Satisfação dos usuários com o acolhimento implantado em uma

ARTIGO ORIGINAL
ORIGINAL ARTICLE
Satisfação dos usuários com o acolhimento implantado em
uma unidade de saúde da família
User satisfaction with the implanted user embrecement in a family health unity
Satisfacción de los usuarios con el acogimiento implantado en una unidad salud de la familia
Autores
Amanda Pacheco de Carvalho1
Evelyne Nascimento Pedrosa
1
Instituto de Medicina Integral Prof.
Fernando Figueira - IMIP.
1
Resumo
Objetivo: Conhecer a opinião dos usuários acerca do acolhimento visando a otimização e o aperfeiçoamento
dos serviços prestados. Métodos: Trata-se de um estudo transversal onde houve um levantamento de dados
no livro de registro do acolhimento de uma unidade básica de saúde e da aplicação de questionários sobre a
satisfação aos usuários sobre acolhimento oferecido. Resultados: Os entrevistados, em sua maioria, referiramse satisfeitos com o tempo de espera pelo acolhimento(56,4%); 81,5% demonstraram satisfação com a conduta
dos profissionais que os acolheram e 57,8% sentiram-se satisfeitos com o atendimento prestado na recepção da
Unidade de Saúde. Conclusão: Apesar da maioria dos entrevistados desconhecerem o conceito e a finalidade
do acolhimento, a satisfação dos usuários acolhidos foi positiva e o acolhimento foi considerado uma melhoria
no acesso ao serviço de saúde.
Palavras-chave: acolhimento, satisfação do paciente, saúde da família.
Abstract
Objective: To know the opinion of the users about the user embracement aiming optimization and improvement
of services. Methods: This is an transversal study where there was a collection of data in the log book ofuser
embracementin a basic health center and questionnaires about users satisfaction with user embracementoffered
in the same health center. Results: Respondents mostly said they were satisfied with the waiting time for the user
embracement(56.4%); 81.5% expressed satisfaction with the conduct of professionals who welcomed and 57.8%
felt satisfied with the care provided at the front desk of the Health Center. Conclusion: Although the majority of
respondents unaware of the concept and purpose of the user embracement, the satisfaction received was positive and the user embracementwas considered an improvement in access to health services.
Keywords: family health, pacient satisfaction, user embracement.
Resumen
Objetivo: Conocer la opinión de los pacientes sobre lo acogimiento para la optimización y la mejora de los
servicios prestados. Métodos: Se trata de un estudio transversal, donde había una recopilación de datos el libro
de registro de acogimiento de una unidad básica salud y cuestionarios sobre la satisfacción de los usuarios, en
recepción dada en ella. Resultados: Los encuestados, mencionado en su mayoría se mostraron satisfechos con
el tiempo espera para el anfitrión (56,4%); 81.5% expresó satisfacción por el desarrollo de profesionales que han
dado lo acogimiento y el 57,8% se sentían satisfechos con el servicio prevista en la recepción de la Unidad de
Salud. Conclusión: Aunque la mayoría de los encuestados desconocen el concepto y la propósito del acogimiento,
la satisfacción recibió fue positivo y el acogimiento era considerado un mejor acceso a los servicios de salud.
Palabras-clave: vestibulum; obstructive; vulputate; spirometry.
Data de submissão: 20/10/2014.
Data de aprovação: 11/12/2014.
Correspondência para:
Amanda Pacheco de Carvalho.
Instituto de Medicina Integral Professor
Fernando Figueira - IMIP.
Rua dos Coelhos, nº 300 Boa Vista, Recife,
PE, Brasil. CEP: 50070-550.
E-mail: [email protected]
DOI: 10.5935/2446-5682.20150006
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INTRODUÇÃO
da eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos
e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfação dos
cidadãos frente aos serviços públicos de saúde, na busca
da resolubilidade e qualidade6. A avaliação é, em especial,
parte fundamental no planejamento e na gestão do sistema
de saúde. Um sistema de avaliação efetivo deve reordenar a
execução das ações e serviços, edimensionando-os de forma
a contemplar as necessidades de seu público, dando maior
racionalidade ao uso dos recursos6,7.
Entre os anos de 2003 e 2005, como iniciativa da Organização Mundial de Saúde (OMS) foram realizadas no Brasil duas
pesquisas, tendo como objetivo principal avaliar o desempenho do Sistema de Saúde brasileiro. No ano de 2003, essa pesquisa foi realizada em todo território nacional, sendo chamada
de Pesquisa Mundial de Saúde (PMS), e em 2005 foi realizada
com amostra representativa em dois Estados brasileiros, Rio de
Janeiro e Pernambuco, conhecida como Pesquisa Mundial de
Saúde com foco na Atenção Básica7. Essas pesquisas refletem
a importância dada a nível mundial à opinião dos usuários de
um sistema de saúde e à força que tais opiniões possuem na caracterização e funcionalidade do mesmo. Com a promoção do
controle social, da prática de avaliação dos serviços por meio
de perguntas aos usuários e o fortalecimento da participação
da comunidade nos processos de planejamento e avaliação,
os estudos de satisfação passaram a ter um importante papel
no cenário brasileiro8.
Assim, o presente estudo teve como objetivo traçaro perfil
dos usuários que foram acolhidos na Unidade de Saúde da
Família - Caranguejo, localizada no município de Recife-PE, e
avaliar a percepção dos mesmos quanto a satisfação com o
processo de acolhimento adotado pelas Equipes de Saúde da
Família atuantes na comunidade.
O Programa Humaniza SUS, proposto pelo Ministério da
Saúde, é hoje um guia para as práticas de atenção e gestão
dentro do SUS. Nele, a humanização é encarada como uma
oferta de tendimento de qualidade articulando os avanços
tecnológicos com acolhimento, com melhorias nos ambientes
de cuidado e nas condições de trabalho dos profissionais1.
Nessa descrição da humanização proposta pelo programa,
deparamo-nos com outro termo comum aos objetivos do
Humaniza SUS: o Acolhimento. Este, nada mais é, do que uma
forma de humanização do atendimento, o que pressupõe a
garantia de acesso a todas as pessoas. Diz respeito, ainda, à
escuta de problemas de saúde do usuário, de forma qualificada,
dando-lhe sempre uma resposta adequada e responsabilizandose pela resolução do seu problema, inclusive solidarizando-se
com o sofrimento. Conseqüentemente, o Acolhimento deve
garantir a resolubilidade que é o objetivo final do trabalho
em saúde, resolver efetivamente o problema do usuário. A
responsabilização para com o problemade saúde vai além do
atendimento propriamente dito, diz respeito também ao vínculo
necessário entre o serviço e a população usuária1,2.
Dada a estreita relação que o acolhimento requer entre
os profissionais de saúde e os usuários,o estabelecimento
de um vínculo entre eles é fundamental para o sucesso na
implantação da escuta qualificada em serviços de saúde.
Quando se aborda qualidade nos serviços de saúde, o papel do usuário tem impacto direto na melhoria da relação
entre ele e o serviço. Nesse contexto,a portaria Nº 1.654,
de julho de 2011 institui, no âmbito do Sistema Único de
Saúde, o Programa Nacional de Melhorias do Acesso e da
Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) Ela surge com o
objetivo de induzir a ampliação do acesso e a melhoria da
qualidade da atenção básica, com garantia de um padrão de
qualidade comparável nacional, regional e localmente. Nela
constam como pontos a implementação do acolhimento, o
monitoramento dos indicadores da atenção básica euma
fase de avaliação externa, onde a satisfação dos usuários
deve ser avaliada pela equipe de saúde para que assim
possa haver um diagnóstico dos problemas vivenciados pelo
serviço e uma então solução visando ofertar um serviço de
excelência3.
O vínculo estabelecido entre o profissional eos usuários do
serviço de saúde, proposto pela Estratégia de Saúde da Família,
amplia a eficácia das ações de saúde e favorece a participação
do usuário durante a prestação do serviço. Esse espaço deve
ser utilizado para a construção de sujeitos autônomos, tanto
profissionais quanto pacientes, pois não há construção de
vínculo sem que o usuário seja reconhecido na condição de
sujeito, que fala, julga e deseja4 A partir desse vinculo então
instituído, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o
atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços,
visando ao seu aperfeiçoamento5.
A avaliação em saúde tem como pressuposto a avaliação
METODO
Trata-se de um estudo com abordagem quantitativa, do
tipo transversal.O estudo foi realizado em uma Unidade
de Saúde da Família, que faz parte da rede de serviços da
Secretária Municipal de Saúde do Recife em co-gestão com
o Instituto de Medicina Integral Professor Fernando Figueira
- IMIP. A cidade do Recife está dividida em seis regiões
político- administrativa (RPA): RPA1- Centro, RPA2- Norte,
RPA3- Nordeste, RPA4- Oeste, RPA5 - Sudoeste e RPA6 Sul. Cada RPA é subdivida em três microrregiões visando
à definição das intervenções municipais em nível local e
articulação com a população. As RPAs foram definidas para
formulação, execução e avaliação permanente das políticas
e do planejamento governamentais. A USF escolhida está
localizada na RPA4, microrregião 4.1. Conta com duas
equipes de saúde da família e uma equipe de saúde bucal
A coleta de dados foi realizada na residência dos usuários,
seguindo a programação das visitas domiciliares dos
agentes comunitários de saúde, através de um instrumento
elaborado pela equipe da pesquisa, que é um formulário
com perguntas objetivas e subjetivas, sendo dividido em
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oito temas compostos por um conjunto de questões que
buscam avaliar determinados aspectos do processo de
acolhimento como: perfil do usuário, tempo e freqüência
de uso do serviço, tempo de espera, grau de satisfação,
estrutura física, atendimento, confiança, expectativa e
sugestões. Estas variáveis foram decompostas em uma
seqüência de perguntas, com o objetivo de propiciar um
melhor atendimento dos usuários.
O Instrumento elaborado teve como guia norteador o
questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários elaborado
pelo Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde PNASS (Ministério da Saúde, 1997). Que tem como objetivo
avaliar os serviços de Saúde do Sistema Único de Saúde,
buscando a apreensão mais completa e abrangente possível da
realidade dos mesmos, em suas diferentes dimensões, a fim de
aferir a satisfação dos seus usuários. O Instrumento elaborado
visa possibilitar uma avaliação abrangente, contemplando as
mais diferentes realidades.
A técnica da entrevista semi-estruturada foi utilizada
por permitir a interação entre pesquisador e entrevistado,
possibilitando conhecer a ótica do usuário no que diz respeito ao
atendimento por ele recebido, especialmente no que se refere
à facilidade e dificuldades quanto ao acolhimento no serviço
estudado. Assim, está técnica possibilita uma melhor avaliação
da satisfação do usuário quanto ao acolhimento a ele oferecido.
Paralelamente a coleta de dados houve a análise do livro
de registro do acolhimento, possibilitando traçar o perfil dos
usuários, como: sexo, idade, micro-área, motivo da procura à USF
e resolutividade estabelecida a cada caso. Foram analisados os
registros dos acolhimentos realizados pela equipe 1 e pela equipe
de saúde bucal, uma vez que as pesquisadoras como residentes
foram lotadas nessas equipes. Os usuários selecionados para o
estudo foram adultos maiores de 18 anos, cadastrados e com
prontuários, que haviam sido atendidos em algum momento
no acolhimento, residentes na área de abrangência da USF,
com sanidade mental preservada e que aceitaram livremente
participar da pesquisa, após leitura, aceitação e assinatura do
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
A pesquisa teve aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa
em Seres Humanos do Instituto de Medicina Integral Prof.
Fernando Figueira - IMIP, nº 3697-13.
Tabela 1. Distribuição dos Usuários acolhidos segundo faixa
etária, 2013.
Faixa Etária (OMS)
Percentual (%)
Crianças (0 - 9 anos)
17,5%
Adolescentes (10 - 19 anos)
14,7%
Jovens (20 - 24 anos)
5,2%
Adultos (25 - 59 anos)
48,6%
Idosos (60 anos ou mais)
14,0%
Total
100%
Tabela 2. Distribuição dos Usuários acolhidos segundo microárea de residência, 2013.
Micro-área de Residência
Valor Absoluto
Percentual (%)
1
395
13,7%
2
379
13,1%
3
498
17,2%
4
339
11,7%
5
450
15,6%
6
486
16,8%
7
345
11,9%
Total
2892
100
doenças ou condições pré-existentes, 17,7% referiram serem
portadores de Hipertensão Arterial, 1,4% de Diabetes e 4,6%
de ambas as condições anteriores. 3,1% referiram portar
outros tipos de condição de saúde (Gestação, Saúde mental,
etc).
Ao analisar as causas que levaram os usuários a procurarem
o acolhimento 22,4% buscavam agendar uma consulta
médica de rotina, 17,4% chegaram a USF com um quadro
clínico considerado, pelos profissionais do acolhimento, como
Urgência Médica, 16,5% apresentavam alguma queixa, sinal ou
sintoma classificados como não urgentes, 12,4% dos pacientes
necessitavam da transcrição de receita de medicamentos e
10,7% retornaram para mostrar resultados de exames. Os
demais referiram outras necessidades como Saúde da Mulher,
pré-natal e puericultura, urgência odontológica, orientações
sobre tratamento em andamento, dentre outros.
Quanto a resolutividadedos casos, 54,5% dos usuários
saíram da USF com uma consulta médica agendada, 22,9%
foram atendidos pelas respectivas equipes na mesma data em
que procuraram o acolhimento. 11,0% dos pacientes tiveram
suas receitas transcritas e/ou foram medicados.
No que tange ao questionário de avaliação da satisfação
dos usuários com o acolhimento realizado na USF, o perfil dos
entrevistados se mostrou com 90,6% do sexo feminino. Sobre
o grau de escolaridade, 44,5% referiram possuir o ensino
Fundamental II completo, 33,6% o Ensino Fundamental I
completo, 14,8% concluíram o Ensino Médio e 5,5% se disseram
analfabetos. Quanto a faixa etária, 7% eram jovens de 18 a 24
anos, 79,7% eram adultos de 25 a 59 anos e 20,3% eram Idosos
com 60 anos ou mais.
RESULTADOS
Os resultados foram analisados pelo software IBM SPSS
Statistics 20, através de estatística descritiva. Foram acolhidos
pela Equipe 1da USF Caranguejo e pela Equipe de Saúde Bucal,
2892 usuários no período de fevereiro a dezembro de 2012.
Quanto ao perfil dos usuários acolhidos, 67,1% eram do sexo
feminino. No que se refere a idades dos usuários amaioria foi
de adultos (25 -59 anos) com 48,6%, seguida pelas crianças
(0-9 anos) com 17,5% (Tabela 1). A distribuição quanto a
microárea de residência foi bastante equilibrada, como pode
ser observada na Tabela 2. Quando questionados sobre as
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Quando questionados sobre a freqüência com a qual os
usuários procuram a Unidade de Saúde, a maioria (46,9%)
respondeu que a procura apenas quando adoece e 35,2% afirmou
que comparece a Unidade ao menos uma vez ao mês. O tempo
médio de espera pelo atendimento foi de 145 minutos, com
relatos tanto de pacientes que foram atendidos imediatamente
após sua chegada quanto de pacientes que aguardaram até
300 minutos para serem atendidos. Os usuários também foram
abordados sobre a demora para serem atendidos. A maior
parte, (31,3%) achou que o atendimento “demorou muito” para
acontecer. Seguido dos 30,5% que acharam que “demorou” e dos
18,8% que acharam que “demorou pouco”. O mesmo percentual
afirmou que a espera “não demorou”. Em referência à satisfação
dos usuários com otempo de espera, 59,4% se disseram satisfeitos
ao esperar esse determinado tempo para serem acolhidos. 39,9%
se disseram insatisfeitos oumuito insatisfeitos.
Os usuários foram também questionados quanto a conduta
do profissional que o acolheu. A Tabela 3 mostra as repostas
referentes à educação, ao respeito e ao interesse demonstrado
pelos profissionais para com esses pacientes.
obtiveram a as informações e os esclarecimentos que foram
procurar no acolhimento. Quanto ao reconhecimento
individual dos profissionaispelos usuários, 85,2% afirmaram
que lembravam o nome do profissional que o acolheu.
Tabela 5. Distribuição da classificação dada pelos usuários à
qualidade do atendimento dado na Recepção e às informações
oferecidas pelos profissionais que nela atuam, 2013.
Classificação
Sim (%)
Não (%)
Educação
96,1%
3,9%
Respeito
96,9%
3,1%
Interesse
93,0%
7,0%
Tabela 4. Distribuição da classificação dada pelos usuários à
limpeza e ao conforto encontrados na Unidade de Saúde, 2013.
Limpeza (%)
Conforto (%)
Muito Bom
7,8%
2,3%
Bom
78,1%
50,0%
Regular
10,9%
33,6%
Ruim
1,6%
11,7%
Muito Ruim
1,6%
2,3%
Total
100%
100%
Muito Bom
2,3%
3,1%
Bom
54,7%
54,7%
Regular
25,8%
18,8%
Ruim
11,7%
20,3%
Muito Ruim
5,5%
3,1%
Total
100%
100%
Tabela 6. Distribuição da expectativa dos usuários de maneira
geral sobre o acolhimento, 2013.
Sobre a satisfação dos usuários quanto ao acolhimento
prestado, 71,9% se disseram satisfeitos e 19,5 muito satisfeitos
com a conduta dos profissionais (Tabela 4).
Classificação
Informações
oferecidas (%)
Os 85,2% dos entrevistados não sabiam da existência da
Ouvidoria Municipal como órgão responsável pela escuta às
reclamações e elogios aos serviços de saúde. Referindo-se
à expectativa da população e como ela julga o acolhimento
implantado na Unidade de Saúde da Família de uma forma
geral,a Tabela 6 expõe que a maioria dos entrevistados
considerou que o acolhimento foi uma estratégia boa na
abordagem dos usuários.
Tabela 3. Comportamento demonstrado pelos profissionais
durante o acolhimento no que se refere à educação, ao respeito
e ao interesse segundo as respostas dadas pelos usuários, 2013.
Comportamento dos profissionais
durante o Acolhimento
Atendimento da
Recepção (%)
Expectativa
N
(%)
Muito Bom
6
4,7%
Bom
77
60,2%
Regular
25
19,5%
Ruim
18
14,1%
Muito Ruim
Total
1
0,8%
128
100%
Por fim, os usuários foram questionados acerca do conceito
de Acolhimento eapesar da maioria das pessoas acharem
que o Acolhimento era uma coisa boa na Unidade de saúde,
contrastantes 63,3% disseram que não sabiam o que era o
acolhimento nem o porque dele ser realizado.
DISCUSSÃO
Outro ponto abordado foi a recepção. A Tabela 5 mostra
os resultadosdos questionamentos sobre qualidade no
atendimento oferecido na recepção e sobre as informações
fornecidas pelos profissionais que nela atuam. No tocante
a satisfação dos usuários com o atendimento oferecido na
recepção, 3,1% se disseram “muito satisfeitos”, 54,7% “
satisfeitos”, 35,9% “ insatisfeitos” e 6,3% “muito insatisfeitos”.
A confiança na equipe de saúde e nas informações por ela
prestada foi referida por 93% dos entrevistados; 85,9%
Satisfação é uma palavra que expressa o contentamento
de um indivíduo com uma situação, serviço ou até mesmo
com outros indivíduos. Diz-se que uma pessoa é satisfeita
quando sua expectativa é alcançada. Portanto, a satisfação
não é um ponto fixo para a população, ela pode ser diferente
para cada indivíduo. Numa pesquisa que avalie a satisfação
do usuário de um serviço é importante o monitoramento de
atributos como acesso, tempo de espera, acolhimento, bem
como outros aspectos. Assim, a pesquisa com os usuários do
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SUS traz elementos importantes que podem subsidiar a gestão
em ações voltadas para a melhoria do acesso e qualidade do
atendimento prestado9.
O perfil do usuário que procura uma unidade as saúde também pode ser determinante para o planejamento das equipes.
Apopulação acolhida e entrevistada foi majoritariamente de
pessoas do sexo feminino, o que também está de acordo com
outros achados na literatura5,10,11. É o que Anjos et al.,12 define
como uma maior demanda maternoinfantil nas unidades,
reafirmada pela condição de cuidadora de si e dos familiares
como uma questão envolvendo o gênero feminino. Também
éimportante ressaltar que os serviços da ESF estão melhor estruturados para oferecer ações voltadas para a saúdeda mulher
e da criança, pois, as políticas públicas para essas populações
específicas supracitadas são pautas prioritárias no campo da
Saúde da Família.Isso também pode ser evidenciado quando
vemos que a maioria dos que procuraram atendimento e foram
acolhidos, segundo a faixa etária, foram os adultos seguidos
pelas crianças. Esses dados estão consoantes ao que Gouveia et
al.8 e Cabral11, afirmam em seus estudo. Dos usuários que tiveram atendimento ambulatorial na PMS-AB, aproximadamente
60% tinham entre 18 e 39 anos de idade, com predominância
do sexo feminino.
Para Degani, a consulta médica constitui-se como um fator
determinante da procura pelo atendimento e como principal
motivo para a busca do serviço de saúde pelo usuário. Assim foi
demonstrado quando a maioria dos pacientes que procuraram
o acolhimento desejavam marcar uma consulta médica de
rotina ou necessitavam de consulta médica de urgênciaou
ainda apresentavam um sinal ou sintoma não urgente, mas
que também requereria a intervenção do profissional médico.
Um estudo realizado com usuários acolhidos numa Unidade
Básica de Saúde na cidade de São Paulo (SP) corrobora
com esse dados ao afirmar maior parte desses usuários
procuramo acolhimento devido a uma sintomatologia. E que a
conduta mais repetida durante o acolhimento foi a prescrição
medicamentosa11. O reflexo desses dados é visto quando
analisamos a resolutividade dos casos e nos deparamos com
54,5% dos usuários tendo saído do acolhimento com uma
consulta médica agendada. Isso sugere a resolutividade do
processo e a importância do profissional médico na equipe,
por esse dispor da maior demanda de usuários na Unidade de
Saúde. Cunha e Giovanela13 ressaltam que mesmo o profissional
médico sendo imprescindível, a divisão de responsabilidades
com uma equipe traz como vantagem a maior possibilidade
de atender ao atributo da integralidade e garantir o vínculo
longitudinal.
De acordo com os resultados obtidos na pesquisa mundial realizada em 2003, o tempo de espera e a liberdade de
escolha do profissional representaram os maiores motivos
de insatisfação entre os usuários da rede pública de saúde no
país.14 No presente estudo, apesar da variação encontrada no
tempo de espera pelo acolhimento e da classificação da demora
como excessiva pela maioria dos entrevistados, a satisfação
dos utentes não foi abalada. Isso demonstraa conscientização
do usuário com a espera sendo algo necessário na rotina de
uma unidade de saúde. Os usuários dão grande importância
à relação trabalhador-usuário, classificando-a como respeitável e culminando com a compreensão de um atendimento
humanizado8. Isso pode ser confirmado quando vimos que os
usuáriosaceitaram positivamente o atendimento oferecido
pelos profissionais no que tange a educação, o respeito a o
interesse demonstrados por esses no momento do acolhimento. O encontro entre esses sujeitos proporciona uma relação
de escuta e responsabilização, a partir do que se constituem
vínculos e compromissos que norteiam o processo de acesso
à saúde, segundo Franco15 Tal vínculo também pode ser observado ao analisar que a maioria dos entrevistados conheciam
pelo nome o profissional que o acolheu e confiam no que eles
lhes orientaram, isso demonstra uma relação de proximidade
e a efetivação desse laços formados.
Mesmo sendo maioria, o percentual de usuários satisfeitos
com o atendimento e as informações passadas na recepção
foi a menor satisfação dentre todas as avaliados. Segundo
Sá et al., a recepção de uma UBS é o espaço de expressão
das necessidades dos usuários e nela se efetivam ou não os
princípios do SUS16. Para Souza et al., os usuários se queixam
da acolhida na recepção quando não há o atendimento médico
imediato, com a falta de organização das filas e com o modo
diferente de trato por cada profissional. Já os profissionais
afirmam que a pressão dos usuários pelo atendimento imediato
e a sobrecarga de trabalho das equipes, o estresse e o cansaço
influenciam no processo de trabalho e na forma de acolher17.
Por fim, a satisfação dos usuários de uma forma geral foi
positiva. Trad et al.18 expõe que há clara associação dessa satisfação com itens como maior acesso aos cuidados médicos e
melhoria do nível de informação sobre o processo saúdedoença
(situação de risco e proteção, cuidados básicos). No que tange
o acolhimento, a satisfação está mais associada ao vínculo
que os profissionais formam com a população assistida19,20.
Em contrapartida, o fato de grande parcela dos entrevistados
demonstrar o desconhecimento quanto ao acolhimento em si
e suas funções, enaltece uma contrariedade à PNH, que preza
pela comunicação entre os atores, profissionais e usuários e
esta não deve acontecer apenas dentro dos consultórios, mas
de uma forma permanente e continuada seja na sala de espera
ou demais lugares da Unidade.
CONCLUSÃO
A satisfação dos usuários com o acolhimento prestado
na Unidade Básica de Saúde foi avaliada positivamente.
Assim sendo, o acolhimento foi considerado um ganho para
o processo de trabalho das Equipes, o que facilitou o acesso
dos usuários desta comunidade aos serviços básicos de Saúde.
REFERÊNCIAS
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do atendimento no Sistema Único de Saúde. Arq Ciênc Saúde 2008; 15 (2)
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Revista Enfermagem Digital Cuidado e Promoção da Saúde 1 (1) Janeiro/Junho 2015
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