1.1 A Logística e o Marketing na fidelização dos

LOGÍSTICA E MARKETING COMO FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS PARA A
FIDELIZAR CLIENTES
LOGISTICS AND MARKETING AS A TOOL FOR STRATEGIC LOYALTY
CLIENTS
Darlan Conceição Alves – [email protected] – Faculdade de Tecnologia do
Estado de São Paulo (FATEC).
Luiz Phillyppe de Aquino Ribeiro – [email protected] – Faculdade de
Tecnologia do Estado de São Paulo (FATEC).
Wilton Antonio Machado Junior - [email protected] - Faculdade de
Tecnologia do Estado de São Paulo (FATEC).
Prof. Dr. Rosinei Batista Ribeiro – [email protected] – Universidade Estadual
do Rio de Janeiro (UERJ); Faculdade de Tecnologia do Estado de São Paulo
(FATEC).
Resumo
O
mercado
hoje
exige
inovação,
qualidade,
capacitação,
criatividade,
competitividade, etc. por parte das pessoas e empresas. Há um grande interesse
das organizações em conquistar consumidores para seus produtos e utilizadores de
seus serviços. Porém, a preocupação com a manutenção desses clientes que
podem gerar a fidelização não é analisada. A otimização é uma das principais
maneiras de alcançar a excelência em produtos e serviços. Essa pesquisa avaliou
os itens dos serviços prestados pelo operador logístico: atendimento, prazo de
entrega, acompanhamento do pedido, qualidade no serviço humano prestado;
capacidade da equipe de entrega, estado do produto ao ser entregado, pós venda.
Reconquistar um cliente exige um tempo, dedicação e o investimento financeiro
maior do que o ato de conquistá-lo e mantê-lo fidelizado e feliz dentro da empresa.
Com as ações de marketing otimizadas, a fidelização ocorre de maneira automática
por parte das pessoas.
Palavras-chave: Otimização; Serviços; Empresas; Logística; Marketing.
1
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Abstract
The market today demands innovation, quality, training, creativity, competitiveness,
etc.. by individuals and businesses. There is great interest organizations to win
consumers to their products and users of their services. However, the concern with
maintaining those customers who can generate loyalty is not analyzed. Optimization
is one of the main ways to achieve excellence in products and services. This
research assessed the items of services provided by logistics operator: care,
delivery, monitoring of the application, quality in human service provided; capacity of
the delivery team, state of the product to be delivered, post sale. Regaining a
customer requires dedication, time and financial investment greater than the act of
conquering it and keep it Loyal and happy within the company. With its marketing
optimized loyalty happens automatically by the people.
Keywords: Optimization, Services, Business, Logistics, Marketing.
INTRODUÇÃO
A fidelização de clientes sempre foi um tema valorizado em artigos, livros e
pelos próprios gestores de empresas. O que é um cliente fidelizado? Quanto se
perde quando um cliente não quer mais adquirir determinados produtos e serviços
de alguma empresa? Qual a dificuldade das empresas em criar vínculos com seus
próprios funcionários com a intenção de torná-los também seus clientes? Como
mostrar a importância dos fornecedores que realizam serviços logísticos para as
empresas?
O grande contraste encontrado é a relação entre reter e perder um cliente.
Reter um cliente significa fidelizar este, sem o perdê-lo para possíveis
concorrentes. Para que isso ocorra, é necessário que todas as etapas no processo
2
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
de vendas sejam desempenhadas com qualidade, ou seja, fabricar, vender,
transportar, e realizar uma pós venda do produto com extrema competência.
Infelizmente, muitas empresas se preocupam somente com o ato de
conquistar novos clientes, isto é, de induzi-los a adquirir o produto e/ou serviços para
a obtenção de lucros.
Devido à grande oferta de produtos e serviços existentes no mercado de hoje,
o ato de fidelizar se torna mais difícil. Isto ocorre pela grande opção de preços que é
oferecido aos possíveis clientes, por infinitos mercados.
Todo serviço prestado tem que buscar um diferencial competitivo, para reter
seus clientes.
Para que ocorra de fato a fidelização, é necessário que todos os envolvidos
no processo de compra e venda estejam compromissados e com o mesmo objetivo:
atingir as expectativas criadas pelos clientes.
Qual a função da logística na fidelização de clientes? O operador logístico é o
último que tem o contato direto com o cliente, isto é, ele quem faz a ligação entre o
produto a ser entregue, expectativas criadas e o serviço a ser prestado. Todo esse
processo envolve diretamente o empregado, fornecedores, clientes e também o
setor estratégico da empresa.
Clientes verdadeiramente satisfeitos são aqueles que são impactados pelas
campanhas de marketing, realizadas principalmente nos veículos de comunicação.
Eles compram o produto que é transportado e entregue em suas mãos com
excelente competência.
Através de um ótimo serviço de logística realizado, junto com outras ações de
marketing (como exemplo o pós venda), onde todos os participantes do processo
estão comprometidos, principalmente o operador logístico, que pretendemos avaliar
a importância que o serviço de logística têm dentro das organizações, ajudando no
aumento do lucro com a fidelização dos seus clientes.
1.
Fundamentação Teórica
1.1
A Logística e o Marketing na fidelização dos Clientes
3
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Conforme foi passando os anos, logística e marketing vem ganhando maiores
importância no mercado competitivo, se tornaram ferramentas de diferencial mais
eficaz, proporcionando maior qualidade para o cliente e organização.
Kotler (1998, p. 37), afirma que “marketing é a chave para atingir as metas
organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as
atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos
mercados-alvos”.
Dessa forma, o diferencial deve ser orientado para as necessidades dos
clientes, para se agregar mais valores a organização. E esses dois departamentos
vem para formar um elo gerando negócios e atendendo os desejos.
Serviços de logística e marketing são uns dos fatores responsáveis pela
geração de lucro dentro da empresa. O marketing tem a função ganhar o cliente e
criar laços de fidelização com esse, enquanto a logística tem como princípio
desenvolver um excelente trabalho de transporte e entrega, finalizando as ações de
marketing, faltando somente um suporte em relação ao pós venda.
Existe então, uma grande relação de dependência entre esses dois fatores.
Porém, essa relação entre a logística e o marketing acontece somente quando o
produto não é comprado pessoalmente pelo cliente, ou seja, quando a compra é
realizada sem a presença física do produto, por exemplo, de maneira online (em
lojas da internet, e-commerce, etc.), catálogos de revistas, telemarketing, etc.
Nessas situações, surge a necessidade de um operador logístico: o serviço de
transporte.
Vale destacar que a logística auxiliam na redução do tempo e recebimento e
já o marketing de criar o desejo da compra, estimular a vontade. Essa funções
devem atuar de forma que a organização possa conseguir vantagens competitiva,
colocando a organização em destaque no mercado.
O serviço de transporte e distribuição é realizado pela transportadora, sendo
esse serviço interno ou terceirizado.
Clientes verdadeiramente satisfeitos são aqueles que são impactos pelas
campanhas de marketing, realizadas principalmente nos veículos de comunicação,
compram o produto e este é transportado e entregue em suas mãos com excelência
competência.
4
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Segundo Berry (1983), defende que para uma empresa ser competitiva é
necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a
sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo
às suas expectativas.
A logística e o marketing vêm em um ambiente para desempenhar uma
função bastante interessante, configurando um elo entre o produto desejado ao
cliente.
Nota-se então, que o conceito de fidelização envolve vários fatores,
processos e pessoas como um todo. Mais difícil e reter esse cliente fidelizado do
que conquistá-lo. Para que haja a fidelização por meio da logística, é necessário que
todos os envolvidos no processo de transporte e entrega, percebam a sua
importância dentro desse ciclo de venda, isto é, que estes entendam que, o cliente
ao comprar um determinado produto a ser entregue por uma transportadora, cria
uma expectativa em relação a qualidade do produto que foi comprado junto com a
qualidade no serviço a ser realizado pelo operador logístico. De nada adianta um
excelente produto, se a logística deste não mantém o nível de qualidade.
O serviço de logística otimizado está diretamente relacionado com a redução
dos prazos de entregas junto com um atendimento diferencial (serviço prestado com
profissionalismo, respeito e cumprimento de prazos) no ato da entrega do produto.
Portanto, se entendemos que a interação dos processos relacionados a
logísticas e o marketing são de suma importância para elevar o nível do
serviço/produto, disponibilizando na hora certa, quantidade adequada, nas melhores
condições, conseguiremos agregar valores aos produtos e com consequentemente
deixando uma boa impressão ao cliente.
2.
Metodologia
A presente pesquisa sobre fidelizar clientes através da Logística, será
realizada numa empresa transportadora, onde vai ser avaliado o nível da qualidade
no serviço logístico com o objetivo de analisar a satisfação do cliente. Dentro dela,
a empresa que faz a distribuição junto com operador logístico e o cliente serão os
participantes desse processo. Quem avaliará o serviço será o gerente de marketing.
5
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Essa pesquisa tem o intuito de preservar a identidade da empresa e dos
participantes, usando nomes fictícios todas as vezes que fizer referência a eles.
A pesquisa se configura num estudo, onde vão ser analisadas as boas
conseqüências dos serviços de transporte e entrega (logística), com isso, gerando a
fidelização dos clientes.
Nosso público alvo de pesquisa são as empresas transportadoras de
produtos, que realizam serviços de logística de forma terceirizada por indústrias e
fábricas que: produzem o produto, porém não têm dentro de sua própria empresa,
um setor de distribuição e entrega, por isso terceirizam esse serviço.
Como instrumento de pesquisa será utilizado a Matriz GUT, que será
detalhada na parte de instrumentos.
Dentro do nosso procedimento, estão as seguintes etapas: Avaliar e analisar
o tipo de serviço prestado pela transportadora e após essa análise, verificar e
propor possíveis ajusteis e melhorias nos setores críticos dentro da empresa.
3.
Estudo de Caso
3.1 Tipo de Estudo
A pesquisa de campo procede à observação de fatos e fenômenos
exatamente como ocorrem no real, à coleta de dados referentes aos mesmos e,
finalmente, à análise e interpretação desses dados, com base numa fundamentação
teórica consistente, objetivando compreender e explicar o problema pesquisado.
3.2 Local
O Estudo foi realizado em uma transportadora.
3.3 Participantes
Gerente de marketing da empresa.
3.4 Aspectos Críticos
6
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Esta pesquisa, com intuito de preservar a privacidade e sigilo dos dados e
documentos que serão coletados na empresa, e do profissional responsável
envolvido. Todos os nomes envolvidos com a pesquisa serão preservados.
3.5 Procedimentos
O gerente de marketing recebeu um formulário com a Matriz GUT para que
pudesse ser avaliado os critérios que dentro da empresa levam a fidelização de
clientes.
Os seguintes itens foram avaliados pela coordenadora de marketing da
empresa: Atendimento, Prazo de Entrega, Acompanhamento do Pedido, Qualidade
no serviço humano prestado; Capacidade da equipe de entrega, Estado do produto
ao ser entregado, Pós venda.
3.6 Instrumentos
Para a coleta de dados nessa pesquisa, foi utilizada uma ferramenta
estratégica que se chama Matriz GUT, sigla utilizada para resumir as palavras
Gravidade, Urgência e Tendência. Ela é uma ferramenta da administração que serve
para priorizar problemas ou situações que acontecem dentro da empresa ou fora,
para facilitar a tomada de decisão, apoio ao marketing, resolução de problemas
dentre outras coisas.
3.7 Tipo de Análise
Na pesquisa foi utilizada a análise qualitativa, no qual avaliou o nível da
qualidade dos itens e processos que geram a fidelização por parte do cliente a
empresa.
Por meio dessa pesquisa aplicada, chegamos aos resultados abaixo, onde os
valores mais altos representam o grau mais crítico dentro da transportadora.
Tabela 1 – Graus de criticidade, em ordem crescente.
yyy
(Continuação).
Classificação
do
criticidade
por
grau
de Situação
Grau de Criticidade
ordem
7
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
crescente.
1
Pós Venda
1
2
Receptividade
2
3
Cortesia
2
4
Acompanhamento
do 4
pedido
5
Acesso ao serviço
8
6
Atendimento
9
7
Compreensão do cliente
9
8
Prazo de entrega
24
9
Qualidade
do 27
Produto/Serviço
10
Capacidade no Serviço 30
Humano
11
Capacidade de entrega
36
12
Competência Geral
45
13
Segurança
64
14
Tangebilidade
75
15
Credibilidade
80
16
Confiança
100
17
Comunicação
100
Fonte: Próprios autores.
Na análise a seguir, foram avaliados os 3 maiores graus de criticidade nos
processos e atividades que podem levar a fidelização. Estes são os fatores que
devem ser priorizados na análise do gestor da transportadora, ou seja, são pontos
relevantes que a empresa não tem alcançado a otimização atrapalhando no
processo de fidelização.
1.
Comunicação: O setor está em um alto grau crítico, isto é, pode
se tornar um possível problema, desvantagem ou motivo pelo qual o cliente
não crie o desejo de manter uma fidelidade com a empresa. A comunicação é
8
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
parte essencial dentro de qualquer empresa. Quando ocorre falha ou,
criticidade,é motivo de análise e reparo o mais rápido possível, já que uma
boa comunicação com o cliente é essencial para que a fidelidade ocorra entre
ambos.
2.
Confiança: O sentimento de confiança que a empresa tem
passado aos clientes não tem sido percebido, ou seja, a transportadora não
está conseguindo passar um alto grau de confiança para os seus público
consumidor.
A confiança é um dos principais caminhos pelos quais a empresa cria a
fidelidade com seu cliente. Por meio dela também, que o cliente se sente seguro em
comprar ou indicar produtos e serviços da organização. A confiança é um dos
fatores críticos na transportadora estudada. Por meio da pesquisa aplicada, o
resultado obtido foi que os clientes não têm confiança em realizar serviços com a
transportadora.
3.
Tangebilidade: está relacionado com a transparência que a
empresa passa em realizar os seus serviços, ou seja, a precisão e clareza em
informações, processos, procedimentos, etc. Encontra se em um alto grau
crítico, isto é, precisa ser analisado pelos coordenadores do setor para que
haja melhoria e acarrete a fidelização dos clientes.
A empresa não investe e/ou não tem uma atividade específica destinadas a
alguns itens que podem gerar a fidelização: pós venda, cortesia e acompanhamento
do pedido.
1.
Pós venda: É a fase que se inicia logo após o momento
de adquirir um produto ou serviço de uma empresa ou organização, no
caso estudado, a transportadora. Não existe uma atividade dentro da
empresa destinada a avaliação do serviço prestado e suporte ao
cliente.
2.
Cortesia: A empresa não oferece nenhuma cortesia aos
clientes em que são oferecidos e realizados os serviços. A cortesia
pode ser um fato positivo que gera a fidelização.
9
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
3.
Acompanhamento
do
pedido:
O
cliente
da
transportadora não tem um controle sobre o transporte do produto, isto
é, ele não tem o acompanhamento do seu produto pela transportadora.
Os itens acima, são fatores e processos que se forem implantados e
otimizados dentro da transportadora, ajudam no processo de fidelização por parte do
cliente.
A empresa possui alguns processos que são realizados de maneira eficientes
e eficazes, isto é, processos que são os possíveis geradores da fidelidade que os
clientes tem com a transportadora. A busca pela qualidade tem de ser constante
pelas organizações, assim, a empresa deve continuar com o mesmo desempenho e
buscando sempre a melhoria para continuar alcançando a qualidade na prestação
de serviços nesses itens:
1. Acesso ao serviço: O cliente tem fácil acesso aos serviços
logísticos prestados, isto é, consegue solicitar o serviço e ser atendido
com qualidade.
2. Compreensão do Cliente: a compreensão por parte dos
clientes ocorre pela credibilidade que a empresa tem em não cometer
erros constantes, atrasos, falhas, etc.
3. Atendimento: o bom atendimento por parte da empresa é um
dos fatores que deve ser constantemente avaliado, isto porque o
atendimento é uma forma de contato direto que a empresa tem com o seu
cliente.
Considerações Finais
A oferta e a demanda por produtos e serviços cresceram consideravelmente
em relação ao século passado. Hoje, pessoas físicas e jurídicas ao comprarem ou
adquirirem algum produto ou serviço, querem ser atendidas completamente, ou seja,
com um bom preço, qualidade, serviço, atendimento, entrega, rapidez, etc.
10
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
Para vender um produto, faz se necessário despertar a atenção, interesse,
desejo, ação de compra e satisfação por parte do cliente.
Empresas inovam, criam, adaptam seus produtos e serviços a seus possíveis
clientes com o intuito de conquistá-los. Da mesma maneira, essas organizações
investem um alto capital para fidelizar os seus consumidores, ou seja, despertar
neles um compromisso de compra e indicação de seus produtos.
As ações de marketing são umas das principais responsáveis por
despertarem o desejo dos clientes na aquisição de produtos. Quando o consumidor
adquire o a mercadoria, espera que todas as expectativas criadas sejam atendidas,
isto é, desde o momento de compra, transporte e entrega. Para isso, é necessária a
participação dos operadores logísticos, que são responsáveis pela gestão da cadeia
de suprimento, isto é, trabalhadores e empresas focadas no transporte dessas
produtos com eficiência e eficácia.
Vários fatores podem levar a fidelização dos clientes dentro de uma empresa.
Numa transportadora, alguns itens são de extrema importância para que isso ocorra,
dentre eles temos:
- Bom atendimento;
- Respeito ao prazo de entrega;
- Acompanhamento do pedido;
- excelência na capacidade no serviço humano prestado;
- Capacidade e flexibilidade na entrega;
- Estado de conservação do produto no ato da entrega;
- Pós Venda;
- Fácil acesso ao serviço prestado;
- Comunicação eficiente com o cliente;
- Competência;
- Cortesia;
- Credibilidade;
- Confiança;
11
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
A otimização e a busca pela excelência nos serviços prestados, geram a
qualidade. Este é um dos grandes diferenciais competitivos que uma empresa pode
ter. Como conseqüência, a fidelização de clientes é automática, isto é, além de
outros fatores (preço, por exemplo), todo cliente busca a qualidade no produto e/ou
serviço adquirido.
É imensurável o prejuízo causado pela perda de um cliente. Por meio de
muitos estudos foi comprovado que as empresas investem muito mais capital para a
reconquista de clientes em relação a conquista destes. Infelizmente, muitas dessas
organizações estão preocupadas somente em conquistar pessoas que utilizem seus
produtos, isto é, não se preocupam com a manutenção desses indivíduos e não
reconhecem a sua importância dentro da organização.
Existem várias maneiras de avaliar etapas e processos que acarretam
resultados dentro das empresas. Na busca por excelência, os gestores podem
utilizar de ferramentas para avaliar a qualidade do serviço prestado. Estas auxiliam
na tomada de decisão do administrador ou coordenador em prol das atividades,
permitindo uma maior assertividade.
Avaliações são necessárias em todos os setores e ramos de atividades. No
caso de uma transportadora, por exemplo, o gestor tem que sempre analisar e
perceber qual é o grau de qualidade nos serviços prestados pela empresa,
buscando sempre a otimização. Assim, desta maneira, tendo sempre como foco os
clientes e buscando a melhoria contínua, a fidelização ocorre de maneira automática
dentro de um serviço logístico realizado com qualidade.
REFERÊNCIAS
AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade Humana: as pessoas em primeiro lugar. 2 ed.
São Paulo: Maltese, 1995.
ARBACHE, F. S et al. Gestão de Logística, Distribuição e Trade Marketing. São
Paulo: Editora FGV, 2004.
12
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
BERRY, Leonard L., PARASURAMAN, A. Serviços de marketing. 3. ed. São Paulo:
Maltese, 1983.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:
estratégias para redução dos custos e melhoria dos serviços. Ed: Pioneira. São
Paulo, 1997.
CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão holística. – 7. ed. rev. E
ampl.
–
São
Paulo:
Atlas,
2000.
DIAS, Reinaldo. Tópicos Atuais em Administração: Quarteirização. São Paulo:
Alínea, 1998.
DORNIER, Philippe-Pierre et al. Logistica e Operações Globais: Textos e casos.
São Paulo: Atlas, 2000.
FLEURY, Paulo Fernando; et al. - Logística empresarial - a perspectiva
brasileira. SP: Atlas, 2003. (Coleção Coppead de administração).
FONSECA, Luiz Roberto Palma da. As Novas Estratégia Logísticas. Artigo do
Consultor da
IMAM Consultoria Ltda. Disponível em: <http://www.guialog.com.br/ARTIGO63.htm>.
Acessado em: 21/08/2012.
GIANESI, Irineu G. N, Corrêa, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:
Operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
HITT, Michael A. et al. Administração Estrategica. Tradução: José Carlos Barbosa
dos Santos e Luiz Antonio Pedroso Rafael, Revisão técnica: Moacir Miranda Oliveira
Junior – 1ª Edição – São Paulo: Thomson, 2005.
13
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
HITT, Michael A. et al. Administração Estrategica. Tradução: Eliane Kanner, Maria
Emilia Guttilla e All Tasks, Revisão técnica: Paulo Roberto Gião e Moacir Miranda
Oliveira Junior – 2ª Edição – São Paulo: Cengage Learning, 2008.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Principios de Marketing. Tradução: Vera Whately,
revisão tecnica: Roberto Meireles Pinheiro – 7ª edição – Rio de Janeiro: LTC, 1999.
LACOMBE, Francisco José; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração Princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2003.
LEVY, Michael. Administração de Varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
MASLOW, Abraham H. Maslow no Gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark,
2001.
MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da
Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2007.
MEIRELES, Manuel. Teorias da administração: clássicas e modernas. São
Paulo: Futura, 2003.
MELLO, C. H. P. (Cons. Téc.) Gestão da Qualidade. São Paulo: Person Education
Brasil, 2011.
MORAES, Anna Maris Pereira. Introdução à Administração. São Paulo: Prentice
Hall, 2004.
MORAES, Rogério Pires. Quarteirização: Redefinindo a Terceirização. Porto
Alegre: Badejo Editorial, 2000.
14
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013
NAZARIO.
Paulo. A importância
Competitividade
de
Sistemas
Logística.
de
Informação
para
Disponível
a
em:
www.tecspace.com.br/paginas/aula/faccamp/TI/Texto04.pdf
Acessado em: 20/04/2012
NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição:
estratégia, operação e avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
SARATT, Newton, SILVEIRA, Adriano Dutra da, DAIBERT NETO, Arlindo e
SANTOS, Leonardo Hoff dos. A Essência do Marketing Estratégico. Consultor da
Advantage Assessoria e Consultoria Mercadológica.
Turban, Efraim; Rainer Jr, R kelly; Potter, Richard E. Administração de tecnologia
da informação. Tradução de Daniel vieira. Rio de Jneiro: Elsevier, 2005.618p.
Tradução de: Introduction to information technology, 3rd edition. 8ª reimpressão.
SOUZA, Cristiane Duarte. MOURA, Juliene da Silva. A evolução dos prestadores
de serviços logísticos: Prestadores de serviço tradicionais, operadores
logísticos e integradores logísticos. SEGet – Simpósito de Excelência em Gestão
e Tecnologia.
15
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 4., n.8, jul/dez de 2013