TRABALHO DE CONCLUSÃO

1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
EDNELSON PEREIRA
TRABALHO DE CONCLUSÃO
A ARTE DE BEM ATENDER – UM ESTUDO
NA GRÃ-PISOS
Marketing
BALNEÁRIO PIÇARRAS (SC), 2009.
1
EDNELSON PEREIRA
TRABALHO DE CONCLUSÃO
A ARTE DE BEM ATENDER – UM ESTUDO
NA GRÃ-PISOS
TCE desenvolvido para o Estágio
Supervisionado
do
Curso
de
Administração do Centro de Ciências
Sociais
Aplicadas
Gestão
Universidade do Vale do Itajaí –
BALNEÁRIO PIÇARRAS (SC), 2009.
2
“Que nossos esforços
desafiem as impossibilidades.
Lembrai-vos de que as grandes
proezas foram conquistas
do que parecia impossível.”
Charlie Chaplin
3
Primeiramente agradeço a Deus, por me conceder a oportunidade
e a possibilidade de freqüentar este curso de graduação.
Aos meus pais Nelson João Pereira e Isolete Pereira, e a minha
namorada Betina pelo apoio concedido nas horas mais difíceis,
estimulo constante, paciente e compreensão do tempo dedicado a
este trabalho.
Agradeço ainda todos aqueles que duvidaram de minha
capacidade de concluir este curso. O que me serviu de estímulo
para que pudesse chegar a este momento.
Agradeço também a minha orientadora professora Fabiela
Andrighi pela competência e disponibilização de tempo durante a
orientação, que mesmo em pouco tempo de convivência,
apresentou atitudes exemplares, me ensinou a trilhar, no projeto e
pela dedicação na elaboração do TCC.
E por fim agradeço meus amigos que tanto me auxiliaram no
decorrer do curso. Que nossa amizade seja infinita, assim como a
jornada em busca do conhecimento.
4
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Ednelson Pereira
b) Área de estágio
Marketing
c) Supervisor de campo
Dionísio Kock
d) Orientador de estágio
Prof. Msc. Fabiela Andrighi
e) Responsável pelo Estágio em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva
5
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Kockferr Comércio e Representações Comerciais LTDA
b) Endereço
Avenida Itajuba, n° 1982, bairro Itajuba, Barra Velha - SC.
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Gerência de Vendas
d) Duração do estágio
300 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Dionísio Kock – Diretor
f) Carimbo e visto da empresa
6
AUTORIZAÇÃO PARA PUBLICAÇÃO DA EMPRESA
A Grã-Pisos declara, para os devidos fins, que concorda com o projeto de
estágio apresentado por o estagiário Ednelson Pereira, aluno do curso de
Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas da
Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a oferecer as condições necessárias para o
bom andamento do mesmo.
Barra Velha SC, 03 de novembro de 2009.
___________________________________
Dionísio Kock
Supervisor de campo
7
RESUMO
Este trabalho de conclusão de curso foi desenvolvido na empresa Grã-Pisos, com o
objetivo de identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na
percepção dos clientes da Grã-Pisos. No embasamento teórico foi abordado assuntos
referentes ao marketing, conceitos centrais de marketing, composto de marketing,
administração de marketing, necessidade e satisfação dos clientes, assim como vendas
e atendimento.
A partir dos resultados obtidos, pode-se identificar os fatores causadores de
insatisfação e satisfação dos clientes, que foi de fundamental importância para a
empresa que visa sempre melhorar em todos os aspectos e ainda os resultados do
projeto mostraram que é preciso realizar algumas mudanças.
Palavras-chaves: necessidade, satisfação, venda, atendimento e marketing.
8
ABSTRACT
This work of completion was developed in-house Great Floors, in order to identify those
factors to a good customer sales, customer perception of Great Floors. The theoretical
basis was discussed matters relating to marketing, the core concepts of marketing,
marketing mix, marketing management, need and satisfaction, as well as sales and
service. From the results obtained, we can identify the factors causing dissatisfaction
and satisfaction, which was of fundamental importance for the company that always
seeks to improve in all aspects and also the results of the project showed that it is
necessary to make some changes.
key-words: need, satisfaction, sales, service and marketing.
9
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Conceitos centrais de marketing ................................................................................ 28
Figura 2: Conceitos centrais de marketing ............................................................................... 31
Figura 3: Os quatro P’s ............................................................................................................. 35
Figura 4: Relação entre o mix de marketing e os 4 As .............................................................. 37
Figura 5: Diferença entre marketing e venda: evolução do conceito. ........................................ 40
Figura 6: Tipos de trabalho de vendas. ..................................................................................... 41
Figura 7: O consumidor como uma caixa preta. ........................................................................ 43
Figura 8: Evolução das estratégias de marketing...................................................................... 45
Figura 9: Fachada da loja Grã-Pisos......................................................................................... 49
Figura 10: Localização da loja Grã-Pisos Barra Velha/SC ........................................................ 49
10
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico 1: Faixa etária............................................................................................................... 51
Gráfico 2: Gêneros dos respondentes ...................................................................................... 51
Gráfico 3: Escolaridade............................................................................................................. 52
Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da Grã-Pisos .................................................................. 52
Gráfico 7: Com que frequência compra na Grã-Pisos ............................................................... 53
Gráfico 8: Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-Pisos ............................................ 53
Gráfico 9: Como conheceu a loja .............................................................................................. 54
Gráfico 10: Fatores importantes para um bom atendimento...................................................... 55
Gráfico 11: Atendimento de forma geral.................................................................................... 57
Gráfico 12: A qualidade do atendimento ................................................................................... 57
Gráfico 13: Valorização dada pelos vendedores ....................................................................... 58
Gráfico 14: Atenção dos vendedores ........................................................................................ 58
Gráfico 15: Pós-venda da Grã-Pisos......................................................................................... 59
Gráfico 16: Conhecimento dos produtos ................................................................................... 59
Gráfico 17: Quantidade de vendedores .................................................................................... 60
Gráfico 18: Receptividade ao chegar na loja............................................................................. 60
Gráfico 19: Atenção à necessidade do cliente .......................................................................... 61
Gráfico 20: Disponibilidade dos vendedores ............................................................................. 61
Gráfico 21: Negociação de valores e prazos ............................................................................. 62
Gráfico 22: Atendimento interno (Gerência) .............................................................................. 62
Gráfico 23: Atendimento externo (entrega) ............................................................................... 63
Gráfico 24: Conhecimento técnico ............................................................................................ 63
Gráfico 25: Retorno dos vendedores ........................................................................................ 64
Gráfico 26: Espaço da loja ........................................................................................................ 65
Gráfico 27: Organização ........................................................................................................... 65
Gráfico 28: Higiene ................................................................................................................... 66
Gráfico 29: Harmonia ................................................................................................................ 66
Gráfico 30: Layout .................................................................................................................... 67
Gráfico 31: Aparência dos vendedores ..................................................................................... 67
Gráfico 32: Em relação á localidade da loja .............................................................................. 68
Gráfico 33: Quanto aos horários de funcionamento .................................................................. 68
Gráfico 34: Como você avalia as condições de pagamentos .................................................... 69
Gráfico 35: Se você pudesse escolher a forma de pagamento ................................................. 69
Gráfico 36: Quanto ao sistema de entrega da Grã-Pisos .......................................................... 70
Gráfico 37: Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados.................... 71
Gráfico 38: Os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados ............................... 71
11
LISTA DE QUADRO
Quadro 1: Definições antigas de marketing .............................................................................. 26
Quadro 2: Áreas de decisão estratégica organizadas para os quatro P’s. ................................ 33
Quadro 3: Composto de marketing para Kotler: os 4 P’s .......................................................... 34
Quadro 4: Comparativo dos compostos de marketing............................................................... 38
Quadro 5: Considerações finais ................................................................................................ 72
12
LISTA DE TABELA
Tabela 1: Total de clientes da Grã-pisos ................................................................................... 21
Tabela 2: Questionário.............................................................................................................. 22
Tabela 4: Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos ................................. 56
Tabela 5: Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos .......................................................... 64
13
Sumário
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 14
1.1
Problema de pesquisa ................................................................................................ 17
1.2 Objetivos do trabalho....................................................................................................... 18
1.3 Aspectos Metodológicos.................................................................................................. 18
1.3.1 Caracterização da pesquisa ............................................................................................. 18
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa .............................................................................. 19
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados ........................................................ 21
1.3.4 Tratamento e análise dos dados ...................................................................................... 23
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .................................................................................................. 25
2.1 Marketing ........................................................................................................................ 25
2.1.2 Mix de Marketing ................................................................................................................ 32
2.1.3 Vendas ................................................................................................................................ 39
2.1.4 Atendimento ....................................................................................................................... 42
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.................................................................................... 47
4 RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................................................ 50
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................... 72
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 74
7 APÊNDICES ............................................................................................................................. 77
14
1 INTRODUÇÃO
O mundo passa por constantes transformações políticas, econômicas, sociais,
culturais e tecnológicas, as quais obrigam as empresas a se adequar as necessidades
de seus clientes. Consequentemente o mercado também muda e sofre as oscilações
destas transformações, o marketing deve se ater a tais mudanças, assim como também
as empresas necessitam constantemente adaptar-se a novas tendências de mercado,
fazer uma leitura adequada do ambiente, corrigir ações e tomar decisões corretas.
O que se sabe é que uma empresa pode oferecer produtos e serviços e que em
ambas as situações, quem compra espera satisfação em troca, entretanto o produto é
tangível, já o serviço é intangível que se torna uma maior preocupação para a empresa,
que deve prestá-lo bem, o que possibilita entender o que os autores Kotler; Armstrong
(1991, p. 3) afirmam, “marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de
benefícios”.
Kotler; keller (2006) fazem referência que o profissional de marketing deve
tentar entender as necessidades, desejos e satisfação do mercado-alvo.
A
satisfação
dos
clientes
tornou-se
uma
estratégia
básica
para
a
competitividade entre as organizações, é um fator de sucesso nos negócios na
atualidade, sendo muito significativa no ramo empresarial. A organização que tem um
bom relacionamento aproxima o cliente criando assim um diferencial em relação aos
concorrentes.
A competitividade é um conceito dinâmico, para acompanhar um processo
concorrencial as empresas devem olhar para o passado para evitar a repetição de erros
e para fortalecer os acertos, também devem se manter firmes e atentas no presente
diante da instabilidade do mercado e finalmente devem olhar para o futuro a fim de
promover os ajustes necessários.
Segundo Porter (1999), há algumas décadas atrás a concorrência era
praticamente inexistente em quase todo o mundo, existia uma grande proteção por
parte dos governos às empresas e as formações de grandes cartéis colaboravam para
a quase inexistência de competitividade. Após o final da segunda guerra mundial o
15
acirramento da competitividade se desenvolveu em virtude do progresso econômico da
Alemanha e Japão. Atualmente ser competitivo é fundamental para as organizações
sobreviverem no mundo globalizado.
Para Ferraz 1997, a vantagem competitiva pode ser obtida de diversas fontes,
em geral estão relacionadas às especificações dos produtos, ao processo de produção,
às vendas, à gestão, às escalas produtivas, aos tamanhos dos mercados, às relações
com fornecedores e usuários, aos condicionantes da política econômica, ao
financiamento da empresa ou de sua clientela, às disponibilidades de infra-estrutura, a
aspectos de natureza legal, entre outras.
Segundo Kotler (1995), o marketing é o processo de planejamento e execução
da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar
trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Em uma mesma linha de
raciocínio, Churchill; Peter (2003) descrevem que o marketing tem a essência de
desenvolver trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de
transações destinadas a trazer benefícios para ambos, enfatizando a importância de
desenvolver e comercializar produtos e serviços com base no que os clientes precisam
e desejam.
É importante ressaltar que o excelente atendimento e o bom relacionamento
com os clientes em uma empresa, estão entre os maiores diferenciais competitivos do
mercado e constituem o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução da
empresas.
Para melhor atender aos clientes é necessário vendedores com alta capacidade
de comunicação, para acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores
e das evoluções tecnológicas, o profissional em vendas precisa estar atento e
atualizado neste processo de transições sociais e de mercado. Treinamento e
motivação são muito importantes, um bom atendimento ao cliente é fator para que a
empresa tenha êxito em suas negociações.
O bem-estar dos clientes é alvo de preocupação para as empresas, sendo
assim quanto mais informações forem obtidas a respeito dos consumidores melhor será
traçada a estratégia de venda. A qualidade no atendimento, nos produtos e serviços,
buscam satisfazer os clientes, buscando sempre o sucesso, concentrando-se na
16
satisfação do cliente, que se funciona muitas vezes, como uma espécie de palavra
chave para representar a procura de melhoria.
A Grã - Pisos é uma empresa que está a seis anos no mercado, trabalha com
pisos e revestimentos cerâmicos, possui duas lojas, sua matriz em Barra Velha, e filial
em Balneário Piçarras, atendendo pessoas da região e de diversas localidades de
Santa Catarina. O acadêmico realizou seu estágio na Grã – Pisos loja matriz com a
intenção de conhecer mais a respeito do atendimento e dos serviços prestados a seus
clientes e consumidores.
Buscar a excelência no atendimento primeiro requer conhecer as verdadeiras
necessidades dos consumidores, para então satisfazê-los. Nas micro-empresas, como
é o caso da empresa estudada, ocorre mais frequentemente, o contato direto do dono
com os clientes, o que contribui para o conhecimento dos hábitos dos consumidores, na
captação de informações mais precisas sobre eles, na composição do mix de produtos
para a empresa e garante também um atendimento personalizado aos clientes.
17
1.1 Problema de pesquisa
Com o intuito de melhorar e aprimorar o atendimento aos clientes e também
aos consumidores, assim como, tornar-se mais competitiva em relação ao mercado
delineou-se o seguinte problema de pesquisa.
Quais os fatores para um bom atendimento em vendas?
A resolução dessa questão inicialmente apresenta uma série de benefícios para
a empresa, uma delas é conhecer o cliente. Foi estudado técnicas de atendimento
encontradas em bibliografias de alguns importantes pensadores do marketing, assim
como o fato de simplesmente conhecer o processo de venda e tudo que nela esteja
envolvido.
Conforme Richardson (1999, p. 58), “determinar e delimitar um problema de
pesquisa implica conhecimento do fenômeno selecionado para estudo, o que se deseja
pesquisar”. Visto que o acadêmico atua como vendedor da empresa onde irá realizar o
trabalho, a pesquisa tornou-se uma ferramenta para o exercício de suas atividades e
para o seu próprio crescimento profissional.
A empresa esteve disposta a conceder toda e qualquer informação necessária
para a realização do trabalho, uma vez que estas não venham interferir no desempenho
de suas atividades nem servir como fonte de dados para seus concorrentes.
18
1.2 Objetivos do trabalho
Para Dorneles (2001, p. 158) “objetivos são os anseios de ordem macro,
aqueles que a empresa define de forma a cumprir sua missão de negócio, em busca de
sua visão”.
Para resolver o problema de pesquisa, pretende-se como objetivo geral
identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na percepção
dos clientes da Grã-Pisos. E, concomitantemente como objetivos específicos
delinearam-se:
- Verificar quais fatores são apontados como indicadores para um bom
atendimento em vendas pelos clientes da Grã-Pisos.
- Verificar o nível de satisfação dos clientes da Grã-Pisos.
- Identificar os pontos fortes e fracos no atendimento na percepção do cliente.
1.3 Aspectos Metodológicos
Este item trata em descrever a metodologia empregada no desenvolvimento da
pesquisa, agrupados em caracterização da pesquisa, contexto e participantes da
pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados, tratamento e análise de
dados.
1.3.1 Caracterização da pesquisa
Para o desenvolvimento da pesquisa o método escolhido foi o quantitativo, que
representa a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise
e interpretação, possibilitando consequentemente, uma margem de segurança.
Segundo Fachin (1993, p.73) “a quantificação científica é uma forma de atribuir
19
números a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais, de modo que proporcione
informações úteis”.
Este método visa obter dados que possam ser mensuráveis e exatos. Nas
palavras de Marconi (2002, p.18) “os dados devem ser, quanto possível, expressos com
medidas numéricas”.
O método da pesquisa se diferencia não só por sua sistemática, mas também
pela forma de abordagem do problema, o método quantitativo é o mais apropriado para
a presente pesquisa por trazer respostas mais concisas e comprobatórias tendo assim
uma maior fundamentação.
Para Richardson (1999),
O método quantitativo, como o próprio nome indica, caracteriza-se pelo
emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações,
quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais
simples, como percentual, média, desvio-padrão, as mais complexas, como
coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. (RICHARDSON, 1999
p.70).
Quanto a tipologia do trabalho o método escolhido foi a de pesquisa descritiva,
Lakatos (2002) comenta em sua obra que pesquisa descritiva é aquela em que se
delineia o que é que envolve a descrição, registro, análise e interpretação dos
fenômenos. Na visão de Roesch (2005, p. 137), “pesquisa descritiva não respondem
bem o porquê, embora possam associar certos resultados a grupos de respondentes e
o objetivo é colher informações sobre uma população”. Portanto a pesquisa descritiva
permite descrever os fenômenos referentes à população que se pesquisa, porém sem
compromisso em explicá-los, mas sem dúvida contribuindo para que o pesquisador
chegue a uma conclusão sobre o assunto estudado.
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa
Neste item definem-se os participantes da pesquisa caracterizados pela
população e amostra. A população a ser considerada engloba o grupo total de 1.023
clientes e relativamente 100% da carteira de clientes. Por motivos de tempo e acesso,
foi feito um filtro na população, passando a considerar apenas os clientes domiciliados
20
no município de Barra Velha, representando absolutamente 253 clientes e relativamente
24,73% do total de clientes. Entretanto 770 são veranistas e relativamente 75,27% e só
estão na região em alguns meses do ano, outro fator crítico é a quantidade de clientes
que compram mensalmente, totalizando apenas 10 pessoas.
Para calcular a amostra, será utilizada a fórmula de amostragem sistemática
descrita abaixo por Barbetta (1994, p.45).
no = 1 / Eo²
n = N . n / N + no
Sendo:
N – tamanho (número de elementos) da população;
n – tamanho (número de elementos) da amostra;
no – uma primeira aproximação do tamanho da população;
Eo² – erro amostral tolerável.
A demonstração do cálculo da amostra descreve-se abaixo, considerando uma
população de 1.023 clientes cadastro pela empresa.
no = 1 / 0,05² (onde 0,05 é o percentual de tolerância do erro da amostra).
no = 770
A população utilizada no trabalho de estágio é de 1.023 clientes finais.
n = 1.023 . 253 / 1.023 + 770
n = 145 clientes
Para o presente trabalho de estágio considera-se uma amostra baseada no
resultado expresso acima de 145 clientes finais, que representam 19,75% da população
total de 79,84% da amostra que representam 253 clientes, esta decisão partiu do
calculo de Barbetta (1994). Serão utilizados alguns critérios como:
Para a aplicação dos questionários foi considerado como amostragem a do
tipo não probabilística acidental, que segundo Richardson (1999, p.160) é utilizado
quando os sujeitos são escolhidos conforme alguns critérios.
Os 10 clientes que compram mensalmente na empresa;
Aqueles que foram na loja nos meses de julho e agosto de 2009, com a
condição de que sejam clientes residentes na região.
21
Os critérios utilizados na aplicação do questionário se apresentam conforme a
tabela a seguir:
Cronograma de Aplicação dos Questionários
Total de clientes (população)
Total de clientes ativos residenciados no município de barra
Velha e Piçarras (amostra)
Total de clientes veranistas
Total de clientes que compram mensalmente
Números de semanas utilizadas
Número de clientes entrevistados
Quantidade a ser entrevistada por semana (Segundas à
sábado)
Quantidade a ser entrevistada por dia
Tabela 1: Total de clientes da Grã-pisos
Fonte: Elaborado pelo Acadêmico
1.023
253
770
10
05
145
29
4,833
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
A mensuração dos dados e sua exatidão são importantes para a aplicação do
conceito dentro do ambiente organizacional, considerando os dados extraídos em
entrevistas, documentos da empresa e observações, sendo essas as técnicas utilizadas
para as coletas de dados.
A fonte de dados foi predominantemente primária, pois conforme afirma Roesch
(1996) os dados primários são dados que nunca foram agrupados, e que são colhidos
diretamente pelo pesquisador através de entrevistas, questionários, escalas, testes,
observação, índices e relatórios escritos, que auxiliaram no cumprimento dos objetivos
específicos da pesquisa, pois na elaboração dos questionários foram levados em
consideração os objetivos definidos no início do trabalho.
Para coletar os dados o estagiário utilizou um questionário. Segundo Cervo &
Bervian (1996) o questionário é a forma mais utilizada para coletar dados, pois
possibilita medir o que se deseja com melhor exatidão.
Segundo Roesch (2006) O questionário é o instrumento mais utilizado em
pesquisa quantitativa, principalmente em pesquisa de grande escala, como as que se
possibilita levantar a opinião política da população ou a preferência do consumidor.
22
Quanto ao questionário, Oliveira (2002, p. 165) define como “instrumento que
serve de apoio ao pesquisador para a coleta de dados e na sua elaboração da pesquisa, e
uma estrutura que leve o pesquisador a obtenção das respostas necessárias”.
Quanto a aplicação dos questionários Malhotra (2001 p.274) explica da
seguinte forma o que é um questionário: “técnica estruturada para a coleta de dados,
que consiste de uma série de perguntas – escritas ou verbais – que um entrevistado
deve responder”. O questionário complementa boa parte da pesquisa, as perguntas
devem ser bem elaboradas a fim de se extrair dos entrevistados o que se pretende
saber.
Depois de redigido, o questionário foi brevemente testado antes da sua
utilização final, sendo aplicado a uma pequena parte da amostragem (10 clientes) com
o intuito de identificar possíveis falhas, o pesquisador poderá em tempo hábil corrigi-las
e aperfeiçoá-las a fim de melhorar o questionário final.
A tabela 2 apresenta como o questionário foi estruturado e quais variáveis
envolvem.:
QUESTIONÁRIO
Questões
Variáveis
Da 1.1 a 1.10
Caracterização dos respondentes
2.1 a 2.8
Fatores importantes para um bom atendimento
3.1 a 3.15
Como o cliente se sente em relação aos fatores oferecidos
4.1 a 4.8
Ambiente interno
5
Condições de pagamento
6
Forma de pagamento
7
Serviço de entrega
8
Quanto as reclamações e como é a atitude da empresa
9
Atendimento dos vendedores
10
Sugestões para melhorar o atendimento
Tabela 2: Questionário
Fonte: Elaborado pelo Acadêmico
Os questionários foram aplicados conforme a Tabela 1, na qual foram expressas
afirmações que possibilitaram ao entrevistado atribuir um peso de 1 a 7 conforme escala
de 7 pontos, também chamada de escala de Likert ou escala contínua.
23
Sobre a escala de Likert, Malhotra (2006, p.266) diz que: “[...] é uma escala
amplamente usada utilizada que exige que os entrevistados indiquem um grau de
concordância ou discordância com uma série de afirmações sobre objetos de estímulo”,
entre as categorias de resposta “discordo totalmente” e “concordo totalmente”. A escala de
7 pontos mostra-se mais apropriada pois deixa indefinido ao respondente qual é o meio
termo, o fazendo responder de acordo com sua percepção.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Para o presente trabalho de estágio foi aplicada uma análise de dados no
formato descritivo, onde constam dois processos de análise. O primeiro é a análise
individual dos resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendência, situação
ou magnitude do aspecto detectado através do item ou da pergunta; o segundo
processo consiste em combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator.
De acordo com Lakatos; Marconi (1991, p.168), “é a atividade intelectual que
procura dar um significado mais amplo às respostas, vinculando-as a outros
conhecimentos”. Em geral, a interpretação significa a exposição do verdadeiro
significado do material apresentado, em relação aos objetivos propostos ao tema.
A análise do conteúdo dos questionários será de extrema importância para o
pesquisador delinear de forma bem clara o problema pesquisado, as perguntas serão
fechadas, ou seja, o entrevistado não responderá nada além do que a ele for
perguntado.
Os dados que foram coletados pela aplicação dos questionários foram
processados em um software (Bioestat 5), que garantiu uma maior precisão na
interpretação e tabulação dos dados, além de facilitar a tabulação dos mesmos. Foram
calculadas informações como: moda, média, mediana e desvio-padrão. Triola (2005,
p.45) explica, “a média (aritmética) de um conjunto de valores é a medida de centro
encontrada pela edição dos valores e divisão do total pelo número de valores”. A média
pode ser determinada por precisão matemática. Segundo Oliveira (1999, p.14) “Mediana
é o valor que centra a distribuição, ou seja, que a divide em duas partes de freqüências
iguais”.
24
É ainda necessário entender o conceito de desvio-padrão no qual Oliveira (1999,
p.16) diz ser “o protótipo das medidas de dispersão em virtude de suas propriedades
matemáticas e de seu uso na teoria da amostragem”. Quando o desvio-padrão for
grande, os valores da variável estarão muito longe de sua média e se for zero, então
todos os valores são iguais.
Tais informações foram calculadas por que tornaram os resultados da pesquisa
mais exatos e precisos, não deixando lacunas para eventuais dúvidas e incertezas.
25
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo consiste em fundamentar a pesquisa através de teorias
existentes, assim como, a visão de alguns autores sobre o marketing, seus conceitos,
sua importância, até as definições de marketing, satisfação, atendimento e venda, sendo
estes, os principais assuntos considerados para o entendimento da pesquisa.
2.1 Marketing
O marketing esta presente na vida das pessoas, desde o momento que
acordamos até a hora de dormir, sem muitas vezes o perceber. Em uma organização, o
marketing constrói a imagem dos produtos bem como da própria empresa, o trabalho do
marketing começa bem antes do produto ser fabricado, existe um grande preparo antes
de ser lançado ao mercado e também depois, quando se objetiva o feedback do cliente.
Entender e estudar os diversos autores a respeito dos conceitos de marketing é
necessário para uma visão ampla e abrangente do assunto. A revisão a seguir é
importante para a compreensão do assunto abordado, percebe-se que cada autor tem
um ponto de vista único e conceitos próprios, sendo assim visualizá-los foi o ponto
inicial para entender o que é marketing e sua importância.
Segundo Druker (2001), o primeiro homem a enxergar o marketing como uma
função exclusiva e fundamental das empresas e a considerar a criação de um
consumidor a tarefa específica da administração foi Cyrus H. McCormick1... Foi ele
quem inventou os instrumentos básicos do marketing moderno: pesquisa e análise de
mercado, o conceito de posição no mercado, modernas políticas de preços, o vendedor
moderno de serviços, peças e assistência técnica ao consumidor e venda pelo
crediário.
Para Kotler (1998, p.27), “marketing é um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e
troca de produtos de valor com outros”.
1
Cyrus H. McCormick, inventor e industrial nascido em Rockbridge County, Virginia, inventor da máquina de ceifar mecânica.
26
Schewe; Smith (1982) abordam que as empresas existem para servir apenas
seus clientes e não seus próprios interesses, anos mais tarde Las Casas (1997), afirma:
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes às relações de troca, orientados para a satisfação dos desejos e
necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da
empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o
impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade (LAS CASAS,
1997, p.20).
Conforme Schewe; Smith (1982, p. 14), segue abaixo algumas definições de
marketing:
Marketing
- É a entrega de um padrão de vida a sociedade (MAZUR, 1947).
- É o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços
do produtor para o consumidor ou usuário (AMA, 1960).
- É um sistema total de atividades empresariais inter-atuantes destinadas a planejar, apreçar,
promover e distribuir bens e serviços que satisfazem a desejos dos clientes presentes e
potenciais (STANTON, 1971).
- É um conjunto de atividades necessárias e incidentais para ocasionar relacionamentos de
troca em nosso sistema econômico (HOLLOWAY; HANCOCK, 1973).
- Abrange atividades de troca conduzidas por indivíduos e organizações com o propósito de
satisfazer aos desejos humanos (ENIS, 1977).
Quadro 1: Definições antigas de marketing
Fonte: Schewe; Smith (1982, p.14).
Marketing para Silva (1987, p.116), “é o desempenho de atividades
empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços dos produtores para os
consumidores finais”.
Para Kotler; Armstrong (2003), “marketing é a entrega de satisfação para o
cliente em forma de benefício”. Assim atrair novos clientes garantindo-lhes produtos,
qualidade e serviço de maior valor e de manter os clientes atuais proporcionando-lhes
satisfação, o marketing avalia as necessidades dos clientes para identificar se uma
oportunidade de mercado é ou não lucrativa.
Nas palavras de Kotler; Amstrong (2003),
27
O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento
em receitas lucrativas para a empresa. Ele deve identificar, avaliar e
selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias
para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo
(KOTLER; AMSTRONG 2003, p.136).
Churchill; Peter (2003, p. 4) abordam: “Marketing é o processo de planejar e
executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias,
produtos e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais”.
O marketing pode ser entendido segundo Dias (2003, p.2), como: “O processo
social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de pessoas e
organizações, por meio da criação da troca livre e competitiva de produtos e serviços
que geram valor para as partes envolvidas no processo”.
Considerando os conceitos apresentados e a expressão “troca” em comum
Philip Kotler (1998, p.29), cita que: “Troca é o ato de obter um produto desejado de
alguém, oferecendo algo em contrapartida”. Aquele autor traz cinco condições que
devem ser satisfeitas em marketing:
1. Há pelo menos duas partes envolvidas.
2. Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra.
3. Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega.
4. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
5. Cada parte acredita estar em condições de lidar com outra.
Observando os conceitos já citados de marketing, Kotler (1998) diz que a
definição de marketing está baseada nos seguintes construtos: necessidades, desejos,
demandas, produto, valor, custo, satisfação do consumidor, incluindo também troca,
transações, relacionamento, rede, mercados, empresas e consumidores potenciais.
Conforme mostra a Figura 1:
28
Necessidades desejos
e demanda
Produto
(bens,
serviços e
idéias
Valor, custo
e satisfação
Troca
e
transações
Relacionamento
e
redes
mercados
Empresas
e consumidores
potenciais
Figura 1: Conceitos centrais de marketing
Fonte: Kotler (1998, p.28)
Para Kotler (1998), a expectativa do cliente ao adquirir um produto ou serviço é de
ser bem atendido, ter em suas mãos um bem que lhe proporcione um grande beneficio,
enfim, que possua qualidade. Nas organizações em geral a grande preocupação atual
está relacionado a isso, pois somente assim ele conseguirá conquistar seu cliente, e
consequentemente satisfação para empresa e para o cliente em uma relação comercial.
Para qual sua relação com a satisfação, segue abaixo estudo sobre o tema
satisfação.
A satisfação foi estudada de forma a conhecer a visão dos clientes em relação
aos produtos e serviços oferecidos. Segundo Cobra (1992), satisfazer as necessidades
dos consumidores é:
È preciso que os produtos ou serviços a ser ofertados tenham boa qualidade,
que as características atendam aos gostos dos consumidores, com boas
opções de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em
embalagens sedutoras, em variados tamanhos de produtos, com serviços e
quantias ao usuário que proporcionem adequados retornos financeiros à
organização (COBRA 1992, p.43).
Kotler (1998, p.65) define: “Qualidade é a totalidade de aspectos e características
de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e
implícitas”. Sendo assim, a qualidade é resultante quando o vendedor atinge ou supera as
expectativas de seu cliente. Contudo, Las Casas (2006) ressalta que o modo com o qual
as empresas encontram em se diferenciar quanto aos seus concorrentes, está ligada ao
atendimento ao cliente. Considerado um fator importante e decisivo na conquista de
clientes e na busca pela satisfação do mesmo.
O atendimento é uma das inúmeras funções que o marketing oferece, conforme
os conhecimentos de Aker. Day; Kumar, (2004, p. 25), “o conceito de marketing exige
que a satisfação do cliente, mais que a maximização dos lucros, seja a meta de uma
organização”.
29
Segundo Kotler (1998) além de satisfação o marketing parte do pressuposto de
identificar as necessidades do consumidor, caracterizando-a como uma carência de
alguma satisfação básica. Já a demanda (procura) é composta pelos desejos
associados à habilidade e disposição para comprar determinados produtos, que podem
ser bens, serviços ou idéias. No caso do ramo cerâmico observamos os seguintes
exemplos, uma pessoa quando compra o revestimento cerâmico (pisos) para sua
residência, busca não só atender a uma necessidade, pois na maioria das vezes
escolhe um tipo de piso dez vezes mais caro e com a mesma eficiência de um da
mesma marca isto para atender a sua própria necessidade.
Para Maslow (2000), as necessidades dos seres humanos obedecem a uma
hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem atingidos e superados. Isto significa
que, no momento em que o cliente supre uma necessidade, surge outra em seu lugar,
exigindo sempre que o mesmo busque meio para satisfazê-la. Sendo assim, o homem
expande suas necessidades no decorres da vida.
Ainda aquele autor apresenta que o ser humano satisfaz suas necessidades
básicas outras mais elevadas surgem. Tais necessidades são baseadas em dois
grupos: de deficiência e crescimento. As necessidades de deficiência são as
fisiológicas, de segurança, de afeto e de estima, enquanto que as necessidades de
crescimento são aquelas relacionadas ao auto desenvolvimento, conquistas e sucesso
(MASLOW, 2000).
É por isso que uma organização deve ter dentro de seu plano de negócio a
função do marketing. Uma observação, segundo Sheth, Mittal; Newman (2001, p. 35),
“Peter F. Drucker, considerado um dos mais importantes gurus da administração em
todo o mundo, acredita que o propósito dos negócios é criar e manter clientes
satisfeitos”. Mas de outro modo acredita-se que não adianta apenas criar e manter
clientes, mas sim conseguir a sua criação, manutenção e principalmente a satisfação.
Para Kotler e Keller (2006), o profissional de marketing deve tentar entender as
necessidades, desejos e satisfação do mercado-alvo. É possível observar que os
conceitos apresentados têm em comum as palavras necessidades, desejos e
satisfação.
30
De acordo com Dias (2003), a satisfação da necessidade é o estudo de
realização atingido quando o desempenho do produto se iguala à expectativa do cliente
ou a supera e ainda para o autor necessidade é,
Necessidade é o estado de carência e privação sentido por uma pessoa, que
provoca a motivação para o consumo. A necessidade inata é inerente à
natureza humana e não pode ser esgotada. A necessidade adquirida é derivada
do ambiente cultural e social e pode ser esgotada (DIAS 2003, p. 4).
Necessidades: são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoas
precisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Também tem fortes necessidades de
recreação, instrução e diversão.
Desejos: quando direcionadas a objetos específicos que possam satisfazê-las.
Os desejos são moldados pela sociedade de cada um.
A satisfação: reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do
desempenho percebido de um produto em relação a suas expectativas. Se o
desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito e desapontado. Se
alcançar, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente
fica altamente satisfeito ou encantado.
Com base nessa definição o principal desafio das empresas é tratar cada cliente
como preferencial, onde a percepção de cada um com relação à empresa é de que está
contratando um serviço de qualidade, pois recebe a devida atenção e preocupação do
vendedor para com o cliente (LAS CASAS, 2006).
No conceito de marketing apresentado por Tavares (2007), as necessidades, os
desejos, a demanda, o produto, a troca, as transações e o mercado estão diretamente
ligados uns ao outros. A seguir, algumas definições dos elementos que compõem a sua
estrutura conceitual.
31
Figura 2: Conceitos centrais de marketing
Fonte: Tavares (2007)
- As necessidades estão relacionadas ao entendimento das necessidades
humanas, trata-se de um estado de privação do indivíduo, que inclui as necessidades
físicas básicas, sociais e individuais de conhecimento e auto-realização.
- Os desejos referem-se a características individuais, se modificam conforme as
transformações ocorridas na sociedade, são na verdade lacunas que jamais são
preenchidas.
- A demanda significa o volume total comprado através da capacidade de
compra de cada indivíduo, os desejos se tornam demandas.
- Os produtos existem para atender as necessidades e desejos humanos. Um
produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer
parcialmente uma necessidade ou desejo.
- A troca é o ato de se obter um objeto desejado oferecendo algo como retorno,
é a comunhão entre duas partes (produto e comprador) com interesses que, em um
dado momento, estão em convergência.
- Uma transação é composta de uma troca de valores entre duas partes.
- Um mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto,
podendo ser sua estrutura virtual ou física (PORTAL DO MARKETING, 2009).
32
Diferentes objetivos foram propostos para um sistema de marketing, tais como
maximizar o consumo, a satisfação do consumidor, a escolha do consumidor ou
qualidade de vida. O interesse pelo marketing tem crescido à medida que mais
organizações no ramo de negócios, organizações sem fins lucrativos e de âmbito
internacional descobrem as formas através da qual o marketing pode melhorar seu
desempenho (DAVID SILVA, 2009).
As práticas de marketing têm impacto na sociedade, podemos observar que de
uma forma geral o marketing é um processo de estabelecer preço, planejar e executar a
concepção, a promoção e a distribuição de produtos e serviços, com o objetivo de criar
trocas, ou seja, um processo de compra e venda que satisfaça as necessidades, metas
individuais de quem os consomem.
O marketing é visto atualmente como algo de grande importância em toda a
organização, e seu estudo é fundamental para a criação, oferta e venda de produtos e
serviços, assim como também é importante para a sobrevivência do mesmo no
mercado. É necessário que as organizações não se acomodem e que haja estudos
visando sempre a melhoria e evolução dos mesmos.
Desta forma, confirmamos que o homem precisa de diferentes elementos para
sobreviver, alguns vitais e outros supérfluos, porém, todos associados à satisfação da
necessidade humana.
2.1.2 Mix de Marketing
O mix de marketing refere-se às áreas primárias do processo decisório. Essas
quatro áreas são decisões de produto, preço, comunicação e decisões de lugar (ou
distribuição). O marketing mix é chamado 4Ps (produto, preço, praça e promoção)
Kotler (1996) mostra que essa descrição foi usada pela primeira vez por E. Jerome
McCarthy no início dos anos 60.
As estratégias de marketing de uma empresa são determinadas de acordo com
os produtos ou serviços oferecidos e pelo mercado alvo. Sendo necessário
desenvolver, para cada produto ou serviço, um composto de marketing.
33
McCarthy; Perreault (1997), detalham o mix de marketing da seguinte forma, o
P produto é formado de qualidade, marca, design e embalagem. Já o P preço é
constituído por descontos e prazos de pagamento. Enquanto o P praça se refere a local
onde o produto será oferecido, armazenado e canais de distribuição física. E por último
o P promoção, este está relacionado a todas as formas de comunicação com o cliente,
desde a venda pessoal, propaganda e relações públicas.
De acordo com McCarthy; Perreault (1997), o composto de marketing é a forma
organizada de tomada de decisões, referentes a lançamento e distribuição de produto,
de forma simplificada, com todas as variáveis possíveis. Quando se trata dos quatro
P’s, para aqueles autores não há um que seja mais importante que o outro, na
composição do mix de marketing todas as decisões devem ser tomadas juntas.
Ainda para aqueles autores cada “P” possuem características próprias e áreas
de decisões. Conforme mostra o Quadro 2:
Quadro 2: Áreas de decisão estratégica organizadas para os quatro P’s.
Fonte: McCarthy; Perreault (1997, p.45).
Para Kotler (1998, p.97), o planejamento de marketing gira em torno do composto
de marketing da organização, que pode ser definido como um conjunto de ferramentas
que a empresa usa para atingir os objetivos de marketing.
34
Produto
Objeto principal da
comercializado.
Preço
O valor do bem, a quantia
que o consumidor quer
pagar para obtê-lo.
Promoção
Como vender esse
bem?
Praça
Onde vender esse
bem?
Variedade do produto,
qualidade, Design,
Características, Nome
da marca, Embalagem,
Tamanhos, Serviços;
Lista de preços,
Descontos, Condições,
Prazo de pagamento,
Condições de crédito;
Promoção de vendas,
Propaganda, Força de
vendas, Relações
públicas, Marketing
direto;
Canais, Cobertura,
Sortimento,
Localizações,
Estoque,
Transporte;
Quadro 3: Composto de marketing para Kotler: os 4 P’s
Fonte: Kotler (1998, p.97).
Para Rocha; Christensen (1999, p.26), o composto de marketing “é o conjunto
de instrumentos controláveis pelo gerente de marketing, por meio dos quais ele pode
obter melhor ajustamento entre a oferta que sua empresa faz ao mercado e a demanda
existente”.
Nos estudos de Pinho (2001, p.34), o mix de marketing “é o conjunto de
instrumentos que a organização pode usar para viabilizar operacionalmente suas
estratégias”. Segundo aquele autor é através do mix de marketing que a empresa faz o
lançamento do produto, comunica aos compradores sua existência induzindo-os a dar
preferência ao seu produto frente aos concorrentes.
Ainda segundo Pinho (2001, p.35), o P produto “determina as escolhas relativas
à apresentação física e linha do produto, embalagem, marca e serviços”. O P
distribuição determina os canais de distribuição, distribuição física, armazenagem e
reposição de produtos. A determinação do preço repassado ao consumidor, forma de
pagamento, descontos e financiamentos são abordados pelo P preço. Enquanto a
promoção se trata de todas as formas de comunicação utilizadas pela empresa para
informar a existência do produto.
Seguindo a mesma linha de raciocínio Churchill; Peter (2003, p.20), consideram
que o composto de marketing “é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas
para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização.” Os autores
caracterizam os quatro P’s sendo o produto “algo oferecido por profissionais de
marketing para clientes com propósito de troca.” O preço sendo “a quantidade de
dinheiro ou outro recurso que deve ser dada em troca de produtos e serviços.” O P
promoção, se refere apenas aos canais de distribuição dos produtos e serviços ao
35
mercado. E o P promoção é caracterizado pelos autores como “meios pessoais e
impessoais usados para informar, convencer e lembrar os clientes sobre produtos e
serviços”.
Conforme mostra a Figura 3, os quatro P’s são ferramentas de marketing
voltadas para atender as necessidades do público alvo, permitindo ao administrador de
marketing maior direcionamento de suas estratégias para atender este mercado. A
empresa diferencia-se de seus concorrentes através da utilização destes instrumentos.
Figura 3: Os quatro P’s
Fonte: Churchill; Peter (2003, p.20).
Richers (1986) desenvolveu estudos voltados à realidade brasileira. Chegou a
comentar certa vez que a palavra Marketing circulava no Brasil com quase a mesma
frequência e intensidade que expressões como Democracia ou goiabada. Foi ele que
usou, pela primeira vez, o termo "Mercadologia" para definir "Marketing" em português.
Richers (1986) definiu um modelo que compreende as funções básicas de uma
Administração de Marketing. Para o autor, essas funções se dividiriam em 4 fases:
Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. Este modelo batizado de Sistema Integrado
de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing, em contraposição aos 4
36
Ps de Mc Carthy (Produto, Preço, Praça e Promoção). As fases e atividades
correspondentes aos 4As são
O Primeiro “A” refere-se à Análise: essa é a primeira etapa de levantamento de
informações que contribuirão para as estratégias da empresa. Os aspectos a serem
analisados são os de macro e microambiente. Ou seja, análises de cenários
econômicos, políticos, psicográficos, tecnológicos, sociais, e demais. Além de identificar
as oportunidades e ameaças externas à empresa resultantes desses cenários. Não
esquecendo de avaliar e reconhecer as potencialidades e limitações internas que
compõem o cenário da empresa, tais como: funcionários, fornecedores, parceiros,
recursos financeiros, capacidade produtiva, enfim. Todos esses aspectos devem ser
observados, levantados e analisados a fim de evitar o menor risco possível no momento
de tomar decisões estratégicas.
O segundo “A” é o de Adaptação: Em um mercado de profundas mudanças
mercadológicas em pouco espaço de tempo, se faz necessário que a capacidade de
adaptabilidade às mudanças estratégicas seja um ponto marcante e constante na
empresa. Segundo Richers (1986) após a organização ter em mãos as informações
analisadas do macro e micro ambiente deverá montar suas estratégias quanto ao seu
composto de produto, seu preço, suas estruturas promocionais e seus canais de
distribuição.
O Terceiro “A” é o de Ativação: Esse é o ponto de averiguar se as estratégias
contribuíram para a aceitação ou não do produto no mercado. Momento em que o
produto é colocado em contato físico com o cliente/consumidor. Lembrando que quando
se fala em venda englobamos os canais e consumidores finais, os elos da cadeia de
distribuição. O objetivo desta etapa é que as duas primeiras se transformem em
vendas. É exatamente nesta fase que devemos prestar atenção nas taxas de
recompensas, dentre outros. Segundo Richers (1986) “é na ativação que os pontos
fortes e fracos da empresa são mostrados ao mercado (entenda-se clientes,
consumidores finais, concorrência e público em geral)”.
O Quarto “A” de Richers (1986) é o de Avaliação: Esse é o ponto crucial, toda
avaliação deve ser feita para medir a relação entre os esforços despendidos e retornos
alcançados. É na avaliação que verificamos: volume de vendas; aceitação da marca;
37
aceitação do produto; perfil do cliente/consumidor; embalagens, preço, pontos de
vendas, atendimento, gestão de canais e gestão interna da empresa.
Richers (2000) diz que para proporcionar a satisfação ao cliente, é necessário
considerar os princípios vitais do marketing que se referem a atender e entender
realmente suas necessidades, sob a visão de dois prismas, que são:
Operacional e sistêmica. A maneira operacional se resume em delegar funções de
cima, cada agente dos planos de marketing executa uma única função. E para a
maneira sistêmica, e mais contemporânea, correspondem a equipes de trabalho
em que cada um pode exercer várias funções, atendendo a desejos específicos
dos clientes (RICHERS, 2000, p.151).
Richers (2000) traz uma figura explicando como funciona a relação entre os 4 As
e os 4 Pês. Chamando de “roda-viva”, iniciando na Análise e vai até chegar a fase de
Avaliação e recomeçar tudo novamente. Dentre todos os compostos abaixo, o principal
objetivo é fazer com que o composto de marketing (marketing mix) dos produtos/serviços
atinja diretamente os produtos sem precisar ser empurrado.
Figura 4: Relação entre o mix de Marketing e os 4 As
Fonte: Richers (2000, p.155).
38
Dessa forma o tal composto, pode ser utilizado de forma a priorizar os clientes,
sem levar em consideração os produtos oferecidos e sua importância, bem como, o
modo como estes são oferecidos, foram empregados os 4Cs do marketing.
Robert Lauterborn desenvolveu em 1990 uma nova visão para o Marketing Mix.
Lauterborn ofereceu 4 novos ingredientes, os 4Cs. Para o autor, os 4 Ps poderiam
perfeitamente ser substituídos por 4Cs: Consumers Wants and needs, Cost To Satisfy,
Convenience to buy, Communication.
Kotler (1999) traz um quadro comparativo dos compostos de marketing.
Quadro 4: Comparativo dos compostos de marketing
Fonte: Adaptado pelo acadêmico, Kotler (1999, p.126)
No Brasil os 4Cs foram traduzidos como: necessidades e desejos do
consumidor, custo para satisfazer o consumidor, conveniência para compra e
comunicação (TORRES, 2008).
Churchill; Peter (2005) consideram que o mix de marketing conhecido também
como composto mercadológico, é uma estratégia que colabora com o desenvolvimento
da organização e as influências de marketing, podem afetar o processo de compra do
consumidor, não viabilizando a sua satisfação.
Esta pesquisa estuda o componente P de promoção, o A de ativação e o C de
comunicação, pois estes componentes estão relacionados com o processo de vendas
e o atendimento da empresa.
39
2.1.3 Vendas
Antigamente a venda era conhecida como uma atividade de troca, atualmente
seu conceito é bem amplo. O profissional que trabalha neste ramo necessariamente
precisa de certos requisitos como habilidade de comunicação, conhecimento das
necessidades e desejos dos clientes, conhecimento do produto ou serviço que vende,
entre outras mais.
Portanto, como já vimos anteriormente, o marketing envolve necessidades,
desejos, trocas, demanda, produtos, mercados, propagandas, enfim, elementos que
possam, de alguma forma, trazer a satisfação dos clientes e da empresa, é por isso que
as atividades de marketing se encaixam as atividades de vendas.
Existe uma idéia de que o consumidor não comprará uma quantidade de
produtos suficiente, a menos que se faça um esforço adicional de vendas e promoção,
este conceito é mais utilizado quando se tratam de produtos não-demandados, aqueles
que os compradores não pensam em comprar (enciclopédias, jazigos). Há ocasiões, em
que uma orientação para vendas é adequada. Por exemplo, as lojas às vezes têm um
excesso de oferta de mercadorias antigas, para vendê-las, elas baixam o preço a fim de
criar demanda (STRAUCH - sc. 2009).
Para Las Casas (2004) a promoção é um dos instrumentos de marketing
disponíveis ao administrador. Ela tem sentido de comunicação com o mercado e dentro
deste contexto, a atividade promoção de vendas exerce papel de extrema importância
para o faturamento das empresas.
O conceito de venda visualiza lucro através das vendas e utilizava como meio
uma integração entre venda e promoção, sendo o foco o produto. Hoje, o foco é a
necessidade do cliente, o meio é o marketing, por fim, a obtenção do lucro como a
satisfação do cliente. Dessa maneira, o meio não é a venda em si, mas o marketing
dentro da venda com a finalidade de satisfazer o cliente (KOTLER, 1998).
A Figura 5 ilustra essa evolução do conceito de vendas.
40
Antes
Hoje
Foco
Meio
Produto
Venda e Promoção
Lucro com a venda
Necessidade
do Cliente
Marketing Integrado
Lucro c/ a satisfação
do cliente
Fim
Figura 5: Diferença entre marketing e venda: evolução do conceito.
Fonte: Kotler (1998)
A atividade chamada venda, toca todos nós através da vida, quando éramos
pequenos “vendíamos” a nossos pais a idéia de nos darem mais doces, novas
bicicletas, melhores brinquedos e bonecas mais bonitas, mais tarde, por nossas
palavras e ações, “vendamo-nos” aos nossos grupos, por fim, como adultos,
constatamos que para conseguir um trabalho e garantir o futuro é que temos de sair e
nos “vender” (SCHEWE ; SMITH, 1982).
Para melhor entender a situação em que se encontra um vendedor, o autor
Charles; Reuben (1982) explica que atualmente um vendedor pode ser visto como o
gerente de marketing para um território inteiro, mas em vez de ser um mero empurrador
de produtos, um vendedor toca muitos instrumentos, o trabalho-núcleo de um vendedor
é localizar clientes prospectivos e convertê-los em compradores, dar seguimento a
transação para garantir que a satisfação proporcionada seja completa.
Em uma venda é executado diversos tipos de trabalho, enquanto alguns
vendedores não são muito criativos e de fato, solicitem pouco talento, outros acarretam
uma grande dose de criatividade. Para sublinharmos as diferenças, consideram-se sete
tipos de trabalhos de vendas, para vendedores com pouca criatividade e com muita
criatividade. (SCHEWE; SMITH, 1982).
41
Figura 6: Tipos de trabalho de vendas.
Fonte: Schewe; Smith (1982, p. 448).
A venda direta é aquela que os distribuidores recebem uma porcentagem das
vendas dos vendedores que eles recrutam, ou seja, um ganha em cima do outro, ocorre
quando a venda de produtos e serviços não é feita dentro do estabelecimento
comercial, neste caso podem ser realizadas de pessoa a pessoa, individualmente ou
não.
Para Kotler; Keller (2006),
A venda está voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as
necessidades do comprador. A venda preocupa-se com a necessidade do
vendedor de converter seu produto em dinheiro, o marketing, com a idéia de
satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e de todo um
conjunto de coisas associado a sua criação, entrega e consumo final (KOTLER;
KELLER 2006, p.14).
O`Connor; Prior (1999) acreditam que vender é uma nova ciência apoiada em
novos conhecimentos, os quais podem ser resumidos na habilidade em criar e manter
bons relacionamentos e na postura de congruência pessoal do vendedor. O ato de
42
vender não simplesmente significa comercializar produtos
ou serviços, mas
principalmente a relação que se tem com o cliente, entendê-lo e buscar satisfazê-lo é
muito importante, todo vendedor deveria prestar atenção nos clientes de modo a buscar
informações sobre ele, o máximo que conseguir.
Será abordado no tópico seguinte a importância do atendimento e a relação
cliente versus vendedor.
2.1.4 Atendimento
Um bom atendimento ao cliente é fator fundamental para que a empresa tenha
êxito em suas negociações, pois ele saberá que será atendido de forma profissional e
confiável sempre que precisar.
O consumidor é um grande “objeto” de pesquisa para o profissional de
marketing, seus desejos, necessidades, hábitos e tudo o que o estimula a comprar faz
parte deste estudo. Pode se dizer que toda pessoa sofre influências externas e internas
(desejos), sendo assim investiga-se que ações poderiam ser tomadas no momento do
atendimento por parte do vendedor.
Para Charles D. Schewe; Reuben M. Smith (1982) é necessário entender bem
os consumidores para obter um bom atendimento. O estudo da personalidade de cada
consumidor também é importante, pois atribui significado e valor as coisas. A forma de
melhor atender não segue a uma regra específica, ou receita infalível, porque cada
cliente possui uma educação e cultura diferente e dessa maneira entende a
receptividade do atendente de forma singular.
Os autores Charles; Reuben (1982) consideram que,
O consumidor é uma caixa preta [...] os mercadizadores vêem os consumidores
como bombardeados por estímulos (informação) que levam as certas respostas
neste caso, comportamento de troca. Um estímulo pode ser qualquer coisa que
cause uma resposta. É uma peça de informação que um indivíduo processa e
sobre a qual depois atua. Em termos de marketing, os estímulos incluem o
composto de marketing (produto, preço, posição ou lugar e promoção);
compostos de marketing concorrentes; e influenciam sociais (cultura, classe,
grupos de referência e família) (CHARLES; REUBEN 1982, p.163).
43
O consumidor
O composto de marketing
Compostos de marketing concorrentes
Influências sociais (cultura, classe),
social, grupos de referencia e família)
Estímulos
Respostas
Troca
não-troca
Busca de mais
informações
Figura 7: O consumidor como uma caixa preta.
Fonte: Charles; Reuben (1982, p.163)
Conforme a Figura 6, Charles D. Schewe; Reuben M. Smith (1982) se pode
perceber que nem todos os estímulos do marketing correspondem a uma troca, o
cliente ainda pode buscar por mais informações a respeito do produto ou ainda desistir
da compra. Na posição de vendedor nem sempre é possível acertar, porém é
necessário conhecer o cliente e a partir disso a venda torna-se mais fácil.
Para Dias (2003, p.274) atendimento ao cliente é: “Comunicação interativa,
iniciada, em geral, pelo cliente, com o propósito de responder dúvidas e perguntas,
esclarecer sobre a maneira de consumir e resolver problemas decorrentes do uso do
produto”.
Uma vez que atuamos no mercado varejista e como consumidores que somos,
podemos perceber aí o grande problema do varejista atual: o atendimento. E
atendimento confunde-se com relacionamentos “duradouros”, pois não há, apenas a
troca do dinheiro pela mercadoria ou serviço como era antigamente. Sugere-se manter
uma ligação mais próxima possível com o cliente. Para Bueno (2003, p.45) “ser
‘duradouro’ é ser líder, e, para tanto, é fundamental as empresas tradicionais se
44
adaptem aos novos tempos, incorporando novos valores e novas formas de
relacionamento com a sociedade e novos processos de gestão”.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial
baseada na parceria. é importante compreender que, atender o cliente com qualidade
não se resume a tratá-lo bem, é mais do que isso, atualmente significa acrescentar
benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.
O benefício de se estudar mais a respeito de atendimento nas empresas não se
resume só ao lucro, estudar e analisar o atendimento que uma empresa presta aos
seus clientes é uma oportunidade de conhecer a qualidade desse atendimento e a
satisfação ou insatisfação em relação à empresa. De acordo com Bee; Francês (2000,
p.14) “clientes satisfeitos com o atendimento que recebem provocam menos estresse,
tomam menos tempo, falam suas satisfações para outras pessoas, trazem satisfações
ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe”. Também conforme Bee e
Frances (2000, p.14) clientes são “seres humano, é natural quererem receber um
atendimento atencioso, prestativo e eficiente”.
Quem presta o serviço fica conhecido pela maneira como atende e para um
bom atendimento nada melhor do que a empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro,
para Pilares (1999, p.33) “se o emissor e o receptor abandonarem uma postura hostil,
se tentearem privilegiar a comunicação e respeitarem as diferenças pessoais,
conseguirão um resultado muito mais eficiente na transmissão e na apreensão da
mensagem”.
Para Scott (2002),
Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém uma
melhor orientação sobre o que os clientes querem ou não querem, e sobre o
que necessita ser feito, ou pode ser melhorado. Você vai aprender a eliminar os
aspectos desnecessários do seu trabalho e conseguir maior produção com
menos gente, por meio de técnicas de produção e estímulo á cooperação.
Quando você se concentra na satisfação dos clientes, determina um propósito
unificado que leva a um melhor trabalho em equipe e maior produtividade.
(SCOTT 2002, p.2).
45
Figura 8: Evolução das estratégias de marketing
Fonte: Elaborado pela professora Fabiela Andrighi (2007).
A criação de uma estratégia de marketing bem sucedida, a identificação de
oportunidades para vender produtos e serviços e a ligação mais eficaz com os atuais e
os potenciais clientes é uma tarefa exigente. Atualmente a abordagem do marketing é
voltada para o cliente, não mais se usa técnicas manipulativas e enganosas para
vender um produto ou serviço. O vendedor de hoje apresenta informações para o
cliente e oferece estímulos como perguntas, ações, auxílios audiovisuais e
demonstrações e em contra partida o cliente responde a esses estímulos com reações
favoráveis ou não para uma eventual compra.
O atendimento ao cliente envolve todas as pessoas que fazem parte da
organização, todos os funcionários devem estar envolvidos para satisfazer as
necessidades dos clientes da empresa. Para Gerson (2001, p.19) “a maioria das
empresas vê o atendimento a clientes como algo feito após a venda. Elas vêem o
processo mais como um sistema de atendimento de reclamações do que uma técnica
de marketing. A solução de reclamações é apenas ema pequena parte do todo, ou algo
momentâneo”.
Existem quatro elementos básicos envolvendo o bom atendimento aos clientes.
Para Bee; Francês (2000) as definições são:
46
Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer – ele atende
as necessidades dele? Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto
correspondem sempre a um mesmo padrão? Oportunidade: o atendimento é
oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência
agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra e/ou
preocupação? (BEE; FRANCÊS, 2000, p. 25)
Conforme Las Casas (1997, p.153) “implantar uma filosofia empresarial de
atendimento é fundamental, mas se não houver uma internalização da filosofia por meio
dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer os clientes”.
Segundo Kotler (1998, p.53) “Satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Já para cobra (1997), a satisfação da compra está ligada a certas sensações de
satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades.
É necessário que todos na organização entendam a importância que o
atendimento tem, tanto para o cliente como para a empresa, buscar conhecer o cliente
seus desejos e necessidades também faz parte do atendimento que é algo bem mais
complexo do que simplesmente a maior parte das pessoas acreditam.
47
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A loja Grã-Pisos iniciou sua história em outubro de 1994 com o casal Dionísio
Kock e Lucileda Estevam Ferreira. Dionísio é Representante comercial de piso
cerâmico a mais de 20 anos e morava em Joinville com sua esposa Lucileda, que na
época ficava no escritório em sua própria casa agendando visitas para Dionísio e assim
tiveram a idéia de montar seu próprio comércio. Em 1994 vieram para Barra Velha,
onde compraram uma casa, reunindo seus recursos e montando em uma sala
comercial alugada, a então Grã-Pisos, que ficava na Avenida Itajuba nº. 2200 Itajuba,
Barra Velha SC.
Com muita perseverança resistiram ao grande impacto inicial, superando várias
dificuldades de implantação e de resistência nos primeiros anos da loja. Conseguiram
iniciar as atividades da empresa já com grandes concorrentes na área de Material de
construção, entretanto eram os únicos especializados apenas na venda de cerâmica da
cidade. O ideal de cada um deles era lutar pela permanecimento e crescimento da
empresa buscando oferecer qualidade de seus produtos e serviços focados na
satisfação do cliente, uma vez que se via a insuficiência nas empresas atuantes no
mercado regional.
Depois dessa superação, começou a estabilidade, evitando retiradas de capital
e investindo o lucro obtido na própria loja, eles conseguiram durante algum tempo fazer
com que houvesse a necessidade de ampliação do espaço físico da loja, devido ao
bom andamento de seus negócios. Assim no dia 05 de setembro de 2002 foi construído
um depósito (armazém) próprio situado na Rua Areia Branca nº 406.
Em 23 de abril de 2003, a Grã-Pisos criou sua primeira filial, na Avenida Nereu
Ramos nº 397, centro Balneário Piçarras, cidade vizinha a da loja da matriz. Não
contentes ainda, os donos decidiram continuar a investir no próprio negócio e então
passaram sua matriz para o centro do bairro, na avenida principal no qual o movimento
de pessoas é maior do que a rua da matriz anterior. A idéia era possuir um espaço
interno mais amplo, com mais comodidade para os clientes e com inúmeros itens de
cerâmicas, mudaram sua matriz em 24 de julho de 2006 para uma sede própria na
Avenida Itajuba nº 1982 centro, Barra Velha SC.Atualmente a empresa se encontra com
48
uma equipe de quatro funcionários, três vendedores, dois em sua matriz, um na filial e
um conferente no deposito (armazém).
A loja continuou a crescer e ampliou seu mix de produtos, que além da própria
cerâmica agora também é comercializa balcões, lousas sanitárias e kit acessório para
banheiro, além de oferecer à sua clientela marcas já conhecidas e bem renomadas que
facilitam as operações das vendas.
A Grã-pisos, apesar de estar a 15 anos no mercado tem suas ambições de
investimentos, trabalha de maneira correta e segura e sempre observa as tendências e
inovações sempre atenta as mudanças e a frente dos concorrentes, com produtos
inovadores e um mix de produto grande para melhor atender a cada cliente.
Devido a um trabalho na área de marketing que vem sendo desenvolvido e
concentrado na própria loja, a mesma vem ganhado espaço e conquistando parte do
mercado em relação aos seus concorrentes.
Seu setor administrativo é composto pelo sócio (proprietários), que cuidam da
compra, armazenamento e dos preços dos produtos. Neste mesmo setor é feita a
contratação, no qual é analisado o currículo dos candidatos a vendedor. Após análise
deste currículo é feita uma entrevista com o mesmo, o candidato é avaliado nos critérios
que um vendedor precisa ter, se tiver experiência na área é melhor, depois da
entrevista então a decisão caberá aos donos. Também cabe à eles o lançamentos de
mercadorias, gerenciamento de estoque, atualização, controle sobre vendas e
coordenação em geral.
Como desenvolvimento, a empresa aos poucos vai ampliando os investimentos,
como por exemplo, a aquisição de equipamento informático para mais agilidade dos
vendedores, na hora de consultar cheques, cadastrar clientes, lançamento de nota
fiscal, entre outros.
No ambiente externo atualmente o mercado é promissor, porque há a
necessidade de construir casas e comércios. Com o aumento da população vem o
aumento da construção, também temos os veranistas, por ser tratar de uma região
litoral, muitas pessoas constroem nas cidades da região (Barra Velha, Balneário
Piçarras e Penha). Assim visando empreendimentos futuros à mesma procura investir
49
na ampliação da empresa no sentido de abrir novas filiais, assim como a contratação de
novos funcionários, buscando sempre atender de modo satisfatório toda sua clientela.
Figura 9: Fachada da loja Grã-Pisos
Fonte: Foto realizada pelo acadêmico (2009)
Figura 10: Localização da loja Grã-Pisos
Fonte: Google Maps
50
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Nesta etapa do trabalho, são apresentados os resultados da pesquisa com os
clientes da Grã-Pisos, bem como a tabulação, análise e interpretação dos dados
coletados.
A pesquisa foi realizado através de questionário com 10 questões, de
perguntas abertas e uma fechada, questões, da 1.1 à 1.10 perguntas pessoais, 2.1 à
2.8 fatores importantes para um bom atendimento, 3.1 à 3.15 como o cliente se sente
em relação aos fatores oferecidos pela Grã-Pisos, 4.1 à 4.8 como é o ambiente interno,
5 condições de pagamento, 6 forma de pagamento, 7 serviço de entrega, 8 quanto as
reclamações e como é a atitude da empresa, 9 questionando o atendimento dos
vendedores e a 10 que pede sugestões para melhorar o atendimento.
A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto. Foram aplicados 145
questionários com os clientes que frequentaram a loja nesse período. Para aqueles que
se dispuseram a colaborar com a pesquisa, foi dada a opção de responder o
questionário em suas casas, ou no próprio estabelecimento da Grã-Pisos, onde havia
um espaço reservado para o cliente. Entretanto, houve, também, pessoas que não
aceitaram participar, por falta de tempo, pressa, ou mesmo por opção. Houve também,
aqueles que aceitaram levar o questionário para casa, mas que não o devolveram.
Devido a isso, foi necessário distribuir cerca de 200 questionários aos clientes, para que
fosse possível obter o número desejado de respostas, ou seja, 145.
O perfil dos entrevistados apresentou-se sendo, em um primeiro momento,
buscou-se conhecer o gênero dos pesquisados. Pode-se observar então a partir da
faixa etária que o maior número de clientes concentrou-se nas idades entre 20 a 30
anos com 45% dos pesquisados. A faixa de 31 a 41 anos com 36%, de 41 a 50 anos
12% e apenas 7% da população tem idade acima de 51 anos.
51
FAIXA ETÁRIA
Gráfico 1: Faixa etária
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Quanto ao Gênero dos entrevistados verificou-se que a maior parte da
população são as mulheres que representam 71%, enquanto os homens totalizam 29%.
Este índice apresentou surpresa, visto que quando se fala em construção se atribui aos
homens à tarefa de escolhê-los e comprá-los, entretanto o maior público deve-se as
mulheres.
GÊNERO DOS RESPONDENTES
Gráfico 2: Gêneros dos respondentes
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
As escolaridades dos entrevistados em sua maior parte são das pessoas que
cursaram o ensino médio com 52% o menor número 7% de entrevistados possuem pósgraduação, e os graduados o índice de 23%, quanto as pessoas que tem o ensino
fundamental, essas representam 18% dos entrevistados.
52
ESCOLARIDADE
Gráfico 3: Escolaridade
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Em relação ao tempo que o entrevistado é cliente da loja Grã-Pisos pode-se
observar que a maior quantidade de clientes compra a pouco tempo de 13 a no máximo
24 meses com 32% dos entrevistados e clientes. Os respondentes que compram a mais
de 49 meses representam 12%. Chamou atenção os entrevistados que compram na
loja a no máximo 12 meses, estes representam 30% da amostra.
HÁ QUANTO TEMPO É CLIENTE DA GRÃ-PISOS
Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Este resultado pode indicar que a loja não é conhecida ou não fideliza seus
clientes. Entretanto, ao considerar o produto comercializado é possível analisar que a
frequência de compra é um fator que influencia nas vendas.
Por se tratar de uma loja de cerâmica, a freqüência dos clientes não é tão
assídua como é, por exemplo, a de um supermercado. Não se compra todos os dias o
53
produto que a Grã-Pisos comercializa, sendo assim, constatou-se que 0% da população
faz compra na loja todas as semanas. Dos entrevistados 70% responderam que
frequentam e compram na loja algumas vezes ao ano.
COM QUE FREQUÊNCIA COMPRA NA GRÃ-PISOS
Gráfico 7: Com que frequência compra na Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
O piso é o produto central da loja e por isso apresenta maior diversidade ou
variabilidade e quantidade do mesmo. Os pisos são considerados o “carro-chefe” da
empresa, conta com 79% das vendas. Quanto às lousas sanitárias, estas ocupam o
segundo lugar dos itens mais vendidos com 31% e em terceiro lugar os balcões com
9%.
QUAIS PRODUTOS TÊM O HÁBITO DE COMPRAR NA GRÃ-PISOS
Gráfico 8: Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A pesquisa trouxe como resultado que o marketing boca a boca é a principal
ferramenta da Grã-Pisos, ou seja, uma pessoa indica a loja para outra, parece ser uma
54
forma eficiente de divulgação, 41% dos entrevistados respondeu que ouviu falar a
respeito da loja por outras pessoas. A rádio que se localiza no próprio município é
também a responsável por parte da divulgação do estabelecimento, 30% responderam
que ouviram falar da loja na rádio e apenas1% por outro meio.
COMO CONHECEU A LOJA
Gráfico 9: Como conheceu a loja
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Quando questionados sobre os fatores importantes para um bom atendimento,
os respondentes indicaram a atenção, nas quais 104 indicam como sendo um fator
importante, o que representa 72%. O treinamento obteve um índice de 66% de
importância perante aos 96 clientes que responderam, um funcionário bem treinado
pode auxiliar o consumidor a levar o produto que melhor irá suprir suas necessidades,
assim como ter conhecimento também foi considerado algo importante para um
vendedor, 27 entrevistados (51%) acreditam ser este um ponto positivo no atendimento.
A agilidade e a cordialidade tiveram um índice com 21% do total e o menor
índice foi a confiança importante para 27 entrevistados(19%).
Em geral, a maior parte dos clientes da Grã-Pisos consideram como um bom
atendimento, os itens 2.1 atençao, 2.8 treinamento e 2.4 conhecimento.
55
FATORES IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
Gráfico 10: Fatores importantes para um bom atendimento
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Com a intenção de verificar o nível de satisfação aplicou-se um questionário no
qual as questões 3.1 a 3.15 possibilitavam ao respondente atribuir peso de 1 a 7
conhecida como escala de Likert ou escala contínua.
Para Malhotra (2006),
É uma escala amplamente usada utilizada que exige que os entrevistados
indiquem um grau de concordância ou discordância com uma série de afirmações
sobre objetos de estímulo, entre as categorias de resposta “discordo totalmente” e
“concordo totalmente” (MALHOTRA 2006, p. 266).
Os resultados podem ser visualizados na Tabela 4:
Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos
QUESTINÁRIOS
Insatisfeito
1á3
Neutro
4
Satisfeito
5á7
Média
Desvio
padrão
Mediana
0%
1%
99%
6.2897
0.7257
6.0
0%
0%
100%
6.3655
0.6103
6.0
0%
1%
99%
6.3448
0.6910
6.0
0%
2%
98%
6.3517
0.7123
6.0
3%
12%
85%
5.9034
1.0822
6.0
0%
0%
100%
6.3655
0.6103
6.0
3%
1%
96%
6.0897
0.9122
6.0
0%
1%
99%
6.3172
0.7426
6.0
Atendimento de forma geral.
A qualidade do atendimento prestado
pelos vendedores.
A valorização dada pelos vendedores
aos clientes, como você se sente?
Quanto à atenção dos vendedores.
Quanto à pós-venda da Grã-Pisos.
Quanto ao conhecimento dos produtos
pelos vendedores?
Quanto à quantidade de vendedores da
Grã-Pisos.
Em relação à receptividade ao chegar na
loja.
56
(Continuação)
Atenção ao cliente e sua necessidade
0%
2%
98%
Com relação à disponibilidade do
vendedor.
1%
4%
95%
Quanto à negociação de valores e
prazos.
3%
8%
89%
Quanto ao atendimento interno
(financeiro e gerência).
4%
11%
85%
Quanto ao atendimento externo
(entrega).
27%
14%
59%
Quanto ao conhecimento técnico por
parte dos vendedores
0%
1%
99%
Retorno dos vendedores quanto aos
orçamentos e solicitações.
0%
3%
97%
Tabela 4: Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
6.2897
0.7446
6.0
6.2207
0.8856
6.0
5.8621
1.0712
6.0
5.7034
1.1250
6.0
4.7448
1.8058
5.0
6.2897
0.7257
6.0
6.1724
0.8279
6.0
Com o intuito de identificar como o cliente percebe o atendimento oferecido pela
Grã-Pisos, utilizou-se um critério em uma escala de 7 pontos, considerando: de 1 a 3
tende a insatisfação, 4 neutro e de 5 a 7 tende a satisfação.
As medidas de posição (média e mediana) apresentam um nível de
proximidade alta, o que indica baixa variação de resultado e proximidade das respostas
(em sua maioria 7). Ao analisar o desvio-padrão pode-se perceber que houve maiores
variações entre um desvio e outro, sendo assim a pesquisa mostra-se não próxima da
exatidão, uma pergunta sobre o atendimento externo (entrega) no qual o desvio-padrão
atingiu 1.8058 e a mediana 5.0 é um exemplo.
No item 3.1 (atendimento de forma geral), 99% dos respondentes indicam
estarem satisfeitos com o atendimento da Grã-Pisos.
57
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 11: Atendimento de forma geral
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A afirmação quanto à qualidade do atendimento prestado pelos vendedores, foi
ao encontro da pergunta anterior que resultou em 100% de aprovação. De forma geral
o atendimento prestado, a atenção, o pós-venda, a receptividade e a disponibilidade
dos funcionários os respondentes tenderam a satisfação.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 12: A qualidade do atendimento
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Na afirmação, como o cliente se sente com a valorização dada pelos
vendedores, 99 % tenderam a satisfação indicando que os vendedores valorizam os
clientes.
58
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 13: Valorização dada pelos vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A atenção oferecida aos clientes também foi uma afirmação que apresentou
resultado com tendência a satisfação 98% indicaram que os funcionários da loja
atendem com atenção as necessidades dos clientes.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 14: Atenção dos vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Quanto ao pós venda 85% responderam estarem satisfeitos. Dos 145
entrevistados, 3% indicaram estarem insatisfeitos, na escala de 7 pontos 12% foram
neutro.
59
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 15: Pós-venda da Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Todos os respondentes indicamque há conhecimento por parte dos vendedores
da loja Grã-Pisos. Por ser uma loja de cerâmica e muitas pessoas não conhecerem
muito bem deste universo é necessário que os vendedores consigam entender a
necessidade do cliente e tentar atendê-la da melhor forma possível, é por isso que o
conhecimento é importante.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 16: Conhecimento dos produtos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A quantidade de vendedores da loja, segundo a opinião dos clientes, está
suficiente para atender a demanda, apenas 3% responderam estarem insatisfeitos,
entretanto 96% concordaram com a quantia.
60
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 17: Quantidade de vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A receptividade também foi um fator que os respondentes, tenderam a
satisfação, com 99% dos respondentes não houve quem respondesse estar insatisfeito,
o que permite inferir que a receptividade é um fator do bom atendimento.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 18: Receptividade ao chegar na loja
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Como já havia sido comentado em um item anteriormente, a atenção e o
conhecimento prestados por os funcionários agradaram a maior parte dos clientes. Dos
entrevistados, 98% acreditam que haja sim a devida atenção.
61
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 19: Atenção à necessidade do cliente
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Neste item 95% responderam que existe sim disponibilidade por parte dos
funcionários. Quando necessário o funcionário vai até a residência do cliente, ou até
mesmo em horários em que a loja não está aberta como nos finais de semana, o que
permite inferir que existe disponibilidade dos funcionários.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 20: Disponibilidade dos vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
O prazo para pagamento foi percebido como insatisfatório para 3% dos
respondentes 8%, indicaram neutralidade e 89% dizem estarem satisfeitos com o prazo
oferecido.
62
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 21: Negociação de valores e prazos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Outro fator que chamou atenção foi a percepção que os clientes têm da
gerência da loja, nem todos estão satisfeitos, somando os insatisfeitos e neutros
obteve-se um percentual de 15% .
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 22: Atendimento interno (Gerência)
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Considerando que é uma atividade terceirizada a empresa precisa reavaliar
este fator. Na percepção dos respondentes quanto ao atendimento oferecido pela GrãPisos, apresentou o maior índice de insatisfação com 27%.
63
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 23: Atendimento externo (entrega)
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Os respondentes perceberam que os profissionais da Grã-Pisos têm
conhecimento técnico, 99% tenderam a satisfação.
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 24: Conhecimento técnico
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Dos entrevistados 97% responderam que o retorno por parte dos funcionários é
ágil e corresponde com as expectativas, isso inclui ligações, e-mails, explicações e
visita a residência quando necessário.
64
COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS
Gráfico 25: Retorno dos vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Em relação ao ambiente (estrutura da loja), foram apresentadas 8 afirmações
para verificar a satisfação do cliente. De modo geral os respondentes tenderam a
satisfação.
Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos, dê sua opinião:
QUESTINÁRIOS
Insatisfeito
1á3
Neutro
4
Satisfeito
5á7
Média
Desvio
padrão
Mediana
Espaço da loja
0%
0%
100%
6.4414
0.6549
7.0
Organização
0%
0%
100%
6.4828
0.6248
7.0
Higiene
0%
0%
100%
6.4759
0.6133
7.0
Harmonia
0%
0%
100%
6.4483
0.6228
7.0
Layout
0%
0%
100%
6.4897
0.6023
7.0
Aparência dos vendedores
0%
1%
99%
6.4552
0.6665
7.0
0%
100%
6.4069
0.6614
7.0
1%
98%
6.3379
0.7748
6.0
Em relação à localização da loja
0%
Quanto aos horários de
funcionamento.
1%
Tabela 5: Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
As medidas de posição (média e mediana) mostram-se muito próximas, (em
sua maioria 7). Ao analisar o desvio-padrão pode-se afirmar que por ser menor que 1, o
65
percentual de erros também foi pequeno. Dos respondentes 100% percebem o
ambiente interno como satisfatório.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 26: Espaço da loja
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Dos clientes 100% tendem a satisfação quanto à organização da loja, a qual
está sempre organizada e bem limpa, grande parte das lojas de pisos costumam
estarem empoeiradas em decorrência do próprio produto, já a Grã-Pisos se preocupa
muito com a limpeza não só do ambiente como também dos produtos que ficam
expostos.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 27: Organização
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
66
Dos respondentes 100% tendem a satisfação quanto à higiene da loja,
diariamente é feita a limpeza dos produtos e do ambiente, a limpeza mais profunda é
feita três vezes na semana e nos outros dias os próprios funiconários colaboram com a
limpeza do local.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 28: Higiene
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A forma como é disposta os expositores dentro da loja tenderam a satisfação de
100% dos clientes, existe espaço para transitar sem esbarrar em um ou em outro
expositor, as peças seguem a uma ordem lógica, ou seja, são separadas por marcas e
tamanhos.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 29: Harmonia
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
67
A loja é grande e espaçosa, seu layout foi planejado para uma boa
movimentação dos clientes e funcionários, assim como pra a exposição dos produtos,
100% dos clientes tendem a satisfação quanto ao layout.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 30: Layout
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Dos respondentes 99% consideraram como satisfatório a aparência dos
vendedores. Os funcionários usam uniforme que é exigido pela empresa, sempre
devem estar de calça jeans e de preferência de sapatos fechados, o funcionário homem
de barba feita e a mulher de cabelos penteados,
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 31: Aparência dos vendedores
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
68
Dos entrevistados 100% tenderam a satisfação quanto à localização em que se
encontra a loja, a Grã-Pisos está localizada na avenida principal do bairro facilitando o
acesso dos clientes.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 32: Em relação á localidade da loja
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Dos entrevistados apenas 1% acredita que o horário de atendimento poderia
ser diferente, 98% tendem estarem satisfeitos com o horário atual.
AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS
Gráfico 33: Quanto aos horários de funcionamento
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
69
Neste item quanto a forma de pagamento que a loja oferece aos seus clientes
12% das respondentes dizem ser razoável, e a maior parte dos entrevistados 34%
classificou como sendo muito bom a forma de pagamento que a Grã-Pisos oferece aos
clientes.
COMO VOCÊ AVALIA AS CONDIÇÕES DE PAGAMENTOS
Gráfico 34: Como você avalia as condições de pagamentos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Quando perguntado a forma de pagamento, 43% gostariam de pagar através de
cheques pré-datados, 37% preferem utilizar o cartão de crédito e 8% acreditam que
haja uma outra forma de pagamento que gostariam de ter, 6% optaram por boleto
bancário que neste caso é o único que a loja não oferece ao cliente como forma de
pagamento.
SE VOCÊ PUDESSE ESCOLHER A FORMA DE PAGAMENTO
Gráfico 35: Se você pudesse escolher a forma de pagamento
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
70
A entrega das mercadorias da loja Grã-Pisos é terceirizada, este é um fator
preocupante, pois de acordo com as respostas dos clientes percebeu-se que alguns
deles estão insatisfeitos. Neste item as respostas não são unânimes, 44% dizem que a
entrega é razoável,18% acreditam ser satisfatório e 10% dizem estar péssimo o serviço
de entrega, o que realmente preocupa os dirigentes, muitas dessa pessoas que
responderam estar péssima a entrega já foram afetadas por algum problema decorrente
deste serviço terceirizado.
QUANTO AO SISTEMA DE ENTREGA DA GRÃ-PISOS
Gráfico 36: Quanto ao sistema de entrega da Grã-Pisos
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Quando existe alguma reclamação por parte do cliente o retorno do funcionário
é considerado por 7% como sendo excelente e por 63% como sendo muito bom,
conclui-se então que na maioria das vezes o vendedor atende a reclamação do cliente
com a devida atenção que merece. Apenas 1% considerou como péssima a titude em
relação as reclamações.
71
QUANDO VOCÊ RELATA ALGUMA RECLAMAÇÃO
Gráfico 37: Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
A motivação dos vendedores é algo evidente, 100% dos respondentes
concordam que os funcionarios trabalham motivados com o serviço que realizam, e isso
é muito importante para o cliente que se sente bem ao ser atendido por alguém
motivado.
OS VENDEDORES DA GRÃ-PISOS TRABALHAM
SATISFEITOS/MOTIVADOS
Gráfico 38: Os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Nos questionários cinco até o nove, foi alcançado o terceiro objetivo específico
que era identificar os pontos fortes e fracos no atendimento na percepção do cliente, de
modo geral as respostas não se distanciaram muito do que já era esperado por o
acadêmico, talvez por estar a bastante tempo trabalhando na loja não foi surpreendente
o resultado, entretanto foi positivo no sentido que comprovou o que já era sabido.
72
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme proposto pelo objetivo geral, este trabalho buscou identificar quais
são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na percepção dos clientes da
Grã-Pisos.
O Quadro 5 apresenta um resumo dos resultados com relação ao resultado.
Objetivos Específicos
Conclusões
Verificar quais fatores são apontados
como indicadores para um bom
atendimento em vendas pelos
clientes da Grã-Pisos.
Neste item foi possível perceber que a atenção,
treinamento e conhecimento foram os itens
apontados por os clientes como indicadores de
um bom atendimento em uma loja de cerâmica.
A confiança foi o fator menos importante na
opinião dos entrevistados.
Verificar o nível de satisfação dos
clientes da Grã-Pisos.
Identificar os pontos fortes e fracos
no atendimento na percepção do
cliente.
Os respondentes tenderam a satisfação neste
item. A atenção e o conhecimento foram
considerados fatores importantes no momento
da venda. O item que tendeu mais a
insatisfação foi o atendimento externo.
Como ponto forte identificou-se o atendimento
interno prestado pela Grã-Pisos. Dentre os
fatores apresentados o que teve maior rejeição
dos clientes foi o sistema de entrega, muitas
vezes demora e é pouco flexível em horários. O
atendimento externo que é terceirizado merece
maior atenção da empresa.
Quadro 5: Considerações finais
Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Uma das funções do marketing é estudar sobre o comportamento do
consumidor e suas variações devido a grande quantidade de informações assimiladas
por eles. Dentro do tema comportamento do consumidor, são abordados os fatores que
venha a influenciá-lo e principalmente a forma de atendê-los, conforme mostra a revisão
literária.
73
Para identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, foi
desenvolvida revisão de literatura, foram aplicadas entrevistas em profundidade e
analisado os resultados.
Os resultados indicam de forma geral que os clientes da Grã-Pisos estão
satisfeitos com o atendimento e com o ambiente.
Identificou como perfil dos clientes que a maior é composto por mulheres e não
por homens como se acreditava anteriormente, o maior número de clientes concentrouse nas idades entre 20 a 30 anos, a menor quantidade de cliente tem mais de 51 anos.
A escolaridade desses clientes é em sua maioria do ensino médio, poucos são pósgraduados. Por comercializar um bem durável a freqüência com que costumam comprar
na loja não é tão grande.
Os produtos mais vendidos são os pisos e também são os que têm maior
variedade de escolha para o cliente, os outros produtos tem um volume de venda
menor quanto ao volume de venda dos pisos.
O marketing boca a boca é o maior responsável por a divulgação da loja, muitos
entrevistados disseram ouvir falar da Grã-Pisos por outras pessoas, esse entre todos os
outros questionamentos foram de grande valia para a empresa e para o acadêmico que
acumulou conhecimentos grandiosos para sua vida pessoal e profissional. Para a
universidade também contribuiu trazendo informações e significados novos, além de
servir como objeto de pesquisa para outros acadêmicos.
Por fim vale ressaltar que para um bom atendimento o funcionário deve ser
muito bem treinado, conhecer o produto, conhecer o cliente, ter empatia, ou seja se
colocar no lugar dele para tentar entender quais suas reais necessidades e desejos, um
bom vendedor abre espaço para o diálogo e dessa forma dá a chance do cliente se
expressar e dizer o que realmente quer.
O aprimoramento nos estudos a cerca do universo de vendas, foi
importantíssimo, é muito vasto e rico este assunto e precisa ser estudado com muita
dedicação.
74
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARTIGO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING - PROFº MÁYRA R. J.
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Triola, Mario F. Introdução à estatística. Tradução Vera Regina Lima de Farias e
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77
7 APÊNDICES
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Administração de Empresas
LEVANTAMENTO DE DADOS
Caro respondente este questionário é parte do Trabalho de Conclusão de Curso
do acadêmico em Administração de Empresas Ednelson Pereira orientando da
Professora Msc. Fabiela Fatima Andrighi. O trabalho tem como objetivo identificar quais
são os fatores para um bom atendimento nas vendas. A unidade de estudo é a
empresa Grã-Pisos. O pesquisador está à disposição para auxiliá-lo (a) no caso de
dúvidas. Contamos com sua colaboração e desde já agradecemos.
1. Caracterizar os atores pertencentes a amostra em estudo
1.1
Idade:______________
1.2
Sexo: Masculino ( )
1.3
Profissão:_____________________________
Feminino ( )
1.4 Escolaridade ( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Graduação
( ) Pós-Graduado
1.5
Cidade onde reside: _____________
1.6
Há quanto tempo reside nessa cidade: _____________
1.7
Há quanto tempo é cliente da Grã-pisos _____________
1.8
Com que freqüência compra material de construção na Grã-Pisos?
( ) toda a semana
( ) uma vês por mês
( ) algumas vezes no ano
( ) raramente
1.9 Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-pisos:
( ) piso
( ) lousas sanitária
( ) balcões para banheiro
1.10 Como conheceu a loja?
( ) Indicações
( ) Por acaso (passando em frente a loja)
( ) Rádio
( ) Outros. Qual?.................................................................
78
2 FATORES IMPORTANTE PARA UM BOM ATENDIMENTO
2. Quais fatores
construção?
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
você considera importante para um bom atendimento em uma loja de material de
2.1 atenção
2.2 agilidade
2.3 Cordialidade
2.4 conhecimento/informação
2.5 confiança
2.6 experiência
2.7 respeito
2.8 treinamento
Instrução: Nas questões 3 e4, marcar na escala de 1 a 7 sua concordância com as
sentenças: sendo 1 para totalmente insatisfeito e 7 para totalmente satisfeito.
3. Como você se sente em relação aos seguintes fatores oferecidos pela Grã-Pisos:
3.1 Atendimento de forma geral.
3.2 A qualidade do atendimento prestado pelos vendedores.
3.3 A valorização dada pelos vendedores aos clientes, como você se
sente?
3.4 Quanto à atenção dos vendedores.
3.5 Quanto ao pós-venda da Grã-Pisos.
3.6 Quanto ao conhecimento dos produtos pelos vendedores?
3.7 Quanto a quantidade de vendedores da Gra-Pisos.
3.8 Em relação a receptividade ao chegar na loja.
3.9 Atençao ao cliente e sua necessidade.
3.10 Com relação a disponibilidade do vendedor.
3.11 Quanto a negociação de valores e prazos.
3.12 Quanto ao atendimento interno (financeiro, gerência...).
3.13 Quanto ao atendimento externo (entrega).
3.14 Quanto ao conhecimento técnico por parte dos vendedores
3.15 Retorno dos vendedores quanto aos orçamentos e solicitações.
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
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7
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1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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2
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2
2
2
2
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3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
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4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
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5
5
5
5
5
5
5
5
5
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6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
3 Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos, dê sua opinião:
4.1 Espaço da loja
4.2 Organização
4.3 Higiene
4.4 Harmonia
4.5 Layout
4.6 Aparência dos vendedores (uniforme, postura...)
4.7 Em relação à localização da loja
4.8 Quanto aos horários de funcionamento.
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
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3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5 Como você avalia as condições de pagamentos oferecidas pela Grã-pisos?
Péssimo
( )
Razoável
( )
Bom
( )
Satisfatório
( )
Muito bom
( )
Excelente
( )
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
79
6.Se você pudesse escolher a forma de pagamento da sua compra qual você
escolheria:
( ) 1 Boleto bancário
( )
2 Cheques pré
( )
3 Depósito bancário
( )
4 cartão
( )
5 Promissória
( )
6 Outros __________________________
7 Quanto ao sistema de entrega da Grã-pisos, o que você acha?
Péssimo
( )
Razoável
( )
Bom
( )
Satisfatório
( )
Muito bom
( )
Excelente
( )
8 Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados como é a atitude
da empresa Grã-pisos?
Péssimo
Ignora a reclamação
Razoável
Escuta, mas não toma iniciativa
Bom
Escuta, mas a mudança demora a ser feita
Satisfatório
Minha reclamação é ouvida atentamente
Muito Bom
Minha reclamação é ouvida e atendida após algum tempo
Excelente
Atende a reclamação e o erro é reparado no mesmo momento
9 Na sua opinião, os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados?
( ) Sim
( ) Não
10 De forma geral, quais sugestões você indica para melhorar o atendimento na
empresa Grã-pisos?
80
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
___________________________
Ednelson Pereira
Estagiário
__________________________
Dionísio Kock
Supervisor de Campo
___________________________
Orientador de Estágio
____________________________
Professor
Responsável pelo Estágio em Administração