IBHE divulga resultados inéditos da pesquisa sobre hospitalidade

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IBHE divulga resultados inéditos da pesquisa sobre
hospitalidade empresarial - 02/04/14
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o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) aponta
tendências e caminhos que as empresas podem seguir para melhorar suas
relações com os seus clientes.
Será que as empresas brasileiras evoluíram no quesito hospitalidade? Qual
o impacto dessas ações para o consumidor? Elas são percebidas? O que
falta implementar? Essas e outras perguntas foram respondidas pelo IBHE
através da Pesquisa “IBHE Hospitalidade Empresarial 2013”, divulgada
hoje pelo Instituto em seu quinto ano consecutivo.
"O desafio das empresas é criar experiências memoráveis, já que a
prestação de um bom serviço e a pontualidade passaram a ser
commodities. É preciso encantar, surpreender e ser hospitaleira em todas
as áreas e pontos de contato do cliente", explica Beatriz Cullen, diretora do
IBHE.
Para formatar a pesquisa, a entidade ouviu cerca de 500 profissionais, no
período de outubro a dezembro de 2013, de diversas áreas dos setores da
indústria, comércio e serviços. E ficou claro que a hospitalidade nas
empresas é hoje percebida como um fator de competitividade que se
traduz em uma somatória de ações, práticas e comportamentos que
aproximam as pessoas e, com certeza, melhoram as relações com os
clientes.
RESULTADOS INOVADORES
A pesquisa trouxe alguns índices que poderão nortear as ações dessas
empresas. Por exemplo, as práticas da hospitalidade devem estar
presentes em todas as áreas das empresas, segundo 69% dos
entrevistados. Porém, o que mais surpreendeu é que para ainda 17% esta
é uma atitude que está restrita aos call centers, centrais de relacionamento
e SAC`s . Entretanto, 40% entendeu que para colocar em prática a
hospitalidade é necessário mudar processos, comunicação, pessoas e o
ambiente, sendo que os treinamentos e os exemplos vindos da alta
direção, são fundamentais para inserir esta cultura nas empresas. “É
preciso desmistificar que a hospitalidade está apenas ligada aos setores de
atendimento ao consumidor. As ações de hospitalidade podem e devem ser
aplicadas a em outros setores de uma empresa, como nas áreas de
recursos humanos, administrativo e na alta administração”, acredita
Beatriz. “- Cada área depende uma da outra”.
Quando perguntados sobre qual o atributo que melhor caracteriza a
hospitalidade empresarial, 27% acha é que o respeito ao outro, 21%
acolhimento, 18% confiança e 13% encantamento. E que para 30%, a
hospitalidade pode melhorar o relacionamento; 19% acredita ser um
diferencial frente a concorrência e 18% é um meio de fidelização. Isto
significa que para essas empresas o importante é investir em práticas e
ações que prezam pelo encantamento, com o objetivo de surpreender, o
que contribui para as relações com clientes e consumidores de forma
imediata.
Outro dado importante mostra que 46% dos entrevistados entende que a
hospitalidade é um conjunto de atitudes tais como ver, ouvir, sentir, tocar,
falar e estar atento aos detalhes para promover o relacionamento e 17% é
um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências
memoráveis.
“Este índice diz que, para a maioria, a necessidade de estar mais próximo
de seus clientes está diretamente ligada a tudo que seja promover o
acolhimento através de experiências memoráveis . Neste sentido,
percebemos sim uma evolução no processo de relacionamento com o
cliente, que está pulverizado entre diversos setores da economia. Por outro
lado, é essencial implementar a hospitalidade em outros setores que
apresentam problemas mais críticos de relacionamento tais como as
empresas de telefonia e tecnologia, serviços financeiros, educação e
alimentação”, aponta a executiva.
AS EMPRESAS MAIS HOSPITALEIRAS
A pesquisa ainda revela um ranking com as cinco empresas mais
hospitaleiras, segundo os entrevistados. E pelo quinto ano consecutivo o
Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (25
indicações). As justificativas foram: “O atendimento desde o manobrista
até o médico é de cuidar bem das pessoas com simpatia e acolhimento.”
Já as empresas Natura (9 indicações) e o Hospital Albert Einstein (9
indicações) ficaram empatadas como a segunda mais citada, cujos
comentários enxergam a relação de forma ampla, no caso da Natura
ressaltam a transparência e a preocupação com o bem estar e o meio
ambiente. Já o Einstein, foi apontado pelo atendimento hospitaleiro em
vários pontos de contato.
Em quarto lugar ficou a Porto Seguro (8 indicações), citada pelo
atendimento e, em quinto, a Rede Accor, de hotéis, com 5 indicações,
reconhecida por seu investimento em treinamentos e pelas ações e
atitudes hospitaleiras praticadas pela alta direção.
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Fonte da notícia
Empresa:ToddaiCOM
Contato:Patricia Toddai
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