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A importância de escutar o cliente
Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar. E para você saber se “escuta” seu cliente vamos entender um
pouco mais sobre as diferenças.
Ouvir é apenas uma atividade biológica, que não exige maiores esforços do nosso cérebro, enquanto que escutar
exige um trabalho intelectual, pois após ter ouvido, é preciso interpretar, avaliar e reagir à mensagem.
A verdade é que devemos ouvir com vontade de escutar! Principalmente o nosso cliente de primeira vez. Pois ele
chega com muita informação importante para o dentista e todos os envolvidos nos serviços odontológicos.
Para que o dentista e sua equipe possam oferecer um serviço surpreendente é preciso antes de tudo escutar,
escutar e escutar. Só assim é que se pode satisfazer as reais necessidades e surpreendê-lo.
Não adianta o profissional olhar para um cliente e tirar conclusões precipitadas. Muito menos examiná-lo e sair
falando o que ele precisa fazer, do tipo: – O senhor precisa trocar todas as restaurações, fazer cinco canais, trocar
esta coroa... Não! Assim você pode até assustá-lo. Escute o cliente antes de passar o seu plano de tratamento e
orçamento. Analise seu perfil para saber a melhor forma de lhe passar as informações. Será que ele foi ao seu
consultório apenas para fazer uma limpeza bucal, pois é o casamento dele na próxima semana?
Para cada situação existe um tipo de abordagem, e essa abordagem vai depender do tipo de cliente que está
sentado na cadeira do dentista. Uma das melhores maneiras de se obter informações sobre uma pessoa é escutála, a medida que ela fala, você pode descobrir do que ela gosta e do que não gosta, quais as suas motivações, qual
o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre determinados assuntos, o que a faz vibrar.
Devemos estar atentos a todas as mensagens que o cliente nos passa quando está falando, desde um tom de voz
diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma recepção mais carinhosa, enfim, existe uma série de sinais que
vão compondo um todo, e que nos dá a dica de por onde e como devemos nos conduzir naquele dia.
Para escutar o cliente é preciso:

Permanecer em alerta;

Possibilitar uma boa recepção da informação;

Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.
Por que escutar é tão difícil
Escutar é privilégio de poucas pessoas. Veja os fatores que prejudicam a capacidade de escutar:
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Hábitos
Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a interromper os outros, a tirar conclusões apressadas, a
distrair o interlocutor e agindo dispersivamente;
Filtros
Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e cultura, são filtros pelos quais
peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisas não está nelas, mas em nós;
Ambiente Físico
Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta de privacidade, influenciam negativamente a
capacidade de escutar;
Prepotência
A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedem de dar valor ao que os outros têm a nos
comunicar.
Atitudes para escutar seu cliente
Não fale no momento que a outra pessoa está falando
É impossível ouvir alguém enquanto você fala.
Coloque-se no lugar da outra pessoa
Procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele está procurando chegar.
Pergunte
Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais ou quando desejar mostrar que está
escutando.
Tenha paciência
Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.
Concentre-se no que ele está falando
Focalize sua máxima atenção nas palavras do outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.
Cuidado com pequenas distrações
Guarde qualquer documento, caderno, lápis e o que você tiver em mãos, eles podem distrair sua atenção.
Olhe para a outra pessoa
Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos.
Cuidado com julgamentos precipitados
Antes de fazer qualquer julgamento escute todos os fatos.
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Quando você escuta seu cliente com vontade, você consegue oferecer a ele exatamente o que ele precisa. Portanto
peça sugestões à todos os envolvidos no serviço e escute atentamente o que eles tem a dizer.
Muitos sorrisos!
Nísia Teles
Graduada em Marketing.
Especialista em Marketing para Dentistas.
Experiência de 12 anos na área odontológica.
Sócia fundadora do Markentista – Marketing e Design.
Idealizadora e Coordenadora do Clube Markentista – Cursos e treinamentos.
Realiza treinamento de equipe em Clínicas Odontológicas.
Ministra cursos e palestras sobre Marketing Odontológico.
Autora de diversos artigos sobre Marketing Odontológico.
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