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A Jornada do
Cliente Digital
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A Jornada do Cliente Digital
Você já ouviu o termo “A jornada do Cliente Digital”?
Já? Ainda não?
Pois então prepare-se. Se já ouviu nunca é demais rever o
conceito e agregar alguns valores, discutir, reaprender. O
que você não pode é ignorar.
Se nunca ouviu. Prepare-se ainda mais. Se você conhecer
bem a Jornada do “SEU CLIENTE DIGITAL” isto vai
revolucionar o seu negócio.
Então vamos começar pela definição ou conceito. De modo
mais simples possível a Jornada do Cliente Digital é o
caminho que o seu cliente percorre até que decida efetivar
uma compra. Ela passa por 4 fases distintas que são
denominadas: Aprendizado, Consideração, Decisão e Ação.
Entendeu? É SIMPLES.
Vamos voltar um pouco no tempo. Você achou esta
definição de Jornada do Cliente Digital muito bacana.
Moderna. Inovadora. É possível que sim. Gostou dela. A
pergunta que fica é: será que funciona? E como é que
funciona.
Esta técnica, acreditem é muito antiga. Muito mais do que
muitos podem imaginar. Ela nada mais é do que uma
variação da Teoria da Técnica de Comunicação Persuasiva
utilizada por publicitários e vendedores do mundo todo e foi
criada (salvo engano, ou melhor ao menos que o “google”
tenha se engando) pelo Psicólogo Jean Arren por volta de
1912 e ficou mundialmente conhecida como Técnica A.I.D.A
ou seja:
Atrair a ATENÇÃO da outra parte
Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse.
A
ATENÇÃO
I
INTERESSE
D
DESEJO
A
AÇÃO
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A Jornada do Cliente Digital
Trocando em miúdos ou traduzindo para o mundo
empresarial mais especialmente para “vendas”, as nossas
ações devem atrair a atenção, despertar o interesse do
consumidor no produto ou serviço apresentado e leva-lo a
ter o desejo de possuir o produto ou serviço culminando
numa ação de compra do produto.
É isto. Quer dizer então que esta técnica é antiga e
ultrapassada? Não. Definitivamente não. Significa que
funciona e já foi comprovada milhões de vezes por
consumidores do mundo todo. Serei eu então que vou fazer
diferente?
Se isto é um fato e pode ter certeza de que é, nada melhor
do que se utilizar da melhor forma possível de modo a gerar
um volume de vendas que atenda aos anseios de
crescimento da sua empresa.
Vamos voltar para os 4 passos da Jornada do cliente e
mostrar o quanto é importante se utilizar desta variação da
técnica acima descrita.
Um detalhe. Não se trata de ser contra qualquer tipo de
inovação. Inovar é fundamental para qualquer negócio.
Inovar é fundamental para o desenvolvimento das
empresas, e do país. Se você criar uma forma diferente de
vender e entregar os seus produtos ótimo, mas pode ter
certeza de que explicita ou implicitamente terá que se
utilizar desta técnica.
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Primeiro Passo:
Aprendizado e
descoberta
Nem toda venda é simples e direta. Seria ótimo se todo
consumidor olhasse algo, pedisse, passasse o cartão de
crédito e definisse a compra.
Muitas vezes. Muito mais do que possa imaginar, o
consumidor, seja ele um consumidor B2B ou B2C, não sabe
o que quer. Nem sabe se precisa ou não de algo. Alias nem
sabe que existe o produto ou a empresa. Dai a importância
em despertar o interesse do mesmo dando-lhe condições
de aprender sobre o produto ou serviço. O nome de
“Jornada” ou seja o caminho a ser percorrido até que se
compre algo decorre disto. Claro está que quanto mais
atraente e simples for esta jornada, maior é a probabilidade
de que a mesma termine numa compra.
Os esforços de marketing devem ser otimizados de modo a
auxiliar no caminho até o fechamento da venda. Não
complique. O consumidor não tem mais paciência para
coisas complicadas. Simplifique ao máximo e ajude-o a
efetivar a compra sem, entretanto, ser invasivo ou de modo
tosco e sincero, “chato”.
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A Jornada do Cliente Digital
Como se inicia o processo de aprendizado. Imagine que o
seu potencial cliente, viu, leu, ouviu algo a respeito de um
assunto qualquer. Ele nem precisa conhecer sobre o mesmo
mas de alguma forma ele se interessou pelo assunto. Pode
ser inclusive em virtude de uma necessidade imediata que
surgiu naquele momento. Não tem como. A primeira reação
é ir ao google pesquisar sobre o assunto. Este é o momento
que você pode “fisgar” este potencial consumidor dando a
ele de modo simples, prático e direto um conteúdo capaz de
auxilia-lo no seu aprendizado e posteriormente numa
compra do seu produto ou serviço.
I
Como fazer isto? Pode ser através de um blog post, um
ebook, tutoriais, vídeos explicativos, definição do produto
através de perguntas e respostas. Algo que tenha um
significado. Que seja lúdico e ao mesmo tempo contenha
informação precisa e de qualidade. Preferencialmente
exclusiva. Algo que o faça caminhar na jornada ou se não o
fizer naquele momento, o inspire a voltar.
Segundo Passo:
Consideração da
Solução
Pronto a fase do aprendizado foi iniciada. Percebeu a
semelhança entre o aprendizado e a atenção? Eles possuem
semelhanças muito claras.
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A Jornada do Cliente Digital
Caminhamos um pouco. O nosso prospect já não é alguém
que desconhece sua marca ou produto. Ele já tem algum
conhecimento sobre o assunto. Pouco ainda, mas o
suficiente que ele passe a considerar o seu produto ou
serviço bem como a sua marca como um possível
fornecedor, caso ele resolva efetivar a compra.
Agora ele quer saber mais. Quer entender melhor como
funciona. Quais são as vantagens. Qual é o seu Unique
Selling Proposition ou Conceito de Benefício Único. O que só
você pode oferecer ao seu cliente. Isto é muito importante
para que ele continue a sua jornada. Lembre-se sempre
disto.
Agora ele quer mais informações. Quer mais detalhes. Quer
ser convencido de que o seu produto é uma boa opção, ou
melhor, uma ótima opção. No mundo atual, são tantas as
opções de produtos ou serviços semelhantes que ser bom
só não basta.
Como ajuda-lo? Marque webinars, desenvolva ebooks mais
avançados e com mais conteúdo, crie guias e outras
soluções que a sua imaginação pode alcançar. Este é o
momento que as coisas começam a caminhar para o seu
lado. Não perca oportunidades. Outra coisa. Conseguiu
perceber a semelhança entre a Consideração e Interesse do
Método A.I.D.A?
A
ATENÇÃO
I
INTERESSE
D
DESEJO
A
AÇÃO
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A Jornada do Cliente Digital
D
Terceiro Passo:
Decisão de
compra
Seu prospect já se aproximou. Até aqui ele gostou do que
viu. Falta agora um pouco mais de segurança para efetivar a
compra. Ele busca um algo mais para decidir com
segurança. Um depoimento. Um documento. Uma
comprovação. Algo que o faça ter certeza de que você é a
melhor opção do mercado. Você é o fornecedor ideal do
produto ou serviço. É o momento onde muitos vendedores
chamam da “hora da verdade”.
O que oferecer a ele? Este é um momento crucial. Ofereça
algo que comprove que tudo o que foi descrito até aqui é
verdade e faz todo sentido. Um demonstração do produto
em funcionamento, um teste grátis, uma comparação
efetiva com potenciais concorrentes, um ebook avançado
relatando cases podem ser decisivos. Estes são apenas
exemplos. Não precisa ficar limitado a eles. Se tiver alguma
ideia interessante que realmente agregue valor, vá em
frente. Não tenha medo.
Se o seu produto é o melhor, faça com que o seu prospect
descubra isto. Faça com que a confiança dele seja total. Aqui
uma vez mais aparece a semelhança. Desejo real e Decisão
de compra são muito próximos.
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A
A decisão foi tomada. A compra foi efetivada. O processo
termina aqui?
Sim e não. Nesta compra após ter sido feita a entrega a
contento bem como o pagamento ter sido realizado de
modo a atender ao vendedor, a mesma está finalizada.
Acontece que o início de uma nova compra se dá
exatamente ao final da compra anterior. Se você enquanto
fornecedor conseguiu atender a todas as expectativas do
comprador e se possível à superou. Ótimo. Uma nova
compra poderá ser efetivada em breve.
Quarto Passo:
Ação
A jornada não se encerra aqui. Uma nova jornada se inicia e
com um desafio muito maior. Buscar sua fidelidade como
consumidor até atingir o grau de lealdade. Aqui a
semelhança com a técnica A.I.D.A esta no próprio nome e
nem precisa ser detalhada.
A literatura sobre o tema indica alguns outros termos e
caminhos para se definir uma Jornada do Cliente Digital e
salvo um ou outro ponto divergente elas seguem os
mesmos requisitos básicos dos aqui citados. Você pode
encontrar estes passos como sendo:
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A Jornada do Cliente Digital
Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do
problema; Consideração da solução; Decisão de compra.
No fundo é a mesma coisa. Um pouco prá lá um pouco pra
cá mas a essência não se altera. Existe ainda autores que
definem a jornada em Três estágios e não passos. São eles:
Estágio de Consciência:
quando o prospect expressa um sintoma de que precisa ou
necessita de algo.
Estágio de Consideração:
ocorre quando o prospect define qual a sua necessidade
dando um nome a ela e começa a pensar em como resolver.
Estágio de Decisão:
O prospect já definiu a que quer e começa a sua estratégia
para solucionar o seu problema indo ao encontro para
procurar qual a melhor solução.
Na prática não muda muito. A proposta é a mesma. Criar
uma jornada vencedora que leve o cliente a comprar.
O mais importante ao se conhecer esta metodologia, com as
suas variáveis aqui apresentadas, não é o conhecimento por
si só, mas como fazer para que elas possam efetivamente
gerar um fluxo positivo de modo que o seu prospect ou já
cliente percorra tantas vezes quanto for necessário e
chegue ao maior número de vezes à efetivação da compra.
Não temos como escapar. O Inbound Marketing veio para
ficar. Rapidamente Inbound Marketing é uma nova fórmula
para realizar a propaganda de uma empresa através de
blogs, podcasts, vídeos, livros, newsletters, white papers,
SEO, marketing de mídia social, e outras formas de
marketing de conteúdo.
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A Jornada do Cliente Digital
Nunca o Marketing one to one foi tão “verdadeiro” como
agora. Fala-se muito sobre Marketing One to One desde a
década de 80 e 90 mas efetivamente apenas de alguns anos
prá cá as empresas começaram a perceber que a
comunicação precisa ser direcionada a cada perfil de cliente
ou prospect.
A mídia de massa não vai morrer repentinamente porém
querer negar que existe um processo de migração de mídia
é querer negar o óbvio. Nenhuma empresa que pretenda
ter algum futuro pode se negar a enxergar esta onda que é
muito intensa e não será tão passageira.
Ela vai se especializar mais e mais e cada empresa, não
importa qual produto ou serviço ela ofereça vai ter que
acompanhar esta tendência sob pena de morrer logo ali.
Por isto é fundamental que se conheça profundamente o
seu cliente ou prospect. Você precisa obter o maior número
de informações possíveis, confiáveis e de real interesse para
jogar este novo jogo com chances reais de vitória.
Conhecer o seu consumidor é primordial. Vem antes de
qualquer coisa. Saber quem ele é, qual a sua idade, o que
ele pensa, o que ele procura, onde trabalha, seus hábitos de
consumo, como gosta de ser abordado, seus gostos
pessoais, como não quer ser abordado, por quais assuntos
ele se interessa. Enfim, tudo o que faça sentido para o seu
negócio. Saber como ele chegou até você é importantíssimo.
Pode lhe dar o caminho das pedras e mostrar para onde sua
empresa deve rumar.
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A Jornada do Cliente Digital
Uma vez que consiga montar o perfil do seu cliente a sua
estratégia deve se voltar a definir em qual estágio da
Jornada do Cliente Digital as informações devem ser
apresentadas, o seu formato e conteúdo. Não é simples,
tampouco afirmaria que é fácil entender mas, uma vez que
se acerta o prumo os resultados são impressionantes. Saber
também qual o principal fator que os levaram a adquirir o
seu produto pode lhe auxiliar no desenvolvimento do
Unique Selling Proposition o que faz toda diferença no longo
prazo.
Você vai precisar de um bom, ou melhor, de um excelente
software de Automação de Marketing que lhe auxilie nesta
ação. Pode ficar certo de que os resultados serão
excelentes. Por sinal, se quiser realmente adquirir um
software que funciona com uma qualidade excepcional,
posso afirmar. O da Jeenga é o melhor. Peça uma
demonstração. Você vai querer comprar. Aposto.
Pesquisar e montar o perfil do seu cliente é algo que é
preciso que esteja na cultura da empresa. Não se monta um
perfil único e se mantém estável. O mundo muda muito
rapidamente e os motivos de compra bem como o perfil dos
consumidores pode ser alterado muito rapidamente. É
preciso ter máxima atenção.Uma fórmula muito
interessante para conhecer o perfil e o estágio do seu
cliente é criar, cadastrar e enviar uma newsletter. Ao abrí-la
o seu consumidor vai mostrar quais os itens que mais lhe
atraíram, de modo que você consiga desenvolver uma
estratégia específica para este consumidor.
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A Jornada do Cliente Digital
Pra terminar lembre-se de que o seu prospect ou
consumidor chegou até você. Este é o maior desafio atual
dos profissionais de marketing. Já passou pela sua cabeça a
infinidade de sites, blogs, portais, e outros aplicativos ou
sites que ele poderia ter clicado? Por algum motivo ele
chegou até você. Não fazer com que ele fique, acredite, é
terrível.
Aprofunde-se no assunto e mantenha sempre ativa a
nutrição de dados que sejam realmente capazes de fazer
com que seu cliente ou prospect não te abandone.
Um profundo conhecimento da jornada do cliente, aliado a
um produto que corresponda às expectativas e se possível
supere, um Inbound Marketing realmente bem feito, com
posicionamento claro, ferramentas adequadas, conteúdo de
real interesse único, podem fazer com que o seu sucesso
seja muito maior do que o esperado.
Não tenha medo. Acredite. Invista e com foco e
determinação. Este é o caminho. Estamos aqui para te
ajudar. É só chamar.
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A Jeenga é a primeira plataforma de Customer Journey
que combina um poderoso CRM B2C e Automação de
Marketing Multicanal.
Uma plataforma de CRM que envia Automaticamente
Campanhas de Marketing Multicanal baseado no
comportamento dos clientes.
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