O PODER DA GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE Dr. AV Feigenbaum

O PODER DA GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE
Dr. A.V. Feigenbaum
Presidente e Diretor-Presidente
General Systems Company, Inc.
Pittsfield, Massachusetts, EUA
Congresso Internacional de Qualidade em Gestão
4 e 5 de outubro de 2007
Porto Alegre, Brasil
Para mim, é um grande privilégio ter a oportunidade de
me unir a tantos gerentes e executivos conceituados para
apresentar o discurso de abertura deste grande evento, cujo
foco é sobre os segredos do futuro e cuja ênfase é conhecer
o futuro do comércio do ponto de vista da qualidade.
Este é um encontro importante cuja pauta fornece um
enfoque claro sobre a qualidade e sobre a grande importância
do seu benefício humano, econômico e tecnológico e sobre
os resultados de crescimento que atendem tanto aos imensos
desafios quanto às principais oportunidades do mundo cada
vez mais interconectado de hoje em dia. E quando o
presidente teve a gentileza de me convidar para participar, eu
aceitei a oportunidade com muito prazer.
Tenho a sorte de ter sido apresentado a vários amigos
de Porto Alegre ao longo dos últimos anos e de reconhecer e
ter grande respeito pela eficácia excepcional que eles
fornecem em relação a crescimento e liderança contínuos em
gestão e qualidade como fatores principais da
competitividade. E o próprio fato da reunião de hoje – o alto
nível do seu interesse, o alto calibre dos seus participantes –
falam por si sobre quão fortemente a ênfase de Porto Alegre
em tal liderança para força competitiva em termos de século
XXI está continuando a crescer em termos comerciais bem
como econômicos e sociais.
O que nos traz aqui esta manhã é o nosso
reconhecimento coletivo de que liderança com qualidade é a
chave para o sucesso comercial e organizacional hoje e de
que o seu poder, adequadamente e eficazmente focado e
direcionado, fornece uma base fundamental para crescimento
benéfico, força competitiva e satisfação em termos de valor
dado pelo cliente na economia global de hoje.
Tal ênfase clara e poderosa sobre a qualidade é
fundamental para a eficácia comercial e organizacional e para
o próprio crescimento econômico, social e benéfico – no
mundo todo nessa época de mudança rápida em que nós
todos vivemos atualmente. Os clientes consumidores e os
compradores comerciais exigem qualidade nos produtos e
serviços em toda parte hoje. Uma expansão e globalização
corporativa bem-sucedida requer isso. O desenvolvimento e a
operação contínua da tecnologia moderna dependem da
qualidade sustentável. Um crescimento econômico e social
nacional eficaz está agora fundamentalmente construído
sobre isso.
Tanto eu quanto o Dr. Donald S. Feigenbaum, meu
irmão que me acompanha nesta reunião e divide comigo a
liderança global da General Systems Company, sabemos
hoje, a partir das nossas atividades na General Systems, ao
trabalharmos com empresas no desenvolvimento e instalação
de Sistemas de Gestão Total da Qualidade em muitas partes
do mundo e em muitas áreas industriais, comerciais,
governamentais e educacionais, que os vários meses
passados foram caracterizados por importantes, novos e
desafiadores desenvolvimentos no crescimento internacional
da qualidade que estão sendo criados na economia global
altamente exigente de hoje e que precisam ser plenamente
reconhecidos nas organizações para permitir o crescimento
contínuo da qualidade e o sucesso delas.
O que está motivando isso são mudanças econômicas,
humanas e tecnológicas que estão criando um dos impactos
mais turbulentos e desafiadores de que se tem notícia sobre
qualidade em todas as empresas e indústrias no mundo todo.
Como nós os vemos no nosso trabalho, esses impactos são
os enormes aumentos das exigências dos clientes por um
padrão de valor de qualidade cada vez maior nos produtos
que eles compram – não apenas uma redução no número de
defeitos – a ênfase tradicional do controle de qualidade; o
custo econômico e impacto no lucro cada vez maior de tudo
isso; a velocidade das mudanças nos processos de
desenvolvimento de produtos e de atendimento ao cliente
para atender essas exigências; e o efeito correspondente de
tudo isso sobre como a qualidade é entendida e administrada
para força competitiva, lucratividade e crescimento nas
empresas e nações.
Eu quero discutir aqui, por alguns momentos, essas
várias áreas da face mutável e das exigências mutáveis por
qualidade hoje. Como talvez vocês saibam, há muitos anos a
General Systems vem fazendo levantamentos sobre os
padrões de compra dos clientes – tanto para consumidores
quanto para compradores industriais – em todos os principais
mercados internacionais. Os dados do nosso levantamento
mostraram que, é claro, os possíveis compradores de hoje
continuam a prestar maior atenção a evidências que
forneçam garantias de que os produtos cuja compra eles
estão considerando realmente funcionam adequadamente em
uso operacional, conforme projetado. Isso reflete a realidade
de que a maioria dos produtos hoje provavelmente
funcionarão de alguma forma quando você girar uma chave
ou apertar o botão ou pisar no acelerador e que a maioria dos
serviços provavelmente estarão disponíveis de alguma forma.
No entanto, como uma grande mudança nos últimos
anos, nossos dados agora mostram claramente que os
possíveis e cuidadosos compradores de hoje atualmente
também incluem, o que é importante, em suas expectativas –
e buscam informações claras sobre o funcionamento – tais
fatores básicos de valor de qualidade relativos ao produto
como a capacidade da rede de atendimento que presta
suporte ao produto; a liderança competitiva da tecnologia do
produto; a clareza das instruções que orientam o uso do
produto, bem como sua segurança e ciclo de vida, a rapidez
da eficácia de entrega da cadeia de produção que fornece os
produtos; e a face humana da organização cujo nome está no
produto – especialmente em termos da sua resposta de
atendimento imediato – entre outros fatores.
Isso torna claro e demonstra um fator importante desse
crescimento internacional da qualidade. É que a ênfase do
cliente de hoje em todos os mercados globais está agora
claramente orientada para um enfoque rigoroso sobre a
definição, com base no valor dado pelo cliente, da qualidade
que há muito tempo vem sendo enfatizada no trabalho de
especialistas em qualidade – e muito diferente do conceito
tradicional em algumas empresas da qualidade como um
produto ou serviço sem defeito, mas sem uma definição
completamente explícita de cliente e mercado de o que isso
significa para a empresa em termos de valor dado pelo cliente
para os seus compradores.
As empresas que entendem isso plenamente
reconhecem o que isso significa para o seu sucesso
comercial nos mercados de hoje. Em termos comerciais e de
planejamento estratégico, isso significa que liderança em
produto competitivo e qualidade de serviço nos mercados
brutalmente competitivos de hoje depende de acelerar
sistematicamente o aumento das coisas que deram certo –
tanto pequenas quanto grandes – que os compradores
querem e reconhecem, não meramente reduzir as coisas que
deram errado – o tipo predominantemente de redução de
defeitos de algumas formas do controle de qualidade do
passado.
É por isso que, comparado com os líderes de mercado
global de hoje, alguns produtos – certos modelos automotivos
de carros e caminhões a certos sistemas eletrônicos de
computadores e celulares – todos com taxas de defeito muito
baixas no sentido tradicional de controle de qualidade –
obtêm resultados ruins de vendas que criaram grandes
problemas comerciais para as empresas produtoras e
benefício comercial para os seus concorrentes hoje. Esses
produtos, embora tenham poucos ou nenhum defeito – no
entanto simplesmente não fornecem o valor de qualidade que
os clientes estão procurando nos mercados atuais e não
serão amplamente comprados, conforme demonstram os
inúmeros dados sobre baixo desempenho de vendas desses
produtos.
Além disso, é por isso que os líderes corporativos
globais de hoje vieram a reconhecer cada vez mais, a partir
da sua experiência, que, em termos globais, qualidade, por
mais que seja um assunto técnico, também é uma maneira
fundamental de administrar por todas as empresas deles hoje
em dia. Isso se tornou uma base para orientar, empoderar e
apoiar a busca constante por excelência pelos homens e
mulheres na produção, engenharia, vendas, recursos
humanos e gestão de custos e lucros por toda a empresa.
E – muito importante – ele reconhece o princípio básico
da experiência comercial global de que o que torna o valor da
qualidade melhor em qualquer parte da empresa torna o valor
da qualidade melhor em qualquer parte da organização – o
que na General Systems nós chamamos de efeito dominó da
qualidade.
O resultado é que a qualidade em termos de valor dado
pelo cliente se tornou o objetivo aquisitivo global básico tanto
para a empresa quanto para os clientes. Fundamental para a
força competitiva de uma empresa hoje é quão eficaz e
sistematicamente a organização entende e implementa esta
linguagem de objetivo em termos de processo técnico e de
qualidade por toda a empresa, bem como na sua própria
liderança de gestão. E esse é um objetivo que muda
rapidamente no mercado global de hoje em dia.
Em nossa experiência na General Systems no mundo
todo, este objetivo enfatizou a grande importância da força da
liderança competitiva para empresas hoje em várias áreas
fundamentais de processo. Isso inclui:
1º – Práticas de qualidade melhores e mais poderosas
para o desenvolvimento de novos produtos e introdução que
enfatizem um valor dado pelo cliente consistente em todos os
mercados globais da empresa;
2º – Gestão da qualidade mais produtiva do
fornecimento e compra que lide com a ênfase atual de
internacionalização e terceirização;
3º – Motivação da qualidade muito melhor e mais
consistente dos seus recursos humanos para apoiar essas
iniciativas que reconheça que a ênfase corporativa de hoje
sobre a tecnologia aumentou muito – certamente não
diminuiu – a importância do papel e das responsabilidades
dos homens e mulheres por toda a empresa;
4º – A ênfase crescente sobre a economia (ciência) da
qualidade e seus custos e benefícios;
E 5º – O novo caráter da liderança estratégica, bem
como da liderança de gestão operacional da própria
qualidade.
Agora eu gostaria de analisar cada uma dessas áreas.
A primeira das áreas que as empresas globais estão
utilizando para construir essa força competitiva é sua ênfase
em processos de qualidade mais ágeis e mais sistemáticos
para o desenvolvimento e introdução de novos produtos
competitivamente fortes e com alto valor dado pelo cliente
nos mercados em rápida mudança que estamos discutindo.
Essa introdução cada vez mais rápida de lançamentos
de produtos de alta qualidade hoje depende, para o seu
sucesso nessas empresas, do desenvolvimento e utilização,
por parte delas, de sistemas de qualidade influenciados por
liderança de gestão fortemente focada que criem ciclos mais
curtos de tempo para o desenvolvimento de produtos mas
que, no entanto, forneça uma completa disciplina de
qualidade para garantir um lançamento de produto totalmente
bem-sucedido e desempenho consistente de valor dado pelo
cliente.
A experiência mostra que um elemento-chave para esse
resultado não é apenas o foco nas próprias práticas de
qualidade do produto, mas também a ênfase, por parte da
liderança de gestão sênior da empresa, em garantir a
integração clara, quanto à engenharia dos sistemas de
qualidade, de todos esses processos de desenvolvimento,
design, produção, fornecimento, entrega e manutenção. Isso
é muito diferente das práticas de antigamente quando esses
processos, embora bem-intencionados e freqüentemente bem
construídos, eram basicamente separados, essencialmente
ilhas tecnicamente lideradas sem pontes eficazes para
integrar as atividades a outros processos fundamentais de
qualidade por toda a empresa.
Essas práticas também são clara e consistentemente
orientadas nas principais empresas atualmente por uma
atenção cuidadosa a práticas sistemáticas de medição do
valor dado pelo cliente, que são feitas para identificar e evitar
o que na General Systems nós denominamos – para os
mercados que se movem rapidamente hoje em dia – o
“retrocesso da qualidade em uma empresa”. É aí que as
condições competitivas ou de outra natureza aumentam
rapidamente as expectativas de valor dado pelo cliente nos
mercados globais de hoje que se movem rapidamente. Esses
dados de mercado de medição do valor dado pelo cliente se
tornam a diretriz, exigindo imediatamente, quando
necessário, práticas novas e importantes de design no
desenvolvimento do produto para evitar impactos negativos
sobre a satisfação em termos de valor dado pelo cliente. A
nossa experiência mostra que esta é uma das capacidades
básicas que cria a força do produto e do serviço dos atuais
líderes globais de valor da qualidade, desde as menores
empresas até as maiores e mais fortes que sempre estão
atentas ao índice de qualidade dos seus mercados.
Isso me traz à segunda área, que diz respeito a como as
empresas movidas pela qualidade estão enfatizando a
construção de uma nova força competitiva. É através da
gestão de qualidade mais eficaz da sua atividade de
fornecimento e compra na atual aquisição e terceirização
internacionalmente orientadas de fornecimento.
Isso é fortemente regido pela sistemática ênfase na
qualidade, influenciada pela liderança de gestão, de
fornecimento proveniente da fabricação de peças, engenharia
de desenvolvimento, montagem de produtos e materiais para
serviços de comunicação, tecnologia da informação, logística
de distribuição e serviços financeiros e administrativos – em
outras palavras, tudo que você compra que é importante para
a qualidade da empresa e para o crescimento da
lucratividade.
Essa atividade, conforme nossa experiência hoje, se
concentra muito em melhorar a capacidade da empresa de
formar parcerias muito melhores e mais produtivas – esse é o
objetivo principal – com seus fornecedores tanto global
quanto nacionalmente. Essa atividade é muito diferente da
ênfase antiga e basicamente unidimensional “negocie e
oprima-os”, que era uma característica principal de algumas
práticas de fornecimento do passado. Em vez disso, a ênfase
em flexibilidade com o fornecedor, disposição e capacidade
de ofercer ajuda rápida em termos de parceira para a
empresa – há muito tempo reconhecida como um grande
ativo competitivo – é agora sistematicamente enfatizada
como uma exigência para a seleção do fornecedor na atual
obtenção multinacional de materiais nos processos de gestão
da cadeia de produção.
Um importante fator adicional na ênfase da qualidade de
gestão
de
fornecimento
dessas
empresas
é
o
desenvolvimento conjunto e cooperação com seus
fornecedores em termos de áreas como especificações,
logística, processamento de informações, eficácia dos
recursos humanos, distribuição e estruturação do estoque.
Ele torna mais administráveis e mais eficazes estratégias
fundamentalmente importantes relativas ao principal
fornecedor, tais como a qualidade do estoque gerenciado
pelo fornecedor e a integração de números crescentes de
serviços por um único fornecedor.
Deixem-me agora discutir nossa experiência na terceira
dessas áreas de ênfase, influenciada pela liderança de
gestão das empresas – a melhor e mais consistente
motivação de qualidade dos seus recursos humanos como
base fundamental para a liderança da qualidade global.
Isso é muito diferente das práticas anteriores de
algumas empresas, caracterizadas por “pirotecnias” de
discursos da administração e sessões motivacionais bem
preparadas. Mas quando, como funcionário, você voltava
para o seu emprego, às vezes você ainda se deparava com
práticas obscuras de qualidade e paredes departamentais
que tornavam as melhorias significativas de qualidade lentas
e ineficazes e sobre as quais melhorias reais não estavam
sendo focadas e nem acontecendo.
Nos líderes corporativos de hoje, a ênfase é baseada,
em vez disso, no apoio da administração sênior, na ênfase e
liderança pessoal de práticas que incentivam, desenvolvem e
utilizam os conhecimentos, capacidades e atitudes
fundamentais de qualidade dos homens e mulheres por todas
as suas organizações ligadas em rede como organizações
em processo de aprendizado para uma melhoria da qualidade
genuinamente constante.
Este é um dos elementos significativos no know-how das
empresas cuja principal força de recursos humanos na ênfase
em qualidade é refletida em sua força contínua em liderança
em satisfação do cliente. Isso vai muito além da abordagem
de
anos
anteriores
freqüentemente
denominada
“empoderamento do trabalhador”. Isso normalmente
significava
um
aumento
gradativo
em
algumas
responsabilidades de emprego e qualidade sem as
necessárias mudanças genuínas e reais em administração e
recursos que formam a base para a melhoria real – e o seu
resultado foi correspondentemente limitado.
A nova ênfase de liderança da qualidade está, em vez
disso, em criar o poder de um ambiente de confiança, de
abertura e de uma comunicação honesta para incentivar o
desenvolvimento do que nós chamamos de empreendedores
de melhoria da qualidade individual.
E isso também significa, em nosso trabalho e
experiência, oferecer sistematicamente oportunidades totais
para uma melhoria contínua e rigorosa da qualidade,
fornecendo aos próprios homens e mulheres por toda a
empresa as ferramentas, processos de qualidade, suporte e
treinamento que os ajudem a desenvolver suas próprias
formas de análise da qualidade e de melhoria do trabalho em
equipe e de benchmarking para e empresa. Sempre há um
modo melhor e os homens e mulheres normalmente mais
bem qualificados a estabelecer este melhor modo são
aqueles mais próximos do próprio trabalho quando munidos
das ferramentas, suporte e incentivo para implementar este
melhor modo. Conquistar esta força de qualidade de recursos
humanos eficazmente deste modo, sabemos por experiência
própria, é uma das forças competitivas mais poderosas dos
líderes de qualidade de hoje.
A quarta área de liderança de alguns dos líderes de
qualidade corporativa de hoje é a sua capacidade de medir e
administrar sistematicamente os custos econômicos e
comerciais e os benefícios em termos de lucratividade
comercial derivados de atingir satisfação completa em termos
de valor dado pelo cliente. Como eles são sistematicamente
medidos, esses custos e benefícios correspondentemente
podem então ser sistematicamente administrados e essa
explícita administração e medição da economia da qualidade
fornece uma significativa liderança de valor da qualidade,
bem como poder de crescimento do lucro.
No nosso próprio trabalho na General Systems e
conforme utilizado nas empresas, essa ênfase é baseada na
ciência econômica do custo da qualidade que nós, há algum
tempo atrás, estabelecemos em nosso livro “Total Quality
Control” (Controle Total da Qualidade) e continuamos a
desenvolver e a aplicar em grandes empresas no mundo
todo. Isso fornece uma base sistemática que permite que a
empresa considere e meça os custos e benefícios
relacionados a atingir satisfação completa em termos de valor
dado pelo cliente e os custos de fracasso comercial quando
isso não ocorre. Como esses custos são todos
sistematicamente medidos, eles correspondentemente podem
então ser sistematicamente administrados e essa explícita
administração e medição da economia da qualidade fornece
uma significativa força de liderança de valor da qualidade, o
que se revelou ser um grande ativo para a lucratividade da
empresa. A importância é que para as grandes empresas
esses custos são menos de 5% das vendas; para as
empresas com dificuldades de competir com sucesso no
mercado global de hoje, eles podem ser de 20% ou mais das
vendas.
A quinta das áreas que as empresas globais estão
usando para construir a força competitiva que nós vemos nas
nossas atividades na General System tem a ver com o novo
caráter da própria gestão estratégica da qualidade. Ela
reconhece a importância fundamental para as forças
comerciais de hoje da eficácia da liderança de gestão do que
nós estamos discutindo aqui em termos da velocidade de
desenvolvimento do produto da empresa e eficácia da
qualidade, da sua integração à qualidade do fornecedor, das
suas forças humanas, da sua medição da economia da
qualidade e das forças semelhantes dos processos que
estamos discutindo hoje que são reconhecidas pelos líderes
corporativos como ativos fundamentais da qualidade da
empresa.
Como resultado de todos esses desenvolvimentos que
discutimos, fica claro que em um número crescente de
empresas a qualidade hoje está sendo abordada como uma
ênfase operacional e estratégica diária e fundamental com
liderança de gestão sênior prática desses ativos de
qualidade. Isso é tão direta e eficazmente liderado em termos
de sistemas quanto os ativos financeiros, de equipamentos,
de pessoal e físicos que sempre foram elementos cruciais na
liderança de gestão prática das empresas. Além disso, a
gestão total da qualidade hoje fornece uma ligação essencial
com a área importantíssima de governança corporativa. E
essa ênfase fornece um papel claramente definido para os
especialistas e profissionais de qualidade da empresa,
inclusive suporte direto para a gestão sênior da empresa
nesses termos.
Em nosso livro atual, The Power of Management Capital
(O Poder do Capital de Gestão), que discute a linguagem de
gestão da qualidade, o Dr. Donald S. Feigenbaum e eu
discutimos o que nós constatamos ser o caráter de inovação
de gestão e liderança que distingue tais empresas bemsucedidas em termos das suas forças competitivas de
qualidade para atender esse ambiente internacional exigente
que estamos discutindo.
Ele segue o padrão de liderança da qualidade baseado
em gestão genuinamente sênior há muito tempo estabelecida
por tais organizações internacionais altamente bemsucedidas como a General Electric e Toyota.
Nós discutimos no nosso livro The Power of
Management Capital a grande oportunidade que nós tivemos
na qual o Dr. Toyoda foi muito gentil em debater conosco
seus conceitos e ênfase em gestão e qualidade tanto na
teoria quanto na prática.
Ele deixou claro que a eficiência da Toyota tinha muito a
ver com as áreas de tecnologia como design automotivo e
capacidade das máquinas, nas quais a Toyota continuava a
ser muito forte, mas que também eram muito fortes por toda a
indústria automotiva global. No entanto, ele ressaltou que isso
também tinha muito a ver com como a Toyota pensava sobre,
entendia e acreditava na natureza do seu negócio em termos
de valor da qualidade e como ela reconhecia o grau
significativo de liderança de gestão contínua para melhoria do
processo e o compromisso humano e com trabalho em
equipe que isso constantemente exigia por toda a empresa e
seu mercado.
A conseqüência de liderança dessa ênfase foi que os
recursos totais da Toyota – suas forças humanas,
capacidades tecnológicas, relações com fornecedores, foco
na qualidade e relacionamento com o cliente, junto com seus
ativos físicos e financeiros consideráveis – foram eficazmente
reunidos em tais processos comerciais e de gestão altamente
poderosos, como nós estamos discutindo hoje e que foram,
eles mesmos (como os produtos que eles criaram),
influenciados por inovação contínua.
Deixem-me passar agora – para um exemplo adicional
disso que nós abordamos no livro – para uma empresa
parecida com a Toyota em sua força de valor da qualidade
dado pelo cliente, mas diferente em quase todas as outras
formas de produtos, mercados, tecnologia e distribuição
geográfica. É a General Electric, a maior empresa
multiprodutos do mundo, cujas atividades de qualidade total
global nós conhecemos especialmente bem.
A ênfase de liderança de gestão da General Electric em
qualidade tem sido rigorosamente liderada em termos de
ênfase clara em valor dado pelo cliente por toda a sua ampla
gama de produtos e serviços; todos eles contendo o
monograma GE em termos dos dois objetivos fundamentais
apresentados pelo Diretor-Presidente da General Electric:
– Como nós podemos deixar nossos clientes
consumidores continuamente mais satisfeitos e mais seguros
através do que eles compram da GE?
– Como nós podemos tornar nosso negócio e clientes
industriais mais competitivos através do que eles compram da
GE?
Esse caráter de ênfase estabelece com sucesso uma
ênfase básica central de valor da qualidade em milhares de
produtos que levam o nome comercial GE e é um motivo
principal para o crescimento contínuo do negócio da GE no
mundo todo.
A mensagem da nossa experiência mediante exemplos
como esses é que através de processos e atividades como
essas, a qualidade se tornou o que pode ser mais bem
descrito como uma linguagem global para empresas e
clientes. Fundamental para a força competitiva de qualquer
empresa hoje é quão eficazmente ela entende e implementa
a linguagem da qualidade por todas as partes das suas
operações. Essa linguagem reconhece que a qualidade é o
que o cliente – não a empresa – diz que ela é e que a
liderança da qualidade significa aumentar continuamente o
número de coisas que entusiasmam muito esse cliente.
E como nós continuamos a ver e a enfatizar isso no
nosso trabalho na General Systems no mundo todo, uma
força motriz nessa linguagem global da qualidade em rápida
transformação é o novo poder orientado pela qualidade da
atual tecnologia da informação e da Internet. Ela influencia
cada vez mais e fortemente os possíveis clientes fornecendo,
com rapidez e transparência, informações valiosas para os
clientes sobre produtos e serviços, o que está se tornando um
fator crescente do nosso trabalho de qualidade total e em
definir o futuro da própria qualidade. Essa tecnologia da
informação da Internet em muitos mercados dá aos
compradores e usuários acesso rápido aos resultados de
desempenho de qualidade dos produtos de uma empresa
hoje. E os compradores informados esperam cada vez mais
esses dados e detalhes mais sistemáticos sobre qualidade do
produto, valor e atratividade nessa forma de acesso direto a
eles.
Tudo isso que nós discutimos é uma tarefa difícil?
Certamente. Uma tarefa de trabalho em processo longe de
ser concluída, mas uma tarefa na qual já se fez muito
progresso em tantas das nossas empresas? Sim. E a
demanda crescente, por parte dos compradores, por valor de
qualidade completo percebido faz dessa uma enorme
oportunidade de liderança competitiva para aquelas
empresas e organizações cuja estratégia de crescimento e
lucratividade está baseada em obter e manter uma clara
liderança de gestão da qualidade para se beneficiar das
grandes oportunidades no clima comercial global exigente de
hoje. Similarmente, isso também fornece um papel altamente
produtivo e um forte futuro para o gerente e para o praticante
da qualidade, apoiando esse crescimento da qualidade que
continua a fornecer importantes benefícios humanos, bem
como resultados econômicos e tecnológicos hoje.
Eu gostaria de concluir estes comentários mencionando
novamente o grande privilégio que é para mim ter a
oportunidade de fazer a palestra de abertura deste
Congresso Internacional de Qualidade em Gestão com seu
espírito fundamental de enfatizar a liderança excepcional que
é tão necessária para atingir com sucesso os resultados de
qualidade que a nossa experiência mostra que são essenciais
para atender às enormes exigências e expectativas humanas,
econômicas e tecnológicas do mundo interconectado de hoje
que são tão importantes para todos nós.
Desejo a cada um de vocês muito sucesso na sua
ênfase pessoal nessa busca por liderança de valor da
qualidade tanto agora quanto nas novas oportunidades do
século XXI que elas representam – com o entusiasmo
adicional que tal compromisso com a excelência e com um
melhor bem-estar econômico, social e humano traz para o
nosso trabalho, para as nossas empresas e certamente para
as nossas próprias vidas pessoais.