isto; estabelecendo o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Segundo
Vicente Falconi Campos: “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente (projeto perfeito), de forma confiável (sem defeitos, sem avarias), de forma
acessível (baixo custo), de forma segura e no tempo certo (entrega no prazo certo, no local
certo e na qualidade certa) às necessidades do cliente”.
A definição que dizer que qualidade é a reposta satisfatória que o produto ou serviço dá à
expectativa do cliente. Esta expectativa deve ser traduzida em requisitos claros, definidos e
específicos. Devemos criar um projeto pessoal de qualidade de vida, tomando o cuidado para
não confundir ilusão, com desejos e sonhos, pois estes podem ser alcançados e transformados
em realidade quando elaboramos um projeto. Mas a ilusão, esta sim, é apenas energia gasta,
sem o objetivo e vontade, em coisas que não alcançaremos.
Neste fim de século, cheio de transformação na política, nos negócios e na convivência entre
as pessoas uma coisa fica clara: não existe lugar para truques e improvisações. As mudanças
são velozes, a competição acirrada, os consumidores exigentes e os recursos escassos.
Acredito ser de extrema importância aos profissionais das empresas um trabalho que vise
alcançar mais saúde, no sentido de ampliar a percepção e possibilitar uma visão mais clara e
objetiva do papel profissional real, permitindo uma atuação adequada às situações
desconhecidas e/ou novas. Não adiante pensar nas mudanças externas somente, mas iniciar a
extraordinária jornada da ampliação da consciência.
2.2 - O referencial para reestruturação
Trabalhar está longe de ser um hobby, para a grande maioria das pessoas. Porém,
também, não precisa ser o martírio que é para outra “grande” parte. Pensar em qualidade de
vida, deve incluir pensar sobre a forma que o empregado encara seu trabalho e esta visão deve
partir, também, da área de recursos humanos que através de testes, dinâmicas e entrevistas
pode tornar possível detectar pontos fortes e fracos da personalidade para o indivíduo atuar
em determinada área.
Algumas pessoas são levadas por vários motivos a trabalharem em situações que não
possuem a menor afinidade, haja vista o mau atendimento que recebemos por diversas.
Imagine a situação de uma pessoa que não tem facilidade em lidar com o público, que não
gosta disso e tem que estar atuando no atendimento, seja lá em qual empresa for.
Infelizmente, em muitas empresas não há pessoal ou condições de avaliar se o funcionário
tem real aptidão para o cargo e função que vai desenvolver.
Segundo Lucena (1999): “”compete ao profissional planejar sua carreira e investir
em seu auto desenvolvimento, a partir de uma visão crítica de suas próprias condições.
Levantando-se em conta a questão Plano de Carreira no Brasil”. Há de se registrar neste
momento que aqui no Brasil, não existe o hábito ou iniciativa consciente de planejar a carreira
como sendo uma responsabilidade pessoal. As pessoas geralmente procuram emprego e não
um trabalho identificado com uma profissão ou vocação.
Ao aceitar a premissa de que são os recursos humanos que respondem pela dinâmica
da atualização das empresas, pode-se concluir que a obsolescência das pessoas dimensiona a
obsolescência das empresas. Todavia a realidade mutativa da sociedade está fora do controle
das empresas ou de qualquer poder instituído. Resta à empresa ou de qualquer poder
instituído. Resta à empresa apenas a opção de acompanha-la, ajustar-se a ela e gerenciar com
criatividade e senso de oportunidade, seus impactos e suas exigências. É neste ponto que se
coloca a questão da competência, isto é, a competência para atuar eficazmente na
administração das variáveis citadas.
Shinyashiki (1995) diz que: “a imagem da empresa é criada geralmente pelas
pessoas de menor nível hierárquico. Geralmente, os clientes relacionam-se com as pessoas
que recebem menores salários, têm menor instrução e sofrem maior pressão. Verifica-se aqui
que para construir uma imagem positiva exige, obrigatoriamente, que as pessoas da linha de
frente tenham condições de realizar bem o seu trabalho. Para ele, a empresa campeã sabe
motivar seus colaboradores, porque são eles que fazem a imagem da casa. De nada adiantaria
apostar na carreira do diretor de marketing se a telefonista, que é a porta de entrada e cartão
de visitas da empresa, não está interessada.
Portanto, quando as pessoas fazem só por obrigação os resultados não serão
satisfatórios. O RH deve trabalhar para encontrar meios de desenvolver nos colaboradores (ou
funcionários) o prazer de realizar sua tarefa.
Segundo Muller (1992): “ o fator que mais influencia o nível de desempenho e autoestima é determinado pelo reconhecimento que você recebe de si próprio ou de terceiros”.
Saber qual é a meta que se busca, compreender porque um trabalho é feito são pré-requisitos
para a satisfação e comprometimento. Isso possibilita desenvolver um bom nível de
desenvolvimento profissional. Ainda exemplificando (mais positivamente) o trabalho do RH
pode possibilitar ao funcionário uma atuação naquilo que proporciona prazer e não apenas
remuneração.
A auto-estima pode ser o mais importante recurso psicológico que temos para nos
ajudar a enfrentar os desafios do futuro. Esse desafio é especialmente evidente no local de
trabalho, onde fica cada vez mais claro que ela não é um luxo emocional, mas um requisito de
sobrevivência.
Brandem (1994) fala sobre os avanços: “no local de trabalho nestes tempos de
mudanças, rápidas escolhas e desafios exigem uma capacidade ainda maior de inovação,
auto-gerenciamento, responsabilidade pessoal e auto-direcionamento, todas elas qualidade
da alta auto-estima.
Portanto, quando temos um sistema baseado na competência proporciona coerência
organizacional aos indicadores de desempenho e estes às metas organizacionais. Com as
pessoas certas nas funções certas, a organização está preparada para cumprir sua meta.
Segundo Chiavenato (1994): “o grande desafio do Recursos humanos é olhar as pessoas
como seres humanos e não como recursos organizacionais”. Embora geralmente abordados
de uma forma reducionista e estreita como recursos e sujeitas a uma incrível variedade de
barreiras organizacionais e obstáculos regulamentares, as pessoas constituem os únicos
recursos vivos e inteligentes dentro da organização. Pena que sejam tão mal-aproveitados e
extremamente delimitados em seu comportamento. O desperdício de talentos constitui hoje a
maior perda dentro das organizações.
É óbvio que o mercado de trabalho está longe de uma situação ideal, na qual todos
façamos somente aquilo que nos dê prazer e motivação. Mas, é certo que isso é uma tendência
e que mais cedo ou mais tarde terá que acontecer até mesmo para a “saúde das empresas”. O
desempenho do recurso humano nesta área é essencial para uma seleção adequada, reciclagem
dos casos, avaliação contínua para verificar possíveis falhas ou possibilitar o desenvolvimento
profissional do indivíduo. Sabe-se que apenas o “tempo de casa” não é motivo par promover
um funcionário, mas esquecê-lo em determinada atividade pode ser muito pior que demiti-lo,
já que não demostra interesse por agregar valor e contribuir para o desenvolvimento da
empresa. Hoje acredito que mais do que dar aquilo que o cliente espera é necessário encantálo, superando suas expectativas. Isso só se torna possível com funcionários motivados e que
acreditam naquilo que estão fazendo, proporcionando-lhes prazer profissional que se estende
a todos os campos da vida do indivíduo.
2.3 – Pesquisa sobre a qualidade de vida
Tendo em vista discutir algumas evidências de pesquisas relativas aos movimentos de
gestão da qualidade de vida no trabalho aqui referidos, selecionei alguns achados
fundamentais associados ao stress dos empregados e à gestão de qualidade de vida. Os dados
apresentados fazem parte de pesquisa de campo realizado por mim sobre indicadores
empresariais de qualidade de vida no trabalho.
Por questões de privacidade, a empresa pesquisada será chamada de “future”, os
dados que vou apresentar refere-se a aspectos sinalizadores de Stress e tensão organizacional,
a partir de autopercepção e ocorrência clínicas, com 46 respondentes dos seguintes níveis
hierárquicos: direção, gerência, supervisão, produção e responsáveis pela gestão de recursos
humanos; assim como também pela descrição da gestão de qualidade de vida: o mapeamento
da gestão da qualidade de vida no trabalho que foi realizado por meios de elementos de gestão
que caracterizassem a atuação da empresa na demanda de qualidade de vida no trabalho.
Partiu-se do desenho organizacional da área e de sua respectiva inserção na hierarquia da
empresa, isto é, do conjunto de funções e poderes formalizados, com ações gerenciais
específicas, dotação financeira, medidas de resultado e posicionamento no contexto
estratégico da empresa.
Procurou-se medir a satisfação dos empregados com relação ao seu estado geral de
stress e seus valores pessoais sobre a importância da qualidade de vida para a vida pessoal e
para o trabalho na empresa como veremos no gráfico abaixo:
As médias obtidas para sensação de bem estar no trabalho foram altas quanto as de
10
8
supervisão
0
gerência
resultado
2
QVT
produção
tensão
RH
4
bem
estar
6
direção
valorização da QVT para os resultados do trabalho. No entanto, a sensação de tensão
associada ao stress apresentou médias mais baixas, especialmente nas gerências, elos entre o
estratégico e o operacional. Nota – se haver valorização da QVT para o resultado do trabalho,
mas não qualidade de vida para trabalhar. A adequação das ações de QVT promovidas pelas
empresas é vista de forma moderadamente satisfatória, especialmente pelas gerências. Essas
médias confirmam as demandas de gerenciamento de stress, especialmente no segmento das
gerências.
Os sinais clínicos de Stress foram identificados por meio das ocorrências de saúdedoença. Elegeu-se os serviços disponíveis por meio da empresa para avaliar essas ocorrências.
O recurso mais utilizado era o Convênio médico, em todos os níveis, sendo os empregados do
setor de produção e os de nível de gerência de recursos humanos, percentualmente, os que
mais o utilizavam. Há que se considerar que o convênio médico é extensivo aos familiares, o
que aumenta a freqüência do uso. Quanto ao ambulatório médico, ele era mais utilizado pela
produção e pela direção. O segmento gerência, que mostrou a, média mais baixa para tensão
decorrentes do Stress, apresentou a menor porcentagem de uso do ambulatório médico. Esse
pode ser um indicador de atitude de reconhecimento e resistência ao enfrentamento do Stress.
No gráfico anterior constata-se que os gerentes atribuíram notas mais baixas para o estado de
tensão e o Stress. O uso de remédios apareceu em porcentagem altas, em todos os níveis. Esse
parece ser um hábito tipicamente brasileiro: automedicação como hábito de vida, o que revela
ênfase maior em opções medicamentosas para tratar-se, do que promoção saúde por meio de
programas orientados.
Portanto pelos resultados obtidos pode-se concluir que: existe nível de tensão
moderado, mais acentuado no nível das gerências, que não é gerenciado adequadamente pelas
empresas; assim como temos ao mesmo tempo, os segmentos considerados importantes para
o programa de qualidade de vida para a obtenção de resultados empresariais.
Com o objetivo de investigar a gestão da qualidade no trabalho no estopo da
Qualidade Total, conforme conceituado no tópico qualidade de vida no trabalho como
extensão do conceito de qualidade total, várias questões relativas a estratégias, valores,
estrutura organizacional e avaliação de resultados foram analisadas, sendo os seus resultados
apresentados a seguir.
A empresa possui uma empresa responsável pelos projetos de QVT?
Verificamos que a empresa não possui diretoria própria, mas há interesse no setor de RH em
se ter um trabalho junto com os funcionários, haja visto ter a relação de ocorrências em saúde,
já pesquisada. Ainda não satisfeito, promovi conversas informais com vários funcionários de
setores diferentes e os indaguei se existem funcionários especialmente envolvidos com
atividades QVT? E pude constatar que existe, em média 3 funcionários. E estes demonstraram
boa mobilização organizacional para ações e programas em QVT.
Um dado muito interessante que pude indagá-los (a equipe envolvida com o QVT) foi
as propostas para novos programas nos próximos doze meses? Este dados realmente me
inspirou a perspectiva de uma empresa que esta caminhando para o programa de QVT. Pois
estão definindo metas, envolvendo as áreas, levantando necessidades, medindo resultados.
Assim também como Reunião Coach. Qualidade de vida – periódicas, ações comportamentais
para aposentados, política única de QVT para o grupo. Infelizmente ainda não há dotação
orçamentária. Mas já se fala nisto.
Existem atividades formais denominadas Qualidade de vida no trabalho, como
campanhas, palestras, novos benefícios, melhorias no posto de trabalho e mudanças
administrativas. O que já é muito bom para uma empresa de porte médio como a pesquisada.
Fui informada sobre o programa e ação de QVT na certificação da ISSO 9000, que
obteve como resultado qualidade pessoal como base da qualidade profissional, satisfação em
relação ao funcionário e ao mercado, treinamento, já faziam programas antes da certificação,
desempenho profissional refletindo na motivação do pessoal e principalmente motivação.
Essas questões demonstrada a importância que se atribui à QVT associada a ISSO 9000. Com
estes resultados podemos constatar o valor dessas ações para a política de negócios da
empresa: fortalecimento da cultura da empresa, continuidade, marketing da empresa.
Colaboração, adequação, imagem social, qualidade total, motivação, estado de espírito e
participação nos lucros. As respostas positivas foram maiores com relação a todas as outras
questões. Os motivos apontados associam à empresa como um todo, à imagem da empresa, ao
desenvolvimento dos empregados e à auditoria de clientes externos.
Conclusão
A pesquisa realizada indicou que as preocupações com a qualidade de vida no trabalho
vêm ganhando expressão cada vez maior no ambiente empresarial brasileiro. As principais
razões para tanto foram os dois movimentos identificados: aprofundamento da compreensão a
respeito do stress e de doenças associadas às pressões organizacionais; e expansão do
conceito de qualidade total em um ambiente competitivo. Esses movimentos geram a
necessidade de novo posicionamento por parte dos gestores de pessoas na empresa, situando
as ações de QVT em suas estratégias de recursos humanos. Ficou evidenciado que a
mobilização e os esforços encontrados ainda são desarticulados das políticas de investimento
e de recursos humanos da empresa.
Embora os programas de QVT na empresa estudada ainda esteja limitada a ações de
caráter operacional, os gestores dessa empresa considera esses programas fundamentais para a
certificação ISO9000, para atender às exigências dos clientes e, principalmente, para o
alcance de resultados empresariais por meio de melhorias nas condições de trabalho.
Pode-se concluir que na gestão de qualidade de vida no trabalho os aspectos gerenciais
declarou não Ter uma diretoria responsável pela gestão de ações e programas de qualidade de
vida no trabalho. Tal situação implica na difusão das decisões e, provavelmente, na ausência
de alinhamento gerencial com outras metas da organização. No entanto, observei que o poder
decisório, áreas específicas e funcionários encontram-se mais presentes, o que indica decisões
mais em nível operacional e tático do que em estratégico.
Com relação aos procedimentos operacionais o levantamento das necessidades
ocorreu em todos os setores da empresa, o que pode indicar foco nas ações, embora muitos
procedimentos associados ao levantamento de necessidade estejam mais ligados às
exigências legais de saúde e segurança do que à procura de diagnóstico especifico. A
avaliação de resultados mostra que efetivamente existe intenção no programa de qualidade
de vida no trabalho.
Esses itens mostram que existe, realmente, uma distância entre o discurso e a prática
na gestão de QVT. Essa distância pode ser percebida na ausência de poderes hierárquicos e
controles de retorno a estrutura. No entanto, pode-se deduzir sobre a presença de mobilização
operacional para atender a essas demandas, por meio do número de funcionários envolvidos e
das medidas de controle descritas. A empresa têm obrigação legal muito explícita na
legislação de saúde e segurança que está tentando ficar lado a lado com a proposta QVT. Se
houvesse essa associação, as exigências legais poderiam representar ganhos operacionais e
gerencias importantes na visão do QVT.
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