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Secretária e paciente: uma relação de conquista
Por Isabella Marano
A opinião de um cliente sobre determinado atendimento não é construída com base apenas no serviço em si, mas em
cima de todos os aspectos que o envolvem. Na Medicina, o assunto não é diferente.
A consulta com o médico é só um entre todos os momentos vividos pelos paciente no consultório.
Em todas as outras etapas, é com a secretária que ele passa a maior parte do tempo, seja no contato pelo telefone,
por e-mail ou presencialmente na recepção.
Para entender a importância desse convívio e as ferramentas para conquistar o paciente reunimos os depoimentos de
duas profissionais de diferentes estados do país. Confira:
?Quando o paciente abre a porta, sou aquela pessoa bem-humorada, simpática e sorridente. Procuro manter a melhor
relação possível com ele, para que se sinta bem no consultório e não fique constrangido. Se o consultório estiver
cheio, tento conversar para que a hora da espera não seja muito cansativa. Mas vou de acordo com o que o paciente
permite. Se ele gosta de falar, vou em frente; se ele não gosta, a gente percebe. Mas é muito difícil um paciente que vá
ao consultório e não se abre para a conversa. Todos os pacientes são bons e queridos. Eles gostam muito de mim e
falam bem do meu trabalho para a médica?.
(Guaraciara Rainha, secretária da endocrinologista Stella Maris, do Rio de Janeiro)
?Há 18 anos trabalho no mesmo lugar e, geralmente, os tratamentos dos pacientes são longos. É muito tempo de
convivência, então conheço o paciente pela voz e a gente acaba dando um atendimento bem especial para cada um.
Procuro atender bem desde o momento em que o paciente liga para o consultório para agendar a consulta. Costumo
atendê-lo da forma que ele precisa e com a urgência que necessita. Oriento, também, quando é a primeira vez, com
informações sobre como chegar à clínica, além de reforçar a data e o horário que marcamos. Os pacientes comentam
que gostariam que o atendimento fosse assim em outros lugares também?.
(Milene Bento, secretária do consultório do ortopedista Saulo Cardoso, de São
Paulo)
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