ebook SAC 3.0 revisao Saulo.key

G U I A P R ÁT I C O D O S A C V I A R E D E S S O C I A I S PA R A I N S T I T U I Ç Õ E S D E E N S I N O
A ARTE DE ENCANTAR
OS ALUNOS
O Planeta Y é uma solução de
monitoramento e insights sobre
redes sociais exclusiva para IES.
Utilize todo potencial das redes sociais
para a captação e retenção de alunos.
RECEBA AS INFORMAÇÕES
PRONTAS
IDENTIFIQUE OPORTUNIDADES
DE CAPTAÇÃO
Atribuímos sentimento às citações
e categorizamos de acordo com
10 indicadores do mercado
educacional.
Receba citações de pessoas
que demonstram interesse
em estudar na sua Instituição
de Ensino.
TRABALHE APENAS COM
DADOS QUALIFICADOS
APRESENTE RESULTADOS
ESTRATÉGICOS
Otimizamos o trabalho do seu
analista excluindo em média
75% das citações que não
fazem referência à sua IES.
Tenha insights a partir de 20
relatórios pré-configurados que
proporcionarão uma visão
estratégica do que é falado sobre
sua instituição nessas mídias.
QUERO SABER MAIS
QUERO UMA DEGUSTAÇÃO
2
INTRODUÇÃO
Pronto para
COMEÇAR?
As Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras têm passado,
nos últimos anos, por um processo de descoberta da
importância do uso das mídias sociais no relacionamento com a
comunidade acadêmica. Grande parte das instituições do
mercado já atuam em seus domínios sociais digitais. E com
posturas bem distintas, inclusive.
Independente da forma aplicada, as
instituições de ensino estão
administrando suas redes e informando
seus gestores sobre problemas,
necessidades ou crises.
O ensino superior privado é o líder em atuação entre as
instituições dos demais níveis de ensino. As escolas de nível
fundamental e médio, em sua maioria, ainda não possuem
estruturas específicas para monitoramento e relacionamento nas
mídias sociais.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 3
Ao analisar esse cenário, percebemos que o ato de responder e se
comunicar utilizando os canais digitais contribui para o aumento
dessas interações. A tendência é que para cada 7.000 alunos a
instituição tenha um analista focado no atendimento via
redes sociais. Uma IES com esse número de alunos e média
ativação de suas redes recebe aproximadamente 180 citações/dia.
Se uma universidade fomentar grande interação e relacionamento
ela vai conquistar um público cativo e fiel, podendo alcançar até
550 menções diárias.
Diante das circunstâncias, o grande desafio é
demonstrar - por meio de métricas e relatórios os resultados obtidos com os investimentos
feitos nessa área. Sem essa visão, o gestor de
marketing educacional percebe as mídias
sociais como custo. Uma visão estratégica
transforma esse processo em investimento.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 4
Pensando nisso, nós do Planeta Y acreditamos que os benefícios
das mídias sociais podem ser claramente observados - e
comprovados - por meio de processos. O processo de SAC 3.0 é
um dos mais importantes mas que, muitas vezes, é deixado de
lado quando pensamos em gestão, métricas e indicadores de
desempenho.
Neste e-book falaremos sobre o processo de SAC 3.0, que é o
Serviço de Atendimento ao Cliente realizado nas mídias
sociais. Abordaremos os benefícios da adaptação do modelo de
atendimento quando se trata de mídias sociais para a
comunidade acadêmica. Por fim, apresentaremos um passo-apasso para você implantar esse serviço de acordo com a
realidade da sua instituição de ensino.
Nosso objetivo aqui é ajudá-lo a extrair o
melhor que as mídias sociais têm a
oferecer e trazer resultados tangíveis para
a sua instituição de ensino.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 5
“
Se você criar um caso
de amor com seus
clientes, eles próprios
farão sua publicidade.
PHILIP KOTLER
Boa leitura!
Roger Carvalho
LÍDER DE PRODUTO • PLANETA Y
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 6
Índice de
CONTEÚDOS
Capítulo 1
COMO AS MÍDIAS SOCIAIS
TRANSFORMARAM O ATENDIMENTO
AO CLIENTE … PÁG. 8
Capítulo 2
PREMISSAS DO PROCESSO … PÁG. 16
Capítulo 3
O PROCESSO NA PRÁTICA … PÁG. 27
Capítulo 4
CONCLUSÃO … PÁG. 43
CAPÍTULO 1
Como as mídias sociais
TRANSFORMARAM
O ATENDIMENTO
AO CLIENTE
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 8
Na década de 90 tornou-se obrigatório que toda empresa
possuísse um meio de comunicação com seu cliente (Lei 8.078).
Para se adequarem a esse cenário, as empresas recorreram à
mídia mais comum e
acessível à época: o telefone. Assim
surgiram os famosos 0800 e call centers, serviços amplamente
conhecidos por nós e famosos por apresentarem, em sua maioria,
atendimentos impessoais e demorados.
Nas Instituições de Ensino, também por processo de
regulamentação, foram criadas as Ouvidorias, destinadas ao
atendimento das demandas de alunos e público externo. Com a
popularização da internet, os e-mails e sites passaram, também,
a ser canais oficiais de comunicação.
As mensagens são, geralmente, direcionadas à Ouvidoria (ou setor
correlato) que fica responsável por responder à demanda. Por
meio de um sistema de chamado a solicitação é registrada
permitindo o acompanhamento de sua evolução até sua
finalização.
9
E m 2 0 0 8 e s s e s s e r v i ç o s d e a t e n d i m e n t o f o ra m
regulamentados por meio do decreto 6.523, a “Lei do SAC”,
que visa garantir qualidade e agilidade nesse processo.
Mesmo com essas normativas
estabelecidas pelo governo,você
está satisfeito com serviços de
atendimento ao cliente?
Isso é, realmente, um problema para as empresas! Para as
instituições de ensino esse cenário é ainda mais delicado,
pois possuem em sua essência a formação do indivíduo e
a cidadania.
Com o advento das mídias sociais, algumas Instituições de
Ensino entenderam que essas mídias seriam a nova
realidade, porém grande parte delas ainda não se adequou
a esse novo modelo de atendimento.
10
O modelo tradicional de comunicação de massa, com frases
prontas e impessoais, que representam os conceitos de
comunicação 1.0, não combinam mais com o tipo de
comunicação social que é exigida nas novas mídias digitais.
Nossos alunos querem processos ágeis e eficazes. Querem ser
atendidos instantaneamente, de forma cuidadosa e gentil.
Lidamos com uma geração que cresceu em um ambiente
amplamente impactado por tecnologias, e acostumada à
velocidade que a internet proporciona. E é nesse contexto que
começamos a falar do SAC 3.0.
11
SAC 3.0 PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO
O marketing já entendeu que o consumidor mudou. Chamado
por Philip Kotler de Marketing 3.0, ele é baseado em relações de
confiança e sua evolução pode ser observada no quadro abaixo:
MARKETING 1.0
MARKETING 2.0
MARKETING 3.0
Marketing
Marketing voltado
Marketing voltado
centrado no
para o consumidor
para os valores
produto
Objetivo
Vender produtos
Satisfazer e reter os
consumidores
Fazer do mundo
um lugar melhor
Forças Propulsoras
Revolução
Industrial
Tecnologia da
Informação
Nova onda de
tecnologia
mercado
Compradores de
massa com
necessidades
físicas
Consumidor
inteligente dotado
de coração e mente
Ser humano pleno,
com coração,
mente e espírito
Conceito de Marketing
Desenvolvimento
de produto
Diferenciação
Valores
da empresa
Especificação do
produto
Posicionamento do
produto e da
empresa
Missão, visão e
valores da empresa
Proposição do Marketing
Funcional
Funcional e
emocional
Funcional,
emocional e
espiritual
Interação com consumidores
Transação do tipo
um-para-um
Relacionamento
um-para-um
Colaboração
um-para-muitos
Como as empresas veem o
Diretrizes de marketing
MARKETING 3.0. KOTLER, KARTA JAYA
12
Os alunos de hoje esperam mais do que velocidade,
transparência e integridade nas relações com suas marcas e
instituições de ensino. Eles querem acreditar no ideal daquele
produto e/ou serviço contratado. Querem visualizar um propósito
maior, de colaboração e comunidade, no qual ele, aluno e
consumidor, é peça chave para o aprimoramento das experiências
proporcionadas por aquela instituição.
Para atender a essas demandas de alunos hiperconectados, o
modelo de SAC 3.0 propõe o uso de mídias sociais na interação
aluno-IES. Nesse contexto, estão inseridas mídias sociais como
Facebook e Twitter, plataformas digitais de relacionamento
amplamente presentes no cotidiano desse público. Esse novo
ambiente possui características específicas que afetaram o
comportamento dos alunos, tornando mais evidente a
necessidade de redução no tempo de resposta em atendimentos,
exigindo novas competências das organizações educacionais.
+
+
13
As mídias sociais são ferramentas
que possibilitam o contato direto
com o aluno e, por possuir caráter
social, permitem não apenas o
atendimento, mas também um real
relacionamento com o aluno.
Nesse cenário em que os alunos desejam ser ouvidos e confiam
mais em indicações de amigos do que em propagandas, o bom
atendimento é compartilhado em forma de comentários
positivos na rede. Por outro lado, a demora, falta de
transparência ou respostas evasivas podem resultar na
insatisfação dos alunos, reduzindo o Capital Social da sua marca
educacional.
É importante notar que com o SAC 3.0 o relacionamento com sua
a comunidade acadêmica passa a ter um alcance maior. Isso
significa que os alunos têm o potencial de espalhar suas
satisfações ou insatisfações para milhares de seguidores,
podendo essa mensagem ser replicada a outros milhares. Isso
pode ajudar ou prejudicar consideravelmente o Capital Social da
sua marca educacional e, por isso, essa gestão é tão importante
para sua instituição.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 14
Se sua Instituição de Ensino pretende investir no SAC via redes
sociais é necessário algumas boas práticas sejam aplicadas em
seus canais sociais.
RELAÇÃO DE CONFIANÇA: A CHAVE
MESTRA EM MÍDIAS SOCIAIS
Para que essa relação seja sólida, ser transparente e ao mesmo
tempo cuidadoso é fundamental nas interações. Se sua Instituição
de Ensino pretende investir no SAC via redes sociais é necessário
que algumas boas práticas sejam aplicadas em seus canais
sociais.
Ter uma estratégia de atendimento bem desenvolvida é a base
para estabelecermos essa relação de confiança. E é aí que nós
vamos te ajudar: a implementar um processo de SAC 3.0
institucionalizado e bem divulgado entre os colaboradores,
para que o atendimento ao aluno por meio das mídias gere
resultados tangíveis.
Vamos ao trabalho?
15
CAPÍTULO 2
Conheça as
PREMISSAS DO
PROCESSO
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 16
6 premissas básicas do SAC 3.0
6
Fluxo de
encaminhamentos
1
Investimentos
2
5
Analista de
mídias sociais
responsável
pelo SAC 3.0
Mapa de
Donos da
Informação
4
Ferramenta de
monitoramento de
marca
3
Guia de
relacionamento
17
1
Investimentos
O fato de empresas e instituições de ensino possuírem perfis e
páginas nas mídias sociais gratuitamente causa uma falsa
impressão de que não há necessidade de investimentos nesta
área. Porém, para a implantação de um processo estruturado de
SAC é necessário, sim, destinar parte do budget de marketing.
É preciso um planejamento
que contemple pessoas,
processos e tecnologias:
18
1
Investimentos
Pessoas: é necessário definir uma
equipe e prover treinamento adequado
para que ela não apenas responda às
solicitações destas mídias, mas que
represente a sua marca no meio digital
e crie relacionamentos reais com a sua
comunidade acadêmica.
Processos: auxiliaremos você nessa
parte entregando-lhe esse material que
irá nortear seu trabalho. Mas, lembrese: é necessário, também, tempo e
habilidade para adaptá-lo à realidade
da sua instituição, bem como viabilizar
o projeto de implantação e
institucionalização.
Tecnologias: escolher ou desenvolver
uma ferramenta que sustente a
operação desse processo.
19
2
Analista de mídias sociais
responsável pelo SAC 3.0
O analista de mídias sociais será a figura fundamental em sua
estratégia de SAC 3.0. Ele será o responsável pela gestão dos
atendimentos e, por isso, deve ter conhecimento do negócio,
bom relacionamento e facilidade de acesso entre os setores da
instituição de ensino.
Esse profissional terá a função de receber as demandas e
respondê-las ou, quando não souber a resposta, encaminhá-las
para o setor responsável. É imprescindível que o analista tenha
foco nesse tipo atendimento pois, assim, será possível garantir a
agilidade nos processos e interações entre os diversos atores
envolvidos. Esse profissional deve ser consciente de seu papel
educador nas mídias sociais. Seu lema deve ser: “Somos uma
instituição de ensino. Podemos e devemos educar nossa
comunidade a cada interação realizada”.
20
2
Analista de mídias sociais responsável pelo SAC 3.0
O ideal é que sua instituição possua atendimento entre 8h e
20h necessitando, assim, de pelo menos dois analistas de
mídias sociais (um em cada turno).
Essa realidade pode ser
alterada de acordo com o
público, horário dos cursos,
quantidade de alunos,
demanda de interações e
outras características a
serem avaliadas.
21
3
Guia de relacionamento
Deve ser criado um manual para orientar a comunicação nas redes
sociais, sendo aplicada a todos os integrantes da equipe de Mídias
Sociais, podendo se estender, também, a todos os colaboradores da
Instituição, em um segundo momento com maior maturidade dos
processos de atuação em redes sociais.
Esse guia deverá conter os seguintes tópicos:
Linguagem
A definição de uma linguagem padrão na comunicação nas mídias
sociais permite difundir a identidade – única – do seu produto
educacional, além de auxiliar na percepção da sua audiência para
que o seu público não tenha a sensação de conversar com pessoas
diferentes ou com robôs.
Melhores posts
Pode-se, também, elencar publicações da instituição para que sejam
considerados melhor prática e compartilhar com a equipe para que
sirva de modelo, com prints de exemplos.
22
3
Guia de relacionamento
Situações que demandam respostas
A definição das situações em que deve-se responder a uma menção
deve ser feita de forma cuidadosa pois em muitas situações a
pessoa que fala sobre a marca não sabe que é monitorada e pode
reagir de forma negativa à conversação. Quando a mensagem é
enviada diretamente ao perfil faz-se necessária uma resposta, de
acordo com critérios de situações versus respostas, que devem ser
definidos com base em situações hipotéticas e também extraídas da
ferramenta de monitoramento.
Uma boa prática é trabalhar em um canal
privativo de conversação (como Facebook
Inbox, e-mail, telefone ou Twitter DM)
evitando, assim, a exposição desnecessária
da marca e da pessoa. No tratamento de
críticas e problemas, a maior parte dos
reclamantes deseja apenas sanar sua
insatisfação e, caso isso ocorra rapidamente,
pode tornar-se um defensor da marca.
23
4
Ferramenta de monitoramento
de marca
Uma ferramenta de monitoramento de marca reunirá em um só
local todas as demandas, sejam elas diretas ou indiretas,
permitindo a identificação e qualificação das mesmas.
Existem diversas ferramentas no mercado, para diferentes
estágios de maturidade e capacidade de investimento. Pesquise
e escolha a solução que melhor atenda às demandas de sua
instituição de ensino.
Caso ainda tenha dúvida de como fazer essa seleção, leia o post
do nosso blog:
Ferramenta de
monitoramento de redes
sociais: 6 fatores para
escolher a ferramenta
ideal para sua IES
24
5
Mapa de Donos da Informação
Para a implementação de um serviço de atendimento ao cliente é
necessário identificar quem são os donos da informação. Ou seja,
quem em cada setor possui as informações necessárias para um
melhor atendimento à solicitação recebida nas mídias sociais. Por
exemplo: se recebermos uma demanda sobre boleto, qual
funcionário do departamento financeiro deverá respondê-la?
Essa definição é muito importante, pois irá nortear o relacionamento
do analista de mídias sociais com os demais setores na instituição.
Por isso, sugerimos que seja realizada uma entrevista com os
gestores e/ou colaboradores de cada setor, a fim de identificar os
donos da informação e compreender melhor como funciona o
atendimento ao aluno nesses locais.
Nessa oportunidade, o analista poderá se
apresentar e explicar como funciona o trabalho
dele e a importância de estar em contato
constante com os colaboradores de todos os
setores. Deve, também, conscientizar a todos que
as mídias sociais são uma extensão digital do
atendimento pessoal.
25
6
Fluxo de encaminhamentos
A entrevista pode, também, ser a oportunidade para que cada Dono
da Informação escolha um meio de comunicação preferencial
para que os atendimentos sejam encaminhados a ele: uns
podem preferir o e-mail, outros utilizarão um sistema interno de
chamados e outros podem até mesmo utilizar a sua ferramenta de
monitoramento de mídias sociais como plataforma de envio e
tratamento das demandas. É essencial que haja um mapeamento
com cada setor para que a informação percorra o caminho
correto – e mais ágil – desde a chegada da solicitação até seu
encerramento.
Deve-se ainda identificar as perguntas mais frequentes feitas pelos
alunos ao setor em questão. Dessa forma, o analista poderá criar
um FAQ (Frequently Asked Questions) que ficará à disposição da
equipe de mídias sociais.
É muito importante conscientizar a todos sobre
a dinâmica das plataformas digitais, que exigem
um baixo tempo de resposta. E assim, definir um
tempo limite para que o setor responda às
solicitações que forem encaminhadas.
26
6
Fluxo de encaminhamentos
Para mensurar seus
atendimentos
realizados via SAC,
baixe nosso kit de
ferramentas!
QUERO O KIT COMPLETO!
1. MAPEAMENTO - DONOS DA INFORMAÇÃO
Disponibilizamos para você um modelo para o resultado das
entrevistas com os Donos da Informação. Esse documento será o
mapa para o relacionamento interno da equipe de SAC 3.0 com os
setores da sua instituição.
2. FAQ
Apresentamos, também, uma planilha para auxiliar na organização
das respostas mais comuns nos atendimentos. Este documento será
atualizado constantemente no decorrer das interações com o público
por meio das mídias sociais.
27
CAPÍTULO 3
E agora, o
PROCESSO NA
PRÁTICA
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 28
VISÃO MACRO DO PROCESSO:
PASSO 1
MONITORE
PASSO 2
PASSO 3
REGISTRE A SOLICITAÇÃO
ENTENDA A SOLICITAÇÃO
PASSO 4
O ANALISTA SABE RESPONDER À SOLICITAÇÃO?
não
PASSO 5
ENCAMINHE AO SETOR
sim
PASSO 6
DÊ FEEDBACK AO SOLICITANTE
PASSO 7
ACOMPANHE
PASSO 8
RESPONDA
PASSO 9
PASSO 10
REGISTRE E FECHE!
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
PASSO 11
APRESENTE O PROCESSO AOS COLABORADORES
29
Monitore sempre! É a partir da captura de
citações que o analista conseguirá identificar
PASSO 1
MONITORE
as demandas para o SAC. Definiremos aqui
que essas solicitações aparecerão, geralmente,
como perguntas*. Isso significa que sempre
que houver uma dúvida, uma reclamação, um
elogio ou uma sugestão, ela deverá ser
cadastrada como um novo ticket dentro do
processo de SAC 3.0.
É no monitoramento que observamos,
também, quais mídias trazem mais
demandas de relacionamento. Essa
informação pode ser usada para identificar as
mídias com audiência mais receptiva.
*A exceção são as perguntas relacionadas a captação,
pois essas serão direcionadas ao Processo Captação
3.0, específico para este objetivo.
Quer saber mais sobre esse assunto?
QUERO O SUPER MANUAL DE
C A P TA Ç Ã O
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 30
Um dos maiores desafios do Marketing Digital é a
mensuração dos resultados obtidos por meio das ações
PASSO 2
REGISTRE A
SOLICITAÇÃO
nas mídias sociais e, para isso, precisamos registrar os
atendimentos. No momento em que você identificar
uma demanda utilize uma plataforma ou documento
para registrá-la, pois só assim você conseguirá analisar
e entender os atendimentos realizados à sua
comunidade acadêmica.
Para facilitar seu trabalho, elaboramos um documento
contendo informações relevantes que devem ser
registradas, como: Data/Hora, Assunto, Natureza do
atendimento (dúvidas, críticas, sugestões, elogios),
Perfil do solicitante (aluno, ex-aluno, candidato,
professor), Curso, Mídia, Quantidade de interações,
Data/hora do encaminhamento, Data/hora do
retorno, Data/hora do fechamento.
Caso você não possua uma ferramenta específica
para essa gestão, você vai precisar da ferramenta
“Registro de Atendimentos” que está em nosso kit.
QUERO O KIT COMPLETO!
Dica: o preenchimento das colunas deverá ser de acordo com o objetivo da gestão e
análise dos gráficos. Portanto, preencha apenas as colunas que forem necessárias.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 31
Após a identificação e registro da demanda,
PASSO 3
o analista deve verificar se ele entendeu ou
ENTENDA A
SOLICITAÇÃO
não a solicitação. Se o questionamento
não estiver claro o suficiente o analista
deve interagir quantas vezes for preciso
para compreender melhor aquela
demanda específica.
Vale ressaltar que toda interação deve
ser registrada, seja ela do analista ou do
solicitante.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 32
Vamos supor que a solicitação tenha sido Após
PASSO 4
o completo entendimento da solicitação pelo
O ANALISTA
SABE RESPONDER
À SOLICITAÇÃO?
analista ele deverá decidir se tem as
informações necessárias para responder à
solicitação. Seu conhecimento prévio nos
processos da instituição, experiência e/ou
consulta ao FAQ trarão embasamento e
segurança para formular a resposta ideal ao
solicitante.
Nesse caso, basta que o analista responda à
solicitação e pegue um atalho direto para o
“Passo 8 – Responder”.
Caso o analista NÃO tenha a resposta...
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 33
Caso o analista não tenha a resposta à
PASSO 5
solicitação e necessite informações mais
ENCAMINHE
AO SETOR
concretas ele deverá encaminhar
a demanda ao responsável pelo departamento
indicado – o dono da
informação. Esse encaminhamento pode ser
feito por e-mail ou sistemas de chamados,
conforme diretrizes do setor obtidas na
reunião com cada dono da informação
Premissa 5 - Identificar os donos da
informação.
Para fazer essa gestão, você vai precisar da
ferramenta “Mapeamento dos donos da
informação” que está em o nosso kit.
QUERO O KIT COMPLETO!
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 34
No momento em que a solicitação foi
PASSO 6
encaminhada para o setor responsável, é
DÊ FEEDBACK
AO SOLICITANTE
importante que o analista dê esse feedback
ao solicitante. Ele precisa de respostas
rápidas! Essa é a dinâmica das mídias sociais.
Ele precisa de respostas rápidas! Essa é a
dinâmica das mídias sociais.
Enviado o feedback não se esqueça: registre!
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 35
O analista deve acompanhar de perto a
PASSO 7
resolução da demanda de acordo com o
ACOMPANHE
tempo estimado para resposta de cada
citação. Caso o dono da informação não
responda em tempo hábil, o analista deve
procurar outras formas de conseguir os dados
necessários para a resolução da demanda.
Caso você ainda não tenha alinhado esse
tempo, procure fazê-lo de forma gradativa à
medida que o processo for ganhando
maturidade.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 36
Você pode ter chegado aqui por meio do
PASSO 8
atalho presente no passo 4 ou passando
RESPONDA
pelos passos 5. Encaminhe ao Setor, 6. Dê
Feedback ao Solicitante e 7. Acompanhe.
O importante é que, agora, você já possui uma
resposta para a demanda.
Nós do Planeta Y acreditamos que o principal
responsável pelos atendimentos via redes
sociais seja o analista de mídias sociais.
Afinal, esse profissional conhece a dinâmica,
a linguagem e a velocidade das interações
originadas nesses canais. Além disso, o
relacionamento desse analista com os diversos
departamentos da IES fará com que ele
aprofunde os conhecimentos sobre a sua
instituição de ensino.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 37
Após o registro da última interação na Planilha
PASSO 9
de Registro (que está em nosso kit de
REGISTRE
E FECHE!
ferramentas abaixo) o analista tem duas
opções para encerrar este atendimento: a
primeira é aguardar um feedback com um
“aceite” do solicitante, e a segunda é
determinar um prazo para esse retorno.
Caso o retorno não ocorra dentro do prazo
determinado, podemos considerar a
solicitação como encerrada.
Lembre-se que, após todo esse processo,
você poderá incluir algumas das solicitações
mais relevantes no seu FAQ utilizando o
documento presente em nosso kit.
QUERO O KIT COMPLETO!
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 38
Após registrar todas as interações você terá
PASSO 10
garantido os dados necessários para
MÉTRICAS E
RELATÓRIOS
apresentar relatórios mais estratégicos aos
gestores. Será possível mensurar, por exemplo:
• Quantos atendimentos feitos por mês;
• Por quais analistas;
• Qual a média de interações por chamado;
• Qual setor possui mais demanda;
• Quais assuntos geram mais dúvidas;
• Qual mídia gera mais atendimento.
Você ainda poderá fazer análises mais
profundas por setor e, assim, demonstrar
resultados ao gestor de cada área,
enriquecendo a parceria com cada um deles.
Para auxiliar a sua equipe, apresentamos
alguns modelos de relatórios estratégicos
que irão transformar os registros de
atendimentos em insights valiosos para o
SAC de sua instituição de ensino.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 39
SAC 3.0 - CHAMADOS
PASSO 10
MÉTRICAS E
RELATÓRIOS
221
100%
171
77%
Ocorrências
Tickets
Abertos
60
27%
TICKETS - POR SETOR
22
1%
1%
35
35
20%
20%
32
32
19%
19%
88
5%
5%
88
5%
5%
69
69
40%
40%
66
3%
3%
Biblioteca
Biblioteca
Bolsas
Bolsase eFinanciamentos
Financiamentos
11
1%
1%
Extensão
Extensão
10
10
6%
6%
Manutenção
Manutenção
Financeiro
Financeiro
Marketing
Marketing
NTI
NTI
Pós-Graduação
Pós-Graduação
SEGEN
SEGEN
Total
Totalde
deTickets:
Tickets:60
60
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MARKETING - TICKETS POR ASSUNTO
PASSO 10
MÉTRICAS E
RELATÓRIOS
7
10%
Eventos Eventos
Marketing
Marketing
Informações
sobre
Informações sobre Cursos Graduação
cursos graduação
19
28%
38
55%
Informações sobre localização
Marketing
Informações
sobre
localização
3
4%
2
3%
Problemas Problemas
no atendimento
Marketing
no
atendimento
Marketing
Vestibular Vestibular
TICKETS - POR PERFIL DE SOLICITANTE POR SETOR
57
60"
50"
40"
30"
27
20"
10"
0"
2
27
10 8"
1 2
Aluno
3
8"8
Candidato
6"
10
Comunidade
2
Ex-Aluno
Biblioteca
Bolsas e Financ
Extensão
Financeiro
Manutenção
Marketing
NTI
Pós-Graduação
SEGEN
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Na prática, escolha e defina previamente os
PASSO 10
relatórios de acordo com o processo da sua
MÉTRICAS E
RELATÓRIOS
instituição. Defina, também, qual será a
periodicidade, o responsável e a quem se
destina cada relatório.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 42
Assim que tivermos um primeiro documento
com a visão do projeto, devemos reunir todos
PASSO 11
os setores e fazer uma apresentação sobre a
APRESENTE O
implantação do SAC 3.0. Essa apresentação
PROCESSO AOS
COLABORADORES
servirá para que todos entendam o objetivo do
projeto, e apresentem suas percepções,
expectativas e ideias.
Dessa forma todos entenderão que essa
parceria vai contribuir para agilizar o
atendimento do setores, e perceberão que
todos são parte do projeto e tendem a
colaborar com comprometimento e
sentimento de equipe.
Após a implantação, é importante que os
resultados sejam apresentados aos
envolvidos. Para isso, utilize relatórios
macro para a visão da alta gestão e
outros mais detalhados com informações
específicas e aprofundadas sobre cada
departamento, que deve ser entregue ao
líder de cada setor.
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 43
CAPÍTULO 4
Vamos à
CONCLUSÃO
GUIA PRÁTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS 44
Sabemos que a implantação de um processo não é uma tarefa
simples e, por isso, elaboramos esse e-book para ajudá-lo a trilhar
seu caminho. É importante deixar bem evidente que processos
são mutáveis e orgânicos e, assim, você pode – e deve – adaptálo de acordo com seu contexto e necessidade. O que acabamos
de apresentar foi uma proposta de atuação com ferramentas
(planilhas) que vão possibilitar a criação de fluxos de trabalho,
definição de métricas e extração de relatórios de SAC 3.0 na sua
instituição de ensino. Este e-book servirá como um norteador para
você iniciar o atendimento via redes sociais em sua instituição de
ensino.
Nós do Planeta Y estudamos, observamos e vivenciamos na
prática o dia a dia de muitas Instituições de Ensino para propor
esse modelo. Por isso, temos consciência de que em todo o Brasil
existem realidades distintas, tanto de mercado quanto culturais.
Esperamos tê-lo ajudado nesse pontapé inicial de implantação do
processo interno de forma estruturada. Estamos sempre à
disposição para auxiliá-lo!
EQUIPE
45
Quero colocar em prática
ESSE CONHECIMENTO
C L I Q U E A Q U I PA R A S O L I C I TA R U M
PERÍODO DE TESTE, GRÁTIS
ACESSE
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W W W . P L A N E T A Y. C O M . B R