Hotelaria Hospitalar: buscando inovação no padrão de atendimento
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CENTRO DE ESTUDOS DE ENFERMAGEM E NUTRIÇÃO – CEEN MBA – ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR E MARKETING NA SAÚDE ANA CAROLINE SILVA RIBEIRO ANA CRISTINA SANTOS BORGES IGNÁCIO ISABELA CASTRO LEMOS HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO GOIÂNIA 2013 2 SUMÁRIO RESUMO ............................................................................................................. 4 ABSTRACT ........................................................................................................... 4 RESUMEN ............................................................................................................ 5 1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5 2 OBJETIVOS ....................................................................................................... 7 3 METODOLOGIA .................................................................................................. 7 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ............................................................................... 9 4.1 Implantação da hotelaria hospitalar ................................................................... 9 4.2 Necessidades dos pacientes ............................................................................ 11 4.3 Atendimento com ética e comprometimento ..................................................... 12 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................. 14 REFERÊNCIAS .................................................................................................... 15 3 Oficio 01/2013 Goiânia 21 de agosto de 2013 A Revista Eletrônica do CEEN A/C.: Roberta V. França Novato - Coordenadora do TCC Vimos, por meio deste, encaminhar nosso artigo cujo título é “Hotelaria hospitalar: buscando inovação no padrão de atendimento ao cliente através da humanização”, a fim de ser avaliado. Orientador: Xisto Sena Passos, Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do CEEN, residente na Rua T-37, n° 3486, apt 101, Setor Bueno – Goiânia/GO, e-mail: [email protected], fone: (62) 8100-5606. ____________________________________________ Autoras do Trabalho: Ana Carolina Silva Ribeiro, Enfermeira, residente na Rua S2, nº , apt 301 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: [email protected], fone (62) 8143-5787. ____________________________________________ Ana Cristina Santos Borges Inácio, Enfermeira, residente na Rua S-2, nº , apt 1001 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: [email protected], fone (62) 9119-7691. ____________________________________________ Isabela Castro Lemos, Administradora, residente na Rua 55, nº 185, qd. B-14, apt 804, Jd. Goiás - Goiânia/GO, e-mail: [email protected], fone (62) 8159-5855. ____________________________________________ Sem mais para o momento, agradecemos. 4 HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO1 HOSPITAL HOSPITALITY: LOOKING FOR INNOVATION IN STANDARD CUSTOMER THROUGH HUMANIZATION HOSPITALIDAD HOSPITAL: EN BUSCA DE LA INNOVACIÓN EN EL CLIENTE A TRAVÉS DE NORMA HUMANIZACIÓN PASSOS, Xisto Sena2; RIBEIRO, Ana Caroline Silva3; IGNÁCIO, Ana Cristina Santos Borges3; LEMOS, Isabela Castro3 Especialização em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde, Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. RESUMO Objetivo: levantar as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, tornando o ambiente mais humanizado e acolhedor. Material e Métodos: Trata-se de um estudo bibliográfico com análise integrativa da literatura disponível em bibliotecas convencionais e virtuais. As informações foram coletadas de publicações indexadas na Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), nas bases de dados eletrônicos, como Bireme, LILACS, SciELO, Banco de dados da Enfermagem (BDENF) e PUBMED. Resultados: foram analisadas 24 publicações que utilizaram variados tipos de estudo como percurso metodológico. Nestes identificou-se que o ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, com a hospitalidade oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento. Conclusão: a implantação da hotelaria hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições proporcionem bemestar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe direito de uma prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos familiares e acompanhantes. Descritores: Gestão em saúde; Humanização da assistência; Hotelaria hospitalar. ABSTRACT Objective: To assess the needs for the implementation of hospital hotel, making the environment more humane and welcoming. Materials and Methods: exploratory, 1 Artigo apresentado ao Curso de MBA – Administração Hospitalar e Marketing na Saúde do Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 2 Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do CEEN, [email protected] 3 Enfermeiras, especializandas em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde. [email protected], [email protected], [email protected] 5 bibliographic integrative and qualitative analysis of the available literature on conventional and virtual libraries. Information was collected from publications indexed in the Virtual Health Library (Bireme), in electronic databases LILACS, SciELO electronic journals, Database of Nursing (BDENF) and PubMed. Results were analyzed 24 publications that used different types of study as methodological approach. In these it was found that the hospital must be perceived by the client as friendly with the hospitality offered in its broadest form, including tangible and intangible aspects of care. Conclusion: The implementation of hospital hotel is now a real trend, in order to allow institutions to provide welfare services to the client health. The purpose is to guarantee you right to the provision of services humanized and quality, which is extended to family and companions. Descriptors: Health management; Humanization of assistance; Hospitality hospital. RESUMEN Objetivo: Evaluar las necesidades de desarrolho del hotel, hospital, haciendo el ambiente más humano y acogedor. Materiales y Métodos: análisis integrador y cualitativo, exploratorio, bibliográfico de la literatura disponible sobre las bibliotecas convencionales y virtuales. Se recolectó información de las publicaciones indexadas en la Biblioteca Virtual en Salud (Bireme), en bases de datos electrónicas LILACS, revistas electrónicas, bases de datos SciELO de Enfermería (BDENF) y PubMed. Los resultados se analizaron 24 publicaciones que utilizaron diferentes tipos de estudios como enfoque metodológico. En ellos se encontró que el hospital debe ser percibida por el cliente como amigable con la hospitalidad ofrecida en su forma más amplia, incluidos los aspectos tangibles e intangibles de la atención. Conclusión: La implementación de hospital hotel es ahora una tendencia real, con el fin de permitir a las entidades de prestación de servicios sociales a la salud del cliente. El objetivo es garantizar que el derecho a la prestación de servicios humanizados y de calidad, que se prorroga a la familia y compañeros. Descriptores: Gestión de la Salud, Humanización de la asistencia; Hospital Hospitality. 1 INTRODUÇÃO Há décadas, o cenário hospitalar em todos os seus aspectos (atendimento, pontualidade, serviços, ética, respeito, estrutura física etc.) tem‐se encontrado em descrédito constante por toda a população que necessita dos serviços de saúde (1) . A escassez no âmbito pessoal, financeiro, estrutural e de higiene; a saúde pública e privada vem deixando a população cada vez mais insatisfeita. Com isso, percebe-se uma certa mobilização dos governos e da classe civil para mudar este cenário, entretanto, é de suma importância que estas transformações sejam bem discutidas para 6 que o ambiente hospitalar não perca o seu principal objetivo que é atender a população com qualidade e humanização. A hotelaria hospitalar procura inserir a hospitalidade no ambiente hospitalar, trazendo para dentro do hospital serviços semelhantes aos prestados na hotelaria convencional. “Por mais estranho que pareça, a hospitalidade é essencial dentro deste ambiente, pois vai estar vinculada durante todo o processo de internação à melhora do paciente, e consequentemente à satisfação dos seus familiares e amigos” (2) . O atendimento humanizado deve ser perseguido por todas as áreas de um hospital. Diversas instituições de saúde já aplicam alguns programas de humanização, entre eles os mais conhecidos são: Saúde da Mulher (humanização no parto) e Saúde da Criança (brincadeiras, artes plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos para recém-nascidos de baixo peso) (1) . O Ministério da Saúde, por meio do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), comenta que o desenvolvimento científico e tecnológico tem trazido uma série de benefícios. Conceitua que “Humanizar em Saúde é resgatar o respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas, educacionais e psíquicas, presentes em todo o relacionamento humano”(3). Muitas instituições de saúde estão adaptando seus serviços e instalações incorporando a hotelaria no seu processo de gestão, inserindo no ambiente hospitalar profissionais da arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia entre outras áreas e profissões, atingindo-se resultados até então desconhecidos. A hotelaria hospitalar vem fazendo parte do paradigma atual da medicina, quando busca contribuir com a atividade curativa do paciente, a partir da utilização de novas terapias, da inserção de novos profissionais e principalmente com o desenvolvimento de uma nova forma de atendimento voltada para a humanização dos serviços. Todas essas mudanças enfatizam o conceito de hotelaria hospitalar que é baseado no conforto, no bem-estar e na segurança dos pacientes e familiares, contribuindo para amenizar o sofrimento do período de internação(4). Esse atendimento de qualidade é prestado pelos profissionais da área da saúde, como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, juntamente com profissionais antes existentes apenas na hotelaria convencional, como o gerente de hotelaria hospitalar, a governanta, a camareira, o gerente de alimentos e bebidas, entre tantas outras funções(5). Contudo, esta qualidade no atendimento só é possível de ser alcançada se houver investimentos tecnológicos, financeiros e recursos humanos qualificado. Desta forma, a hotelaria hospitalar impacta o fluxo geral de todas as atividades da instituição e busca a satisfação das necessidades do paciente melhorando a segurança, bem estar e qualidade no atendimento. 7 A precariedade no setor de saúde percebida nos dias de hoje não é mais vista como há 10 anos. Antes o paciente procurava um hospital em busca de tratamento e se importava apenas com a competência médica. Já nos dias de hoje, o paciente além de se preocupar com o tratamento, ele vai a procura de um atendimento humanizado, segurança, bem-estar, condições de higienização, boas acomodações e um ambiente acolhedor e agradável. Este cenário atual vem obrigando os hospitais a se adequarem às exigências deste paciente de hoje, o que implica investimentos em todas as áreas. O hospital também é um ambiente empresarial que visa lucro e sua competitividade está proporcionalmente ligada à satisfação do paciente/cliente. Ao refletir sobre tal situação, emerge o problema deste projeto de pesquisa, na busca de respostas para a seguinte pergunta: Qual a contribuição da literatura científica sobre a importância da inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a humanização dos serviços de saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar? Esta pesquisa surgiu após identificar algumas necessidades do atendimento hospitalar em instituições privadas levantando a hipótese de humanizar a prestação dos serviços. Uma das maneiras mais práticas de desenvolver a humanização que os hospitais necessitam e que a sociedade almeja é implementando a gestão hoteleira na estrutura organizacional dos hospitais, apresentando um atendimento diferenciado, mais caloroso e mais humanizado. Enfim, este trabalho contribuirá para a compreensão da necessidade de mudanças na gestão hospitalar, haja vista que esta demonstração visível e real de melhoria na qualidade do atendimento hospitalar toca profundamente as pessoas, nascendo assim uma enorme vontade de mudar esta realidade fria que, infelizmente, a maioria dos hospitais ainda executa. 2 OBJETIVOS Levantar, na literatura publicada entre 2005 a 2012, as contribuições teóricas sobre as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, visando tornar o ambiente mais humanizado e acolhedor, com ênfase nas principais necessidades dos pacientes e de seus familiares e na importância do atendimento com comprometimento, ética e inovação, por parte dos profissionais. 3 METODOLOGIA O método empregado neste estudo foi a revisão integrativa da literatura, a qual é considerada método de pesquisa que possibilita a busca, a avaliação crítica e a síntese do estado do conhecimento sobre determinado assunto(6). O uso da revisão integrativa pode mostrar lacunas no conhecimento e explicitar as áreas que carecem de mais pesquisas. É 8 uma prática que vem sendo difundida, pois “possibilita a síntese das pesquisas disponíveis, relativas a um determinado problema, com a finalidade de direcionar a prática fundamentada em conhecimento científico além de promover a atualização profissional e elucidar diferenças entre estudos(7). O referencial teórico-metodológico compreendeu o levantamento bibliográfico em artigos e textos indexados na Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), no endereço: http://www.bireme.br/, em revistas eletrônicas disponíveis nas bases de dados LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), SciELO, Banco de dados da Enfermagem (BDENF), PUBMED Biblioteca da Universidade de São Paulo, e em dissertações e teses disponíveis na como também em livros e periódicos impressos. Como critério de inclusão, foram pesquisadas as publicações utilizando-se dos seguintes descritores: Gestão em saúde. Humanização da assistência. Hotelaria hospitalar. Foram excluídos artigos on-line não disponíveis na íntegra. Alguns passos foram adotados ao longo da pesquisa. Num primeiro momento, realizou-se as buscas das publicações utilizando a composição dos descritores, selecionando as referências publicadas em Português, Inglês e Espanhol, relacionadas à temática em pesquisa, no período de 2005 a 2012. No segundo momento, efetuou-se a análise ou pré-análise para alguns autores, quando foi construído o corpus do trabalho(7), mediante a leitura dos resumos capturados. Para cada artigo criou-se um arquivo, contendo questões norteadoras, referência, classificação por tipo de artigo e texto do fichamento. Para facilitar a o processo de coleta das publicações, utilizou-se um roteiro de estudo compreendendo os seguintes aspectos: base de dados, ano de publicação, autores, título, metodologia aplicada e periódicos. Estes aspectos foram registrados em dois instrumentos: um quadro demonstrativo das publicações e tabelas demonstrativas do quantitativo de publicações selecionadas para estudo. Considerando tratar-se de um estudo de revisão integrativa da literatura, a análise dos dados ocorreu metodologicamente por meio da análise de conteúdo. Esta análise compreende um conjunto de técnicas de análise de comunicação realizada através de procedimentos sistematizados e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, de indicadores quantitativos ou não, que possibilitem inferências acerca do que está em análise(8). Para tanto, utilizou-se a construção de categorias obtidas por meio de uma leitura mais atenta do conteúdo, identificando as semelhanças, os elementos e ideias agrupadas em temas significativos para o objetivo da pesquisa. 9 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Ao consultar as Bases de Dados Virtuais em Saúde, a respeito da importância da inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a humanização dos serviços de saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar, encontrou-se 29 artigos publicados entre 2005 e 2012, dos quais 24 atenderam aos critérios de inclusão para análise de conteúdo. A discussão em torno dessas publicações possibilitou a compreensão sobre o que se tem constituído como contribuição da literatura nessa área, observando a ordem dos descritores adotados para análise: gestão em saúde, humanização da assistência e hotelaria hospitalar, de acordo com as categorias: implantação da hotelaria hospitalar, necessidades dos pacientes e atendimento com ética e comprometimento. 4.1 Implantação da hotelaria hospitalar Dos 24 artigos selecionados para a análise, há unanimidade entre os autores, pelo menos, 16 publicações, em relação à importância da implantação de novas abordagens de gestão no ambiente hospitalar. Os argumentos favoráveis sustentam-se no pressuposto de que, para oferecer um tratamento humanizado, que atenda às necessidades e supere as expectativas do cliente dos serviços de saúde, torna-se imprescindível que a instituição hospitalar possua arquitetura moderna, equipamentos de última geração e, principalmente, profissionais de saúde qualificados, para atendê-lo com cortesia, atenção e presteza(1,5,10,11). Dentro dessas novas abordagens, a hotelaria hospitalar surge para agregar mais qualidade às instituições hospitalares(1). Propõe um serviço que atenda o cliente desde a recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas na arquitetura, decoração das instituições, dentre outras. Trata-se de um conceito novo e tem como referência o modelo de hospitalidade hoteleira(9,11,12,13). A hotelaria hospitalar compreende um conjunto de serviços disponibilizados aos clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes), objetivando oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento, agregando a todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde o conceito da hotelaria(5,11). A adoção destas mudanças representa uma questão de sobrevivência institucional, seja ela privada, pública, filantrópica, com ou sem fins lucrativos(11,12). Ao assimilar o conceito de hospitalidade, a implantação da hotelaria hospitalar, como prática de gestão, fundamenta-se na busca contínua da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela(1,9). Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência em saúde, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o 10 paciente e o seu acompanhante como clientes(4,11). Neste aspecto, todas as ações envolvidas com a hospedagem são determinantes no seu tratamento, como também na taxa de ocupação(9,14). A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento. O primeiro passo é a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos processos e das interfaces entre todos os serviços existentes para que seja feito um diagnóstico(4). É necessário que todos os serviços básicos da hotelaria hospitalar - governança, segurança patrimonial, estacionamento, ambientação, nutrição e dietética, tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada(1,4). Vista como uma filosofia de atendimento ao cliente, a hotelaria hospitalar busca proporcionar condições que envolvam uma gama variada de atividades inerentes ao processo de sistematização dos serviços de atendimento aos pacientes e seus acompanhantes(15). O fator determinante de sua implantação é a competência gerencial da instituição hospitalar, pois está em seu conhecimento a capacidade de distinguir e filtrar os serviços que devem ser implantados e adaptados(10,15). Não é suficiente apenas fazer mudanças na estrutura organizacional do hospital, alterando os processos ou criando novos serviços para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar(16,17). É necessário que haja uma mudança da cultura organizacional, que contemple o conforto ambiental, ergonômico, estético e emocional. A preocupação com o espaço físico presentes na hotelaria hospitalar são importantes no âmbito do ambiente físico, tanto para tangibilizar a qualidade na prestação de serviços ao cliente, como para e facilitar o trabalho dos profissionais da área da saúde(18,19). Os aspectos físicos, por exemplo, devem ser aliados ao atendimento humanizado, promovendo treinamentos constantes dos funcionários e aperfeiçoamento dos médicos em busca da excelência no atendimento, pois são responsáveis por muitas vidas humanas. É essencial investir em pessoas, no seu comportamento, treinamento e motivação para garantir a qualidade do serviço, sobretudo o hospitalar(20,21). Os autores das publicações analisadas concordam que os serviços prestados pela hotelaria hospitalar compreendem parte da estruturação de planejamento, organização e desenvolvimento de serviços essenciais durante a estadia do paciente e o acolhimento de seus familiares. As atividades devem estar estruturadas no setor focando a redução de custos, a redução de conflitos nas áreas de sua atuação, e, sobretudo servir de apoio para que a equipe técnica e assistencial possa devolver suas atividades(12,16). A literatura destaca, ainda, que a hotelaria hospitalar é importante como diferencial estratégico viabilizando serviços que possam auxiliar ou até mesmo complementar os serviços oferecidos em um ambiente hospitalar(21). 11 4.2 Necessidades dos pacientes Dentre as 24 publicações selecionadas para este estudo, 14 fazem referência às necessidades dos pacientes, quando da internação para tratamento em instituições hospitalares. A expressão cliente de saúde, no contexto hospitalar, é bem abrangente e envolve, além da pessoa enferma, os familiares, acompanhantes e visitantes, daí a importância de se adotar estratégias que repensem a filosofia de acolhimento e possam garantir conforto, hospitalidade, segurança e qualidade dos serviços médico- hospitalares(11,13,22). O paciente passou a ser visto, pelo hospital, como cidadão, cliente e consumidor, tendo o direito de decidir sobre os procedimentos a que vai ser submetido, e acesso às informações e esclarecimentos sobre seu estado de saúde antes da realização de qualquer tratamento(21). Essas alterações fizeram com que os hospitais passassem a oferecer um ambiente mais compatível com as necessidades e desejos dos usuários(21.23). A literatura analisada evidencia que as organizações hospitalares começaram a perceber que seus clientes e pacientes têm as mesmas necessidades de um consumidor comum, e que a organização não estava correspondendo à satisfação dessas necessidades(5,22). Estes pacientes necessitam de tecnologia, segurança, conforto, bom atendimento e um ambiente que proporcionasse a sensação de estar em casa e/ou um hotel(5). Na realidade, eles querem ser atendidos como pessoas ativas, que pensam e que podem interagir com o saber médico e dos demais profissionais. Querem ser respeitados, bem tratados, sentir-se bem(4,5). As necessidades e expectativas têm uma natureza particular, porque, na maioria das vezes que o cliente recorre aos serviços de saúde, este se encontra numa situação de fragilidade e ansiedade, esperando, por isso, encontrar um serviço com profissionais de saúde que resolvam seus problemas com competência técnica, simpatia, carinho e conforto(14). No caso dos hospitais particulares, o cliente é exigente quanto a qualidade dos produtos e serviços disponibilizados, bem como da estrutura apresentada (condições de acomodação, higienização, controle de infecções etc.), a fim de permitir uma internação mais agradável aos pacientes e seus acompanhantes(1,15). Ao recorrer a um serviço de saúde, os clientes, normalmente, já têm algum conhecimento sobre esse serviço, quer por utilização anterior, quer por outro tipo de informação e conhecimento que possuem dos seus recursos técnicos, humanos e organizacionais(12,20). Com isso, criam alguma expectativa relativamente à capacidade ou não de satisfazer suas necessidades. O nível de expectativa varia de acordo com a personalidade do cliente, com o contato anterior com os prestadores de serviços, com os 12 valores sociais e culturais, com o contexto dos cuidados e com a natureza da evolução da doença(11,17). Os pacientes que procuram os hospitais, com a finalidade de submeter-se a algum tipo de tratamento médico, não se interessam apenas pelos benefícios dos serviços de saúde, eles priorizam também as vantagens que lhe são oferecidas e que são caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e emocional(24). Os autores analisados concordam com a hipótese de que, se os clientes procuram o hospital em momentos de instabilidade emocional, insegurança e outros sentimentos antagônicos, que demonstram fragilidade nessas circunstâncias, confirma-se, então, a necessidade de um atendimento de qualidade, que lhes proporcione conforto, segurança e um ambiente mais afável(12,24). 4.3 Atendimento com ética e comprometimento Atualmente, um dos maiores conflitos vividos nas organizações hospitalares é conciliar um custo baixo dos cuidados médicos com a prestação de serviços de boa qualidade aos pacientes e à sociedade. Dos 24 artigos selecionados para a análise, 18 abordam esta questão e a relaciona com a humanização e hospitalidade, como forma de agregar valor ao atendimento do cliente, em que a ética e o comprometimento profissional se fazem imprescindíveis. O conceito de humanização surgiu no campo da saúde, como um princípio vinculado ao paradigma de direitos humanos – expressos individual e socialmente – e referidos a pacientes, usuários, consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos(25). Os custos dos procedimentos hospitalares podem ser reduzidos em termos financeiros, mas isto não deve, em hipótese alguma, prejudicar a qualidade da assistência prestada aos pacientes(16,17,26). O hospital é uma organização com responsabilidades éticas especiais que não podem ser comprometidas quando da incorporação de traços empresariais, como a hotelaria hospitalar, em sua estruturação(26). Mas, por lidar com a vida de pessoas, este arquétipo estrutural, formado por elementos tecnológicos, materiais, humanos e financeiros, adquire um contorno mais específico e, portanto, necessita incorporar e exteriorizar uma dimensão ética no sentido do compromisso primordial com o bem-estar e a vida das pessoas(11,22,26). Diante desta premissa, o hospital deve buscar impulsionar e catalisar a difusão do caráter e dos seus valores éticos na sociedade. É fundamental que estes valores se materializem na forma de benefício e garantia dos direitos do paciente, principalmente em situações nas quais se corra o risco de um olhar mais focado nas questões de cunho econômico-financeiro(26). Tendo em vista a importância da ética organizacional, jamais se deve dissociar a relação existente entre a valorização dos funcionários, e a devolutiva 13 que estes darão aos pacientes, pois, de maneira geral, o serviço prestado aos pacientes é o reflexo da relação que a instituição mantém com os seus empregados(26,27). A relação profissional/paciente está proporcionalmente ligada à qualidade da assistência, isto é, se não há conexão entre os sujeitos, consequentemente não há um bom atendimento(27). Para um bom atendimento, exige-se do profissional de saúde determinados atributos. Entre estes, de forma geral, inclui-se a empatia – com base na qual o profissional possa identificar as circunstâncias vividas pelo paciente(23,27). A principal influência na cura do paciente, conforme os autores pesquisados, indicam que a humanização, tão frequente na hotelaria, e que começa, ainda que em pequena escala, a fazer parte dos hospitais, tem hoje sido altamente reconhecido, mesmo no seio da classe médica, como importante fator na recuperação do paciente(2). Humanizar a assistência hospitalar implica dar lugar tanto à palavra do usuário quanto à palavra dos profissionais da saúde, de forma que possam fazer parte de uma rede de dialogo, que pense e promova as ações, campanhas, programas e políticas assistenciais a partir da dignidade ética da palavra, do respeito, do reconhecimento mutuo e da solidariedade(4). Conforme os autores que abordam o tema hotelaria hospitalar, a estrutura física e o atendimento focado na humanização proporcionarão um ambiente mais acolhedor o qual beneficiará na recuperação do paciente(23,28). Pesquisas realizadas em hospitais mostram que, ao trabalhar com humanização, a melhora do ambiente hospitalar traz benefícios como a redução do tempo de internação, aumento do bem-estar geral dos clientes e funcionários, diminuição das faltas de trabalho entre a equipe de saúde. Em consequência, o hospital também reduz seus gastos, trazendo benefícios para todos. (29,30) . A humanização estabelece-se como construção de atitudes ético-estético-políticas em sintonia com um projeto de co-responsabilidade e qualificação dos vínculos entre os profissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde(28,30). Hoje, já é nítida a percepção de muitas instituições quanto à necessidade de incorporar diretrizes e projetos de humanização (11,30) hospitalar para funcionários e pacientes, principalmente no ambiente . Muitos são os avanços em assistência hospitalar pública nos últimos anos. Investimentos para a melhoria da gestão, para a compra de equipamentos e tecnologias(15,27). Entretanto, a mais sofisticada tecnologia, destituída de ética na assistência aos clientes dos serviços de saúde, sem delicadeza, não irá corresponder às expectativas desses clientes(26). A ética profissional pode ser entendida como um conjunto de normas de conduta que deverão ser praticadas no exercício de qualquer profissão(26). Ou seja, é uma forma 14 de equilibrar o relacionamento entre profissional e cliente, visando à dignidade humana e a construção do bem‐estar no contexto sociocultural onde exerce sua profissão (1,15,26). É necessário mudar a forma como os hospitais se posicionam frente ao seu principal objeto de trabalho - a vida, o sofrimento e a dor de um indivíduo fragilizado pela doença - sem o qual, os esforços para o aperfeiçoamento gerencial, financeiro e tecnológico das organizações de saúde não teriam sentido(5,11). Nos estudos analisados, evidenciou-se a concordância dos autores de que o ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, com a hospitalidade oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento. Esta visão só poderá ser efetivada com atendimento ético e compromisso da instituição com a valorização de seus colaboradores(4,5,23,30). 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A visão dos autores estudados confirma que a humanização dentro dos hospitais, aliada a hospitalidade, é capaz de gerar satisfação na melhoria da oferta dos serviços. Assim, a instituição que deseja inserir o serviço de gestão de hotelaria hospitalar deve ter como foco principal a humanização do ambiente para que o mesmo seja reconhecido pelo cliente como um ambiente e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos possam ser atendidos. Nesse contexto, os profissionais da saúde assumem um papel importante, haja vista que a implantação da hotelaria hospitalar prescinde de pessoas comprometidas com a qualidade no atendimento, que compreendam a humanização do ambiente hospitalar como um processo de acolhimento, visando o bem-estar do cliente em todas as dimensões: física, mental, social e espiritual. Para o alcance deste objetivo, o trabalho deve ser de toda a equipe, envolvendo profissionais comprometidos eticamente com a dignidade do ser humano e com a promoção do seu bem-estar integral. A partir da análise dos resultados, conclui-se que a implantação da hotelaria hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições proporcionem bem-estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe direito de uma prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos familiares e acompanhantes. Devido ao caráter inovador do tema pesquisado, observa-se na literatura a escassez de publicações que comprovem a eficácia da implantação da hotelaria hospitalar, com vistas a tornar o ambiente mais humanizado e acolhedor, sendo este o fator de grande dificuldade no desenvolvimento desta pesquisa. Entretanto, considera-se fundamental a opinião e sugestão de diversos autores e de estudos acadêmicos sobre o tema em estudo, deixando clara a necessidade de novas pesquisas sobre o assunto. 15 REFERÊNCIAS 1. Beltram GS, Camelo ACO. Hotelaria hospitalar e alguns aspectos da gestão hospitalar necessários para melhorar a qualidade no atendimento. FCV Empresarial, 2007; 1:53‐72. 2. Godoi AF. Hotelaria Hospitalar e Humanização no Atendimento em Hospitais: pensando e fazendo. 1. ed. São Paulo: Ícone, 2004. 3. Brasil. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar; 2000. 4. Pinochet LHC; Galvão CR. Aspectos humanos na gestão hospitalar. 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