planejamento de melhorias baseado em pesquisa de

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PLANEJAMENTO DE MELHORIAS BASEADO EM PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE NA EMPRESA BARTZ MÓVEIS PLANEJADOS.
Mardjuly Peter Peglow Becker¹
Darcy de Deus Sanabria dos Santos2
Resumo
O presente trabalho foi realizado na fábrica Bartz Móveis Planejados, localizada no município
de Camaquã/RS, o qual visou mostrar a importância de um relacionamento baseado nas
necessidades e interesses dos clientes com o intuito de mantê-los satisfeitos e fiéis à marca.
Em um ramo com grandes concorrências e altamente complexo, manter a fidelidade dos
clientes torna-se a diferença para uma empresa, além de prover ações beneficentes também. A
satisfação dos clientes conquista cada vez mais espaço nos planejamentos estratégicos das
organizações. Pode-se trazer um resultado tanto a curto quanto longo prazo dependendo das
metas criadas. Além disso, é um conjunto que obrigatoriamente necessita de todos os
colaboradores da empresa para obter o sucesso. O objetivo deste estudo incide em analisar os
pontos positivos e negativos em relação ao atendimento e todas as ações que são utilizadas
nesse processo até a finalização do projeto. A metodologia usada nesse estudo foi
bibliográfica e quantitativa, identificando literaturas atuais e analisando as abordagens sobre
esses conceitos trazidas pelos autores. Aplicou-se a técnica do questionário via correio
eletrônico aos clientes, com intuito de medir a satisfação com o produto adquirido nas lojas
revendedoras centradas nas regiões Sul e Sudeste. Os resultados mostraram que existem
clientes muito satisfeitos com o trabalho, o que tende à fidelização dos mesmos, porém há
casos de clientes que manifestaram –se insatisfeitos com falhas que ocorrerão em algumas
etapas. Sendo assim, pode-se afirmar que a Bartz está cada vez mais buscando por inovações
e melhorias, investindo em novas tecnologias, prezando pela qualidade dos materiais e sempre
priorizando por colaboradores capacitados e bem treinados sobre o produto a fim de oferecer
aos seus clientes um atendimento de qualidade e assim conquistar a satisfação com a marca.
Palavras-chaves: Satisfação. Fidelização. Atendimento.
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1 INTRODUÇÃO
A demanda dos consumidores e a concorrência global estão transformando o meio de
sobrevivências das empresas, fazendo com que as mesmas saiam do comodismo e tragam
algo diferenciado ao mercado consumidor. Para acompanhar todo esse crescimento e
aceleração de muitos fatores, é preciso possuir um sistema capaz de administrar com cautela
todas as informações consequentes desse processo, tais como: qualidade do produto,
profissionais qualificados e principalmente a satisfação dos clientes, a fim de transmitir
flexibilidade e criatividade no momento de tomar decisões, trazendo soluções mais simples
para o dia a dia da organização.
A tarefa da Administração passou a ser interpretar os objetivos propostos pela
organização e transformá-los em ação por meio de planejamento, organização,
direção, e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e níveis da
organização, a fim de alcançar tais objetivos e garantir a competitividade em um
mundo de negócios altamente concorrencial e complexo. Administração é o
processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos, a fim de
alcançar os objetivos organizacionais. (Chiavenato, 2014, p.8)
Por consequência, é notável que um bom relacionamento entre marketing e o cliente
final, permite influência diretamente nas vendas, porem para encarar essas oscilações do
mercado, é necessário que a empresa ofereça uma estrutura que dê suporte ao cliente e as suas
necessidades, com intuito de identificar fatores chaves no momento da compra.
A intenção é a conquista por clientes novos, a fidelização dos que já existem e a
criação de novas estratégias de relacionamento, cuja finalidade é tanto promover a máxima
satisfação do comprador quanto a excelência nos produtos e serviços prestados. Um dos fatos
que trazem retorno imediato ao empreendimento são estratégias bem elaboradas, que
proporcionem um bom atendimento ao cliente e a fidelização do mesmo. Essa é uma das
maneiras de conquistá-lo e mostrar-lhes a diferenciação da marca.
Para qualquer empresa alcançar suas metas, é necessário se concentrar em cativar e
manter sua clientela, visto que, esses são responsáveis por conservar e impulsionar o sucesso
do negócio. As empresas só existem porque existem clientes, tudo gira em torno deles, e por
essa razão, este estudo agrega juntamente com o marketing e suas ferramentas, a satisfação do
cliente.
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A função do marketing é lidar com os clientes administrando
relacionamentos lucrativos. Para isso, há dois objetivos principais: atrair novos
clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais,
propiciando-lhes satisfação. (KOTLER, ARMSTRONG,2009, p.3)
De acordo com Chiavenato (2014, pág. 45) “Toda empresa precisa estar
constantemente aberta e atenta ao que acontece ao seu redor, para poder perceber e interpretar
as mudanças que ocorrem em seu ambiente”. Por isso, a empresa selecionada para esse estudo
foi a Bartz Móveis Planejados, pois está em uma atividade muito competitiva, e as empresas
que estão inseridas nesse ramo e necessitam, obrigatoriamente, apresentar um diferencial nos
serviços, caso contrário, estarão colocando em risco seus clientes. Por esse motivo, o presente
trabalho possui o enfoque em identificar o nível de satisfação dos clientes como meio de
mantê-los fieis a marca.
Hoje é vital para o bom andamento da empresa, atender as expectativas dos clientes,
fazendo com que o mesmo se sinta satisfeito com o serviço que lhe foi prestado e sempre
buscando a garantia do seu retorno e a recomendação da marca à outras pessoas. Por isso,
torna-se eficaz por meio deste estudo fazer uma análise através da pesquisa de satisfação
aplicada ao cliente das lojas exclusivas descobrir a real visão que os clientes possuem da
Bartz Móveis.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 FIDELIZAÇÃO
Sobre o que é a fidelização do cliente de acordo com Yazane (2011, pág. 42)
“Fidelizar o cliente é oferecer com qualidade aquilo que ele realmente espera. ” Ou seja, a
fidelização do cliente se desenvolve sobre um relacionamento construtivo e confiável que
consiste em uma troca entre aquilo que é oferecido pela empresa e o que realmente atende a
expectativa do cliente, a partir desse momento é que irá se fortalecer a fidelização
propriamente dita.
É viável salientar que o processo de fidelidade é o poder de escolha do consumidor,
por isso se torna complexa a decisão de permanecer fiel ou não à marca. Levando em conta
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isso, é possível afirmar que esse método não depende de um só fator, e sim se torna sujeito a
vários fatos e acontecimentos decorrentes de todos os cenários impostos, que aparecem de
forma significativa no momento da escolha, principalmente a própria decisão de ser fiel.
O caminho mais importante para o processo de fidelizar o cliente é atingir a total
satisfação do mesmo, e isso implica absolutamente no atingimento das expectativas do
mesmo.
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação
do desempenho esperado pelo produto ou resultado, em relação às expectativas da pessoa”.
(KOTLER, 1998, p. 53).
A partir disso temos a clareza de que a satisfação tem a função de desempenhar o
alcance da necessidade do consumidor e com isso também consiguir atender de forma eficaz
os desejos e aspirações de cada um a fim de encantá-lo, onde a maior intenção é de fidelizar.
Com base nisso, as empresas buscam pela satisfação total da clientela, pois existe maior
oportunidade de o consumidor satisfeito continuar na organização ainda que surja outras
ofertas mais acessíveis, devido a relação de proximidade entre o funcionário, a empresa e o
próprio cliente.
Os consumidores são influenciados com base na sua experiência e até mesmo no que a
própria empresa demostra. Por exemplo, se o vendedor passar grandes expectativas ao
cliente, de determinado produto e no momento da entrega o cliente não se satisfazer,
certamente o lojista terá algumas barreiras e não conseguindo atender à necessidade
esperada pelo cliente, do mesmo modo que se mostrar baixa expectativas ao consumidor, o
produto não irá chamá-lo sua atenção para a compra.
Estamos vivenciando um momento no mercado onde a satisfação está relacionada ao
impulso que pode provocar grandes mudanças nas empresas, tendo como base que os
clientes insatisfeitos tendem a expressar de forma negativa a imagem da empresa, o que
acarreta em dificuldades para a empresa colocando em risco a reputação da marca. Em
contrapartida, os clientes satisfeitos se fidelizam com as empresas que atenderam às suas
expectativas, porém não anunciam isso na mesma extensão que o não satisfeito.
Quando a empresa assume o compromisso da fidelização como um dos seus objetivos,
ela mostra que possui preocupação com o cliente, e trata-o com exclusividade, fazendo com
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que o mesmo perceba essa diferença e assim ambas as partes promovem um relacionamento
durável com a intenção de cumprir o processo de fidelização.
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Um dos pontos chaves dessa pesquisa é justamente firmar um relacionamento com o
cliente, de nada adianta pensar só em vender e vender. É necessário, além disso, para
conquistar o cliente, mostrar a ele sua importância para a empresa, surpreendendo e tornando
-o fiel à marca. Tornar um cliente plenamente satisfeito e fiel, não é uma conquista fácil e
simples feita no primeiro contato, e sim em um diálogo constante e permanente dando
acessibilidade e passando confiança ao consumidor.
O relacionamento com o cliente de hoje –o neocliente ou “novo cliente” – precisa ser
feito de maneira estratégica, interativa, inteligente e compartilhada. Trata-se de continuar
conquistando o cliente e de satisfazê-lo plenamente. Sua satisfação deve ser total: antes,
durante e depois do processo de venda. (KOTLER, 2014, p. 242).
2.3 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Com o grande avanço tecnológico as empresas precisam abrir espaço para seus
clientes, integrando-o como parte da essência da empresa, pois ele não é apenas um mero
consumidor e sim a parte mais importante para a consolidação de qualquer empreendimento.
E com isso é preciso ter uma estruturação com um suporte adequado e significativo para
cativar e fazer a diferença para os clientes. Para a percepção de Kotler (2014, pág. 242), “Os
serviços de atendimento ao consumidor representam um meio de contato direto entre cliente e
empresa, uma interface importantíssima na manutenção de um excelente relacionamento com
o cliente.”
Desenvolver um relacionamento fortificado com o cliente, decreta muito empenho,
tempo e dedicação diária juntamente com ferramentas indispensáveis no momento de
proximidade com o mesmo. Kotler (2002) afirma que os quatros fundamentos que sustêm
esses relacionamentos são: confiança, conhecimento dos clientes, acessibilidade para os
clientes e tecnologia.
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A confiança dentro desse contexto empresarial, diz respeito a cumprir exatamente
aquilo que foi prometido para o cliente de forma consistente e honesta. Quando a venda é
bem-sucedida, o atendimento diferenciado, a entrega de acordo com o prazo e o produto
atinge a expectativa e o custo-benefício do cliente, o mesmo constrói um sentimento confiável
no vendedor pois foi cumprido o acordo e inicia-se o processo de garantia de futuras novas
negociações com o mesmo cliente. Agora, quando acontece o contrário, se a empresa não
exercer o que fora combinado, pode ocasionar até mesmo uma decepção do cliente e isso
pode até prejudicar a empresa financeiramente, pois de acordo com as palavras de Kotler
(2002, pág. 251) “custa mais barato manter um cliente atual, do que buscar um novo. ”
Ter conhecimento dos clientes e identificar em qual grupo ou segmento se encaixa,
requer muita pesquisa e desenvolvimento para investigar qual de fato é o público alvo da
organização.
Outro ponto citado acima é a acessibilidade para os clientes, ou seja, com a conquista
da confiança e tendo o conhecimento do mesmo, é possível dar acesso e exclusividade ao
mesmo tempo. Buscando a oportunidade e tendo a possibilidade de deixar as pessoas por
dentro das negociações, é um passo ideal para o relacionamento entre a empresa X clientes
como meio facilitador para o fechamento da venda.
A tecnologia é uma ferramenta capaz de construir relacionamentos duradouros e
consistentes com os clientes. É notável nos últimos anos o grande impulso que a era digital
trouxe para o mercado. Cada vez mais computadores especializados, softwares inteligentes,
processadores e transmissores de informações em velocidade jamais imaginada. Contudo,
essa evolução sistêmica e complexa, permite a capacitação dos empresários de investirem e
aperfeiçoarem as relações com os clientes. Além de diversas fontes de comunicações como
telefone, e-mails, aplicativos de mensagens instantâneas, redes de relacionamentos e muito
outros, a tecnologia é a principal responsável pelo melhoramento dos setores de atendimentos
das organizações, oferecendo dados e informações em tempo real, relatórios e planilhas
confiáveis, sistema de informação adequado e softwares de acordo com a necessidade de cada
empresa.
2.4 ANÁLISE DE DADOS OBTIDOS
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Analisando os resultados obtidos através dos questionários aplicados aos clientes que
já haviam adquirido um móvel da Bartz, foi possível identificar as seguintes conclusões:
Lojas próprias:
 Que os clientes que retornaram a pesquisa, estão em grande parte muito satisfeito, em
seguida satisfeitos com o atendimento dos projetistas.
 Melhorar o prazo de entrega.
 Obteve-se um índice relevante de pouca satisfação dos clientes em relação a
montagem e acabamentos dos projetos, porém indicariam a marca mesmo assim.
Lojas Revendedoras no Rio Grande do Sul:
 Quanto ao atendimento, está bom, mas necessitam sempre aprimorar os
conhecimentos sobre o produto para apresentar aos clientes.
 Organizar os embarques dos pedidos para conseguir entregar antes da data esperada
pelo cliente e não prometer prazo menor sem prévia consulta a fábrica.
 Muitas reclamações de acabamentos e finalizações dos projetos.
 Sobre a indicação da marca, tivemos um índice que deve ser levado em consideração,
pois 16,7% dos clientes não indicariam a marca.
Loja Revendedora de São Paulo:
 Segundo as informações obtidas no gráfico, o atendimento e o prazo de entrega obteve
um índice bastante positivo.
 Na parte da montagem e acabamento houve no geral 40% de clientes pouco satisfeitos
e insatisfeitos.
 Alto índice negativo sobre a indicação da marca.
Loja Revendedora Vitoria no Espirito Santo:

Atendimento: 80% dos clientes insatisfeitos e pouco satisfeitos.

Prazo de entrega identifica-se que a maioria está satisfeita.
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
Os projetos em grande parte dos retornos não foram entregues conforme os
clientes idealizavam, pois, as falhas nas montagens e acabamentos prejudicaram a
qualidade do produto.

75% dos clientes não indicariam a marca.
Considerando as conclusões acima de forma geral, podemos perceber que grande parte
do público que respondeu a pesquisa manifestou-se bem atendido em razão da sua satisfação
quanto ao atendimento e ao prazo de entrega.
Em relação aos projetos entregues conforme desejado pelo cliente, houve alto
percentual negativo de insatisfação, e através dos depoimentos coletados, pode-se afirmar que
as reclamações decorrem sobre os erros de montagens e acabamentos que acabam colocando
em risco a qualidade do móvel, fazendo com que o cliente se sinta descontente com o
investimento feito. Isso obviamente reflete nas difamações da marca e muitas vezes na perda
do cliente para a concorrência.
Com base nos resultados obtidos, é viável considerar a grande importância de um
acompanhamento da fábrica aos processos até a finalização do projeto no cliente final, com o
intuito de evitar essas insatisfações que levam ao arrependimento do cliente ter escolhido a
marca para mobiliar sua casa, sendo assim, fazem com que a fábrica consiga intervir para
propor estratégias e soluções que minimizam esses desgastes e garantem a oportunidade de
reverter o caso.
Em baseamento nas informações alcançadas ao decorrer do estudo, é plausível a
sugestões de ações que tem como finalidade apresentar oportunidades de melhoramentos no
local. As ações propostas de mudanças imediatas são:
 Implantação da pesquisa de satisfação como ferramenta permanente;
 Oferecimento de treinamento aos montadores das lojas próprias e revendedoras;

A mudança para a finalização do pedido no sistema após o cliente responder a
pesquisa de satisfação;
Justificando a implantação da pesquisa de satisfação como uma ferramenta
permanente na empresa, explica-se pela necessidade de compreender a percepção do cliente
em relação ao móvel, logo, que ao decorrer do estudo foi revelado a importância do parecer
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do cliente em virtude de mantê-lo fiel a marca. Com a permanecia da pesquisa será possível
um acompanhamento das eventuais falhas a fim de resolvê-las de forma imediata e também as
oportunidades para mudanças e reavaliações dos processos com o intuito da otimização e
melhoramento de todos os setores envolvidos.
Conforme foi constatado nas interpretações dos gráficos e usando como fonte de
informação os depoimentos dos clientes, podemos perceber que existem inúmeras falhas e
descontentamentos dos clientes no processo da montagem, que por consequência prejudica o
design e o acabamento do móvel.
Por isso, umas das propostas de melhorias é oferecer um treinamento para montagem
de móveis planejados aos montadores das lojas Bartz. A própria fábrica colocaria um
profissional qualificado da área a disposição para o treinamento, com o custo apenas dos
gastos principais de alimentação, pois como a fábrica faz parte do grupo Bartz, uma das outras
empresas parceiras é o Hotel Bartz localizado ao lado da fábrica e que facilitaria a
hospedagem e deslocamento desses montadores.
A finalidade desse treinamento de montagem é instruir o profissional a conhecer as
modulações, ter capacidade de interpretação dos manuais de montagem e identificar as
ferramentas básicas para conseguir concluir o processo de montagem. Esse curso tem como
objetivo principal a capacitação da mão de obra, fazendo com que os montadores
desenvolvam diferentes aptidões de forma que os mesmos se tornem hábeis para a montagem
e desmontagem de móveis de todas as formas e dimensões a fim de diminuir as reclamações
dos clientes e conquistar a total satisfação com os móveis adquiridos.
Com a permanecia da pesquisa de satisfação, é necessário que exista alguma forma
para o gestor controlar os clientes que deram o feedback para a fábrica. Atualmente, não
existe um sistema que faça essa interpretação, então umas das propostas seria colocar no
próprio sistema de pedidos a etapa da finalização do mesmo quando o cliente retornar a
pesquisa. A ação proposta visa a mudança para a finalização do pedido no sistema após o
cliente responder a pesquisa de satisfação, pois assim será uma maneira de controlar os
retornos e o setor comercial poderá ter acesso fácil as informações para poder manter um
contato mais próximo com o cliente ou até mesmo resolver os problemas de modo mais ágil.
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CONCLUSÃO
No presente trabalho, por meio de uma pesquisa de satisfação o objetivo foi de
verificar a percepção do cliente quanto ao produto adquirido nas lojas revendedoras da Bartz
Móveis. Para isso foram definidos alguns objetivos, sendo que eles foram alcançados. A partir
dos objetivos traçados, foi possível observar e analisar que a Bartz possui um diferencial
competitivo no mercado, por ser uma fábrica que preza pelo relacionamento tanto com seus
lojistas quanto com os clientes. Através da percepção dos clientes sobre todas as etapas do
processo do móvel, foram identificadas algumas fraquezas e ameaças que precisam ser
melhoradas.
Perante os retornos obtidos com a aplicação do questionário, comprova-se que a
fidelização é extremamente complexa e que depende de muita análise e pesquisa aprofundada
sobre o assunto. Pois é necessário ter conhecimento e entendimento dos fatores que são
decisivos, para fidelizar os compradores. Tendo como análise o estudo abordado, pode-se
dizer que os consumidores muitas vezes determinam as suas necessidades considerando
opiniões de terceiros, propagandas boca a boca e/ou ainda experiências passadas, usando
como justificativas essas informações para tomar decisões de compra.
A partir dos resultados expostos ao decorrer do trabalho, mostra que é viável a
continuação da aplicação do questionário aos clientes para construir um diagnóstico mais
completo e efetivo, pois mesmo em um período curto, foi possível identificar erros e
oportunidades propondo planos de melhorias para a empresa e ainda traçando estratégias para
manter um relacionamento mais próximo com o cliente. Outra proposta é focar em um
trabalho pós-venda interligado na pesquisa, visando afeiçoar possíveis falhas com relação ao
próprio trabalho oferecido, buscando o fortalecimento da marca promovendo mudanças
contínuas.
Ressalva-se também relatar que através dos dados negativos obtidos na pesquisa da
loja revendedora exclusiva de Vitória-ES, juntamente com outros fatores influenciadores, a
diretoria da empresa Bartz Móveis optou por encerrar a parceria com a mesma, por estar
trazendo muitos problemas para a imagem da marca e principalmente gerando transtornos e
deixando os clientes insatisfeitos.
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Portanto, leva-se em consideração ainda a importância por meio da pesquisa conhecer
o que realmente o cliente espera da empresa quando aposta seus investimentos na marca, para
que assim, possam ser atingidos o objetivo da organização, e partir dos dados oriundos do
questionário, desenvolva-se estratégias otimizadas e que promovam a fidelização dos clientes
e que tragam retorno positivo tanto na propaganda da marca quanto no financeiro também.
Para finalizar, após as conclusões feitas acima, é importante declarar que o presente
trabalho proporcionou grande crescimento profissional, agregando conhecimentos através de
teorias, conceitos e abordagens expostas nas bibliografias, colocando em prática todo o
conjunto revertido na pesquisa em si e na elaboração das ações, o que tornou o estudo
desenvolvido muito mais interessante.
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto - Princípios da Administração. 2. ed. São Paulo: Manole, 2014
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson
Education, 2009.
CHIAVENATO, Idalberto - Empreendedorismo. 2. ed. São Paulo: Manole, 2014.
YANAZE, Mitsuru Higuchi – Gestão de Marketing e Comunicação. 2. ed. São Paulo:
Saraiva, 2011.
CHIAVENATO, Idalberto – Gestão de Vendas. 3. ed. São Paulo: Manole, 2014.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; Hayes, Thomas e BLOOM, Paul N. Marketing de Serviços Profissionais.
2. ed. São Paulo: Manole, 2002.