Entrevista Sandy Kemsley

Sandy Kemsley
“BPM SOCIAL É UM CONJUNTO DE RECURSOS
QUE PODE ESTAR DENTRO DE UM SISTEMA DE
BPM”
E: O que é BPM Social?
S: BPM Social é um termo abrangente que
inclui qualquer coisa onde os conceitos de
relacionamento social empresarial e tecnologia se
sobrepõem com BPM. Quando eu falo sobre BPM
Social, eu normalmente incluo o modo como os
consumidores de BPM Social interagem com os
limites de seus processos de negócios através de
dispositivos móveis e mídias sociais, e também
muito dos aspectos de BPM Social trabalhado
dentro da empresa: colaboradores remoto/móveis,
SaaS (Software como um Serviço), interfaces ricas
do navegador, modelagem de processos
colaborativa, colaboração durante a execução de
um processo, alimentação/fluxos de interfaces
baseado em atividades de processos, e
Sandy Kemsley é analista independente e
comunidades sociais que possam fazer parte de
arquiteta de sistemas.
um centro de excelência de BPM. É importante
Especializada em Gestão por Processos de
notar que nem tudo isso será parte de todo sistema
Negócios, tem trabalhado nos últimos anos
de BPM Social: todos eles são recursos, e
com o enfoque BPM Social e seus benefícios
qualquer sistema pode ter um ou mais deles e
na Gestão por Processos.
ainda assim ser considerado BPM Social.
Nesta entrevista, Sandy apresenta a evolução
do tema BPM Social, os principais impactos
nas organizações, bem como os benefícios e
os desafios que as organizações tem
E: Quando você começou a trabalhar com
BPM Social?
S: Eu fiz minha primeira apresentação em
BPM Social, “Web 2.0 e BPM”, em 2006, durante a
enfrentado.
BPMG Conference em Londres. Naquela época,
Para maiores informações, acesse:
eu já trabalhava com BPM havia muitos anos, e
www.column2.com.
estava começando a experimentar algumas das
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novas ideias de Web 2.0 e Empresa 2.0. Eu estava
O sistema para suportar o trabalho de
muito empolgada com a ideia de trabalhar esses
conhecimento, chamado de DCM (Dynamic Case
dois temas de forma conjunta, já que percebi que
Management ou Gestão de Casos Dinâmicos) ou
muito do BPM era intimamente ligado a natureza
ACM (Advanced Case Management ou Gestão de
social, e que as tecnologias sociais poderiam fazer
Casos Adaptáveis) oferece suporte para uma
uma grande diferença na forma de implementar o
pessoa coletar artefatos (como por exemplo
BPM nas organizações.
documentos) e tomar decisões.
Eu também sou uma grande consumidora das
Em muitas situações, a pessoa que trabalha
mídias sociais – através do meu blog, Twitter e
no processo não sabe qual será o próximo passo
Facebook – porque acredito que essa é uma
até que avalie todas as informações obtidas da
importante extensão de como nos comunicamos,
etapa anterior, então, não é possível planejar o
tanto para questões pessoais quanto profissionais.
processo com antecedência. Esses sistemas de
gestão de processos utilizam alguns tipos de
E: Em algumas de suas apresentações
automação, entretanto: eles possuem regras
você começa introduzindo uma mudança que
automatizadas que previnem o trabalhador de
está ocorrendo na natureza do trabalho –
conhecimento de violar os regulamentos, além de
passando de um trabalho de rotina para um
eventos externos ao processo automatizado que
trabalho de conhecimento. Conte-nos um
podem desencadear novas atividades no
pouco sobre essas duas naturezas e como
processo. Muito do que eu vejo na vida real está
essa visão ajuda as pessoas a entenderem a
nos conceitos de trabalho de rotina e trabalho de
evolução do BPM Social.
conhecimento: ou uma rotina, um processo pré-
S: Eu comecei a trabalhar com fluxos de
definido que precisa de algum trabalho de
trabalho nos “velhos tempos”, durante os anos 80
conhecimento para gerenciar exceções; ou um
e 90, que recentemente evoluiu para o BPM. As
trabalho de conhecimento que se aproveita de
primeiras implementações de fluxo de trabalho e
alguns pequenos processos pré-definidos para
BPM – e muitas das implementações ainda feitas
determinadas atividades comuns.
hoje – eram sobre padronização e automação do
trabalho a fim de reduzir custos e melhorar a
eficiência. Esse tipo de trabalho de rotina funciona
como uma linha de montagem, onde os fluxos são
predeterminados e cada colaborador é
responsável apenas pela sua tarefa como parte de
um processo maior.
Eu trabalho com muitas instituições
financeiras, e muitos processos funcionam
exatamente assim, especialmente aqueles com o
processo integralmente automatizado. Trabalho de
conhecimento é um pouco diferente: tipicamente,
uma pessoa é responsável por um processo do
início ao fim, mesmo que tenham outras pessoas
trabalhando conjuntamente em algumas
atividades.
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“Existem grandes
mudanças culturais que
precisam ocorrer na maioria
das organizações, a fim de
implantar e se beneficiar do
BPM Social: quebrar a
estrita hierarquia autoritária
que existe entre gestores e
colaboradores, e abrir
caminho para informação e
recursos em um ambiente
mais transparente”.
E: Como as empresas estão adotando a
E: Qual você acredita que seja a maior
visão de BPM Social e como isso impacta na
contribuição das mídias sociais na Gestão por
cultura de uma organização?
Processos?
S: Existem vários casos de sucesso sobre
S: Eu acredito que a maior contribuição seja
como o BPM Social está sendo usado, mostrando
a habilidade das pessoas para escolherem seu
diferentes recursos que podem ser considerados
próprio caminho para o trabalho que é atribuído a
sociais: principalmente modelagem de processos
elas. Isso permite que elas façam a coisa certa
colaborativa e gestão de processos com processos
para os clientes em um processo específico, e se
dinâmicos. O impacto desses dois casos em
sintam muito satisfeitas com isso, mas também
particular é que todos os participantes assumem
tem o efeito de identificar padrões de processos e
mais responsabilidade para se envolver em
boas práticas que podem ser usadas no futuro. Se
completar e melhorar os processos, e muito mais
você acompanhar como os especialistas em
informação é compartilhada com a organização e
trabalho de conhecimento resolvem um problema
com os parceiros de negócio ou clientes que
particular, você provavelmente poderá utilizar essa
também podem ser envolvidos na colaboração.
informação para ajudar a treinar e a guiar
colaboradores não tão experientes que estão
E: Quais são os benefícios e os impactos
aprendendo a resolver os mesmos problemas.
do BPM Social?
S: Os benefícios e impactos dependem
E: Em suas apresentações sobre BPM
muito de qual recurso do BPM Social você está
Social, você sempre fala de como mudaram as
implementando. Se você focar em conectar mídia
expectativas dos clientes em relação aos
social externa com seu processo de negócio a fim
serviços e experiências. Na sua opinião, como
de colaborar com seus clientes, então o benefício
o BPM Social pode ajudar as organizações a
será um aumento no engajamento dos clientes e
ampliarem a entrega de valor aos clientes?
uma potencialização da satisfação dos clientes. Se
S: Eu tive uma experiência particular com
você focar em modelagem colaborativa de
mídia social em um processo de negócio de uma
processos, então o benefício será melhores
empresa que geralmente falo nas minhas
processos dentro do seu negócio. Se você focar
apresentações: um tweet meu, insatisfeito,
na gestão de casos e processos dinâmicos, então
desencadeou um processo interno para resolver o
o benefício será uma maior colaboração e
problema. Embora eu tenha tido problema na
soluções mais criativas para os problemas do seu
minha interação inicial com a empresa, eles
negócio.
responderam rapidamente e resolveram o
problema. A mensagem para as empresas é que
os clientes não vão apenas escrever uma carta
somente quando eles estão insatisfeitos, eles vão
postar no Twitter ou Facebook, e você não pode
simplesmente ignorar isso. Você precisa conectar
esses sistemas externos diretamente com seus
processos internos, para assegurar que seus
clientes estão felizes e que a reputação de sua
marca será mantida.
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E: Se uma empresa decide começar a
implementar BPM Social, o que ela deve fazer?
começar a usar as tecnologias certas que
permitem colaboração, dinâmica de processos e
S: Se você voltar para a minha primeira
fluxos de atividade, mas também que permitam
resposta, BPM Social não é somente uma coisa
mudanças na atitude das pessoas, de modo que a
única: é um conjunto de recursos que pode estar
gestão tenha um grau de confiança elevado no
em um
sistema de BPM. Começar com BPM
trabalho dos colaboradores. Já existe,
Social, antes de tudo, depende de qual aspecto do
provavelmente, uma interligação social nos
BPM Social que você quer experimentar. Se for
processos de qualquer organização, identificado
sobre colaboração com clientes, então você deve
por "e-mail de colaboração" no intuito de trabalhar
pensar suas ações destinadas a esses clientes
nesses processos, por isso pode ser só questão de
como parte do seu processo de negócio e
permitir os recursos sociais que existem em um
providenciar a eles ferramentas de interação direta
sistema BPM para possibilitar as pessoas a
com o processo. Se for sobre colaboração interna
trabalharem dentro do sistema, em vez de
e dinâmica de processos, então é necessário
trabalhar ao redor dele.
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