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XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
Eixo Temático – Administração e Relações Humanas – sala nº 37 (ARTIGO)
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS
PRESTADOS - ESTUDO DE CASO REALIZADO NA CRISTUR TRANSPORTES E
TURISMO
Cristiane Dias De Oliveira Trombini (FAFIMAN) [email protected]
Franciane Cristina Fonseca Honorato (FAFIMAN) [email protected]
Rosa Mara Gregorio (FAFIMAN) [email protected]
RESUMO
Este artigo tem como objetivo ressaltar a importância da qualidade dos serviços
prestados aos clientes pela empresa, garantindo a maior satisfação dos mesmos. A
competitividade é percebida nos diversos setores da economia, isso faz com que as
organizações busquem inovações no que diz respeito à Qualidade dos serviços
prestados pelas Empresas, e consequentemente a satisfação do cliente. Para
conquistar este pedestal, é de suma importância que as Empresas conheçam cada
vez mais seus consumidores e suas necessidades. Visando o objetivo principal que
é a Qualidade do serviço prestado e a satisfação dos clientes da empresa Cristur.
De acordo com dados do Sebrae (2016), o ramo de transportes e Turismo é
considerado a maior empregador mundial na atualidade. Consiste numa atividade
extremamente estratégica, pois as procuras destes serviços são cada vez mais
frequentes. O tema é relevante, considerando-se que é através dos clientes que as
organizações obtêm êxito nas relações comerciais, e, portanto, a satisfação deste,
deve ser uma constância nos alvos desejados de crescimento e de manutenção no
mercado. Para a concretização desta pesquisa foi abordado os pontos fracos no
atendimento ao cliente e a qualidade dos serviços.
Palavras-chave: Satisfação, Satisfação dos clientes, Qualidades dos serviços.
1 INTRODUÇÃO
O artigo em questão tem como foco principal a qualidade dos serviços
prestados e a satisfação dos clientes. Tendo em vista que a competitividade é
percebida nos diversos setores da economia, isso faz com que as organizações
busquem inovações no que diz respeito à Qualidade dos serviços prestados pelas
Empresas, e consequentemente a satisfação do cliente. Para conquistar este
pedestal, é de suma importância que as Empresas conheçam cada vez mais seus
consumidores e suas necessidades. Visando o objetivo principal que é a Qualidade
do serviço prestado. Para a concretização desta pesquisa deve se abordar a
descrição dos pontos fracos referente a qualidade do serviço prestado, mediante a
esse apontamento trabalha-se detectando as oportunidades de melhoria para elevar
a empresa a um nível de competitividade excelência.
1.1 IMPORTÂNCIA E RELEVÂNCIA DO TEMA
De acordo com Sebrae (2016), a empresa de transportes e Turismo é
considerada a maior empregadora mundial na atualidade. Consiste numa atividade
extremamente estratégica, pois as procuras destes serviços são cada vez mais
frequentes, pois é uma maneira mais segura e confortável de realizar uma viagem
com segurança e qualidade.
De acordo com Chiavenato (1999) "Qualidade é a capacidade de atender,
durante todo tempo, ás necessidades dos clientes". O grande desafio é manter e
otimizar a confiabilidade do serviço prestado. Mediante isto a oferta realizada pela
empresa deve ser atrativa, diferenciada e segura, durante a negociação com o
Cliente, pois é de sua importância promover ao Cliente a honestidade e clareza ao
oferecer os serviços prestados.
O tema é relevante, considerando-se que é através dos clientes que as
organizações obtêm êxito nas relações comerciais, e, portanto a satisfação deste,
deve ser uma constância nos alvos desejados de crescimento e de manutenção no
mercado.
1.2 JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA
Segundo Kotler e Keller (2006, p.366) "muitas pessoas acham que um
produto é uma oferta tangível, mas ele pode ser muito mais do que isso”. Um
produto é tudo que possa ser oferecido a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou um desejo.
Justifica se a escolha do referido tema com o objetivo de verificar a
satisfação dos clientes da Empresa Cristur. Pois, essa satisfação proporcionará à
empresa, a fidelização dos seus clientes.
1.3 PROBLEMÁTICA
Os clientes da Empresa Cristur estão satisfeitos com a qualidade dos
serviços prestados?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Verificar a Satisfação dos clientes referente a qualidade dos serviços
prestados pela Empresa Cristur.
1.4.2 Objetivos Específicos
 Apresentar referencial bibliográfico sobre o conteúdo abordado sob a ótica
dos principais autores.
 Apresentar a estrutura Física da Empresa Cristur.
 Identificar o perfil dos clientes que utilizam os serviços disponibilizados pela
Empresa Cristur.
 Mensurar a satisfação dos clientes da empresa Cristur.
 Avaliar a qualidade do serviço prestado, sob o ponto de vista do cliente.
 Identificar as deficiências ou pontos fracos no atendimento ao cliente.
1.4 HIPÓTESES
H1: A Qualidade do Serviço influencia a satisfação do cliente.
H2: A dimensão do Ambiente Social da Empresa entendida como forma de
convívio e relacionamentos de amizade afeta a satisfação dos clientes.
H3: A satisfação dos clientes maximiza a utilização dos serviços prestados.
H4: A superação da satisfação das expectativas dos clientes influencia a
lealdade e a fidelização dos clientes.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Figura 1: Mapeamento da Fundamentação Teórica
Administração
Marketing
Serviços
Clientes
Marketing
de Serviços
Gestão
Qualidade
Gestão da
Qualidade
Marketing de serviços
aplicado aos clientes
Atendimento
ao cliente
Satisfação do
cliente
Fidelização do
cliente
Marketing de serviços aplicado aos clientes no setor de turismo
Fonte: As autoras (2016)
A figura acima demonstra os conteúdos abordados no decorrer do
desenvolvimento do embasamento teórico. A abordagem inicia com a definição de
marketing, que inicia com gestão e a qualidade assim a definição para a gestão da
qualidade. Abordará marketing, produto, preço, praça, promoção, serviços e
marketing de serviços. Definirá marketing de serviços aplicado aos clientes no setor
de turismo. Definirá também clientes, atendimento ao cliente, satisfação ao cliente e
por fim fidelização ao clientes.
2.1 ADMINISTRAÇÃO
Conforme Maximiano (2012) a Administração é importante em qualquer
escala de utilização de recursos para realizar objetivos, seja individual, familiar,
grupal, organizacional ou social. O processo administrativo é importante em
qualquer contexto, no entanto o seu maior impacto é no desempenho das
organizações. As organizações são de suma importância na sociedade e na vida
das pessoas. Organizações bem administradas são importantes, pois exercem
influência sobre a qualidade de vida da sociedade e administradores competentes
são recursos sociais importantes.
2.2 GESTÃO
Conforme Blauth e Blauth (2012) a moderna gestão consiste em um trabalho
competente de planejamento, execução e manutenção. As empresas podem
produzir com melhor ou pior qualidade, ser rentáveis ou não e ter sua vida
prolongada ou abreviada. Modelo de gestão é um conjunto de práticas de gestão
aplicável a todas as áreas das instituições, visando a excelência nos resultados,
aumentando, por consequência, sua competividade. Estes autores também
mencionam que prática de gestão é uma atividade executada regularmente com a
finalidade de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho.
2.3 QUALIDADE
De acordo com Martinelli (2012) a qualidade é um tema que está a muito tempo
presente na história da humanidade, e para a sua melhor compreensão se faz
necessário sua visualização ao longo da história. Ao se comparar os conceitos de
qualidade de artesãos de séculos passados com os de metalúrgicos da indústria
moderna, com certeza teremos respostas distintas. Os critérios de qualidade
adotados pelos artesãos variavam de cliente para cliente, e suas especificações
eram determinadas pelos próprios artesãos ou pela pequena equipe de
colaboradores, quando existia. O procedimento de controle e inspeção de qualidade
do produto era feito de forma natural, sendo neste período, o foco do controle da
qualidade estava no produto e não no processo.
2.4 GESTÃO DA QUALIDADE
De acordo com Jacobsen e Moretto Neto (2012) várias organizações
divulgam a expressão qualidade total como forma de demonstrar a sua competência
e abrir portas para novas oportunidades. Gestão da Qualidade diz respeito a uma
abordagem
caracteristicamente
integrativa,
que
busca
a
satisfação
dos
consumidores pelo uso de ferramentas e técnicas destinadas a atingir alta qualidade
em bens e serviços.
2.5 MARKETING
Conforme Gonçalez (2012) a origem das atividades entendidas como
marketing, da forma que conhecemos, surgiu na época da Revolução Industrial, com
as necessidades básicas dos fabricantes de assegurar os meios para a produção de
bens e artigos mais padronizados, mesmo que com qualidade muito baixa. O termo
marketing surge nos Estados Unidos no início do século XX. Em 1930, as
universidades deste país, já ofereciam os primeiros cursos, focando principalmente a
pesquisa de mercado e as técnicas de distribuição e vendas. No Brasil o Marketing
chegou nos anos 1950, mais precisamente em 1954, trazido pelas empresas
multinacionais que aqui se instalavam. Surgem neste período, autores e
especialistas que tentam teorizar o conceito e seus atributos.
2.5.1 Produto
De acordo com Bonavita (2001) produto é tudo aquilo que é oferecido para a
satisfação dos desejos necessidades de um determinado mercado. E podem ser
classificados como bens duráveis, bens não duráveis e serviços ou ainda em bens
de consumo e bens industriais. Segue exemplos:

Bens duráveis: um carro.

Bens não duráveis: uma caneta.

Serviços: mão-de-obra de um mecânico para consertar o carro.

Bens de consumo: tecidos, roupas, carro, caneta, softwares.

Bens industriais: o fio que é feito o tecido, as máquinas usadas
para fabricar roupas, as peças do carro, a tinta da caneta ou o
computador que roda o software.
2.5.2 Preço
Segundo Gabriel (2010) define-se preço como o valor justo atribuído à posse de um
produto. O termo “justo” na definição de preço, significa que só haverá a troca, se o
público-alvo acreditar que ela é justa e adequada. O preço define as condições
básicas da troca e é portanto, o P da receita. É por meio do preço que a empresa
obtém seus resultados. O preço é um fator fundamental para determinar a
participação de mercado e lucratividade do produto.
2.5.3 Praça
De acordo com Xavier (2012), o termo praça, também conhecido como
ponto de venda, relaciona-se com a distribuição, localização física e logística para
que o produto ou serviço chegue às mãos do cliente: canais, cobertura de venda. O
produto desejado com preço justo deve estar ao alcance do consumidor.
2.5.4 Promoção
Promoção é a comunicação dos atributos dos produtos ou serviços para o
seu público-alvo desejado. Consiste em criação, veiculação de programas e
propaganda, relações públicas, venda pessoal (XAVIER, 2012).
De acordo com Santiago (2012) a promoção é o desenvolvimento da comunicação
estratégica organizacional junto ao mercado, promovendo, posicionando e
divulgando produtos, serviços, marcas, benefícios e soluções. Sendo está sempre
integrado ao plano de Marketing da empresa.
2.6 SERVIÇOS
Conforme Xavier (2012) serviços são produtos intangíveis, inseparáveis,
variáveis e perecíveis. Como resultado, em geral exigem mais controle de qualidade,
credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. São exemplos de serviços cortes de
cabelo, assessoria jurídica e serviços de manutenção. Os serviços têm atributos que
os tornam singulares no processo de produção, distribuição e consumo. São
diferentes dos bens de consumo que são tangíveis, material e palpável, por serem
intangíveis. A intangibilidade leva ao consumo, na maioria das vezes, ao ato da
produção. Existem situações também em que ocorre a interferência de
intermediários, varejistas ou corretores.
2.6 SERVIÇOS
Conforme Xavier (2012) serviços são produtos intangíveis, inseparáveis,
variáveis e perecíveis. Como resultado, em geral exigem mais controle de qualidade,
credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. São exemplos de serviços cortes de
cabelo, assessoria jurídica e serviços de manutenção. Os serviços têm atributos que
os tornam singulares no processo de produção, distribuição e consumo. São
diferentes dos bens de consumo que são tangíveis, material e palpável, por serem
intangíveis. A intangibilidade leva ao consumo, na maioria das vezes, ao ato da
produção. Existem situações também em que ocorre a interferência de
intermediários, varejistas ou corretores.
2.7 MARKETING DE SERVIÇOS
Segundo Donato (2012) os serviços estão em toda parte e em todos os
momentos de nossas vidas. Onde se podem citar serviços de telefonia, saúde,
correio, treinadores pessoais, massagistas, entregas rápidas, provedores de
internet, de canais de televisão a cabo, segurança, transporte, manutenção
doméstica, ensino entre tantos outros. As transformações econômicas, as invenções
tecnológicas, o aumento da competição e as alterações demográficas alimentam o
crescimento rápido do setor de serviços. É observado que quando países ou
indivíduos prosperam, mais vontade demonstram em comprar serviços que tornem
seu cotidiano menos ocupado, deixando mais tempo livre para desejos pessoais,
como lazer e entretenimento. A qualidade da ocupação do tempo ganha importância.
Pagam para outras pessoas fazerem aquilo que não querem, não sabem ou não
priorizam cuidar pessoalmente. Setores tipicamente industriais descobriram os
serviços como valor agregado à produção de bens de consumo e destacam
habilidades na operação como um diferencial.
2.6.1 Marketing de Serviços Aplicado aos Clientes no Setor de Turismo
De acordo com Donato (2012) é certo que os responsáveis pelos negócios
com turismo podem prever ou proteger o sucesso de suas operações investindo na
profissionalização de suas equipes e na conscientização de que todos fazem parte
do processo das ações de marketing e, por isso, são responsáveis em servir o
cliente com a premissa de alcançar a satisfação com a consequente lucratividade.
Neste contexto é interessante investir em Marketing e em tecnologias para
aperfeiçoar controles operacionais, tornando a gestão mais ágil, facilitando as
decisões e apurando as formas de relacionamento com clientes. Onde surgem
várias perguntas importantes:

Como pensar o Marketing de algo abstrato, que não se pode
demonstrar testar antes da compra e nem ao menos adiantar parte do produto em
troca de adiantamentos do pagamento?

Como se divulga algo assim?

Quais os fatores serão importantes para uma pessoa decidir comprar
determinado serviço turístico?

Por que ela faria reserva em um determinado hotel e não em outro,
sendo que ambos têm exatamente o mesmo preço e está na mesma localidade?
Segundo Donato (2012) o turismo é enquadrado no segmento de serviços,
não é um produto como outro qualquer e a essência do turismo é a prestação de um
serviço, o que o torna invisível e intangível. No caso do produto turístico há uma
estreita relação entre as esferas pública e privada. Não se pode promover e vender
um destino turístico se não há como alcança-lo por meio de uma estrada, aeroporto
ou porto.
2.7 CLIENTES
Conforme Bogmann (2000) algumas definições de clientes no ponto de vista
das organizações:
a)
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para o
consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
b)
O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio;
c)
O cliente não depende de nós, nós e que dependemos dele;
d)
O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso
trabalho;
e)
O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo,
um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
f)
Sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa.
Segundo Bogmann (2000) sempre se trata o cliente como referência
externa, no entanto, existem outros tipos de clientes, como o cliente pessoal, o
cliente da concorrência e o interno. O cliente externo sofre o impacto dos produtos e
serviços oferecidos sem fazer parte da organização. Geralmente é aquele que paga
pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do
mesmo.
2.7.1 Atendimento ao Cliente
Conforme Frances e Roland Bee (2000) o atendimento ao cliente é um
elemento vital para a sobrevivência de uma empresa, e enumeram outras vantagens
do bom atendimento:
 Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo
que lidar com cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações
causam.
 Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e
problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está
mais ocupado.
 Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia
sua boa reputação.
 Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar
você e sua equipe.
 Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um
atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
Na concepção de Frances e Roland Bee (2000) os princípios fundamentais
da excelência em atendimento ao cliente refere-se a empresa estar totalmente
comprometida em proporcionar um excelente atendimento ao cliente e ele é o
principal centro de atenção em toda a companhia, e também deverão todos os
funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de excelência em
atendimento ao cliente.
2.7.2 Satisfação do Cliente
Segundo Bogmann (2000) a satisfação do cliente é definida como percepção
da qualidade, sendo a qualidade produtos ou serviços consistentes que atendam
plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. No entanto pode-se
admitir que o processo pelo qual os clientes conduzam seus julgamentos de
qualidade são mais subjetivos do que um processo rigoroso de controle de
qualidade de um fabricante. Mas as percepções dos clientes, não importando sua
subjetividade, são a realidade do mercado com o qual a empresa deve lidar. Ainda
pode-se dizer que a qualidade não seja de percepção somente subjetiva pelo
cliente, mas também relativa. Os concorrentes estão constantemente procurando
aumentar suas vantagens. Desta forma conseguem tornar seus produtos ou serviços
melhores e obrigar todos os concorrentes de determinado ramo, a encontrar padrões
de qualidade mais elevados.
2.7.3 Fidelização do Cliente
Segundo Frances e Roland Bee (2000) confiarmos apenas nos nossos
preços
alcançaremos
considerável
sucesso.
Mas
se
aos
nossos
preços
acrescentarmos o constante e cuidadoso cultivo de todas as outras práticas para
construir e conservar uma boa reputação nos tornaremos muito mais formidáveis
aos olhos dos nossos concorrentes e conseguiremos resultados melhores. Os lucros
virão se as empresas encarar o fundamental, que é atender o cliente. Os custos e a
qualidade devem estar adequadamente realizados, e devendo-se sempre pensar no
cliente como o centro das atividades. Algumas empresas falam do atendimento ao
cliente como sendo o núcleo de uma rocha, permeando todas as atividades da
empresa. O atendimento ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a
uma lista do que se pode ou não fazer, é um modo de ser.
3 METODOLOGIA
Segundo Lakatos e Marconi (2003) a Metodologia Científica mais do que
uma disciplina, tem o significado de introdução do discente ao mundo dos
procedimentos sistemáticos e racionais, que é a base da formação tanto do
estudioso quanto do profissional. O estudioso e o profissional atuam além da prática,
no mundo das ideias. A prática nasce da concepção sobre o que deve ser realizado
e qualquer tomado de decisão fundamenta-se naquilo que se afigura como o mais
lógico, racional, eficiente e eficaz.
Conforme Demo (2006) é comum à constatação que a Metodologia
Científica é uma das matérias mais estratégicas na formação acadêmica, sobretudo
na direção da motivação à pesquisa. Todo projeto para ser considerada sério, a
pesquisa contém discussão do método, com fases a serem seguidas, possíveis
resultados,
autores
que
se
pretende
ler,
interpretar,
rebater,
superar. A
despreocupação metodológica coincide com baixo nível acadêmico, pois passa
longe da discussão sobre modos de explicar, substituindo-a por expectativas
ingênuas de evidências prévias.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com o artigo e as pesquisas nele apresentadas, se percebe a
grande competitividade nos setores de transportes de passageiros e turismo. A
empresa vem buscando inovações devido as grandes exigências dos clientes por
serviços de qualidade a preços justos, procurando se adequar aos novos tempos,
desenvolvendo uma administração de marketing que garanta a satisfação dos
clientes.
O marketing coordena as atividades do planejamento, organização, execução e
controle das ações nas trocas entre fornecedores e consumidores, no mercado para
manter os altos índices de crescimento do número de turistas e a necessidade de
um cronograma de viagens, entre outros serviços a fim promover o turismo de forma
efetiva e com qualidade, é absolutamente necessária a constante realização de
pesquisas que nos permita conhecer, além do número de clientes das empresas, o
perfil dos clientes atuais, suas necessidades e desejos, bem como detectar as falhas
nos serviços prestados e insatisfação que pode acontecer.
Quanto mais as características do mercado-alvo forem conhecidas, maior será
a eficácia das técnicas mercadológicas de publicidade e de promoção para a
empresa crescer.
O marketing atua como estratégia de fidelização dos clientes. Nesse processo
é importante utilizar algumas ferramentas que permitem a qualidade dos serviços a
partir das ações promovidas pelas coordenadas do marketing estratégico.
Assim, através desse artigo foi possível observar que o Marketing é de suma
importância para a fidelização dos clientes da empresa Cristur, pois somente se
fideliza clientes através da satisfação plena do mesmo. Os clientes satisfeitos
maximizam as chances de fidelização.
REFERÊNCIAS
BOGMANN, Itzhark Meir. Marketing de relacionamento: estratégia de fidelização e
suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
BONAVITA, Jorge Duro. Marketing para não-marqueteiros: introdução ao
Marketing para profissionais em mercados competitivos. Rio de Janeiro,
SENAC, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública. 2.ed.-Rio de janeiro:
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DONATO, Ana Maria. Marketing de serviços. - 1.ed., rev. - Curitiba, PR : IESDE
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Paulo: Nobel, 2000.
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GERHARDT, Tatiana Engel; SILVEIRA, Denise Tolfo (Organizadoras). Métodos de
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Curso de Graduação Tecnológica – Planejamento e Gestão para o Desenvolvimento
Rural da SEAD/UFRGS. – Porto Alegre: Editora da UFRGS, 2009.
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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a edição do
novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
metodologia científica. 5. Ed.-São Paulo: Atlas 2003..
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração. 1. Ed. – 11
reimpr. – São Paulo, Atlas, 2012.
MENDES, Judas Tadeu Grassi. (Organizador). Marketing. Faculdade Bom Jesus.
Fae Business School. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom
Jesus, 2002. (Coleção gestão empresarial, 3).
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Como
montar uma agência de turismo receptivo. Disponível em:
<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montarumaag%C3%AAncia-de-turismo-receptivo> Acesso em 03/04/2016.
SILVA, Marcio A. Clientes por todos os lados: “pois sempre há alguém para
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TRIGUEIRO, Francisco Mirialdo Chaves; MARQUES, Neiva de Araújo. Teorias da
Administração. – Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração /
UFSC; [Brasília]:CAPES : UAB, 2009.
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
LETÍCIA MARA GOMES ESTEVES. Acadêmica do Curso de graduação em
Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. [email protected]
MARIANA CRISTINA DE JESUS ZAMORO. Acadêmica do Curso de graduação em
Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. [email protected]
ISABELLA TAMINE PARRA MIRANDA. Docente do curso de graduação em
Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. [email protected]
RESUMO
Este trabalho tem por finalidade destacar os principais pontos referentes ao
comportamento organizacional. Comportamento organizacional nada mais é do que
o estudo dos indivíduos que agem dentro das organizações. A metodologia utilizada
baseou-se na pesquisa bibliográfica com base nos principais autores que discutem o
tema abordado. A justificativa para esse tema esta relacionado a curiosidade de
compreender o modo de agir do individuo em si só e em grupo. Como resultado
observou-se que os fatores motivacionais influencia o indivíduo dentro de seu
ambiente de trabalho, causando satisfação. Conclui-se com essa pesquisa que o
comportamento organizacional tem como beneficio a satisfação da empresa e do
colaborador, pois quanto mais um colaborador estiver satisfeito melhor irá
desenvolver seu trabalho.
Palavras-chave: Comportamento, motivação, satisfação.
1 INTRODUÇÃO
Neste trabalho será descrito alguns temas abordando o contexto de
comportamento organizacional. Onde mostra os problemas enfrentados nas
organizações e formas de como ser desenvolvido um bom trabalho em grupo e
trabalho individual.
1.1
TEMA
Comportamento Organizacional
1.2
PROBLEMA
Como o comportamento organizacional pode interferir nos resultados das
organizações?
Quais são os comportamentos organizacionais mais conhecidos?
Quais fatores influenciam o comportamento organizacional?
Como o gestor age?
Qual a influência do comportamento organizacional nos colaboradores?
1.3
OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar os diversos tipos de comportamento que são apresentados na
organização pelos colaboradores, com base em algumas teorias específicas.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Destacar os principais tipos de comportamento dos colaboradores;
Identificar os fatores que influenciam os colaboradores a agir de certa forma;
Demonstrar meios que ajudam a motivação do colaborador.
1.4 JUSTIFICATIVA
Serão realizadas pesquisas para possamos analisar as muitas formas de
Comportamento Organizacional e identificar como influencia os colaboradores.
Ajudará na melhoria e manutenção de gestão de pessoas para que todos trabalhem
satisfeitos com seu serviço e que tenha maior produtividade.
2
2.1
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
DEFINIÇÃO DE COMPORTAMERNTO ORGANIZACIONAL
Comportamento organizacional (CO) é um campo de estudo voltado a
prever, explicar, compreender e modificar o comportamento humano no contexto das
empresas (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Comportamento Organizacional é o estudo sistemático e a aplicação
cuidadosa do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações,
seja como indivíduos, seja em grupos. Ele busca identificar as formas pelas quais as
pessoas podem agir de maneira mais eficaz. (NEWSTROM; 2008, p. 3).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) O Comportamento organizacional
estuda ações que envolve o dia a dia da organização desde a preparação de um
relatório até as conversas entre os colegas.
O comportamento organizacional também analisa o “comportamento” dessas
unidades sociais maiores – grupos e organizações - por si. Nem os grupos nem as
organizações se comportam do mesmo jeito que uma pessoa (HOLLENBECK;
WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) O Comportamento organizacional
analisa também ações internas como o processo de percepção e decisão, sem
deixar de acompanhar as ações externas.
O comportamento organizacional definido nesses termos tem suas origens
no final dos anos de 1940, quando os pesquisadores das áreas de psicologia,
sociologia, ciência, política, economia e de outras ciências sociais procuravam
desenvolver uma estrutura unificada de pesquisas organizacionais (HOLLENBECK;
WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999). Estuda o comportamento das
pessoas em diferentes maneiras, sendo ele membro de unidades sociais ou até
mesmo um indivíduo.
O Comportamento Organizacional retrata a contínua interação entre as
organizações e seu ambiente externo e interno, que se influenciam reciprocamente
(CHIAVENATO, 2014, p. 12).
Segundo Newstrom (2008), o Comportamento Organizacional é uma
disciplina cientifica embasada em inúmeros estudos de pesquisa. Sendo visto
também como uma ciência aplicada, onde pode ser disseminada por outras
organizações.
2.2 ESTUDO DE COMPORTAMENTOS
Comportamento
microorganizacional:
ocupa-se
principalmente
do
comportamento do indivíduo ao trabalhar sozinho (HOLLENBECK; WAGNER III,
1999, p. 6).
Segundo
Hollenbeck;
Wagner
III
(1999)
o
comportamento
microorganizacional estuda as atitudes no local de trabalho e avaliam como os
indivíduos se sentem no local de trabalho, junto da psicologia experimental,
psicologia clínica e psicologia industrial.
Comportamento mesoorganizacional: é um terreno que faz a ponte entre as
outras duas áreas do comportamento organizacional. Concentra-se principalmente
na compreensão dos comportamentos das pessoas que trabalham em equipes e em
grupos (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 7).
Segundo
Hollenbeck;
Wagner
III
(1999)
o
comportamento
mesoorganizacional busca respostas sobre produtividade, desempenho, e potencial
de um líder de uma equipe, com ajuda da psicologia social.
Comportamento macroorganizacional: diz respeito à compreensão dos
comportamentos de empresas inteiras (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo
Hollenbeck;
Wagner
III
(1999)
o
comportamento
macroorganizacional estuda teorias sobre competição e eficiência, influência cultural
e análise comparativa, poder e negociação, com auxílio da antropologia, economia e
sociologia.
Teoria X, as pessoas são indolentes e preguiçosas por natureza: elas evitam
o trabalho ou trabalham o mínimo possível, em troca de recompensas salariais ou
materiais. Falta-lhes ambição: não gostam de assumir responsabilidades e preferem
ser dirigidas e sentirem-se seguras nessa dependência (CHIAVENATO, 2004, p.
337).
Segundo Mcgregor, apud CHIAVENATO (1987) a Teoria Y realça iniciativa
individual, como crescimento individual, libertar potencialidades, criar oportunidades
e proporcionar orientações quanto aos objetivos.
2.3 VARIAÇÕES DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Variável
no
nível
ambiente:
localizadas
no
entorno
que
envolve
extremamente a organização e que influencia sua dinâmica e suas características
fundamentais (CHIAVENATO, 2014, p. 23-24).
Segundo Chiavenato a variável no nível do sistema organizacional é
localizada em toda a organização, envolve a totalidade do sistema, como o desenho
organizacional, a cultura organizacional, os processos de trabalho, entre outro.
Variável no nível do grupo ou da equipe: localizadas no comportamento
coletivo quando as pessoas trabalham em grupos ou equipes (CHIAVENATO, 2014,
p. 24).
Segundo Chiavenato, variável no nível do indivíduo é decorrente das
características individual das pessoas, como a personalidade, história pessoal,
educação, competência, entre outros.
2.4 TEORIAS MOTIVACIONAIS NO LOCAL DE TRABALHO
A teoria da expectativa ou expectância, como também é chamada, é uma
teoria ampla sobre motivação que tenta explicar os determinantes das atitudes e dos
comportamentos no local de trabalho. Os três principais conceitos subjacentes à
teoria da expectativa são os de valência, instrumentalidade e expectativa
(HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p. 89).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) valência é um meio de atração no qual,
um determinado resultado gera sobre um indivíduo ou a satisfação que prevê por
receber um determinado resultado.
A convicção de uma pessoa acerca da relação entre executar uma ação e
experimentar um resultado é denominada instrumentalidade ou expectativa
desempenho-resultado. Definir as instrumentalidades das pessoas é importante,
porque é provável que seu desejo de executar uma determinada ação seja forte
apenas quando a valência e a instrumentalidade forem tidas como aceitavelmente
altas (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 90).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) expectativa é vincular um esforço e
realmente desempenha-lo.
A teoria da necessidade de Maslow, propunha a existência de cinco tipos
distintos de necessidades: fisiológicas (básicas), de segurança, de amor (sociais), de
estima e de auto-realização. Estas necessidades, segundo Maslow, têm raízes
genéticas e são características de todos os seres humanos (HOLLENBECK;
WAGNER III, 1999, p. 93).
A teoria de Henry Murray sobre as necessidades manifestas define as
necessidades como preocupações recorrentes com determinadas metas ou
situações finais. Cada necessidade é composta de dois elementos. O primeiro diz
respeito ao objeto para o qual a necessidade está voltada (por exemplo, realização
ou autonomia). O segundo descreve a intensidade ou força da necessidade daquele
objeto particular (por exemplo, forte versus fraca) (HOLLENBECK; WAGNER III,
1999, p. 94).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) Murray acredita que um indivíduo
pode ser motivado por mais de uma necessidade ao mesmo tempo, diferente de
Maslow que acreditava que seria motivado apenas por uma necessidade.
Para Chiavenato (1987) com base nos estudos de Frederick Herzberg sobre
o comportamento dos colaboradores, são comportamentos estáveis e profundos.
Quando provoca satisfações nas pessoas (colaboradores), é porque o fator
motivacional foi excelente. Herzberg alicerça sua teoria no ambiente externo e no
trabalho do indivíduo abordagem extra orientada. Sendo eles: Fatores Higiênicos ou
fatores Extrínsecos e Fatores Motivacionais ou Fatores Intrínsecos.
Segundo Chiavenato (1987) com base nos estudos de Frederick Herzberg,
fatores higiênicos ou fatores extrínsecos: fator que se refere às condições que
rodeiam a pessoa enquanto trabalha, englobando condições físicas e ambientais de
trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de
supervisão, o clima de relações entre a direção e os empregados, os regulamentos
internos, as oportunidades existentes.
Para Chiavenato (1987) com base nos estudos de Herzberg, fatores
motivacionais ou fatores intrínsecos: referem-se ao conteúdo do cargo, às tarefas e
aos deveres relacionados com o cargo em si. Produzem efeito duradouro de
satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos
níveis normais. O termo motivação envolve sentimentos de realização. De
crescimento, e de reconhecimento profissional, manifestados por meio de exercícios
das tarefas e atividades que oferecem suficiente desafio e significado para o
trabalho. Quando os fatores motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a
satisfação, e com isso são chamados também de fatores satisfacientes, incluindo:
delegação de responsabilidade, liberdade de decidir como executar o trabalho,
promoção, uso pleno das habilidades pessoais, estabelecimento de objetivos e
avaliação relacionada com eles, simplificação do cargo (pelo próprio ocupante),
ampliação ou enriquecimento do cargo.
2.3 SATISFAÇÃO E STRESS NO AMBENTE DE TRABALHO
Satisfação no trabalho é um “sentimento agradável que resulta da percepção
de que nosso trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes
relativos ao próprio trabalho” (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p.121).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) há três componentes que influência na
satisfação no trabalho, sendo eles: valores, importância dos valores e percepção.
Satisfação no trabalho é uma função de valores. Edwin Locke definiu os
valores em termos daquilo “que uma pessoa deseja obter consciente ou
inconscientemente” (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.121)
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) outro fator que influencia na satisfação no
local de trabalho é a importância que são atribuídas em cada valor, sendo por
exemplo, valorizar a segurança no trabalho, ou até mesmo valorizar um emprego
que ajudo os outros.
A satisfação está baseada em nossa percepção da situação atual em relação
aos nossos valores. Lembre-se de que as percepções podem não refletir com
precisão total a realidade objetiva. Quando não a refletem, para que possamos
entender as reações pessoais, precisamos atentar para a percepção que o indivíduo
tem da situação – e não para a própria situação concreta (HOLLENBECK; WAGNER
III, 1999, p.121).
Stress é um estado emocional desagradável que ocorre quando as pessoas
estão inseguras de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em relação
a um valore importante (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.121).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) compreende-se a natureza do stress
dividindo sua definição em três componentes principais, são eles: desafio percebido,
valor importante e incerteza da resolução.
Desafio percebido, enfatiza que o stress surge da interação entre as pessoas
e sua percepção do ambiente (não necessariamente da realidade). Rumores
infundados sobre o fechamento de uma fábrica, por exemplo, provocarão stress
entre
os
funcionários,
mesmo
que
não
existia
nenhuma
ameaça
real
(HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.122).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) o valor importante, só irá causar stress
quando ameaçar um próprio valor importante, com por exemplo, uma fábrica fechar
e ter um funcionário prestes a aposentar, isso o causará stress.
A incerteza da resolução, enfatiza que a pessoa interpreta a situação em
termos da percepção da probabilidade de lidar satisfatoriamente com o desafio.
Obviamente, se as pessoas percebem que podem lidar facilmente com ele, não há
stress (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.122).
3
METODOLOGIA
3.1 PESQUISA EXPERIMENTAL
A pesquisa experimental é mais válida do ponto de vista científico. Seu
propósito é captar as relações de causa e efeito eliminando-se as explicações
contraditórias das verificações observadas (KELLER; KOTLER, 2012, p 108).
Segundo KETLER; KOTLER (2012) esse tipo de pesquisa implica-se em
selecionar grupo homogêneo de pessoas, ter diferentes tratamentos, ter controle nos
tratamentos externos e verificar se as respostas são esteticamente significativas. Se
os fatores externos puderem ser eliminados ou controlados, as observações
poderão ser relacionadas às variações no tratamento e nos estímulos.
3.2 PESQUISA QUALITATIVA
As técnicas de pesquisa qualitativa são métodos de mensuração
relativamente não estruturados que permitem uma ampla gama de respostas
possíveis. Essas técnicas podem ser tão variadas quanto a criatividade do
pesquisador de marketing permitir (KELLER; KOTLER, 2012, p 110).
Segundo GODOY (1995), o ambiente natural é uma fonte direta e o
pesquisador é o instrumento fundamental. Tem como caráter descritivo.
3.3 PESQUISA EXPLORATÓRIA
Segundo CERVO (1983) é designado por alguns autores como pesquisa
quase cientifica ou não cientifica é, normalmente, o passo inicial no processo de
pesquisa pela experiência e auxílio que traz na formulação de hipóteses
significativas para posteriores pesquisa.
A pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um
determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as
condições de manifestação desse objeto. Na verdade, ela é uma preparação para a
preparação para a pesquisa (SEVERINO, 2007, p 123).
Segundo Cervo (1983), usa técnicas modernas e apropriadas capazes de
tornar perceptíveis entre as variáveis envolvidas no objeto de estudo.
Busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto,
delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as condições e manifestação
desse objeto (SEVERINO, 2007, p 122).
3.4 PESQUISA EMPÍRICA
É aquela voltada sobretudo para a face experimental e observável dos
fenômenos. É aquela que manipula dados, fatos concretos. Procura traduzir os
resultados em dimensões mensuráveis. Tende a ser quantitativa, na medida do
possível (DEMO, 1985, p 25).
A pesquisa empírica desempenhou em ciências sociais um papel
inestimado, porque trouxe o compromisso com afirmações controláveis (DEMO,
1985, p 25).
3.5 PESQUISA DE CAMPO
Segundo SEVERINO (2007, p. 123) é abordado no próprio meio ambiente, a
coleta de dados é realizada nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem,
sem intervenção e manuseio do pesquisador. Abrange desde os levantamentos, que
são mais descritos, até os estudos mais analíticos.
A pesquisa de campo não dispensa a bibliográfica. Aliás, esta está presente
em todos os tipos. A pesquisa de campo requer uma noção mais aprofundada do
que vem a ser a pesquisa. Ela exige que o pesquisador se dirija a um contexto e
através de observação, entrevistas e questionários (JOHANN, 1997, p 48)
3.6 PESQUISA TEÓRICA
É aquela que monta e desvenda quadros teóricos de referência. Não existe
pesquisa puramente teórica, porque já seria mera especulação. Mera especulação é
a reflexão aérea subjetiva, à revelia da realidade, algo que um colega cientista
deveria refazer ou controlar (DEMO, 1985, p 23)
A falta de quadro teórico de referência traduz imediatamente um traço típico
da mediocridade científica, porque a pessoa não dispõe de material de discussão,
seja retirado de outros autores e por si mesma (DEMO, 1985, p 24).
REFERÊNCIAS
CERVO, Amado Luiz. METODOLOGIA CIENTÍFICA: para uso dos estudantes
univrsitários.3 ed. São Paulo, McGraw-hill do Brasil, 1983.
CHIAVENATO, Idalberto. COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL.
Paulo: Manole, 2014.
3 ed. São
CHIAVENATO, Idalberto. TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO: abordagens
descritivas e explicativas. 3 ed. São Paulo: Mc Graw-Hill, 1987.
DEMO, Pedro. INTRODUÇÃO À METODOLOGIA DA CIÊNCIA. 2ed. São Paulo:
Atlas, 1985.
HOLLENBECK,
John
R.;
WAGNER
III,
John
A.
COMPORTAMENTO
ORGANIZACIONAL: Criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 1999.
JOHANN, Jorge Renato, INTRODUÇÃO AO MÉTODO CIENTIFICO: conteúdo e
forma do conhecimento. Canoas: Ulbra, 1997.
KELLER, Kevin L.; KOTLER, Philip. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. São Paulo:
Person Education do Brasil, 2012.
SEVERINO, Antônio Joaquim. METODOLOGIA DO TRABALHO CIENTÍFICO. 23
ed. São Paulo: Cortez, 2007.
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES QUANTO À QUALIDADE
DO ATENDIMENTO PRESTADO POR UM RESTAURANTE DO MUNICÍPIO DE
MARIALVA - PR.
Daiane Ferreira da Silva (FAFIMAN) [email protected]
Paulo Vitor Becker da Silva (FAFIMAN) [email protected]
Orientadora Esp. Rosa Mara Gregório (FAFIMAN) [email protected]
RESUMO
A busca da satisfação do cliente é superar suas expectativas, pois assim tem-se a
fidelização, que é o resultado do encantamento do cliente. Justifica-se a escolha do
tema, tendo em vista a existência de clientes cada vez mais exigentes. Estes
buscam um atendimento que satisfaça suas necessidades, logo, é importante
conhecê-los e identificar os fatores que geram insatisfação. Neste certame o objetivo
geral é levantar o nível de satisfação dos clientes quanto à qualidade do
atendimento prestado por um restaurante da cidade de Marialva - PR. Logo tem-se
como os objetivos específicos: apresentar referencial teórico sobre satisfação dos
clientes e qualidade do atendimento sob a ótica dos principais autores; apresentar o
nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, ao preço e a qualidade
dos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante; identificar o diferencial da
organização, referente aos seus produtos e serviços frente aos seus concorrentes;
apresentar as ações que a organização realiza para satisfazer seus clientes;
apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação à estrutura física do
estabelecimento; sugerir ações para maximizar a qualidade do atendimento. A
metodologia para o desenvolvimento deste certame consiste em uma pesquisa
bibliográfica e um estudo de caso, através de uma pesquisa quantitativa e
qualitativa,
com
transformação
dos
dados
em
informação
representados
graficamente. Verifica-se que, para alcançar tais objetivos é preciso entender as
necessidades do cliente e atende-los, para que ele se sinta confiante em relação aos
produtos e serviços oferecidos.
Palavras-chave: Satisfação, Qualidade, Atendimento.
1. INTRODUÇÃO
A satisfação dos clientes tornou-se um diferencial importante para as
organizações. “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultantes da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000, p.58).
O cliente satisfeito é sinônimo de organização bem sucedida. Um bom
atendimento ao cliente supera as expectativas faz toda a diferença, e o cliente ficará
satisfeito.
Diante dessas informações e sabendo da importância e influência que um
atendimento de qualidade tem para com os clientes, surgiu a oportunidade de fazer
uma pesquisa que mostre como está a satisfação dos clientes da organização em
estudo, pois até o momento nenhuma havia sido realizada.
Tendo como objetivo levantar o nível de satisfação dos clientes quanto à
qualidade do atendimento prestado por um restaurante da cidade de Marialva - PR.
Também como objetivos específicos, apresentar referencial teórico sobre
satisfação dos clientes e qualidade do atendimento sob a ótica dos principais
autores; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, ao
preço e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante; identificar o
diferencial da organização, referente aos seus produtos e serviços frente aos seus
concorrentes; apresentar as ações que a organização realiza para satisfazer seus
clientes; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação à estrutura física
do estabelecimento; sugerir ações para maximizar a qualidade no atendimento.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Figura 1 Mapeamento da Fundamentação Teórica
ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES
SATISFAÇÃO
QUALIDADE
ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
MKT DE
SERVIÇOS
SERVIÇOS
PRODUTO
PREÇO
Fonte: Autores (2016)
Figura 1 apresenta o conteúdo que será abordado no referencial teórico. A
abordagem inicia com a definição de Administração, abordará clientes, satisfação e
logo após, satisfação dos clientes. Definirá qualidade, atendimento e logo após
qualidade no atendimento. Também faz parte da figura a infraestrutura, marketing de
serviços, serviços, produto e preço.
2.1 ADMINISTRAÇÃO
De acordo com Chiavenato (2007 p.3) “Administração é o veículo pelo qual as
organizações são alinhadas e conduzidas para alcançar excelência em suas ações e
operações para chegar ao êxito no alcance de resultados".
De acordo com Maximiano (2004), entende-se por planejamento a atividade de se
definir um futuro desejado e de se estabelecer os meios pelos quais este futuro será
alcançado. Trata-se essencialmente de um processo de tomada de decisões, caracterizado
por haver a existência de alternativas.
Coelho (2004) as organizações existem, pois todas as pessoas precisam de bens e
serviços para viver e são as organizações as responsáveis por produzir esses bens e
serviços. Portanto as organizações existem para atender às necessidades e desejos da
sociedade e do mercado.
“A organização é um sistema planejado de esforço cooperativo no qual cada
participante tem um papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar”. (CURY,
2000, p.116).
Direção significa interpretar os planos da empresa para as pessoas e dar as
instruções sobre como executá-los (CHIAVENATO, 2006).
De acordo com Oliveira (2005, p.427), controlar é comparar o resultado das ações
com padrões previamente estabelecidos, tendo a finalidade de corrigi-los, caso necessário.
Administrar é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar. Para que uma
organização tenha sucesso é preciso que o administrador saiba cada uma dessas funções.
2.2 CLIENTES
Marques (2000, p.33), define de forma simples considerando que o cliente é
uma pessoa que compra produtos da organização, para próprio consumo, ou para
distribuir estes produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante
em qualquer tipo de negócio.
Os clientes internos de acordo com Azevedo (2002) são todos os
colaboradores da empresa, do proprietário ao operário ou atendente. Basicamente o
cliente interno é considerado aquele que se encontra dentro da organização, ou
seja, o colaborador que é responsável em todos os níveis em interagir com os
clientes externos.
O cliente deve ser bem tratado e sempre estar em primeiro lugar, pois ele é a
salvação de qualquer organização. As empresas a cada dia que se passa tentam
conhecer melhor o seu cliente, tentando sempre superar suas expectativas, sobre o
que o cliente espera da empresa, de seus produtos e/ou serviços.
2.3 SATISFAÇÃO
Para Kotler e Keller (2006), satisfação “é a sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado)
percebido de um produto e suas expectativas”. O cliente consegue identificar o
produto que melhor atenderá as suas necessidades.
Segundo Karsaklian (2004), o cliente tem uma personalidade que faz com que
ele sinta-se atraído por um produto do que outros, e também tem algumas atitudes
que podem ser positivas ou negativas em relação aos produtos.
Para Kotler (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e
altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental
para o sucesso da empresa.
Portanto, o conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento
de compra é relevante para que os empresários qualifiquem seus produtos e
serviços, considerando efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e
orientando suas ofertas para o mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).
2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Para Kotler (2003), conseguir a satisfação dos clientes não é fácil, precisa-se
de tempo e empenho por parte das empresas. A satisfação dos clientes é uma
condição necessária para qualquer negócio, mas não suficiente.
Ainda Kotler (2003, p. 203):
A maioria das empresas dedica mais atenção à participação no mercado do
que à satisfação dos clientes. É um engano. A participação do mercado é
indicador retrospectivo; a satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se
o nível de satisfação dos clientes começar a cair, em breve se iniciará o
desgaste da participação do mercado. As empresas precisam monitorar e
melhorar o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação
dos clientes, maior o grau de retenção.
De acordo com Hoffman e Bateson (2003), todas as organizações que
prestam serviços necessitam avaliar a satisfação dos seus clientes. De modo a se
antecipar no que diz respeito à identificação de problemas e para mensurar o
progresso da empresa no quesito retenção.
Conforme Lima (2006), satisfação de clientes é uma expressão comum no
meio empresarial, e o principal fator de sucesso de uma empresa. Se o produto
adquirido pelo consumidor superar suas expectativas, a satisfação é garantida.
Kotler e Armstrong (2003), dizem que a satisfação do cliente depende da
expectativa por ele adquirida, se as suas expectativas não forem atendidas, isso
gerará uma insatisfação, já, se o desempenho for atingido o cliente ficará satisfeito,
e se o desempenho for atingido acima das expectativas do cliente, este ficará
encantado.
Lima (2006, p. 149) ainda cita que, “O processo de satisfação do cliente
começa no momento em que um consumidor ou cliente conhece a empresa, seja
por uma propaganda, seja por indicação de outra pessoa”.
Sâmara e Morsch (2005) afirmam:
Que até chegar à satisfação do consumidor, há todo um esforço de ações
mercadológicas que variam desde pesquisas de marketing, promoções,
redução de preços a desenvolvimento de novos produtos visando
essencialmente à satisfação de necessidades ou desejos dos compradores
tendo como consequência desta troca o lucro necessário para a
sustentabilidade do negócio.
Segundo Johnston e Clark (2002), a satisfação trata da tentativa de atender
as expectativas dos clientes. Se a tentativa atende ou supera as expectativas, o
cliente fica satisfeito.
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para
reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito
permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa
lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de
seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é
menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou
serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez
que as transações já se tornam rotineiras (KOTLER; KELLER, 2006, p.144).
Segundo Hoffman e Bateson (2003), normalmente as empresas que possuem
índices altos de satisfação de clientes, não entram em disputas severas em relação
a preços. Pois, geralmente o cliente prefere manter o nível do serviço que esta
sendo oferecido, mesmo que por um preço mais alto, do que trocar de empresa em
razão do valor do serviço e correr o risco de não ter suas expectativas alcançadas.
2.5 QUALIDADE
Segundo Kotler (2000, p.79), “qualidade é a totalidade dos atributos e
características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas”.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há
várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado,
que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez";
"produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é geralmente
empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço. (KOTLER;
ARMSTRONG, 2003).
Existem várias definições de qualidade, em síntese todas se direcionam para
a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviços
prestados pelas organizações, entretanto ao utilizar o que elas oferecem, os clientes
desejam que tanto os produtos quanto os serviços, constituem todas as
características desejáveis por eles.
2.6 ATENDIMENTO
Chiavenato (2007, p.216), acredita que o cliente é imprescindível para a
empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos
aspectos de maior importância do negócio.
Lima (2006) ressalta que é investido tempo e dinheiro para atrair um cliente e
quando ele resolve entrar em contato, muitas vezes se depara com pessoas
despreparadas que não conseguem atendê-lo de forma adequada e nem ao menos
conseguem ganhar sua simpatia.
Segundo Gerson (2001, p.8) “desenvolver um bem-sucedido sistema de
atendimento pode ser um dos mais recompensados objetivos a serem atingidos por
sua empresa”.
2.7 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento é importante nos processos e procedimentos de
planejamento interno de uma organização para a conquista de seus consumidores.
A busca para uma perfeição, contínua e árdua (SILVA, 2002).
A qualidade no atendimento é ter clientes satisfeitos com seus desejos e
exigências (CHIAVENATO, 2000).
De acordo com Kotler e Keller (2006), qualidade significa satisfazer o
consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste principio
criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a
empresa, dentre elas pode-se destacar:
• Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;
• Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;
• Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto
de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.
2.8 MARKETING DE SERVIÇOS
À medida que se restringem às possibilidades de diferenciação de produtos,
as empresas são levadas a desenvolver vantagens competitivas centradas na oferta
ampliada de serviços (ROCHA; SILVA, 2006).
As pessoas e empresas que comercializam serviços não podem pressupor
que satisfarão os clientes com os simples fornecimentos de serviços de
qualidade. Precisam dominar a arte do marketing, ainda mais com o
crescimento da concorrência e dos custos. As empresas precisam aumentar
a diferenciação competitiva, a qualidade de serviços prestados e a
produtividade para se manter no mercado (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Las Casas (2002) declara que o Marketing de serviços é diferente em relação
ao tratamento do composto mercadológico. Para o autor, tanto o administrador de
bens como o de serviços devem entender seus mercados sem diferenças,
procurando qualificá-los para, posteriormente, desenvolverem uma estratégia de
marketing.
2.9 SERVIÇOS
Lovelock e Wright (2004) definem serviço como “uma atividade econômica
que cria valor e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos”.
“O serviço pode ser um fator chave de sucesso ou, ao contrário, um fator
crítico de fracasso estratégico” (COBRA, 2007, p.56).
Kotler e Keller (2006) ressaltam que os serviços caracterizam-se a partir de
quatro fatores: Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
• Intangibilidade: Os serviços não podem ser tocados, ouvidos ou vistos e para tanto
precisam ser experimentados, ao contrário dos produtos. Por conta disso, a maioria
dos clientes procura evidencia que comprovem a qualidade do serviço.
• Inseparabilidade: Todo o processo que envolve o serviço é entendido de forma
homogênea, ou seja, o funcionário que prestará o serviço é parte dele, assim como
o cliente ao interagir com o prestador de serviços. Desta forma, o consumo e a
produção do serviço são simultâneos, diferentemente dos bens materiais, os quais
possuem produção, estocagem, distribuição e consumo.
• Variabilidade: Os serviços dependem de algumas variáveis como, por exemplo, a
pessoa que irá prestá-lo, assim como quando e onde. De forma exemplificada, o
mesmo serviço pode ser prestado com diferentes qualidades por funcionários de
uma mesma empresa.
• Perecibilidade: Diferentemente dos produtos, não há como estocar os serviços.
Quando há estabilidade da demanda, a perecibilidade não se torna um problema.
Porém, quando há excesso de demanda em determinado período de tempo, as
empresas costumam passar dificuldades.
2.10 PRODUTO
Para LasCasas (2006, p.164) “os produtos podem ser definidos como o objeto
principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para
pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou
consome”.
Para Kotler e Keller (2012), as pessoas representam o marketing interno e
são consideradas fundamentais para o sucesso do negócio. As empresas também
devem considerar os consumidores como pessoas e compreender toda a sua
amplitude, e não apenas os considerar como alguém que compra os produtos e os
consomem.
2.11 PREÇO
Kotler (2000) define preço como sendo o valor de venda do produto,
juntamente com os encargos que o acompanham.
O preço dos produtos ou serviços oferecidos deve ser compatível com as
suas características e com os preços praticados pela concorrência.
Segundo Churchill e Peter (2003), a estratégia de preços influencia o
comportamento de compra, porque o consumidor está avaliando alternativas para
chegar a decisão, ou seja, é importante praticar preços que representem valores
pertinentes às expectativas do consumidor.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003), o preço é uma ferramenta do
composto de marketing que a empresa utiliza seus objetivos. Em sentido mais
restrito, “o preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço”. Em um
sentido mais amplo, o preço é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo
benefício de possuírem ou usarem um produto ou serviço.
3. METODOLOGIA
A metodologia é um conjunto de abordagens, técnicas e processos utilizados
pela ciência para formular e resolver problemas de aquisição objetiva do
conhecimento, de uma maneira sistemática (RODRIGUES, 2007).
Segundo Gil (2008), metodologia é a descrição detalhada dos métodos,
técnicas e processos seguidos na pesquisa, explicando as hipóteses ou
pressupostos, população ou amostra, os instrumentos e a coleta de dados.
Para o desenvolvimento do certame serão implementadas estratégias de
investigação através de levantamento de material bibliográfico e análise dos
mesmos. Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se
investigar sobre a satisfação dos clientes do restaurante e aplicada uma pesquisa
quantitativa e qualitativa através da aplicação de um instrumento de pesquisa, no
caso questionário composto por questões objetivas aos clientes do restaurante. No
segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre
o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e
conclusão.
Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e análise
textual mediante comparação com os autores estudados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A satisfação do cliente é o elemento-chave que demonstra o sucesso de uma
organização.
É preciso sempre entender as necessidades do cliente e atende-los, para que
ele se sinta confiante em relação aos produtos e serviços oferecidos. Nenhuma
empresa sobrevive sem valorizar seus clientes, ou seja, sem colocá-los em primeiro
lugar, fazendo com que toda a organização trabalhe em prol do mesmo.
É essencial que o restaurante tenha um bom atendimento e relacionamento
com seus clientes, além de consegui identificar as suas necessidades, evitando,
assim, sua insatisfação.
As organizações têm de fazer mais do que simplesmente contentar seus
clientes. Se quiserem conservá-los precisam conquistar sua fidelidade, e a fidelidade
por sua vez só é alcançada através da satisfação plena do cliente.
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XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DA ÁREA FINANCEIRA EM UMA EMPRESA DA
CIDADE DE MANDAGUARI – PR: Estudo de caso da Empresa Romagnole
Aparecido Donisete Ferreira (Fafiman) [email protected]
Willian Fernando de Castro
Profa. Orientadora: Katia Tóffolo (Fafiman) [email protected]
1. INTRODUÇÃO
Toda organização independente de porte, deve ser organizada e estruturada
de maneira sincronizada e que traga consigo nada mais que o retorno dos
investimentos que os empresários esperam compatível com os riscos assumidos
que é o foco de toda organização.
A Administração Financeira se preocupa com gestão referente aos assuntos
financeiros da empresa independente de ser Financeira ou não, com ou sem fins
lucrativos, onde os mesmos desempenham diversas funções Financeiras, como
planejamento, concessão de créditos, avaliam projeto de investimentos, captação de
recursos para o financiamento para a empresa e que controla todas as atividades
Financeiras envolvidas na empresa, tendo como objetivo o aumento de patrimônio,
melhoramentos de resultados apresentados pela empresa, aumento do lucro líquido.
Nesse contexto, Gitman (2010) defende que:
A Administração Financeira preocupa–se com as tarefas do
administrador financeiro da empresa, os administradores financeiros
devem gerir ativamente os assuntos financeiros de qualquer tipo de
empresa Financeiras ou não Financeiras, privadas e públicas,
grandes e pequenas, com ou sem fins lucrativos (GITMAN, 2010, p.
04.)
Dentre os desafios de um administrador temos: levantar e alocar
recursos para que a empresa possa desenvolver seu produto ou
prestar seu serviço. Todavia, para que o administrador possa
efetivamente levantar esses recursos e bem aloca-los, faz-se
necessário conhecer de perto as principais especificidades da
administração financeira (FONSECA, 2009).
A Administração Financeira possui extrema importância no apoio aos
gestores financeiros. Assim sendo, a área Financeira de uma organização deve ser
bem estruturada, e objetiva, pois a partir dela é que decisões serão tomadas,
recursos serão geridos, investimentos serão feitos e levantada para uma chamada
de capital ou financiamentos.
Desta maneira, permite a empresa gerir recursos com o realizável em
longo prazo, com recebimentos e projeções futuras desses recursos, podendo
fazer programações e gerenciar com maior segurança mesmo em tempos de crises
econômicas, pois a base Financeira estará sólida e estruturada.
Esse projeto tem o intuito de compreender como funciona Administração
Financeira nas empresas de pequeno grande porte. Trata-se de um trabalho muito
importante para formação acadêmica, pois contribui para o acadêmico se organize
para fazer planejamento uma projeção para poder chegar a um resultado positivo,
após esse trabalho vamos ter conhecimento de como desenvolver uma consultoria
apurando contas, decidindo a saúde da empresa.
A contribuição da Administração Financeira na área da sua empresa tem
uma importância do conhecimento dos seus gastos do dinheiro que entra, se pode
fazer investimento ou a quantia certa disponível para um investimento é um
processo como deve direcionar a empresa a tomada das suas decisões a que pode
ser feito.
Este projeto tem o intuito de fazer com que as informações coletadas,
organizadas, geridas e aplicadas gerem resultados significativos, auxiliando a
empresa a crescer e se organizar, obtendo lucro com todas suas vendas.
Objetivo geral é diagnosticar e analisar a área/função Financeira na empresa
Romagnole da cidade de Mandaguari-PR
Os objetivos específicos são:
a)
Identificar a existência da área/ função Financeira na empresa, a fim
de compreender sua política de atuação;
b)
Destacar o mecanismo utilizado para captação e alocação de recursos
e investimentos;
c)
Verificar os profissionais que atuem na gestão dos recursos financeiros
destacando seu perfil e atividades/responsabilidade;
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
A Administração Financeira e Orçamentária é uma área que trata de
assuntos voltada as operações para organização Financeira, é uma das áreas mais
importantes da empresa, tais como o fluxo de caixas, transações Financeiras de
credito pagamentos, financiamentos, cobrança, câmbio, movimentação de recurso,
investimento, tudo se trata e passa na área Financeira da empresa. Trata-se de um
controle de uma empresa de pequeno ou grande porte não importa o tamanho da
empresa é necessário passar pela área da Administração Financeira se área estiver
bem a empresa vai ter saúde.
A Administração Financeira e Orçamentária é uma área que trata dos
assuntos relacionados ás operações Financeiras, operacionais das
organizações, tais como as operações de fluxo de caixa, transações
Financeiras, operações de credito, pagamento (BRAGA, 1995).
O principal objetivo de a Administração Financeira maximizar a riqueza dos
acionistas da empresa, Administração Financeira para as empresas é o aumento de
seu lucro é a maximização do seu lucro, ou seja, rentabilidade para com seus
proprietários, todas as atividades empresariais envolvem recursos financeiros que
orientam para a obtenção de lucros, tem objetivo de planejar um investimento de
quantos pode investir
aos risco que pode acontecer vim a ser futuras, suas
atividades abrangem decisões estratégicas, como a seleção de alternativas de
investimentos e as decisões de financiamento.
O principal objetivo da Administração Financeira para as empresas é
o aumento de seu lucro/rentabilidade para com seus proprietários.
Todas as atividades empresariais envolvem recursos financeiros e
orientam-se para a obtenção de lucros, os proprietários investem em
suas entidades e doravante pretendem ter um retorno compatível
com o risco assumido, através de geração de resultados econômicofinanceiros (lucro/caixa) adequados por um tempo longo, ou seja,
durante a perpetuidade da organização (BRAGA, 1995).
A Administração Financeira e Orçamentária está estritamente ligada à
Economia e contabilidade, podendo ser vista como uma forma de economia
aplicada, que se baseia amplamente em conceitos econômicos, como também em
dados contábeis para suas análises, Administração da estrutura Financeira da
empresa, é entendida os aspectos relacionados com a composição mais adequada
de financiamento a curto, médio e longo prazo, dada as suas implicações com a
liquidez e rentabilidade do negócio, e também na própria determinação das
melhores fontes de financiamento a curto, médio e longo prazo para suprimento das
necessidades de capital de giro e recursos financeiros destinados à composição do
ativo fixo da empresa.
A gestão Financeira compreende uma atividade muito importante para
organização, toda a atividade empresaria envolvem recurso de investimento,
portando devem ser conduzidas para obtenção de lucro os objetivos máximos da
Administração Financeira e Orçamentária as áreas das atividades Financeiras de
uma empresa possuem informações com base no balanço patrimonial e do fluxo de
caixa.
Entende-se por Finanças uma série de princípios econômicos
(sobretudo no que concerne ao estudo da microeconomia) e
financeiros para maximizar um determinado resultado de valor num
período de tempo. Esse resultado, com efeito, é a riqueza que pode
ser medida através do lucro ou através do aumento do patrimônio de
uma empresa (FONSECA, 2009, p.13).
É notável que Finanças abrange uma vasta análise e princípios afim de se
chegar a sua determinada riqueza. O planejamento financeiro é uma projeção de
receitas e despesas que tem por finalidade indicar a situação econômica geral de
uma empresa ou projeto, a partir de um planejamento financeiro, é possível definir
quando de dinheiro está disponível e, assim, direcionar seu uso, sem um
planejamento financeiro, é praticamente impossível realizar umas projeções, analisar
e aplicar seus investimentos no momento certo, supor custo e reconhecer as
melhores oportunidades para direcionar seu negócio.
Quadro N° 1 - Funções da Administração Financeira:
Fonte: Lemes Junior; Rigo; Cherobin (2005, p. 5)
Visa a orientar as decisões quanto à composição, as fontes de recursos da
empresa em termos de recursos próprios e de terceiros, estes últimos podendo ser
de curto e longo prazos, a melhor composição da estrutura do capital é condição
relevante para uma eficácia na busca dos retornos, está atribuição se é a captação
de recursos das diferentes fontes potenciais de financiamentos existentes: capitais
próprios e de terceiros, cabe ao administrador financeiro o papel de selecionar as
fontes de recursos que sejam mais vantajosas para a empresa.
Planejamento financeiro é o processo de estimar a quantia
necessária de financiamento para continuar as operações de uma
companhia e de decidir quando e como a necessidade de fundos
seria financiada. Sem um procedimento confiável para estimar as
necessidades de financiamento, uma companhia pode acabar não
tendo fundos suficientes para seus compromissos tais como juros
sobre empréstimo, duplicadas pagar, despesa e aluguel (NIKBAKHT,
1998, p.364).
O planejamento financeiro e orçamentário é desenvolvido fundamentalmente
por meio de projeções como estimativa mais aproxima possível da posição
econômico-Financeira esperada. Compreende a programação avançada de todos os
planos da Administração Financeira e a integração e coordenação desses planos
com os planos operacionais de todos as áreas da empresa.
O planejamento financeiro mostra-se não somente como uma ferramenta
para a boa gerência, mas sim como algo necessário a sobrevivência da em gestão
da empresa, planejar trata-se como traçar metas, elaborar planos direcionados a
peculiaridades do projeto que se almeja por em prática e Finanças da empresa é
criar uma estratégica econômica, para que se atinjam os objetivos que podem ser de
curto ou longo prazo, da maneira mais estrutura e precisa possível, realizando este
processo, a empresa obter o seu crescimento financeiro e estrutural planejamento
com maior facilidade e auxilia a mesma a possuir sustentabilidade em seus
empreendimentos.
Nesse contexto, entende-se que “planejamento financeiro é um aspecto
importante para o funcionamento e sustentação da empresa, pois fornece roteiros
para dirigir, coordenar e controlar suas ações na consecução de seus objetivos”
(GITMAN, 1997, p.589).
O administrador financeiro é o principal responsável pela criação de valor da
empresa sendo assim o mesmo deve gerir os assuntos financeiros da empresa seja
ela Financeira ou não, grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos, o
administrador financeiro de se envolver com os negócios da empresa suas
atividades abrange decisões estratégicas, como gestão de fluxo financeiro ou fluxo
de caixa, administrar riscos financeiros, analisar e avaliar o desempenho financeiro
da empresa no geral, Administração da liquidez da empresa, sua área de
abrangência é ampla, ocupando-se do processo financeiro, dos mercados e das
instituições Financeiras, dos instrumentos financeiros e das Finanças pessoais,
governamentais e corporativas. O administrador financeiro está preocupado em
manter a solvência da empresa proporcionando o fluxo de caixa para que possa
suprir suas obrigações e adquirir ativos para a empresa de forma atender suas
metas diante da empresa.
Dentre os desafios de um administrador temos: levantar e
alocar recursos para que a empresa possa desenvolver seu
produto ou prestar seu serviço. Todavia, para que o
administrador possa efetivamente levantar esses recursos e
bem aloca-los, faz-se necessário conhecer de perto as
principais especificidades da Administração Financeira
(FONSECA, 2009).
O autor explica que são diversos os desafios que um administrador pode
enfrentar, e se faz necessário possuir o conhecimento financeiro para superar esses
desafios. Nesse mesmo contexto, Gitman (2010) afirma que:
Profissionais de todas as áreas de responsabilidades em cada
empresa precisam interagir com os procedimentos de Finanças para
desempenhar suas tarefas, e para que os administradores financeiros
possam fazer previsões e tomar decisões úteis. A função da
Administração Financeira pode ser descrita por meio de seu papel na
organização, de sua relação com a teoria econômica e as ciências
contábeis e das principais atividades do administrador financeiro.
O administrador financeiro tem pelo menos dois desafios importantes no seu
dia a dia, ou seja, quanto investir e em quais ativos investir, e como financiar estes
investimentos, isso é algumas das atribuições do gestor financeiro, nessas
atribuições ainda podemos destacar a análise de interpretação econômica e
financeiros pelo sistema contábil com essas informações ficara mais fácil a tomada
de decisões pela empresa em suas diferentes áreas, como maior acerto em suas
decisões Financeiras.
O administrador financeiro defronta-se continuamente com dois
grandes dilemas, decorrentes das incertezas dos fluxos de benefícios
futuros: a avaliação do retorno de um investimento em relação ao
risco e a possibilidade de ter maior retorno ou rentabilidade
sacrificando provisoriamente sua capacidade de liquidez ou
pagamento. (PADOVEZE, 2005, p. 52).
O Administrador financeiro não deve ser muito conservador, pois se o
administrador for muito conservador provavelmente não vai querer correr riscos para
empresa por outro lado a empresa não aumentara seu valor para os acionistas, mas
também o administrador se o mesmo for muito agressivo na aplicação do capital que
exponha a empresa num grau excessivos poderá gerar um risco insuportável para
empresa o melhor caminho seria administrador financeiro avaliar as melhores
alternativas no mercado utilizando técnicas adequadas. Que possa demonstrar ao
administrador financeiro uma visão abrangente das políticas do Governo e
instituições privadas, as atividades econômica é controlada, operando no campo
econômico o administrador financeiro se apega nas teorias de operação da firma e
aumentam o lucro para desenvolver um plano que seja bem-sucedido, portanto o
administrador financeiro cuida da viabilidade Financeira da empresas ou seja sua
existência onde a maioria das decisões tomadas pela empresa sempre será medida
em termos financeiros, o administrador financeiro tem um papel chave nas
operações da empresa, esse profissional poderá administrar os negócios financeiros
de qualquer tipo de empresa.
O custo capital é o elemento decisório integrador das três decisões
Financeiras. O custo de capital das fontes de financiamento
determina a avaliação do projeto de investimentos e sua aceitação ou
não. Os lucros gerados pelos investimentos devem cobrir o custo d
capital, remunerando as fontes próprias e de terceiros e gerando
valor adicionado para a empresa e para os acionistas. Após a
remuneração das fontes de financiamentos de terceiros, a distribuição
de dividendos justifica o investimento de capital dos acionistas
(PADOVEZE, 2005, p. 50).
Ao administrador financeiro cabe coordenar as atividades de tesouraria e
controladoria, a controladoria lida com contabilidade de custos e Financeira,
pagamento de impostos e sistemas de informações gerenciais, a tesouraria é
responsável pela Administração do caixa e dos créditos da empresa, pelo
planejamento financeiro e pelas despesas de capital, cabe ao gestor financeiro
fundamentalmente coletar, sistematizar, analisar e divulgar informações que
possibilitem aos administradores das demais áreas da organização tomar decisões
Financeiramente corretas.
3. METODOLOGIA
A Metodologia é a maneira, o caminho a ser seguido para desenvolver uma
pesquisa. Nesse aspecto, Lakatos e Marconi (2003, p.82) aborda que:
Método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais
que, com maior segurança e economia, permite alcançar o
objetivo - conhecimentos válidos e verdadeiros -, traçando o
caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as
decisões do cientista.
É possível notar que os autores afirmam que método nada mais é que o
bom entrosamento das ações acerca de se alcançar o resultado e objetivo
esperado. Esses métodos podem ser: religioso, filosófico, senso comum e
científico. Para que esses métodos científicos se cumpram deve-se obedecer as
seguintes etapas: descobrimento do problema, colocação precisa do problema,
procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema, tentativa de
solução do problema com auxílio dos meios identificados, invenção de novas
ideias, obtenção de uma solução, investigação das consequências da solução
obtida, prova (comprovação) da solução e correção das hipóteses, teorias,
procedimentos ou dados empregados na obtenção da solução incorreta
(LAKATOS e MARCONI, 2003).
Segundo Lakatos e Marconi (2003, p. 183) “pesquisa bibliográfica são fontes de
documentos buscados pelo pesquisador com diversas informações, seguindo
procedimentos distintos mais com o objetivo de desvendar o problema”.
Uma melhor definição de pesquisa de campo pode ser observada segundo
Freitas e Provad (2013, p.59) onde afirmam que:
Pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de
conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um
problema para o qual procuramos uma resposta, ou de
uma hipótese, que queiramos comprovar, ou, ainda,
descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles.
Consiste na observação de fatos e fenômenos tal como
ocorrem espontaneamente, na coleta de dados a eles
referentes e no registro de variáveis que presumimos
relevantes, para analisá-los
Pesquisa de campo é aquela onde o pesquisador buscará respostas para que
ele possa provar uma solução para um problema, ou para uma hipótese através
de testes e através da observância de fenômenos do que ocorrem, com o
objetivo de entender e explicar o problema pesquisado, sendo assim as
proposições que geraram o raciocínio possibilitaram alcançar conclusões
fundamentadas por meio de evidências verdadeiras ou seja as conclusões
devem ser verdadeiras.
4. RESULTADOS DA PESQUISA
A empresa ROMAGNOLE PRODUTOS ELÉTRICOS S.A. localizada na Rodovia BR
376 – km 394 – Parque Industrial, com Inscrição no CNPJ: 78.958.717/0016-14,
possui 2 sócios, atua no ramos Fabricação de Transformadores Elétricos, tem como
missão Prover o mercado com produtos para geração, transmissão e distribuição de
energia elétrica, buscando o crescimento sustentável do negócio, e com seus
valores: Gerenciamento empreendedor, inovador e participativo; Busca constante
pela
satisfação
dos
clientes;
Gestão
socioambiental
responsável;
Ética,
transparência e seriedade; Busca pela melhoria continua; Valorização do ser
humano.
A empresa atua no ramo de fabricação de produtos para geração,
transmissão e distribuição de energia elétrica. Em 1960, Álvaro Romagnolli e Vicente
Romagnole, começaram com produtos de encanamentos de agua, postes,
instalações de caixas d’agua, tampo de poço, ladrilho para calçadas e começaram a
revender os produtos que vinha de Ibiporã, e em 1962 aparecia um produto e os
sócios viam que tinha mercado e produziam, com a recém chegada da energia
elétrica em Mandaguari, a Copel começou a instalar os postes de concretos e isso
os motivou muito, produziram os postes pequenos e após quatro anos começaram a
produzir os postes grandes em paralelo nesse período os irmãos fabricavam
tanques de lavar roupas, pias. Os novos produtos eram rentáveis porque não tinha
quem fabricava na região nesse período o café predominava e tinha muito dinheiro
tinha muitos empréstimos de amigos que faziam os empréstimos a juros menores
que o banco esse tipo de empréstimo foi até 1967, quando o Banco do Brasil
financiou um dos primeiros caminhões, nesse mesmo ano a empresa já possuía
algum patrimônio então compraram o terreno ou seja dois primeiros lotes onde hoje
é a Matriz Romagnole, o negócio foi crescendo e compraram a quadra inteira.
Nos anos de 1970 o governador do Paraná chamou os irmão no Palácio
Iguaçu e fez empréstimos pelo BNDS para que construísse a fábrica de poste nessa
época a empresa possuía quase 100 funcionários, prepararam para produzir postes
e veio um projeto para eletrificação rural, foram 470 mil propriedades beneficiadas
isso ajudou a Romagnole a virar uma grande empresa teve uma época que a
empresa precisou comprar seis caminhões de uma só veze chagaram a quarenta
pois não tinha transportadoras, atualmente o transporte é terceirizado que segundo
Álvaro “abrimos mão da transportadora para cuidarmos daquilo que realmente
sabíamos fazer bem.”
Em 1975 os irmãos enxergam que poderiam expandir seus produtos, com
isso começam a produzir em pequena escala as ferragens eletrotécnicas, logo em
seguida os sócios no ano de 1976 de um passo que exigiria maior tecnologia
começaram a fabricar transformadores onde a empresa segue no seguimentos
elétrico fabricando postes, ferragens eletrotécnicas e transformadores até o ano de
2000 a empresa tinha sua razão social como Irmãos Romagnole em seguida
mudando sua razão social para Romagnole Produtos Elétricos no qual é o nome
atual.
A empresa trabalha hoje com o sucessor que é o presidente Alexandre
Romagnole filho de Vicente e conta com um conselho de seis pessoas no qual
quatro são da família composta por Álvaro Jose Romagnolli, Vicente Romagnole,
Silvana Romagnole e Simone Romagnole.
N°2 - Funções da Organização.
Conselho de
Administração
Diretor Geral
Diretor
Financeiro
Diretor de
Artefatos
Gerente
Transformador
Distribuição
Diretor de
Transformadores
Diretor de
Ferragens
Gerente
Transformador
Industriais
Gerente
Componentes
Diretor de
Vendas
Coordenação de
Produção
Líder de
Caldeiraria
Líder de
Pintura
Líder de Alta e
Baixa Tensão
Líder de
Parte Ativa
Líder de
Fechamento
Fonte: Os autores (2016)
Na empresa em estudo existem as seguintes atribuições e/ou cargos:

Conselho de Administração: conta com um conselho de seis pessoas no qual
quatro são da família.

Diretor Geral: responsável pelo grupo Romagnole onde o mesmo é filho de
um dos fundadores, onde tem os demais diretores são seus subordinados.

Diretor
Financeiro:
responsável
por
toda
parte
Financeira
como:
investimentos, financiamentos, alocação de recursos, captação de recursos, compra
de matéria prima, estoques, vendas.

Diretor de Artefatos: responsável pela fábrica de poste de concreto,
administrando a produção e buscando sempre inovar para alcançar melhor posição
no mercado e sendo cada vez mais competitivos.

Diretor de Transformadores: responsável pela fábrica de transformadores de
distribuição e industriais administrando a produção e buscando sempre inovar para
alcançar melhor posição no mercado e sendo cada vez mais competitivos.

Diretor de Ferragens: responsável pela fábrica de Ferragens eletrotécnica
administrando a produção e buscando sempre inovar para alcançar melhor posição
no mercado e sendo cada vez mais competitivos.

Diretor de Vendas: responsável pela venda de todas os produtos fabricado
pelo grupo Romagnole uma função de suma importância pois a empresa sobrevive
das vendas de seus produtos para que possa se manter no mercado e tenha
recursos para seus investimentos.

Gerentes de Transformadores: responsável pela produção e Administração
buscando melhorias em seus processos, solicitando investimentos.

Coordenação de produção: responsável de coordenar as áreas produtivas
junto a seus líderes buscando atender a qualidade do produto e a pontualidade de
entrega.

Líderes: responsável cada qual pelo seu setor buscando fabricar seus
produtos com qualidade e pontualidade com o empenho de seus colaboradores.

O
Grupo
Romagnole
é
integrado
de
aproximadamente
de
2200
colaboradores.
A empresa Romagnole possui a função Financeira e também está
estruturada com a área Financeira onde tem como algumas atividades como:
atividades rotineiras de pagamentos, recebimentos, alocação de recursos e
captação de recursos, financiamentos.
A captação de recursos ocorre praticamente quase na totalidade de maneira
própria com a venda através da venda de seus produtos, esses recursos fica
mantido no caixa da empresa para aquisição de matérias primas, pagamentos dos
colaboradores,
para
despesas
administrativas
e
para
investimentos
como
maquinários, infraestrutura e novos barracões, quando de valores não muitos altos
para esses investimentos é realizado com recursos próprios, quando o valor for
muito alto a empresa busca a captar os recursos através de financiamentos.
A empresa busca trabalhar com os estoques reduzidos, onde a mesma está
adotando uma nova política de estoque “estoque zero”, essa nova política parte do
princípio que os fornecedores entreguem as matérias primas conforme a
necessidade assim a empresa não desembolsa um valor alto em matéria prima para
ficar parada até que a produção necessite dessa matéria prima.
A empresa trabalha com a seguinte política Financeiras a conta a pagar a
empresa designou sete dias após a geração da nota o pagamento e quanto as
contas a receber a empresa trabalha com a seguinte política o cliente compra a peça
que ele deseja a empresa dá um prazo de entrega para o cliente até que a peça
esteja pronta, na data de entrega a empresa fatura a nota para o cliente assim o
cliente faz o pagamento para empresa.
Quadro n° 3 – Estrutura do Financeiro
FINANCEIRO
Cargo
Analista Financeiro Jr
Assistente Financeiro
Analista Financeiro Jr
Assistente Financeiro
Coordenador Financeiro
Gerente Financeiro
Assistente Financeiro
Cordenador Financeiro
Analista Financeiro Jr
Idade Sexo
37
20
47
32
37
50
22
42
42
Responsabilidade
Tempo
Empresa
No Cargo
Masculino Analise de Credito
10 anos e 8 meses 3 anos e 9 meses
Masculino Analise de Credito e Cobrança
2 anos e 11 meses 6 meses
Feminino Analise de credito
5 anos e 6 meses 1 ano e 7 meses
Feminino Pedidos a Vista
3 anos e 7 meses 1 ano e 7 meses
Masculino Coordenador de Credito e Cobrança 15 anos e 10 meses 5 anos e 6 meses
Masculino Gerencia
5anos e 10 meses 7 anos e 7 meses
Feminino Tesouraria
4 anos e 1 meses 6 meses
Masculino BNDS, Financiamentos, Credito especial 18 anos e 10 meses 6 anos e 9 meses
Feminino Duplicatas a pagar e a Receber
7 anos e 10 meses 3 anos e 1 meses
Formação
Bach. Em Administração
Cursando Bach. Em Adiministração
Bach. Em Administração
Bach. Em Administração
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis/ADM
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Administração
Fonte: Os autores (2016)
O financeiro da empresa é composto por 9 colaboradores onde 5 são do
sexo masculino e 4 feminino com idade media de de 36 anos, dentre os mesmo
temos 4 formados em Ciencias Contabeis e 5 em Administração, os colaboradores
tem em media 8,5 anos de empresa e 7 anos no cargo.
Quadro n° 4 – Estrutura de Controladoria
CONTROLADORIA
Cargo
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Contábil
Assistente Fiscal
Assistente Fiscal
Analista Fiscal Jr.
Analista Contábil Jr
Analista Fiscal Jr.
Analista Contábil Jr
Analista Contábil Jr
Analista Contábil PL
Analista Contábil PL
Analista Contábil PL
Coordenador Contábil
Coordenador Contábil
Coordenador Fiscal
Contador Responsável
Gerente Executivo
Idade
26
26
26
29
24
25
26
29
29
31
38
48
56
28
27
29
32
45
32
50
52
46
Sexo
Responsabilidade
Tempo
Empresa
Feminino Entrada e Saida de Nota fiscal
4 anos e 2 meses
Feminino Fluxo de Caixa
5 anos e 2 meses
Feminino Nota fiscal de Saida
2 anos e 5 meses
Masculino Nota fiscal de Saida
5 anos e 8 meses
Masculino Lançamentos Contábeis
1 anos e 6 meses
Feminino Ativo Imobilizado
3 anos e 3 meses
Masculino Custo/Markup
5 anos e 1 meses
Feminino Nota fiscal de Entrada
3 anos e 3 meses
Masculino Nota fiscal de Entrada e Analises Fiscais 3 anos e 10 meses
Feminino Pesquisa de Normas Contábeis
10 anos e 6 meses
Masculino Seguros/Ativo Imobilizado
11 anos e 4 meses
Masculino Controle de Banco/Fluxo de Caixa
28 anos e 5 meses
Feminino Nota fiscal de Entrada
16 anos e 10 meses
Feminino Lançamento de Notas Fiscais
5 anos e 1 meses
Feminino Auditoria
7 anos e 1 meses
Masculino Auditoria
7 anos e 9 meses
Masculino Custo/Markup
10 anos e 6 meses
Masculino Coordenador de Custo e Markup
25 anos e 3 meses
Masculino Coordenador de Ativo Imobilizado
10 anos e 1 meses
Feminino Cordenador Fisca
28 anos e 5 meses
Feminino Contadora
31 anos e 1 meses
Feminino Gerencia
28 anos e 1 meses
No Cargo
2anos e 2 meses
1 ano e 1 mês
6 meses
10 anos e 1 meses
1 ano
1 ano e 6 meses
2 anos e 7 meses
3 anos e 8 meses
4 anos e 8 meses
1 ano e 1 mês
1 ano e 3 meses
5 anos e 11 meses
6 anos e 2 meses
11 meses
2 anos e 9 meses
3 anos e 1 mês
3 anos e 1 mês
5 anos e 3 meses
4 anos e 11 meses
8 anos e 3 meses
10 anos e 7 meses
1 anos e 6 meses
Formação
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
MarKeting
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Administração
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Administração
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Bach. Em Ciencias Contábeis
Licenciatura Matematica
Fonte: Os autores (2016)
No departamento de Contoladoria temos 22 colaboradores com uma media
de idade de 34 anos, praticamnete a metade de cada sexo ou seja 12 mulheres e 10
homens, quase todos da area são formadoe em contabilidade 18 colaboradores de
22 da area, com media de 4 anos na função e media de 10 anos de casa, a empresa
tem uma politica de recrutamento interno onde a mesma busca selicionar entre seus
colaboradores as pessoas certas para cada area de acaordo com o perfil que a
função necessita.
Responsabilidades:

Assistente Contábil: este tem as seguintes responsabilidade: entrada e saida
de nota fiscal, fluxo de caixa, lançamentos contábeis, ativo imobilizado,
custo/markup.

Assistente Fiscal: este tem as seguintes responsabilidade:nota fiscal de
entrada, analises fiscais e pesquisa de normas contábeis.

Analista Contábil: este tem as seguintes responsabilidade: seguros,ativo
imobilizado, lançamento de notas fiscais, auditoria, custo/markup.

Coordenador Contábil: este tem as seguintes responsabilidade: coordenar de
custo e markup e ativo imobilizado.

Contador Responsável: este tem as seguintes responsabilidade: acompanhar
se todas as atividades acima estão de acordo de modo a evitar discrepancia entre o
realizado e o que a norma exige.

Gerente Executivo: este tem as seguintes responsabilidade de gerenciar
todas as atividades relacionadas a area de contralodoria de acordo com as normas
de contabilidade.

Analista Financeiro: este tem a responsabilidade de analise de credito e
duplicatas a pagar e a receber

Assistente Financeiro: tem a responsabilidade de analisar credito e cobrança,
pedidos a vista e tesouraria

Coordenador Financeiro: tem a responsabilidade de coordenadar os credito e
cobrança, BNDS, financiamentos, credito especial.

Gerente Financeiro: sua responsabilidade é gerenciar a area Financeira da
empresa.
As necessidades da empresa no presente momento, está ligada mais a
questão de reduções de custos, pois o país passa por um momento de recessão
onde as organizações está em dificuldades para vender e diante de tanta
concorrência e pouco volume de pedido de produtos se faz necessários a busca
pela redução de custo para que a empresa possa ser mais competitiva no mercado.
A melhoria para a empresa em estudo será aplicada com o foco na redução
de custos de produção.
5.CONSIDERAÇÃO FINAL
Este trabalho foi para aprimorar e mudar o setor de forma a atrair
melhores resultados o projeto de mudança se faz necessario para melhor
produtividade para tornar mais competitivo e uma melhor ergonomia ao colaborador
de forma que o mesmo se canse menos e produza mais com maior qualidade, esse
trabalho nos ajuda a etender como é estruturada uma 9organização e suas funções
e a responsabilidade de cada um dentro de uma empresa, tambem conseguimos
enchergar que a empresa já possui a area finaceira onde encontramos algumas
atividades rotineras como pagamentos, recebimentos, alocação de recursos e
captação de recursos, a organização busca trabalhar com estoques baixos de forma
que os fornecedores entregue varias vezes aos poucos, ao
grandes lotes, as funções finaceiras se
inves de entregar
divide em area de controladoria e area de
financeiro, onde são praticamente metade de homens e mulheres e temos uma
media de 6 anos que esses profissionais atuam na area, setenta e cinco porcento
são formados em Ciencias Contabeis, esses profissionais tem em média 35 anos de
idade.
Quando tem um projeto a gerencia é envolvida e consequentemente a
diretoria para que o mesmo consiga os recursos juntos a Administração Financeira
da empresa, muitas vezes será necessario o treinamento dos colaboradores no caso
de aquisição de
novo equipamento isso se faz necessario para capacitação e
atualização os treinamentos serão realizados na pratica assim podera ter melhores
resultados do novo equipamento e o resultado será melhores produtos.
REFERÊNCIAS:
FONSECA, José Wladimir Freitas da. Administração Financeira e Orçamentária.
Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2009.
FREITAS, Ernani Cesar de PRODAV, Cleber Cristiano. Metodologia do Trabalho
Cientifico: Método e Técnicas de Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. Novo
Hamburgo Rio Grande do Sul: Ed. Feevale. 2013.
GITMAN, Lawrence J. Princípios de Administração Financeira. 12ª. São Paulo.
Ed. Pearson Prentice Hall, 2010.
LEMES JUNIOR, Antônio Barbosa; RIGO, Claudio Miessa; CHEROBIM, Ana Paula
Mussi Szabo. Administração Financeira: princípios, fundamentos e práticas
brasileiras. 2. ed. revista e atualizada. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 5ªtiragem.
MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da
Metodologia Cientifica. 5ª. São Paulo: Ed. Atlas, 2003.
PADOVEZE, Clóvis Luís. Introdução à Administração Financeira. São Paulo. Ed.
Pioneira Thomson Learning, 2005.
ADDUCI, Rodrigo, SOARES, Ulisses Batista. Fluxo de Caixa. São Paulo, 2008. Disponível
em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/fluxo-de-caixa/26610/. Acesso em
Agosto /2016
HOJI, Masakazu. Administração financeira e orçamentária: matemática aplicada,
estratégias financeiras, orçamento empresarial. 8. Ed. – 2. Reimpr. – São Paulo:
Atlas, 2010
GRECO, Alvísio Lahorgue; AREND, Lauro. Contabilidade: teoria e prática
básicas. 4. Ed. – São Paulo: Saraiva, 2013.
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
ANÁLISE DA ÁREA FINANCEIRA E ORÇAMENTARIA EM UMA
EMPRESA DO SETOR DE VENDAS DA CIDADE DE MANDAGUARI PR.
JOÃO RAFAEL JACOMELLO PIRES (FAFIMAN) [email protected]
MARCUS VINICIUS AMERICO DE OLIVEIRA (FAFIMAN)
[email protected]
KATIA TÓFFOLO SIMIO (FAFIMAN) [email protected]
1. Introdução
Neste trabalho abordaremos o tema Administração Financeira e seus métodos
existentes, na análise de investimentos, como proceder em cada situação cotidiana
e reconhecer os tipos de negócios disponíveis para a empresa.
A
Administração
Financeira
está
estritamente
ligada
à
Economia
e
à
Contabilidade, pode ser vista como uma forma de Economia aplicada, que se baseia
amplamente em conceitos econômicos e em dados contábeis para suas análises.
No ambiente macro a Administração Financeira enfoca o estudo das instituições
financeiras e dos mercados financeiros e ainda, de como eles operam dentro do
sistema financeiro nacional e global. A nível micro aborda o estudo de planejamento
financeiro, administração de recursos, e capital de empresas e instituições
financeiras.
A meta principal da Administração Financeira para as empresas é o aumento de
seu lucro/rentabilidade para com seus proprietários. Todas as atividades
empresariais envolvem recursos financeiros para a obtenção de lucros. Os
proprietários investem em suas entidades e com o tempo, pretendem ter um retorno
compatível com o risco assumido, através de geração de resultados econômicofinanceiros (lucro/caixa) adequados por um tempo longo. Na visão dos proprietários,
uma organização pode ser conhecida como um sistema de gera lucros e maximiza
os recursos nela investidos.
Ao tentar atingir essa meta, devemos aplicar o principio do balanceamento entre
risco e retorno.
No geral, o planejamento financeiro indica os caminhos que levam as conquistas dos
objetivos da empresa, tanto a curto prazo como também a longo prazo. Para isso, ou
para uma gestão financeira eficaz, os administradores necessitam de ferramentas
confiáveis para que o gestor possa tomar as decisões certas e oportunas. O Fluxo
de caixa tem sido uma dessas ferramentas, sendo uma das mais eficazes na gestão
financeira da empresa.
2. Fundamentação Teórica
A Administração Financeira está estritamente ligada à Economia e à Contabilidade,
pode ser vista como uma forma de Economia aplicada, que se baseia amplamente
em conceitos econômicos e em dados contábeis para suas análises.
No ambiente macro a Administração Financeira enfoca o estudo das instituições
financeiras e dos mercados financeiros e ainda, de como eles operam dentro do
sistema financeiro nacional e global. A nível micro aborda o estudo de planejamento
financeiro, administração de recursos, e capital de empresas e instituições
financeiras.
A meta principal da Administração Financeira para as empresas é o aumento de
seu lucro/rentabilidade para com seus proprietários. Todas as atividades
empresariais envolvem recursos financeiros para a obtenção de lucros. Os
proprietários investem em suas entidades e com o tempo, pretendem ter um retorno
compatível com o risco assumido, através de geração de resultados econômicofinanceiros (lucro/caixa) adequados por um tempo longo. Na visão dos proprietários,
uma organização pode ser conhecida como um sistema de gera lucros e maximiza
os recursos nela investidos.
Ao tentar atingir essa meta, devemos aplicar o principio do balanceamento entre
risco e retorno.
Trata-se de um tema de grande relevância no cenário das organizações e cabe a
nós, administradores, o entendimento desse conceito para atingir sempre a
satisfação e o êxito do colaborador e dos gestores.
Administração Financeira define-se Administração financeira como sendo um
conjunto de ações e procedimentos administrativos que envolvem o planejamento, a
análise e o controle das atividades financeiras da empresa. Tem como objetivo geral
a maximização dos lucros e como básicos tem como: manter a empresa em
permanente situação de liquidez, obter novos recursos para planos de expansão e
segurar o necessário equilíbrio entre os objetivos de lucro e os de liquidez financeira.
Para isso se faz necessário um bom planejamento financeiro, que é o que trata o
assunto abaixo. Mas antes disso vale lembrar que, uma correta administração
financeira permite que se visualize a atual situação da empresa. Registros
adequados permitem análises e colaboram com o planejamento para aperfeiçoar
resultados.
De acordo com Rodrigo Oliveira, analista de treinamento & desenvolvimento da
TMKT, acredita que a contribuição do líder é fundamental para a disseminação dos
valores da empresa e isso faz com que as pessoas entendam a melhor forma de
desenvolver suas atividades e apresentar resultados. Já Leonardo de Campos,
diretor da Simbiose, o líder deve alinhar os objetivos da sua equipe e conhecer um
pouco sobre cada um de seus subordinados para que o resultado final seja
concretizado com sucesso e atenda às necessidades da organização.
Através disso se pode dizer que o tema em si é importante por causa do modo com
que o mesmo afeta as instituições, pois com uma boa liderança e motivação em uma
determinada empresa não se verá um má desenvolvimento diante dos gestores
como com os funcionários, onde uma empresa com uma boa motivação e liderança
empregada não terá problemas com a produção, vendas, setor financeiro e
orçamentário e desenvolvimento interno.
O setor financeiro é o principal setor de uma empresa, se ele não for bem
administrado
a
organização
não
apresenta
um
crescimento
desejado
e
autossuficiente.
Segundo o Portal Administração “A Administração Financeira e Orçamentaria
está estritamente ligada à Economia e Contabilidade, podendo ser vista como uma
forma de economia aplicada, que se baseia amplamente em conceitos econômicos,
como também em dados contábeis para suas análises.”
Através disso se pode dizer que a Administração Financeira e Orçamentaria visa a
melhor rentabilidade possível sobre os investimentos realizados pelos sócios na
empresa, com isso os métodos otimizados na utilização dos recursos, que na
maioria das vezes são poucos.
2.2 Planejamento da Administração Financeira
Para atingir seus objetivos e criar formas de alcançá-los, a empresa precisa
planejar antecipadamente, de modo que venha traçar formas e meios de conseguir
chegar ao seu objetivo.
Pode-se considerar o planejamento como uma das atividades de maior
importância dentro de uma organização, que se faz necessária em todos os setores
da empresa, principalmente nas atividades da área financeira, como afirma Gitman
(1987): “Os planos financeiros e orçamentos fornecem roteiros para atingir os
objetivos da empresa. Além disso, esses veículos oferecem uma estrutura para
coordenar as diversas atividades da empresa e atuam como mecanismo de controle
estabelecendo um padrão de desempenho contra o qual é possível avaliar os
eventos reais.”
Com o planejamento financeiro, o administrador financeiro pode acompanhar as
diretrizes de mudanças e as rever quando se fizer necessário, visualizar com certa
antecedência as possibilidades de investimentos, grau de endividamento e o seu
montante de dinheiro que será necessário para se manter.
No geral, o planejamento financeiro indica os caminhos que levam as conquistas
dos objetivos da empresa, tanto a curto prazo como também a longo prazo. Para
isso, ou para uma gestão financeira eficaz, os administradores necessitam de
ferramentas confiáveis para que o gestor possa tomar as decisões certas e
oportunas. O Fluxo de caixa tem sido uma dessas ferramentas, sendo uma das mais
eficazes na gestão financeira da empresa.
Interferência do tempo sobre a moeda.
Quando uma empresa deseja fazer novos investimentos e planeja como deve ser
feito, fatores econômicos devem ser analisados para tomada de decisões.
De acordo com o autor Lawrence (2010) descreve, “Como o campo das finanças
está intimamente associado ao da teoria econômica, os
administradores financeiros precisam entender a estrutura da economia e estar
alertas para as consequências de níveis variáveis de atividade econômica e de
mudanças de política econômica”.
Isso se dá principalmente em relação à moeda com sua valorização e
desvalorização. Para um cenário de valorização da moeda nacional, imagina-se uma
empresa brasileira que atua com o mercado de exportação. Quando acontece a
valorização da moeda nacional, a empresa brasileira tem dificuldade competir com
os produtos de outros países. Uma empresa que exporta para a Europa, onde o real
valendo mais que o euro a empresa brasileira não conseguirá vender. Por exemplo,
uma mercadoria brasileira que valha mil reais vai aumentar de preço para um
europeu mesmo que o brasileiro continue vendendo por mil reais, pois lá na Europa,
na hora de converter esse preço para euros, eles terão que dar mais euros para
obter a mesma mercadoria.
Ou o contrário para as empresas que importam. Esse momento é favorável, pois
precisará de menos reais para a quantidade de euros na compra de uma máquina
ou matéria-prima da Europa, por exemplo.
Agora se imagina que o país esteja passando por um processo de desvalorização
da moeda, consequentemente a inflação, onde a moeda nacional esteja perdendo
seu valor, enquanto que outras como o dólar faz o inverso, para a empresa atua com
o comércio exterior, que trabalha com a importação de matéria-prima, por exemplo,
com a inflação em alta, o insumo torna-se mais caro e consequentemente o preço
de produto final aumenta, alimentando ainda mais a alta da inflação.
Portanto através dessas duas análises feitas da valorização e desvalorização da
moeda, conclui-se que, de outra forma ou outra pode interferir no planejamento
financeiro da empresa e o administrador financeiro tem que estar preparado e ter
mecanismos parar prever esses tipos de situações para compor o planejamento.
Os investimentos financeiros são alternativas para aqueles que desejam guardar
algum dinheiro e realizar poupança para a aposentadoria, uso futuro em caso de
necessidades, entre outros. O hábito de investir não é tão grande no Brasil,
geralmente temos hábitos de fazer empréstimos e financiamento e não o contrário.
Mas há inúmeras opções de investimentos financeiros com bons resultados e para
todos os perfis, seja ele moderado, conservador ou agressivo. As principais
modalidades de investimentos são os fundos de investimentos, a caderneta de
poupança, ações, ouro, títulos da dívida pública, entre outros.
Fundo de investimento também pode ser denominado por comunhão de recursos
financeiros, isto é, todo o valor investido é utilizado na compra de bens, seja
mobiliários ou títulos, que são todos passados ao investidor. Por tanto, o fundo de
investimento é uma poupança aplicada, em que qualquer pessoa, física ou jurídica
pode realizar, porém sempre por intermédio do banco ou gestora de fundos de
investimentos. Os fundos de investimentos são classificados de acordo com o tipo
de investimento, normalmente usa-se os termos conservador, moderado ou ousado
para identificar o perfil do investidor e assim escolher o fundo mais adequado.
Principais características:

Um fundo é compartilhado, isto é, sua composição é feito com recursos de
diversos investidores.

O objetivo é tentar maximizar os lucros (retorno) com menor risco

Geralmente os fundos exigem um investimento mínimo, cujo valor dependerá
da instituição e das características do fundo.

Eles podem ser classificados em: Renda fixa, renda variável, Multimercado e
outros

Em uma classificação mais específica eles podem ser destinados a
investimentos em: ações, câmbio, imóveis, ouro, títulos do governo, entre outros.
Como a área ou função financeira e orçamentaria de uma empresa do setor de
vendas da cidade de Mandaguari/PR, encontra-se estruturada, bem como seu
funcionamento?
Analisar a área financeira e orçamentaria de uma empresa do setor de vendas da
cidade de Mandaguari/PR, afim de apresentar proposta de viabilidade de projetos.

Destacar o papel e a importância das finanças para a empresa.

Identificar a existência da área/setor voltado aos recursos financeiros, bem
como seu funcionamento.

Verificar qual o perfil dos profissionais que atuam com os recursos financeiros
e apresentar suas atividades.

Levantar as necessidades de melhorias na empresa, buscando apresentar
possíveis alternativas.

Levantar os custos para implantação e funcionamento dos projetos propostos,
apresentando o orçamento de cada projeto.

Verificar a viabilidade financeira de implantação dos projetos
De acordo com o autor Lawrence (2010) descreve, “Como o campo das finanças
está intimamente associado ao da teoria econômica, os administradores financeiros
precisam entender a estrutura da economia e estar alertas para as consequências
de níveis variáveis de atividade econômica e de mudanças de política econômica”.
Isso se dá principalmente em relação à moeda com sua valorização e
desvalorização. Para um cenário de valorização da moeda nacional, imagina-se uma
empresa brasileira que atua com o mercado de exportação. Quando acontece a
valorização da moeda nacional, a empresa brasileira tem dificuldade competir com
os produtos de outros países. Uma empresa que exporta para a Europa, onde o real
valendo mais que o euro a empresa brasileira não conseguirá vender. Por exemplo,
uma mercadoria brasileira que valha mil reais vai aumentar de preço para um
europeu mesmo que o brasileiro continue vendendo por mil reais, pois lá na Europa,
na hora de converter esse preço para euros, eles terão que dar mais euros para
obter a mesma mercadoria.
Para atingir seus objetivos e criar formas de alcançá-los, a empresa precisa
planejar antecipadamente, de modo que venha traçar formas e meios de conseguir
chegar ao seu objetivo.
Pode-se considerar o planejamento como uma das atividades de maior importância
dentro de uma organização, que se faz necessária em todos os setores da empresa,
principalmente nas atividades da área financeira, como afirma Gitman (1987): “Os
planos financeiros e orçamentos fornecem roteiros para atingir os objetivos da
empresa. Além disso, esses veículos oferecem uma estrutura para coordenar as
diversas
atividades da
empresa
e
atuam
como
mecanismo
de
controle
estabelecendo um padrão de desempenho contra o qual é possível avaliar os
eventos reais.”
Com o planejamento financeiro, o administrador financeiro pode acompanhar as
diretrizes de mudanças e as rever quando se fizer necessário, visualizar com certa
antecedência as possibilidades de investimentos, grau de endividamento e o seu
montante de dinheiro que será necessário para se manter.
No geral, o planejamento financeiro indica os caminhos que levam as conquistas dos
objetivos da empresa, tanto a curto prazo como também a longo prazo. Para isso, ou
para uma gestão financeira eficaz, os administradores necessitam de ferramentas
confiáveis para que o gestor possa tomar as decisões certas e oportunas. O Fluxo
de caixa tem sido uma dessas ferramentas, sendo uma das mais eficazes na gestão
financeira da empresa.
3. Metodologia
O projeto será desenvolvido em duas partes principais. Na primeira pretende-se
fazer uma apresentação da estrutura dos elementos essenciais na análise da área
financeira e orçamentaria em uma empresa do setor de setor de vendas. Na
segunda fazer um estudo para destacar a importância das finanças para a empresa.
Mostrar a visão sobre a área administrativa financeira e orçamentaria adequada em
uma instituição para que alcance melhores resultados na produtividade, no
desenvolvimento e a inter-relação com seus colaboradores entre outros. A principal
fonte de pesquisa e orientação será os pensamentos de Henry Ford e Gary Hamel.
Para isso será adotado um raciocínio dedutivo, partindo de conceitos gerais até
chegar à delimitação da análise da área financeira e orçamentaria de uma empresa
no setor de vendas.
4. Diagnostico da empresa
Nome Fantasia: Nova Vida
Endereço: Av. Firmino Corazza, Nº 328, Centro
Mandaguari – Paraná – CEP: 86975-000
Telefone: (44) 3233-6643
Proprietária: Nilva Maria Jacomello
Colaboradores: 10
A empresa começou com 3 sócios, ambos aposentados que decidiram criar a
empresa com o intuito de produzir insumos de informática com mais qualidade e a
um preço mais acessível do que avia na época.
Organograma da empresa nova vida
SOCIO
ADMINISTRADO
R
Gerente comercial
Auxiliar
Administrativo
Tesoureiro
Vendedor
Gerente de
Produção
Produção
A empresa possui 10 sendo que no setor de produção consta com 4 funcionários, no
setor de vendas 4 representantes comerciais a única área terceirizada é a
contabilidade no qual faz todo os lançamentos de notas, no cumprimento de todos
os impostos do governo.
Dentro das principais atividades do sócio administrativo entra a área financeira,
administrativa, comercial e a de compra dos insumos para produção e utilização
interna da empresa.
3.4 Área/ Função e Orçamentaria
A área financeira da empresa é administrada pela própria sócia gerente Srta. Nilva
Maria Jacomello, não possuindo uma pessoa especializada em finanças e controle
financeiro.
Por ser uma empresa de pequeno porte a Proprietária destina uma boa parte dos
lucros para uma futura ampliação da empresa Nova Vida, deixando o restante para
as despesas fixas.
5. Considerações Finais
Nesse projeto foi feita uma pesquisa com o intuito de levantar informações
sobre a administração financeira de uma empresa.
Uma das características relevantes da administração financeira é que a
mesma enfoca o estudo das instituições financeiras e dos mercados financeiros e
ainda, de como eles operam dentro do sistema financeiro nacional e global. O nível
micro aborda o estudo de planejamento financeiro, administração de recursos, e
capital de empresas e instituições financeiras. Especificamente quando aplicada em
empresas privadas, como é o caso da empresa alvo da pesquisa leva-as a
adquirirem uma consistência devido à sequência lógica das etapas a serem
cumpridas proporcionando um aumento da eficiência, eficácia e efetividade dos
processos.
A meta principal desde trabalho é o aumento de seu lucro/rentabilidade
para com sua proprietária. Todas as atividades empresariais envolvem recursos
financeiros para a obtenção de lucros
Referências Bibliográficas
BRAVERMAN, H. Trabalho e capital monopolista: a degradação do trabalho no
Século XX. 3. ed. Rio de Janeiro: Ed. Guanabara, 1987.
FORD, Henry. Minha vida e minha obra. Rio de Janeiro, Companhia Editora
Nacional: 1922.
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/br/12/bsvp.html
http://www.portaldeconhecimentos.org.br/index. php/por/content/view/full/9502
http://www.assimsefaz.com.br/sabercomo/como-calcular-vpl
http://www.portaldecontabilidade.com.br/tematicas/analiseinvestimentos.htm
PLT Administração financeira- Autor A.A Groppelli – Ehsan Nikbakht
http://www.portaldeconhecimentos.org.br/index.php/por/content/view/full/9502
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
CLIMA ORGANIZACIONAL
Beatriz Fernandes Pinheiro- Graduação/ FAFIMAN
Mayara Perassoli – Graduação/ FAFIMAN
Professora Me. Isabella Tamine Parra Miranda/Orientadora
1 INTRODUÇÃO
O mundo do trabalho tem passado por profundas transformações. Temáticas
como a globalização, flexibilização, competitividade e novas formas de organização
do trabalho têm lugar garantido nas análises daqueles que atuam ou estudam as
organizações. Tais transformações geram um ambiente complexo, marcado pelos
avanços tecnológicos e científicos, mudança de conceitos, de valores e quebra de
paradigmas que norteiam todos os segmentos da sociedade.
Na fase denominada terceira Revolução Industrial, as pessoas passam a ser
o fator de maior interesse no ambiente e nas relações de trabalho. As organizações
por sua vez, permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos,
sejam elas: emocionais intelectuais ou econômicas. Desse modo, a influência das
mesmas sobre a vida dos indivíduos é fundamental, pois as maneiras pelas quais as
pessoas vivem, se vestem, seus sistemas de valores, expectativas e motivações,
são profundamente influenciados pelas organizações e vice-versa.
1.1 TEMA
Clima Organizacional É por meio da pesquisa sobre clima organizacional que
é possível se medir o nível de relacionamento entre os funcionários da empresa, é
importante para descrever as percepções das pessoas em relação às organizações
que trabalham. O termo também pode ser usado para caracterizar as percepções
das pessoas sobre os grupos ou equipes que trabalham. É por meio da pesquisa
sobre clima organizacional que é possível se medir o nível de relacionamento entre
os funcionários da empresa, é importante para descrever as percepções das
pessoas em relação às organizações que trabalham. O termo também pode ser
usado para caracterizar as percepções das pessoas sobre os grupos ou equipes que
trabalham.
1.3 OBJETIVOS.
1.3. Objetivos Gerais:
 Estudar sobre clima organizacional e sua importância para as organizações.
1.3.2
 Apresentar um breve estudo sobre o clima das organizações;
 Identificar os níveis de satisfação dentro da organização;
 Analisar o que determina a motivação nas empresas;
1.4 JUSTIFICATIVA
Com iniciador da pesquisa científica, este projeto será desenvolvido como
parte da avaliação da disciplina Estagio I. Diante de uma ampla possibilidade de
temas para serem pesquisados, optou-se por clima organizacional.
Neste trabalho será feito estudos sobre o clima organizacional, confirmações
se a cultura interfere ou não na área.
De acordo com Onisto e Cordeiro (2010), está buscando sobrevivência,
competitividade, excelência no mercado, e requisito necessário para mudanças e
transformações na cultura.
1.2 PROBLEMA
 Qual é o objetivo de um clima organizacional dentro da empresa?
2 REFERÊNCIAL TEÓRICO
2.1 O clima organizacional e sua importância nas organizações
É notável e bastante discutido o fato de que as pessoas não vivem isoladas,
nem são auto-suficientes. Elas estão continuamente se relacionando com outras
pessoas e ambientes a fim de se ajustarem a uma variedade de situações, para
satisfazer suas necessidades físicas e emocionais. Daí a importância de se avaliar o
comportamento das pessoas e o relacionamento das mesmas dentro do ambiente
organizacional.
É através do estudo de clima que se pode avaliar o grau de satisfação ou
insatisfação, as expectativas, o interesse, as necessidades e todas outras variáveis
que envolvem o desempenho de uma equipe de trabalho. Segundo Chiavenato
(1992, p. 53) ‘’ o clima organizacional constitui o meio interno de uma organização, a
atmosfera psicológica, e característica que existe em cada organização.
O clima pode ser percebido de diferentes maneiras pelos componentes de
uma organização, muitas vezes não se conseguindo conceituar exatamente o que
ele é.
Para Maximiano (1997, p. 168), “o clima é representado pelos sentimentos
que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira
positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho”.
Um clima favorável pode ser expresso como aquele que proporciona
satisfação das necessidades das pessoais dos participantes e elevação do moral, já
um clima desfavorável é aquele que traz frustração de tais necessidades. Quando
há baixa motivação o clima tende a baixar caracterizando-se por estados de
depressão, desinteresse, apatia e outros sentimentos negativos que podem vir a
prejudicar a produtividade do funcionário e até mesmo sua saúde física e mental.
Chiavenato (1987, p. 53) aborda o clima de uma forma mais ampla:
O clima organizacional depende das condições
econômicas da empresa, da estrutura organizacional, da
cultura organizacional, das oportunidades de participação
pessoal, do significado do trabalhado, da escolha da
equipe, do preparo e treinamento da equipe, do estilo de
liderança, da avaliação e remuneração da equipe etc.
Segundo a visão do referido autor, o clima organizacional não pode ser
analisado como uma variável separadamente, mas sim em todos os aspectos da
dinâmica organizacional e do trabalho em equipe.
Segundo Bergamini e Coda (1997, p. 99):
O clima organizacional reflete uma tendência ou inclinação a
respeito de até que ponto as necessidades da organização e
das pessoas que dela fazem parte estariam efetivamente
sendo atendidas, sendo esse aspecto um dos indicadores da
eficácia organizacional.
Nota-se que estudar o clima e os mecanismos que afetam as percepções e
emoções é fundamental para entender como a organização e suas práticas de
gestão influenciam o interesse, a satisfação e o desempenho das pessoas.
Desse modo, a avaliação do clima organizacional é um caminho alternativo,
capaz de considerar de forma simultânea e integrada as diversas variáveis dos
componentes do local de trabalho, de forma que no final se possa alcançar os
objetivos e as metas propostos para a eficácia da estratégia organizacional.
Muitos autores e profissionais sugerem a pesquisa de clima organizacional,
que é uma ferramenta importante para identificar e solucionar problemas no
ambiente de trabalho. Maximiano (1997, p. 169) define: “a pesquisa do clima de uma
organização é uma técnica que permite aferir de modo de modo sistemático os
sentimentos das pessoas a respeito de vários aspectos da organização e de seu
trabalho”.
As abordagens tradicionais associam clima organizacional ao conceito de
motivação, e, portanto, a fatores comportamentais, tais como liderança, relações
interpessoais, comunicação, satisfação entre outros.
Desta forma, a pesquisa de clima organizacional pode ser um instrumento
pelo qual é possível entender mais de perto às necessidades da organização e do
quadro de funcionários a sua disposição, tomando por base a consulta generalizada
aos diferentes colaboradores da empresa, sob algumas variáveis que influenciem no
ambiente de trabalho.
Na visão de Bergamini e Coda (1997, p. 99):
A pesquisa de clima é um levantamento de opiniões que
caracteriza uma representação da realidade organizacional
consistente, uma vez que retrata o que as pessoas
acreditam estar acontecendo em determinado momento na
organização.
Assim, a essência da pesquisa de clima é o mapeamento das percepções
sobre o ambiente interno da organização e da satisfação das pessoas sobre o
trabalho que exercem. Esses pressupostos não podem ser ignorados pelos gestores
e líderes, pois, é através de um ambiente saudável de trabalho que as empresas
conseguem atingir seus objetivos administrativos e sociais.
Ao abordar temas como percepções e expectativas de funcionários, o
estudo de clima traz à tona a importância das trocas internas que ocorrem no
ambiente de trabalho, bem como a noção ampliada do contrato firmado entre
organizações e seus colaboradores, contemplando suas dimensões formais e
psicológicas.
Desse modo, existe uma estreita relação entre o conceito de clima e o de
cultura organizacional, pois geralmente são conceitos complementares. Por isso, a
importância de conhecer os principais elementos culturais de uma empresa, bem
como a influencia que esse e outros fatores exercem sobre seu clima.
2.2 A motivação e o ambiente de trabalho
A motivação é uma das variáveis mais abordadas no ambiente
organizacional, sendo que, a partir das últimas três décadas, a relevância desse
tema ganhou ainda mais força. Entender a motivação humana é um grande desafio
para os administradores, pois saber os fatores que motivam cada ser humano não é
tarefa relativamente fácil, sabendo da complexidade e das diferenças que possuem
cada individuo.
Nesse sentido, o estudo da motivação é fundamental para o entendimento
dos mecanismos que movimentam as pessoas, o que as fazem agir em prol do
alcance de algum objetivo, o que afeta, por sua vez, o clima das organizações.
A palavra motivação pode ser vista de varias formas e perspectivas
diferentes. Robbins (2000, p. 342) diz que “motivação é a disposição de exercer um
nível elevado e permanente de esforço em favor das metas da organização, sob a
condição de que o esforço seja capaz de satisfazer alguma necessidade individual”.
No campo da administração, pessoa motivada significa alguém que
demonstre alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer
natureza. “Motivação num ambiente de trabalho é o processo pelo qual o
comportamento é mobilizado e sustentado no interesse da realização das metas
organizacionais” (DUBRIN, 2003, p. 110).
Segundo Bergamini e Coda (1997, p. 24):
Motivação é definida como uma inclinação para a ação que
tem origem em um motivo (necessidade). A motivação,
portanto, nasce somente das necessidades humanas e não
daquelas coisas que satisfazem essa necessidade.
Essa visão dos autores permite entender que fatores como água, comida
salário, entre outros, são fatores que satisfazem as necessidades e, não sendo elas
necessidades, não podem ser consideradas como motivadores.
De acordo com a visão de Maximiano (1997, p. 204):
O comportamento é sempre motivado por alguma coisa
interna ao próprio individuo (motivos internos) ou alguma
coisa externa, do ambiente (motivos externos). Motivação
neste modelo é sinônimo de causação, termo usado para
indicar a relação de causa e efeito no comportamento das
pessoas. Motivação não significa entusiasmo ou disposição
elevada; significa apenas que todo comportamento sempre
tem uma causa.
Manter pessoas motivadas não é tarefa fácil, pois a motivação existe dentro
das pessoas sendo revelada através de suas necessidades. É preciso considerar
que as pessoas são diferentes quanto aos seus desejos e motivações, tornando
mais difícil a compreensão do que leva uma pessoa a se sentir motivado. Para
Chiavenato (1992, p. 66) “as necessidades variam de individuo para individuo
produzindo diferentes padrões de comportamento”.
Bergamini (1997, p. 21) afirma:
As diferentes necessidades que coexistem no interior de
cada um são comparadas àquilo que se também se
denomina de desejos ou expectativas e têm como origem
carência dos mais diferentes tipos, tanto no tocante ao
componente físico, como psíquico da personalidade.
A idéia de que as necessidades humanas são organizadas numa ordem
hierárquica ou ordenadas, exerce um papel importante no estudo das organizações.
Essa concepção dá origem a várias teorias motivacionais, percebendo-se assim,
que a preocupação com a questão da motivação é antiga.
2.3 MARCO TEÓRICO
Segundo Rizzatti (2002), os estudos iniciais sobre clima organizacional
surgiram nos Estados Unidos, no início dos anos 1960, com os trabalhos de
Forehand e Gilmer sobre comportamento organizacional, dentro de um grande
movimento da Administração chamado de Comportamentalismo.
Este movimento buscou formas de combinar a humanização do trabalho
com as melhorias na produção, buscando, principalmente na Psicologia, as
ferramentas necessárias para alcançar esse objetivo.
Os trabalhos de Forehand e Gilmer levantaram alguns conceitos e
indicadores iniciais do clima organizacional a partir de estudos sobre comportamento
individual realizados na Psicologia.
Posteriormente, Litwin e Stringer (1968) aproveitaram esses estudos e
realizaram experiências em três diferentes organizações americanas. Os resultados
demonstraram que cada uma das organizações apresentou três situações bem
distintas em termos de satisfação e desempenho no trabalho. Esses resultados
ajudaram a difundir os estudos sobre clima organizacional nas empresas, auxiliando
outros estudos do movimento Comportamentalista
2.4 TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Identificar o tipo de clima organizacional predominante em uma
organização passa a ser o diferencial competitivo para os gestores, pois fornece
subsídios para a tomada de decisão, já que os mesmos percebem através do
clima, as relações existentes entre os colaboradores e evidenciam os possíveis
conflitos na organização.

Reconhecimento Proporcionado: descreve o quanto a organização valoriza
um desempenho ou uma atuação acima do padrão por parte de seus
membros; o quanto os esforços individuais diferenciados são reconhecidos;

Forma de Controle: descreve o quanto a organização usa custos,
produtividade e outros dados de controle para efeito de auto-orientação e
solução de problemas antes do policiamento e do castigo.
2.5 APLICAÇÕES
Clima organizacional é o indicador de satisfação dos membros de uma empresa,
em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade aparente da organização,
tais como: políticas de rh, modelo de gestão, processo de comunicação, valorização
profissional e identificação com a empresa.
A apuração do nível de satisfação dos colaboradores se faz necessária para
indicar e apoiar as decisões dos gestores; se a qualidade do trabalho for boa,
conduzirá a um clima de confiança e respeito mútuo, no qual o indivíduo tenderá a
aumentar suas contribuições e elevar suas oportunidades de êxito psicológico e a
administração tenderá a reduzir mecanismos rígidos de controle social.
2.6 IMPORTÂNCIA
Dentre os fatores que influenciam o clima organizacional, alguns foram
selecionados para compor os indicadores da pesquisa de clima no Caps, em virtude
da importância que exercem sobre o ambiente e à ênfase dada pelos teóricos do
tema. São eles: Cultura organizacional, a liderança, a motivação, a trabalho em
equipe, a comunicação interna, as relações interpessoais e alguns processos da
gestão de pessoas.
3 METODOLOGIA
3.1 Qualitativa
De acordo com Moreira (2002),uma pesquisa é qualitativa quando esta deixa
de focar total ou parcialmente as abordagens matemáticas no que diz respeito a
análise dos dados. Dessa forma, é um tipo de pesquisa que visa uma orientação
para o processo, ao invés do resultado, priorizando interpretação e preocupação
com o contexto em vez da medição objetiva e quantificada de resultados.
De forma similar a esta definição, Marconi e Lakatos (2000) afirmam que a
pesquisa qualitativa difere da quantitativa pela não preocupação com os dados
estatísticos, focando assim seu interesse no entendimento do comportamento
humano para sua posterior análise e interpretação.
Ela estimula os entrevistados a pensarem livremente sobre algum tema,
atingem motivações de maneira espontânea. É utilizada em busca de entendimentos
de algumas questões, abrindo assim espaços para interpretações. O Pesquisador
desenvolve idéias e conceitos.
Segundo Richardson (1999), a pesquisa qualitativa tem como princípio e
diferença da quantitativa, o não emprego de um instrumental estatístico com base na
análise de um problema, não pretende medir ou numerar categorias. Os estudos de
campo qualitativos não têm significado mais preciso em quaisquer das áreas onde
sejam utilizados.
3.2 Quantitativa
Podem ser seguramente classificadas como as mais aplicadas no mercado,
talvez pelo fato de que estimar proporções seja algo bem intuitivo e de fácil
aplicação.
Seja através de questionário com perguntas de múltipla escolha, seja com
perguntas dissertativas que permitam mensuração. Ela tem como objetivo medir a
frequência e a intensidade de comportamentos, atitudes de um determinado público
alvo.
É mais comum do mercado, prioriza a frequência e a intensidade do
comportamento dos indivíduos. As informações, são coletadas por um questionário
estruturado com perguntas claras e objetivas, também disponibiliza tabelas e
gráficos.
3.3 Pesquisa exploratória
Visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo
explícito ou a construir hipóteses. Envolve levantamento bibliográfico; entrevistas
com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; análise
de exemplos que estimulem a compreensão. Assume, em geral, as formas de
Pesquisas Bibliográficas e Estudos de Caso.
Seu objetivo é a caracterização inicial do problema, sua classificação e de sua
definição. Constitui o primeiro estágio de toda pesquisa científica.
É uma pesquisa muito utilizada para fazer um estudo preliminar do principal objetivo
da pesquisa. A pesquisa exploratória pode ser realizada através de diversas
técnicas, permitindo ao pesquisador definir o seu problema de pesquisa e formular a
hipótese com mais decisão. Uma pesquisa pode ser considerada exploratória
quando ela envolver levantamento bibliográfico. Ela visa proporcionar uma visão
geral de um determinado fato.
A pesquisa exploratória afirma e assume a forma de um estudo do caso de
acordo com outras fontes que darão base ao assunto abordado.
3.4 Pesquisa laboratorial
É um procedimento de investigação mais difícil, porem mais exato. Ela
descreve e analisa o que será ou ocorrera em situações controladas. Exige
instrumental especifico, preciso, e ambientes adequados.
O objetivo dessa pesquisa depende daquilo que se propôs alcançar; deve ser
previamente estabelecido e relacionado com determinada ciência ou ramo de
estudo. As técnicas utilizadas também variam de acordo com o resultado a ser feito.
Na pesquisa de laboratório, as experiências são efetuadas em recintos
fechados, ou ao ar livre; em ambientes artificiais ou reais, de acordo com o campo
da ciência que está realizando-as. Quatro aspectos devem ser levados em
consideração: objeto, objetivo, instrumental e técnicas.
A pesquisa laboratorial, na observação de indivíduos ou grupos esta
relacionada ao campo da Psicologia Social a ao da Sociologia, pode ser
caracterizada por duas situações: a interferência artificial na produção do
fato/fenômeno/processo ou artificialização de sua leitura ou captação, geralmente
feita pela melhoria das capacidades humanas naturais de percepção.
Na pesquisa laboratorial tudo é reproduzido de forma artificial e controlado, que
permite a captação adequada dos dados necessários para descrição e análise.
As pesquisas laboratoriais nem sempre são realizadas em laboratórios, elas se
caracterizam por pesquisas feitas em ambientes controlados.
3.5 Pesquisa experimental
O estudo experimental segue um planejamento rigoroso. As etapas de
pesquisa
iniciam pela formulação exata do problema e das hipóteses, que delimitam as
variáveis precisas e controladas que atuam no fenômeno estudado (TRIVIÑOS,
1987).
Para Gil (2007), a pesquisa experimental consiste em determinar um objeto
de estudo, selecionar as variáveis que seriam capazes de influenciá-lo, definir as
formas de controle e de observação dos efeitos que a variável produz no objeto.
Já segundo Fonseca (2002, p. 38):
A pesquisa experimental seleciona grupos de assuntos
coincidentes, submete-os a tratamentos diferentes, verificando
as variáveis estranhas e checando se as diferenças observadas
nas respostas são estatisticamente significantes. Os efeitos
observados são relacionados comas variações nos estímulos,
pois o propósito da pesquisa experimental é apreender as
relações de causa e efeito ao eliminar explicações conflitantes
das descobertas realizadas.
Sendo assim, a elaboração de instrumentos para a coleta de dados deve ser
submetida a testes para assegurar sua eficácia em medir aquilo que a pesquisa se
propõe a medir.
A pesquisa experimental pode ser desenvolvida em laboratório (onde o meio
ambiente criado é artificial) ou no campo (onde são criadas as condições de
manipulação dos sujeitos nas próprias organizações, comunidades ou grupos).
O método experimental consiste, especialmente, em submeter
os objetos de estudo à influencia de certas variáveis , em
condições controladas e conhecidas pelo investigador, para
observar os resultados que a variável produz no objeto (GIL ,
2008).
3.6 Pesquisa de campo
O termo “pesquisa de campo” é normalmente empregado na Psicologia Social
para descrever um tipo de pesquisa feito nos lugares da vida cotidiana e fora do
laboratório ou da sala de entrevista. Nesta ótica, o pesquisador ou pesquisadora vai
ao campo para coletar dados que serão depois analisados utilizando uma variedade
de métodos tanto para a coleta quanto para a análise. Neste texto, relatamos as
conclusões iniciais de uma série de discussões sobre pesquisas de campo feita
numa perspectiva pós-construcionista. Partindo das dificuldades provocadas por
uma noção de campo fisicamente determinada, a discussão retoma a perspectiva de
Kurt Lewin sobre o campo como totalidade de fatos psicológicos, para depois se
aproximar das propostas de Ian Hacking sobre “matriz” e a discussão mais ampla
sobre materialidades. A conseqüência desta reflexão foi a proposição de um
“campo-tema” onde o campo não é mais um lugar específico, mas se refere à
processualidade de temas situados. O texto conclui com uma discussão sobre
algumas implicações desta proposta para o processo de pesquisa e para as práticas
narrativas usadas para relatar as suas conclusões. Procura o aprofundamento de
uma realidade especifica. É basicamente realizada por meio da observação direta
das atividades do grupo estudado e de entrevistas com informantes para captar as
explicações e interpretações que ocorrem naquela realidade.
3.7 Pesquisa teórica
Trata-se da pesquisa que é dedicada a reconstruir teoria, conceitos, idéias,
ideologias, polêmicas, tendo em vista, em termos imediatos, aprimorar fundamentos
teóricos. Esse tipo de pesquisa é orientada no sentido de reconstruir teorias,
quadros de referência, condições explicativas da realidade, polêmicas e discussões
pertinentes. A pesquisa teórica não implica imediata intervenção na realidade, mas
nem por isso deixa de ser importante, pois seu papel é decisivo na criação de
condições para a intervenção. O conhecimento teórico adequado acarreta rigor
conceitual, análise acurada, desempenho lógico, argumentação diversificada,
capacidade explicativa. É toda pesquisa que analisa uma determinada teoria.
Dedicada a construir teoria. Seu papel é decisivo na criação de condições para a
intervenção.
3.8 Pesquisa empírica
É a pesquisa dedicada ao tratamento da face empírica e fatual da realidade;
produz e analisam dados, procedendo sempre pela via do controle empírico e fatual.
A valorização desse tipo de pesquisa é pela possibilidade que oferece de maior
concretude às argumentações, por mais tênue que possa ser a base fatual. O
significado dos dados empíricos depende do referencial teórico, mas estes dados
agregam impacto pertinente, sobretudo no sentido de facilitarem a aproximação
prática. Ela é realizada em qualquer ambiente. É a busca de dados convenientes
através da experiência, feita por pessoas que vivenciaram ou tem bastante
conhecimento sobre o tema ou o fato.
CONCLUSÃO
Diante do cenário globalizado em que a sociedade vive atualmente, as
organizações e as pessoas mantêm-se em busca incessante para melhor se adaptar
a este ambiente inconstante e complexo.
Assim, torna-se fundamental a procura de meios que facilitem a convivência
e a interação entre pessoas e organização no intuito de favorecer melhor
desempenho e ajustamento das partes. A existência de um clima de trabalho
agradável que propicie trocas internas sadias e harmoniosas facilita imensamente
essa busca pelo ajustamento e faz com que as pessoas trabalhem mais satisfeitas e
sintonizadas para a realização dos objetivos comuns que é a efetividade
organizacional e a realização do individuo com o trabalho.
Devido à importância de analisar o comportamento das pessoas no
trabalho, o presente trabalho teve como objetivo analisar como o clima
organizacional é importante para o desempenho das atribuições de cada indivíduo
dentro das equipes de trabalho.
12 REFERÊNCIAS
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decisivo
para
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2008.
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Idalberto. Administração de empresas: uma abordagem contingencial. São Paulo:
Mc Graw Hill, Ltda., 1987.
TRIVIÑOS, A. N. S. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa
qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987
DAVIS, Keith. NEWSTRON, John W. Comportamento no trabalho: Uma
abordagem psicológica. V. 1 Tradução Cecília Withaker Bergamini e Roberto Coda.
São Paulo: Pioneira Thomson Leaning. 1992.
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Pioneira Thomson Learning, 2003.
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LACOMBE, Francisco José M. Recursos Humanos: princípios e tendências. São
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MAXIMIANO, Antonio César Amauru. Teoria geral da administração: da escola
cientifica à competitividade em economia globalizada. São Paulo: Atlas, 1997.
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http://www.scielo.br/pdf/psoc/v15n2/a03v15n2
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
BALANÇO SOCIAL, RESPONSABILIDADE SOCIAL E CIDADANIA
Isabella Tamine Parra Miranda
Doutoranda em Engenharia de Produção pela Universidade Tecnológica Federal do
Paraná - UTFPR
Instituição: Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR
E-mail: [email protected]
Luiz Alberto Pilatti
Doutor em Educação Física pela Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP
Instituição: Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR
E-mail: [email protected]
Marcos Roberto Codognos
Delegado Adjunto do CRA – Conselho Regional de Administração, Especialista em
Gestão Estratégica de Empresas
E-mail: [email protected]
Ivisson de Souza Tasso
Mestrando em Engenharia de Produção pela Universidade Tecnológica Federal do
Paraná - UTFPR
Instituição: Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR
E-mail: [email protected]
RESUMO
O objetivo do presente estudo consistiu contextualizar o demonstrativo Balanço
Social, dentro de uma visão formadora da ética social, estruturado com base nos
diversos referenciais teóricos pesquisados. A metodologia adotada foi uma pesquisa
bibliográfica. O enfoque da pesquisa voltou-se em reunir os elementos que
caracterizam a empresa pública como realidade social e que deve corresponder a
uma série de responsabilidades de que está revestida. Dentre tais
responsabilidades, destacam-se: os efeitos diretos de sua atividade sobre o bemestar da comunidade, a preservação do meio ambiente, a qualidade intrínseca de
seus produtos e/ou serviços, as conseqüências de sua produção e utilização pela
sociedade. Verificou-se que um Balanço Social é a expressão evidente, inequívoca e
clara de demonstrar aquilo que uma Entidade faz na busca de um maior, melhor e
mais justo desenvolvimento humano, social e ambiental. Concluiu-se que as
empresas públicas que de forma ética realizarem ações sociais e as divulgarem em
seus Balanços Sociais, estarão despertando na sociedade e principalmente nas
demais empresas, a grande virtude da cidadania.
Palavras-Chave: Balanço Social, Responsabilidade Social, Cidadania.
1 INTRODUÇÃO
A atuação das pessoas em contribuir para o bem-estar da sociedade é
relativamente contemporânea. Observa um movimento cada vez maior das
empresas no sentido de contribuir socialmente com seus funcionários, clientes,
fornecedores, acionistas, comunidade e ao meio ambiente.
Admite-se que a gestão voltada aos investimentos na sociedade tem
representado um dos pilares para sua sobrevivência. Trata-se até mesmo de
estratégia, pois o lado ético e humano envolvidos na responsabilidade social traz
repercussões de grande escala para as empresas públicas com este perfil,
tornando-as aptas para enfrentar situações contingenciais no mercado. Até porque
passarão a ter uma imagem bem estabelecida perante a comunidade em que está
inserida, por demonstrar através de ações sociais e ambientais a Cidadania.
Um excelente instrumento para as empresas públicas divulgarem ao
ambiente interno e externo os investimentos por elas realizados na comunidade é o
Balanço Social. Através deste, os interessados têm uma radiografia de como a
organização encara suas responsabilidades perante a sociedade.
É inegável que, ao profissional administrador estratégico, mais um campo
está aberto para sua atuação, desta vez, oportunizando-lhe exercer atividades para
demonstração da dinâmica e dos efeitos causados pelas ações sociais praticadas
pelas empresas. Ademais, conhecer sobre o Balanço Social adiciona-se capacidade
técnica, capaz de definir novos horizontes profissionais, pautados no compromisso
com o ambiente social.
2 A CONTABILIDADE E SUA INTEGRAÇÃO COM A SOCIEDADE
O progresso acelerado das economias mundiais, que vai além do sentido de
geração de riqueza e avança na relevante produção de bens ao consumo, tem
reforçado a intenção de as organizações buscarem na Contabilidade a efetivação de
seu propósito, a saber, da geração de informações econômico-financeiras para
tomada de decisões.
Os objetivos da contabilidade vêm cada vez mais sendo apresentados nas
bibliografias técnicas a idéia de demonstrar que esta ciência busca basicamente
gerir informações voltadas a evidenciar a saúde financeira das empresas. Observase que Fipecafi (2000, p.42) define o objetivo da contabilidade como sendo “um
sistema de informação e avaliação destinado a prover seus usuários com
demonstrações e análises de natureza econômica, financeira, física e de
produtividade [...]”.
A tendência contábil, verificada de longa data, em promover dados do
desempenho operacional, é confirmada por Iudícibus (1997, p.20) ao afirmar que “a
função fundamental da Contabilidade tem permanecido inalterada desde seus
primórdios. Sua finalidade é de prover os usuários dos demonstrativos financeiros
com informações que os ajudarão a tomar decisões.”
Sem dúvida, informações de qualidade voltadas a questões econômicofinanceiras são vitais para a sobrevivência das organizações, principalmente no
Sistema Capitalista, onde vemos que a geração de lucro tem sido buscada, a cada
dia, com mais criatividade e arrojo por parte dos empreendedores.
Não obstante ao propósito da Contabilidade geralmente divulgado, as
empresas não são apenas recursos que através dos quais se produz, transforma e
comercializa bens e serviços. São também agentes de transformação social.
A reflexão do exposto fica ainda mais tangível quando se analisa a questão
formulada por Délano (1980)1: “Serão os índices financeiros suficientes para refletir a
verdadeira saúde de uma empresa?”
Certamente a resposta seja “não”, haja vista que existe um cenário
amplamente integrado ao ambiente empresarial, que transcende os limites
representados através de dados financeiros e patrimoniais, trata-se da sociedade
em sua essência. Nela pode-se observar a grande interferência das gestões
1
Artigo de Alfonso Silva Délano: O Balanço Social, Utopia ou Realidade na Empresa Latino Americana?
(Chile - 1979), traduzido por Maria Aparecida Ataliba de Lima Gonçalves, constante na obra organizada por
Ernesto Lima Gonçalves (1980, p. 1).
organizacionais, das quais, os objetivos e conseqüências também necessitam ser
evidenciados à própria sociedade.
Para o autor acima citado, a empresa pública é: [...] acima de tudo, um
poder. Um poder porque representa uma força sócio-econômica-financeira
determinada, com a sua potencialidade de emprego, de expansão, de criatividade,
que pode influir decisivamente na melhor ou pior qualidade de vida da cidade em
que está.
Há cidades que morrem quando uma indústria que ali existia se muda ou vai
à falência, tal é a sua capacidade de gerar poder aquisitivo, vida industrial, atração
de outros negócios, empregos, investigação científica de novas formas de bemestar.
Neste contexto, as ações desencadeadas pelos administradores na
condução das empresas, seus efeitos econômicos e interferências ambientais são
todos de extrema importância social, os quais a própria sociedade necessita ter
conhecimento, na qualidade de usuária da informação.
3 RESPONSABILIDADE PÚBLICA E SOCIAL DA EMPRESAS
Mesmo que atualmente não esteja totalmente disseminada, a questão da
Responsabilidade Social nas organizações surgiu com desenvolvimento industrial e
comercial dos mercados. Importante citar o advento da Revolução Industrial, em que
o homem, em condições subumanas, promoveu um desenvolvimento ainda maior do
Capitalismo, enaltecendo a centralização das riquezas.
Durante muitos anos, a tendência histórica era de ignorar progressivamente
a importância do homem como pessoa, para considerá-lo cada vez mais como uma
simples engrenagem da maquinaria produtora. Eram situações criadas pelos
empresários, nas quais os homens submetiam-se para poderem sobreviver. Para
Taylor2 o lugar de trabalho e a disposição das ferramentas e materiais, eram
2
Artigo de Robert Taylor: O Homem na Empresa: O Planejamento Social (Argentina), traduzido por Maria
Aparecida Ataliba de Lima Gonçalves, constante na obra organizada por Ernesto Lima Gonçalves (1980, p. 14).
definidos de modo a poupar tempo e incrementar a produção, não para procurar a
comodidade do homem.
Sendo assim, até muito tempo depois da Revolução Industrial, o homem
passou por um processo de “desumanização”. O mesmo Taylor definiu que no
homem “pouco a pouco se percebia uma espécie de simbiose 3 com a máquina por
ele atendida”.
Tal desumanização resultou numa crescente insatisfação, conduzindo à
contestação das condições vividas.
Surgem então entidades de classe e sindicatos para fazer valer os direitos
sociais, dando dignidade às famílias e qualidade de vida aos trabalhadores.
A repercussão dos movimentos sociais ao longo dos anos fez com que, nos
dias atuais, grande parte dos empresários tenha interiorizado a importância das
questões sociais e estão conscientes de que uma empresa não deve buscar
somente lucros.
Esta visão por parte dos administradores tem impulsionado suas decisões
no sentido de torná-las cada vez mais “sociais”, haja vista que, conforme Luca
(1998, p. 18): [...] a sociedade vem premiando aquelas empresas que tomam
iniciativas de desenvolver atividades sociais relacionadas com seus empregados e
com a sociedade e de participar do processo de preservação e proteção do meio
ambiente onde ela está inserida.
Portanto, Responsabilidade Social é também Responsabilidade Pública, pois
as empresas em suas atividades geram relacionamento recíproco com a sociedade,
promovendo obrigações como à preservação do meio ambiente, criação e
manutenção de empregos, contribuição na formação profissional, qualidade dos
bens / serviços e outras tantas que respondem significativamente pela continuidade
da própria empresa.
3
Trata-se de uma associação de dois ou mais seres de espécies diferentes que lhes permite viver com
vantagens recíprocas e os caracteriza como um só organismo.
4 A MUTUALIDADE DA EMPRESA COM OS DIVERSOS SETORES DA
SOCIEDADE
É inegável que a própria sociedade, consumidora de bens e serviços,
promove a valorização das empresas que tem suas ações voltadas ao social e não
somente ao econômico. Isto se revela uma questão de sobrevivência das próprias
empresas.
Trata-se de um efeito cíclico, em que a sociedade consumidora adquire
produtos e serviços da empresa socialmente responsável, que devolve parcialmente
à própria sociedade, em forma de benefícios, os resultados gerados pela atividade.
Estas inter-relações existentes mostram a grande dimensão da Responsabilidade
Pública e Social da empresas perante os diversos elementos sociais.
Em síntese, apresentam-se abaixo os componentes da sociedade e os
pontos mais importantes em seu relacionamento com a empresa, conforme
detalhado por Luca (1998):
1.
Investidores: participam da empresa com recursos financeiros,
garantindo sua implantação, manutenção e desenvolvimento. Cabe a empresa
garantir aos investidores o retorno ao seu investimento.
2.
Fornecedores: fornecem materiais e serviços destinados à atividade
operacional. Procuram, além da segurança quanto ao pagamento pelo fornecimento,
conhecer a potencialidade futura da empresa, como forma de garantir mercado.
3.
Consumidores: satisfazem suas necessidades com a compra de bens
produzidos ou serviços prestados pelas empresas.
4.
Empregados: através do trabalho têm a capacidade de gerar
resultados, assegurando o desenvolvimento da empresa. À eles a empresa deve
proporcionar clima organizacional favorável e política de recursos humanos que
possibilite efetivar aspirações profissionais e pessoais.
5.
Estado: deve propiciar condições para o desenvolvimento das
atividades da empresa. Em contrapartida, a empresa deve cumprir os compromissos
impostos, como forma de contribuir na realização dos serviços e atividades
desenvolvidas pelo Estado e que são destinados à sociedade.
6.
Meio ambiente: uma das maiores responsabilidades da empresa
moderna. Ela deve procurar desenvolvimento sustentável no meio ambiente, do qual
recebe os elementos físicos essenciais à sua atividade operacional.
Fica claro, portanto, a relação de troca em cada um dos relacionamentos
citados. Neste sentido, semelhantemente, Tinoco (2001, p. 24) discute esta questão
da vinculação, integração e inter-relação dos diversos grupos sociais com a
empresa:
A entidade empresa aparece cada vez mais como sendo o resultado de uma
coalizão de interesses entre os diferentes grupos sociais. A intensidade de seu
poder é diretamente função de sua organização, isto é, de sua identificação
enquanto grupo. As exigências desses grupos estão relacionadas com seu poder e
por isso têm necessidade de exercitar informação, cujas modalidades são adaptadas
as suas exigências.
Neste trecho, Tinoco reforça a idéia do mutualismo entre os diversos
segmentos da sociedade e as empresas. Este é o real sentido da coalizão, por ele
citada. A figura a seguir ilustra tal idéia.
EMPRESTADORES
ACIONISTAS
FORNECEDORES
CLIENTES
EMPREGADOS
EMPRESA
COMUNIDADE
Figura 1 – A empresa é uma coalizão de interesses4
ESTADO
SINDICATOS
5 EVIDENCIAÇÃO DAS AÇÕES SOCIAIS
Já que temos um efeito cíclico no relacionamento empresa-sociedade e que
as decisões tomadas pelos administradores trazem conseqüências em diversos
segmentos sociais, nada mais conveniente que dar publicidade a estes atos. Neste
sentido, Mendes5 (1997 apud LUCA, 1998, p. 19), revela que as empresas têm
cometido dois grandes pecados: esquecem-se de mostrar a imensa contribuição que
emprestam à sociedade e não perceberam, ainda, que seus lucros crescerão
céleres se fizerem um esforço maior nesse sentido.
[...] Dar publicidade àquilo que a empresa faz em benefício social, poderá
significar, para ela, a oportunidade de obter do mercado uma grande recompensa
[...]
Para algumas empresas, trata-se apenas de tornar público os investimentos
que vêm fazendo silenciosamente - algumas até no anonimato, ou mesmo sem
terem noção plena da repercussão favorável de suas ações – e num volume de
qualidade cada vez mais crescentes.
Várias empresas no Brasil, a exemplo das Cooperativas, desenvolvem
projetos nos mais diferentes campos socioculturais: educação, meio ambiente,
cinema, teatro, literatura, ingresso e regresso social etc. Tais ações as fazer ocupar
posições de destaque com relação a outras do mesmo segmento. É conforme
evidenciado por Ioschpe (1997) “as empresas que tomaram a decisão de investir na
melhoria comunitária estão rapidamente descobrindo o sucesso do seu negócio”.
Portanto, fornecer informações à sociedade sobre a utilização de recursos
humanos, naturais, financeiros, tecnológicos e outros que pertence à própria
sociedade, bem como demonstrar a forma como tem desenvolvido as atividades
sem prejudicar o meio ambiente, é o mínimo que as empresas devem fazer para
4
TINOCO, João Eduardo Prudêncio. Balanço Social: uma abordagem de transparência e da responsabilidade
pública das organizações. São Paulo: Atlas, 2001.
5
MENDES, José Maria Martins. Balanço Social: uma idéia milenar. Revista Brasileira de Contabilidade, v. 26, nº
106, jul/ago.1997.
merecerem o respeito e a credibilidade, promovendo assim a continuidade de suas
operações.
O instrumento utilizado para aferir de forma adequada os resultados da
empresa na área socioeconômica, isto é, que permite avaliar e informar os fatos
sociais vinculados à entidade, tanto no seu interior (empresa e empregados), como
no ambiente externo (empresa e sociedade) é o Balanço Social.
6 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO BALANÇO SOCIAL
As diversas fases históricas do Balanço Social estão descritas de maneira
primorosa por Ciro Torres6 em seu artigo Responsabilidade Social das Empresas
(RSE) e Balanço Social no Brasil7. Igualmente, são diversas as referências que
tratam da história do BS, que a seguir apresentamos de forma resumida.
Basicamente, no início do século 20 já se constatava a existência de
manifestações a favor de uma maior responsabilidade social das empresas. Em
1939 na Alemanha, a empresa AEG publicava um modelo de BS. Somente a partir
dos anos 60, nos Estados Unidos, e no início da década de 70, na Europa, que
surgiu a necessidade de divulgação dos chamados balanços ou relatórios sociais.
Tal necessidade se deu por conta dos movimentos estudantis na França e na
Alemanha e o aumento dos problemas sociais nos EUA decorridos da guerra do
Vietnã. Notadamente na França, em face da crescente insatisfação popular,
organismos patronais e associações profissionais passaram a publicar diferentes
modelos do que chamavam de tableau de bord social, trata-se de indicadores
sociais, concernentes à gestão do pessoal e ao clima social.
Assim, foi na França, que primeiramente se regulamentou a publicação do
Balanço Social nas empresas com mais de 750 empregados, por meio da Lei nº.
77.769, de 12 de julho 1977. Posteriormente este número cai para 300 funcionários.
6
7
Cientista social, mestre em Ciência Política pelo PPGACP/UFF e pesquisador do Ibase.
Uma primeira versão desse artigo (o qual recomenda-se a leitura) foi publicada como parte da dissertação do
autor no PPGACP/UFF. Para mais detalhes do artigo vide a obra: Balanço Social: teoria e prática, organizada por
César Augusto Tibúrcio Silva e Fátima de Souza Freire. São Paulo: Atlas, 2001. p. 15
No Brasil, a influência da mudança na mentalidade empresarial mundial já
pode ser notada na Carta de Princípios, publicada em 1965 pela Associação dos
Dirigentes Cristãos – ADCE / Brasil. Na década de 80, a Fundação Instituto de
Desenvolvimento Empresarial e Social – FIDES chegou a elaborar um modelo de
Balanço Social.
No ano de 1984, foi publicado, de maneira completamente voluntária o
primeiro relatório de cunho social da empresa brasileira Nitrofértil, uma estatal da
Bahia. Foi o primeiro documento brasileiro do gênero a carregar a denominação de
Balanço Social. No mesmo período, também foi publicado o relatório de atividades
sociais do Sistema Telebrás.
Somente a partir dos anos 90 é que algumas empresas passaram a levar a
sério essa questão e a divulgar sistematicamente em balanços e relatórios sociais as
ações realizadas em relação à comunidade, ao meio ambiente e ao próprio quadro
de funcionários.
Em 1993, o Banco do Estado de São Paulo (Banespa) divulgou as ações
sociais realizadas num relatório completo, denominado Balanço Social do Banespa.
Nos anos subseqüentes, diversas empresas passaram a publicar anualmente seus
balanços sociais, em razão do incremento da realização de ações sociais e
ambientais concretas.
É correto afirmar que na década de 90 houve a consolidação da
Responsabilidade Social e do BS. Diversos setores começaram a divulgar de
maneira mais ostensiva um perfil mais social e humano em suas ações. Desse
modo, foi nessa época em que a realização de relatórios sociais e ambientais anuais
tornou-se mais assídua, em virtude de uma maior aceitação e disseminação no meio
empresarial.
6.1 Uma nova fase do Balanço Social no Brasil
Em 1997, o sociólogo Herbert de Souza8, o Betinho (in memorian), levantou
8
Herbert de Souza foi diretor-geral do Ibase e articulador da Ação da Cidadania contra Miséria e pela Vida.
Originalmente publicado na Folha de S.Paulo, 26 mar. 1997, p. 2-2.
a bandeira do Balanço Social e lançou uma campanha nacional pela sua publicação,
divulgando amplamente a idéia e promovendo grande debate entre as associações
de empresas e empresários. Seu artigo “Empresa Pública e Cidadã”, publicado no
jornal Folha de S.Paulo em 26/03/1997, trouxe grandes debates na mídia, gerando
resultados concretos diretos e indiretos.
Uma outra campanha de grande repercussão foi pela divulgação anual do
Balanço Social das Empresas, iniciada em 16 de junho de 1997. Betinho declarara
que seria o “primeiro passo para uma empresa tornar-se uma verdadeira Empresa
Cidadã”.
O lançamento da campanha ocorreu no Centro Cultural Banco do Brasil
(CCBB), no Rio de Janeiro, e contou com o apoio da Comissão de Valores
Mobiliários (CVM). O evento também contou com a participação e o apoio de muitas
empresas – Xerox do Brasil, Banco do Brasil, Grupo Gerdau, Banco do Nordeste,
Light e Usiminas, entre outras.
Essa campanha alcançou grande repercussão nacional e desdobrou-se em
uma série de debates e seminários. O objetivo principal era chamar atenção dos
empresários e de toda a sociedade para a importância e a necessidade da
realização anual do Balanço Social e um modelo único e simples.
O grande mérito do sociólogo criador do Ibase foi recolocar o tema na
agenda nacional e ampliar a discussão para amplos setores da sociedade, a partir
de 1997. Sua experiência e o apoio de muitas empresas e empresários geraram e
fortaleceram a idéia de que uma ação social e ambiental mais efetiva por parte das
empresas públicas e, principalmente, das empresas privadas, não era apenas
desejável, como também deveria ser incentivada.
7 DIMENSÕES DO BALANÇO SOCIAL
Para se conhecer o real significado do Balanço Social, embora já seja
possível ter noção por meio do conteúdo até aqui apresentado, convém citar um
trecho que, de forma geniosa, Tinoco funde o âmbito dimensional deste
demonstrativo na sociedade:
Mais recentemente, a sociedade, sujeito e objeto das atividades humanas,
vêm propugnando por maior abertura, quanto à revelação de informações
econômicas, financeiras, sociais e ambientais, que justifiquem a razão de ser das
entidades, como sujeitos públicos, inserindo-se, portanto, no contexto dos usuários
do Balanço Social. As entidades consomem recursos naturais, renováveis ou não,
direta ou indiretamente, que constituem parte integrante do patrimônio da
humanidade, utilizam recursos humanos, físicos e tecnológicos, que pertencem a
pessoas e, portanto, à sociedade. As organizações vivem em função da sociedade,
devendo, em troca, revelar informações de como usam eficiente e eficazmente
esses recursos. (TINOCO, 2001, p. 28).
Por mais análises que se possa fazer das diversas conceituações do
Balanço Social trazidas sob a ótica dos diversos estudiosos do assunto - excetuando
a singularidade individual - pode-se afirmar que a proximidade entre os mesmos é
razoável.
Vejamos que Luca (2001, p. 23) define o Balanço Social como sendo um:
instrumento de medida que permite verificar a situação da empresa no campo social,
registrar as realizações efetuadas neste campo e principalmente avaliar as relações
ocorridas entre o resultado da empresa e a sociedade.
Para Freire & Rebouças9 (p. 70) o Balanço Social: pode ser considerado
como um demonstrativo técnico-gerencial que engloba um conjunto de informações
sociais da empresa, permitindo que os agentes econômicos visualizem suas ações
em programas sociais [...]
A difusão da cidadania empresarial se estabelece na medida em que as
organizações tomam para si a responsabilidade com a comunidade e encaram tal
prática como salutar para o desenvolvimento de suas próprias atividades. Neste
sentido, Sposati (1998, p.7) traz que Balanço Social “é composto por indicadores
que demonstram não só a responsabilidade social das empresas e seus
9
Artigo de Fátima de Souza Freire e Tereza Raquel da Silva Rebouças: Uma descrição Sucinta do Balanço Social
Francês, Português, Belga e Brasileiro, constante na obra organizada por César Augusto Tibúrcio Silva e Fátima
de Souza Freira: Balanço Social: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2001.
investimentos com seus funcionários, mas também com a comunidade em que a
empresa interage”.
O Balanço Social é um demonstrativo meramente contábil, de formatação
livre, no qual é possível ter noção das ações empregadas pela empresa quanto ao
cumprimento de sua Responsabilidade Social. Trata-se de uma forma de
complementar os demais demonstrativos emitidos pela Contabilidade (normalmente
de caráter econômico e financeiro), permitindo aos usuários um conhecimento mais
amplo da empresa e o seu posicionamento perante a comunidade, meio ambiente,
enfim, em todo efeito cíclico da coalizão de interesses dos relacionamentos sociais.
Sposati (1998, p. 9)
7.1 Usuários do Balanço Social
Os usuários das demonstrações contábeis convencionais – algumas até
obrigatórias – evidentemente são os mesmos beneficiados com o Balanço Social, só
que desta vez com ênfase nas informações sociais, sendo observadas sob o prisma
de necessidades específicas.
A leitura de diversos conteúdos existentes acerca dos usuários do Balanço
Social e o que os mesmos buscam em tal demonstrativo, permite relacionar alguns
pontos, nos quais o referido demonstrativo é útil. Destacam-se:

Dirigentes  buscam elementos essenciais para tomadas de decisão,
acerca dos programas e as responsabilidades sociais que cumpre à empresa
desenvolver, ou mesmo o retorno que tais investimentos têm proporcionado.

Funcionários  o demonstrativo garante a possibilidade de que suas
expectativas sejam ouvidas pela empresa, de uma maneira sistematizada e
quantificada. Podem visualizar o cumprimento da política de recursos humanos,
planos de carreira, treinamentos e outros.

Investidores e fornecedores  conhecer a maneira como a empresa
encara suas responsabilidades em relação ao seu quadro humano, o que
representará certamente um índice da maneira pela qual a empresa é administrada.

Consumidores  o Balanço Social poderá oferecer uma idéia do clima
humano que reina na empresa, o qual representa fator importante na qualidade do
produto / serviço que lhes é oferecido, bem como a forma como os mesmos são
realizados e quais são as interferências ambientais para que isto ocorra.

Estado  o demonstrativo poderá oferecer subsídios importantes para
a elaboração de normas legais que venham regular a atividade das empresas, as
quais devem prezar o bem comum. Além disto, o Estado poderá visualizar o
desempenho social da empresa na comunidade em que está inserida, além da
contribuição da empresa para a riqueza da nação, não só por meio de contribuição,
mas também por ações indiretas.
Diante disto, os administradores devem considerar o efeito da elaboração do
Balanço Social, promulgando não apenas a evidenciação, mas principalmente
promover ações efetivas que possam ser divulgadas de maneira transparente junto
ao público que é, em última análise, o beneficiado final de tal relatório social.
7.2 A empresa pública como usuária do Balanço Social
O Balanço Social como ferramenta de gestão interna, como já citado, tem
sua aplicação e utilidade conjunta com os demais relatórios gerenciais da entidade,
compondo-se de grande utilidade para que os dirigentes estejam munidos de
informações para administrarem seus negócios.
Em síntese, apresentam-se abaixo o que tal ferramenta pode fornecer sob o
ponto de vista de gestão interna nas empresas, conforme detalhado por Subiabre
1.
10
:
Conhecer os êxitos ou insucessos em matérias sociais no interior da
Organização, permitindo enfrentar os pontos fracos, distinguir os problemas e definir
as ações a seguir. Tem grande relacionamento com o clima organizacional na
empresa.
10
Artigo de Santiago Bruron Subiabre: Auditoria Sócio-Econômica (Chile), traduzido por Maria Aparecida
Ataliba de Lima Gonçalves, constante na obra organizada por Ernesto Lima Gonçalves (1980, p. 63).
2.
Determinar a escala de prioridades do pessoal, referente aos
indicadores sociais, com o fim de orientar as políticas de recursos humanos, ação
social e bem-estar dos funcionários. É possível conhecer tudo isso, através de uma
simples pesquisa de opinião pessoal.
3.
Tornar mais eficientes os investimentos sociais, fazendo com que eles
se realizem naquelas áreas que produzam maior satisfação das necessidades do
pessoal, sendo possível sem envolver aumento de custos.
4.
Ajudar a empresa definir o seu objetivo econômico, geral e social.
Os pontos anteriores contribuirão, a médio e longo prazo, para que o
pessoal se sinta realizado como ser humano, o que certamente traduzirá num
aumento da produtividade e na eficiência da organização.
7.3 Voluntariedade ou Obrigatoriedade
Há uma forte discussão em torno da seguinte questão: o Balanço Social
deveria ser obrigatório ou não? Muitos acreditam que a obrigatoriedade seria boa,
pois criaria certo compromisso do empresário com a comunidade, tornando mais
transparente as suas ações. Já outros defendem que a obrigatoriedade não deva
acontecer e que a apresentação deve ser espontânea, não determinado por leis ou
decretos, deve vir da consciência cidadã do empresário.
O Ibase tem opinião totalmente contrária à obrigatoriedade do Balanço
Social por duas razões. Primeiro porque a emissão deve ser posterior às ações
sociais realizadas pelas empresas, deve ser a transferência das práticas sociais em
relação aos seus funcionários, à comunidade e ao meio ambiente. Segundo, por
acreditarem que a elaboração voluntária periódica cria um circulo virtuoso, uma vez
que a empresa passa a divulgar suas ações e partir deste momento, a sociedade em
geral passa a conhecer estas ações, gerando “concorrência”, ou seja, novos adeptos
à emissão do relatório.
Uma manifestação a respeito e que merece registro é a de Herbert de
Souza, que embora pareça ser imparcial, tende a apoiar-se na espontaneidade de
emissão do Balanço Social por parte das empresas. Para ele a vantagem de ser lei
é a legitimidade institucional que geraria, entretanto depende de uma aceitação do
empresariado. Uma vez estando decididos a voluntariamente evidenciarem as ações
sociais, naturalmente estarão gerando consciência social nas demais empresas.
Acrescenta que o governo e as empresas estatais devem dar o exemplo,
sendo transparentes nas dimensões sociais e publicarem seus balanços sociais. Até
porque o fato de serem públicas não garante uma preocupação com o tema.
Pelas experiências anteriores em nosso país, infelizmente, percebe-se que
estas instituições algumas vezes se inclinam a benefícios particulares, em
detrimento de objetivos de caráter social. Muitas vezes dizem ser sociais, mas na
prática são privatizadas e desligadas da coletividade.
Quem sabe a exigência de publicação do Balanço Social, ainda que
somente aos órgãos públicos, fosse uma alternativa de disseminação da
Responsabilidade Social e esta poderia ser cobrada pela própria comunidade para
que seja cumprida pelas autoridades representativas. Poderia servir de exemplo à
iniciativa privada, para que venham a se comprometer ainda mais com o mundo em
que vivem e para o qual trabalham. Podendo assim, mesmo voluntariamente,
divulgarem a Cidadania Empresarial através de seus Balanços Sociais.
CONCLUSÕES
A Contabilidade, dentro do aspecto social, tem grande relacionamento com a
responsabilidade da empresa pública para com o meio em que atua. Nesta
abordagem, também é papel desta ciência fornecer informações que possibilitem
aos diversos usuários uma avaliação dos efeitos das atividades da empresa sobre a
sociedade e o meio ambiente onde está inserida.
Para atender tais finalidades, a Contabilidade utiliza-se do instrumento
denominado Balanço Social como forma de reportar à sociedade os esforços
empresariais despendidos, possibilitando avaliação e evidenciação do desempenho
da atividade social da empresa pública, bem como os reflexos ambientais decorridos
do processo produtivo.
Na presente pesquisa, através da contextualização do Balanço Social dentro
da evolução conceitual ao longo do tempo e até a realidade moderna, pôde-se
perceber
que,
embora
os
sistemas
tradicionais
de
informações
estejam
essencialmente voltados para o desempenho econômico, as empresas, aos poucos,
estão se convencendo da importância do registro, análise e evidenciação das ações
sociais. Isto porque tais atitudes revelam-se as bases de sustentação e manutenção
das mesmas no mercado competitivo, onde a própria sociedade, gradativamente,
tem requerido ações sociais conscientes.
Para atingir tal objetivo, buscou-se através da pesquisa bibliográfica, fontes
de informação que viessem dar sustentabilidade ao estudo de caso, método este
adotado para o desenvolvimento e aplicação prática das fontes teóricas consultadas.
É certo que a sociedade atual é marcada por inúmeros problemas sociais.
Diante da enormidade destes, a destinação de recursos para a solução torna-se
irrisória. Entretanto, se todas as organizações tivessem metas sociais e ambientais,
assim como as possuem em seu ambiente interno, teriam a inovadora às
dificuldades de ordem social e ambiental do mundo moderno.
Dado o exposto, as empresas públicas que de forma ética realizarem ações
sociais e as divulgarem no Balanço Social, estarão primorosamente despertando na
sociedade e principalmente nas demais empresas, na forma de disseminação, a
grande virtude da cidadania empresarial.
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