Aula 00 - Ponto dos Concursos

Administração Geral – Teoria e Exercícios
Aula 00 - Aula Demonstrativa
Prof. Flávio Pompêo
Aula 00
Administração Geral – TCE-PR – Tópicos 1 a 6
2.2.7 Balanced Scorecard.
Professor: Flávio Sposto Pompêo
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Administração Geral – Teoria e Exercícios
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Aula
Conteúdo Programático
Data
00
2.2.7 Balanced scorecard.
24/05
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1 Evolução da administração. 1.1 principais abordagens da administração (clássica
até contingencial). 1.2 Evolução da administração pública no Brasil (após 1930);
reformas administrativas; a nova gestão pública. 1.3 Governança, governabilidade
e accountability na Administração Pública. 1.4 Transparência na Administração
Pública. 1.5 Processos participativos de gestão pública. 1.6 Qualidade na
Administração Pública. 1.7 Gestão por resultado na produção de serviços públicos.
1.8 Plano de Reforma do Aparelho do Estado.
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02
2 Processo administrativo. 2.1 Funções de administração: planejamento,
organização, direção e controle. 2.2 Processo de planejamento. 2.2.1
Planejamento estratégico: visão, missão e análise SWOT, matriz GUT e ferramenta
5W2H. 2.2.2 Análise competitiva e estratégias genéricas. 2.2.3 Redes e alianças.
2.2.4 Planejamento tático. 2.2.5 Planejamento operacional. 2.2.6 Administração
por objetivos.
08/07
03
2.2.8 Processo decisório. 2.3 Organização. 2.3.1 Estrutura organizacional. 2.3.2
Tipos de departamentalização: características, vantagens e desvantagens de cada
tipo. 2.3.3 Organização informal.
11/07
04
2.3.4 Cultura organizacional. 2.4 Direção. 2.4.1 Motivação
18/07
05
2.4.1 Liderança. 2.4.2 Comunicação. 2.4.3 Descentralização e delegação.
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06
2.5 Controle. 2.5.1 Características. 2.5.2 Tipos, vantagens e desvantagens. 2.5.3
Sistema de medição de desempenho organizacional. 3 Gestão de pessoas. 3.1
Equilíbrio organizacional. 3.2 Objetivos, desafios e características da gestão de
pessoas. 3.3 Recrutamento e seleção de pessoas. 3.3.1 Objetivos e características.
3.3.2 Principais tipos, características, vantagens e desvantagens. 3.3.3 Principais
técnicas de seleção de pessoas: características, vantagens e desvantagens.
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3.4 Análise e descrição de cargos. 3.5 Capacitação de pessoas. 3.6 Gestão de
desempenho. 3.7 Gestão por competências. 4 Gestão da qualidade e modelo de
excelência gerencial. 4.1 Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da
qualidade. 4.2 Ferramentas de gestão da qualidade. 4.3 Modelo da fundação
nacional da qualidade. 4.4 Modelo de gespublica.
29/07
08
5 Gestão de projetos. 5.1 Elaboração, análise e avaliação de projetos. 5.2
Principais características dos modelos de gestão de projetos. 5.3 Projetos e suas
etapas.
01/08
09
6 Gestão de processos. 6.1 Conceitos da abordagem por processos. 6.2 Técnicas
de mapeamento, análise e melhoria de processos. 6.3 Processos e certificação ISO
9000:2000. 6.4 Noções de estatística aplicada ao controle e à melhoria de
processos. 6.5 BPM.
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Sumário
I - Introdução .................................................................................................................................... 3
II. Apresentação do professor ..................................................................................................... 4
1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos ....................................... 6
1.1 Mapa Estratégico ...................................................................................................................... 9
1.2. Perspectivas ............................................................................................................................ 11
1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – TCE-PR ..................................... 12
2. Lista de Exercícios .................................................................................................................... 14
3. Questões comentadas ............................................................................................................. 17
4. Gabarito........................................................................................................................................ 21
I - Introdução
Olá a todos e a todas!
Sejam bem-vind@s à aula 0 (aula demonstrativa) do curso de
“Administração Geral Tópicos 1 a 6: Teoria e Exercícios”, preparatório para
o concurso de 2016 de Analista de Controle do Tribunal de Contas do Estado
do Paraná.
Este curso abrange os tópicos 1 a 6 da disciplina de Administração Geral,
constante dos Conhecimentos Específicos cobrada no Cargo 1 (Analista de
Controle, Área Administração).
Eu sou Auditor Federal de Controle Externo no Tribunal de Contas da União e
espero usar minha experiência como professor de concursos para ajudá-los nesta
meta de aprovação!
Conquistar uma nota alta nessa disciplina fará a diferença entre aprovação e
reprovação, então vou utilizar toda minha experiência, como servidor
concursado, professor, com experiência profissional e mestrado nos temas da
prova, para tentar ajudar vocês neste desafio!
Este curso, por meio do estudo dos tópicos de administração geral, bem como da
resolução de uma grande quantidade de itens do método Cespe, preparará os
candidatos para este concurso. A meta é acertar a maior quantidade possível de
itens de Administração Geral.
A emergência da “Administração Geral” como disciplina central de concursos
públicos recentes é um reconhecimento, por parte de importantes organizações
públicas, de que esses conhecimentos são centrais na atuação do profissional
contemporâneo. Servidores que dominem as ferramentas da Administração serão
capazes de, por exemplo, planejar ações complexas, gerenciar projetos, trabalhar
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em equipe, disseminar conhecimentos importantes e promover aperfeiçoamento
de rotinas, tarefas e processos de trabalho.
Neste curso, ao longo de NOVE aulas (mais esta aula 0), vamos estudar os tópicos
1 a 6 do edital, na ordem em que aparecem, e vocês vão entender todas as
expressões colocadas no edital, sempre exemplificadas por questões do método
Cespe.
Aliás, destaco a resolução de exercícios de provas anteriores é o principal
diferencial para a aprovação em concursos. Este será também o
diferencial deste curso: veremos várias centenas de itens, comentados,
de administração Geral, todos do método Cespe!
Nesta aula 0, vamos colocar a mão na massa, estudando o tema Balanced
Scorecard (item 2.2.7 do edital), e o mais legal é que veremos como o TCE-PR
adota o BSC! Além disso, resolveremos exercícios do Cespe sobre esse tema.
Ressalto que é uma aula demonstrativa e as demais aulas serão maiores e terão
quantidade maior de itens de concursos anteriores.
II. Apresentação do professor
Sou o Flávio Pompêo, tenho 34 anos. Passei no TCU duas vezes (para Técnico e
depois para Auditor), e agora coloco esta experiência à disposição dos candidatos
que querem passar no TCE-PR. Minha esposa chegou a passar em nove concursos
em um único ano. Você também pode ser aprovado, e o Ponto dos Concursos vai
ser ferramenta essencial para alcançar esta meta!
Abaixo meu currículo resumido:






TCU - Técnico Federal de Controle Externo, de 2005 a 2007. Neste período
trabalhei na Secretaria de Planejamento e Gestão, onde tive atuação
profissional vinculada a muitos dos temas do edital.
TCU – Auditor Federal de Controle Externo, de 2008 até hoje. Trabalho no
Instituto Serzedello Corrêa, com aprendizagem, educação a distância,
avaliação de cursos, formação de auditores e servidores públicos etc.
Segundo colocado no concurso.
UnB – Bacharelado em Ciência Política (2000-2005). Primeiro colocado do
curso no vestibular.
UnB – Mestrado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações
(2009-2010). No mestrado estudei a Psicologia Organizacional e muitos dos
temas de Administração Geral que caem no concurso do MP-RJ. Minha
dissertação tratou da aprendizagem individual por meio da Educação a
Distância. Primeiro colocado no processo seletivo do mestrado.
Professor de Concursos - No Ponto dos Concursos estou desde 2008, e
ministrei aulas de Administração Geral, Gestão de Pessoas e Gestão Pública
e Governamental em turmas de concursos como Receita Federal, STF, TCU,
STJ, TSE, MPU, TJDFT, Ministérios, Abin, INSS, Polícia Federal, Agências
Reguladoras, Tribunais de Contas Estaduais etc.
Presidente da Federação Brasiliense de Xadrez (2013-2015).
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Nos cursos do Ponto dos Concursos, meu foco é apresentar todo o conteúdo do
edital, da forma como é cobrada pela banca, e resolver uma quantidade muito
grande de exercícios do Cespe.
Aproveito este espaço para dizer que é uma honra colaborar com o Ponto. Espero
este ano mais uma vez poder ajudar centenas de alunos a terem, no Ponto dos
Concursos, a ferramenta fundamental que vai ajudá-los a alcançar o tão almejado
cargo público.
É isso aí, pessoal. Minha proposta está feita. Espero que estejam todos de acordo
e ansiosos para começarmos o curso. Nesta aula 0, iremos estudar o Balanced
Scorecard, uma moderna ferramenta do Planejamento Estratégico. Não podemos
perder mais tempo, vamos começar?
Está preparado para conhecer esta ferramenta e aprender como pode ser
cobrada na prova?
Quer conhecer como o TCE-PR adaptou o Balanced Scorecard para sua
realidade??
Então concentração máxima! Estudar poucas horas concentrado, no mesmo
estado mental de resolução de provas, rende mais do que estudar muitas horas
sem concentração!
Vamos lá!
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1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos
O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas três letrinhas
mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de sistema de medição
de desempenho criado por Robert Kaplan e David Norton.
Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas em doze empresas de
vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992, publicaram, na Harvard Business
Review, a proposta original do BSC.
Até então, os sistemas anteriormente existentes concentravam-se apenas em
aspectos financeiros/econômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem
mais abrangente.
Robert Kaplan e David Norton criaram esta ferramenta de acompanhamento do
desempenho que se utiliza de indicadores operacionais, além dos financeiros.
Segundo os autores:
“O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. Mas as
medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Elas são
inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da
informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes,
fornecedores, funcionários, processos, tecnologia e inovação. O Balanced
Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com
medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.”
Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo (lag indicators). São o
resultado das ações anteriormente praticadas. O BSC complementa estes
indicadores com os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores
de comando (lead indicators), que são indicadores imediatamente mensuráveis.
Veja como esses conceitos foram cobrados no ano passado:
Item 1. (Cespe / MP-Enap 2015) Os lead indicators são indicadores de
desempenho que determinam quão bem os negócios estejam sendo executados
para permitir que os objetivos sejam atingidos. Além disso, no balanced
scorecard, esses indicadores são chamados também de direcionadores de
desempenho.
Item Certo. Na parte de itens comentados da aula vamos aprofundar o
conhecimento sobre este item.
Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou
muito popular nas empresas de ponta, sendo adotado também por empresas
de menor porte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já,
que o BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desde
que devidamente adaptado.
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Veja só este item deste ano:
Item 2. (Cespe / DPU 2016) Na administração pública, uma das ferramentas
utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance
scorecard).
Item Certo. O BSC pode, com adaptações, ser usado pela administração pública.
Tem sido muito usado pelas organizações públicas brasileiras, razão pela qual cai
tanto em concursos recentes. A única ressalva ao item: “balance” não, né,
amigos? O certo é “balanced”. Mas mesmo sem a letra d, o gabarito é correto.
Basicamente, o BSC é um “referencial abrangente para traduzir os objetivos
estratégicos da empresa num conjunto coerente de indicadores” 1. Ele é um
sistema de medição de desempenho, mas tem também, como objetivo,
comunicar a estratégia da organização de maneira lógica e estruturada.
Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadores relevantes.
Seria praticamente inviável que os dirigentes acompanhassem todos estes
indicadores para saber como anda a implementação da estratégia. O BSC é um
modelo de gestão que organiza todos estes indicadores, de forma que seu
acompanhamento possa ser simples.
Em relação a suas aplicações, “os maiores diferenciais apresentados pelo BSC em
relação a outras metodologias de gerenciamento são a estruturação de objetivos
estratégicos e seus respectivos indicadores em perspectivas ou dimensões e a
construção do relacionamento entre esses objetivos por intermédio de relações
de causa-e-efeito.
Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapa estratégico, no
qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de causa-e-efeito, aos quais são
associados indicadores que relacionam os resultados planejados na estratégia aos
meios que devem levar a esse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese
estratégica.
Como consequência desses diferenciais, o BSC facilita o processo de comunicação
da estratégia para todos os colaboradores, na medida em que o mapa estratégico
é a sua representação gráfica, além de facilitar o processo de estabelecimento de
metas anuais setoriais, pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais
fácil, sua contribuição para a consecução da estratégia”2.
Os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira, clientes,
processos internos e aprendizado e crescimento.
Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada, ou balanceada, do
desempenho da empresa. Por isso que o nome é Balanced Scorecard, que pode
ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda Cenário
1
2
Kaplan e Norton, p. 31-32.
Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do TCU, p. 14.
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Balanceado, já que o objetivo é fornecer uma visão equilibrada da organização
sob diversos aspectos, e não só a perspectiva financeira.
Quer ver um item do Cespe que resume os conceitos que vimos até
agora?
Item 3. (Cespe / Funpresp 2016) As quatro perspectivas do BSC (balanced
scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de
processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que
medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas.
Item Certo. Ele traz a ideia das 4 perspectivas do Mapa Estratégico do BSC como
portadoras de relações de causa e efeito, associadas a medidas, metas e
iniciativas.
Na hora da prova, o examinador pode colocar um nome ligeiramente diferente
para designar a mesma coisa, como se referir à “Perspectiva de Processos
Internos” como “Perspectiva Visão Interna”. O importante, aqui, é prestamos
atenção às idéias, sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem.
Por exemplo, no item 1 do Cespe que vimos acima, fala-se em “aprendizado e
conhecimento”, quando, nas definições clássicas, temos “aprendizado e
inovação”, ou “aprendizado e crescimento”. Preste atenção, pois, se o sentido for
o mesmo, isso não altera o gabarito!
Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes:





3
“Traduzir a estratégia em termos operacionais.
Analisar o foco de atuação.
Garantir que os componentes da estratégia (objetivos, indicadores, metas
e iniciativas) estejam alinhados e vinculados.
Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização.
Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz e integrado” 3.
Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas
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A figura abaixo representa os cinco princípios da organização orientada à
estratégia4:
Estratégia
Os cinco princípios da organização orientada à estratégia.
1.1 Mapa Estratégico
Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da
empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionando o desempenho da
organização”5.
Em outras palavras, “o mapa estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia
da organização em conjunto abrangente de objetivos que direcionam o
comportamento e o desempenho organizacionais” 6.
Antes de continuarmos, vamos ver como o Plano Estratégico do TCE-PR
contextualiza o Mapa Estratégico e sua construção:
4
5
6
Guia de Referência, p. 15.
Kaplan e Norton, p. 100.
Said, p. 6.
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“O mapa aponta resultados tangíveis obtidos por intermédio de um
conjunto de objetivos estratégicos equilibrados em diversas
perspectivas, interligados por relações de causa e efeito e gerenciados
por indicadores de desempenho.
A implementação da estratégia exige que unidades e servidores estejam
alinhados e comprometidos com o referencial estratégico organizacional. Para
assegurar essa conexão, a organização deve dispor de um processo de
comunicação eficaz, que demonstre a forma pela qual as ações da organização
se convertem em resultados que maximizam o cumprimento da missão.
O referencial teórico e estratégico, as entrevistas com as lideranças, os debates
em grupos e as discussões em plenário, foram o embasamento utilizado para que
os líderes do Tribunal dispusessem de subsídios para a construção do mapa
estratégico. Assim, validou-se o mapa estratégico do TCE, ferramenta que
apresenta de forma lógica e estruturada, a estratégia de atuação do
Tribunal.”
Muito complicado? Vamos ver um exemplo7 para ficar mais claro.
M a p a E s tr a té g ic o
R e n ta b ilid a d e
F in a n c e ir a
M a is c lie n te s
M e n o s a v iõ e s
V ô o p o n tu a l
P r e ç o s m a is
b a ix o s
Onível de
d
e
sempenho
Oqueé
o
u
a taxa de
críticopara
C
o
m
o
s
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rá
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elhoria
alcanceda
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e
d
id
o
?
n
e
c
essários
estratégia?
Planose
projetos
C lie n t e
Objetivos
In te r n o
A p r e n d iz a d o
R á p id a p r e p a ra ç ã o
e m s o lo
• Rápida
preparação
emsolo
Indicadores
• Tempo emsolo
• Partidapontual
Meta
Iniciativa
• 30 Minutos • Programade
• 90%
otimização da
duração do ciclo
A lin h a m e n to
do pessoal
d e te rr a
Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado.
Veja que neste exemplo de painel de desempenho do setor privado, há a
representação de vários conceitos relevantes do BSC.
7
Guia de Referência, p. 16.
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No exemplo apresentado, o mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele,
vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira, Perspectiva do
Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação.
Em cada perspectiva, vemos objetivos estratégicos (Alinhamento do pessoal de
terra, Rápida preparação em solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc).
Ainda no exemplo deste painel de desempenho do setor privado, à direita, temos
um exemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estão
associados a ele indicadores, metas para cada indicador e uma iniciativa
estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado a outro por relações de
causa-e-efeito, e elas também estão representadas no mapa estratégico.
Esse exemplo foi da iniciativa privada, você quer ver um da administração
pública? Não se preocupe, vamos em breve ver o exemplo do Mapa Estratégico
do TCE-PR!!
Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construir um
mapa estratégico:




“O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio da organização.
O mapa deve contar a história da estratégia por meio de uma seqüência
lógica de causa-e-efeito.
O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas as perspectivas que o
compõem.
Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensível para
toda a organização”8.
1.2. Perspectivas
O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob
diversos ângulos. Pensando nisso, Norton e Kaplan organizaram o BSC com base
em quatro perspectivas diferentes.
O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatro perspectivas:
Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e
Perspectiva Aprendizado e Inovação. Este foi um ganho às abordagens
tradicionais de medição do desempenho, que se centravam excessivamente em
questões econômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadores
importantes para o negócio.
Segundo os autores, as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em
diversas empresas e setores de mercado, mas elas devem ser consideradas um
modelo, não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o
qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes.
Por exemplo, há quem expresse preocupação com o fato de que, embora
reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes, o BSC não
incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas, como
8
Said, Márcio, p. 7.
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fornecedores, funcionários e a comunidade. Veremos isso novamente mais para
frente, no caso do BSC aplicado no setor público.
Segundo Kaplan e Norton9, as quatro perspectivas respondem a quatro perguntas
importantes para a empresa:
Como os clientes nos vêem? – Perspectiva do Cliente
Em que devemos ser excelentes? – Perspectiva Processos Internos
Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? – Perspectiva
Aprendizado e Inovação
Como pareceremos para os acionistas? – Perspectiva Financeira
Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destas perspectivas não é
estanque. Elas podem (e devem) ser adaptadas, de acordo com a
metodologia, a estratégia da organização e o contexto. Em organizações públicas,
por exemplo, geralmente as perspectivas são diferentes destas, conforme
veremos no exemplo do TCE-PR.
1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – TCE-PR
Lembro a vocês que estas perspectivas que estudamos são as originais, mas, em
situações concretas, elas podem ser adaptadas.
A título de exemplo, vamos ver como o TCE-PR elaborou seu mapa estratégico:
9
Kaplan, p. 9
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Se tiver dificuldades em visualizar a figura, acesse diretamente o mapa no link a
seguir. Utilize também o link para saber mais sobre o mapa estratégico do TCEPR:
http://www1.tce.pr.gov.br/multimidia/2012/7/pdf/00084381.pdf
O mapa do TCE-PR encontra-se estruturado em quatro perspectivas: Resultados,
Processos Internos, Pessoas e inovação e Logística. Cada perspectiva tem um
conjunto de objetivos estratégicos. Por exemplo, a perspectiva Resultados tem 3
objetivos estratégicos: contribuir para a melhoria da administração pública; ser
reconhecido pela sociedade como instituição de confiaça; e contribuir no combate
à corrupção, à ocorrência de fraudes e ao desperdício de recursos. Já a
perspectiva Logística tem apenas um objetivo estratégico: adequar a infraestrutura física e tecnológica.
As quatro perspectivas, quando vistas em conjunto, permitem perceber a visão
e a estratégia da organização. A figura abaixo mostra como as perspectivas se
articulam e o que cada uma representa:
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Vejam que o Mapa Estratégico do TCE-PR, em sua parte superior, traz a missão
e a visão do Tribunal. Missão e visão são parte do referencial estratégico e
estudaremos estes conceitos na aula 2, inclusive vendo como o TCE-PR adaptou
e utilizou tais conceitos.
2. Lista de Exercícios
Item 1. (Cespe / Funpresp 2016) As quatro perspectivas do BSC (balanced
scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de
processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que
medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas.
Item 2. (Cespe / DPU 2016) Na administração pública, uma das ferramentas
utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance
scorecard).
Item 3. (Cespe / TCU 2015) Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva
financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC (balanced
scorecard) é a proposição de valor da empresa para os clientes, seja na produção
de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação
da organização no mercado.
Item 4. (Cespe / MP-Enap 2015) Os lead indicators são indicadores de
desempenho que determinam quão bem os negócios estejam sendo executados
para permitir que os objetivos sejam atingidos. Além disso, no balanced
scorecard, esses indicadores são chamados também de direcionadores de
desempenho.
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Item 5. (Cespe / MP-Enap 2015) O BSC é fundamentado em quatros
perspectivas: a do aprendizado e crescimento, a financeira, a do cliente e a dos
processos internos. Qualidade, rentabilidade, retenção e satisfação são,
respectivamente, objetivos estratégicos do tipo lagging indicators dessas
perspectivas.
Item 6. (Cespe / MP-Enap 2015) Entre os objetivos do BSC, incluem-se o de
mobilizar a mudança por meio de liderança executiva e o de converter a
estratégia em processo contínuo.
Acerca do método de administração BSC(balanced scorecard), julgue os itens
abaixo (questão adaptada).
Item 7. (Cespe / TCE-PR 2015) O BSC deve ser usado para criar organizações
focadas no controle sobre os ambientes interno e externo.
Item 8. (Cespe / TCE-PR 2015) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de
desempenho prejudica o espírito de equipe e a motivação.
Item 9. (Cespe / TCE-PR 2015) O objetivo do BSC é fazer que as operações de
uma organização estejam em consonância com a visão estratégica.
Item 10. (Cespe / TCE-PR 2015) Os indicadores utilizados pelo BSC devem
restringir-se às medidas financeiras e contábeis geradas pela empresa.
Item 11. (Cespe / TCE-PR 2015) Os comportamentos detectados pelos
indicadores são determinantes para a política a ser adotada pela administração.
Item 12. (Cespe / MEC 2015) BSC é uma ferramenta que visa traduzir a missão
e a estratégia da empresa em objetivos e medidas organizadas em perspectivas
financeiras, dos clientes, dos processos internos e, por fim, do aprendizado e do
desenvolvimento.
Item 13. (Cespe / CGE-PI 2015) O BSC (balanced scorecard), adaptado ao setor
público, constitui uma ferramenta de planejamento estratégico de curto prazo,
mas é incompleta, por não fornecer um sistema de medidas para
acompanhamento e avaliação da organização.
Item 14. (Cespe / TCU 2015) O balanced scorecard (BSC) é composto pelo
alinhamento das ações estratégicas, operacionais e financeiras e seu objetivo é
o estabelecimento de um processo organizacional alinhado para as entidades.
Item 15. (Cespe / TC-RN 2015) O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta
que orienta o processo decisório de uma organização.
Acerca do balanced scorecard, julgue os itens que se seguem.
Item 16. (Cespe / Anatel 2014) Por meio do balanced scorecard, mede-se o
desempenho organizacional como um todo, de acordo com as seguintes
perspectivas: financeiras; processos internos do negócio; aprendizado e
crescimento; e clientes.
Item 17. (Cespe / Anatel 2014) O balanced scorecard, uma ferramenta de gestão
estratégica alternativa aos métodos tradicionais de medida de desempenho,
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permite o monitoramento de metas, estratégias e objetivos organizacionais com
base na missão e na visão da organização.
Item 18. (Cespe / Inmetro 2009) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores
Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um
sistema de medição de desempenho organizacional.
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3. Questões comentadas
Em primeiro lugar, quero dar uma dica bem pessoal, siga por sua conta
e risco: marque todos os itens da prova, não deixe em branco! Quando
você acerta o item, você ganha um ponto, enquanto quando erra o item
perde apenas 0,25 ponto (item 9.11.2 do edital do TCE-PR). Assim, por
uma questão estatística cujo debate podemos aprofundar em aulas
futuras, o chute vale a pena.
Item 1. (Cespe / Funpresp 2016) As quatro perspectivas do BSC (balanced
scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de
processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que
medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas.
1. Item Certo. Ele traz a ideia das 4 perspectivas do Mapa Estratégico do BSC
como portadoras de relações de causa e efeito, associadas a medidas, metas e
iniciativas.
Item 2. (Cespe / DPU 2016) Na administração pública, uma das ferramentas
utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance
scorecard).
2. Item Certo. O BSC pode, com adaptações, ser usado pela administração
pública. Tem sido muito usado pelas organizações públicas brasileiras, razão pela
qual cai tanto em concursos recentes. A única ressalva ao item: “balance” não,
né, amigos? O certo é “balanced”. Mas mesmo sem a letra d, o gabarito é correto.
Item 3. (Cespe / TCU 2015) Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva
financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC (balanced
scorecard) é a proposição de valor da empresa para os clientes, seja na produção
de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação
da organização no mercado.
3. Item Errado. O item cita objetivos de percepção dos clientes, ou seja, como
os clientes vêem a empresa. Isso é parte da Perspectiva Clientes, e não da
Perspectiva Financeira.
Item 4. (Cespe / MP-Enap 2015) Os lead indicators são indicadores de
desempenho que determinam quão bem os negócios estejam sendo executados
para permitir que os objetivos sejam atingidos. Além disso, no balanced
scorecard, esses indicadores são chamados também de direcionadores de
desempenho.
4. Item Certo. Os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores
de comando (lead indicators), são indicadores imediatamente mensuráveis. Os
indicadores financeiros são de retardo (lag indicators), porque são o resultado
das ações anteriormente praticadas.
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Item 5. (Cespe / MP-Enap 2015) O BSC é fundamentado em quatros
perspectivas: a do aprendizado e crescimento, a financeira, a do cliente e a dos
processos internos. Qualidade, rentabilidade, retenção e satisfação são,
respectivamente, objetivos estratégicos do tipo lagging indicators dessas
perspectivas.
5. Item Errado.
Vamos aproveitar este item para complementar o tema e estudar uma tabela
elaborada por Kaplan, R.S. Linking the Balanced Scorecard to Strategy, California
Management Review, Vol 39, No 1 1996??
Objetivos
Estratégicos
Indicadores de
Retardo (lag
indicators)
Indicadores de
Comando (lead
indicators)


Perspectiva
Financeira


Perspectiva do
Cliente



Retorno sobre o
investimento
Retornos genéricos
resultantes
de
ações
implementadas
Satisfação
dos
Clientes
Conhecimento dos
clientes
Acesso conveniente
Serviço Superior




Perspectiva
Interna



Perspectiva de
Aprendizado
Entender
os
clientes
Criar
produtos
inovadores
Venda cruzada de
produtos

Informação
estratégica
construída

Desenvolvimento
de
habilidades
estratégicas

Recursos de foco

Efetividade
empregados
dos


Como obter o
indicador?
Retorno sobre
o
investimento
Retornos
sobre
o
crescimento
Retenção de
clientes
Profundidade
da relação
Percentual do
segmento de
mercado;
Recompensa
sobre novos
produtos
Percentual de
venda
cruzada

Recompensa
por
empregado

Satisfação
dos
empregados

Pesquisa
de
satisfação com os
clientes

Ciclo
de
desenvolvimento
dos produtos
Horas com
os
clientes


Disponibilidade de
informações
estratégicas

Cobertura
estratégica
cargos

Alinhamento
de
objetivos
individuais
e
organizacionais
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dos
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Item 6. (Cespe / MP-Enap 2015) Entre os objetivos do BSC, incluem-se o de
mobilizar a mudança por meio de liderança executiva e o de converter a
estratégia em processo contínuo.
6. Item Certo. O BSC é uma ferramenta estratégica, que mobiliza os níveis
gerenciais mais altos (liderança executiva) e transforma a estratégia num
processo contínuo de ações e mensuração de indicadores.
Acerca do método de administração BSC(balanced scorecard), julgue os itens
abaixo (questão adaptada).
Item 7. (Cespe / TCE-PR 2015) O BSC deve ser usado para criar organizações
focadas no controle sobre os ambientes interno e externo.
7. Item Errado. O BSC não foca em controlar os ambientes, e sim em usar
indicadores e ações estratégicos para alcançar a missão e o objetivo
organizacional.
Item 8. (Cespe / TCE-PR 2015) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de
desempenho prejudica o espírito de equipe e a motivação.
8. Item Errado. Conhecer os indicadores de desempenho pode ser um fator que
promove, e não prejudica, a motivação.
Item 9. (Cespe / TCE-PR 2015) O objetivo do BSC é fazer que as operações de
uma organização estejam em consonância com a visão estratégica.
9. Item Certo. O BSC busca alinhar as operações e ações de curto e médio prazo
com a visão estratégica de longo prazo.
Item 10. (Cespe / TCE-PR 2015) Os indicadores utilizados pelo BSC devem
restringir-se às medidas financeiras e contábeis geradas pela empresa.
10. Item Errado. O BSC inclui outras perspectivas, como a dos clientes, a
interna e a do aprendizado.
Item 11. (Cespe / TCE-PR 2015) Os comportamentos detectados pelos
indicadores são determinantes para a política a ser adotada pela administração.
11. Item Errado. Houve uma inversão temporal, de causa e efeito, ou seja, a
política é adotada antes dos indicadores.
Item 12. (Cespe / MEC 2015) BSC é uma ferramenta que visa traduzir a missão
e a estratégia da empresa em objetivos e medidas organizadas em perspectivas
financeiras, dos clientes, dos processos internos e, por fim, do aprendizado e do
desenvolvimento.
12. Item Certo. O BSC resume a estratégia e a missão da organização em
objetivos e medidas, organizadas nas quatro perspectivas citadas pelo item.
Item 13. (Cespe / CGE-PI 2015) O BSC (balanced scorecard), adaptado ao setor
público, constitui uma ferramenta de planejamento estratégico de curto prazo,
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mas é incompleta, por não fornecer um
acompanhamento e avaliação da organização.
sistema
de
medidas
para
13. Item Errado. O BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, ou
seja, de longo prazo. Em aula futura veremos em detalhes que a estratégia se
refere a algo de longo prazo, e não de curto como citado pelo item.
Item 14. (Cespe / TCU 2015) O balanced scorecard (BSC) é composto pelo
alinhamento das ações estratégicas, operacionais e financeiras e seu objetivo é
o estabelecimento de um processo organizacional alinhado para as entidades.
14. Item Errado. O objetivo do BSC citado no item está errado. O item é
confuso, não fica muito claro o que seriam as entidades nem o que seria esse
processo organizacional alinhado.
Item 15. (Cespe / TC-RN 2015) O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta
que orienta o processo decisório de uma organização.
15. Item Certo. Os componentes do BSC orientam diversas decisões tomadas
nos níveis estratégico, tático e operacional da organização.
Acerca do balanced scorecard, julgue os itens que se seguem.
Item 16. (Cespe / Anatel 2014) Por meio do balanced scorecard, mede-se o
desempenho organizacional como um todo, de acordo com as seguintes
perspectivas: financeiras; processos internos do negócio; aprendizado e
crescimento; e clientes.
16. Item Certo. São as 4 perspectivas que estudamos na aula de hoje.
Item 17. (Cespe / Anatel 2014) O balanced scorecard, uma ferramenta de gestão
estratégica alternativa aos métodos tradicionais de medida de desempenho,
permite o monitoramento de metas, estratégias e objetivos organizacionais com
base na missão e na visão da organização.
17. Item Certo. Vocês lembram que o Mapa Estratégico do TCE-PA trazia a
explicitação da missão e visão? O BSC tenta alinhar esses componentes da
estratégia, vinculando-os a metas, objetivos organizacionais e indicadores.
Item 18. (Cespe / Inmetro 2009) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores
Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um
sistema de medição de desempenho organizacional.
18. Item errado. O BSC é instrumento de planejamento estratégico. Trata-se
de um sistema de gestão estratégica que oferece um sistema de medição do
desempenho, mas possui outras funções, como comunicação da estratégia,
organização da estratégia, controle dos resultados. Nesse sentido se configura
como não apenas um sistema de medição, mas de gestão estratégica. P.S.:
Amigos, não sei o porquê de, muito de vez em quando, o Cespe gostar de comer
a letra "d" da palavra "balanced", escrevendo apenas "balance scorecard". Mas
isso não tem implicações para o gabarito dos itens!
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4. Gabarito
1. C
4. C
7. E
10. E
13. E
16. C
2. C
5. E
8. E
11. E
14. E
17. C
3. E
6. C
9. C
12. C
15. C
18. E
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