Comunicação e Gestão de Relacionamentos – O Caso

Comunicação e Gestão de Relacionamentos – O Caso ‘‘Fiat Mio’’
Sílvia Leticia Lara Pahins
Mestranda em Marketing na Universidade de Coimbra, Portugal e Designer Gráfico no Ministério
Público do Estado do Amazonas, Brasil; ([email protected]).
Francisco Edinaldo Lira de Carvalho
Doutorando em Gestão na Universidade de Coimbra, Portugal e Administrador no Ministério Público
do Estado do Amazonas, Brasil; ([email protected]).
Resumo:
Num contexto no qual os consumidores têm cada vez mais poder de voz, empresas redefinem
a forma de relacionamento com seus públicos, apropriando-se da comunicação como
ferramenta para a gestão de relacionamentos. O presente ensaio discute a questão das
“lovemarks” e dos “consumidores inspiradores”, frente a esse novo cenário relacional, no qual
tanto empresas quanto clientes se beneficiam. Por fim, com base no caso “Fiat Mio”, busca-se
esclarecer as relações entre comunicação, especificamente àquela realizada por meio das
mídias sociais, e a gestão de relacionamento da empresa com o seu público.
Palavras-chave: marketing de relacionamento; comunicação; Lovemarks; Fiat Mio.
Abstract:
In a context where consumers have more power of voice, companies redefine the business
relationship with their stakeholders, appropriating communication as a tool for managing
relationships. This essay discusses the issue of "Lovemarks" and "inspirational consumers"
face of this new relational scenario in which both companies and customers benefit. Finally,
based on the case "Fiat Mio," seeks to clarify the relationships between communication,
specifically the one performed by social media, and management of the business relationship
with your audience.
Keywords: relationship marketing, communication, Lovemarks, Fiat Mio.
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INTRODUÇÃO
O presente artigo versa sobre o papel da comunicação no âmbito da gestão de
relacionamentos entre empresas e clientes/consumidores. Nesse contexto, o marketing
relacional - entendido aqui como a gestão de relacionamentos - visa o fortalecimento de
relações e o contínuo aprimoramento de produtos e serviços com base no feedback expresso
por um público que é cada vez mais exigente e envolvido com as marcas e as empresas.
Frente a esses consumidores com maior poder de voz, as empresas definem novas formas de
relacionamento com seu público, utilizando para tanto da apropriação de mídias digitais, por
exemplo.
É nesse cenário que se insere a questão das „‟lovemarks’’, marcas cujos consumidores detêm
uma fidelidade que vai além da razão, e dos „‟consumidores inspiradores‟‟, aqueles que de
alguma forma influenciam as decisões mercadológicas das empresas, envolvendo-se, muitas
vezes, afetiva e emocionalmente.
De outro lado, as empresas se beneficiam desse envolvimento, buscando informações e
feedbacks que são utilizados de forma estratégica, visando melhoramentos no processo
produtivo, geração de inovações e lucro.
Por fim, pretende-se fazer uma reflexão, com base no caso „‟Fiat Mio‟‟, no intuito de
esclarecer a relação existente entre a comunicação – em específico, a utilização das mídias
sociais – e a gestão de relacionamento empresa versus consumidor.
1. GESTÃO DE RELACIONAMENTO
Construir uma relação com os clientes é fator essencial para o sucesso de uma marca ou
empresa. Durante anos havia apenas uma relação unilateral entre as empresas e seus
stakeholders, conforme a qual eram oferecidos produtos e serviços sem que houvesse
qualquer diálogo aberto (Jenkins, 2008, apud Oiakawa, 2009). Entretanto, essa postura não
mais cabe nas relações com consumidores que são mais ativos, envolvidos e conectados
socialmente.
A gestão de relacionamentos é fator primordial para viabilizar a customização de serviços e
produtos, ou mesmo para estabelecer estratégias de fidelização entre consumidor e a marca,
aproximando-se de questões emocionais, sociais e intelectuais. Barroso (2011) ressalta que
„‟os consumidores, atualmente, possuem expectativas cada vez mais altas e anseiam cada vez
mais por serviços e produtos que atendam suas expectativas, desejos e necessidades
individuais‟‟.
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Conforme Woodcock (1998, apud Nucci, 2004), o marketing relacional evoluiu com o
aumento dos serviços ofertados e da comunicação personalizada, passando então a integrar os
clientes nos processos da marca, a medida em que se identificam e atendem as necessidades
desses. Gronroos (1990b, apud Ramos, 2002:50) apresenta uma definição de marketing
relacional ao argumentar que “o propósito do marketing é de estabelecer, manter, desenvolver
e comercializar relacionamentos com os clientes (frequentemente, mas não necessariamente
sempre, relacionamentos de longo prazo) por forma a que os objectivos das partes envolvidas
sejam alcançados. Isto é feito através da troca mútua e pelo cumprimento de promessas”.
Nesse contexto, Ferreira e Sganzerlla (2000, apud Nucci, 2004) dividem as funções do
marketing em: Gestão do Planejamento Estratégico de Marketing (posicionamento de
marketing, propaganda, promoção, pesquisa, novos produtos, e canais de venda); e, Gestão de
Marketing de Relacionamento (Banco de Dados; Serviços a Clientes; Manutenção / Retenção
/ Mensuração; Comunicação com os clientes e Endomarketing).
A comunicação com os clientes insere-se como peça fundamental na Gestão do Marketing de
Relacionamento, pois é por meio dela que é possível fazer uma „‟conexão‟‟ (direta ou
indireta) com o consumidor.
2. COMUNICAÇÃO COM OS CONSUMIDORES
As organizações têm a competência para reconhecer o seu papel de comunicadoras,
resgatando, dessa forma, a atividade de relacionamento com seus públicos de interesse „„com
seriedade, cautela e, acima de tudo, consciência de que cada gesto ou atitude reflete em um
ato comunicativo, constituindo-se, portanto, em mensagem‟‟ (Galindo, 2009: 231). Não basta,
então, a simples escolha de meios e mídias, pois a cada ponto de contato, a empresa transmite
sua imagem de marca.
Além disso, a avaliação do feedback do cliente ao longo do tempo - durante estágio de prévenda, venda, consumo e pós-consumo - é um processo integrante da gestão de
relacionamentos da empresa com o consumidor. Como parte desse processo, „„a customização
em massa busca cada vez mais a satisfação do consumidor, porém sem a evolução da
tecnologia seria inviável ou impossível atender as necessidades e desejos individuais‟‟
(Barroso, 2011:2), de maneira que também é a comunicação com o cliente que facilita a
obtenção de informações essenciais nesse processo.
Nesse sentido, mídias sociais como os blogs, por exemplo, têm se destacado como
ferramentas que facilitam o processo de conversação, inspirando assim sentimento de
confiança entre os consumidores (Oiakawa, 2009). Trata-se de uma importante ferramenta, a
qual viabiliza um diálogo entre consumidor e empresa, em um nível em que nenhum outro
meio de comunicação foi capaz de possibilitar.
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Destaca-se ainda que essa reordenação do relacionamento entre o consumidor e as empresas é
uma transformação cultural. „‟Os consumidores, em especial os fãs, apropriam-se das mídias
digitais para produzir e distribuir conteúdos sobre seus filmes, séries, livros e marcas
preferidas‟‟ (Oiakawa, 2009: 2), já as empresas estão atentas a relevância econômica desse
conteúdo gerado pelo consumidor e se apropriam dele de forma a definir suas estratégias de
marketing. Parte-se da premissa que:
os meios de comunicação não podem mais ser concebidos como
manipuladores e nem o receptor pode mais ser entendido como passivo e
passível de quaisquer tipos de influências, percebendo a mídia, então, como
um instrumento cotidiano na vida das pessoas, cuja introdução se iniciou
durante o século passado por meio das evoluções tecnológicas e que faz parte
integral dos conflitos que regem esse cotidiano, desde o consumo de
determinado alimento até a formação cultural, política e, por que não arriscar,
ideológica do homem contemporâneo (Barroso, 2011: 5)
Dentre as ferramentas participativas resultantes da internet, estão as mídias sociais:
„‟ferramentas, plataformas e práticas usadas para o compartilhamento de opiniões e
experiências via internet‟‟ (Spyer, 2007 apud Oiakawa, 2010: 2). As mídias sociais
possibilitam que o consumidor expresse suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas, e as
compartilhe sem limitações.
Visando estabelecer um relacionamento aberto e transparente com esse consumidor, as
empresas também estão se apropriando das mídias sociais, criando espaços onde é possível
dialogar diretamente com os usuários da internet, afinal, o consumidor contemporâneo quer
participar, colaborar, falar e ser ouvido (Oiakawa, 2009).
Além disso, os consumidores consideram a opinião de outros consumidores mais relevantes
do que qualquer tipo de propaganda. Conforme Anderson, „„a fé na propaganda e nas
instituições que pagam por ela está diminuindo aos poucos, enquanto a crença nos indivíduos
encontra-se em ascensão. As pessoas confiam em outras pessoas iguais a elas, ou nos pares
crêem nos pares‟‟ (2006 apud Oiakawa, 2010: 8). Ou seja, como as influências interpessoais
são mais relevantes na escolha das marcas e produtos, essa influência ganha ainda maior
potencial de propagação por meio da utilização das mídias sociais.
3. AS LOVEMARKS E OS CONSUMIDORES INSPIRADORES
As estratégias do marketing visam além de estabelecer uma relação de fidelidade entre o
consumidor e a marca, moldar seus padrões de consumo, investindo em questões emocionais,
sociais e intelectuais do consumidor. Com isso, os consumidores fidelizados, os fãs, são os
„„mais „valiosos‟ dentro da indústria, pois prestam mais atenção aos anúncios, tendem a
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comprar mais produtos e, principalmente, fazem questão de contribuir e de colaborar para
divulgação e o melhoramento das marcas que veneram‟‟ (Oiakawa, 2009: 3).
Souza e Piedras (2009:6) enfatizam que „„as marcas que conseguem uma conexão real com o
consumidor podem tornar-se lovemarks – produtos ou serviços que possuem uma fidelidade
acima da média por parte de seus consumidores‟‟. Ou seja, o consumidor busca satisfazer
além das suas necessidades reais, busca por produtos que preencham seus desejos e por
estímulos emocionais que o ajudem a tomar decisões. A marca que consegue satisfazer essas
necessidades emocionais do consumidor „„obterá um amor além da razão – o consumidor irá
se sentir dono da marca, a premissa básica das lovemarks‟‟(Souza e Piedras, 2009:6). As
lovemarks são pessoais, podendo ser qualquer coisa que desperte o lado emocional das
pessoas, como cosméticos, carros, personalidades, países, roupas, etc.
Ainda segundo a autora, a internet tem sido um espaço eficaz para construção das lovemarks,
já que possibilita que as demonstrações de amor a marca venham à tona, tanto
voluntariamente, como que estimuladas nos espaços oficiais das marcas. Na medida em que
os consumidores de uma lovemark fazem questão de colaborar para a inovação e o
aperfeiçoamento das marcas que amam, criam sites web e as divulgam, mesmo sem que haja
qualquer retorno além da satisfação pessoal, esses consumidores são definidos como
„‟consumidores inspiradores‟‟.
As mídias sociais potencializam as ações dos consumidores inspiradores, pois
permitem que esses criem blogs, podcasts, vídeo e comunidades em sites de
relacionamento para divulgar produtos, serviços e compartilhar opiniões a
respeito de suas Lovemarks de maneira espontânea (Oiakawa, 2009: 6).
Trata-se de uma grande contribuição as empresas, pois essas têm a chance de lucrar com a
inteligência coletiva de seus consumidores, permitindo que eles „„participem de maneira
afetiva da construção das marcas, usando sugestões desde a concepção do design até o
processo de vendas, passando pela produção, marketing e distribuição do produto‟‟ (Oiakawa,
2009:6).
Embora, os consumidores só consigam esse nível de interferência na cultura de consumo
porque as empresas assim o permitem, de fato tais consumidores também não vão abrir mão
dessa prerrogativa, uma vez que „„não se contentam em serem consumidores passivos e
satisfazem cada vez mais ao seu desejo de livre escolha, conveniência, personalização e
controle projetando, produzindo e distribuindo seus próprios produtos‟‟ (Tapscott e Williams,
2007 apud Oiakawa, 2009: 7).
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4. METODOLOGIA
A fim de estimular a reflexão e a compreensão acerca da relação existente entre a
comunicação e a gestão de relacionamento da empresa com o consumidor, fez-se um estudo
do caso „„Fiat Mio‟‟. O trabalhou implicou prioritariamente em uma metodologia de pesquisa
indireta, de caráter bibliográfico, o qual consistiu na utilização de referências teóricas sobre o
tema, além de um levantamento de dados com foco em informações divulgadas no website do
projeto, websites de jornais, mídias sociais, entre outros. Quanto aos fins, se considera
descritiva, tendo em vista que a preocupação central é caracterizar a relação entre
comunicação, especificamente aquela feita por meio das mídias sociais, e a gestão de
relacionamentos.
5. REFLEXÕES SOBRE O CASO ‘‘Fiat Mio’’
Um novo caminho para a inovação por meio relacionamento com diversos atores da cadeia de
valor é conhecido como inovação aberta - open innovation –, por meio do qual se buscam
idéias e fontes externas de conhecimento. Para que seja possível envolver um significativo
número de consumidores, das mais diversas regiões geográficas, têm-se utilizado da Web 2.0,
com seus blogs, redes sociais e twitter. As empresas que visam à inovação têm, portanto,
recorrido cada vez mais às mídias sociais e a indústria automobilística segue essa mesma
tendência, não apenas como meio de divulgação de seus produtos, mas também de modo a
envolver seus clientes no processo de pesquisa e desenvolvimento 1.
Imagem 1: Fotos do Fiat Mio no Salão do Automóvel – São Paulo, Brasil (2010).
Disponível em <http://www.fiatmio.cc/pt/ideias/>. Acesso em 07 Jul 2011.
Em 2010 a Fiat lançou, no Salão do Automóvel, em São Paulo, Brasil, seu primeiro carro
feito de forma colaborativa com os consumidores: „„Fiat Mio – Um carro pra chamar de seu‟‟.
O projeto utilizou a internet, através do website2 do projeto e das mídias sociais3, para
1
Fonte: HSM On Line: ‘’Carro colaborativo já é uma realidade’’. 26 Nov. 2010. Disponível em
<http://www.hsm.com.br/editorias/carro-colaborativo-ja-e-uma
alidade?utm_source=261110_news_digital&utm_medium=261110_news_digital&utm_content=261110_news_digital_carr
o-colaborativo-ja-e-uma-realidade&utm_campaign=261110_news_digital>. Acesso em 07 Jul. 2011.
2
Site: ‘’Fiat Mio – Um carro para chamar de seu’’. Disponível em <http://www.fiatmio.cc/>. Acesso em 07 Jul. 2011.
3
Blog: ‘’Making Of do Fiat Mio Concept Car’’. Disponível em < http://www.fiatmio.cc/makingof/pt/>. Acesso em 07 Jul.
2011.
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dialogar com seus consumidores, buscando idéias que depois de estudadas deram origem a
um carro conceito. O projeto testou novas tecnologias e materiais que, futuramente, podem vir
a ser implementadas na produção em série de novos modelos da marca.
Na fase inicial do projeto, os consumidores puderam dar sugestões sobre todas as etapas do
desenvolvimento do automóvel. Tais sugestões, depois de interpretadas, deram origem a um
briefing para construção de protótipos, o qual foi apresentado no website para que os
internautas votassem nos modelos que mais se aproximavam de suas discussões nas redes
sociais. Durante todo o desenvolvimento do projeto, a montadora fez novas publicações no
website, atraindo e fomentando novas discussões na rede, além de proporcionar aos
consumidores, por meio de vídeos e depoimentos, a experiência de participar e acompanhar o
processo de produção do automóvel.
O website também apresentou uma seção com as idéias recebidas, as quais puderam ser
divulgadas ou comentadas por outros internautas. Apesar de o carro conceito já ter sido
lançado, a montadora continua recebendo sugestões.
Imagem 2: Ideias recebidas – o internauta poderia conferir sua idéia, comentar ou compartilhar outras idéias recebidas.
Disponível em <http://www.fiatmio.cc/pt/ideias/>. Acesso em 07 Jul 2011.
Segundo dados divulgados no site do „„Fiat Mio‟‟, até a data de 7 de Julho de 2011, foram
2.313.914 visitantes únicos (internautas que visitaram o site ao menos uma vez), 17.621
pessoas haviam se cadastrado no site, 10.666 idéias haviam sido enviadas e 33.455
comentários haviam sido postados.
Na rede social Orkut, oito comunidades foram criadas, uma pela marca, „„Fiat Mio‟‟4 e as
demais pelos internautas – de forma espontânea -, entre elas: „„Eu quero um Fiat Mio!!!5‟‟,
4
5
Disponível em < http://www.orkut.com/Main#Community?cmm=92901553>. Acesso em 07 Jul. 2011.
Disponível em <http://www.orkut.com/Main#Community?cmm=107982789>. Acesso em 07 Jul. 2011.
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„„Novo Fiat Mio muito moderno‟‟6, „„Fiat Mio eu vi esse carro‟‟7. No perfil do carro „‟Fiat
Mio‟‟, vale destacar o recado deixado por um internauta „„UOOOOOWWW!!! vou fazer meu
primeiro FIAT!!!‟‟8. Na página do „„Fiat Mio‟‟9na rede social Facebook, havia cerca de 840
amigos (internautas aptos a receber em seu mural informações sobre comentários e postagens
da página em questão). No Twitter10 foram 661 tweets (postagens de 140 caracteres), 2625
seguidores e participação em 132 listas. Já no site de buscas Google11, ao buscar por „„Fiat
Mio‟‟, o termo aparece aproximadamente 30.800.000 vezes, em páginas de diversos idiomas.
O lançamento do carro conceito da Fiat teve repercussão em veículos de comunicação a nível
mundial. Além de aparecer com destaque em jornais do horário nobre no Brasil, diversos sites
e blogs internacionais falaram sobre aspectos do projeto. O site The Next Web12 mencionou
que o projeto do Fiat Mio funcion„„because Fiat is a brand that people really love, in fact,
according to Fiat, its customers ‘are more guardians of the car than creators’ ’’. O site
complementa „„Fiat’s project demonstrates a genuine desire to initiate discussion with its
consumers, which resulted in a car that buyers want to drive. Talk about a sense of
ownership‟‟.ou
Durante o lançamento, no Salão do Automóvel, os visitantes puderam conversar com os
profissionais envolvidos no projeto. Alguns ao serem entrevistados 13 mencionaram a
importância que sua participação no projeto representou:
„‟Como usuário da internet hoje, eu recebi o contato via twitter do projeto,
entrei no blog, cadastrei no blog e de alguma forma eu contribui para o
projeto do carro dando dica de utilizar material ecologicamente correto‟‟
(Paulo Rogério Fagundes).
„‟Eu estou até bem surpreso, por mais que a gente tenha visto as fotos,
acompanhado todo o projeto, dado idéias, é diferente você ver o carro pronto,
efetivamente pronto na sua frente. Não têm palavras pra dizer como ele é, não
tem com o que comparar ele, ou falar „parece com isso‟, não parece com
ninguém, é ele exclusivo, é meu!‟‟ (Fernando de Almeida)
„‟É isso, é Mio. Porque a idéia também é minha, eu também participei e de
fora você se sente dentro da fábrica trabalhando‟‟ (Lucas Prata Borges)
Em depoimento a revista HSM Management 14, João Ciaco - diretor de publicidade e
marketing de relacionamento da Fiat - comentou sobre os resultados positivos do projeto
inovador.
6
Disponível em <http://www.orkut.com/Main#Community?cmm=106258036>. Acesso em 07 Jul. 2011.
Disponível em <http://www.orkut.com/Main#Community?cmm=108009385>. Acesso em 07 Jul. 2011.
8
Disponível em <http://www.orkut.com/Main#Scrapbook?rl=mo&uid=12738090501435282933>. Acesso em 07 Jul. 2011.
9
Disponível em <http://www.facebook.com/profile.php?id=100000138083368&sk=info>. Acesso em 01 Ago. 2011.
10
Disponível em <http://twitter.com/#!/fiatmio>. Acesso em 01. Ago. 2011.
11
Busca realizada em < http://www.google.com> em 07 Jul. 2011.
12
TNW - The Next Web. Disponível em <http://thenextweb.com/socialmedia/2010/11/19/how-to-effectively-crowdsourceproduct-design/>. Acesso em 07 Jul. 2011.
13
Disponível em http://www.youtube.com/watch?v=gFd9r5BGfIc&feature=player_embedded#at=25. Acesso em 07 Jul.
2011.
14
Disponível em <http://www.hsm.com.br/artigos/o-sucesso-de-um-projeto-colaborativo>. Acesso em 07 Jul. 2011.
7
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“Abrimos não só as nossas portas, como também, nossas mentes. Nunca
ocorreu uma pesquisa tão profunda para entender os anseios do
consumidor. (...) O resultado desse projeto mudou radicalmente a forma
como os nossos profissionais passaram a se relacionar e a se comunicar
dentro da empresa. Ser aberto e contar com colaboração é o mais
importante‟‟.
De fato, a empresa teve muitos resultados positivos, principalmente no que diz respeito à
imagem da marca. Como enfatizado pelo The Next Web, o projeto deu certo porque a Fiat é
uma marca amada, uma lovemark. Seus consumidores inspiradores não mediram esforços
para divulgar o projeto e colaborar com suas opiniões, foram mais que co-criadores, foram
guardiões, como a própria Fiat chegou a mencionar.
Além disso, os depoimentos nas redes sociais, bem como nas entrevistas, demonstram a
apropriação da marca por parte dos consumidores, o veículo e tudo que ele significa foi
apropriado por aqueles que o „„criaram‟‟, seus atributos são parte da identidade social de seus
criadores: modernos, inovadores, colaborativos, ecologicamente corretos, futuristas, etc.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O consumidor contemporâneo não pode ser visto como um consumidor passivo. Ele possui o
poder da influência sobre as marcas e com isso é ativo em sua construção. De acordo com
Oiakawa (2009: 13), „„deixar que eles atuem como sujeitos ativos da construção dessa nova
relação com as marcas não é mais uma questão de escolha, e sim condições para as empresas
terem sucesso nessa nova conjuntura‟‟.
Dessa forma, as empresas devem estar atentas as suas estratégias, principalmente no sentido
de gerir – de forma planejada e estratégica- o relacionamento entre os consumidores com suas
marcas preferidas, para as quais eles possuem um amor além da razão - o que pode se tornar
algo muito rentável.
As mídias sociais se apresentam como um importante canal para facilitar essa relação entre
consumidores e empresa. Assim como demonstrado no caso „‟Fiat Mio‟‟, o relacionamento
com a marca, quando provocado de forma estratégica pela empresa, proporciona ao
consumidor um envolvimento que resulta não apenas em um lucro imediato para a empresa,
mas na manutenção de uma relação contínua e de longo prazo.
O projeto „‟Fiat Mio – Um carro pra chamar de seu‟‟ não foi apenas a conquista de um
diálogo aberto, mas também a construção de uma conexão direta entre a marca e seus
consumidores. Deu-se a oportunidade para que cada cliente pudesse expressar suas
expectativas, desejos e necessidades individuais, ao mesmo tempo em que a empresa se
colocou a disposição para atender a todos esses anseios.
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A comunicação foi peça-chave para o sucesso do projeto, pois foi uma das responsáveis por
fazer com que o consumidor se envolvesse, ou ainda, se relacionasse com a marca. Os
benefícios que a empresa obteve foram muitos e vão desde a obtenção de um simples perfil do
mercado consumidor, até o delineamento de todas as tecnologias e aprimoramentos que esse
mercado espera. Além disso, as idéias obtidas, com o devido tratamento técnico, deram
origem a uma série de melhorias que poderão ser implementadas em diversos outros projetos
automobilísticos. Pode-se ainda considerar que a marca obteve uma grande conquista em
termos de imagem positiva para a marca, notoriedade e, por que não dizer, em termos de
satisfação para o consumidor (pelo menos para o participante do projeto).
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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fortalecendo a customização e o consumo de massa. Revista Comunicações Digitais. 1 ed.
Disponível em <http://www.novomilenio.br/comunicacoes/1/artigo/8_eduardo.pdf>. Acesso
em 05 Jul 2011.
GALINDO, Daniel dos Santos. A comunicação integrada de marketing e o seu caráter
multidisciplinar. In: KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Comunicação Organizacional:
histórico, fundamentos e processos. Volume 1. São Paulo: Saraiva, 2009.
NUCCI, Paulo; ROCHA, Telma; TOLEDO, Geraldo Luciano. O marketing de
relacionamento e a construção da fidelidade do cliente. Um estudo de caso em uma empresa
brasileira de seguros. VII SemeAd (Seminários em Administração FEA-USP). São Paulo:
FEA-USP,
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OIKAWA, Erika. O impacto das mídias sociais na relação „‟consumidor versus empresa‟‟ sob
a perspectiva da economia afetiva. III Simpósio Nacional ABCiber. Anais. São Paulo:
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2009.
Disponível
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RAMOS, Carla Sofia Dias Moreira. O impacto das tecnologias de informação ao nível da
gestão de relacionamentos. Mestrado em Ciências Empresariais (Tese). Faculdade de
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caso Havaianas. In: XXXII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação. Anais.
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