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Sistemas Integrados de Gestão
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Definição de Normalização
Qualidade e Normalização
De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), a normalização consiste
Para as organizações do mundo atual, questões relacionadas com a qualidade têm sido
no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma
vitais no que diz respeito ao seu planejamento estratégico com vistas à melhoria contínua,
atividade específica, para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em
conquista do mercado e busca de resultados.
particular, de promover a otimização da economia, levando em consideração as condições
funcionais e as exigências de segurança.
Para o cliente ou usuário, beneficiários dos produtos ou serviços de uma organização, a
qualidade proporciona uma medida de segurança, confiabilidade e avaliação comparativa.
A normalização resulta de acordos de consenso alcançados entre todos os sujeitos
Para os órgãos reguladores, proporciona segurança em relação à conformidade, à proteção
envolvidos num determinado setor - fornecedores, usuários e, muitas vezes, o próprio
do consumidor, à transparência de mercado e à concorrência leal.
governo. Eles concordam na especificação e critérios a serem aplicados consistentemente
na escolha e classificação de materiais, na fabricação dos produtos e no fornecimento de
A normalização das atividades da qualidade auxilia nos seguintes aspectos:
estabelecimento de um denominador comum da qualidade organizacional aceito
serviços.
por todos;
estabelecimento da simplicidade a partir da complexidade;
harmonização de diversas práticas;
Definição e Objetivos das Normas
geração
Normas são acordos documentados, contendo especificações técnicas ou outros critérios
de
compatibilidade
e
uniformidade
na
aplicação
de
práticas
organizacionais;
precisos para serem utilizados consistentemente como regras, guias ou definições de
meio de comunicação de idéias e informações entre o comprador e o vendedor;
características, para assegurar que materiais, produtos, processos e serviços estão de
redução de entraves ao comércio;
acordo com o seu propósito.
transparência na comercialização e incentivo à concorrência leal.
Como exemplos, temos o formato dos cartões de crédito e dos cartões telefônicos, que se
tornaram comuns, a partir de um padrão internacional ISO. Utilizando-se este padrão, que
define características tais como uma espessura de 0,76 mm, os cartões podem ser
utilizados em qualquer parte do mundo.
As normas internacionais contribuem então para tornar a vida mais simples e para
aumentar a confiabilidade e a efetividade dos bens e serviços que usamos.
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Sistemas de Gestão da Qualidade e as Normas ISO
O Contexto do Surgimento da Série ISO 9000
De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistema de Gestão da Qualidade é um
As questões relacionadas ao comércio internacional sempre constituíram alvo de
“conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e
preocupação mundial, como demonstra o apoio dos governos de mais de 120 países para a
objetivos, e para atingir estes objetivos, para dirigir e controlar uma organização no que diz
criação da OMC (Organização Mundial do Comércio), visando a obtenção de acordos sobre
respeito à qualidade”.
as regras para permitir a livre e satisfatória troca de bens e serviços em escala global.
De um lado, a queda de barreiras políticas nos últimos anos tem levado à liberação de
Um sistema de gestão da qualidade é composto pela estrutura organizacional, pelos
muitas economias nacionais e sua abertura para o exterior. De outro, a importância
procedimentos, pelos processos e pelos recursos necessários para implementar a gestão da
relativa do comércio sobre a produção continua a crescer: a cada ano, desde o final da
qualidade numa organização qualquer. Entenda-se aqui gestão da qualidade como
Segunda Guerra Mundial, o volume do comércio mundial tem aumentado mais
englobando todas as atividades da função gerencial, que determinam a política da
rapidamente que o da produção mundial.
qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios como o
Estes fatos têm contribuído para aumentar a importância da normalização internacional,
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.
objetivando a compatibilização das fronteiras no mundo inteiro, de modo a facilitar o
comércio e a troca de bens e serviços.
De forma simplificada, pode-se dizer que um sistema de gestão da qualidade baseado no
O aumento da participação dos diversos países do mundo no comércio mundial e a busca
modelo das normas ISO 9000 é um conjunto de recursos e regras estabelecidas,
da compatibilização dos seus anseios, colocando-os em condições de igualdade na
implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da organização
competição, levou a International Organization for Standardization a publicar, em 1987, a
para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as
conhecida Série ISO 9000 de normas, que marcou o advento de uma nova era no contexto
outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa, que é gerar
da normalização internacional.
resultados para todas as suas partes interessadas (clientes, acionistas, colaboradores,
A chamada família ISO 9000 veio a constituir um consenso mundial de práticas mínimas de
fornecedores, sociedade).
boa gestão, com o objetivo de garantir que uma organização que as adote possa fornecer
produtos e serviços que venham a atender às exigências mínimas de qualidade dos
consumidores.
Desde 1987, a família ISO 9000 já sofreu várias revisões, sendo a mais recente a de 2008.
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A Estruturação da Família ISO 9000
Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade
Atualmente, no Brasil, a família ISO 9000 é constituída das seguintes normas:
A certificação consiste na obtenção de um certificado que ateste a conformidade do
-
ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e
sistema de gestão da qualidade implementado numa determinada organização com
vocabulário: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e
relação ao modelo da norma ISO 9001.
estabelece a terminologia para esses sistemas;
-
-
-
ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos: especifica
Para tanto a organização aspirante ao certificado contrata um Organismo de Certificação
requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa
de Sistemas de Sistema de Gestão da Qualidade (OCS), o qual empreende uma auditoria
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do
ampla do sistema de gestão da qualidade para verificar a adequação aos requisitos
clientes e os requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação
especificados pela norma de referência, para verificar a sua implementação prática e
do cliente;
eficácia e para verificar a manutenção do sistema pelas pessoas envolvidas.
ABNT NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização
– Uma abordagem da gestão da qualidade: fornece orientações para apoiar
Os OCSs são organismos independentes e reconhecidos por um órgão "acreditador" de um
qualquer organização que esteja operando dentro de um ambiente complexo e
determinado país. Por exemplo, o INMETRO é o órgão de acreditação do Brasil. A
exigente, e sempre em mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma
acreditação fornecida pelo INMETRO serve como um reconhecimento formal para um
abordagem de gestão da qualidade, considerando que o sucesso sustentado pode
organismo de certificação, indicando que este último opera de acordo com um sistema de
ser alcançado pela gestão eficaz da organização, através da consciência do
gestão da qualidade documentado e que é tecnicamente competente para realizar
ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introdução de melhorias ou
determinados serviços, avaliados de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO,
inovações, ou ambas;
que, por sua vez, estão baseados em diretrizes internacionais.
ABNT NBR ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental: fornece orientações para a gestão de programas de
Desta forma, existem no Brasil, vários OCSs, alguns deles organizações brasileiras e outros
auditoria, sobre a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de
organismos estrangeiros estabelecidos no país.
gestão da qualidade e/ou ambiental, assim como sobre a competência e a avaliação
O certificado fornecido à organização possui validade definida (geralmente três anos), ao
de auditores.
Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistemas de gestão da
término dos quais acontece uma auditoria de recertificação e emissão de novo certificado.
qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional.
Após a certificação, são praticadas pelo organismo certificador auditorias periódicas, em
geral semestrais ou anuais, para verificar a manutenção adequada do sistema de gestão da
Qualquer organização pode adotar voluntariamente essas normas para a melhoria da sua
qualidade pela organização certificada. Se desvios (não-conformidades) são detectados
gestão interna ou, ainda, em situações contratuais, quando demandada por clientes ou por
nestas auditorias de acompanhamento ou na de recertificação, dependendo da sua
regulamentações setoriais ou pelo mercado em que atua, para demonstrar que possui um
gravidade, o certificado pode ser até suspenso ou cancelado.
sistema de gestão da qualidade que proporcione garantia de atendimento aos requisitos
contratuais.
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Significado da Certificação
Benefícios da Certificação
De um modo geral, pode-se dizer que a certificação ISO 9001 é uma forma pela qual uma
Muitos benefícios têm sido apontados pelas organizações que conquistaram a certificação
empresa pode proporcionar garantia a seus clientes e à sociedade de que está
do sistema de gestão da qualidade com base na norma ISO 9001. De um lado, o certificado
efetivamente operando um sistema de gestão da qualidade baseado num modelo de
pode ajudar a estabelecer as credenciais da organização que o tem como um parceiro sério
referência consensado mundialmente, que é a norma ISO 9001 e, portanto, pode
para clientes potenciais, especialmente quando fornecedor e consumidor estão
demonstrar:
geograficamente distantes, como num contexto de exportação.
a) sua capacidade para fornecer produtos/serviços que atendam de forma consistente
aos requisitos dos seus clientes e requisitos estatutários e regulamentares
De outro lado, milhares de empresas no contexto internacional têm buscado implementar
aplicáveis;
as diretrizes da ISO 9001 a fim de aumentar a efetividade de suas operações. Neste caso,
b) que pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do
sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema.
têm utilizado a ISO 9001 como uma estrutura para contínuas melhorias em suas operações
internas.
Motivos para Certificação
Pesquisas realizadas com organizações que buscaram a certificação ISO 9001 apontam
como principais motivos para a busca da certificação:
melhorar a capacidade de atendimento;
manter ou aumentar o market share;
melhorar a qualidade e produtividade;
atender às exigências de clientes;
ganhar vantagens de marketing
melhorar a eficiência.
Como principais benefícios, podemos listar:
melhor controle de operações;
melhor sistema interno de gestão da qualidade;
redução de custos através da redução de retrabalho, desperdícios e horas extras;
melhor eficiência e produtividade;
melhor conformidade e atendimento às exigências;
diminuição do risco de responsabilidade civil;
redução de auditorias múltiplas por parte de clientes;
aumento da confiança dos clientes e do moral dos empregados;
reconhecimento e credibilidade mundial;
denominador comum de qualidade empresarial no mundo;
acesso facilitado aos mercados europeu e mundial;
uso do rótulo de certificação como símbolo de status;
qualificação como licitante de contratos em mercados novos;
expansão e manutenção de sua faixa de mercado;
melhor parceria entre clientes e fornecedores.
(Textos gentilmente cedidos por Irene Szyszka, baseados em sua dissertação de Mestrado em
Administração apresentada na UFRGS em 2001 - Título: Implantação de Sistemas da Qualidade ISO 9000 e
Mudanças Organizacionais).
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