Análise da percepção do atendimento pelo cliente do Restaurante

Análise da percepção do atendimento pelo cliente do Restaurante Sabor & Arte
localizado na cidade de Loanda-PR.
*TIMPANARO, Thaysa Sanches (FACINOR) [email protected]
**SCHOTTEN, Paulo César (FACINOR) [email protected]
Resumo: Análise da percepção do atendimento pelo cliente do Restaurante Sabor & Arte localizado na
cidade de Loanda-PR. A satisfação do cliente para as organizações pode ser vista como um diferencial
competitivo. Partindo desta visão, o objetivo de análise desta pesquisa foi identificar a percepção do cliente da
empresa Restaurante Sabor & Arte em relação aos diversos aspectos de atendimento. Para isso, teve-se os
seguintes objetivos específicos: a) identificar o perfil do cliente; b) descrever ações organizacionais que buscam
relacionamento com clientes; c) identificar a percepção do cliente com relação ao atendimento. Para fundamentar
a pesquisa, bibliograficamente foi explorado temas como Conceitos de Marketing, Satisfação de Clientes,
Marketing de Relacionamento e Ações de Marketing de Relacionamentos. Metodologicamente, quanto ao seu
objetivo, tratou-se de uma pesquisa descritiva e, quanto aos procedimentos técnicos tratou-se de um
levantamento. Na organização foi identificada a percepção do cliente quanto ao produto, preço, praça e
promoção. Nas análises apresentadas, verificou-se que a empresa tinha aspectos favoráveis em todos os itens
analisados, ficando alguns aspectos, principalmente no composto promoção, que precisa de uma atenção especial
por parte da organização. Finalizou-se apresentando algumas sugestões para a organização.
Palavras Chaves: Marketing; Satisfação; Clientes.
Abstract: Perception´s analysis of the service by the client of Sabor & Arte Restaurant, located in the city
of Loanda-PR. The customer satisfaction for the companies can be seen as a competitive differentiator. From
this vision, the goal of analysis of this research was to identify the customer perception of the company Sabor
Restaurant & Art in relation to the various aspects of service. For that, have the following objectives: a) to
identify the customer profile; b) describe organizational actions that seeking relationships with customers; c)
identify the customer perception regarding assistance. To ground the research, bibliographically were explored
topics such as Concept of Marketing, Customer Satisfaction, Relationship Marketing and Relationship
Marketing Actions. Methodologically, as your goal is a descriptive and as the technical procedures it is a field
study. In the company was identified the customer's perception as the product, price, place and promotion. The
analysis shows that the company has favorable aspects in all analyzed items, getting some respects, especially in
the compound promotion that needs a special attention from the company. It ends up by presenting some
suggestions to the company.
Key words: Marketing; Satisfaction; Customer.
1.
INTRODUÇÃO
A presente pesquisa, dentro do contexto mercadológico, tratou do tema Marketing e buscou
identificar a percepção do cliente em relação ao atendimento da empresa Restaurante Sabor &
Arte, localizada no município de Loanda, Paraná.
A cada dia, os consumidores estão mais exigentes, querem atendimentos de forma dedicada e
personalizada, de acordo com suas expectativas. Alcançar a plena satisfação de clientes talvez
seja um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas que são líderes ou tenham uma boa
fatia de mercado (PRADO, 2010).
*Graduanda em Administração de Empresas – Facinor – Loanda - PR
**Mestre em administração FPL/MG. Professor de Administração da Facinor – Loanda - PR
Hoje, praticamente é o consumidor quem manda na relação cliente/empresa, ou seja, o
consumidor dita as regras de relacionamento em diversos segmentos no mercado
(OLBRZYMEK e OLBRZYMEK, 2004). Isso acontece em consequência do grande nível da
tecnologia da informação e do fácil acesso que os consumidores tem através de televisão,
jornais, revistas e principalmente a internet, sendo assim, fica melhor informado sobre os
produtos e concorrência entre as empresas. O cliente sabe o que quer e quanto pode pagar,
porém o que vai definir onde ele vai comprar, será o relacionamento e atendimento que a
empresa irá colocar perante o cliente.
O marketing de relacionamento é muito importante para as empresas nos dias de hoje, é um
assunto que deve estar presente em todo planejamento de negócios, pois busca fortalecer o
relacionamento em longo prazo com os clientes. Para algumas pessoas uma opção de lazer é ir
a um restaurante, seja para tomar uma cerveja, degustar alguns aperitivos com os amigos e,
principalmente, levar a família para um jantar. Nas cidades do interior, essa pode ser a opção
de lazer mais conveniente. Por isso, os restaurantes devem ter preocupações constantes em
aumentar o nível dos serviços para satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes, isso
proporcionará o sucesso e relacionamentos duradouros com os mesmos.
Para Las Casas (2013), o marketing de relacionamento, procura-se manter um perfeito
casamento entre clientes e fornecedores. Não se trata de relacionamento para apenas uma vez,
mas para o maior tempo possível. As empresas rendem-se ás vontades dos clientes e procuram
fazer o melhor que podem para conquistá-lo e mantê-lo.
É importante enfatizar que o trabalho contribuiu significativamente com a organização, de
forma que, a partir dos resultados obtidos a empresa aprimore seu atendimento, aplicando as
ações de satisfação e relacionamentos em longo prazo de atuais e novos clientes, conseguindo
assim, surpreendê-los tornando-os parceiros eternos do ambiente que é, e sempre será
extremamente competitivo e dinâmico.
A empresa precisa compreender que é necessário estar preparada e atender com toda a
excelência os consumidores que a cada dia estão mais exigentes. Decorrente dessa
constatação definiu-se, como objetivo geral deste artigo, identificar a percepção do cliente da
empresa Restaurante Sabor & Arte em relação aos diversos aspectos de atendimento. Para
isso, teve-se os seguintes objetivos específicos: a) identificar o perfil do cliente; b) descrever
ações organizacionais que buscam relacionamento com clientes; c) identificar a percepção do
cliente com relação ao atendimento.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Conceitos do marketing
O conceito moderno de marketing conforme apresentado por Dias (2010), surgiu no pósguerra, na década de 1950, quando o avanço da industrialização mundial acirrou a competição
entre as empresas e a disputa pelos mercados trouxe novos desafios e, com isso, já não
adiantava mais produzir produtos e serviços com qualidade para que os lucros fossem
alcançados.
Ainda segundo Dias (2010), o cliente passou a contar com o poder de escolha, selecionando a
alternativa que lhe proporcionasse a melhor relação entre custo e benefício.
Historicamente, Las Casas (2013) aponta que existe três eras na história do marketing no
processo de comercialização que passou por diferentes etapas: era da produção, era das
vendas e era do marketing. Essas etapas são descritas por Boone e Kurtz (1998) e
apresentados no quadro 01 a seguir:
Quadro 01 – Eras do Marketing
Era
Era da produção
Período aproximado
Antes dos anos 20
Era das vendas
Antes dos anos 50
Era do marketing
Segunda metade do século XX
Atitude predominante
Um produto bom se venderá por si
mesmo
Propaganda e vendas criativas
vencerão resistência do consumidor
e o convencerão a comprar
O consumidor é o rei. Busque uma
necessidade e satisfaça-a
Fonte: BOONE e KURTZ, 1998.
De acordo com Kerin (2007), a era do conceito de marketing passou a política de que “nosso
negócio é satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores, a idéia de uma organização
deve primeiro esforçar-se para satisfazer as necessidades dos consumidores e segundo ao
mesmo tempo em que tenta alcançar as metas da organização”.
A American Marketing Associaton apud Kotler e Keller (2012), propõe a seguinte definição:
o marketing é a atividade, o conjunto de conhecimentos e os processos de criar, comunicar,
entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e
sociedade como um todo.
O marketing é uma atividade que segundo Las Casas (2013), teve sua base no conceito de
troca, e para que haja trocas, é necessário que cinco condições sejam satisfeitas: pelo menos
duas partes envolvidas, cada parte ter algo que pode ser de valor para outra, cada parte tem
capacidade de comunicação e de entrega, cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta e
cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra. Uma das mais sucintas e
melhores definições de marketing segundo Kotler e Keller (2012) é a de “suprir necessidades
gerando lucro”.
A função do marketing dentro de uma organização na concepção de Maso (2010) vai além da
identificação das necessidades e desejos do consumidor, determinar quais mercados-alvos a
organização pode atender melhor, planejar produtos, serviços e programas mais adequados
que satisfaçam estes mercados, mas também convocar todos que participam da organização e
pensar e servir os consumidores.
No entanto, de acordo com Claro (2005), a orientação com ênfase na satisfação dos clientes
pregada pelo marketing tem levado muitas empresas a atingir seus objetivos e com o
amadurecimento do conceito de marketing, gestores e acadêmicos começaram a dar
importância ao marketing de relacionamento.
Sendo assim, Maso (2010) afirma que uma organização que busca pela conquista por uma
fatia no mercado, diante da concorrência deste mundo moderno e dos avanços tecnológicos,
deve compreender as necessidades do consumidor e procurar entender o que satisfaz essas tais
necessidades através do marketing como inovação, qualidade dos produtos, qualidade nos
serviços e o mais importante qualidade no atendimento ao consumidor e satisfazê-lo.
Saliby (1997) destaca que o mercado, por sua vez, está cada vez mais globalizado, e esse fato
argumenta ainda mais a concorrência e exige das empresas uma postura muito competitiva,
para que possam fazer frente a concorrentes do mundo inteiro e satisfazer clientes do mundo
inteiro.
2.2 Satisfação de cliente
A satisfação na opinião de Dias (2010) é atingida quando o resultado do desempenho do
produto ou serviço se iguala à expectativa do cliente ou a supera.
Para Mowen e Minor (2003) apud Gosling (2007), a satisfação do consumidor é a atitude
referente a um produto ou serviço após sua compra e uso, é um julgamento de avaliação pós-
escolha que resulta de uma seleção de compra específica e da experiência de usá-la ou
consumi-la.
A satisfação depende da qualidade no atendimento, que deve ser o plano chave, é algo que
tem que estar no dia-a-dia de todas as empresas. A organização deve ter como objetivo manter
o foco no cliente. Do ponto de vista de Tinoco e Ribeiro (2007), a qualidade do serviço
percebida afeta indiretamente a lealdade através da satisfação, enquanto que a lealdade do
produto e a justiça do preço percebida possuem influência direta ou indireta na lealdade.
A satisfação dos clientes é o fator principal para a permanência das empresas no mercado. O
cliente é a razão da existência da empresa, sem eles não há motivo para que desde os
funcionários até o chefe estejam na organização trabalhando. No entanto Saliby (1997) afirma
que são os clientes que alimentam a empresa, que pagam indiretamente os salários de todos os
funcionários da empresa e o retorno dos acionistas.
De acordo com Kerin (2007), o valor para o cliente é a combinação única dos benefícios
recebidos pelos compradores escolhidos como alvo, que inclui qualidade, preço,
conveniência, entrega pontual, serviço, pré-venda e pós-venda.
Na concepção de Kotler e Keller (2012) afirmam que o composto mercadológico é formado
pelos 4P’s: Produto (variedade, qualidade, design, embalagem); Preço (descontos,
bonificações, prazo de pagamento); Promoção (propaganda, marketing direto, relações
publicas) e Praça (locais, estoque, canais, cobertura).
No entanto, Claro (2005) destaca conforme apresentado na tabela abaixo uma nova
conformação dos 4P’s voltado para as análises de relacionamentos.
Quadro 02 – 4P’s do marketing de relacionamento.
Produto
Processos
Performance
Pessoas
A essência do que nós oferecemos para nossos clientes
Atividades e sistemas que dão suporte aos produtos e serviços principais
Oferecendo os produtos assim como prometido
A interação com nossos colaboradores; como nossos clientes são tratados
Fonte: CLARO, 2005
De modo geral, Kotler e Keller (2012) afirmam que um cliente altamente satisfeito permanece
fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança seus produtos ou aperfeiçoa
aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção às marcas e
propagandas concorrentes, é menos sensível ao preço.
Quando a satisfação de um cliente é atingida pela empresa ela cria uma vantagem
competitiva, pois tem o relacionamento dos mesmos e isso faz com que ele traga novos
clientes, sendo assim, aumentando seus lucros. De acordo com Kotler (1998), as empresas
inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha ganha” em longo prazo
com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e
entregando alta qualidade, bons serviços e preços justos.
Ainda segundo Cobra (1997) apud Prado (2010), o varejista precisa concentrar sua atenção na
descoberta do que o consumidor deseja ou necessita, pois, satisfazendo a essas necessidades,
ele poderá realizar seus objetivos de lucro.
2.3 Marketing de relacionamento
O conceito de marketing de relacionamento para Dominguez (2000) surgiu como alternativa
estratégica para conquistar e manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes
leais, firmou-se a partir da década de 90.
As organizações de acordo com Mackenna (1993) apud Maso (2010) precisam ter estratégias
de marketing que representem um conjunto de esforços para manter um relacionamento
duradouro e estável com seus clientes; o marketing de relacionamento.
No entanto, para Bretzke (2000), marketing de relacionamento é uma filosofia de
administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por
parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se devem buscar novas formas de
comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes,
prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem
competitiva sustentável.
Para Las Casas (2013), no marketing de relacionamento, procura-se manter um perfeito
casamento entre clientes e fornecedores. Não se trata de relacionamento para apenas uma vez,
mas para o maior tempo possível. As empresas rendem-se as vontades dos clientes e procuram
fazer o melhor que podem para conquistá-lo e mantê-lo.
Marketing de relacionamento, na concepção de Dalfovo e Anacleto (2009) é comunicar-se
com os clientes frequentemente, é conhecer cada cliente individualmente, seus desejos e suas
necessidades. É importante também saber do que o cliente não gosta, o que mais irrita no
processo de compra, o que faz o cliente trocar de empresa.
Há ainda uma nova visão de marketing de relacionamento, onde Barnes (2002) apud Tobias e
Ferreira (2008), propõe o modelo dos 4R’s que se referem no quadro a seguir:
Quadro 03- Modelo dos 4R’s
1° Relacionamento
2° Retenção
3° Referência
4° Recuperação
Construir relacionamentos significa estar próximo dos clientes em uma
tentativa de entender e servi-los bem podendo ir além da suas expectativas.
Significa manter os clientes que a empresa deseja através de um trabalho
diferenciado que exceda as expectativas deles.
Diz respeito ao poderoso efeito da propagação de uma satisfação resultante
de um trabalho bem feito com um cliente específico.
De um cliente que recebeu um tratamento fraco deve ser parte da
administração de uma carteira de clientes. Obviamente que falhas
acontecem e sempre existirá a necessidade de recuperar clientes
Fonte: adaptado de BARNES, 2002
Barnes (2002) apud Tobias e Ferreira (2008) ainda diz que essa nova abordagem permite
estabelecer um programa de Marketing mais efetivo e requer que a empresa entenda que o
sucesso acontece em longo prazo aumentando o valor do cliente.
Do ponto de vista de Saliby (1997), esse tipo de marketing pode ser interpretado como um
investimento feito pela empresa em seus clientes, visando como retorno atingir a satisfação e
o relacionamento destes e, por consequência, prosperidade e lucros altos para a organização.
Com a globalização e competitividade, as empresas precisam se modernizar e adotar o
marketing de relacionamento com seus clientes. Segundo Bretzke (ND), é preciso competir
em tempo real alterando o próprio sistema de marketing, criando novos produtos, usando
novas mídias, oferecendo novos serviços, obtendo melhor e mais rápido feedback das
informações sobre o comportamento do cliente e, com isso, melhorar a qualidade dos
processos operacionais, vendas e atendimento. Surge neste contexto como diferencial
competitivo à estratégia de CRM, suportado pela tecnologia da informação, possibilitando às
empresas
tornarem-se
progressivamente
mais
competitivas
através
do
adequado
gerenciamento do relacionamento com os clientes.
A gestão de relacionamento com o cliente (CRM, do inglês Custumer Relationship
Management) de acordo com Kotler e Keller (2012), trata do gerenciamento cuidadoso de
informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de
maximizar sua fidelidade.
2.4 Ações de marketing de relacionamento
Com interesse de aprofundar este estudo, Batschauer (2008) demonstra no quadro a seguir,
ações de marketing de relacionamento, ou seja, o que fazer e quando fazer, para melhorar o
relacionamento com os clientes.
Quadro 04 – Ações de marketing de relacionamento
AÇÃO
Ação 1: aplicar pós-venda
Ação 2: mais variedades de produtos
Ação 3:preferências dos clientes
Ação 4:mais propagandas e promoções
Ação 5: cartão de aniversario
Ação 6: desenvolver mala direta para clientes
cadastrados
Ação 7: parcelas em até dez vezes
Ação 8: oferecer um café, chá ou água
Ação 9: produtos mais baratos
Ação 10: cartão fidelidade
QUANDO
Imediato
Próximos pedidos
Imediato
Imediato
Imediato
Imediato
QUEM
Funcionários
Proprietário
Funcionários
Empresa de marketing
Funcionários
Funcionários
Imediato
Imediato
Próximos pedidos
Próximo bimestre
Funcionários
Funcionários
Proprietário
Funcionários
Fonte: BATSCHAUER, 2008
Diante das afirmações de estudiosos, Batschauer (2008) avalia que toda e qualquer empresa
deve fazer com que todos seus clientes fiquem satisfeitos com seu serviço prestado ou produto
adquirido, sendo assim as ações de marketing de relacionamento propostas são todas de
grande importância.
3. MATERIAL E MÉTODOS
Esta pesquisa realizada na empresa Restaurante Sabor e Arte, no município de Loanda-PR, foi
classificada quanto ao seu objetivo como pesquisa descritiva, onde os fatos foram observados,
registrados e analisados. A pesquisa descritiva na concepção de Prodanov e Freitas (2013) é
quando o pesquisador apenas registra e descreve os fatos observados sem interferir neles. Visa
a descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados:
questionário e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de levantamento.
Em relação aos procedimentos técnicos essa pesquisa classificou-se como levantamento.
Foram recolhidas informações através de questionários. De acordo com Gil (2002), o
levantamento caracteriza-se pela interrogação direta das pessoas cujo comportamento se
deseja conhecer. Basicamente, procede-se à solicitação de informações a um grupo
significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante análise
quantitativa, obterem-se as conclusões correspondentes aos dados coletados.
Em relação à análise, a pesquisa classificou-se como qualitativa e quantitativa. Silva e
Menezes (2005) afirmam que a pesquisa qualitativa considera que há uma relação dinâmica
entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a
subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números, o ambiente natural é a fonte
direta para a coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. E a pesquisa quantitativa
considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e
informações para classificá-las e analisá-las. Requer o uso de recursos e de técnicas
estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão, etc.).
Quanto à operacionalidade a parte qualitativa da pesquisa deu-se através de entrevista semi
estruturada com os dois gestores da empresa para identificar aspectos do marketing de
relacionamento adotados pela empresa, e as respostas obtidas foram descritas no texto
referente à pesquisa. Já a parte quantitativa teve o desenvolvimento de dados observados
através de questionários estruturados, onde obteve a resposta de aproximadamente 70% dos
clientes que frequentaram o estabelecimento no período da aplicação, tendo como objetivo,
identificar o perfil e a percepção em relação ao atendimento e ao relacionamento dos mesmos.
Os resultados obtidos foram distribuídos em tabelas para a utilização do estudo desta
pesquisa. Os questionários foram aplicados na primeira quinzena do mês de julho de 2014.
4. LEVANTAMENTO DE DADOS
4.1 Caracterização da empresa
A empresa Sabor & Arte, localizada na cidade de Loanda-PR, teve início de suas atividades
no ano de 2009. Os proprietários e fundadores, Sr. Horácio de Jesus Timpanaro e Sr.ª Suely
Sanches Timpanaro vieram de São Paulo já com a idéia da instalação, visto que segundo
informações obtidas junto aos mesmos por pesquisas informais tomaram conhecimento da
carência de um restaurante nesta cidade para atendimento de um público alvo de viajantes e
mesmo trabalhadores locais.
Segundo os mesmos, embora não tivessem experiência no ramo de restaurante, tinham
conhecimento de alguns pratos e também da área negocial.
Conforme observado no restaurante, por ser uma empresa pequena, a parte administrativa, ou
seja, todos os planejamentos e decisões a serem tomadas são decididos pelos gestores Horácio
e Suely. Nas vendas contam com três funcionárias, que tem como função servir com os
clientes. Na produção a formação é de cinco funcionárias.
O restaurante trabalha com um sistema de buffet servido em um estilo chamado de cozinha
mineira, os pratos são servidos no fogão à lenha, atendendo no sistema de self-service á quilo
e também no self-service á vontade, contando com 20 pratos quentes e 10 tipos de salada.
Uma outra opção é uma cantina italiana que funciona de quinta a domingo onde o cliente
pede e o garçom prepara o macarrão de sua preferência, escolhendo ingredientes e as massas.
Aos sábados à noite atendem com um rodízio de massas e pizzas. O restaurante comercializa
também refrigerantes, cervejas e sucos.
O restaurante atende um público bem variado, de segunda a sexta a maioria dos clientes são
de viajantes que passam pela cidade a trabalho e funcionários de empresas locais, já no
sábado e no domingo o movimento fica por conta de famílias e jovens casais.
4.2 Aspectos do marketing de relacionamento adotado pela empresa
A empresa não possui um setor formal de marketing, mas nem por isso deixa deter ações de
marketing. A empresa adota algumas ações de marketing como propagandas em rádio e
jornais esporadicamente, panfletos, banners no próprio estabelecimento, e também a
qualidade dos serviços prestados. Toda a ação de marketing da empresa é elaborada pelo
próprio gestor, ele pesquisa o melhor momento, tanto da empresa, quanto dos clientes para
por em prática. Um exemplo são as propagandas de rádio e panfletos, quando são feitas, na
maioria das vezes são em épocas dos recebimentos dos salários dos funcionários das empresas
locais, pois neste período segundo análise do gestor a maioria separa uma parte do ganho para
o lazer. Quando o gestor diz que analisa o melhor momento da sua empresa para por em
prática o seu plano de marketing ele quer dizer que também analisa o seu próprio faturamento
para ver se os custos vão estar dentro do orçamento daquele mês, e admite ter uma falha na
questão de controle de resultados, mas mesmo assim consegue observar que após o
recebimento dos salários o número de famílias nos almoços de sábado, domingo e nos
rodízios aumentam significativamente.
Para os gestores o carro chefe do estabelecimento é a qualidade no atendimento, mas
enfrentam um problema nesta área, pois a mão de obra oferecida na cidade é desqualificada e
escassa, mas mesmo assim encontram uma forma de qualificar os funcionários dentro da
empresa, orientando-os a serem gentis e corteses com seus clientes, além do tratamento
diferenciado dos próprios gestores que estão em tempo integral no estabelecimento, que
segundo os mesmos, o fato de ter o patrão no estabelecimento tratando bem os clientes ajuda
os subordinados a seguirem o exemplo.
Quando indagado sobre a satisfação de seus clientes, afirmam que os clientes sempre estão
satisfeitos, porque sempre voltam, isso ele garante baseado na pesquisa que faz
informalmente. Quando questionado o porquê de não ter uma pesquisa formal, diz que além
dos custos elevados de uma pesquisa como essa, o gestor acredita que o bate papo com os
clientes acaba dando um melhor resultado, mostrando o que tem de bom para oferecer, como
um bom atendimento, a qualidade nos produtos servidos, o preço acessível um ambiente
agradável e uma boa higiene. E de encontro recebe as críticas e sugestões dos clientes e com
isso pode argumentar, coisa que não daria para fazer em uma pesquisa formal.
As variedades e a qualidade dos produtos a serem ofertados dependem de alguns fatores,
como clima e variação de preços, o acompanhamento da qualidade desses produtos também é
feito pelos gestores, por que existe dificuldade em encontrar produtos sempre frescos,
principalmente os que estão fora de época, obrigando os gestores a substituir alguns produtos,
ou por causa da qualidade ou até mesmo por causa do preço.
Quando falamos em preço de produtos a empresa tem uma política de não aumentar
constantemente os preços, procura não repassar o aumento dos produtos comprados aos
clientes, os gestores procuram substituir os produtos que aumentaram o preço por outros que
fazem o mesmo efeito, e cuidando sempre para ter uma margem que cubra os custos. É certo
que nestes casos, em que os preços das mercadorias não são repassados ao consumidor não
tem como dar descontos ao cliente, pois a margem de lucro já fica bem baixa, mas em alguns
casos dependendo do serviço solicitado pelo cliente é possível dar um bom desconto, claro se
o pagamento for feito a vista, mas a empresa também recebe em cheques e em cartões de
créditos.
As promoções feitas são divulgadas através de propagandas em rádios, panfletos distribuídos
e também por jornais locais esporadicamente, feitos pelo próprio gestor que é responsável
pelo marketing direto.
Analisando a questão praça que trata de vários fatores do comércio como a localização da
empresa que neste caso esta situada em Loanda-PR, em frente a um posto de combustível de
grande movimento, e ao lado de dois restaurantes, possui uma fachada ampla e visível e o
ambiente é rústico e aconchegante, higienizado todos os dias em dois períodos, antes do
expediente e após o expediente, e conta com um pátio de estacionamento cedido pelo posto
em frente.
O gestor procura manter o marketing de relacionamento direto com os clientes, afirmando que
esta é a melhor forma para o marketing da empresa, procurando sempre conhecê-los e
posteriormente fazer a propaganda informal, contando as vantagens e produtos que a empresa
disponibiliza.
Como forma de retenção, a única forma de a empresa manter os clientes é com a qualidade
dos produtos oferecidos, variação do cardápio, bom atendimento e também como já foi dito, a
liberdade oferecida para com os clientes, pois podem opinar e sugerir na oferta dos produtos.
A recuperação de clientes é feita pelos gestores apenas por contatos de telefones e visitas nas
empresas e nos clientes.
Dentro das ações de marketing de relacionamento apresentadas por Batschauer (2008), foi
identificado através da entrevista que o gestor adota as ações de aplicar pós-venda, variedades
de produtos, preferências dos clientes, propagandas e promoções, oferecer café e produtos
mais baratos.
4.3 Caracterização dos respondentes
A pesquisa foi aplicada a um total de 60 clientes, dos quais não houve uma grande
concentração em nenhuma faixa etária, a maior representatividade foi na faixa de acima de 40
anos com 26,7% de representação, seguido da faixa de 31 a 35 e 36 a 40 com representação
de 20%. No total, 85% dos clientes entrevistados encontravam-se em faixas superiores a 31
anos. Em relação ao gênero, 56,7% dos respondentes são do gênero masculino contra 43,3%
do gênero feminino. No quesito de classe econômica, nota-se uma concentração na faixa de
classificação B, com 48,3% dos respondentes e a classe C foi representada com 46,7%.
Quanto à profissão, a maior representatividade na pesquisa é de funcionários do comércio
com 26,7% seguido de Empresários com 21,7%. A classe de funcionário público foi
representada na pesquisa por 20% do total de respondentes. Tratando-se da questão de local
de residência, Loanda foi representada na pesquisa por 66,7%, o que mostra que a grande
maioria dos clientes é da própria cidade de localização da empresa.
4.3.1 – Análise quanto ao composto produto
Na tabela 01 apresentam-se os resultados obtidos junto aos clientes pesquisados com relação
aos aspectos relacionados ao produto.
Tabela 01 – Percepção do cliente quanto ao produto da empresa
Composto Produto
Os alimentos e bebidas vendidos pelo restaurante são de
qualidade?
Os alimentos oferecidos pela empresa são saudáveis?
Os alimentos oferecidos pela empresa são de boa aparência?
O restaurante tem variedades de alimentos e bebidas para
atender a suas necessidades?
Os alimentos e bebidas oferecidos são servidos na
temperatura ideal?
CT
91,7%
CP
6,7%
88,3%
95,0%
81,7%
10,0%
5,0%
18,3%
80,0%
20,0%
NSD
1,7%
DP
DT
1,7%
Legenda: CT = Concordo Totalmente / CP = Concordo Parcialmente / NSD = Não sei dizer / DP = Discordo
Parcialmente e DT = Discordo Totalmente.
Fonte: Dados da pesquisa/2014.
Na tabela 01 observa-se que o composto produto da empresa apresentou uma percepção
bastante favorável em todos os itens pesquisados, destacando-se que 95% dos clientes
confirmaram que os produtos oferecidos pela empresa são de boa aparência, 91,7% afirmaram
serem os produtos de qualidade, 88,3% apontaram os produtos como saudáveis, 81,7%
afirmaram que a variedade de produtos oferecidos atendem as suas necessidades e 80%
consideraram totalmente que os alimentos e bebidas oferecidos são servidos na temperatura
ideal.
4.3.2 Análise quanto ao composto preço
Em relação ao composto preço, após tabulados os dados da pesquisa chegou-se aos resultados
apresentados na tabela 02.
Tabela 02 – Percepção do cliente quanto ao preço da empresa
Composto Preço
Os preços cobrados pelo restaurante em seus alimentos
são considerados abaixo do mercado?
Os preços cobrados pele restaurante em seus alimentos
e bebidas são atrativos?
Os preços cobrados pelos alimentos e bebidas
vendidos pele restaurante são justos?
Os preços cobrados pelo restaurante são menores que
os da concorrência local?
Os preços cobrados pelo restaurante são maiores que
os concorrentes?
CT
43,3%
CP
31,7%
NSD
18,3%
DP
1,7%
75,0%
21,7%
3,3%
70,0%
18,3%
11,7%
31,7%
31,7%
31,7%
5,0%
5,0%
8,3%
40,0%
25,0%
DT
5,0%
21,7%
Legenda: CT = Concordo Totalmente / CP = Concordo Parcialmente / NSD = Não sei dizer / DP = Discordo
Parcialmente e DT = Discordo Totalmente.
Fonte: Dados da pesquisa/2014.
Na análise da tabela 02, foi constatado que já não há um aspecto de aceitação tão grande
quanto o apresentado no produto. Isso pode ser comprovado através dos números onde em
relação ao preço cobrado ser considerado abaixo do mercado, o índice de concordo totalmente
foi de 43,3% e concordo parcialmente o resultado foi de 31,7%. Do montante pesquisado,
18,3% não souberam responder a questão. Em relação à atratividade ainda foi mais favorável
visto que 75% dos respondentes concordaram totalmente com a afirmação e 21,7%
concordaram parcialmente, índice parecido com a análise se os preços praticados são justos.
Foi aplicada uma questão para comparação com os preços do concorrente sendo uma
afirmativa e uma negativa em contraponto e confirmação de resposta. Nesse caso, quando
perguntados se os preços são menores que os do concorrente, apenas 31,7% concordaram
totalmente e o mesmo índice representou concordo parcialmente e não sei dizer.
4.3.3 Análise quanto ao composto ponto de distribuição
Os resultados em relação ao ponto de distribuição estão descritos a seguir na tabela 03.
Tabela 03 - Percepção do cliente quanto ao ponto de distribuição
Composto Ponto de Distribuição
A localização do restaurante é de fácil acesso?
O restaurante possui um estacionamento amplo e de
fácil acesso?
O restaurante oferece serviços de atendimento a
domicílio?
A fachada do restaurante chama a atenção do cliente
quando passa na rua?
A forma de exposição dos alimentos no restaurante é de
fácil acesso ao cliente?
O processo de se servir é rápido e espaçoso?
CT
85,0%
45,0%
CP
10,0%
28,3%
NSD
1,7%
5,0%
DP
1,7%
15,0%
70,0%
8,3%
20,0%
1,7%
51,7%
31,7%
6,7%
10,0%
80,0%
20,0%
76,7%
21,7%
DT
1,7%
6,7%
1,7%
Legenda: CT = Concordo Totalmente / CP = Concordo Parcialmente / NSD = Não sei dizer / DP = Discordo
Parcialmente e DT = Discordo Totalmente.
Fonte: Dados da pesquisa/2014.
Nos quesitos que se referem os resultados da tabela 03, nota-se que quanto à localização do
restaurante 85% dos clientes responderam que é de fácil acesso, assim como 80% afirmam o
fácil acesso aos alimentos quando vão se servir, e ainda 76,7% acham que o processo de se
servir é rápido e espaçoso. No que se refere ao atendimento á domicílio 70% dos clientes tem
conhecimento deste serviço oferecido, e apenas 20% não sabem dizer. Quando o
questionamento passa a ser sobre a parte externa do estabelecimento, 51,7% dizem que a
fachada chama a atenção quando passa na rua, mas os resultados não são muito favoráveis
quanto ao estacionamento que o restaurante possui, sendo que apenas 45% concordaram
totalmente que o mesmo é amplo e de fácil acesso.
4.3.4 Análise quanto ao composto promoção
Analisando o composto de promoção obtiveram-se as seguintes informações.
Tabela 04 – Percepção do cliente quanto ao composto promoção
Composto Promoção
Você escuta as propagandas do restaurante nas Rádios
locais?
Você recebeu cartão personalizado do restaurante para
facilitar seu contato?
Você costuma receber panfletos do restaurante com
propaganda?
Você já notou ou veio ao restaurante através de
banners colocados na fachada?
Você acredita que o uso de banners no
estabelecimento ajuda a divulgar a empresa?
CT
5,0%
CP
36,7%
NSD
36,7%
DP
10,0%
DT
11,7%
23,3%
38,3%
18,3%
8,3%
11,7%
10,0%
36,7%
28,3%
8,3%
16,7%
18,3%
46,7%
10,0%
8,3%
16,7%
63,3%
28,3%
3,3%
3,3%
1,7%
Legenda: CT = Concordo Totalmente / CP = Concordo Parcialmente / NSD = Não sei dizer / DP = Discordo
Parcialmente e DT = Discordo Totalmente.
Fonte: Dados da pesquisa/2014.
No composto promoção, o estudo mostrou que alguns resultados foram insatisfatórios. Isso
fica evidente já na análise da propaganda em rádio quando a uma minoria que afirma
concordar totalmente com a afirmação de ouvir as propagandas da empresa no rádio. Também
ressalta-se que no quesito panfletos a receptividade também não foi favorável a organização.
Na questão do cartão personalizado, há um grupo até considerável que afirmam recebê-lo
embora não se pode descartar que 38,3% discordaram totalmente ou parcialmente com a
afirmação ou ainda não souberam dizer. O aspecto positivo nesta análise é a questão dos
banners, visto que a grande maioria acredita que o uso ajuda a divulgar a empresa (63,3%) e
65% dos respondentes concordaram total ou parcialmente com a afirmação de ter notado e ou
ter vindo ao restaurante por causa deles (banners).
4.3.5 Análise quanto aos aspectos gerais
Na tabela 05 referente aos aspectos gerais foram apresentadas os seguintes resultados.
Tabela 05 – Percepção do cliente quanto aos aspectos gerais
Aspectos Gerais
O atendimento da empresa é satisfatório?
O atendimento à domicílio é ágil e de qualidade?
As formas de pagamento oferecidas pela empresa são
satisfatórias?
O ambiente interno do restaurante é agradável e
aconchegante aos clientes?
O restaurante oferece sobremesa para os clientes?
O restaurante oferece cafezinho para os clientes?
O restaurante possui uma boa higienização?
Você conhece os garçons?
Você conhece os proprietários do restaurante?
Existe a comunicação entre os proprietários e os clientes
frequentemente?
CT
90,0%
56,7%
95,0%
CP
8,3%
11,7%
5,0%
NSD
1,7%
31,7%
86,7%
11,7%
1,7%
81,7%
90,0%
85,0%
43,3%
63,3%
70,0%
15,0%
5,0%
8,3%
40,0%
28,3%
20,0%
3,3%
5,0%
6,7%
11,7%
6,7%
8,3%
DP
DT
3,3%
1,7%
1,7%
1,7%
Legenda: CT = Concordo Totalmente / CP = Concordo Parcialmente / NSD = Não sei dizer / DP = Discordo
Parcialmente e DT = Discordo Totalmente.
Fonte: Dados da pesquisa/2014.
No que tange aos aspectos gerais do estabelecimento a pesquisa trouxe um resultado
satisfatório, chegando a ter 95% de satisfação nas formas de pagamento oferecidas, como
cartão de crédito e débito, cheque e dinheiro. No que diz respeito a serviços complementares
como o café e a sobremesa, o cliente percebe e reconhece que há estes serviços que
complementam o atendimento, assim como 90% dos respondentes estão satisfeitos com o
atendimento que a empresa tem, ainda 86,7% afirmam que o ambiente interno é agradável e
aconchegante e 85% responderam que o restaurante possui uma boa higienização. Constatouse que 70% dos clientes têm uma comunicação frequente com os proprietários e 63,3%
conhecem o proprietário do restaurante. Em relação aos garçons os números não são tão
favoráveis, pois os que afirmam conhecê-los são 40,3% que concordam totalmente, 40%
responderam que concordam parcialmente e 11,7% não sabem dizer. Por fim a tabela mostra
que o atendimento a domicílio, para os respondentes, ainda é considerado ágil, pois 56,7%
dos entrevistados concordam totalmente com essa afirmativa e 11,7% concordam
parcialmente, enquanto 31,7% não sabem dizer. Não foi levantado na pesquisa se esses que
não sabem dizer não usam destes serviços, fica apenas como percepção da pesquisa e sugerese um estudo complementar para levantamento desta informação.
4.4 Análise geral da pesquisa
Após analisados e descritos os dados, nota-se que no composto produto a percepção do cliente
é bastante favorável a organização, ao passo que no composto Preço há alguns pontos que a
empresa deve verificar e se possível adotar algumas estratégias de exploração dos resultados
para melhor compreensão ou até mesmo providências de demonstração ao cliente de sua
prática. Isso fica evidente na questão comparativa em relação ao mercado, no comparativo
com seus concorrentes.
Na questão do composto Ponto de Distribuição, embora os números sejam favoráveis, a
empresa pode verificar a questão de estacionamento. Embora haja uma disponibilidade para
uso dos clientes no posto de gasolina em frente ao restaurante, uma boa parcela dos clientes
podem não estar ciente deste uso. Dentro deste quesito ressalta-se uma opinião bastante
favorável a questão atendimento a domicílio, fachada chamativa, exposição dos alimentos e
espaço para servir.
No composto Promoção, nota-se alguns pontos fracos que devem ser trabalhados pela
organização como, por exemplo, a questão da baixa percepção no quesito das propagandas em
rádio que podem não estar atingindo seu cliente potencial. Outro aspecto que merece atenção
vem da questão dos panfletos cuja percepção totalmente favorável foi baixa, indicando que
essa ação não tem atingido totalmente sua finalidade, devendo a empresa reestudar essa ação
considerando aspectos como entrega dos panfletos, layout e cores e principalmente a questão
da periodicidade.
Na análise dos aspectos gerais, nota-se que há um atendimento satisfatório, o atendimento a
domicílio de certa forma vem atendendo as expectativas, a forma de pagamento também é
altamente satisfatória, o ambiente interno é agradável aos clientes. Os clientes reconhecem o
serviço prestado na oferta de sobremesas e café complementando o serviço e isso foi
apresentado como satisfatório, a higiene do local também se mostrou agradável na percepção
do cliente. Em relação ao conhecimento com os garçons e proprietário, os números embora
favoráveis deixam algumas indicações que pode ser melhorados cabendo ao proprietário da
organização alguma ação nesse sentido. Embora mostram que existe comunicação entre o
proprietário e os clientes o número de concordo parcialmente com a afirmação de
conhecimento foi em um patamar considerável, levando a crer, por percepção que os clientes
que responderam assim sabem quem é o proprietário, porém não o consideram como
conhecido próximo.
Para finalizar, deixa-se como sugestões para a organização:
a) Rever os investimentos em propagandas de rádio e panfletos, redirecionando-os visto
que não está atingindo seu público potencial;
b) Trabalhar a questão do relacionamento dos funcionários com os clientes;
c) Esclarecer a questão do estacionamento para os clientes conhecerem e terem melhor
acesso;
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa apresentada abordou um estudo no tema de Marketing que buscou identificar a
percepção do cliente em relação ao atendimento da empresa Sabor & Arte em Loanda –
Paraná. No decorrer do trabalho buscou-se na parte teórica um melhor entendimento sobre o
assunto, podendo assim, comparar o que os autores afirmam com o resultado nas pesquisas
aplicadas com os clientes do estabelecimento.
A pesquisa teve como objetivo geral identificar a percepção do cliente em relação aos
diversos aspectos de atendimento e os objetivos específicos, sendo eles, identificar o perfil do
cliente, descrever ações organizacionais que buscam relacionamento com os clientes e
identificar a percepção do cliente com relação ao atendimento.
Na resposta ao objetivo proposto ficou evidente que há percepções favoráveis em todos os
aspectos analisados, ou seja, no composto produto, preço, praça, promoção e aspectos gerais,
mas, ressalta-se que em algumas situações há necessidade da interferência da gestão,
buscando mais eficiência e melhores resultados, principalmente no composto promoção.
Em relação ao preço, embora muitos não souberam dizer se é maior ou menor que o da
concorrência, verificou-se que os clientes consideram os produtos da organização como de
qualidade, ou seja, ao mesmo tempo em que aceitam pagar o valor cobrado, reconhecem a
prestação de um serviço de qualidade pela empresa pesquisada.
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