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V SEMEAD PESQUISA QUANTITATIVA M.K.T. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE (CONSULTÓRIOS MÉDICOS) Fábio Henrique Dias1 RESUMO O assunto estudado neste projeto está inserido na área de marketing de serviços aplicado à saúde. Os objetivos do trabalho foram: analisar as características do setor de serviços em geral e, especificamente, os serviços de saúde; avaliar qual é o nível de expectativa de pacientes em consultórios médicos e qual a avaliação do serviço prestado, buscando entender qual a qualidade deste serviço. De maneira geral, as expectativas dos pacientes foram que o médico deve, fundamentalmente, inspirar confiança ao paciente, possuir conhecimento técnico necessário para esclarecer, de maneira clara e objetiva, todas as dúvidas do paciente, ser cortes, e agir sempre levando em consideração os interesses do paciente. Em relação ao desempenho geral do serviço, as avaliações foram excelentes, os médicos demonstraram que, possuem conhecimentos suficientes para solucionar todas as dúvidas dos pacientes, são capazes de inspirar confiança aos pacientes de que suas enfermidades serão curadas, tratam os pacientes com a cortesia esperada e estão disponíveis a dar a atenção necessária ao paciente, quando este necessita de ajuda. Embora os serviços de saúde ainda não possuam conhecimentos sobre marketing, eles já se entendem como organização que utilizam recursos, e o serviço realizado em consultórios médicos demonstrou que, apesar da falta de conhecimentos, estes conseguem oferecer um serviço de qualidade. É importante que os profissionais de saúde busquem formação não apenas em suas especialidades de saúde mas, também, na área de marketing de serviços. 1 Bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo – Ribeirão Preto. E-mail: [email protected] , [email protected] Junho de 2001 1. INTRODUÇÃO O assunto estudado neste trabalho está inserido na área de marketing de serviços, com ênfase nas características, condições, perspectivas e tendências do setor de serviços consultas médicas. 2. JUSTIFICATIVA Com o grande desenvolvimento do setor de serviços de saúde, a concorrência entre as empresas torna-se mais acirrada, daí originando pesquisas, de modo a, inicialmente, entender melhor o contexto no qual se encontram as empresas deste setor e, posteriormente, oferecer subsídios que proporcionem vantagens competitivas às empresas em relação aos seus concorrentes. Ao mesmo tempo, os consumidores, em geral, estão mais conscientes quanto aos seus direitos e os níveis de expectativas de qualidade que eles podem exigir de um serviço. O consumidor, agora, possui condições de exigir das empresas qualidade, pois existe um elevado número de organizações que lhe oferecem os mesmos serviços. Além do mais, os serviços são mais difíceis de administrar usando somente uma abordagem tradicional de marketing, visto suas características únicas. Diante de todos estes argumentos, verificamos a grande importância do estudo de marketing de serviços aplicado a saúde, visando procurar compreender melhor este setor e oferecer condições para que as empresas possam conquistar seus clientes, oferecendo serviços excelentes e obtendo vantagens competitivas. 3. OBJETIVOS • Analisar as características do setor de serviços em geral e, especificamente, os serviços de saúde. • Avaliar qual é o nível de expectativa de pacientes em consultórios médicos e qual a avaliação do serviço prestado. • Examinar como foi a avaliação do serviço prestado no consultório visitado pelo paciente. A partir do confronto das duas análises (expectativas x desempenho) verificar quais são os atributos mais valorizados pelos pacientes quando buscam um serviço em um consultório médico e qual a avaliação de qualidade dos serviços prestados, de acordo com as expectativas dos pacientes. 4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS • Levantamento bibliográfico, com a finalidade de analisar características do setor de serviços, composto de marketing de serviços, setor de serviços de saúde e análise de qualidade do consumidor. • Realização de pesquisa conclusiva descritiva, através da aplicação de questionários estruturados aos pacientes. • Análise Estatística dos dados coletados, através de análise de média e análises comparadas. 5. REFERENCIAL TEÓRICO 5.1 CARACTERÍSTICAS DO SETOR DE SERVIÇOS Anteriormente às análises sobre características dos serviços, é fundamental que se defina serviços. Na concepção de Kotler (1988) : “Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.” 2 As características únicas dos serviços são resumidas por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985) que descrevem as diversas abordagens de diferentes autores sobre as características únicas dos serviços os problemas de marketing resultantes e estratégias de marketing para solucionar os problemas. Conforme observamos na Tabela 1, a seguir: Tabela 1 - Características Únicas dos Serviços e Problemas de Marketing Resultantes Características Únicas dos Serviços Problemas de Marketing Resultantes Intangibilidade 1. Serviços não podem ser armazenados. 1. Uso de fontes pessoais mais que fontes não pessoais. 2. Serviços não podem se proteger através de patentes. 2. Simular ou estimular comunicações de conversa de boca. 3. Não podem prontamente dispor ou comunicar serviços. 3. Criar forte imagem organizacional. 4. Preços são difíceis de declarar. Estratégias de Marketing para solucionar os problemas 4. Usar contabilidade de custos para auxiliar fixação de preço. 5. Engajar nas comunicações postos de compra. Inseparabilidade 1. Consumidor envolvido na produção. 1. Enfatizar seleção e treinamento dos contatos públicos pessoais. 2. Outros consumidores envolvidos na produção. 2. Administrar consumidores. 3. Centralizada produção em massa das 3. Usar localizações de multiposições. dificuldades dos serviços. Heterogeneidade 1. Padronização e controle de qualidade 1. Industrializar serviços. difícil de executar. 2. Serviços customizados. Pericibilidade 1. Serviços não podem ser estocados. 1. Usar estratégias para competir com flutuações na demanda. 2. Fazer simultâneos ajustes na demanda e capacidade produtiva. Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985) 5.2 SETOR DE SERVIÇOS DE SAÚDE Antes de qualquer discussão a respeito dos serviços de saúde é fundamental que se defina “administração da saúde”. “Administração de saúde é planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde, e as necessidades de um ambiente saudável são atendidos mediante a provisão de serviços a clientes individuais, organizações e comunidades” (Charles J.Austin/1974). 3 Existe uma série de características na prática da administração de saúde. De acordo com Mezomo (1994), os serviços de saúde, tanto individuais quanto comunitários, são planejados e prestados de formas muito variadas, englobando desde grandes organizações, como universidades e centros médicos, até pequenas organizações operadas por poucos profissionais. Por isso a complexidade da tarefa administrativa está relacionada com o tamanho da organização e com sua missão. Os administradores são responsáveis pela coordenação da prestação de uma vasta rede de serviços, alguns exigindo alta tecnologia e outros dependendo de cuidadosa atenção para com os fatores pessoais, sociais e culturais. Apesar da relevância da área de estudo, a administração no setor da saúde tem sido tradicionalmente vista como sendo de menor importância e destituída de status. No momento, a prestação de serviços da saúde é um processo administrativo que exige planejamento, alocação de recursos escassos, avaliação de desempenho e outras tarefas básicas de administração. Isto quer dizer que o administrador precisa contar com o apoio e o trabalho de toda uma equipe multiprofissional e treinada. Mas isto não diminui sua função no sistema, pois ele é o responsável final pelas atividades da organização que dirige, e isto inclui a qualidade do cuidado e a eficiência na alocação dos recursos. Na verdade, ele precisa ser um agente de mudança organizacional e um inovador, em termos de processo e de produtividade. Ele deve ser também um elemento integrador e regulador do sistema. Deve ser mediador no relacionamento com a comunidade e finalmente, ele deve exibir forte liderança. De acordo com Mezomo (1994), o mundo está passando por grandes mudanças e o sistema de atendimento à saúde precisa se adequar a elas. Hospitais e serviços devem mudar não apenas fisicamente, mas também em sua atitude com relação, sobretudo, ao paciente. Sim, porque a qualidade não é simples questão técnica ou filosófica, mas uma prática e um compromisso permanente de busca do “defeito zero” : zero erro; zero infecção; zero insatisfação; e zero queixa. Ainda que este seja um ideal inatingível, o que importa é que não haja nunca qualquer condescendência com o errado ou o menos bom. Como descreve Berwick et alli (1995), é de conhecimento comum o fato de que a assistência técnica à saúde melhorou notavelmente ao longo dos anos. Vivemos mais tempo e nossa vida é mais saudável do que a de nossos antepassados, principalmente em decorrência dos avanços nos diversos subsistemas da indústria da saúde, tais como pesquisas médicas, treinamento profissional para o pessoal dessa área, nutrição e saneamento básico. Com certeza, outras indústrias também obtiveram avanços notáveis. Todavia, se uma pesquisa pública fosse feita, a indústria da saúde seria amplamente aclamada pela sua capacidade de responder às necessidades humanas. Porém, esse setor também enfrenta severas críticas por alegadas deficiências: os preços crescentes dos serviços de saúde; os longos períodos de espera pelos serviços ; a elevada taxa de erros; e até mesmo a evidência de ganância e fraude em alguns setores da indústria. Mezomo (1994) concorda com Berwick(1995) diante das necessidades de mudanças na administração de saúde, e descreve sua visão diante da realidade brasileira. Ele acredita que a saúde no Brasil deve ser repensada em seu sistema, em sua estrutura, em seus processos e em seus resultados. A administração dos serviços de saúde deve, igualmente, ser redesenhada para dar-lhe a eficácia necessária. De fato, administradores e profissionais de saúde devem entender que os hospitais e os serviços só tem uma razão de ser : o paciente e o atendimento de suas necessidades de forma cada dia mais efetiva. É preciso que o sistema de saúde tenha definida sua missão, seus valores e seus princípios e que sua estrutura seja adequada à obtenção dos resultados desejados. Davis (1994) concorda com os demais autores e procura descrever algumas mudanças necessárias tanto em aspectos técnicos, como comportamentais de todas as organizações de saúde e dos profissionais envolvidos na prestação de serviços de saúde. Ele descreve que a introdução de um sistema de administração participativa no âmbito hospitalar pode parecer novidade, porém as mesmas experiências, bem sucedidas na indústria, precisam ser urgentemente transportadas para o âmbito da saúde, quer seja um hospital, um pronto-socorro, uma clínica ou um laboratório de análises. O que as empresas e, conseqüentemente os hospitais precisam, hoje, é querer e saber implantar um processo de qualidade total. E, para isto precisam de dois pré-requisitos: ter vontade política e assumir a liderança do sistema. 4 Porém, nessa esteira de comprometimento, tem que necessariamente haver a presença constante do principal executivo. O papel do médico no processo de mudança e qualificação das instituições de saúde é também descrito por Davis (1994). Para ele o médico, antes de qualquer outro, seguido de imediato por todos os demais profissionais de saúde, como enfermagem, auxiliares, atendentes, nutricionistas, recepcionistas, precisa entender que o tratamento digno para com seu semelhante é, antes de mais nada, uma obrigação de ofício. A postura médica, possivelmente por força de sua própria formação, era, até muito pouco tempo atrás demasiadamente autoritária, prepotente, sendo, hoje, obrigada a passar por uma flexibilização, tornando seu relacionamento mais democrático, Tradicionalmente, o médico tem sido lento para discutir e absorver os direitos dos pacientes, sendo ainda mais moroso para divulgar, educar e conscientizar o paciente e a comunidade sobre os seus direitos. Os efeitos multiplicadores seriam mais positivos se a postura adotada pelo médico fosse mais célere em termos de divulgação, educação e treinamento. Há de se notar, em alguns médicos, até um certo comodismo em não querer divulgar esses direitos, sob o risco de terem que, possivelmente, enfrentar uma série de questionamentos. É preciso que não só os médicos, mas igualmente o pessoal paramédico e de hotelaria hospitalar sejam devidamente conscientizados de que já se foi a época das arbitrariedades praticadas contra pacientes e seus familiares. Atualmente, com todas as mudanças e as características descritas no setor de saúde, têm-se buscado continuamente a aplicação de conceitos de qualidade na administração de saúde, de forma a oferecer produtos/serviços com altos padrões de qualidade aos pacientes e contínua redução dos custos. Mezomo (1994) descreve que a atual administração da qualidade já não se preocupa tanto com o mercado, nem com os produtos e serviços e com seus processos, mas com a efetiva satisfação dos clientes. E como os clientes de qualquer organização são variados interessa atender com prioridade aquele que é a sua “razão de ser”, ou seja, o paciente, tratando-se de um serviço de saúde. Neste sentido, é fundamental que a organização tenha flexibilidade e seja responsiva às expectativas dos pacientes em termos não só do diagnóstico e do tratamento, mas também da eficiência, da rapidez e da atenção das pessoas que os atendem. E o enfoque centrado no paciente termina também com a soberania do médico que, muitas vezes, entende que a qualidade só pode ser entendida e definida por ele. O médico-centrismo do atendimento e do relacionamento, é devido à própria formação profissional que, por isso mesmo, também deve ser revista. O médico deve entender que os verdadeiros problemas (e únicos) do paciente não são os biológicos, e que os psicossociais e culturais são, às vezes, mais importantes ainda. O médico sabe, evidentemente, que os fatores psicossociais e culturais influem na resposta do paciente ao tratamento, mas ele nem sempre os considera na sua ação prática e no relacionamento que mantém. Talvez seja por isso, também, que muitas pessoas procuram cuidados fora da medicina chamada tradicional ou ortodoxa. Embora os serviços de saúde ainda não entendam bem como utilizar termos como: fornecedor, cliente e produto, eles já se vêem e se entendem como organização que utilizam recursos, que executam processos e que objetivam resultados, necessitando, portanto dos princípios de administração, que, no caso, tem os seguintes objetivos: obter níveis de excelência nos procedimentos administrativos e clínicos e no atendimento das necessidades dos clientes; otimizar o uso dos recurso (materiais, humanos, financeiros e tecnológicos); maximizar os benefícios aos pacientes; minimizar os riscos dos pacientes; garantir a máxima satisfação de todos os clientes internos e externos; reduzir os custos e eliminar o desperdício. Os administradores da saúde devem ser educados para focar nas necessidades dos clientes todas as atividades, todos os programas e todos os processos de trabalho. Eles devem ter visão a longo prazo e, ao mesmo tempo, oferecer respostas rápidas às necessidades emergentes de um mundo em constante mudança. Eles precisam criar indicadores de qualidade e agir no sentido de garantir a eqüidade e a eficiência dos serviços, de melhorar ao acesso e o ambiente interno e de elevar permanentemente o desempenho institucional. 5 Definitivamente, a melhoria da qualidade dos serviços de saúde começa pela educação de seus administradores. Somente assim os serviços terão uma missão definida, terão valores e princípios consistentes e terão processos e resultados adequados. Diversas instituições têm-se preocupado com as novas mudanças descritas, e estão buscando se adequar a essa nova realidade, através da aplicação de programas de qualidade total. Assim, há muitos anos, a Administração Hospitalar tem-se desenvolvido, e sedimentado suas teorias na prática da administração hospitalar. Em instituições como consultórios médicos, até alguns anos atrás, as técnicas administrativas não possuíam nenhuma aplicação organizada, sistemática e objetiva, buscando resultados concretos de melhoria dos serviços prestados. Entretanto, atualmente, pode-se verificar, em alguns consultórios, a preocupação com a adaptação a novas condições que se apresentam no mercado. 5.3 ADMINISTRAÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇOS Como descreve Kotler (1994), um dos principais meios para diferenciar uma empresa de serviço é oferecer qualidade superior à de seus concorrentes. A chave é atingir ou superar as expectativas de qualidade de serviço que os clientes desejam. Essas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda. Diversas pesquisas foram realizadas nos anos 80 e, atualmente, existe um grande número de trabalhos relativos aos fatores que influenciam a qualidade total percebida pelos consumidores. O conhecimento destes fatores é muito relevante, pois diferentes serviços podem apresentar fatores diferentes de avaliação dos consumidores, um exemplo poderia ser pontualidade, em alguns serviços o consumidor possui uma ponderação de importância muito maior para a pontualidade do que em outros serviços. Daí, a necessidade de conhecer quais são os fatores pelos quais os consumidores avaliam a qualidade. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) formularam um modelo dos determinantes da qualidade percebida do serviço, que identifica 10 fatores determinantes do sucesso de um serviço: 1. Confiabilidade (coerência no desempenho e constância). 2. Rapidez de resposta (disposição e rapidez na execução do serviço). 3. Competência (possuir habilidades e conhecimentos necessários). 4. Acesso (facilidade de abordagem e contato). 5. Cortesia (boas maneiras, respeito e consideração). 6. Comunicação (manter os clientes informados em linguagem que possam compreender). 7. Credibilidade (confiança, crédito e honestidade). 8. Segurança. 9. Compreender / Conhecer o Cliente. 10. Tangíveis (evidência física do serviço: instalações , aparência do pessoal e equipamentos). 6 6. METODOLOGIA DE PESQUISA O tipo de pesquisa escolhida foi a pesquisa conclusiva descritiva, devido já estar definido o que se pretendia com a pesquisa, ou seja, quem ou o que se deseja medir, quando e onde a mensuração será feita e como o fará. O que se pretendia com a pesquisa era, na primeira fase, analisar quais são as expectativas dos clientes avaliando a consulta médica, segundo os atributos de: confiabilidade, tangíveis, sensibilidade, garantias e empatia) antes de utilizarem o serviço , e, na segunda fase, analisar como foi a avaliação destes pacientes, após a consulta (considerando-se os mesmos atributos). A pesquisa foi aplicada junto aos pacientes de consultórios médicos, utilizando-se um questionário pessoal no qual constava uma série de afirmativas, nas quais os pacientes deveriam responder em uma escala de 1 “discorda totalmente” até 5 “concorda totalmente”. O questionário utilizado foi o SERVQUAL, no qual buscava analisar qual o nível de expectativas dos pacientes e qual a qualidade percebida por estes, diante de uma série de perguntas pré – estabelecidas, com adaptações realizadas para o serviço de consulta prestado pelo médico. Os dados utilizados nesta pesquisa foram dados primários, visando atender os propósitos específicos da pesquisa. Os tipos de dados primários coletados serão opiniões. Estas são manifestações de atitudes dos entrevistados em relação a determinado objetivo. O meio básico de obtenção dos dados primários será o método da comunicação, que consiste no questionamento escrito dos respondentes para a obtenção dos dados desejados. O instrumento de coleta de dados foi um questionário auto - preenchido (SERVQUAL), que apresentava alta estruturação, sendo que tanto as questões quanto as respostas possíveis, já estão completamente determinadas. E o método utilizado foi estruturado não-disfarçado, onde as perguntas foram apresentadas exatamente com as mesmas palavras, sempre na mesma ordem, e com as mesmas opções de resposta a todos os respondentes. O objetivo desta extrema padronização foi ter certeza de que todos respondam, exatamente, à mesma pergunta, e da mesma forma, realizar uma avaliação padrão das respostas coletadas. Designação da População de Pesquisa : homens e mulheres, pacientes que se utilizam dos serviços nos consultórios médicos, na cidade de Marilia e Ribeirão Preto (Estado de São Paulo), totalizando 60 pessoas entrevistadas. 6.1 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS A escala SERVQUAL, empregada na coleta dos dados analisados, foi composta de dois conjuntos de 10 questões. O primeiro conjunto descrevia as expectativas dos consumidores em relação a uma categoria específica de serviços e o segundo conjunto media as percepções sobre o serviço prestado por determinada organização. Os dados analisados, adiante, referem-se ao conjunto dos 10 itens das expectativas e das percepções sobre o serviço prestado. Os dois conjuntos de itens são operacionalizados por meio de escalas bipolares de cinco pontos, cujos extremos variam de “Concordo Totalmente”(5) até “Discordo Totalmente”(1) . A qualidade do serviço seria analisada diante de 5 dimensões: • Tangíveis (refere-se às instalações, equipamentos e aparência do pessoal na organização). • Confiabilidade (refere-se à habilidade de entregar o serviço prometido de maneira confiável e precisa). • Atenção (refere-se ao desejo para ajudar o cliente e prover um serviço imediato). • Garantias (refere-se ao conhecimento e polidez dos empregados e à sua habilidade em inspirar confiança ao cliente). • Empatia (cuidado individualizado dispensado ao cliente). 7 7. RESULTADOS DA PESQUISA Expectativas Segue, abaixo, um resumo das avaliações realizadas com os pacientes sobre suas expectativas, com as questões classificadas de maneira decrescente, em relação ao nível de expectativas. Figura 1 – Expectativa dos pacientes em consultórios médicos Atributo Questão Média Garantias 6- O comportamento do médico no consultório ideal inspira confiança ao paciente 6,98 Garantias 9- O médico no consultório ideal tem o conhecimento necessário para esclarecer as dúvidas do paciente 6,82 Empatia 8- O médico no consultório ideal trata o paciente sempre com cortesia 6,77 Atençao 4- Quando o paciente tem um problema, o médico no consultório ideal tem interesse sincerro em resolvê-lo 6,75 Empatia 10- O médico no consultório ideal sempre age levando em consideração as necessidades e o melhor interesse do paciente6,65 Tangíveis 1- O consultório ideal tem um visual bonito e agradável e as instalações são limpas e organizadas 6,58 Garantias 7- O paciente no consultório ideal se sente seguro quanto à cura da sua doença 6,38 Confiabilidade 3- O médico no consultório ideal atende nos horários marcados, sem atrasos 6,30 Atençao 5- O médico no consultório ideal nunca está ocupado demais para atender às solicitações do paciente 6,02 Tangíveis 2- O médico no consultório ideal tem uma aparência elegante 5,25 O que se verifica são altos níveis de expectativa por parte dos pacientes em relação a todos os atributos. Sendo que para 9, dos 10 atributos avaliados, a média foi acima de (6) concorda bastante e o único atributo abaixo desta média foi a aparência do médico, que pelos resultados demonstrou que, para quase 50% dos pacientes, esta não é uma questão relevante na avaliação do serviço. É importante destacar que para o paciente suas expectativas maiores relacionam-se às garantias e à empatia no serviço. De maneira geral podemos traçar um perfil das expectativas principais dos pacientes. O médico deve fundamentalmente, inspirar confiança ao paciente, possuir conhecimento técnico necessário para esclarecer de maneira clara e objetiva, todas as dúvidas do paciente, ser cortes e atuar, sempre levando em consideração, os interesse do paciente. Desempenho percebido Segue, abaixo, um resumos das avaliações realizadas com os pacientes após a prestação do serviço, com as respostas classificadas de maneira decrescente em relação ao desempenho. Figura 2 – Desempenho percebido dos pacientes em consultórios médicos Atributo Questao Garantias 9- O médico no consultório ideal tem o conhecimento necessário para esclarecer as dúvidas do paciente Garantias 6- O comportamento do médico no consultório ideal inspira confiança ao paciente Empatia 8- O médico no consultório ideal trata o paciente sempre com cortesia Atençao 4- Quando o paciente tem um problema, o médico no consultório ideal tem interesse sincerro em resolvê-lo Empatia 10- O médico no consultório ideal sempre age levando em consideração as necessidades e o melhor interesse do paciente Garantias 7- O paciente no consultório ideal se sente seguro quanto à cura da sua doença Tangíveis 1- O consultório ideal tem um visual bonito e agradável e as instalações são limpas e organizadas Tangíveis 2- O médico no consultório ideal tem uma aparência elegante Atençao 5- O médico no consultório ideal nunca está ocupado demais para atender às solicitações do paciente Confiabilidade 3- O médico no consultório ideal atende nos horários marcados, sem atrasos Média 6,73 6,70 6,63 6,50 6,47 6,40 6,28 6,18 5,93 4,83 Para a maioria das pessoas o consultório apresentava-se limpo, organizado e era agradável, o que revela um alto padrão de qualidade na estrutura física dos consultórios médicos, assim como os médicos se apresentavam com boa aparência. A avaliação relativa ao atendimento no horário apresentou uma avaliação negativa, demonstrando que os médicos precisam organizar seu fluxo de trabalho, de maneira que os pacientes não sejam atendidos fora dos horários marcados. 8 Os pacientes avaliaram que os médicos sempre procuram agir de forma a atender seus interesses, apesar de não serem atendidos normalmente nos seus horários. Para a maior parte dos pacientes quando precisaram do médico este ofereceu a atenção adequada às suas necessidades. Os pacientes fizeram uma avaliação excelente na questão de confiança nos serviços prestados pelos médicos, isto significa que, em boa parte das vezes, quando um paciente procura um médico já possui alguma referência positiva do profissional e de seu serviço geral. Um ponto extremamente positivo é em relação à cortesia dos médicos, os pacientes realizaram uma ótima avaliação neste quesito. De forma geral, o desempenho do serviço foi muito bom, os médicos demonstraram que possuem conhecimentos suficientes para solucionar todas as dúvidas dos pacientes e são capazes de inspirar confiança aos pacientes de que suas enfermidades serão curadas. Tratam os pacientes com a cortesia esperada e estão disponíveis a dar a atenção necessária ao paciente, quando este necessita de ajuda. Avaliação de Qualidade (Corresponde à diferença entre a avaliação de desempenho e as expectativas) Um fator que resume a boa avaliação do serviço, por parte dos pacientes , os 5 atributos que os pacientes possuíam maior expectativa foram os itens que apresentaram melhor avaliação. A qualidade do serviço é muito boa, demonstrando que nos atributos que os pacientes demonstraram maiores expectativas os médicos foram capazes de oferecer o serviço esperado. Com exceção de uma questão, todas as questões apresentaram apenas pequenas diferenças nas médias das expectativas e no desempenho. A única questão que apresentou uma avaliação ruim foi em relação ao atendimento nos horários marcados, demonstrando necessidade de melhoria dos processos de trabalho. Figura 3 – Avaliação de qualidade do serviço em consultórios médicos (Expectativas – Desempenho) Atributo Garantias Garantias Garantias Garantias Empatia Empatia Atençao Atençao Empatia Empatia Tangíveis Tangíveis Garantias Garantias Confiabilidade Confiabilidade Atençao Atençao Tangíveis Tangíveis Questão Média 6- O comportamento do médico no consultório ideal inspira confiança ao paciente 6,98 6- O comportamento do médico no consultório ideal inspira confiança ao paciente 6,70 9- O médico no consultório ideal tem o conhecimento necessário para esclarecer as dúvidas do paciente 6,82 9- O médico no consultório ideal tem o conhecimento necessário para esclarecer as dúvidas do paciente 6,73 8- O médico no consultório ideal trata o paciente sempre com cortesia 6,77 8- O médico no consultório ideal trata o paciente sempre com cortesia 6,63 4- Quando o paciente tem um problema, o médico no consultório ideal tem interesse sincerro em resolvê-lo 6,75 4- Quando o paciente tem um problema, o médico no consultório ideal tem interesse sincerro em resolvê-lo 6,50 10- O médico no consultório ideal sempre age levando em consideração as necessidades e o melhor interesse do paciente 6,65 10- O médico no consultório ideal sempre age levando em consideração as necessidades e o melhor interesse do paciente 6,47 1- O consultório ideal tem um visual bonito e agradável e as instalações são limpas e organizadas 6,58 1- O consultório ideal tem um visual bonito e agradável e as instalações são limpas e organizadas 6,28 7- O paciente no consultório ideal se sente seguro quanto à cura da sua doença 6,38 7- O paciente no consultório ideal se sente seguro quanto à cura da sua doença 6,40 3- O médico no consultório ideal atende nos horários marcados, sem atrasos 6,30 3- O médico no consultório ideal atende nos horários marcados, sem atrasos 4,83 5- O médico no consultório ideal nunca está ocupado demais para atender às solicitações do paciente 6,02 5- O médico no consultório ideal nunca está ocupado demais para atender às solicitações do paciente 5,93 2- O médico no consultório ideal tem uma aparência elegante 5,25 2- O médico no consultório ideal tem uma aparência elegante 6,18 9 8. CONCLUSÕES E PROPOSTAS A análise teórica e aplicação de questionários aos pacientes propiciaram as seguintes análises. Verificamos que o setor de serviços vem apresentando um crescimento elevado nos últimos anos, criando cada vez mais negócios e oportunidades de emprego. Além disso o interesse pelos estudos, neste setor, tem sido cada vez mais intenso, devido à necessidade das empresas estarem buscando formas mais eficientes de administrar seus negócios. Assim como existe uma concorrência agressiva, e, atualmente, um grande número de empresas possuem condições de oferecer serviços de qualidade. De maneira geral, vemos a grande evolução no padrão de qualidade dos serviços. Porém, o setor de saúde não vem acompanhando na mesma velocidade esta evolução, e, nos últimos anos, têm-se visto uma grande melhoria deste que vem procurando compensar as suas deficiências. Nos serviços de consultas médicas verificou-se que, apesar da área de serviços de saúde não apresentar o mesmo desenvolvimento de outros setores, a avaliação do desempenho deste setor foi altamente positiva, revelando uma capacidade importante por parte deste serviço, de oferecer qualidade, mesmo não tendo conhecimento estruturado de quais são as principais expectativas dos clientes. Através da pesquisa prática, analisou-se as expectativas dos pacientes, assim como a avaliação do desempenho dos serviços de consulta médica. O que se verificou foi que para, praticamente todos, os atributos analisados os pacientes apresentam altas expectativas. Isto deve-se, em grande parte, à importância do serviço de buscar uma solução para uma enfermidade, que gera desconforto e preocupações nas pessoas. O que constata-se é que todos os atributos são considerados como relevantes ao paciente, tais como: as instalações do consultório, a cortesia do médico e o seu conhecimento para esclarecer as dúvidas dos pacientes. Outro fator que pode explicar estas altas expectativas é o preço de acesso a estes serviços, normalmente as pessoas ou necessitam despender um valor mensal para um convênio, a fim de terem o direito de utilizar os serviços médicos ou necessitam gastar um alto valor em uma consulta particular, as pessoas, diante disto, esperam receber um excelente serviço e encontrarem todas suas expectativas alcançadas. Outro fator relevante é o fato que as maiores expectativas relatadas pelos pacientes foram quanto ao atributo garantias, questões relativas ao comportamento do médico inspirar confiança e ele possuir conhecimento necessário para esclarecer as dúvidas do paciente. Para os pacientes, o que vem a ser mais importante é, sentir-se seguro que o médico tem conhecimento suficiente e assim possa curar a sua enfermidade, conseqüentemente o comportamento do médico irá inspirar-lhe confiança. Os pacientes precisam sentir-se tranqüilos e seguros que o serviço prestado terá os resultados por ele esperados. Da mesma forma, a avaliação dos desempenhos apresentou altos níveis de satisfação, em, praticamente, todos atributos analisados. Existem algumas explicações para estas avaliações. O fato de normalmente os pacientes realizarem uma seleção antes decidir procurar um profissional. Existe, também, a possibilidade de as pessoas sentirem alguma insegurança quanto a serem identificadas pelas suas respostas. De todos atributos, dois não apresentaram excelentes avaliações de desempenho. A questão de atendimento nos horários marcados foi o ponto que apresentou maior nível de insatisfação, e a outra questão foi quanto ao médico nunca estar ocupado demais para atender suas solicitações. Na questão do médico estar ocupado demais para atender as solicitações do paciente, deve-se ao fato de o médico possuir um alto volume de serviço e tornar-se incapaz de, em todas as ocasiões, prestar o serviço esperado pelos pacientes. 10 Da mesma forma quando o médico necessita atender um grande número de pessoas ele esta diante da possibilidade de atrasar a prestação do serviço, principalmente aos pacientes no final de sua escala. Algumas alternativas são possíveis de serem aplicadas, para minimizar estes problemas ou eliminá-los: Primeiro, através da administração da experiência serviço, realizando uma configuração da operação. O médico precisa determinar quais são os processos envolvidos na prestação do serviço, assim como os tempos e os gargalo(s) que podem existir e atrasar a prestação do serviço. Além disso, ele deveria definir quais são as variâncias entre diversos tipos de serviços e quantos pacientes ele teria capacidade de prestar um serviço excelente, atendendo as expectativas dos pacientes. A questão fundamental é que o médico conheça sua capacidade e busque atender todas as expectativas dos pacientes. Outra possibilidade é a de uma discriminação de preços onde o médico iria nivelar a oferta/demanda oferecendo algum benefício financeiro às pessoas que se dispuserem a ser atendidas em horários de baixa demanda. Assim como efetuar uma discriminação baseada no tempo, oferecendo benefícios aos pacientes e criando maior flexibilidade junto aos pacientes. Outra alternativa possível de ser aplicada é uma estratégia de comunicação boca a boca, pois o que verificase é que grande parte das pessoas em serviços, e, mais enfaticamente, em serviços de saúde, valorizam mais as informações pessoais do que impessoais. De forma geral, o que se pode sintetizar é, que torna-se fundamental para todos os profissionais de saúde que procurem obter formação adequada para que não sejam apenas excelentes profissionais nas suas especialidades de saúde, mas que possam ter uma visão completa de quais as atividades eles também devem oferecer e de que forma realizarem estas, de acordo com as necessidades de seus clientes. BIBLIOGRAFIA • AUSTIN, Charles J. “What is Health Administrator?” In Hospital Administration. Vol. 19, nº 3, Summer, 1974, pp. 14-29. • AUSTIN, Charles J. “What is Health Administrator?”. In : Education for Health Administration. Vol. 1. 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