PERCEPÇÕES DA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DO SETOR

PERCEPÇÕES DA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DO SETOR VAREJISTA DA
REGIÃO CENTRAL CATARINENSE
Allison Rodrigues Kern
Universidade do Contestado (UnC)
E-mail: [email protected]
Ana Paula Della Giustina
Universidade do Contestado (UnC)
E-mail: [email protected]
Área temática: 10. Temas especiais
RESUMO: Este trabalho teve como objetivo analisar as percepções da qualidade de
atendimento do setor varejista na cidade de Curitibanos-SC. Em um mundo moderno e
globalizado, o cliente é cada vez mais valorizado, pois, a concorrência é maior e mais acirrada
independentemente de sua localização geográfica. Para tanto, foi realizada esta análise, a
partir de uma pesquisa com 50 consumidores, para verificar quais são os pontos fortes e
fracos das empresas quanto ao atendimento de seus clientes. Para isto, utilizou-se um
questionário semi estruturado com o objetivo de verificar o perfil dos clientes, sua faixa
etária, bem como, em quais aspectos o atendimento mais influencia. Buscou-se saber qual é a
característica de um mau atendimento e se este influencia na decisão da compra, bem como,
em quais aspectos o atendimento torna-se uma estratégia favorável ou desfavorável para a
empresa. Assim, buscaram-se informações para a melhoria das empresas da região a fim de
aumentar sua competitividade no mercado. Dessa maneira verificou-se por meio dos
resultados encontrados que no momento da venda, os vendedores atendem e trabalham de
forma correta, são dinâmicos, atendendo com presteza, simpatia, cordialidade, postura e
competência. No entanto, ainda necessitam melhorar nos quesitos de pós-vendas e troca de
mercadorias, pois, muitas vezes, acabam perdendo clientes fiéis e tendo problemas tanto no
marketing e na fidelização dessas pessoas, assim fazem-se algumas recomendações, tais como
encontrar formas alternativas de trabalhar com seus funcionários como, disponibilizar
treinamentos e formação continuada, bem como programas de incentivo. Além disso, procurar
desenvolver programas de pós-venda e manter contato constante com o cliente. O cliente fiel
vale muito, então se deve lutar para não perde esses clientes.
Palavras-chave: Qualidade no atendimento. Consumidor. Varejo.
INTRODUÇÃO
Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro e suas estratégias eram em
cima do produto. Hoje as estratégias são desenvolvidas com foco no cliente.
Com a globalização e as facilidades em adquirir produtos, percebe-se que a qualidade
no atendimento marca o diferencial das empresas em ser competitivo e manter seus negócios
atrativos aos olhos dos consumidores.
O cliente torna-se exigente, colocando o preço não mais como o único fator de
compra. As empresas dependem dos clientes, e investir em qualidade é sinônimo de
investimento a longo prazo.
Atualmente, com tantas informações disponíveis e com tantas pessoas buscando estas
informações é preciso estar preparado, sempre visando preservar a imagem das empresas, pois
isso é fundamental para que as empresas possam administrar com sabedoria e conseguir se
manter competitivas junto à concorrência acirrada. Têm-se tantos concorrentes hoje que é
necessário um diferencial, algo que propicie lembrar-se dos consumidores, da imagem dos
mesmos, com isso encontra-se um dos maiores motivos pelo qual se está no mercado, o
cliente, e por serem o motivo tem-seque tratá-lo como alguém especial e muito importante.
Com um atendimento de qualidade sempre se terá clientes que, gostarão de estar
dentro da empresa apenas por estar ali, muitas vezes um bom atendimento prevalece à cima
dos preços, a cima da qualidade entre outros benefícios, pois, as pessoas preferem muitas
vezes serem bem atendidas apagar mais barato. O fato de você ser tratado como alguém da
família ou até mesmo o fato de gostar do ambiente e estar muito bem situado com a empresa,
isso proporciona um bem psicológico no qual deixa o indivíduo com a auto-estima alta, de
bem consigo mesmo, melhorando as expectativas de vida.
Com isso, além de melhorar o estado psicológico do cliente, ainda possuem benefícios
para ambos os lados. No caso do cliente, por ser cliente fiel à determinada empresa consegue
ganhar prazo e desconto maior ou algum brinde, ou seja, muitas vezes pagam até mais barato
ou de maior qualidade o produto e além de ter esta amizade com a empresa. E para a empresa
gera o chamado marketing boca a boca, aquele no qual ganha muita credibilidade, pois está
sendo usado por pessoas que passaram pela situação, fazendo com que muitas pessoas
acreditem naquilo que está sendo dito.
Partindo do princípio de que a imagem e a satisfação do cliente são importantes para a
influência do consumo, este estudo analisa uma preocupação geral de como estão sendo vistas
a qualidade do atendimento no setor varejista de Curitibanos-SC. Assim, o propósito central
desta pesquisa foi melhorar a qualidade de atendimento do setor varejista da região central
catarinense e desenvolver alguns hábitos, tanto nos clientes, quanto nos vendedores, para que
ambos sejam beneficiados nessa troca. Além de realizar um estudo exploratório sobre o
atendimento ao público do setor varejista da região.
Quanto à problemática abordada, questiona-se a importância de constituir um projeto
no qual observe o setor de varejo nessa região, analisando se os varejistas estão tendo
qualidade em seu atendimento e levantando a necessidade para que possam se sobressair em
relação aos seus concorrentes evitando a perca de clientes para outras cidades.
Os objetivos abordados no desenvolvimento da pesquisa trataram de descrever a
percepção da população com relação ao atendimento do setor varejista da região de
Curitibanos/SC. Buscou-se definir o setor varejista na contemporaneidade, contextualizando a
importância do atendimento na prática de gestão, levantando informações sobre as percepções
do atendimento no setor de varejo e analisando os aspectos positivos e negativos, bem como,
indicando possíveis ações para melhoria dos processos deficitários.
Sabe-se que a melhoria do atendimento ao público pode proporcionar a médio e a
longo prazo satisfação funcional, bem como um retorno direto ao consumidor tratando-se de
possibilidades de qualidade de atendimento vinculado a práticas de composto promocional
que favoreçam a satisfação de todos os envolvidos. Por consequência, quanto melhor o
rendimento empresarial maior será a contrapartida em projetos e ações de cunho sócio
ambiental.
MODERNAS PERCEPÇÕES DO MARKETING DE SERVIÇOS
Uma organização normalmente é criada para que possa atender as necessidades dos
seus clientes, ela oferece produtos para vendas ou serviços prestados. Para que a empresa
possa cumprir com seus objetivos é necessário que investigue as oportunidades no mercado
para que assim possa planejar de forma adequada qual maneira deve agir, como colocar
preços razoáveis que possibilitem satisfação aos clientes e que possa remunerar
adequadamente seu colaborador, também que organize e ofereça assistência de serviços de
qualidade, pois toda oferta de serviços ou venda deve partir de um exame bem feito de
demanda e de seus concorrentes, pois, você tendo como base sólida um exame e uma pesquisa
bem feita, terá mais probabilidade de ter sucesso em seu negócio, pois como todos sabem,
fazendo uma boa pesquisa de mercado conseguirá enxergar de forma mais ampla quais as
verdadeiras e reais necessidades pelas quais o mercado está à procura, podendo assim fazer
uma melhoria onde seus concorrentes estiverem pecando.
Sem dúvida o marketing de serviços apresenta-se hoje como uma área fundamental
para a empresa moderna. Seja no segmento de negócios, seja no varejo de serviços ou por
meio da ampla gama de serviços prestados a clientes, as empresas são obrigadas a repensar
continuamente sua forma de atuação. Pensar em marketing de serviços é pensar em valor
através do desempenho. É valorizar as pessoas, o marketing interno, os relacionamentos
estabelecidos com clientes e parceiros. É entender e atender às expectativas dos clientes, por
meio da transformação proporcionada pelo serviço.
Muitas empresas abrem as portas apenas por abrir sem ao menos ter feito uma análise
que possa lhe auxiliar e é com base nisso que existem dados muito sólidos onde nos mostram
que no Brasil, em torno de 24% das empresas fecham no primeiro ano de vida. Pois essa base
é a única forma de se entrar no mercado, fazendo um diferencial, fazendo com que seu
concorrente quebre um pouco a cabeça, com isso teremos melhores aproveitamentos e
pegando essa fatia do mercado que ainda não foi satisfeita. (IBGE, 2010)
Um exemplo pode ser os preços, algumas empresas colocam os preços de maneira que
paguem seu custo e que lhe de em lucro, sem perceber que com isso podem estar cometendo
um grave erro, o de não estar por dentro do mercado. Ao não interagir com seu cliente, acaba
por mandá-lo para fora de sua empresa e em muitos casos isto ocorre sem que percebam.
Para muitos empresários ainda lhes falta conhecimento, entendimento, muitas vezes
não percebem que quem tem que se adequar são eles, ainda que para isso seja necessário
reduzir gastos, ou retirar algo que está gastando a mais, adequando seu preço ao do mercado,
assim poderão ter uma clientela mais contente.
Outro exemplo é o do bom atendimento, pois no dia a dia com tantos concorrentes, o
diferencial é o atendimento, mesmo apresentando algumas dificuldades em determinados
setores, mas, como o atendimento é um fator único no qual depende muito de quem o faz.
Empresas estão tentando motivar seus funcionários, por que o cliente passou a ser visto nos
últimos anos como aquele que necessita e merece muito mais do que respeito e direitos, nesta
nova realidade existem empresas que se destacam pela qualidade. Desenvolvem-se e crescem
enquanto outras agem mal e continuam tendo um mau desempenho.
O RAMO VAREJISTA COMO PROPULSOR DE DESENVOLVIMENTO DO VAREJO
Tendo como base o varejo que abrange a parte da venda final, ou seja, aquela que é
feita diretamente com o comprador final ou consumidor de serviços final, feita sem
intermediários, ela abrange todas as atividades que sejam realizadas diretamente e destinada
ao último comprador aquele no qual não possui nenhum interesse de repassá-lo, isso faz com
que nesse tipo de comercialização o cliente ganhe maior foco do que em outros campos como,
por exemplo, o setor de atacados onde normalmente quem tem mais manda mais, às vezes
determinadas empresas de marcas de menor importância ficam para trás, pois os vendedores
dão exclusividade e maior importância a quem tem mais rentabilidade e a quem manda no
mercado.
Conforme Karsaklian (2000), isso faz com que no setor varejista o cliente não seja
deixado para trás e também que nenhum cliente é melhor que o outro, mas são todos iguais.
pois todos iniciam sem serem conhecidos e conforme começam a movimentar em seus nomes
ou conforme fazem suas compras ou anuais, mensais, semanais ou até mesmo diárias vão
criando vínculos dentro da empresa, com isto vão ganhando um pouco mais de confiança e
credibilidade para com a empresa, muitas vezes tendo até um vínculo de amizade, pois
vivenciam e notam as mudanças de quem lhes atende e muitas vezes criando até algo mais
forte do que empresarial, às vezes levando até para a família, pois acabam levando filhos,
esposo(a), amigos, pais e pessoas de sua relação cotidiana, pois sabem que serão bem tratados
e terão orgulho de serem atendidos por determinados vendedores, com este contato em muitas
situações acabam levando estes vendedores para dentro de suas casas, ou em festas de
aniversários ou em festas natalinas ou até mesmo para uma simples visita, pois este vendedor
conseguiu fidelizar não somente esta pessoa, mas toda uma geração, pois quando consegue
conquistar uma pessoa conquista todos que estão a sua volta, e em vez de ter um cliente terá
toda uma família para poder atender, e dar sequência a este trabalho tão belo.
Hoje se deve olhar e focar no perfil do cliente, não somente querer novos clientes, mas
sim preservar os que já possuem, o custo de preservar um cliente e fidelizar esse consumidor é
muito menor do que conquistar novos clientes, sendo assim é melhor preservar os já
existentes.Segundo Las Casas (1987, p.25) “o mais importante era a conquista e a manutenção
de negócios em longo prazo, mantendo relações permanentes com o cliente, por isso uma
valorização maior do consumidor.”. Um cliente insatisfeito, que ficou chateado ou até mesmo
magoado com a empresa é muito mais difícil de trazê-lo novamente ao estabelecimento pelo
fato dos concorrentes estarem tão atentos para qualquer falha de seu oponente. Concorrentes
na mesma linha de produtos sabem sempre como agir mediante a insatisfação de um cliente
gerada em estabelecimentos de sua concorrência. Será simpático, amigável e oferecerá todos
os benefícios possíveis.
OS AVANÇOS NO PERFIL DO CONSUMIDOR
Hoje o perfil de consumidor é um perfil onde os clientes são mais espertos, pois
segundo Kotler (2000, p. 68) “os clientes de hoje são cada vez mais difíceis de serem
agradados, são muito mais inteligentes, conscientes em relação aos preços, exigentes,
perdoam menos e são a todo tempo abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou até
melhores.” Sendo assim eles esperam ser bem atendidos para que satisfaçam suas
necessidades e que queiram voltar ao estabelecimento mais vezes.
Os clientes fazem expectativas em cima de alguns ideais próprios onde possuem ideias
de um serviço ou até mesmo de produtos ideais, e assim que ocorrem os serviços comparam
suas percepções do desempenho com seus pontos de referência. Conforme Mckenna (1993,
p.45) “os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base
em dados empíricos, opiniões, referências obtidas através de propaganda de boca experiências
anteriores com produtos e serviços.” Por isso, hoje é tão importante saber o que o cliente
espera, pois é o primeiro e possível mais importante passo na prestação de um serviço de
qualidade.
A concretização de uma venda vem muitas vezes através da personalidade do
consumidor, da motivação, dos conceitos do mesmo, mas, muitas vezes vem através da
percepção, da forma como os produtos e serviços estão presentes em seu meio ambiente.
Segundo Karsaklian (2000) o campo de ação da compra resulta de uma atividade de pesquisa
e de avaliação da informação, precedida pela exposição a uma mensagem, quase sempre
publicitária. De modo mais preciso, as características da empresa, tal como elas se
manifestam na mensagem, se combinam com aquelas que o consumidor já́ possui para que,
em caso de exposição, dêem origem a uma atitude. Pois o motivo pelo qual o consumidor
compra muitas vezes excede suas necessidades, e visa muito à emoção, às vezes apenas como
olham ou percebem este produto.
Hoje com tanta modernidade e da forma como estão visando os clientes ao lançar
alguma campanha publicitária estão primeiramente tentando atingir seu público-alvo.
Normalmente fazem a procuração com base em algum dado sócio demográfico, e a escolha
para os veículos de mídia é feita com relação nessas análises.
Muitas vezes impulsionadas pelas propagandas, normalmente o consumidor tem um
auto-conceito sobre a imagem que vê a exemplo disso, pode-se dizer que quando um
expectador visualiza um ator em um carro o qual admira esse produto passa a ser objeto de
desejo e logo uma compra. Para Gordon (1998, p. 16), “o marketing de relacionamento é o
processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria”. Com isso deve-se sempre
estar atento aos clientes, buscando sempre atendê-lo da melhor maneira possível.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: PROBLEMA OU SOLUÇÃO?
Muitas empresas vêm falhando com a sua relação para com seus clientes, elas fixam
muito seu olhar e suas ideias na aquisição de novos clientes, ao se concentrar em obter estes
novos clientes, eles podem estar se prejudicando com promoções de descontos, de saldos,
entre outros, mas não sabem que estes novos clientes podem estar apenas se beneficiando de
algumas perdas da empresa, não visam permanecer comprando deste lugar se não for pelos
preços baixos, desta forma acabam esquecendo de que possuem aquele cliente fiel, aquele que
necessita de um “amigo” de dentro da empresa, daquela pessoa que lhe entende, lhe ajuda e
está lá aparentemente não só para ganhar dinheiro, mas para realizar sonhos. Segundo
Zeithaml (2003, p.139) “marketing de relacionamentos é uma filosofia de fazer negócios, uma
orientação estratégica cujo foco na manutenção e no aperfeiçoamento dos atuais clientes, e
não na conquista de novos clientes”.
Essa representa uma mudança de paradigmas, de algo que só vê o foco em transações,
vendas para outro onde vê a necessidade em retenção, em relações. É uma filosofia para fazer
negócios, uma orientação estratégica cujo foco está na manutenção e aperfeiçoamento dos
atuais clientes e não na conquista de novos. Como diz Las Casas (2009, p. 82) “ter vínculos
permanentes é uma necessidade para a manutenção dos negócios nos tempos modernos”. O
objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base
de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
Objetivo de relacionamento é a manutenção e iniciação de uma base de cliente
comprometido para fim de ser muito mais rentável para a empresa do que o normal. Ambas as
partes da relação entre clientes e empresa são beneficiadas, não somente a empresa, mas
também os consumidores. Em determinadas vezes os benefícios de relacionamento seriam
quando eles sentem-se confortáveis, sentindo confiança, sentem que não estão sendo deixados
para trás, ter um bom atendimento, ou até mesmo alguns outros benefícios especiais, às vezes
descontos ou condições diferenciadas para pagamentos, ou benefícios sociais que seriam um
senso de familiaridade.
Lógico que para a organização existem seus vários benefícios como o aumento de
vendas, redução de custos, além de ser um meio muito melhor e muito amplo de publicidade
gratuita por intermédio destes clientes via boca a boca, onde segundo Fontoura (2013) são
técnicas orientadas para incentivar e ajudar as pessoas a falarem umas com as outras sobre
produtos e serviços; fazer pessoas influentes, formadoras de opiniões, saberem sobre as
qualidades de um produto ou serviço, na expectativa de que as divulguem no seu círculo de
influência. Ou seja,quando os clientes olham algum produto onde se complicam ao analisar,
onde não compreendem muito bem quais seus benefícios, eles recorrem às informações de
outras pessoas, ou seja, normalmente à opinião da população, pois, a opinião de um vendedor,
o qual não conhecem, não é muito válida, pois estão apenas querendo vender enquanto se
pedem a uma pessoa de sua confiança e esta pessoa faz a citação e coloca o produto como um
bom produto ou até mesmo coloca a vendedora como uma boa vendedora, esta pessoa vai
acreditar bem mais, pois sabe que para esta pessoa que ela confia estar falando com tal
propriedade é porque normalmente já vivenciaram isto na própria pele e com isso acreditam
muito e ouvem as opiniões tendo assim uma ótima publicidade, muitas vezes melhor do que
jornais ou revistas até mesmo televisivas.
Normalmente aumentam as vendas quando o comprador vê no vendedor um amigo do
outro lado do balcão, ou seja, você se transformando no amigo deste cliente ou se tornando
um parceiro você possuirá maior credibilidade, tendo em suas mãos este cliente, podendo
muitas vezes fazer com que ele gaste mais contigo, pois você estará lhe ajudando a solucionar
seus problemas. Os custos são muito menores na manutenção de clientes do que na conquista
de novos, e até mesmo se você ter um cliente fiel, ele naturalmente acaba por gastar muito
mais do que um novo cliente que ainda não acredita e ainda não tem tanta confiança em seus
produtos ou serviços. Na visão de Brown (2001, p.55) “como ponto de partida, uma
organização deve perceber que seu relacionamento com seus clientes devem evoluir assim
como um namoro. A fidelidade mútua e a confiança devem ser conquistadas gradual e
seletivamente. A empresa que constrói um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a
batalha por clientes.”.
Para que se faça esse ótimo serviço precisará monitorar esse cliente como exemplo:
quantas vezes ele vai até sua loja? Qual o motivo o levou a demorar retornar às compras?
Qual marca gosta, qual cor e o tamanho usado, a pessoa se identifica com algo, aconteceu
algum problema dentro da empresa ou algo do gênero, se ele ficou satisfeito com sua
mercadoria, se ficou satisfeito com o atendimento, tanto dos vendedores quanto de todos os
que trabalham na parte de atendimento ao público com isso terá que fazer um banco de dados
de clientes bem feito, podendo muitas vezes ter mais vantagens do que seus concorrentes.
Segundo Souki (2000, p.99) “todos devem estar empenhados em prestar um serviço de
excelência que supere as expectativas mais elevadas.”Hoje o mínimo esperado de uma
empresa são pessoas qualificadas, preparadas e motivadas para atender as pessoas de forma
satisfatória, dessa forma, o consumidor sairá grato por ter sido bem atendido. Para ter sucesso
não basta ser apenas um entregador de pedidos, precisa-se ter e ser atendentes de verdade, ter
empatia pelos outros e ser pessoas dinâmicas, empolgadas e com um único objetivo, de ajudar
o próximo com essas qualidades podemos não só entregar o que nos pedem, mas, também
poder vender outros produtos, solucionando problemas e realizando sonhos.
METODOLOGIA
A metodologia empregada no desenvolvimento do trabalho fundamenta-se,
inicialmente, na pesquisa bibliográfica, onde se efetuou uma análise e adequação de conceitos
já consolidados na área de marketing de serviços, varejo, perfil do consumidor e qualidade de
serviços, visando orientar a pesquisa às necessidades específicas do segmento de mercado
varejista pesquisado.
Para o desenvolvimento do trabalho foram implementadas estratégias de investigação
através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos. Inicialmente foi feita
uma pesquisa bibliográfica e analisado um questionário composto por 13 questões objetivas a
50 clientes de todo o mercado varejista de Curitibanos, selecionados de forma aleatória e
previamente aplicado pela empresa Ponto Quente. Os dados documentais coletados pela
empresa Ponto Quente foram analisados nesta pesquisa, contribuindo para percepção da
qualidade de atendimento no setor, análise das respostas e propostas de melhorias para a
empresa.
No segundo momento foram analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre
o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e conclusão.
Finalmente os resultados foram sistematizados na forma de gráficos e análise textual.
ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
Foram entrevistadas50 pessoas no comércio local. Aplicou-se um questionário semiestruturado, composto por 13 perguntas fechadas, as quais são transcritas a seguir e analisadas
posteriormente, a fim de conhecer o que mais ajuda aos clientes no momento da compra, e
saber como o comércio local pode se beneficiar com esses dados.
De acordo com a pesquisa, a maior parcela de clientes entrevistados foi do sexo
feminino (72%), pois, essas representam o maior fluxo de consumidores, direta ou
indiretamente.
Observa-se que o mercado tem se dedicado a agradar as mulheres, porque diversas
instituições de pesquisas, nacionais e internacionais têm estudado sua ascensão no mercado e
na sociedade e detectado números que impactam diretamente os negócios das empresas.
Mulheres em todo o mundo estão extrapolando seu papel tradicional e influenciando as
decisões em seus lares, nos negócios e na política.
As mulheres têm um amplo poder de decisão de compra do mercado. Influenciam,
convencem, são críticas e consumidoras exigentes. Quando não estão comprando diretamente
um produto, estão influenciando e convencendo alguém em seu círculo social a adquirir este
ou aquele produto ou serviço, segundo suas impressões.
A maior quantidade de entrevistados encontra-se na faixa etária de 34 a 41 anos (31%),
pois são pessoas com maior rentabilidade e geralmente compram para toda a família. No
entanto, ampliando-se a análise, observa-se que a maior concentração de consumidores está
na faixa entre de 19 a 41 anos (86%), justificam-se estes dados pelo período que indica a
entrada efetiva no mercado de trabalho e o período onde se alcança maior estabilidade
econômica financeira, bem como, a pirâmide etária brasileira alterou-se nas últimas décadas.
Com isso, nota-se claramente a redução da base da pirâmide etária e um alargamento na faixa
etária entre 20 a 44 anos.
Entre os entrevistados, 38% possuem o ensino superior incompleto, no entanto, em uma
análise mais ampla, observa-se que 72% dos entrevistados possuem entre o ensino médio
incompleto ao ensino superior incompleto. Isso vem de encontro aos dados do censo
educacional brasileiro que mostra um aumento nos anos de escolaridade do brasileiro, mesmo
que de maneira lenta e gradual.
Gráfico 1 – Fatores que influenciam no atendimento
Fonte: Ponto Quente (2014)
De acordo com as pessoas pesquisadas o fator que mais influencia para que seja
considerado um bom atendimento são todas as opções resultando em o vendedor ser sempre
cordial, gentil, simpático e que sempre tenha atenção, mas, da mesma maneira ainda precisase verificar que cada opção separadamente ainda foi bem enfocada a única opção que os
clientes não deram tanta importância foi a da cordialidade, mas, eles esperam muita gentileza,
simpatia e acima de tudo muita atenção, pois ficam muito bravos quando o atendente não lhes
mostra estar interessado no que está acontecendo e muitas vezes aparenta que o cliente não é
importante para eles, sendo que na verdade é o vendedor que precisa do consumidor e não o
contrário.
Assim precisa-sedar muita atenção para cada aspecto separadamente, cuidando muito
da questão educação de seus colaboradores e da forma que estão atendendo os clientes, pois o
cliente gosta de ser bem tratado por todos desde o zelador ao gerente.
Gráfico 2 – Pior característica do mau atendimento
Fonte: Ponto Quente (2014)
Considerando a pesquisa feita de acordo com os clientes a pior característica de um mau
atendimento é a falta de respeito de alguns vendedores, resultando em péssimas vendas, e
muitas vezes a empresa não sabe o porquê de o negócio estar indo mal, como foi visto no
artigo as empresas sempre querem trazer novos clientes para a empresa, mas esquecem de
preservar aqueles que estão ali dentro, assim trazendo os novos com uma mão e soltando os
fiéis com a outra, por isso devemos mostrar o respeito que temos por nossos clientes sempre,
ser cuidadosos no que falam e no que demonstram, pois, às vezes o que demonstram para os
clientes é que estão sem vontade de atender e uma atitude como um olhar, ou uma cara feia
para o cliente é o que basta para perder a venda.
Analisando as respostas, 82% dos clientes acreditam que o atendimento influencia na
hora de decisão da compra, esse tópico é um dos mais importantes, pois aqui observa-se o
quão importante é o vendedor estar atento ao cliente e lhe dando a maior atenção possível,
sendo assim muitas vezes pode comprar pelo bom atendimento, ou não, pois em alguns
momentos saímos para comprar algo e não compramos e às vezes não saímos para comprar e
acabamos comprando, isso devido ao bom atendimento e ao diferencial, criando no cliente a
vontade de comprar ou a necessidade, pois o cliente não compra pelas características e sim
pelos benefícios que o produto possui.
Dessa maneira pode-se tirar à maior lição de o porquê as empresas estão à procura de
cursos e palestras sobre bom atendimento, pois essas empresas sabem o quanto ajuda no
resultado final.
Gráfico 3 – Nível de conhecimento do atendente em relação ao produto
Fonte: Ponto Quente (2014)
De acordo com os consumidores o conhecimento dos atendentes em relação com os
produtos é bom, ou seja, em questão de características os atendentes estão se saindo bem, pois
o percentual de bom e ótimo juntos soma (82%), isso condiz com o que estamos vendo nos
dias de hoje onde as empresas estão buscando mais palestras e cursos para seus colaboradores,
e aí é onde precisam verificar no que as características dos produtos podem beneficiar o
cliente para que assim possam mostrar-lhe e convencê-lo de que realmente precisa comprar
determinado produto pelos mais diversos benefícios que o mesmo lhe traz.
Gráfico 4 – Grau de simpatia, cordialidade e postura quando o recebem
Fonte: Ponto Quente (2014)
Conforme visto no gráfico o grau de simpatia, cordialidade e postura dos atendentes é
de boa para ótima, nesse segmento os atendentes estão bem, mesmo assim precisam sempre
estar atentos, pois como visto anteriormente no gráfico acima os fatores considerados mais
importantes para a influência na hora da venda são estes, sendo assim desde os vendedores até
mesmo o restante dos funcionários devem sempre estar se capacitando e sempre tentar não
trazer problemas de casa para seu trabalho, pois, os mesmos podem influenciar de forma
negativa na análise do cliente para esse determinado atendente.
Gráfico 5 – Habilidade de ouvir e descobrir a necessidade do cliente
Fonte: Ponto Quente (2014)
Ainda nesse quesito os vendedores estão bem, pois a qualidade na habilidade de ouvir
foi também de boa para ótima, sendo ela de 90% neste quesito, ou seja, demonstram nesse
momento atenção para o que os clientes precisam e pedem, sendo assim estão mostrando suas
capacidades ouvintes, e também se verifica o crescimento da melhoria no atendimento, pois
com este gráfico demonstramos que o atendente está cada vez mais capacitado nesses quesitos
e continua sempre atento no que o cliente está falando.
Pois como visto também no gráfico anterior 23% dos clientes consideram que o fator
que mais lhe influenciam na hora da compra é a atenção dada pelo vendedor, assim
precisamos sempre mostrar para o cliente que estamos ali para servir-lhe da melhor maneira
possível.
Gráfico 6 – Agilidade no atendimento.
Fonte: Ponto Quente (2014)
Nesse quesito começou a cair um pouco, pois a maioria das pessoas colocou razoável,
mostrando o que realmente vemos nas empresas profissionais que sabem sobre o produto, mas
na hora de ir procurá-lo parece que estão morrendo ou, com muita preguiça, muitas vezes
desmotivando os clientes que até deixam de levar os produtos por esses motivos, assim
vendedores devem ficar um pouco mais ágeis, para assim satisfazer essa necessidade do
cliente e mostrar que estão para servir o cliente de maneira que eles não percam essa vontade
de compra.
Gráfico 7 – Interesse em demonstrar as mercadorias e auxiliar na decisão de compra
Fonte: Ponto Quente (2014)
Neste ponto a opinião foi de que é bom e ótimo mostrando um percentual de 70% os
dois juntos no interesse em demonstrar as mercadorias para os clientes sendo assim estão
bem, mas, nunca podem deixar de ter esse interesse, poiscada dia podem melhorar depende
especificamente de cada um, pois a motivação é um dos quesitos mais complicados, pois
cada pessoa tem um jeito de se motivar diferente, assim estar com vontade e querer só ajudam
na influência para a venda do produto, mostrar o produto e auxiliar o cliente para que assim
ele se sinta mais valorizado e consiga entender mais do produto, dessa maneira com certeza o
vendedor conseguirá fechar mais negócios.
Gráfico 8 – Opinião sobre o serviço pós-venda
Fonte: Ponto Quente (2014)
Já nesse ponto observa-se um problema, pois, apesar de a maior porcentagem ser
favorável, aqui há um grande aumento de insatisfação dos clientes, pois somando-se as opções
ruim e péssima resulta 43%. Esse percentual mostra o grande desinteresse dos vendedores e
das empresas em segurar o cliente, mostrando que as empresas ainda não entendem o devido
valor que o cliente fiel tem, pois é ele o transmissor levando toda sua família para dentro da
empresa. É esse cliente que conta a seus amigos o quão feliz está pelo bom atendimento que
sua empresa lhe deu e o quanto está satisfeito com o produto que comprou e por ter comprado
com esse determinado atendente.
Mostrando que as empresas se preocupam muito em trazer o cliente para a loja, mas,
parecem que não querem que o cliente se fidelize, sendo assim gastam muito mais, além de
criar um marketing negativo para a empresa.
Gráfico 9 – Percepção do atendimento ao efetuar troca de mercadorias.
Fonte: Ponto Quente (2014)
Com este gráfico pode-se verificar que é o ponto onde mais se é preciso melhorar, pois,
somando as opções de ruim e péssima temos 50%, dessa maneira estamos jogando os clientes
para fora de nossas empresas, estamos jogando todo aquele trabalho feito anteriormente, de
marketing onde trazemos o cliente até nós, onde lhe mostramos e lhe criamos a vontade de ter
determinado produto, onde pegamos todo o esforço que fizemos para lhe ter dentro da
empresa e simplesmente jogamos fora, perdendo muito dinheiro tanto com publicidade que
foi gasta até ali quanto com o marketing boca a boca negativo que aquele cliente irá nos
trazer.
Então precisa ser feito o mesmo trabalho da hora que foi feita a venda, aquele onde os
vendedores se esforçam mais que tudo vão atrás da mercadoria para o cliente até mesmo em
outras filiais se assim for necessário, mas parece que os vendedores não valorizam esses
clientes que vão fazer a troca, tratando-os mal além de fazerem gestos onde o cliente possa se
sentir mal, pois os vendedores poderiam ser mais espertos e cativar esse cliente, assim ele
voltaria mais fácil para a loja além de se fidelizar com o vendedor.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O cenário mundial impulsiona as organizações a buscarem alternativas para sobreviver
no mercado e a solução encontra-se na qualidade do atendimento ao cliente, que está
diretamente ligada ao estímulo que o profissional possui diante da prestação de serviço.
Neste sentido os gestores das empresas devem investir no desenvolvimento de suas
equipes, estejam elas em contato direto com o consumidor ou não, pois, independente em que
estágio do processo esteja o funcionário, este participará no produto final. Portanto, o
treinamento e desenvolvimento contínuo são fundamentais para que cada vez mais a empresa
possa ampliar seus resultados financeiros, pois com clientes satisfeitos, aumenta a chance de
fidelização nas vendas dos produtos e serviços.
A preocupação com o cliente deve ser constante, dificilmente um cliente que foi
tratado inadequadamente voltará a prestigiar a empresa, clientes insatisfeitos irão rapidamente
para o concorrente, além de fazer a propaganda do boca a boca no sentido negativo.
Conseguir superar as expectativas dos clientes é um investimento a longo prazo,
atualmente o mercado é voltado à satisfação do cliente.
Com a análise dos dados pesquisados, nota-se que a percepção da população sobre o
atendimento do setor varejista de Curitibanos é de que no momento da venda os vendedores
estão trabalhando bem, demonstrando vontade, simpatia, cordialidade, postura e competência
no desempenho de suas funções.
Buscou-se definir o setor varejista na contemporaneidade, contextualizando a
importância do atendimento na prática de gestão e de acordo com os gráficos, para 82% dos
clientes o atendimento faz a diferença no momento da venda, no entanto, ainda faltam alguns
detalhes como a pós venda e a troca de mercadoria que são onde as empresas enfrentam
muitos problemas e acabam perdendo. Com essa sobre como ocorre o atendimento, as
empresas conseguem verificar, medir, controlar e melhorar fatores que podem tornar-se
negativos junto ao público, fazendo com que acabem perdendo dinheiro e clientes fiéis numa
escala muito maior do que conquistando novos, sem falar no marketing negativo que suas
empresas estariam sendo expostas.
Recomenda-se assim que as empresas devem encontrar formas alternativas de trabalhar
com seus funcionários como, disponibilizando treinamentos e formação continuada, bem
como programas de incentivo,dessa forma os funcionários procurariam se esforçar e iriam
atrás do cliente, esforçando-se para satisfazê-lo e torná-lo fiel. Além disso, procurar
desenvolver programas de pós-venda, como utilizar um sistema que avise os vendedores que
eles devem ligar para seus clientes ou, por exemplo, o cliente pediu determinada mercadoria e
o vendedor ficou de lhe avisar quando chegar, ou até mesmo dando satisfação quando passou
um tempo e a mercadoria ainda não chegou. Manter contato com o cliente, sinalizando que
você está atento, dessa maneira estariam fidelizando. Como se viu, o cliente fiel vale muito,
então se deve lutar para não perde esses clientes.
Desta forma, conclui-se que os resultados obtidos com este trabalho, possibilitam ajudar
comerciantes e futuros empreendedores do ramo, para que ao ingressarem com alguma
atividade no varejo, consigam se estabelecer e dar continuidade em seu trabalho, progredindo
e atendendo as necessidades dos clientes para que possam permanecer no mercado.
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