estudo do nível da satisfação dos alunos da escola de idiomas ccaa

ESTUDO DO NÍVEL DA SATISFAÇÃO DOS ALUNOS DA ESCOLA DE IDIOMAS
CCAA
Maiquel Luiz Soder1
Elvis Silveira Martins2
David Lorenzi Junior3
RESUMO
As organizações estão percebendo que a satisfação dos clientes é de suma importância para se
manter competitivo no mercado, por isso estão sempre buscando superar as expectativas dos
mesmos. Visando a importância do relacionamento entre empresa e cliente, este trabalho tem como
objetivo diagnosticar o nível de satisfação dos clientes da Escola de Idiomas CCAA. Para tanto, foi
desenvolvida uma pesquisa de satisfação com os estudantes da escola, em que foi aplicado um
questionário e após a tabulação, os dados foram analisados estatisticamente. Esta pesquisa
possibilitou identificar que o nível de satisfação dos estudantes em relação ao curso, professores,
material didático, método de avaliação e infra-estrutura está atendendo às expectativas dos
estudantes, porém a mensalidade foi o item que obteve a maior discordância entre os mesmos. Com
isto, podemos sugerir que a escola deverá dar uma atenção diferenciada para esse item, visando
proporcionar uma melhor satisfação de seus clientes.
Palavras-chave: Escola de Idiomas, Satisfação, Cliente
ABSTRACT
The organizations are realizing that custumers satisfaction is so important in order to keep them
competitive in the market and, because of that they are constantly trying to surpass custumers needs.
Taking into consideration the importance of the relationship between the customer and the company,
this essay has the objective to diagnose the degree of satisfaction of CCAA Language School clients.
For that, a satisfaction degree research with CCAA students was developed, in which a questionaire
was applied and data was statistically analised after tabulation. This research made it possible to
identify that the students degree of satisfaction in relation to the course, teachers, school material,
evaluation method and infrastructure are attending students needs, however the item monthly
payment had the highest disagreement among the students. Therefore, it is possible to suggest that
the school should give special attention to this item, aiming to get a better clients satisfaction.
Key-words: Language Schools, Satisfaction, Client
1 Introdução
A concorrência do mercado atual vem crescendo avassaladoramente pelo fato
de os consumidores estarem cada vez mais exigentes com o crescimento do
1
Graduando em Administração da Faculdade Dom Alberto.
Professor, Coordenador do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
3
Graduado em Administração e mestre em Desenvolvimento Regional.
2
1
mercado. Além dos melhores preços, os consumidores também procuram por
qualidade, não só do produto e sim do serviço que está sendo oferecido. A melhor
forma para atingir a satisfação dos clientes é concentrar-se em descobrir suas
necessidades e desejos, criando um serviço que exceda as suas expectativas.
Para tanto, prestar bons serviços significa que a empresa está estreitando seu
relacionamento com o cliente, podendo alcançar a satisfação do mesmo,
minimizando as chances dele procurar a concorrência, na qual hoje em dia se
encontra em todos os locais: em produtos, em serviços, e o setor da educação não
foge deste cenário. Os setores da educação além das tradicionais salas de aulas,
hoje em dia possuem cursos a distância, em que os consumidores aprendem em
casa e com a garantia de terem o mesmo nível de aprendizagem.
Para fugir desta concorrência, deve-se dar fundamental importância para os
clientes, que no ramo de ensino são os alunos, sendo as peças mais importantes da
entidade. As entidades de ensino devem proporcionar um local agradável, com
acomodações
favoráveis,
e
principalmente
professores
bem
treinados,
proporcionando uma ótima aprendizagem, oferecendo um atendimento no qual
satisfaça e até mesmo encante o aluno.
Analisando essa conjunção sobre satisfação do cliente, a questão que surge
como centro desta pesquisa é: qual é o nível da satisfação dos clientes da Escola de
Línguas CCAA localizada em Santa Cruz do Sul? O objetivo geral deste estudo é
verificar o nível de satisfação dos clientes da Escola de Línguas CCAA, e os
objetivos específicos são: conhecer os clientes da instituição para uma melhor
análise da pesquisa; identificar a opinião dos alunos em relação ao curso de uma
forma em geral, método de ensino, material didático, professores, estrutura física e
mensalidade; analisar os pontos positivos e negativos.
Para alcançar os objetivos propostos bem com entender melhor o assunto
principal desse trabalho que é a satisfação, é pertinente aprofundar o conhecimento
em assuntos como: definição de marketing, marketing de relacionamento e
educacional, o que é satisfação dos clientes e como atingi-la, bem como os critérios
para avaliar a satisfação.
2 Fundamentação teórica
2.1 Definições de Marketing
2
Marketing é um assunto bastante abrangente, no qual possui varias
ramificações, como: marketing de serviços, de relacionamento, social, entre outros.
Porem, mesmo tendo várias divisões, o marketing de uma forma geral é definido
conforme Kotler (2000), como sendo o processo de troca, em que pessoas e/ou
grupos obtém o que necessitam de produtos e serviços de valor com outros.
Perante a essa definição, o marketing é algo presente na maioria das
organizações. De acordo com Cobra (1997), as organizações, na busca da
sobrevivência, acabam por descobrir a importância de se orientar pelas
necessidades e exigências do mercado. Conforme este cenário, o conceito de
marketing é adotado como um método de crescimento utilizado nas empresas, como
também para a permanência em mercados que sofrem constantes mudanças.
Nas organizações o objetivo de marketing, segundo Drucker apud Kotler e
Armstrong (2005), é o de conhecer o cliente muito bem, para que o produto ou
serviço se adapte a ele e a venda ocorra de forma natural.
Para que o marketing ocorra de forma eficiente dentro das empresas deve-se
ter uma boa administração. De acordo com Kotler (2000), a administração de
marketing ocorre quando pelo menos uma das partes envolvidas em um processo
de troca pensa sobre os meios de obter as respostas desejadas das demais partes.
Vê-se a administração de marketing como a arte e ciência da escolha de mercadosalvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da
entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente.
2.2 Marketing de relacionamento
Tendo em vista que o marketing é muito importante para as organizações,
pois auxilia na interação da empresa com o cliente, agora será abordado marketing
de relacionamento. Este é de grande relevância a este trabalho, pois se refere a
uma Instituição de Ensino no qual o relacionamento com os clientes é algo
fundamental.
Conforme McKenna (1999) todo o negócio, independente de ser produto ou
serviço, tem um forte elo entre o fornecedor x cliente, no qual o fornecedor deve
estar muito bem preparado para oferecer um serviço que o cliente esteja esperando
3
receber, buscando conhecer as necessidades do mesmo, bem como procurar criar
um bom relacionamento entre ambos interessados.
Este relacionamento entre cliente x fornecedor é estudado pelo marketing de
relacionamento, no qual Grönroos (1993, p. 164) relata que “os relacionamentos
com os clientes não são coisas que estão ali garantidas; eles devem, ser
conquistados.” O bom atendimento muda a visão do cliente que passa a encarar a
compra como um relacionamento, no qual o cliente sente a necessidade de uma
interação continuada com a empresa.
Segundo McKenna (1999), para se manter no mercado, as empresas devem
criar uma estratégia para encarar as mudanças repentinas que estão surgindo.
Essas estratégias não se encontram em anúncios e propaganda, e sim em um bom
relacionamento da empresa perante seus os clientes, fornecedores, investidores e
outras pessoas importantes para seu ramo de negócio. As mudanças que ocorrem
no mundo podem alterar rapidamente produtos, tecnologia, entre outros, mas o bom
relacionamento podem ser mantidos por um longo tempo de vida.
Com um bom marketing de relacionamento entre a empresa e clientes, é
muito provável que eles retornarão mais vezes ao estabelecimento. Gianesi e
Corrêa (1994, p.79) ressaltam que “os serviços intangíveis, a formação das
expectativas do cliente antes da compra não pode basear-se em uma imagem real,
dependendo, entre outros fatores, da comunicação transmitida aos consumidores”.
Para este trabalho, alem do marketing de relacionamento, outra ramificação
do marketing que é muito importante é o educacional, pois procura saber se os
alunos de uma instituição de ensino estão satisfeitos com os serviços oferecidos.
2.3 Marketing educacional
As instituições de ensino estão presentes em todo mundo, disputando a
preferência do mercado consumidor pelos seus serviços, procurando estar atentas à
qualidade de seus serviços, pois lidam com pessoas em todos os momentos, de
diferentes características biográficas e personalidades, tendo que estar em
constante atualização, para atender à necessidade de todos. Conforme Freire (2006)
a postura ética deve estar em constante avaliação na educação dos seres humanos,
devendo ser respeitado a natureza do ser humano, no qual os conteúdos não podem
estar distantes da formação moral do educando.
4
Os funcionários e professores que têm contato direto com os alunos devem
ter uma excelente postura ética e apresentar qualidade nos seus serviços. O bom
atendimento cativa qualquer cliente e os motiva a voltar. De acordo com Rodrigues
et. al. (1996) o sistema de qualidade de atendimento deve se destacar pelo
envolvimento de toda a equipe do setor, isso criará condições de trabalho e
satisfação com um eventual aumento da qualidade e da produtividade.
Outro ponto importante que é relevante para as instituições educacionais, é
estratégia orientada para marketing, na qual Terribili Filho (2004) sugere que as
instituições devem estar conscientes de que ninguém necessita matricular-se ou
permanecer matriculado em sua instituição, mas que, para se manter no negócio, os
funcionários devem ser orientados e treinados para tratar seus clientes com respeito
e estima, fazendo o diferencial na hora do cliente escolher a instituição de ensino.
As escolas de língua estrangeira corroboram com o perfil das escolas
tradicionais, na qual o que determina a escolha do cliente por ela é a percepção que
o cliente vai obter com o serviço que lhe for oferecido. Além dos serviços oferecidos,
as características do ambiente também são de grande importância para as
Instituições de ensino. Segundo afirmação de Knowles apud Terribili Filho (2004),
especialista em educação, os ambientes podem facilitar o aprendizado do aluno,
além de poder ser um diferencial relevante na hora da escolha: temperatura e boa
ventilação, espaço adequado para o número de participantes, entre outros.
Toda a infra-estrutura de uma escola pode ser analisada como diferencias
perante aos concorrentes para o aluno definir a sua instituição de ensino. De acordo
com Moreira (1986) as variáveis educacionais (áreas de lazer, materiais didáticos,
salas de aulas) são difíceis de serem definidas e conseqüentemente de serem
medidas, podendo impactar o desempenho de alunos e professores.
Nas escolas de línguas estrangeiras, um ponto de grande relevância é o
material didático. Prabhu apud Freitas et al (2005) supõe que o material didático
utilizado deve ser composto por três livros, sendo que um para trabalhar a
gramática, outro para trabalhar a compressão auditiva e um terceiro para ser
exercitado em casa. Esta didática é a utilizada pela Escola CCAA.
Outro fator fundamental para uma instituição educacional é o corpo docente.
No caso das Instituições de Ensino Estrangeiro, devem contar com uma equipe
qualificada, com experiência na cultura do país que está sendo estudado, uma
excelente didática, bom treinamento quanto à metodologia de ensino usada na
5
instituição, excelente fluência na língua estrangeira que estará ensinando. Conforme
Freire (2006, p. 22) “ensinar não é transmitir conhecimento, mas criar as
possibilidades para a sua produção ou a sua construção”.
Todos os assuntos abordados neste tópico (infra-estrutura, corpo docente,
material didático entre outros), se forem bem desenvolvidos, serão atributos para
que seus clientes se tornem satisfeitos.
2.4 Satisfação
A discussão do conceito de satisfação tem grande relevância para este
trabalho, pois neste busca-se verificar se os alunos da CCAA estão satisfeitos com
os serviços adquiridos. A satisfação, conforme Kotler (2000, p. 58) “consiste na
sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(o resultado) percebido em relação às expectativas do comprador”.
A satisfação dos consumidores reflete diretamente nas empresas onde ele
compra, pois se o cliente ficar satisfeito com o produto ou serviço que está
adquirindo irá retornar com maior freqüência, é o que ressalta Rodrigues et al
(1996). A empresa deve perceber se o consumidor, após a aquisição de algo, voltará
a comprar com alguma regularidade os mesmos produtos. Se isso ocorrer,
perceberá que o cliente ficou satisfeito, podendo vir a se tornar um cliente fiel.
Grönroos (1993) relata em seu livro que a satisfação que o cliente adquire
não ocorre somente em relação aos produtos oferecidos e sim, através da qualidade
do serviço prestado, no qual, basicamente depende do desempenho de cada
funcionário em buscar atingir positivamente o cliente. Para que o funcionário ofereça
um bom serviço, ele deve ser bem treinado, estando apto a exercer a função.
A satisfação pode ser atingida através de várias formas como: um bom
atendimento, produtos ou serviços de qualidade, promoções, entre outros. Perante
isso, as empresas devem estar atentas para as necessidades dos consumidores
atingindo sua satisfação.
2.5 Processos e mecanismos de formação para atingir a satisfação
A satisfação que o cliente atinge perante um serviço prestado pode variar de
cliente para cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) relatam que a intensidade
6
que a satisfação atinge um determinado público pode ser diferente da intensidade
que vai atingir outros, sendo que uns podem ficar maravilhados com algo oferecido
enquanto outros podem simplesmente ficar satisfeitos, sem se surpreender.
Perante isso, Oliver apud Beber (1999) observa que se pode obter diferentes
níveis de satisfação nos seres humanos, classificando esta situação em quatro
formas: contentamento, prazer, encantamento e alívio. O contentamento ocorre
quando o consumidor conhece o resultado, mantendo o mesmo nível de satisfação.
Já o prazer é quando o consumidor busca o prazer e o obtém, tornando-se mais
satisfeito. O encantamento é o maior dos estados que o consumidor pode atingir,
ocorrendo quando o cliente possui certa expectativa, superando positivamente, o
que torna o consumidor extremamente satisfeito. Percebe-se, assim, o quanto é
difícil para as empresas encantarem os seus clientes, pois, além de satisfazê-los,
devem surpreendê-los positivamente. E por final, o alívio que ocorre quando o
consumidor deixa de estar insatisfeito mas não quer dizer que ele esteja satisfeito.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) destacam que para ter certeza de que o
cliente está satisfeito com o serviço prestado, consequentemente atendendo suas
necessidades, a empresa deve ter instrumentos necessários de controle e avaliação
para detectar a satisfação dos mesmos. Estes instrumentos de avaliação também
servem para que possa ser garantido o cumprimento dos objetivos estabelecidos
neste trabalho, podendo identificar além da satisfação dos clientes, possíveis falhas
e oportunidades de melhoria.
Gianesi e Corrêa (1994) salientam que a identificação dos critérios segundo
os quais, os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as
expectativas dos clientes. Estes critérios de avaliação devem refletir os fatores que
determinam a satisfação do cliente.
Para saber se os clientes da CCAA estão satisfeitos e qual o nível satisfação
que se encontram, critérios importantes para serem analisados na Instituição são:
corpo
decente,
material
didático,
método
de
avaliação,
infra-estrutura
e
mensalidade, conforme será avaliado no capitulo metodologia e analise de dados.
3 Metodologia
Neste trabalho, as análises são baseadas nas pesquisas quantitativa e
qualitativa, na qual a quantitativa é obtida através do questionário aplicado na
7
Empresa estudada e a qualitativa é à interpretação dos dados obtidos através do
questionário.
De acordo com Alasuutari apud Vieira e Zouain (2005) a análise qualitativa é
caracterizada por sua análise descritiva, em que a coerência de argumentações não
é baseada somente em estatísticas e sim na análise do ambiente como um todo,
com base em conhecimentos teóricos e empíricos. Já a análise quantitativa, de
acordo com Gil (2002), é a análise de dados interpretada de modo estatístico, que
mais evidencia em decorrência da maior complexidade dos procedimentos.
Além da quantitativa e qualitativa, este estudo também tem característica de
pesquisa descritiva pois, conforme Marconi e Lakatos (2002), a pesquisa descritiva
descreve o fenômeno, situação ou característica, mediante um estudo realizado em
um determinado espaço-tempo. Com isso, esta pesquisa visa a obter informações
para avaliar o nível de satisfação do cliente da entidade.
Esta pesquisa também possui a característica de ser um estudo aplicado, ou
seja, é um estudo dirigido para os objetivos lançados no início do trabalho, trazendo
praticidade para a solução de possíveis problemas, tendo coerência em seu estudo.
A análise quantitativa deste trabalho foi obtida através de um questionário
aplicado na Escola CCAA. Segundo Marconi e Lakatos (2002), o questionário é um
dos instrumentos essenciais para a investigação social, cujo sistema de coleta de
dados consiste em obter informações diretamente do entrevistado através de
perguntas, que são respondidas por escrito sem a presença do entrevistador.
O questionário aplicado na Empresa contém 20 questões, sendo que era de
múltiplia escolha, dando mais de uma opção de resposta, conforme a pergunta. A
totalidade de alunos da Escola é de 150, no qual foi aplicado o questionário em sala
de aula com 100 alunos, obtendo-se o erro amostral de 6%.
Elaborados os instrumentos de pesquisa, o procedimento mais utilizado para
averiguar a sua validade é o pré-teste. No caso desta pesquisa o pré-teste foi
aplicado no início de julho de 2008, obtendo-se resposta positiva, e então o
questionário foi aplicado com a grande maioria dos alunos no final de julho de 2008.
Após a coleta de dados, estes foram organizados através da seleção,
codificação e tabulação. De acordo com Gil (2002) a seleção é o exame atento dos
dados, podendo perceber falhas ou erros, impedindo informações confusas que
pudessem prejudicar o resultado da pesquisa. A codificação é a técnica utilizada
para categorizar os dados, transformando em números, podendo ser tabelados. E a
8
tabulação que é o arranjo dos dados em tabelas, permitindo maior facilidade na
verificação das relações entre eles.
De posse dos resultados obtidos através do questionário e organizado de
forma sistemática, a análise e a interpretação foram foi realizadas de forma
quantitativa e de forma qualitativa. Para tabulação dos dados, foi utilizado o Excel.
4 Análise e discussão de dados
4.1 Caracterização da Empresa
O CCAA, Centro de Cultura Anglo Americana, foi criado em 1961 no Rio de
Janeiro por Waldyr Lima, atual presidente da rede. O CCAA baseia-se em uma
instituição com 45 anos de experiência em ensino de idiomas, hoje líder em sua área
de atuação, possuindo mais de 800 unidades espalhadas pelo Brasil.
O CCAA de Santa Cruz foi fundado pelo senhor Leopoldo A. Ramos de Mello
em 1981, em 1993 a instituição foi adquirida por Luciane Thomas. A instituição
encontra-se na área central de Santa Cruz do Sul, onde atualmente a escola conta
com uma secretária, seis professores e com mais de 150 alunos.
A missão da rede CCAA é contribuir para a formação do aluno, ensinando
novos idiomas e difundindo outras culturas, proporcionando assim o seu crescimento
pessoal e profissional, tornando-o um agente ativo e capacitado a atuar na
sociedade. A filosofia de ensino do CCAA é pautada em processos didáticopedagógicos que possibilitam a reflexão crítica, o diálogo e a investigação
acadêmico-científica, num exercício constante de aprendizagem, articulando a teoria
e a prática no universo de conhecimentos de cada área de estudo.
4.2 Análise e interpretação dos dados
A finalidade da pesquisa desse trabalho foi descobrir se os alunos da Escola
de Idiomas CCAA de Santa Cruz do Sul estavão satisfeitos com o que a instituição
está oferecendo a eles. Com a aplicação do questionário com os alunos e após a
compilação dos resultados, foi possível apontar os pontos positivos e negativos da
escola, conforme pode ser analisado de forma quantitativa e qualitativa no gráfico 1.
9
O gráfico 1 apresenta o resultado de questionamentos voltados a assuntos
pertinentes para o resultado deste trabalho, como: a opinião dos clientes com o
curso de uma forma geral, avaliação sobre o conhecimento do professor, o conteúdo
do material utilizado pela Escola, a satisfação quanto ao método de avaliação, a
infra-estrutura da Escola de um modo geral e a mensalidade que está sendo
cobrada dos clientes.
No que se refere à percepção que os clientes têm do curso de uma forma em
geral, o gráfico 1 mostra que 49% dos entrevistados, ou seja, a grande maioria
declara que o curso é muito bom. A partir disso percebe-se que a Escola está
atendendo as necessidades de seus clientes, pois conforme Kotler (2000) a
satisfação do cliente depende do desempenho do serviço percebido com relação ao
valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às
expectativas, o comprador ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará
encantado. Outro destaque nesta questão foi de que nenhum aluno declarou algo
negativo contra a instituição.
Os professores da CCAA, conforme o gráfico 1 demonstra, estão muito bem
instruídos para dar aula, pois 44% dos entrevistados acham o desempenho dos
docentes excelente, 39% dizem que está como muito boa a clareza das explicações
de seu professor, 6% relatam que é apenas 2% dizem que é aceitável a atuação dos
professores. Freitas et al (2005) afirmam que os professores, antes de entrar nas
salas de aula, têm de tomar decisões que vão afetar o seu ensino. Decidir o assunto
a abordar, a forma de abordar, que estratégias e experiências de aprendizagem vão
usar, como vão organizar a aula e conduzir a atividade dos alunos no
desenvolvimento das tarefas, são atitudes necessárias.
Os professores do CCAA passam por um treinamento para que se adaptem
às metodologias adotadas pela instituição, mantendo assim um padrão de ensino
aos seus alunos.
Outro ponto muito importante para este trabalho é o que condiz com a
satisfação que os clientes têm sobre o material didático utilizado pelo CCAA, no
qual, conforme o gráfico 1, apenas 3% dos entrevistados apontaram que o material
didático é regular sendo o menos índice de satisfação. Portanto, a grande maioria
dos alunos estão realmente satisfeitos com o material didático utilizado pela
instituição, podendo verificar que o material disponibilizado pela franquia a Entidade
está realmente auxiliando no aprendizado dos entrevistados.
10
A avaliação aplicada na Instituição, como método para perceber o
aprendizado do aluno, foi outro ponto estudado neste trabalho. A maioria dos alunos,
ou seja, 38%, acha excelente o método de avaliação, tendo como contra-partida
apenas 2% que se encontram apenas em situação de alívio conforme Beber (1999),
ou seja, não quer dizer que esteja insatisfeito, mas também não quer dizer que ele
esteja satisfeito. As avaliações utilizadas pela instituição são as exigidas pela
franquia, avaliando tanto a parte escrita, auditiva e também oral, tendo assim uma
visão geral da aprendizagem de seus alunos.
Para Freire (2006) a avaliação depende do bom senso do educador. O
educador deve ter a capacidade de perceber o grau de instrução que os alunos se
encontram. A ética deve estar presente constantemente na avaliação, não se pode
fazer críticas duras ao trabalho a um educando sem saber a real situação que isto
envolve.
A infra-estrutura de uma Instituição de ensino varia desde a iluminação da
sala de aula, até as áreas de lazer. Com base nisso, o gráfico 1 demonstra que as
acomodações cedidas pela escola agradam a 75% dos alunos ou seja, a grande
maioria dos entrevistados. Moses apud Terribili Filho (2004) junto a seus alunos
identificou a necessidade de infra-estrutura para desenvolvimento de atividades
educacionais, como excelentes instalações computacionais, biblioteca com um
grande acervo de livros, os equipamentos técnicos, área de lazer confortável,
facilidades audiovisuais, sala comum com boas acomodações.
Preocupando-se em oferecer uma boa infra-estutura para seus alunos,
recentemente a instituição passou por uma grande reforma, ampliando e deixando
mais arejadas suas salas de aula, também adquirindo cadeiras novas e mais
confortáveis, e utilizando equipamentos de ultima geração para um melhor
aprendizado de seus alunos.
E por fim, o último item analisado é referente à mensalidade cobrada aos
clientes pela educação recebida na Instituição. Nesta variável 42% dos entrevistados
concordam que o preço da mensalidade é bom, porém existe uma certa
discordância nesse assunto, na qual demonstrou ter 1% dos clientes insatisfeitos.
Conforme McCarthy e Perreault (1997) para o cliente o preço deve oferecer a melhor
relação entre custo e benefício. Atualmente a CCAA já oferece o Plano Família,
proporcionando desconto quando tiver dois ou mais membros de uma mesma
família. Mas a instituição deverá procurar outras soluções aos seus clientes,
11
necessitando localizar quem não se encontra satisfeito, procurando saber o porquê,
criando e sugerindo alternativas e soluções para que então o cliente se torne
satisfeito.
GRÁFICO 1 - Nível de satisfação
5 Considerações Finais
As empresas hoje em dia devem voltar suas atenções para os clientes, pois
estes são o verdadeiro motivo pela existência da empresa. Para mantê-los em seu
negócio, não basta apenas oferecer produtos de qualidade e um menor preço, mas
sim serviços que satisfaçam os clientes.
Para atingir a satisfação do cliente, é necessário conhecer as necessidades
do mesmo, procurando oferecer serviços que se enquadrem em seu perfil, podendo
até mesmo impressioná-los. A percepção que o cliente vai adquirir com a empresa é
aquela que lhe proporciona maior satisfação ou então, a insatisfação, perante aos
serviços prestados, podendo vir a retornar ou não ao estabelecimento.
Conquistar, manter e desenvolver relacionamentos lucrativos com os clientes
é o grande desafio das empresas nos dias de hoje. Em uma instituição de ensino
não é diferente: para o cliente permanecer na Instituição, deve estar satisfeito ou até
mesmo encantado com a expectativa criada por ele, perante o serviço que está
adquirindo.
Para saber se o cliente está satisfeito com o serviço oferecido pela Instituição,
a pesquisa de satisfação do consumidor adquire caráter de extrema importância,
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gerando o conhecimento necessário que a empresa deve ter sobre o serviço que
oferece, podendo vir a utilizar este para criar e manter vantagens competitivas,
perante seus concorrentes.
Então, para conhecer os clientes da Escola CCAA, e conseqüentemente
atendê-los melhor, foi feita uma pesquisa para identificar a satisfação dos alunos em
relação ao serviço fornecido pela Instituição. Esta pesquisa foi realizada através de
um questionário, aplicado a uma grande parte da população, no qual se percebeu
que a grande maioria dos clientes está satisfeito com o que a Escola oferece,
respondendo ao objetivo deste trabalho.
Os vários assuntos que foram questionados aos alunos, como: o curso de
forma em geral, os professores, materiais didáticos, a infra-estrutura da empresa e o
método de avaliação aplicado pela Instituição, percebeu-se que são muito bem
aceitos pelos alunos.
No assunto mensalidade, obteve-se a maior diferença de opiniões entre os
alunos. Isso não demonstra que estão insatisfeitos, porém é um item que a
Instituição poderá analisar com maior cautela para então poder adquirir uma
elevação da percepção dos clientes quanto a este serviço prestado.
De forma geral, percebe-se que a entidade foi muito bem avaliada pelos seus
clientes, onde a grande maioria demonstrou estar bastante satisfeito com o serviço
oferecido. Uma limitação da Escola CCAA é que ela trabalha através franquia, o que
pode impossibilitar algumas mudanças caso tenha interesse em fazer algumas
alterações na busca contínua em manter seus clientes satisfeitos, pois deve seguir
normas que são exigidas pela rede da franquia.
Porém, como a maioria dos resultados obtidos através deste trabalho foram
positivos, causou um efeito de extrema importância para a Escola CCAA, pois podese perceber seus pontos fortes na visão dos seus alunos, bem como os pontos
menos favorecidos, os quais podem ser realizados planos de ação referente a
mensalidade, como: promoções, plano de fidelidade, facilidade nas formas de
pagamentos, entre outros, buscando a melhoria contínua da Instituição.
Além de esta pesquisa trazer bons proveitos para a Empresa estudada, este
trabalho também é de grande importância para futuros pesquisadores, pois podem
se basear neste para desenvolver novos trabalhos acadêmicos, bem como dar
continuidade neste tema, realizando estudos referentes à busca da fidelização dos
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clientes, planejamentos estratégicos no ramo da Educação, verificando se as regras
impostas pela franquia são bem aceitas pela cultura local da Entidade, entre outros.
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