Além da instalação e configuração de programas

Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
CAPACITAÇÃO PROSPECT UOL
O UOL é a maior empresa brasileira de conteúdo e serviços relacionados a internet desde sua estréia em abril de 1996. Conquistou
essa posição devido à sua história de credibilidade e inovação.
Pioneiro na internet brasileira oferece um extenso conteúdo disponível em língua portuguesa, com mais de 1.000 canais de
jornalismo e atrai sete em cada dez internautas brasileiros.
Além do conteúdo jornalístico e seguro, o UOL possui a mais completa plataforma de produtos e serviços da internet para o
cliente e para seu negócio.
O UOL faz parte de um dos mais conceituados conglomerados jornalísticos do Brasil. O grupo publica o jornal de maior circulação do
país, a Folha de São Paulo, que desde 1986 mantém a liderança entre os diários nacionais de interesse geral.
Conheça ainda mais visitando o site: http://sobreuol.noticias.uol.com.br/
Na nossa empresa trabalhamos com as vendas dos seguintes planos:
UOL Start – (4 e-mails, clube de descontos, autenticação, conteúdo exclusivo, suporte online)
UOL Combo Antivírus - (7 e-mails, clube de descontos, autenticação, conteúdo exclusivo, suporte
online) + Antivirus Multidevice
UOL Combo Assistência Técnica - (7 e-mails, clube de descontos, autenticação, conteúdo exclusivo,
suporte online) + Assistencia Técnica
Entrando no site www.assinantes.com.br, o cliente poderá ver todos os recursos exclusivos para ele:
O Clube UOL é o clube de vantagens e benefícios do assinante UOL.
Com ele você tem descontos que vão desde restaurantes
e lojas online, como Submarino, Wal Mart e
Americanas.com, até ingressos para teatro e cinema. A
soma dos descontos pode superar facilmente o valor da
sua assinatura.
7 e-mails cheios de vantagens, Antivírus, AntiSpam e até 20 GB de capacidade,
além da total credibilidade da marca UOL. Outras vantagens:



Antispam: Ajuda você a manter sua conta @uol protegida de e-mails
indesejados.
Contas adicionais: Você pode presentear uma pessoa com um e-mail
@uol, que possui senha e capacidade de armazenamento separados da sua
conta.
Constas externas: Comodidade e segurança para acessar e gerenciar diferentes contas de e-mail em um único
lugar.
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Para a sua conexão de acesso à internet, utilize seu e-mail titular @uol - pode ser
utilizado tanto para autenticação banda larga como para conexão de acesso
discado.
No acesso banda larga é necessário contratar o sinal de internet com uma empresa de telefonia ou TV a cabo, ter o
modem e um provedor habilitado. Em sua primeira configuração de acesso banda larga, insira o login do provedor.
Para não precisar fazer a primeira configuração sozinho, o UOL disponibiliza um passo a passo para ajudá-lo.
Para contatar a nossa equipe para auxiliá-lo a realizar o primeiro acesso, ligue para a Central de Atendimento UOL:
4003-2002 (regiões metropolitanas) ou 0800 771-7774 (demais regiões).
A grande diferença entre utilizar um provedor pago ou gratuito é que o provedor gratuito não oferece suporte por
telefone na autenticação. Além disso, o UOL oferece maior segurança, ao oferecer para o assinante, o DNS UOL.
O que é DNS e o que ele tem a ver com a minha conexão com a Internet?
DNS significa Domain Name System, ou Sistema de Nomes de Domínios. É um computador com uma
espécie de banco de dados que relaciona o endereço "nominal" de um site como www.uol.com.br
com o endereço real onde está a página na rede, para poder acessá-la. Esse "endereço real" é dado
pelo número de IP (Internet Protocol).
Assim, quando você digita www.uol.com.br, servidores DNS entram em operação e "traduzem" o endereço para o IP
200.221.2.45 (relativo ao UOL) e permitem o acesso.
A vantagem do DNS UOL, por exemplo, é que ele possui um enorme cache, o que deixa a navegação mais rápida. Cada
registro, cada site acessado e cada resultado obtido é armazenado e disponibilizado aos demais usuários.
Além disso, ele traz uma série de recursos extras como a proteção contra phishing, filtro de
conteúdo, bloqueio de domínios fraudulentos, sites adultos e web proxies, listas negras e
brancas e correção automática de endereços digitados erroneamente.
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Nosso cliente pode aproveitar ao máximo o que os seus aparelhos têm a oferecer.
Caso tenha algum problema, é só ligar que a assistência resolve.
Nosso técnico acessa o dispositivo e resolve seu problema via visita virtual, em até
15 minutos. Nunca mais se preocupe! Quando surgir um novo problema, é só ligar.
Com o UOL Assistência Técnica, o Assinante contará com o apoio de um técnico
especializado para ajudá-lo na navegação da internet, instalação de programas e ainda inúmeras dificuldades
com seu computador.
A Assistência Técnica é um serviço feito para assinante que não quer ou não
pode perder tempo com problemas técnicos ou dúvidas de informática no
seu dia a dia. É um serviço que oferece assistência completa e ilimitada (7
dias por semana).
Além da instalação e configuração de programas, o UOL Assistência Técnica também soluciona problemas com
equipamentos de informática, softwares, navegação na Internet, rede sem fio entre outros.
Além disso, temos um recurso importantíssimo conhecido como Visita Virtual:
O sistema de conexão online é 100% seguro. O técnico terá acesso ao computador do assinante com a sua
permissão. Após a autorização, só o técnico que forneceu o código terá acesso ao computador.
O assinante poderá acompanhar os procedimentos do técnico, pela tela do seu computador e fazer perguntas
por telefone, durante a execução.
Os técnicos estão orientados a não acessar, copiar ou transferir pastas ou arquivos, sem autorização. Todo o
Veja como é fácil:
1. O assinante entra em contato com a Central de Atendimento e no Atendimento Eletrônico,
deverá escolher a opção Suporte Técnico;
2. O agente que atendê-lo, identifica sua demanda e transfere para a Assistência;
3. O técnico diagnosticará o problema e via telefone, dará instruções ao assinante;
4. Caso não seja possível a resolução por telefone, fará o atendimento via Visita Virtual.
procedimento é monitorado e avaliado por supervisores.
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
E para TABLETS e SMARTPHONES? Conheça AGORA, o combo com maior aumento de vendas na nossa
equipe comercial:
“Navegue e explore tudo o que o novo mundo
móvel tem a oferecer e faça isso com segurança
e confiança com o líder do setor, o Antivirus UOL McAfee®.
mantem o dispositivo mais precioso e pessoal, seguro. Oferece um
conexão com segurança, sabendo que o celular estará protegido contra
vírus, spywares, redes de bots e outros malwares. Conheça as ferramentas:
- Mecanismo de varredura do antivírus: Fornece proteção em tempo real e
varre qualquer código malicioso em aplicativos, cartões SD e arquivos;
- Proteção contra desinstalação: Evita que ladrões, ou outros usuários,
desviem-se da proteção móvel da McAfee e apaguem os aplicativos;
- Segurança de Wi-Fi: Caso seja detectada uma rede que permite o acesso de
invasores ao seu tráfego da Web, seu dispositivo será desconectado
automaticamente e você será notificado.
- Proteção na Web: A navegação segura na Web verifica ativamente as páginas
em tempo real, antes de você acessá-la. Se detectar algo suspeito, ele o
impedirá de visitar o site.
preserva sua privacidade, protegendo suas informações mais pessoais e confidenciais de aplicativos
perigosos e de olhares curiosos. Conheça as ferramentas:
- Criação de perfis para uso de aplicativos (multiusuários);
- App Alert: O App Alert varre e verifica seus aplicativos e informa quando um aplicativo estiver solicitando
mais acesso do que o realmente necessário;
- Bloqueio de aplicativos: O bloqueio de aplicativos protege sua privacidade ao permitir que você bloqueie
seus aplicativos com uma senha, impedindo que eles sejam acessados por outras pessoas que usam seu
telefone.
- Filtro de chamadas e SMS*: Filtre facilmente spammers, números incorretos e SMS e MMS indesejáveis.
E se ele for perdido ou roubado. Conheça as ferramentas:
-Capture Cam (NOVO): Envia um comando para que seu celular tire uma foto onde quer que ele esteja.
- Localização de telefone: Rastreia seu smartphone ou tablet por até 6 horas mapeando o percurso;
- Disparo de Mensagens: Caso o seu smartphone tenha o chip trocado, será enviado um SMS para amigos
cadastrados;
- Bloqueio e Alarme por SMS: Por SMS, bloqueia, soa alarme, localiza e limpa os dados do seu smartphone;
Também exibe uma mensagem na tela para melhorar as chances dele ser devolvido e ainda bloqueia ou
apaga seus dados pessoais para mantê-los protegidos;
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO (ASSISTENCIA TÉCNICA) – UOL
(ABORDAGEM)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo da central de soluções de internet, tudo bem? Por
gentileza, o (a) sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu contato é para lhe passar e-mail e senha pra autenticar
sua Banda Larga e o plano o UOL de serviços para sua Internet.
Nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalações de modem e outros
aparelhos como impressoras e webcam. E com essa assistência o senhor pode configurar seu wi-fi, pode até mesmo
remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 e-mails,
onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para anotar
algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Ótimo. Vou criar agora seu e-mail inteligente para que a sr(a) acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 27,90. Me confirme
agora, seu nome completo e sua Data de nascimento.
Seu CPF é (XXX.XXX.XXX-XX)?
Agora anote seu email: [email protected] (FAÇA UMA SUGESTÃO DE E-MAIL CRIATIVA).
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado para autenticação da sua banda larga.
O(a) senhor(a) vai receber uma senha provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a) pode alterar para uma
senha pessoal. Então anote o site onde o(a) senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os nossos serviços:
www.uol.com.br, nesse site alem de alterar sua senha o(a) senhor(a) também vai ter acesso a conteúdo exclusivo
como noticias, esportes, cinema, educação, revistas, novelas e muito mais.
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais
segura, pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que quando configurado em seu computador evita
que seja direcionado a sites falsos ou infectados por vírus, além de tornar o carregamento das páginas bem mais
rápido. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles farão todas as configurações necessárias.
Além disso, a Assistência Técnica:
• Faz toda a instalação e Configuração Iniciail no seu PC;
• Remove Vírus e outras pragas virtuais;
• Instala Anti-vírus; Instala e configura diversos programas e softwares;
• Faz backup de arquivos do PC e até mesmo do celular;
• Configura Rede Wi-fi;
• E se você precisar Formartar e Reinstalar o sistema operacional (Windows, Linux e Mac O.S.) também fazem.
Em resumo, acaba resolvendo problemas:
• de PC travando ou com Internet Lenta. E o(a) senhor(a) sabe que nossos principais problemas com internet e
impressora acontecem quando a gente mais precisa;
• Erros que deixam aquela tela Azul ou tudo preto;
• Quando o computador fica sem Som;
• Tudo isso em um média de 15 minutos, para Windows, Linux e até Mac O.S.;
• Todos os dias do ano, 24 horas por dia;
• Além disso, o senhor conta com uma Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
• Uma das coisas mais importantes é que essa assistência é para você, se estiver em qualquer lugar do Brasil
e precisar tirar uma dúvida, você pode ligar para nossa assistência e resolver problemas para qualquer
computador.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai acompanhar noticias atualizadas de
minuto a minuto nos jornais de seu estado, e o Folha de São Paulo na integra que é o principal jornal do nosso pais,
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
com matérias nacionais e internacionais, um dos mais importantes do mundo. Tem também Websites de Revistas da
editora abril, como escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre outras. O(a) senhor(a) também vai
poder acompanhar tudo sobre os mais variados esportes. Tem um estação sobre cinema e o(a) senhor(a) fica
antenado(a) com tudo que acontece no mundo dos filmes. Na área de educação terá acesso a professores online,
correção de provas e redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido, em links para facilitar
assim a navegação na rede. O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa
do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP... (ENTRE NO SITE DOS CORREIOS E CONFIRME A RUA)
É a Rua (diga o nome da Rua)? Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 27,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o
Visa, Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano?
Ex de um cartão VISA.
(FINALIZAÇÃO)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira
esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de
boas vindas do UOL. Além de dar as boas vindas, eles devem lhe passar o
numero da central de atendimento ao cliente UOL,
lhe passar a senha e vão confirmar alguns dados e
(DICAS)
informações passadas.
1. Perguntas simples, respostas simples!
2. Cuidados com as perguntas negativas, perguntas
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU
que estimulam o cliente a responder algo que atrapalha
PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE
seu objetivo. (Ex: o senhor esta interessado?)
INTERNET.
3. Cuidado também com as pausas e silêncio na ligação
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente
(o tempo em um contato telefônico é muito acelerado. O
dia.
silencio de poucos segundos gera uma sensação muito
maior de tempo). O silencio em um atendimento pode ser
“mortal”.
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
1. Mas a telefonia não me disse nada disso (ou Pois eu vou falar com a telefonia primeiro)
Senhor(a), mas para qualquer informação sobre o plano UOL de serviços, o(a) sr(a) deve tratar comigo, pois a
telefonia só deve lhe passar informações sobre o plano da sua internet.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
2. A telefonia me falou que se alguém me ligasse, não precisaria fazer mais nada e nem passar dados pra
ninguém Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço de internet, mas para conectar o(a) senhor(a) precisa de 3
itens, modem, tecnologia e autenticação para sua banda larga. Como eu lhe falei, o(a) senhor(a) tem 7 contas de email, onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda larga. E, além disso, Sr(a), o principal serviço que
estou lhe ofertando é o de assistência técnica, que isso, nenhuma companhia telefônica lhe oferece.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
3. Mas eu estou achando caro... (ou não quero pagar a mais)
Senhor(a), o plano UOL já libera todos os serviços necessários para que o(a) Sr(a) não contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência 7 dias por semana. Um HelpDesk particular, um técnico dentro do bolso. Só para o(a) senhor(a) ter
uma idéia, uma visita técnica custa no mínimo entre R$50,00 e R$100,00. E eles não ficam disponíveis dia e noite, entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
ALGUNS ARGUMENTOS PARA O COMBO ANTIVIRUS
ARGUMENTAÇÃO 1: E PARA QUE EU PRECISO DE UM ANTIVIRUS? :
Os Antivírus são programas de computador criados para prevenir, detectar e eliminar vírus de computador e outras
pragas. Hoje existe uma grande variedade programas com esse intuito no mercado.
E a proteção não tem preço! Só para o(a) senhor(a) ter uma idéia, nosso país é o quinto país do mundo que mais
acessa a internet. É um alvo muito visado.
O objetivo do antivírus é Prevenir um grande números de problemas que vem através da internet. O(a) sr(a) não vai
esperar ter uma conta roubada ou seus dados divulgados para se proteger, não é?
ARGUMENTAÇÃO 2: EU JÁ TENHO ANTIVIRUS GRATUITO:
Entendo senhor(a). Uma parte dos usuários tende a optar por versões gratuitas. Esses pacotes gratuitos costumam
ter uma ação simples e mais localizada, ou seja, identificam o vírus e o retiram do sistema. No entanto, para
infecções mais elaboradas, eles não são suficientes.
Além disso, esses cibercriminosos costumam criar antivírus gratuitos falsificados para fazerem o oposto do que
deveriam.
ARGUMENTAÇÃO 2: O QUE DIFERENCIA UM ANTIVIRUS PAGO?
Suporte:
apenas as versões pagas garantem o direito de receber apoio, orientação e mesmo de reclamar por algum problema
de uso ou mau funcionamento do antivírus;
Atualizações mais freqüentes:
como há uma maior proximidade com os usuários, as empresas desenvolvedoras sabem quais são as reais
necessidades e, por isso, têm maior condição de promover melhoras no produto. Assim, o usuário se mantém sempre
protegido, pois a cada nova ameaça, soluções são desenvolvidas imediatamente;
Proteção completa:
ao contrário das versões gratuitas que apenas identificam e retiram os vírus, as versões pagas são mais completas.
Elas normalmente contam com antimalwares, antispywares, antiphishing, antispam e Controle Famíliar. Essas funções
protegem contra programas espiões, e-mails falsificados e contaminados, assim como permitem total controle sobre
quais os tipos de sites são acessados. Além disso, os antivírus pagos cuidam de uma máquina de forma preventiva,
enviando alertas sempre que algo suspeito for detectado.
Visite o nosso Blog:
www.prospectideias.com.br
Conheça o Conteúdo no portal:
www.assinantes.uol.com.br