Consultar Edital

Senhores Licitantes,
Estamos enviando as respostas dadas pelo setor técnico, referente ao PE 026/2016
em atenção à solicitação da empresa TECNOATIVA.
Maria Josania
Pregoeira
Boa tarde!
À Comissão de Licitação
Questionamentos ao processo licitatório realizado pela Secretaria da Fazenda do
Estado da Bahia (SEFAZ/BA), referente ao pregão eletrônico n˚ 026/2016, cujo objeto
é a “aquisição de solução de monitoramento de tráfego web”. Processo n˚
075249/2016-0.
No item 5.3 Prestação do Serviço
“5.3.1 Durante todo o período de garantia contratual, os serviços de abertura e suporte
técnico serão prestados com cobertura de 24 (vinte e quatro) horas por 7 (sete) dias
por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano.”
Questionamento 1: Estamos entendendo que a abertura de chamado obedece a esse
prazo de 24(vinte e quatro) horas por 7 (dias). O atendimento estamos considerando
que será feito em horário comercial. Está correto o nosso entendimento?
No item 5.5.1.1 Ao Software
“Os chamados que representem situações de emergência ou que caracterizem parada
parcial/total da SOLUÇÃO, ou que gerem qualquer impacto no ambiente (ex:
degradação severa de desempenho) serão classificados como “CRÍTICO”. Neste caso,
o início do atendimento deverá ser realizado em até duas horas. Em até 1 (um) dia útil
a CONTRATADA deverá informar qual o prazo para a solução final do problema. Este
prazo poderá ser contestado pela CONTRANTANTE, caso fique evidenciado uma
demora na resolução do problema. Enquanto não for encontrada a resolução final do
problema, a CONTRATADA deverá disponibilizar, durante o tempo que for necessário,
um especialista para identificar e corrigir o erro no componente envolvido.
Os chamados relativos a problemas que não gerem impacto no ambiente ou que
sejam amenizados pela redundância da SOLUÇÃO, serão classificados como “NÃO
CRÍTICO”. Neste caso, o início do atendimento deverá ser realizado em até 4 (quatro)
horas. Em até 2 (dois) dias úteis a CONTRATADA deverá informar qual o prazo para a
solução final do problema. Este prazo poderá ser contestado pela CONTRANTANTE,
caso fique evidenciado uma demora na resolução do problema.”
Questionamento 2: Considerando o nosso entendimento do e-mail anterior. O
chamado sendo aberto no SLA de 24(vinte e quatro) horas por 7 (dias). Podemos
considerar que os prazos máximos de atendimento serão considerados a contar do
próximo dia útil da ocorrência. Exemplo: Foi detectado um problema as 23 horas.
Começa a contar o prazo a partir das 8 horas do dia seguinte, obedecendo as duas
horas de atendimento, caso seja crítico e assim por diante. Está correto o nosso
entendimento?
Questionamento 3: De acordo com a ITIL, o fornecedor de serviços não pode assumir
metas no ANS (Acordo de Nível de Serviço), se estas não estiverem acordadas com
as equipes internas dos clientes ou com os fornecedores externos. Em serviços de TI,
fornecedores externos são normalmente fabricantes de hardware ou software que
estabelecem seus próprios ANS.
Na mesma diretriz da ITIL, a norma ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013 – Tecnologia da
Informação – Técnicas de Segurança – Código de prática para controles de segurança
da informação, no subitem 15.2 - Gerenciamento da entrega do serviço do fornecedor,
destaca que o ANS deve ser definido em consonância com os acordos com os
fornecedores.
Convém destacar que os ANS devem pressupor exceções aos termos estabelecidos,
conforme orienta a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2008 – Tecnologia da
Informação – Gerenciamento de Serviços, no subitem 6.1.2 – Acordos de Nível de
Serviço (ANS). Assim sendo, podemos considerar o a depender do problema a
responsabilidade é do fornecedor da solução. Está correto o nosso entendimento?
No item 5.5.5 Os prazos para atendimento aos chamados serão considerados a partir
da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pela
FABRICANTE, recebendo dele uma identificação para o acompanhamento, controle e
histórico.
Questionamento 4: Estamos considerando que pode ser feito através do
FABRICANTE ou da REVENDA que será ganhadora do certame. Está correto o nosso
entendimento?
No ENCARTE II Serviços Operacionais -item 1. Serviços de Instalação, Configuração,
Testes e Implantação
Questionamento 5: Estamos considerando que todo o serviço de instalação e
configuração será realizado na unidade da Secretaria da Fazenda em Salvador.
Endereço do Centro Administrativo. Está correto o nosso entendimento?
Att,
Mariana Lanza | Gerente de Negócios | Tel: (71) 2108-3267 | (71) 9957-2176
| www.tecnoAtiva.com.br
Pergunta 1: No item 5.3 Prestação do Serviço “5.3.1 Durante todo o período de
garantia contratual, os serviços de abertura e suporte técnico serão prestados com
cobertura de 24 (vinte e quatro) horas por 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e
sessenta e cinco) dias por ano.”
Estamos entendendo que a abertura de chamado obedece a esse prazo de 24(vinte e
quatro) horas por 7 (dias). O atendimento estamos considerando que será feito em
horário comercial. Está correto o nosso entendimento?
Resposta: O entendimento não está correto. O que poderá feito em horário
comercial, será a substituição de componentes, caso haja necessidade de
intervenção local. Conforme item 5.3.2.
Pergunta 2: No item 5.5.1.1 Ao Software
“Os chamados que representem situações de emergência ou que caracterizem parada
parcial/total da SOLUÇÃO, ou que gerem qualquer impacto no ambiente (ex:
degradação severa de desempenho) serão classificados como “CRÍTICO”. Neste caso,
o início do atendimento deverá ser realizado em até duas horas. Em até 1 (um) dia útil
a CONTRATADA deverá informar qual o prazo para a solução final do problema. Este
prazo poderá ser contestado pela CONTRANTANTE, caso fique evidenciado uma
demora na resolução do problema. Enquanto não for encontrada a resolução final do
problema, a CONTRATADA deverá disponibilizar, durante o tempo que for necessário,
um especialista para identificar e corrigir o erro no componente envolvido.
Os chamados relativos a problemas que não gerem impacto no ambiente ou que
sejam amenizados pela redundância da SOLUÇÃO, serão classificados como “NÃO
CRÍTICO”. Neste caso, o início do atendimento deverá ser realizado em até 4 (quatro)
horas. Em até 2 (dois) dias úteis a CONTRATADA deverá informar qual o prazo para a
solução final do problema. Este prazo poderá ser contestado pela CONTRANTANTE,
caso fique evidenciado uma demora na resolução do problema.”.
Considerando o nosso entendimento do e-mail anterior. O chamado sendo aberto no
SLA de 24(vinte e quatro) horas por 7 (dias). Podemos considerar que os prazos
máximos de atendimento serão considerados a contar do próximo dia útil da
ocorrência. Exemplo: Foi detectado um problema as 23 horas. Começa a contar o
prazo a partir das 8 horas do dia seguinte, obedecendo as duas horas de atendimento,
caso seja crítico e assim por diante. Está correto o nosso entendimento?
Resposta: O entendimento não está correto. O prazo para 1º atendimento
começa a contar no momento da abertura do chamado. Obedecendo as duas
horas de atendimento, caso seja crítico e assim por diante.
No exemplo citado, o que começaria a contar a partir das 8 horas do dia seguinte
seria o tempo para informar qual o prazo para a solução final do problema.
Pergunta 3: De acordo com a ITIL, o fornecedor de serviços não pode assumir metas
no ANS (Acordo de Nível de Serviço), se estas não estiverem acordadas com as
equipes internas dos clientes ou com os fornecedores externos. Em serviços de TI,
fornecedores externos são normalmente fabricantes de hardware ou software que
estabelecem seus próprios ANS.
Na mesma diretriz da ITIL, a norma ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013 – Tecnologia da
Informação – Técnicas de Segurança – Código de prática para controles de segurança
da informação, no subitem 15.2 - Gerenciamento da entrega do serviço do fornecedor,
destaca que o ANS deve ser definido em consonância com os acordos com os
fornecedores.
Convém destacar que os ANS devem pressupor exceções aos termos estabelecidos,
conforme orienta a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2008 – Tecnologia da
Informação – Gerenciamento de Serviços, no subitem 6.1.2 – Acordos de Nível de
Serviço (ANS). Assim sendo, podemos considerar o a depender do problema a
responsabilidade é do fornecedor da solução. Está correto o nosso entendimento?
Resposta: O entendimento não está correto. O fornecedor é responsável e o
LICITANTE é solidário, sendo, também, responsável pela solução do problema.
Pergunta 4: No item 5.5.5 Os prazos para atendimento aos chamados serão
considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal
disponibilizado pela FABRICANTE, recebendo dele uma identificação para o
acompanhamento, controle e histórico.
Estamos considerando que pode ser feito através do FABRICANTE ou da REVENDA
que será ganhadora do certame. Está correto o nosso entendimento?
Resposta: O entendimento não está correto. Os chamados deverão ser abertos
na FABRICANTE. A abertura poderá ser feita com uma conta da CONTRATANTE
ou da LICITANTE. Conforme item 5.4 Abertura e registro das ocorrências.
Pergunta 5: No ENCARTE II Serviços Operacionais -item 1. Serviços de Instalação,
Configuração, Testes e Implantação.
Estamos considerando que todo o serviço de instalação e configuração será realizado
na unidade da Secretaria da Fazenda em Salvador. Endereço do Centro
Administrativo. Está correto o nosso entendimento?
Resposta: O entendimento está correto.