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Renata de Sampaio Valadão; Alan da Silva Santos; Fabrício Pinheiro Lopes
Qualidade no Atendimento no setor supermercadista: um estudo de caso na empresa
Lopes Supermercados de Pereira Barreto/SP
Renata de Sampaio Valadão1
Alan da Silva Santos2
Fabrício Pinheiro Lopes3
Resumo
Quando se fala em atendimento é possível considerá-lo como sendo uma ferramenta essencial
para toda organização que deseja permanecer no mercado atendendo as necessidades de seus
clientes e no atual contexto corporativo o atendimento é um tema muito discutido entre os
profissionais da área, pois afinal de contas ele é o cartão de visita da empresa e de seus
colaboradores, além de ser a chave de fidelização do cliente, pois é através do atendimento
que se pode focalizar a satisfação do mesmo, atendendo, portanto as suas necessidades de
maneira mais eficiente. Sendo assim, este artigo teve como objetivo geral identificar o nível
de satisfação dos clientes com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores da
empresa Lopes Supermercados Ltda., cujo nome fantasia é Proença Supermercados. E para
tanto utilizou como processo metodológico as pesquisas bibliográfica, exploratória e
descritiva, além da pesquisa de campo que foi aplicada a 100 moradores da cidade de Pereira
Barreto pelos próprios pesquisadores. Ao finalizar o trabalho e com base nos autores citados,
considerou-se que o atendimento deve ser “encarado” pelos gestores como uma “peça”
fundamental que interliga o cliente a empresa, fazendo com que a mesma fidelize-os
atendendo as suas necessidades.
Palavras-Chave: Clientes. Qualidade no atendimento. Fidelização.
Abstract
When we talk about in a service, is possible to consider as be a fundamental tool to all
company that wish keep in the market, taking the needs of their customers and in the present
corporative context, the service is a theme very discused between the professional of the área,
because after all it is the business card of company and their employees, besides being the key
to customer’s fidelity, ‘cause is thought of the service that we can focus the satisfaction,
serving so, their needs more efficiently. And thus, this article had as general goal indentify the
level of satisfation of the customers, in relation to the service done by employees of the “lopes
supermercados Ltda” company, those fantasy name is “Proença Supermercados”, and to do so
was used as methodological process the bibliographics research, explratory and descritive,
besides the field research that was apply to 100 City residents from Pereira Barreto by the
own researchers. At the end of the work and based on the writers cited, it was considered that
the service should be "faced" by managers as a "key”that connects the customer to the
company, making the same fidelize them fulfilling their needs
Keywords: Customers. Quality attention. Fidelity.
1
Mestranda em Educação - 2013/2015 -UEMS; Pós graduanda em Libras - 2013 - FIU; Pós graduada em Gestão
de Pessoas e Finanças - 2010 - FIRB; Pós-graduada em Gestão Empresarial e Contorladoria - 2005 - FIU;
Graduada em Adminsitração - 2004 - FIU; Professora Faculdades Integradas Urubupungá; Centro de Formação
de Condutores Nova Era; Legião Mirim de Pereira Barreto. E-mail: [email protected]
2
Graduado em Administração - 2012 – FIU. E-mail: [email protected]
3
Graduado em Administração - 2012 – FIU. E-mail: [email protected]
Revista InterAtividade, Andradina, SP, v.1, n. 2, 2º sem. 2013
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Renata de Sampaio Valadão; Alan da Silva Santos; Fabrício Pinheiro Lopes
1
Introdução
Quando se fala em atendimento, é possível considerá-lo como uma ferramenta
essencial para toda organização que deseja permanecer no mercado atendendo as necessidades
de seus clientes.
No atual contexto social, o atendimento é um tema muito discutido entre os
profissionais da área, pois ele é o cartão de visita da empresa e de seus colaboradores, além de
ser a chave de fidelização do cliente, uma vez que é pelo atendimento que se pode focalizar a
satisfação do usuário, atendendo suas necessidades de maneira mais eficiente.
Para atingir uma elevada qualidade no atendimento faz-se necessário que,
inicialmente, a empresa conheça as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para
saber como eles avaliam os serviços prestados. Essa avaliação deve ser analisada e
transformada em indicadores concretos, objetivando mensurar o nível de satisfação dos
clientes, identificando possíveis falhas e, posteriormente, poderá ser utilizada como
ferramenta para a melhoria dos processos referentes aos serviços oferecidos pela organização.
Considera-se, portanto, que os esforços de qualquer empresa em produzir de
maneira eficiente e prestar serviços pensando na qualidade serão vãos, caso a mesma não
perceba que para garantir tal satisfação é necessário prestar um atendimento que exceda as
expectativas de seus clientes, garantindo assim a fidelização dos mesmos e a disseminação de
uma imagem positiva diante do público.
Com base neste contexto e da grande concorrência, não só o setor
supermercadista, como todas as empresas ligadas aos mais diversos ramos de atividade, tem
passado por mudanças consideráveis, que buscam a perfeição na prestação de seus serviços e
mecanismos para atrair cada vez mais clientes. Desse modo, criando a necessidade de que
todas as empresas passem por análises constantes, minimizando os mercados concorrentes.
Portanto, baseado no que foi descrito acima, este artigo teve como objetivo geral
identificar o nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento prestado pelos
colaboradores da empresa Lopes Supermercados Ltda., cujo nome fantasia é Proença
Supermercados. Destaca-se que utilizou-se como metodologia as pesquisas bibliográficas,
exploratória e descritiva, além da pesquisa de campo que foi aplicada a 100 moradores da
cidade de Pereira Barreto.
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2 Referencial teórico
2.1 Conceituando Cliente
Quando se fala em atendimento ao cliente, não importa se ele se refere a empresas
privadas ou públicas. “Atendimento ao público é atendimento ao público em qualquer
situação. As pessoas têm o hábito de relacionar o mau atendimento apenas às empresas e
órgãos públicos, mas o que se vê por aí é uma grande carência de bom atendimento, também
nas empresas privadas” (DANTAS, 2012, p. 10).
Conforme cita os autores referenciados nesse trabalho, o atendimento tem como
objetivo central atender o cliente e fazer com que ele volte à organização para adquirir mais
produtos e serviços que atendam as suas necessidades.
Segundo Dantas (2012, p. 35) “clientes são todas as pessoas físicas ou jurídicas que
adquirem ou utilizam regularmente produtos e/ou serviços da empresa, dirigindo-se a ela
pessoalmente ou por outros meios como telefone, correio, etc”.
Moura (1997) corrobora com a afirmação citada acima ao definir clientes como todos
aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos e serviços de uma empresa. Desse modo,
todos os indivíduos que consomem produtos e serviços oferecidos por uma organização
podem ser considerados clientes. Todavia, com seu nível de exigência aumentado
consideravelmente, o cliente busca no mercado, a empresa que atenda de maneira satisfatória
as suas necessidades e desejos, superando de maneira positiva suas expectativas.
Nas palavras de Griffin (1998, p. 47)
cliente é uma pessoa que se acostuma a comprar de sua empresa. Esse costume se
estabelece por meio da compra e da interação frequente durante um período de
tempo. Se não houver um registro sólido de contatos e compras regulares, essa
pessoa não será um cliente de sua empresa; será um comprador. O verdadeiro cliente
é criado ao longo do tempo.
Para Paladini (2002, p.24), os
nossos clientes são aqueles que podem vir a utilizar nossos produtos, por isso,
dirigimos a eles esforços para que se tornem nossos consumidores. Isso permite
aumentar a faixa de mercado. Para nossos clientes são dirigidos os esforços para que
nosso produto melhore continuamente, ou seja, tenham evolução no todo ou em seus
elementos.
“Todos os clientes devem ser vistos como o ponto-chave em uma unidade de
informação, e a maior preocupação deve ser com sua satisfação”. (BELLUZZO, 1999, p.10).
Corroborando com a afirmação de Beluzzo, Basta et al (2006. p. 22) afirmam que “a
organização de sucesso tem os clientes como centro de seu pensamento estratégico. Eles
representam a sua razão de ser.” E quando se trata de negócios, não podemos ter outro
objetivo: o cliente é a razão fundamental para a existência das empresas [....](ROBINSON,
2002).
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Sendo assim, com base nas citações acima, para que as empresas tenham sucesso e se
desenvolvam de maneira satisfatória é necessário pensar no cliente como um de seus objetivos
primordiais, pois desta maneira conseguirão mantê-los fidelizados aos produtos e serviços
oferecidos por elas.
Portanto, neste contexto, percebe-se, que os autores analisados destacam o cliente
como um item de grande importância para a empresa, de modo que o tratamento de suas
necessidades deve ser feita de tal maneira que seja capaz de atender aos desejos e
necessidades do mesmo; a organização deverá considerá-lo como um bem precioso, capaz de
reverter as suas ações em lucro real e permanente.
2.2 Comportamento de compra do Cliente
Os clientes se encontram cada vez mais exigentes devido às tecnologias ao alcance das
mãos, assim como a concorrência exacerbada das organizações em promover ações capazes
de torná-los fiéis a sua marca, aos produtos e serviços que são oferecidos.
Por tais motivos é necessário que as empresas invistam em recursos capazes de
atender às necessidades de seus clientes através da percepção do comportamento dos mesmos
no momento que mantém contato com a organização. Ou seja, considera-se de fundamental
importância analisar o comportamento dos clientes, pois a empresa poderá verificar os
objetivos e as necessidades dos mesmos, atendendo-os com mais rapidez, eficiência e
conquistando-os ao superar suas expectativas.
Segundo Solomon (2002), o comportamento do cliente é entendido como o “estudo
dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram ou dispõem de
produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”.
Engel et al (2000, p. 4), corrobora com a afirmação acima quando define que o
comportamento do cliente é definido como “as atividades envolvidas em obter, consumir e
dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem
estas ações”.
Para Sheth, Mittal e Newman (2003, p. 29), “o comportamento do cliente é definido
com as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais
que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como
pagar por eles”.
Atualmente, o cliente tem exigido produtos de alta qualidade, ampla variedade de
funções, preços satisfatórios, bom atendimento, produtos personalizados e atenção pessoal.
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Mais do que colocar serviços ou produtos no mercado, a ordem agora é encantá-lo. As
estratégias são tratá-lo com distinção, dar-lhes vantagens que o tornem, além de cliente, um
influenciador.
Samara e Morsch (2005 p. 3) afirmam que:
[...] o comportamento do consumidor se caracteriza como processo: um conjunto de
estágios que envolvem a seleção, a compra, o uso ou a disposição de produtos,
ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. E esse processo é
contínuo, não se limitando apenas ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
Embora a troca (uma transação em que duas ou mais entidades dão e recebem algo
de valor) seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo compreende todo
o processo de consumo, o que inclui os aspectos que influenciam o consumidor
antes, durante e depois da compra.
Tanto as necessidades que determinam, primordialmente, o que os clientes procuram
quanto o que eles desejam que o prestador de serviços desempenhe são de vital importância
para o desenvolvimento das expectativas do cliente (GRÖNROOS, 1993, p. 257). Realizados
os desejos dos clientes, alguns fatores são responsáveis pelo seu comportamento de compra,
conforme apresenta a figura 1.
Figura 1. Fatores que influenciam o comportamento dos clientes.
Fonte: Kotler e Armstrong, 2003, p. 119.
Conforme demonstrado na figura anterior Kotler (1993, p. 239), considera que:
[...] o comportamento do comprador é influenciado por quatro fatores principais:
cultura (cultura, subcultura e classe social); social (grupos de referência, família,
papéis e posições sociais); pessoal (idade e ciclo-de-vida, ocupação, condições
econômicas, estilo de vida, personalidade e autoconceito); e psicológico (motivação,
percepção, aprendizado e crenças e atitudes). Todos eles fornecem indícios de como
atingir e atender o consumidor mais efetivamente.
Assim, baseado na citação do autor, quanto mais uma empresa conseguir satisfazer as
necessidades de um determinado público-alvo, mais motivados para as compras estarão os
clientes.
Kotler (1993, p. 224), afirma ainda que desse modo é possível distinguir vários papéis
que as pessoas podem desempenhar numa decisão de compra, como:
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 Iniciador: é a pessoa que primeiro deu a ideia de comprar determinado produto ou
serviço.
 Influenciador: é a pessoa cujos pontos de vista ou advertência têm algum peso para se
chegar à decisão final.
 Decisor: é a pessoa que determina, por último, parte ou a completa decisão de compra:
se deve comprar o que, como e onde comprar.
 Comprador: é a pessoa que faz a compra.
 Usuário: é a pessoa que consome ou utiliza o produto ou o serviço.
O comportamento do cliente é um indicador melhor das suas ações futuras do que
aquilo que eles dizem. Assim, torna-se importante distinguir entre o comportamento
do cliente e suas opiniões. O comportamento do cliente consiste em ações efetuadas
em tempo real e no mundo real. As suas opiniões são indicadores sujeitos a uma
revisão posterior, quando são enfrentadas as realidades (JURAN, 2004, p. 91).
Todos esses conhecimentos permitem chegar mais perto dos desejos e atender às
necessidades dos consumidores por meio da criação de soluções inovadoras, com produtos e
serviços que considerem suas necessidades, garantindo a sobrevivência da empresa por meio
da venda do produto ou do serviço prestado.
2.3 Conceituando Qualidade
Como qualquer empresa necessita de uma clientela, a qualidade deve ser o auge de
todo processo e deve estar sempre voltada para o cliente, uma vez que é para ele e para a
satisfação das suas necessidades que a empresa trabalha e existe. Para Deming (1990, p.13.)
“qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”.
Lobos (1991) considera a qualidade como a condição de perfeição ou, se preferir, do
exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída coisa ou ação, integrante ou
resultante de um processo. “A qualidade é uma característica de certo produto ou serviço,
tornando-o superior ou inferior em relação aos seus concorrentes, pelo nível de excelência que
o mesmo oferece” (SHIGUNOV; CAMPOS, 2004 p. 56).
Carvalho e Paladini (2006, p. 15), afirmam que “qualidade é a composição total das
características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos
quais os produtos atenderão as expectativas do cliente”.
Qualidade resumidamente poderia ser definida como a busca pela perfeição com a
finalidade de agregar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo
e variedades de empresas a oferecer produtos. Qualidade, ademais, é uma filosofia
em que a eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito por
existir alguma impropriedade ou falha) e a obsessão pelo ”defeito zero” são regras
infestáveis para as organizações que desejem permanência e lucro. (ARAUJO, 2001,
p. 211).
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A qualidade é importante no desempenho das operações, facilitando a vida das pessoas
envolvidas. Beneficiar os clientes internos é tão importante quanto satisfazer aos
consumidores externos. A qualidade é uma forma de organização da empresa, para criar seus
produtos e satisfazer seus clientes.
Para Paladini (2002, p. 19)
[...] produzir qualidade é uma atividade que envolve sempre grande número
de variáveis, o que por si só, requer análise permanente do processo. Além
disso, trata-se de uma ação essencialmente dinâmica – ou seja, há elementos
novos que surgem no ambiente interno (inovação tecnológica, por exemplo)
ou externo (mudança de hábitos de consumo, por exemplo).
Paladini (2004, p. 31), afirma que a “qualidade é a condição necessária de aptidão para
o fim a que se destina”. Corroborando com as afirmações destacadas acima, Neves (2006),
diz que se acredita que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer
qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos
produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as
organizações.
Segundo Shiozawa (1993), provavelmente a mais forte razão que impulsiona as
organizações a buscarem qualidade é a competitividade. Além da competição, cada vez mais
acirrada entre as organizações, encontra-se aliado um alto grau de exigência crescente dos
consumidores.
“Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das
necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes/usuários em todos os
processos de uma empresa” (LACERDA, 2005, p. 20). O autor defende a ideia de que o que
define se um produto ou serviço é bom, são as atitudes do cliente diante do produto ou
serviço, por meio do conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e
atividades da empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço
ou venda de um produto.
Quando falamos de serviço de qualidade, estamos nos referindo primeiramente à plena
satisfação do cliente (ZUNETTI; LEE, 2005).
Para Campos (1992, p.2), “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente”.
Qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador
de serviços estará percebendo um serviço como algo de qualidade, isso acontece em qualquer
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situação em que possa ocorrer essa satisfação, como a solução de um problema, o
atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa (LAS CASAS, 2002).
Segundo Santos (1995, p. 20), “para sobreviver, a empresa precisa, além da qualidade
do produto, dedicar-se inteiramente à qualidade dos serviços ao cliente: adulando-os,
ouvindo-os, respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus pés para encantá-los o tempo
todo”.
Já Kotler (1998, p. 65), define qualidade como “a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades
declaradas e implícitas”. Para Cobra (1993, p. 264), o serviço é uma forma de ampliar um
produto ou até mesmo um serviço comercializado como produto.
Kotler (2005) destaca ainda que serviço é o resultado gerado por atividades na
interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às
necessidades do cliente.
Desse modo, baseado nas citações acima, a qualidade dos serviços oferecidos e a
satisfação dos clientes se tornam, portanto, os principais elementos diferenciais de
competitividade, constituindo-se em importantes formas de agregar vantagens competitivas às
organizações contemporâneas.
2.4 Qualidade no Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente tem por finalidade criar soluções para o mesmo, oferecendo
o que ele espera, da forma mais eficiente possível. Para tanto, torna-se necessário que as
empresas conheçam seus clientes e desta maneira possam antecipar suas necessidades e
agregar valor a seus produtos e serviços com o intuito de disponibilizá-los aos interessados,
nesse caso o próprio cliente.
Considerando que o cliente quer sempre ser ouvido e ter suas necessidades supridas, as
organizações precisam treinar os seus colaboradores e fazê-los perceber a importância dos
clientes para o seu desenvolvimento e da própria empresa, disponibilizando soluções para
quaisquer tipos de problemas ou solicitações feitas pelos mesmos.
Para Frances e Roland (1995) para ter qualidade no atendimento é necessário
continuar desenvolvendo uma parceria com os clientes, antecipar e atender às necessidades de
mudanças sentidas pelos mesmos, de modo que a empresa esteja sempre em primeiro lugar na
mente desses consumidores.
Gronroos (1993, p. 61), afirma que,
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[...] quando uma empresa trabalha com qualidade e prioriza o atendimento aos
clientes, eles compreendem que o prestador de serviços possui o conhecimento e as
habilidades necessárias para solucionar seus problemas de forma profissional,
sentem que os funcionários de serviços estão preocupados com eles e se interessam
por solucionar seus problemas de uma forma espontânea e acreditam que as
operações do prestador de serviço merecem sua confiança.
Para Bee e Bee (2000, p.7), a excelência em atendimento ao cliente depende de quatro
princípios fundamentais, que são:
1º a empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente
atendimento e o cliente é o principal centro de atenção para toda a empresa;
2º todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de
excelência no atendimento ao cliente;
3º todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível
de atendimento ao cliente;
4º sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao
cliente. Assim, percebe-se que o envolvimento de toda a organização, no que diz respeito
principalmente ao atendimento ao cliente, permite a garantia de um processo com qualidade,
além de mostrar comprometimento com o mesmo, o qual deverá sair feliz e, certamente
quando necessário voltará à organização.
Segundo Lobos (1945, p.58), “a chave que abre a porta da Qualidade está na mão do
Cliente [...]”. Assim, acredita-se que o objetivo de toda empresa é a satisfação do cliente, onde
por meio dessa satisfação a empresa terá sucesso ou não, ou seja, os clientes precisam ter suas
necessidades e desejos atendidos e as empresas precisam ter o interesse de atender a essas
expectativas.
Conforme Sheth, Mittal e Newman (2001, p.35), “toda organização tem como
propósito criar e manter clientes satisfeitos e, embora as empresas tenham de lucrar, o
dinheiro não é tido como um objetivo, mas sim como uma necessidade.”
Para Kotler (1998, p.53), a “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa”. Já para Levitt (2004), a satisfação do cliente é, para as empresas, o
único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo
imprescindível para as organizações.
Segundo Moller (2002), clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados
financeiros, uma imagem positiva e um futuro brilhante para a organização. De acordo com
Kotler & Armstrong (1995, p. 394), “para as empresas focalizadas no cliente, a satisfação do
cliente é ao mesmo tempo um objetivo e um fator dominante no seu sucesso”, ou seja,
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entender a importância do cliente para a organização é algo essencial e quando se trabalha
focalizando a satisfação do consumidor alcança-se os resultados esperados, o que é
fundamentalmente, a garantia do sucesso.
Portanto, baseado nas afirmações acima, a importância em atender bem é fundamental
para a conquista de mais clientes e assim promover a fidelização dos mesmos. Essa conquista
começa dentro da empresa, onde a qualidade no atendimento depende de seus colaboradores.
Sendo assim, é necessário motivá-los para que a organização tenha como diferencial entre os
concorrentes, o atendimento, e assim satisfazer as necessidades de seus dos clientes/usuários.
2.5 Como manter clientes satisfeitos
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa
maneira, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus
clientes, tornando-os parceiros e aprimorando as suas técnicas de produção e atendimento,
cujo objetivo é mantê-los satisfeitos.
“A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa” (DETZEL ;
DESATNICK, 1995, p. 8). Segundo Cannie, (1995) é a satisfação do cliente que orienta a
aceitação e a participação do mercado. Fazendo da satisfação total do cliente a sua meta e
fazendo as coisas direito, logo no início, no prazo certo e sempre, a empresa conseguirá
melhor a produtividade e assim obterá resultados mais satisfatórios.
Um cliente satisfeito é influenciado pela qualidade dos produtos e serviços que
compra, levando em consideração o que a empresa consegue transmitir para ele em
relação à confiabilidade, segurança, empatia com a marca, de forma que mexa com
sua sensibilidade e seus desejos de consumo. Para tanto, um cliente satisfeito amplia
e promove o boca a boca positivo, diminuindo o esforço de aquisição de novos
clientes, possibilitando o desejo de novas compras e, com isso promovendo a
fidelização e criando vantagem sustentável em relação à concorrência (CORREA et
al, 2009, p.256).
Os autores afirmam ainda que a fidelização do cliente é muito importante, pois:
mantendo os clientes, o nível de relacionamento aumenta e possibilita mais ganhos
para a empresa. Além disso, o cliente fiel age como um defensor da organização,
ajudando a atrair novos clientes. Por isso, o índice de retenção da base de clientes é
muito importante para a criação do valor de uma empresa.
A retenção é o relacionamento contínuo e ativo com um cliente, o que acarreta um
fluxo de receita a partir da venda do produto ou serviço inicial. (CORREA et al, 2009, p.
258).
Percebe-se, portanto, por meio das análises realizadas até o momento, que para
manter o cliente satisfeito, a empresa precisa superar as expectativas do mesmo, não só pela
entrega do produto ou serviço, mas para fazê-lo perceber que ela preza pela qualidade, pelos
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procedimentos éticos e que a mesma precisa dele, ou seja, a organização precisa deixar claro
na mente de seus consumidores que a existência da mesma se dá pela necessidade que eles
possuem em adquirir bens ou serviços que sejam necessários para o seu dia-a-dia.Mas, vale
destacar que a empresa deverá fomentar um espírito de equipe entre seus colaboradores,
fazendo-os perceber que o cliente é de fundamental importância para o crescimento e
desenvolvimento dos mesmos, ou seja, que relacionamento interpessoal positivo deverá ser o
elo entre ambos.
3
Resultados da Pesquisa
3.1 Breve histórico da Empresa Lopes Supermercado Ltda. – Proença Supermercados
Com base nas informações recebidas dos gestores da organização em estudo, a
empresa Lopes Supermercados, com sede na cidade de Pereira Barreto, no interior do Estado
de São Paulo, foi fundada em 1.960 pelo empreendedor Fernando Lopes Farinha. A simples
venda Lopes & Irmãos era só um pequeno comércio de secos e molhados quando tudo
começou, e hoje, 52 anos depois, transformou-se em uma rede de supermercados moderna e
confortável. Atualmente possui 11 lojas e está presente nas cidades de Pereira Barreto-SP,
Auriflama-SP, Ilha Solteira-SP, Jales-SP, São José do Rio Preto-SP, Três Lagoas-MS e
Votuporanga-SP. O Proença chega, conquista seus clientes e cria raízes. A rede Proença
Supermercados, através do seu fundador Fernando Lopes Farinha, continua a ampliação no
volume de suas operações, tem diversificação no oferecimento de produtos e serviços aos seus
clientes, possui uma área total de vendas com mais de 10 mil e 500 m² e emprega
aproximadamente 1.052 colaboradores. Suas promoções são um grande sucesso agradando
fornecedores e consumidores. Com 52 anos de uma história que vale ouro, uma política
arrojada de crescimento vertical e parceiros de credibilidade, o Proença Supermercados
contribui fortemente na economia das sete cidades onde se encontra e busca a satisfação de
consumidores, fornecedores, colaboradores e proprietários através do desenvolvimento
responsável e sustentável.
3.2 Apresentação e análise dos resultados da pesquisa
Nesta seção serão apresentados os resultados da pesquisa que foi aplicada aos
moradores da cidade de Pereira Barreto, conforme descrito no item 3.1. Os dados da pesquisa
foram tabulados em planilhas eletrônicas e serão apresentados em formato de gráficos,
conforme segue abaixo.
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Gráfico 1: O (a) senhor (a) é cliente do Proença Supermercados?
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
De acordo com o gráfico 1, a primeira pergunta que foi feita ao morador pesquisado
foi se o mesmo era cliente do Proença Supermercados, obteve-se o dado de que 98% dos
entrevistados disseram ser clientes da empresa em estudo e apenas 2% dos entrevistados
informaram que não eram clientes. A partir dessa primeira identificação e a com base na
resposta positiva, os pesquisadores seguiram indagando os entrevistados, conforme dados
apresentados nos próximos gráficos.
Gráfico 2: Qual loja do Proença Supermercados o (a) senhor (a) frequenta?
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Dos 98% dos entrevistados, que a partir deste momento considera-se como 100% das
pessoas que foram entrevistadas e que informaram serem clientes do Proença Supermercados,
julgou-se necessário identificar qual era a Loja que o cliente mais frequentava ou, se ambas
eram frequentadas, pois conforme consta na metodologia desse trabalho, o foco do mesmo
está relacionado à loja situada na Rua Rodrigues Alves e não na loja situada na Rua Cyro
Maia, apesar de ambas pertencerem ao mesmo grupo.
De tal modo, com base no relato dos clientes entrevistados, 59% informaram que
frequentam a Loja 2, situada na Rua Rodrigues Alves, foco do nosso estudo; já 26% dos
entrevistados disseram frequentar a Loja 1, localizada na Rua Cyro Maia e 15% dos
entrevistados informaram que frequentam as duas lojas. Acredita-se que foi possível pesquisar
um maior número de pessoas que disseram serem clientes da loja em estudo, tendo em vista
que os pesquisadores definiram como local para coleta de dados, os bairros vizinhos da
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mesma, que são o Jardim Acep, a Vila Municipal, o Bairro Morumbi, o Bairro Santa Mônica
e o Centro.
Gráfico 3: Sexo
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Com relação ao perfil dos entrevistados, conforme o gráfico 3 evidenciou, 56%
eram do sexo feminino e 44% do sexo masculino. Esse resultado demonstrou que a maioria
dos pesquisados são mulheres, que tem como atividade principal os cuidados domésticos e a
maioria dos homens entrevistados são aposentados ou trabalhadores que fazem escalas de
trabalho diferentes dos demais, ou seja, trocam de turno, desse modo, estavam disponíveis
para a entrevista no período que foi realizada, 08h00 às 12h00.
Gráfico 4: Idade
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
O gráfico 4, ao apresentar a faixa etária dos entrevistados, corrobora com o que
foi descrito na analise do gráfico anterior, quando os pesquisadores averiguaram que a
maioria dos entrevistados do sexo masculino eram aposentados e, que por esse motivo,
estavam disponíveis para a entrevista, ao identificar que 41% tinham a idade acima de 35
anos. Com relação aos demais entrevistados 28% possuem a idade entre 18 e 25 anos, 24%
entre 26 a 30 anos e 7%, possuem a faixa etária de 31 a 35 anos.
Destaca-se que os pesquisadores delimitaram a idade mínima para entrevista
como sendo 18 anos, tendo em vista que a maioria das pessoas dessa faixa etária já estão
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atuando no mercado de trabalho, recebem seus honorários e consequentemente muitos são
responsáveis por suas próprias compras no comércio.
Gráfico 5: Estado Civil
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Ao serem questionados acerca do estado civil, 48% dos entrevistados informaram
que são casados, 30% solteiros e 22%, se identificaram como outros, que neste caso
consideram-se os: amasiados, divorciados, viúvos, etc. Esses dados podem ser visualizados no
gráfico 5, inserido acima.
Uma análise mais detalhada desse gráfico demonstra que os pesquisadores
consideram importante os resultados, tendo em vista que ao identificar que a maioria dos
entrevistados são casados. Desse modo, entende-se que as demais questões dessa entrevista
serão respondidas por pessoas que realmente participam do processo de compra em suas
residências, assim, poderão avaliar de maneira criteriosa os aspectos relacionados à qualidade
do atendimento, foco desse trabalho.
Gráfico 6: Renda Familiar
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Ao analisar o perfil financeiro dos entrevistados, o gráfico 6 informa que a renda
mensal de 42% dos entrevistados varia entre R$1.244,01 a RS 1.866,00; 30% possuem uma
renda de até R$ 622,00; 17% possuem uma renda acima de R$ 1.866.01 e 11% dos
entrevistados possuem uma renda mensal que varia entre R$ 622,00 a R$ 1.244,00.
Considera-se que, através desse resultado, a maioria dos entrevistados são considerados como
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pertencente à classe média, onde a faixa de renda mensal dos mesmos é de até três salários
mínimos.
Gráfico 7: Com que frequência o (a) senhor (a) compra produtos no
Proença Supermercados?
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Após fazer o levantamento do perfil dos entrevistados, foi lhes perguntado qual a
frequência das compras efetuadas no Proença Supermercados, onde o gráfico 7 apresentou os
seguintes resultados: 64% dos clientes entrevistados afirmaram que vão às compras de 04 a 06
vezes por mês, 24% de 01 a 03 vezes por mês e 12% acima de 6 vezes.
Destaca-se que esse resultado possue uma informação de suma importância para o
fechamento dessa pesquisa, tendo em vista que se o cliente frequenta a empresa durante vários
dias no mês, por exemplo, ele terá condição de medir a qualidade no atendimento em
diferentes aspectos e momentos.
Gráfico 8: O que leva o (a) senhor (a) a consumir os produtos comercializados
pelo Proença Supermercados?
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
De acordo com os resultados apresentados no gráfico 8, cuja pergunta teve como
objetivo indagar aos pesquisados o que os leva a consumir os produtos e serviços oferecidos
pelo Proença Supermercados, 30% informaram que compram na empresa devido à tradição da
mesma, 25% pela localização, 15% pelo preço, outros 15% informaram que compram pela
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variedade de produtos disponíveis, 9% pelo atendimento, 5% pelas condições de pagamento e
somente 1% dos entrevistados disseram comprar no Proença devido a influência de outras
pessoas.
Destaca-se que a maioria dos entrevistados, informou que compram na empresa
devido à tradição da mesma na cidade, ou seja, há mais de 50 anos o Proença atua no ramo
alimentício e por demonstrar credibilidade em seus processos, os clientes entrevistados
consideraram ser um ponto essencial para a escolha.
É importante considerar também que somente 9% dos entrevistados consideram o
atendimento como fator determinante para a compra, ou seja, menos de 10% dos entrevistados
entendem que o processo de atendimento está atrelado aos demais serviços disponibilizados
por qualquer empresa e que o mesmo faz a diferença na hora da escolha. Portanto, baseado no
que foi apresentado no gráfico 8, os pesquisadores consideram que a escolha pelo Proença
Supermercado se deu pela tradição da empresa na cidade onde esta inserida, tendo em vista
que a maioria dos entrevistados são aposentados, conforme descrito no gráfico 3 e por
morarem em uma cidade de pequeno porte, como é o caso de Pereira Barreto, que hoje possui
uma população em torno de 25.000 habitantes. A maioria das pessoas se conhecem e tende a
se tratar de maneira informal, ou seja, o que prevalece nesse tipo de contato é o carisma, a
credibilidade, o conhecimento, ou seja, uma forma implícita de tratamento que se relaciona
com o atendimento dentro da organização.
Gráfico 9: Com relação ao atendimento recebido na Recepção do Proença
Supermercados o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Após identificar os fatores que levam os clientes entrevistados a comprar no
Proença Supermercados, conforme gráfico apresentado anteriormente, os pesquisadores se
propuseram a analisar o grau de satisfação dos pesquisados com relação a cada setor que
presta atendimento ao público em geral. No gráfico 9, ao ser questionado sobre o atendimento
prestado pelos colaboradores que atuam na recepção do Proença, mais conhecido como
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“Guarda Volumes”, 40% avaliaram o atendimento no referido setor como sendo ótimo, 57%
avaliaram como bom, 2% avaliaram como um atendimento regular e apenas 1% consideraram
o atendimento da recepção como ruim. Ao serem indagados acerca dos motivos que os
levaram a considerar o atendimento na recepção ruim, os clientes não quiseram se pronunciar.
Sendo assim, os pesquisadores destacam que a empresa precisa analisar com mais critério este
fato, pois se em um universo de 98 pessoas pesquisadas, aproximadamente 3 pessoas
consideram o atendimento como regular e ruim, imagine em um universo maior, como estaria
esse nível de satisfação.
Além de analisar o fato detalhadamente, os pesquisadores consideram que a
empresa deverá utilizar o treinamento para auxiliá-los, pois o mesmo pode ser considerado
como uma das ferramentas mais valiosas que o gestor tem em mãos e se utilizado de maneira
eficiente, fará com que o colaborador treinado execute as suas atividades de maneira correta,
prevalecendo sempre a satisfação do cliente.
Gráfico 10: Com relação ao atendimento recebido na Padaria do Proença
Supermercados o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Ao serem questionados sobre o atendimento prestado pelos colaboradores que atuam
na Padaria do supermercado, 61% dos entrevistados avaliaram o atendimento como bom e
39% dos entrevistados avaliaram como ótimo, conforme demonstrado no gráfico 10. Desse
modo, considera-se que o nível de satisfação no setor em análise é considerado bom e os
clientes, de uma maneira geral, estão satisfeitos com o mesmo.
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Gráfico 11: Com relação ao atendimento recebido no Açougue do Proença
Supermercados o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
De acordo com o que se apresenta no gráfico 11, 59% dos entrevistados avaliaram
como bom o atendimento recebido dos colaboradores que atuam no Açougue do Proença e
41% dos entrevistados consideraram o atendimento como ótimo.
Gráfico 12: Com relação ao atendimento recebido no setor de Hortifruti do
Proença Supermercados o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Conforme apresentado nos gráficos 10 e 11, o nível de satisfação da maioria dos
clientes pesquisados com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores é positiva e
conforme demonstra o gráfico 12, os clientes continuam satisfeitos com o atendimento
prestado pelos funcionários do setor de Hortifruti, onde 58% dos entrevistados disseram que o
atendimento é bom, 40% consideraram o atendimento como ótimo e apenas 2% dos
entrevistados avaliaram o atendimento como regular. Ao serem questionados acerca do que
avaliaram como regular, os clientes apontaram que no setor existe uma deficiência na seleção
dos produtos, ou seja, segundo eles, é necessário que a empresa faça uma seleção mais
criteriosa com relação aos produtos que disponibilizam para a venda.
Dessa forma, ao analisar a irregularidade apontada pelos clientes e causadora da
insafistação dos mesmos, os pesquisadores consideram que, assim como foi visto no
referencial teórico do trabalho, o atendimento não está relacionado apenas com o contato ou
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com as relações interpessoais que se mantém com o cliente, mas também se relaciona com a
maneira como a empresa está organizada e como seus produtos ou serviços são
disponibilizados para venda.
Os pesquisadores consideram, portanto, que os gestores do Proença Supermercados
precisam se atentar aos fatos e verificar
uma melhor maneira para sanar o problema
apontado, tendo em vista que os produtos disponibilizados no setor, se não forem comprados
no momento de sua disponibilização, por exemplo, poderão ficar com aspecto ruim para a
venda, causando assim a insatisfação dos seus clientes.
Gráfico 13: Com relação ao atendimento recebido no setor de Caixa do Proença
Supermercados o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Com relação ao serviço de atendimento prestado pelas operadoras de caixa do
mercado, conforme apresenta o gráfico 13, 54% dos entrevistados responderam que estão
satisfeitos com o atendimento considerando-o bom, 38% consideraram o atendimento como
ótimo, 5 % consideraram regular e 3% dos entrevistados responderam que o atendimento no
caixa da empresa é ruim.
Segundo os entrevistados que consideraram o atendimento regular ou ruim, o fato se
deve à demora no atendimento devido às filas, além da falta de pessoas para empacotar as
compras, onde as operadoras precisam executar várias funções ao mesmo tempo, resultando
assim na insatisfação.
Ao analisar os fatos apresentados pelos clientes pesquisados, dos 98 entrevistados,
aproximadamente 8 consideraram o atendimento como regular ou ruim, os pesquisadores
julgam necessário que a empresa analise com critério tal reclamação e apresentem soluções
viáveis, que de alguma maneira faça com que os clientes sejam atendidos prontamente. Uma
das sugestões apontadas pelos pesquisadores seria a contratação de colaboradores para atuar
no setor de empacotamento, fazendo com que as operadoras de caixa consigam atender com
mais agilidade os clientes, evitando assim a insatisfação dos mesmos.
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Gráfico 14: Os funcionários de uma maneira geral, ao serem abordados pelo (a)
senhor (a) para esclarecer alguma dúvida sobre os produtos e a localização dos mesmos são:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores quando são interceptados
pelos clientes para esclarecer dúvidas ou informar a localização dos produtos, 95% dos
clientes consideraram os colaboradores do Proença Supermercados atenciosos e somente 5%
indiferentes (gráfico 14), ou seja, segundo relato dos clientes, quando os mesmos abordam os
funcionários, alguns os tratam com indiferença. Os pesquisadores solicitaram que os
entrevistados explicassem o que seria uma atitude de indiferença para eles e os mesmos
relataram que se trata de “pouco caso”, ou seja, no caso do Proença os funcionários abordados
não se mostraram interessados em ajudá-los.
Gráfico 15: Com relação ao serviço de entrega o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Ao serem questionados acerca do serviço de entrega disponibilizado pelo Proença
Supermercados, como apresenta o gráfico 15, 44% informaram que não utilizam o serviço,
por isso não poderiam avaliar; 41% dos entrevistados avaliaram o serviço como ótimo, 13%
avaliam como bom e 2% avaliaram como regular.
Os entrevistados que consideraram o serviço regular, sugeriram que nos dias de
“pico”, o mercado deveria disponibilizar mais funcionários e veículos para agilizar a entrega
dos produtos, desse modo, os clientes que utilizam tal serviço ficariam também satisfeitos
com a rapidez na entrega a domicílio.
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Gráfico 16: Com relação à qualidade dos produtos o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Com relação à qualidade dos produtos oferecidos pelo Proença Supermercados,
conforme consta no gráfico 16, 52% dos clientes os consideram como de boa qualidade, 45%
dos clientes entrevistados como de ótima qualidade e apenas 3% considera-os como regular.
Questionados, os clientes que consideraram os produtos que são disponibilizados para venda
como sendo de qualidade regular, não souberam identificar o que ou quais seriam as
irregularidades que tais produtos apresentam e que os deixam insatisfeitos.
Gráfico 17: Com relação aos preços dos produtos o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Conforme apresentado no gráfico 17, percebe-se que 64% dos clientes entrevistados
consideram que os preços praticados pela empresa são bons, se comparados com a
concorrência; 34% consideraram os preços dos produtos ótimos e apenas 2% consideram os
preços regulares.
Gráfico 18: Com relação ao ambiente (organização/disposição dos produtos) o (a)
senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
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De acordo com o gráfico 18, com relação à organização do ambiente e à disposição
dos produtos, 61% dos entrevistados consideraram bom, 38% dos entrevistados consideraram
o ambiente ótimo e apenas 1% dos entrevistados o consideraram regular, mas não quiseram
apontar o que é considerado irregular, de acordo com seu ponto de vista.
Gráfico 19: Com relação à limpeza do ambiente o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Com relação à limpeza do ambiente, item de fundamental importância para que o
atendimento seja realizado de maneira satisfatória, 58% dos entrevistados, conforme consta
no gráfico 19, consideraram a limpeza boa e 42% a consideraram ótima.
Gráfico 20: Com relação ao horário de atendimento o (a) senhor (a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Os entrevistados foram questionados a respeito da satisfação dos mesmos acerca do
horário de atendimento do Proença Supermercados e conforme apresenta o gráfico 20, 55%
dos clientes entrevistados consideram o horário de atendimento bom, 42% avaliam como
ótimo e apenas 3% avaliam o horário como regular. Alguns consumidores sugeriram que a
empresa analisasse a possibilidade de “abrir” aos domingos, conforme a Loja 1, situada na
mesma cidade da filial em estudo.
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Gráfico 21: Com relação à localização do Proença Supermercados o (a) senhor
(a) considera:
Fonte: Elaborado a partir dos dados coletados com a pesquisa de campo.
Para finalizar a entrevista, os pesquisadores indagaram os entrevistados sobre a
localização da Loja 2, conforme descrito no gráfico 21, onde 51% dos clientes consideraram a
localização como boa e 49% dos clientes a consideraram ótima.
Considerações Finais
Por meio dos conceitos apresentados nesse artigo, o atendimento deve ser considerado
como o diferencial competitivo das organizações do século XXI. Ele deve ser referenciado
pelos gestores como uma das ferramentas de fundamental importância e que pode garantir a
satisfação do cliente com relação aos produtos e serviços disponibilizados pelas organizações.
O atendimento deve ser encarado como responsabilidade de todos dentro de uma
empresa, desde o funcionário que exerce funções operacionais até o diretor responsável pela
administração do negócio. Considera-se assim, que para ter em seu quadro de funcionários
pessoas que saibam se antecipar às necessidades dos clientes, que praticam a empatia em seus
atendimentos, a empresa precisa treiná-los e valorizá-los como peça fundamental do processo.
E neste caso os gestores deverão compreender que caso não tenham colaboradores motivados
e treinados, não conseguirão que os mesmos atendam satisfatoriamente os clientes, e muito
menos conseguirão fazer com que o atendimento seja o diferencial entre os seus concorrentes.
De tal modo, com base nas pesquisas que foram realizadas, os pesquisadores
consideram que obtiveram êxito na execução desta pesquisa, pois conseguiram r atender ao
objetivo geral proposto, que era identificar o nível de satisfação dos clientes que são atendidos
pelos colaboradores da empresa Proença Supermercados, localizado na Rua Rodrigues Alves
na cidade de Pereira Barreto/SP.
Com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores do Proença Supermercados
que atuam nos setores da Recepção, Padaria, Açougue, Hortifruti e Caixa, a maioria dos
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entrevistados disse estar satisfeitos com o atendimento recebido, pois consideraram que o
mesmo é bom, conforme demonstra os gráficos classificados com os números de 09 a 13.
Averigua-se ainda, que os gráficos 09, 12 e 13 apresentam níveis de insatisfação
quando os clientes classificam o atendimento no setor de Recepção, Hortifruti e Caixa, entre
regular e ruim. Indagados sobre as respostas, os clientes afirmaram que no setor de Hortifruti
a insatisfação se dá por causa dos produtos que são disponibilizados para a venda, pois não
são selecionados com rigor.
Os clientes não quiseram se pronunciar sobre o setor de recepção; com relação ao setor
de caixa, os pesquisados alegaram que devido às várias atividades desenvolvidas pelas
operadoras de caixa, por exemplo, o empacotamento de mercadorias, faz com que as filas
fiquem “enormes”, causando um grande nível de estresse nos clientes que precisam esperar
horas para o atendimento final. Os consumidores sugeriram, neste caso, a contratação de
funcionários para desempenhar a função de empacotadores, fazendo com que as operadoras
focalizem o trabalho no atendimento ao cliente e na liberação das mercadorias.
Com relação aos demais aspectos que envolvem a empresa como um todo, a maioria
dos clientes, conforme demonstrado nos gráficos numerados de 16 a 21, estão satisfeitos
quando consideraram os itens relativos à qualidade e disposição dos produtos, preço,
organização do ambiente, limpeza, horário de atendimento e localização da empresa como
bom. Vale destacar que com relação aos gráficos 16 (qualidade dos produtos), 17 (preço), 18
(ambiente (organização/disposição dos produtos), 19 (limpeza) que apresentou um nível
regular de satisfação, os clientes entrevistados não souberam ou não quiseram definir o que
seria regular na visão dos mesmos. No que diz respeito à insatisfação, apresentada no gráfico
20 (horário de atendimento), os clientes sugeriram que a Loja 2 deveria funcionar também nos
domingos, como a Loja 1.
Portanto, após realizar as análises destacadas acima, considera-se que por meio desse
estudo, o grau de satisfação dos clientes do Proença Supermercados é considerado como
satisfatório e um dos motivos detectados se dá pela tradição e confiabilidade da empresa
perante seus clientes. Entretanto, apesar dos resultados positivos, tendo em vista que os
pesquisadores entrevistaram 98 clientes, considera-se importante que os gestores continuem
visualizando o atendimento como um diferencial, para continuarem obtendo resultados
satisfatórios, ou seja, é necessário investir em treinamentos e, desde o processo de
recrutamento e seleção, promover ações para que o quadro de funcionários possuam
profissionais qualificados e dispostos a visualizarem o cliente como o elemento essencial para
o desenvolvimento e a permanência da empresa no mercado organizacional.
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