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Satisfação e fidelização do cliente: a importância do pós-venda
Renzzo de Lellis Almeida
RESUMO O presente estudo aborda o serviço de Pós-Venda não somente como ferramenta
de fidelização, mas também como diferencial competitivo. O Pós-Venda é um instrumento
do marketing de relacionamento, indispensável ao desenvolvimento de liderança no mercado. Nos
dias atuais, as empresas priorizam técnicas para conquistar novos clientes,
gerando descontentamento por parte dos consumidores antigos, já que deixam de ser o
foco principal da mesma. Assim, as organizações que possuem este serviço acabam por
se destacar no mundo empresarial, através dos laços de amizade construídos ao longo
do processo de retenção de clientes. Reconhecendo a importância desta ferramenta, realizamos
pesquisa de mercado a fim de analisar as perspectivas dos respondentes em relação ao
Pós-Venda. Ao longo deste trabalho, será possível perceber que o consumidor sempre está à
frente de qualquer negócio, afinal, sem ele, as empresas não terão o espaço mercadológico e os
ganhos esperados. Com o advento da concorrência na atualidade, as empresas buscam, cada vez
mais, melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços, sendo assim, o Pós-Venda torna-se
indispensável para qualquer organização que vise lucratividade e pioneirismo no ramo em que atua.
Esperamos que você leitor, possa tirar o máximo de proveito deste trabalho, assim como nós, que o
elaboramos. 1. Introdução O objetivo deste artigo é demonstrar a importância da satisfação e
fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa; além de definir marketing de relacionamento
e identificar os fatores que levam à satisfação e fidelização do cliente. Esse é um tema que tem
ganhado cada vez mais atenção da área administrativa das empresas. Como a oferta de produtos
e serviços está cada vez maior, torna-se fundamental a manutenção do cliente nas organizações,
passando a ser uma opção, menos onerosa mantê-lo do que conquistar e reconquistar os clientes.
Este artigo versará sobre o conceito de marketing de relacionamento; a satisfação do cliente e, por
fim, apresentará estratégias de fidelização. O marketing está em quase todas as atividades
humanas do mundo moderno, desempenhando um papel muito importante nas relações de troca e
abrindo um dinamismo no mercado nunca visto antes. O marketing de relacionamento é
fundamental para que a empresa mantenha um contato mais duradouro com seus clientes,
permitindo uma política de fidelização nas relações de consumo. O pós-venda possibilita a
empresa, manter um vínculo com o cliente, a partir de uma relação de troca, disponibilizando o
suporte e a atenção necessários as suas reclamações. Manter um cliente custa muito menos do
que investir em novas conquistas, e de fato, um cliente bem assistido tem muito mais chance de se
tornar fiel à empresa. 2. Desenvolvimento 2.1 Satisfação Os clientes são a principal razão de
existência de qualquer empresa e satisfazê-los deve ser o principal foco das organizações. Afinal,
são eles que possibilitam o desenvolvimento da empresa em um mercado cada vez mais
competitivo. Por isso, estar atendo às necessidades dos clientes é imprescindível. Satisfação
consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente (KOTLER, 2000). As
expectativas do cliente são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das
experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes
(propaganda “boca-a-boca”) e da atuação da concorrência. Ao confrontar o
desempenho percebido no Momento da Verdade com as suas expectativas geradas a respeito do
produto ou do serviço, o cliente pode vivenciar uma das três situações a seguir (ALMEIDA, 2001): Se o DESEMPENHO atende às EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou SATISFEITO
– estamos diante de um Momento da Verdade Apático (normal). - Se o DESEMPENHO não
atende às EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou INSATISFEITO – estamos diante de
um Momento da Verdade Trágico. - Se o DESEMPENHO superou as EXPECTATIVAS, dizemos
que o cliente ficou ENCANTADO – estamos diante de um Momento da Verdade Mágico. A
satisfação é uma sensação momentânea: pode-se ficar satisfeito com o desempenho de um
produto, de um serviço ou de uma ação de atendimento neste momento; entretanto, no momento
seguinte, o mesmo produto, serviço e/ou atendimento podem não atender as expectativas ou, por
outro lado, superá-las (LOVELOCK, 2001). O acúmulo de experiências relativas à satisfação
(positivas ou negativas) ao longo do tempo é que vai construir a percepção de QUALIDADE na
mente do cliente. Qualidade é, portanto, resultado do somatório das satisfações experimentadas
pelos clientes no seu relacionamento com a empresa ao longo do tempo. V CONGRESSO
NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Gestão do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009 QUALIDADE = SATISFAÇÕES Alguns estudiosos,
como Kotler (2003), afirmam que é na superação de expectativas que se encontram as
oportunidades de diferenciação competitiva da empresa, sendo essa diferenciação competitiva
– esse oferecimento de um valor superior ao cliente – um dos requisitos para a sua
retenção (fidelização). Entretanto, outros autores afirmam que Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente (CRM) não é sinônimo, simplesmente, de satisfação e de bom atendimento ao
cliente. Um bom serviço ao cliente é o mínimo que se pode esperar de uma empresa, algo
facilmente encontrado na concorrência e que, portanto, não constitui diferencial nem,
tampouco, barreira à evasão desse cliente. Segundo Tronchin (2002), satisfação é importante, mas
não garante fidelidade. De acordo com HSM (1997), a maioria das companhias tem adotado uma
estratégia errada de fidelização, baseada na satisfação dos clientes. A primeira medida para manter
os compradores por longo prazo é atender os diferentes de forma diferente. Outras
medidas eficazes são a diferenciação de produtos e serviços em relação aos concorrentes,
o aumento do tempo despendido com os clientes e o estabelecimento de canais de comunicação
efetivos. Em outras palavras, mesmo que os clientes, por meio de uma pesquisa,
digam-se satisfeitos, uma oferta melhor do concorrente certamente fará com que mudem
de fornecedor. Estima-se que entre 65% e 85% dos clientes que mudaram de fornecedor chegaram
a afirmar estar satisfeitos com o fornecedor anterior (HSM, 1997). O próprio Kotler admite que a
satisfação dos clientes é condição necessária, mas não suficiente para a retenção desses clientes.
Segundo o autor (KOTLER, 2003, p.204) “esse indicar é apenas uma pista tênue da
capacidade de retenção dos clientes em mercados altamente competitivos. [...] Contudo, até
mesmo altos índices de retenção podem ser enganosos, pois às vezes resultam do hábito ou da
falta de alternativas. As empresas devem almejar marcas ambiciosas de fidelidade e de
comprometimento dos clientes”. Segundo Vavra (1993, p. 164), satisfação é oferecer
produtos ou serviços que atendam as necessidades e expectativas dos clientes. Uma organização
somente obterá a satisfação plena dos clientes se os produtos e/ou serviços ofertados por eles
atenderem as exigências do público-alvo. Não é porque um cliente está satisfeito com um produto
e/ou serviço que ele irá ser leal com a empresa, afinal um cliente nunca está totalmente satisfeito.
Satisfazer clientes significa saber o que ele quer ou deseja, e a grande maioria de pessoas não
sabe exatamente o que quer. Para isso, é preciso investir em pesquisas motivacionais
e tecnológicas, além de melhorar continuamente o desempenho dos produtos ou serviços
da organização. (COBRA, 2009, p. 24). A procura contínua da satisfação tem como objetivo
avalizar a permanência do cliente nas organizações, provocando a fidelização dos clientes. Além do
que, quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, mais fiéis às empresas eles serão. Devido a
isso, o próximo tópico tratará da fidelização dos clientes nas organizações. 2.2 Fidelidade V
CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Gestão do Conhecimento para a
Sustentabilidade Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009 Fidelidade corresponde ao grau em
que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da
concorrência. Segundo Kotler (2003, p.73), “a fidelidade à marca se reflete
aproximadamente na taxa de retenção dos clientes. [...] Contudo, taxas de retenção elevadas
podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns clientes não vão embora por
inércia ou indiferença e, não raro, por serem reféns de contratos de longo prazo”. Ainda que
o objetivo da empresa seja desenvolver clientes fiéis, a fidelidade nunca é tão forte a ponto de o
cliente resistir ao apelo de um concorrente que ofereça proposição de valor mais convincente,
abrangendo tudo que já tem, mais alguma coisa. Para Lovelock e Wright (2002), FIDELIDADE, em
um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa
por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma
preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. A FIDELIDADE é
considerada o primeiro nível do Marketing de Relacionamento (conceito surgido na década de 90,
motivado por pesquisas que indicavam que conquistar um novo cliente custava, em média, cinco
vezes mais do que reter um cliente). O segundo nível corresponde ao Marketing um a um ou
Marketing Individualizado, no qual cada cliente é tratado individualmente e a oferta da empresa é
customizada em função desse cliente (DIAS, 2003). Trata-se de uma estratégia para fidelizar ou
reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção,
gerando freqüência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso
(DIAS, 2003). Marketing de Fidelização ou de Retenção Fidelização corresponde a um conjunto de
ações realizadas pelas empresas no sentido de fidelizar ou reter os seus clientes mais valiosos,
impedindo a sua evasão ou deserção para a concorrência. De acordo com Rocha e Veloso (1999),
cliente fiel é o cliente “envolvido”, ou seja, que não muda seus hábitos de compra por
pequenos detalhes e mantém consumo freqüente de V CONGRESSO NACIONAL DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO Gestão do Conhecimento para a Sustentabilidade Niterói, RJ, Brasil, 2,
3 e 4 de julho de 2009 produtos de determinada marca. Para os autores, cliente fiel tem o mesmo
significado de cliente leal, por estabelecer com a empresa, sua marca e seus produtos um
relacionamento que se amplia ao longo do tempo. Para se obter a FIDELIDADE, Rocha e Veloso
(2001) recomendam que se sigam dois caminhos: ter uma marca forte que, por si só, provoque a
LEALDADE dos consumidores ou envolver os clientes a partir dos diferenciais oferecidos, cativando
o consumidor de uma maneira emocional, “vencendo a disputa racional por um lugar em sua
lista de compras” (2001, p.49). A busca do envolvimento e da lealdade dos clientes fez com
que as empresas procurassem desenvolver ferramentas e metodologias para estabelecer um
processo de Marketing de Relacionamento duradouro, explorando da melhor maneira o potencial
dos clientes atuais. Entre essas ferramentas, destacam-se os Programas de Fidelização. O
conceito de Programa de Fidelização envolve uma troca: a empresa oferece vantagens
e benefícios a quem dá preferência aos seus produtos e serviços. Moreira, Pasquale e Dubner
(1996) distinguem os conceitos de Fidelidade de Marca (preferência contínua do consumidor em
relação a um produto ou serviço) e Fidelização (neologismo criado pelos professores de marketing
para definir programas e esforços no sentido de conquistar ou incentivar a fidelidade dos
consumidores a determinada marca ou empresa). r o desenvolvimento do tema proposto, por meio
de exposição do material usado, pesquisa de campo ou bibliográfica e qualquer metodologia
necessária para atingir os objetivos propostos. Para fins de realização dos artigos, sugere-se,
preferencialmente, mas, não obrigatoriamente, a adoção de “Estudo de Caso”.
Processo de Fidelização de Clientes O processo envolvido na atração e retenção de clientes pode
ser explicitado pelo esquema de desenvolvimento de clientes (GRIFFIN, apud KOTLER, 2000),
cujas etapas são as seguintes: 1. Possíveis Clientes (suspects): todos aqueles que,
presumivelmente, podem comprar o produto ou serviço. 2. Clientes Potenciais (prospects): aqueles
que possuem um forte interesse pelo produto e são capazes de pagar por ele; excluem-se, daqui,
os clientes potenciais desqualificados, que têm problemas de crédito ou não são lucrativos. 3.
Clientes Eventuais: podem continuar comprando da concorrência. 4. Clientes Regulares: também
podem continuar comprando da concorrência. V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM
GESTÃO Gestão do Conhecimento para a Sustentabilidade Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de
2009 5. Clientes Preferenciais: clientes a quem a empresa trata excepcionalmente bem e
com conhecimento. 6. Associados: associam-se a um programa de benefícios oferecido pela
empresa. 7. Defensores: clientes que, entusiasticamente, recomendam a empresa e seus produtos
e serviços aos outros. 8. Parceiros: trabalham ativamente em conjunto com a empresa. À medida
que se avança no processo de desenvolvimento de clientes, as estratégias de marketing básico e
reativo são substituídas por estratégias de marketing responsável, próativo e de parceria. Os dois
primeiros tipos de estratégia (marketing básico e reativo) justificam-se quando a empresa dispõe de
muitos clientes e suas margens de lucro por unidade (margemde contribuição) são pequenas. As
estratégias de marketing responsável, pró-ativo e de parceria aplicam-se a poucos clientes (aqueles
que, efetivamente, representam potencial de geração de valor para a empresa), com altas margens
de lucro. A respeito da identificação e fidelização desses poucos clientes, é importante lembrar
que toda iniciativa de CRM [Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente] deve
ter basicamente dois objetivos: aumentar a rentabilidade da base de clientes e reter ou
fidelizar clientes de alto valor (TRONCHIN, 2002). Para que se atinjam esses dois objetivos,
Peppers and Rogers (2001) propõe a metodologia IDIP: - IDENTIFICAR os clientes
individualmente, em todos os pontos de contato. - DIFERENCIAR por valor e necessidades. INTERAGIR para construir a relação de aprendizado com o cliente. - PERSONALIZAR a
experiência do cliente com a empresa. A primeira fase - IDENTIFICAR e DIFERENCIAR –
serve para aumentar a rentabilidade dos clientes, ou seja, para criar valor para a empresa. V
CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Gestão do Conhecimento para a
Sustentabilidade Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009 10 A segunda fase –
INTERAGIR e PERSONALIZAR – serve para aumentar a retenção, ou fidelidade, dos
melhores clientes, ou seja, para criar valor para o cliente. Essa “criação de valor” para
o cliente traduz-se, na verdade, na criação de custos de mudança para esse cliente: torna-se
inconveniente, para o cliente, trocar de fornecedor, pelo fato de este ter de começar, do
“zero”, todo o processo já desenvolvido pela atual empresa para conhecer suas
necessidades e atendê-lo melhor. 2.3 A Pré-Venda, a Venda e o Pós-Venda O principal objetivo da
Pré-Venda é preparar o cliente potencial para a ação de venda. A tarefa mais comum é a do
agendamento de visitas. Esse tipo é muito utilizado nos casos em que o produto ou serviço é
complexo ou apresenta diversas opções de escolha, dificultando a venda por telefone ou por outros
meio. Entende-se por Venda, a ação por meio da qual o vendedor transfere ao comprador
a propriedade de coisa determinada, sendo o preço o valor pago em razão da aquisição do bem ou
serviço adquirido, conforme condições pré-estabelecidas. A Pós-Venda, consiste nas ligações
efetuadas após o fechamento da venda. Em geral o atendente entra em contato com o comprador
para perguntar se tudo saiu bem, se o prazo de entrega foi cumprido, se ele está satisfeito com a
compra. Não se limitando a isso, cabe também ao atendente, avisar os clientes de
promoções especiais, chegada de novos produtos, enfim tudo o que beneficie ambas as partes. O
Pós-Venda como vantagem competitiva Para ganhar vantagem competitiva sobre seus rivais, uma
empresa deve proporcionar valor para seus clientes, desempenhando as atividades de forma que
crie maior valor percebido pelo comprador. Na nova economia, a vantagem competitiva deriva mais
do capital relacional do que do tradicional capital físico. Segundo Martin Cristopher (1999), as
empresas podem obter vantagem competitiva a partir da construção de relacionamentos
duradouros por três principais motivos: primeiro, por causa dos custos de se conseguir um novo
negócio. Afinal, antes de mais nada, pode levar algum tempo até que um novo cliente proporcione
lucro. Segundo, quanto mais satisfeito o cliente estiver com o relacionamento, mais ele vai
direcionar o total de suas compras para a empresa, chegando a tê-la como único fornecedor.
Terceiro, vender para esses clientes é mais fácil, com conseqüentes custos mais baixos. Por último,
os clientes fiéis são menos sensíveis ao preço e portanto menos propensos a trocar de fornecedor
por causa de aumentos de preço. Neste ponto, o marketing conseguiu pôr em evidência, aos olhos
dos empresários, não só o retorno financeiro possível (a médio e longo prazos), como também o
ganho que a construção de tais laços poderia proporcionar ao fortalecimento das marcas. As
empresas são capazes de construir vantagem competitiva com base em muitas fontes, como
qualidade, velocidade, segurança, projeto e confiabilidade, além de baixo custo. Atendimento ao
Cliente Qual a importância? John Spedan Lewis, um dos primeiros adeptos do atendimento ao
cliente, dizia: “Se confiarmos apenas nos nossos preços, alcançaremos considerável
sucesso. Se aos nossos preços, acrescentarmos o constante e cuidadoso cultivo de todas as
outras práticas para construir e conservar uma boa reputação, seremos muito mais formidáveis aos
olhos dos nossos concorrentes e conseguiremos um resultado muito melhor”. O atendimento
ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a uma lista do que se pode fazer ou não: é
um modo de ser. O atendimento pode ser realizado das mais diversas formas, nas mais diferentes
situações do dia a dia da empresa. Para se iniciar esse processo, é interessante que a empresa
defina o que ela entende por atendimento ao cliente. Em algumas empresas, o atendimento ao
cliente se restringe ao balcão na entrada da empresa, onde um funcionário qualificado está apto a
fornecer toda e qualquer informação que o cliente venha a precisar. Em outros casos, o
atendimento é realizado exclusivamente por telefone, onde um atendente pode fornecer
informações ao cliente, realizar vendas ou ainda oferecer suporte na solução de problemas. Não
podemos esquecer que atualmente nos encontramos em mundo digital, onde a Internet também
pode ser um canal de comunicação entre a empresa e o cliente. A intenção ainda será a mesma:
auxiliar o cliente no que for necessário para ele. E, em muitas empresas, encontramos todas essas
formas unidas, muitas vezes centralizadas em um único departamento, que necessita estar
interligado com todos os demais setores, a fim de manterem-se atualizados e prontos para informar
resolver qualquer tipo de problema do cliente. Todo cliente, ao se comunicar com uma empresa,
deseja obter da pessoa que o atende: _ Boa educação e cortesia; _ Disposição em ouvir; _ Que o
atendimento não seja frio; _ Agilidade no atendimento; _ Informações corretas e exatas; _ Que não
se faça falsas promessas; _ Solução do seu problema. De acordo com o Instituto Brasileiro de
Relações com o Cliente (IBRC), muitas empresas se esquecem desses pontos que acabamos de
ver, o que faz gerar elevado nível de insatisfação. E como já foi dito: se gasta muito mais capital
para reconquistar um cliente do que para simplesmente lhe oferecer aquilo que ele necessita. Outro
ponto importante na qualidade do atendimento prestado é a definição de como o atendimento será
realizado. De acordo com diversas pesquisas, por mais que novas tecnologias sejam implantadas
pelas empresas, os clientes ainda têm preferência pelo atendimento pessoal. Contudo, nos últimos
anos, o número de pessoas que preferem o atendimento telefônico e aquele realizado pela Internet
vem aumentando cada dia mais. Dois fatores são os principais motivadores dessa mudança:
necessidade de agilidade no atendimento e mudança do perfil humano, onde a “geração
Internet”, está cada dia mais próxima das empresas. Pesquisas indicam que lucros obtidos
com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo, sendo originados de: _
aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; _ economia de custos
operacionais (visto que muitos custos estão relacionados a clientes e não ao nível de vendas); _
ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram indicação de um cliente satisfeito; _ ganhos
originados do preço adicional que as pessoas pagaram por um serviço ou produto em que confiam.
Deve-se ressaltar que, ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma venda, mas
potencialmente uma vida inteira de vendas, sendo assim é possível perceber que o atendimento ao
cliente é imprescindível. Entretanto, o que distingue os empreendimentos bem-sucedidos é o modo
pelo qual eles transformam esse princípio em realidade. Diante do exposto, podemos constatar a
importância do atendimento ao cliente, uma vez que: _ Clientes satisfeitos provocam menos
estresse. São poucos os que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as
pressões que tais situações causam; _ Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com
queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando estamos mais
ocupados; _ Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia a
boa reputação da empresa; _ Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a
motivar a equipe da organização; _ Clientes são seres humanos – é natural que exijam um
atendimento atencioso, prestativo e eficiente. Finalmente, existe a velha mas ainda oportuna
máxima: as empresas são os clientes delas. Não há opção, eles são importantes. 3 Conclusões A
Vivemos a era da concorrência acirrada e dos produtos cada vez mais similares, sendo assim, o
maior desafio das empresas no mundo competitivo atual é tentar reter seus clientes e fazer deles
amigos fiéis. Fica cada vez mais evidente que o que influencia o consumidor na hora da compra já
não é somente o preço percebido como justo e a qualidade dos produtos oferecidos pela
empresa, mas também a satisfação em comprar num local que lhe ofereça a mesma qualidade
de atendimento após a compra ter se efetuado. As empresas não se preocupam com o quantitativo
de receitas que perdem em função da migração de clientes que trocam de marca em função do
descumprimento das garantias pré-estabelecidas ou, mesmo pela ausência de suporte de Pósenda. Se avaliassem os ganhos que podem obter com a manutenção destes clientes, seria possível
melhorar o faturamento da empresa. Construir laços de amizade ao longo do processo de retenção
contribui para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. A missão de qualquer
negócio deve ser a de manter o cliente satisfeito, uma vez que a satisfação desenvolve confiança,
credibilidade e sensação de segurança, fatores que são de grande importância quando o cliente
decide comprar. Nos dias atuais, as organizações priorizam técnicas para conquistar novos
clientes, mas se esquecem de elaborar técnicas que fidelizem clientes antigos. Desta forma, as
empresas que dispõem do serviço de Pós-venda, fazem dele um diferencial competitivo.
Reconhecendo a importância desta ferramenta, realizamos pesquisa de mercado na
cidade de Assis, em junho de 2011. A pesquisa foi realizada com 100 respondentes, sendo 52%
do sexo feminino e 48% do sexo masculino. Com relação ao perfil dos respondentes, 66% têm
entre 15 a 25 anos; 24% entre 26 a 35 anos; 8% de 36 a 45 anos e 2% entre 46 a 55 anos. De
acordo com o estudo, todos os entrevistados consideravam o Pós-Venda importante, embora 15%
afirmassem que não gostariam de receber este serviço. Do total de respondentes, 43% afirmaram
que o ramo empresarial que mais necessitava implantar o Pós- Venda era o de eletros, 26%
disseram que era o setor de automóveis, 17% o de móveis e 14% o de confecções. Observou-se
que 74% dos entrevistados afirmaram nunca ter comprado em uma loja da cidade que oferecesse
este serviço. Por fim, deve-se enfatizar que monitorar a satisfação dos clientes é uma prática
necessária para as empresas que buscam se destacar da concorrência, melhorar o relacionamento
com seus clientes e detectar políticas para mantê-lo fiel. Salientando-se, ainda, que a fidelização de
fato só ocorrerá mediante esforço de todo corpo funcional por meio de ações de mútuo valor que
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