07/2015 - APS Santa Marcelina

Sumário
ANÁLISE DOS INDICADORES – PRODUÇÃO DE IMAGEM .................................................................. 9
ANÁLISE DOS INDICADORES - ESF ...................................................................................................14
ANÁLISE DOS INDICADORES – SAÚDE BUCAL – ESF .........................................................................22
ANÁLISE DOS INDICADORES - CEO ..................................................................................................28
ANÁLISE DOS INDICADORES – AMA ................................................................................................37
ANÁLISE DOS INDICADORES – ESPECIALIDADES – AE SÃO CARLOS .................................................45
ANÁLISE DOS INDICADORES – NASF................................................................................................60
ANÁLISE DOS INDICADORES - NIR ...................................................................................................64
ANÁLISE DOS INDICADORES – UBS .................................................................................................89
ANÁLISE DE PRODUÇÃO DAS EQUIPES MULTIPROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO DOMICILIAR ......95
ANÁLISE DOS INDICADORES - DÉFICIT DOS MÉDICOS ...................................................................104
VARIÁVEL - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO ..................................................................107
1
2
3
4
5
6
7
8
Análise dos Indicadores – Produção de Imagem
CONTEMPLA PRODUÇÃO DE USG E MAMOGRAFIA
Período – Analisado o período de 01 a 30 de julho de 2015 contemplando 21 dias
úteis.
Gestão do Acesso: Analisando a produção de mamografias laudadas,
observa-se o alcance do índice de 114% da produção realizada prevista, sendo
agendado um total de 1072 exames e realizado 912, com diferença mínima de 03
mamografias sem laudar no mesmo mês (909 laudadas).
Quanto à produção de exames de ultrassonografia alcançou-se o índice de
117% da produção realizada/ prevista, sendo agendados 1471 exames e
realizadas 1170 USG.
Por fim, observa-se o alcance da produção realizada prevista e, meta de
contrato, conforme apontado na tabela 01.
Tabela 1. Avaliação da produção de exames, AE São Carlos, julho/2015.
Tipo de exame
ultrassonografia
mamografia
soma
Total de
atendimentos
realizados
1170
909
2079
Total de
atendimentos
previstos
1000
800
1800
%
(Realizado/Previst
o)
117%
114%
116%
Fonte: WEBSAASS
Uma observação deve ser apontada: Alguns exames de USG não são
contabilizados no Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviço de Saúde,
conforme abaixo:
Ou seja, aparecem no SIGA, porém não são validadas para BPA:
0205029027 Ultrassonografias Das Partes Moles
0205029019 Ultrassonografias De Glândulas Salivares
0205029000 Ultrassonografias Do Crânio
9
0205029912 Ultrassonografias Geral
0205029922 Ultrassonografias Obstétricas Morfológicas
0205029932 Ultrassonografias Transfontanela
Se pudessem ser apontados, o total de USG realizados seria 1212, ou seja, 121%
da meta esperada.
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Plano de Ação
O QUÊ
COMO
ATIVIDADE
Como será feito?
QUANDO
Quando será
feito?
QUEM
Quem vai
fazer?
Diariamente
Diariamente
POR QUE
ONDE
Por que fazer?
Onde será feito?
Gerente
Para garantir o
acesso e metas
pré-estabelecidas
Gerencia
Planilha Própria
de Overbook
Administrati
vos da
empresa
terceirizada
Para garantir
presença dos
usuários e
realização dos
exames.
Recepção da
Ghelfond
Agenda e
Telefone
Sala do
Mamógrafo
Equipe de
Manutenção
Gerencia
Impresso
Próprio
Gerencia
Impresso
Próprio
Manter o
Overbook para os
exames de
mamografias
Implantado 20%
a mais nos
agendamentos;
Manter o Call
Center no setor de
apoio e
diagnóstico
Manter o
contato
telefônico para
confirmar as
consultas com
cada usuário
Manutenção
periódica do
mamógrafo,
Através do
cronograma de
manutenção
preventiva dos
equipamentos
A cada 06
meses
Empresa
terceirizada
Ghelfond
Identificar as
unidades, que
não realizaram a
confirmação.
A cada 15
dias
Gerente
Identificar as
unidades,
realizar a
notificação e
enviar para os
responsáveis.
Semanal
Gerente
Manter a
Notificação
Pacientes
encaminhados
fora do protocolo
(EXTERNO)
Para garantir os
atendimentos
diários, alcance
das metas e
funcionalidade
do equipamento;
Para que haja
interação em
ambos os
serviços e
alinhamento do
processo
Para que as
unidades
encaminhem os
pacientes
conforme
protocolo de
encaminhamento
RECURSOS
Qual recurso
necessário?
11
O QUÊ
COMO
ATIVIDADE
Como será feito?
Manter a revisão
do overbook
semanalmente
(INTERNO)
Manter o Encaixe
regulado
(INTERNO)
Manter o envio
das Planilhas de
confirmações de
consultas
(INTERNO)
Manter o
Acompanhamento
das vagas livres no
sistema
(INTERNO)
Através da
análise da
quantidade de
atendimentos
diários
Quando houver
a vaga pela falta,
e o usuário para
encaixar na
vaga.
Planilhar todos
pacientes de 1º
vez por unidade
e data de
consulta.
Através da
supervisão das
agendas
regulada
QUANDO
Quando será
feito?
QUEM
Quem vai
fazer?
POR QUE
ONDE
Por que fazer?
Onde será feito?
Gerencia
Planilha
Semanal
Recepção
Sistema SIGA
Administração
Interna
Planilha Própria
Gerencia
Sistema SIGA
Diariamente
Gerente
Para
planejamento e
tomada de
decisão;
Diariamente
Escriturários
administrati
vos da
recepção
Para garantir as
metas préestabelecidas
2º quinzena
1º quinzena
Escriturários
administrati
vos
Semanal
Gerente
Para garantir
100% da
presença dos
pacientes
agendados e
evitar o
absenteísmo
Para evitar perda
primaria e
garantir o acesso
aos usuários e
unidades.
RECURSOS
Qual recurso
necessário?
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Análise dos Indicadores - ESF
Período – Analisado o período de 01 a 31 de Julho de 2015, completando 21
dias úteis, o que coincide com o período do “Mês Referência” para o fechamento dos
sistemas no Ministério da Saúde. Tal período foi utilizado devido à facilidade na
obtenção dos dados já em processamento.
VOLUME DE ATIVIDADES REALIZADAS DURANTE O MÊS
Os dados referentes ao volume de atividades executadas pelos profissionais
médicos, enfermeiros e agentes comunitários de saúde nas unidades com ESF foram
captados de uma planilha eletrônica de consolidação para alimentação dos sistemas
SIA/SUS e SIAB, conforme entendimento com o NTCSS/SMS.
As atividades analisadas a seguir referem-se as 66 equipes de saúde da família
da microrregião de Guaianases e Cidade Tiradentes, estando de acordo com as metas
estabelecidas no termo aditivo nº 014/2013 do Contrato de Gestão Nº 001/2007NTCSS-SMS e com justificativas apresentadas respeitando os indicadores do CONAC,
Portaria 1554/2012-SMSG.
Esclarecemos que a meta prevista em contrato de gestão referente à visita
domiciliar dos ACS da UBS Soares está acima do número de famílias cadastradas
(9400), devendo ser adequada para o total de famílias existentes (8953) e às consultas
de enfermagem na UBS Barro Branco (6 enfermeiros) e UBS Profeta Jeremias (5
enfermeiros) estão acima do número total de enfermeiros existentes, sendo assim é
necessário adequação das metas na UBS Barro Branco para 4 enfermeiros e na UBS
Profeta Jeremias para 4 enfermeiros, que condiz com o total de equipes existentes.
Informamos que devido à necessidade de reorganização do território da
microrregião de Tiradentes, ocorreu no ciclo em vigência à transferência de 01 equipe
da ESF da UBS Barro Branco (totalizando de 05 para 04 equipes) para a UBS Carlos
Gentile (totalizando de 06 para 07 equipes), devendo ser revisto a distribuição e a meta
do contrato.
14
A meta apresentada no contrato de gestão, está de acordo com a orientação
recebida pelo NTCSS – SMS, onde as consultas/atendimentos domiciliares dos médicos
e enfermeiros não foram computadas como produção.
NÚMERO DE CONSULTAS MÉDICAS REALIZADAS
O número de consultas médicas realizadas (18.581) corresponde a 70% da meta
pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes atingiu
79% e Guaianases 62%, onde, figura como valor mínimo 35 % na UBS Santa Luzia e
máximo 93% na UBS Graficos.
Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos
citar: Déficit de médicos nas equipes, demissões, licenças médicas e férias no período,
somado às ausências para participação de reuniões técnicas, educação permanente,
cursos e comissões locais.
Destacamos ainda, que as unidades com profissionais do Programa Mais
Médico, possui carga horária de trabalho de 32 h/semanais e meta prevista em
consulta médica de 320 CM/mês, ou seja, menor do que está previsto para o
profissional médico de 40 h/semanais de onde é feito o cálculo para a meta de contrato.
Vale salientar que, embora os valores obtidos sejam abaixo da meta, o quadro
se mostra satisfatório considerando o número de consultas tomando por base a
capacidade real instalada.
Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do
previsto na Portaria 1554/2012-SMSG no mês de referência e destacamos que a
microrregião de Cidade Tiradentes possui profissionais do programa mais médico em
quase todas as unidades (exceto Ferroviários) e a meta mensal é menor do que o
previsto em contrato.
 UBS Santa Luzia (35%): déficit de 01 médico (- 400 CM), 01 médico do Programa
Mais Médico (- 80 CM) e 1 profissional do Programa Mais Médico com 13 dias de
15
férias bloqueando assim 68hs (- 272 CM). Totalizando uma redução de 752 CM e meta
atingida de acordo com a capacidade instalada de 95 %.
 UBS Soares (37%): déficit de 02 médicos (- 800 CM), 01 desligamento (- 320 CM),
01 profissional de férias (- 200 CM), 01 profissional de concessão de horas por férias
programadas e não concedidas (- 80 CM), 108h de atestado médico (- 432 CM), 04
horas de reunião geral ( -16 CM) e 01 profissional foi transferido devido ameaça ( -110
CM). Totalizando uma redução de 1958 CM e meta atingida de acordo com a
capacidade instalada de 96 %.
 UBS 1º Outubro (58%): déficit de 03 médicos (-1200 CM), 01 médica de férias de
13/07 à 12/08 (- 200 CM), 02 médicos do Programa Mais Médicos (-160 CM) e 12
horas de reuniões (categoria, gerencial, geral e comissões/ - 48CM) . Totalizando uma
redução de 1608 CM e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 137%.
Devido ao déficit de médicos, foi utilizado o horário de visita domiciliar para realizar o
seguimento de prioridades e urgências das 03 equipes.
 UBS Barro Branco (67%): o contrato prevê 5 equipes, porém a capacidade
instalada é de 4 equipes (- 400 CM) e os 4 profissionais são do Programa Mais
Médicos (- 320 CM). Totalizando uma redução de 720 CM e meta atingida de acordo
com a capacidade instalada de 105%.
 UBS Fanganiello (68%): 01 médico de férias (- 400 CM) e 02 médicos do
Programa Mais Médico (- 160 CM). Totalizando uma redução de 560 CM e meta
atingida de acordo com a capacidade instalada de 94,7%.
 UBS Inácio Monteiro (69%): déficit de 2 médicos (- 800 CM), 1 médico do
PROVAB (- 80CM) e 1 profissional do Programa Mais Médicos (- 80 CM). Totalizando
uma redução de 960 CM e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de
115,3%.
No período em análise ocorreu reunião com todos os médicos responsáveis
técnicos das unidades, com duração de 05 horas.
16
NÚMERO DE CONSULTAS DE ENFERMAGEM REALIZADAS
Considerando o total de consultas de enfermagem (CE) realizadas (11.114), o
número corresponde a 85% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a
região de Cidade Tiradentes obteve 88% e Guaianases 83%, onde, figura como valor
mínimo 45% na UBS Barro Branco e máximo 132% na UBS Dom Angelico.
Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos
citar: Licenças médicas e férias no período.
Destacamos ainda, que o contrato de gestão estabelece como meta 192 CE/mês
por profissional, porém todas as unidades possuem 01 enfermeiro responsável pela
vigilância epidemiológica e meta mensal aprovada pela SMS de 144 CE/mês
(redução de 48 CE por unidade); desta forma o total de CE prevista e ofertada/mês é de
11.952 e o contrato está 8% (13.056) acima da capacidade instalada.
Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do
previsto no mês de referência.
 UBS Barro Branco (45%): o contrato prevê 1 enfermeiro a mais (-192 CE) e 5
equipes, porém a capacidade instalada é de 4 equipes (-192 CE), 1 enfermeiro
responsável pela vigilância (- 48 CE), 8 horas de horário amamentação (-24 CE) e
déficit de 1 enfermeiro a partir de 15/07 (13 dias úteis / -118 CE). Totalizando uma
redução de 574 CE e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 89%.
 UBS Soares (67%): 28 horas de reuniões (geral, técnica, comissão de
prontuários, vigilância epidemiológica e fórum de saúde mental/ -84CE), 24 horas
educação permanente (capacitação DEA e capacitação alimentação Infantil/ -72 CE),
18 horas de remoção em ambulância (-54CE), 07 horas de atestado médico (-21CE),
1 enfermeiro responsável pela vigilância (- 48 CE) e 41 horas de concessão de
desconto de horas por férias programadas e não formalizadas no período (-123CE).
Totalizando uma redução de 402 CE e meta atingida de acordo com a capacidade
instalada de 91%.
 UBS Profeta Jeremias (67%): o contrato prevê 1 enfermeiro a mais (-192 CE), 9
horas de afastamento médico (-27 CE), 1 enfermeiro da vigilância (-48 CE) e déficit
17
de 1 enfermeiro desde 27/07 (5 dias úteis / - 48 CE). Totalizando uma redução de
315 CE e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 99,2%.
 Dom Angélico (132%): Realizado 172 acolhimentos em horário de supervisão
do enfermeiro, sendo que 83 destes foi coleta de Papanicolaou.
No período em análise ocorreu reunião com todos os enfermeiros responsáveis
técnicos das unidades com duração de 05 horas.
Informamos que as unidades que atingiram a meta acima de 100% estão de
acordo com o previsto no documento norteador.
NÚMERO DE VISITAS REALIZADAS PELOS ACS
O número de Visitas Domiciliares (VD) realizado (66.040) corresponde a 97% da
meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes
obteve 97% e Guaianases 96%, onde, figura como valor mínimo 73% na UBS Barro
Branco e máximo 117% na UBS Santa Luzia.
Segue o detalhamento da unidade que apresentou a meta abaixo do previsto no
mês de referência.

UBS Barro Branco (73%): o contrato prevê 05 equipes, porém a capacidade
instalada é de 4 equipes (-1000 VD) e 15 dias de férias (concessão de horas por férias
não autorizada / - 100 VD). Totalizando na perda de 1100 VD e meta atingida de acordo
com a capacidade instalada de 93,9%.

UBS Bandeirantes (76%): déficit de 02 profissionais por 21 dias (-420 VD) e 01
profissional de férias por 21dias (-210VD). Totalizando uma redução de 630 VD e meta
atingida de acordo com a capacidade instalada de 110,6%.
Embora algumas unidades apresentem valores que estejam acima de 100%
quando comparados à meta do Contrato de Gestão, estão de acordo com o previsto no
Documento Norteador, pois os números de famílias cadastradas no SIAB estão maiores
18
do que o estimado no contrato de gestão e ocorre cobertura da micro área em situação
de licença médica ou maternidade.
As unidades possuem números diferentes do esperado no contrato de gestão em
relação às familiais cadastradas, devido barreiras geográficas existentes no território.
Na tabela 02 demonstramos o número de famílias cadastradas por unidade para
confirmação da diferença existente no contrato de gestão.
Tabela 2. Número de Famílias previsto e cadastrados na microrregião Cidade Tiradentes
Unidades Básica de Saúde
Famílias
Previstas
%Famílias
Famílias
Cadastradas
Cadastradas
ESF
UBS BARRO BRANCO
4000
3898
97,45%
UBS CARLOS GENTILE DE MELO
7000
7683
109,76%
UBS DOM ANGELICO
3000
3286
109,53%
UBS FERROVIARIOS
3000
3068
102,27%
UBS GRAFICOS
3000
2755
91,83%
UBS J VITORIA
2000
2614
130,70%
UBS PROFETA JEREMIAS
4000
3121
78,03%
6000
32000
5875
32300
97,92%
100,94%
UBS INACIO MONTEIRO
Famílias Cadastradas
Fonte: SIAB – Junho/2015
Ações Desenvolvidas:
Considerando a melhoria do processo de trabalho e dos resultados esperados,
temos realizado várias ações, com o objetivo descrito a seguir:
 Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais, preceptoria
médica e assessoria técnica de enfermagem, médica, farmacêutica e vigilância, com o
objetivo de fortalecer os Programas Estratégicos Assistenciais, bem como as diretrizes
da modalidade ESF.
 Discussão da organização do acesso à população de acordo com o perfil
epidemiológico e território, para monitoramento das prioridades e o gerenciamento da
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assistência prestada a todos os usuários. Resgate do trabalho equipe multiprofissional
fortalecimento do NASF e integração da rede.

Monitoramento das agendas com o objetivo de analisar e otimizar as vagas livres.
 Garantir a busca ativa dos faltosos e ocupação das vagas mediante a avaliação das
necessidades apresentadas em reunião de equipe.

Análise do absenteísmo; assim como a garantia do lançamento de 100% dos
atendimentos no BPA/SIGA.
 Desenvolvimento gerencial focado no planejamento estratégico, monitoramento e
análise dos processos assistenciais, gestão do acesso e qualidade da assistência.
 Ocupação de vagas livres absorvendo 100% das demandas eventuais diária.
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21
Análise dos Indicadores – Saúde Bucal – ESF
No período analisado a porcentagem de atendimentos odontológicos
realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 94%, em
ciclo no mês de 21 dias úteis.
Na porcentagem de atendimentos odontológicos realizados, temos como
valor mínimo 49% na UBS Carlo Gentile e máximo 161% na UBS Graficos.
Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada,
podemos citar: Licenças médicas e quebra ou falta de equipamento.
Segue o detalhamento de cada unidade com relação aos valores obtidos no
mês de referência:
ATENDIMENTOS ODONTOLÓGICOS

UBS Carlo Gentile (49%): déficit de um CD (-240 atendimentos) e 1 férias (-
240 atendimentos). A oferta de atendimentos está acima de 240 atendimentos, pois
a configuração da agenda oferta 66 atendimentos por semana, sendo 264
atendimentos por mês (+24 atendimentos). No período tiveram 52 faltas
(absenteísmo) e 123 atendimentos de urgência, o que gerou 71 consultas a mais
(+71 atendimentos). O mês de julho teve 21 dias úteis, aumentando o acesso (+16
atendimentos). Totalizando uma redução de 480 atendimentos e aumento de acesso
de 111 atendimentos, a meta atingida de acordo com a capacidade instalada foi de
100,5%.
 UBS Profeta Jeremias (54%): o contrato prevê 760 atendimentos a mais,
porém a capacidade instalada é de 2 dentistas (- 280 atendimentos). Totalizando na
perda de 280 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade
instalada de 86%.
 UBS Primeiro de Outubro (64%): desligamento de 01 Cirurgião Dentista (-240
atendimentos), 6 horas de falta de energia (-12 atendimentos) e 02 horas de
atividade com adolescente no Centro da Juventude (-4 atendimentos). Totalizando
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uma redução de 256 atendimentos e meta atingida de acordo com a capacidade
instalada de 137,05%. O atendimento acima de 100% ocorreu devido ao número de
urgências.
 UBS Celso Daniel (79%): férias de 01 Cirurgião Dentista (-240 atendimentos) e
24 horas de atestado (-48 atendimentos).
Totalizando uma redução de 288
atendimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 198 %. A
meta ultrapassou 100% devido ter apenas 01 profissional no ciclo e 158
atendimentos de urgências.
 UBS Barro Branco (83%): 8 horas de reuniões (geral, técnica interna e de
categoria / -16 atendimentos) e 8 horas de educação permanente (internalização / 16 atendimentos). Totalizando uma redução de 32 atendimentos e meta atingida de
acordo com a capacidade instalada de 89%.
 UBS Dom Angélico (126%): 42 horas foram compensadas por 1 dentista
referente ao pagamento de banco de horas por férias não concedidas (+ 84
atendimentos).
A capacidade instalada foi de 564 atendimentos e a meta
alcançada foi de 107%.
 UBS Inácio Monteiro (132%): No ciclo em vigência houve uma produção maior
devido à procura na demanda eventual de 136 atendimentos de urgências e redução
do absenteísmo em 5%. Ocorreu a inclusão das vagas dos procedimentos coletivos
na cadeira, devido as férias escolares (+ 72 vagas na agenda), realização de
atendimentos que necessitam de retorno em consulta em período curto que não tem
vaga disponível na agenda e, é utilizado over book de absenteísmo. A equipe de
saúde bucal realizou a adequação da fila de espera de prótese e ortopedia funcional
conforme solicitação da regulação.
 UBS Fanganiello (139%):
o contrato prevê 480 atendimentos, porém a
capacidade instalada é de 720 atendimentos, devido a unidade ter um Cirurgião
Dentista a mais que atende os pacientes da UBS Bandeirantes. A meta atingida com
a capacidade instalada é de 92,5 %.
 UBS Gráficos (161%): o contrato prevê 1 dentista, porém a capacidade
instalada é de 2 profissionais (+240 atendimentos) e 32 horas de ausência justificada
por atestado médico (-64 atendimentos). Totalizando uma redução de 64
atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 93%.
23
PROCEDIMENTOS ODONTOLÓGICOS
No período analisado a porcentagem de procedimentos odontológicos
realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 85%, sendo
que o ciclo teve 21 dias úteis.
De acordo com a orientação de SMS/SP os procedimentos coletivos não são
somados para as metas de produção do contrato de gestão, desta forma teremos
uma redução na meta atingida devido à escovação que são realizadas no
atendimento individual, que faz parte da terapêutica prevista e não possui código
especifico, sendo lançado como procedimentos coletivos. Desta forma, temos
perdas de procedimentos nas unidades com TSB e também do CD no momento dos
atendimentos individuais, inviabilizando atingir 04 procedimentos por paciente.
Na porcentagem de procedimentos odontológicos realizados, temos como
valor mínimo 47% na UBS Carlo Gentile e máximo 151% na UBS Gráficos, sendo
que:
 UBS Carlos Gentile (47%): o contrato prevê meta de 2880 procedimentos,
porém a capacidade instalada com mais um TSB é de 3360 procedimentos. Déficit
de 1 CD (- 960 procedimentos) e 1 férias (- 960 procedimentos). Totalizando uma
redução de 1920 procedimentos e meta atingida de acordo com a capacidade
instalada de 93,2%.
 UBS Celso Daniel (49%): um cirurgião dentista de férias por 30 dias (-960
procedimentos) e 24 horas de atestado (-192 procedimentos).
Totalizando uma
redução de 1152 procedimentos e meta atingida de acordo com a capacidade
instalada de 123 %.
 UBS Primeiro de Outubro (55%): o contrato prevê 1920 procedimentos, porém
a capacidade instalada é de 2400 procedimentos (+ 480 procedimentos),
desligamento de 01 Cirurgião Dentista (-960 procedimentos), afastamento
médico/INSS da TSB durante todo ciclo (-480 procedimentos), 3 horas reuniões
Conaco 22/07 (-24 atendimentos), 06 horas de falta de energia (-48 procedimentos)
e 02 horas atividade com adolescente no Centro da Juventude (-16 procedimentos).
Totalizando uma redução de 1528 procedimentos e meta atingida de acordo com a
capacidade instalada é de 122,02%.
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 UBS Profeta Jeremias (67%): o contrato prevê 3600 procedimentos a mais,
porém a capacidade instalada é de 2 dentistas e 1 TSB (-1200 procedimentos).
Totalizando uma redução de 1200 procedimentos e meta alcançada de acordo com
a capacidade instalada de 100,7%.
 UBS Fanganiello (140%): o contrato prevê 1920 procedimentos, porém a
capacidade instalada é de 3660 procedimentos. A unidade possui um cirurgião
dentista a mais que atende os pacientes da UBS Bandeirantes, sendo a meta
atingida com a capacidade instalada de
79,79%. Esclarecemos que os
procedimentos de escovação em cadeira não são computados em BPA.
 UBS Gráficos (151%): o contrato prevê 960 procedimentos, porém a
capacidade instalada é de 1920 procedimentos e 32 horas de ausência justificada
por atestado médico (-256 procedimentos). Totalizando uma redução de 256
procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 87,4%.
AÇÕES DESENVOLVIDAS PARA MELHORIA DO ACESSO:
Visando a melhoria do acesso e aumento da produtividade de modo a
garantirmos o cumprimento das metas pactuadas, nossa equipe tem realizado as
seguintes ações de intervenção:
 Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais e assessoria
técnica de bucal para discutir com o gerente e equipe a organização do acesso de
acordo com as diretrizes da SMS.
 Monitoramento de vagas livres e absenteísmo, garantindo a gestão do acesso
ofertado e realizado.
 Acompanhamento gerencial com maior periodicidade (02 a 03 vezes ao mês)
para as unidades com fragilidade na gestão do acesso, do processo da informação.
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Análise dos indicadores - CEO
CEO SÃO CARLOS – GUAIANASES
CONTEMPLA A PRODUÇÃO DE TODOS OS PROFISSIONAIS (OS E NÃO OS)
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, contemplando 21 dias
úteis.
Situação Quadro de Lotação
CEO
Nº DE
CARGA HORARIA
PROFISSIONAIS
PERIODONTIA
ENDODONTIA
PRÓTESE
ORTODONTIA
SEMIOLOGIA
ATEND. A PACIENTES ESPECIAIS
CIRURGIA ORAL MENOR
1
3
3
1
1
1
1
20 h semanais
60 h semanais
60 h semanais
20 h semanais
08 h semanais
20 h semanais
12 h semanais
Pacientes Especiais
Quadro atual = 01 Profissional PMSP, sendo:
Ausência de Profissional (08/07/2015) falta abonada
Férias de 13/07 a 31/07, sendo 05 dias úteis trabalhados.
Endodontia
Quadro atual = 03 Profissionais sendo:
02 profissionais de 20 horas PMSP;
Férias de 06/07 a 25/07/2015 (Dr. Augusto) e Dra Greasy 06/07 a 25/07
Ausência do profissional por 04 dias (27/07 e 28/07 falta abonada Dr Augusto) e Dra
Greasy (03 e 27/07 falta abonada)
01 profissional de 20 horas CSSM sendo Férias de 01/07 á 30/07
28
Prótese
Quadro atual = 03 Profissionais cada um 20h/semanal CSSM.
Oral Menor
Quadro atual = 01 Profissional de 12 horas CSSM.
Semiologia
Quadro atual = 01 Profissional de 08 horas CSSM.
Periodontia
Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas PMSP.
Pagamento de plantão (10/07/2015) em 30/07/2015
Ortopedia Funcional
Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas CSSM
Capacidade Instalada
Considerando a série histórica de absenteísmo das especialidades odontológicas
tem-se trabalhado várias ferramentas para alcance das metas contratuais, entre
elas: Overbook, para algumas especialidades, encaixe regulado, monitoramento
semanal das planilhas de confirmação de consultas, em especial do Call Center
interno diário, que realiza a dupla confirmação de consultas para as especialidades
odontológicas. O uso dessas ferramentas tem garantido a gestão do acesso e
alcance das metas contratuais.
Gestão de Acesso
Em comparação com o período anterior, houve redução de 22% nos atendimentos e
de 25% nos procedimentos especializados em odontologia.
Houve redução de 14% na produção de prótese e de 82% de aparelhos
ortodônticos, mesmo assim superando a meta das Diretrizes municipais de saúde
bucal onde cada um dos protesistas deve entregar 30 próteses, totalizando 90
próteses esperadas.
29
Em comparação com o período anterior o absenteísmo geral das consultas das
especialidades odontológicas, houve redução de 2% em relação ao período anterior,
conforme aponta a tabela 03.
Tabela 3. Avaliação da produção/especialidade odontológica, CEO São Carlos, julho/2015.
Periodontia
109
275
2,52
26
Índice de
faltas
consultas
program. (%)
17%
Endodontia
64
178
2,78
41
25%
Pacientes especiais
13
71
5,46
1
35%
Cirurgia
64
115
1,80
13
20%
Semiologia
67
123
1,84
14
6%
Ortopedia funcional*
65
85
1,31
0
13%
483
1542
3,19
153
17%
865
2389
2,76
248
19%
Especialidade
Prótese*
Média total do CEO
Atendim Procedime
Rendimento
ento
nto
proced/ consulta
Número de
1ª consulta
* 117 próteses e 6 aparelhos entregues
Fonte : Contratada/ SIGA
30
Plano de Ação
O QUÊ
COMO
ATIVIDADE
Como será feito?
Manter a revisão
do overbook
semanalmente
(INTERNO)
Manter o Encaixe
regulado
(INTERNO)
Manter o envio
das Planilhas de
confirmações de
consultas
(INTERNO)
Manter o
Acompanhamento
das vagas livres no
sistema
(INTERNO)
Através da
análise da
quantidade de
atendimentos
diários
Quando houver
a vaga pela falta,
e o usuário para
encaixar na
vaga.
Planilhar todos
pacientes de 1º
vez por unidade
e data de
consulta.
Através da
supervisão das
agendas
regulada
QUANDO
Quando será
feito?
QUEM
Quem vai
fazer?
POR QUE
ONDE
Por que fazer?
Onde será feito?
Gerencia
Planilha
Semanal
Recepção
Sistema SIGA
Administração
Interna
Planilha Própria
Gerencia
Sistema SIGA
Diariamente
Gerente
Para
planejamento e
tomada de
decisão;
Diariamente
Escriturários
administrati
vos da
recepção
Para garantir as
metas préestabelecidas
2º quinzena
1º quinzena
Escriturários
administrati
vos
Semanal
Gerente
Para garantir
100% da
presença dos
pacientes
agendados e
evitar o
absenteísmo
Para evitar perda
primaria e
garantir o acesso
aos usuários e
unidades.
RECURSOS
Qual recurso
necessário?
31
CEO TIRADENTES - TIRADENTES
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, contemplando 21 dias
úteis.
Situação Quadro de Lotação
Fonte: Contratada
Periodontia: 1 profissional com liberação de 8 horas de banco de horas. Foram
remarcados 12 pacientes.
Endodontia: 3 profissionais com liberação de 4 horas de banco de horas, 28 horas de
concessão devido ao cancelamento das férias. Foram remarcados 20 pacientes.
Pacientes Especiais: 1 profissional com liberação de 4 horas de banco de horas.
Foram remarcados 10 pacientes.
Prótese: 4 profissionais com liberação de 8 horas para consulta de pré-natal e 40 horas
de concessão devido ao cancelamento de férias e 40 horas de férias. Foram
remarcados 72 pacientes.
Feriado dia 09/07/2015 com emenda a compensar no dia 10/07/2015.
32
Capacidade instalada
A respeito dos atendimentos realizados no Centro de Especialidades Odontológicas de
Cidade Tiradentes observa-se redução de 22%% no total de atendimentos e aumento
de 25% nos procedimentos odontológicos comparando-se com o período anterior.
O absenteísmo geral das consultas das especialidades odontológicas apresentou
redução de 3%.
Análise dos Indicadores e resultados
Gestão do Acesso
O absenteísmo geral das consultas das especialidades odontológicas apresentou
redução de 3%, conforme aponta a tabela 04.
Tabela 4. Avaliação da produção Odontológica, CEO Tiradentes, julho/2015.
Fonte: contratada/SIGA
Com relação às metas estabelecidas para os procedimentos que institui o
financiamento dos Centros de Especialidades Odontológicas – portaria nº 1.464, de 24
de junho de 2011, sendo este CEO classificado como tipo 2:
33
- da meta de 110 procedimentos básicos por mês (pacientes especiais, códigos:
01.01.02.005-8,
01.01.02.006-6,
01.01.02.007-4,
03.07.01.001-5,
01.01.02.008-2,
04.14.02.012-0,
04.14.02.013-8,
03.07.03.001-6,
03.07.03.002-4,
03.07.01.002-3,
03.07.01.003-1, 03.07.01.004-0 e 01.01.02.009-0), foram realizados 466, 423,63% da
meta estipulada (profissional de férias neste período);
- da meta de 90 procedimentos de periodontia por mês (códigos: 04.14.02.037-5,
04.14.02.008.1, 04.14.02.015-4, 04.14.02.016-2 e 03.07.03.003-2), foram realizados
162, 180% da meta estipulada;
- da meta de 60 procedimentos de endodontia por mês (códigos: 03.07.02.004-5,
03.07.02.005-3, 03.07.02.006-1, 03.07.02.008-8, 03.07.02.009-6, 03.07.02.010-0 e
03.07.02.011-8), foram atingidos 63, 105% da meta estipulada;
- da meta de 90 procedimentos de cirurgia oral por mês (códigos: 04.14.02.001.4,
04.14.02.002.2,
04.14.02.003.0,
02.01.01.023-2,
02.01.01.034-8,
02.01.01.052-6,
04.10.41.402-0,
04054.01.001-9,
04.14.02.004.9,
04.14.02.005.7,
04.14.02.006.5,
04.14.02.007.3,
04.04.02.005-4,
04.14.02.009.0,
04.14.02.010.3,
04.04.02.008-9,
04.04.02.009-7,
04.04.02.012-7,
04.14.02.014.6,
04.01.01.008-2,
04.14.02.017.0,
04.14.02.020.0,
04.14.02.022.7,
04.14.02.023-5,
04.14.02.024.3,
04.14.02.026-0,
04.14.02.027-8,
04.14.02.028-6,
04.14.02.029-9,
04.14.02.031-6,
04.14.02.034-0,
04.14.02.035-9,
04.14.02.036-7,
04.14.02.038-3,
03.07.01.005-8,
04.14.02.021-9,
04.14.01.036-1 e 04.14.02.040-5), foram atingidos 193, 214,44% da meta estipulada.
Principais ações:
 Além do Cuidar: são realizadas com frequência capacitações com o setor de
educação permanente com a finalidade de capacitar e melhorar o cuidado destinado à
população. A finalidade é de garantir, além da troca de conhecimentos e aprimoramento
deste, qualidade no atendimento e fortalecimento do vínculo da equipe. Também são
realizados controle e análise do perfil epidemiológico com a finalidade de gerar novas
ações para melhorar a assistência.
34
 Humanização: Está em criação o cantinho de leitura para tornar o ambiente da sala
de espera mais agradável, estimular a leitura, o acesso à cultura e humanização do
atendimento deste a entrada na unidade.
 Formar para Cuidar: estão programados dois cursos de capacitação para os
colaboradores do laboratório de prótese dentária e um para as auxiliares, com ênfase
no vazamento dos modelos e realizar o recorte do gesso corretamente, assim garantese a qualidade da prótese desde a fase inicial. Os temas escolhidos foram discutidos
pela própria equipe com apoio da assessoria técnica para fortalecer essas ações.
 Ações inovadoras: criação da planilha única de cadastro, a qual permite a
visualização do paciente em diferentes setores do serviço, criação de termo de
responsabilidade para o uso do serviço, termo de esclarecimento para realização de
cirurgia, série histórica, notificação de não-conformidades, etc.
 Ações de parcerias e intersetoriais: Reuniões de equipe e com o laboratório de
prótese, com a finalidade de garantir a qualidade e o cumprimento das metas que
possuímos no serviço.
 Gestão descentralizada e participativa: entrado em contato com os conselheiros,
por telefone e e-mail, e convocado para realizar as reuniões e propor melhorias no
serviço prestado à população.
 Festa Julina: Com o intuito de integrar a equipe e trazer acesso à cultura, através
de atividades temáticas, para os pacientes, foi realizado no dia 17 de julho de 2015 a
festa julina do CEO NIR Tiradentes.
Para a realização a equipe se organizou para decorar o espaço, cada
colaborador e paciente trouxeram um pratinho de comida e houve a integração de todos
com jogos, músicas e brincadeiras.
35
Plano de ação
Área:
O quê
O que será feito
Diminuir vagas
livres dos
profissionais, no
que tange a
agenda de
retorno.
Assunto:
Como
Como será feito?
Liberação de vagas a
mais via SIGA Saúde
e/ou por e-mail
gerencial. Agendar os
pacientes mais do que
uma vez por semana
(no caso da
reabilitação)
Quando
Quando
será
feito?
Março
Quem
Porquê
Onde
Quem vai fazer?
Por que
fazer?
Onde
Será feito
Recursos
Qual
recurso
necessário?
Computador
e recursos
humanos.
Gerente, ADM e
equipe técnica
Diminuição
de vagas
livres no
sistema
CEO NIR
Cidade
Tiradentes
Garantir o
cumprimento
da meta em
100% com
qualidade
CEO NIR
Cidade
Tiradentes
Computador,
ata, caneta e
recursos
humanos.
Planejamento de
alcance das
novas metas
contratuais
Reunião de equipe e
discussão sobre o
chamamento, bem
como análise da série
histórica
Julho
Gerente,
dentistas,
auxiliares e
laboratório de
prótese
Notificar as
unidades quanto
ao número alto de
absenteísmo de
primeira vez e
encaminhamentos
inadequados
Abertura de notificações
e envio para o escritório
de qualidade
Ação será
mantida
Gerente,
escriturário
administrativo e
equipe técnica
Garantir o
atendimento
qualificado e
eficaz
CEO NIR
Tiradentes
Impresso
próprio,
caneta e
computador
Gerente e toda a
equipe
Garantir o
atendimento
humanizado
e acolhedor
para os
pacientes
em
atendimento
no CEO NIR
Tiradentes
CEO NIR
Tiradentes
Textos,
ouvidorias,
ata, caneta e
recursos
humanos.
CEO NIR
Tiradentes
Máquina
fotográfica,
termo de
utilização do
uso de
imagem e
caneta;
OBS: em
andamento
Melhorar a
humanização e o
atendimento do
CEO NIR
Tiradentes
Criação de um
acervo de fotos e
filmagens do
serviço
Rodas de conversas e
análises de não
conformidades
Serão fotografados e
filmados os
atendimentos prestados
no CEO NIR Tiradentes
Agosto
Abril/2015
Gerente
Criação de
um acervo
com o
trabalho que
é realizado
36
Análise dos Indicadores – AMA
No Contrato de Gestão é pactuado a meta de 5.280 atendimentos/mês por
unidade (AMA), distribuídos em 3.168 consultas médicas na especialidade clínica
médica e 2.112 consultas médicas na especialidade pediatria, para o percentual de
100% de atendimento médico.
Na microrregião Tiradentes/Guaianases, contamos com 04 unidades: AMA
Castro Alves, AMA Fazenda do Carmo, AMA Etelvina e AMA Juscelino, totalizando
9.901 consultas/mês segundo a meta em produção, no Contrato de Gestão.
Abaixo, seguiremos com a demonstração da produção por unidade e em
seguida faremos a análise dos dados.
O termo “Meta Real” é utilizado no texto abaixo para expressar o potencial de
consultas médicas, segundo o número de horas de plantão para qual o profissional foi
contratado.
A AMA Juscelino produziu 4.955 consultas médicas, correspondendo a 94%
da meta prevista em contrato, com cobertura de 72% dos plantões.
Na especialidade de Pediatria é pactuada uma produção de 2.112
atendimentos médicos, foram produzidas 779 consultas médicas, que equivale a 37%
da meta prevista, com uma cobertura médica de 40% do esperado. São esperados
(meta real) cerca de 664 consultas médicas, no entanto, foram produzidas 779
consultas médicas, equivalente a 117% da meta real.
Na especialidade de Clínica Médica foi pactuada uma produção de 3.168
consultas médicas, e foram produzidos 4.176 atendimentos médicos, equivalente a
132% da meta prevista, com uma cobertura médica de 73% dos plantões esperados.
São esperados (meta real) cerca de 2.089 consultas médicas, no entanto, foram
produzidas 4.176 consultas médicas, equivalente a 200% da meta real.
A unidade agendou 362 consultas, via reserva técnica, equivalente a 7% do
total de atendimentos do mês.
37
A
AMA
Fazenda
do
Carmo
produziu
4.074
consultas
médicas,
correspondendo a 77% da meta prevista no contrato de gestão, com uma cobertura
médica de 51% dos plantões.
Na especialidade de pediatria, é pactuada uma produção de 2.112 consultas
médicas, foram produzidos 792 atendimentos médicos, que equivale a 38% da meta
prevista, com uma cobertura médica de 38% do esperado. São esperados (meta real)
cerca de 831 consultas médicas, no entanto, foram produzidas 792 consultas
médicas, equivalente a 95% da meta real.
Na especialidade de Clínica Médica é pactuado uma produção de 3.168
consultas médicas, foram produzidas 3.282 consultas médicas, equivalente a 104%
da meta prevista, com uma cobertura médica de 63% dos plantões esperados. São
esperados (meta real) cerca de 1.857 consultas médicas, no entanto, foram
produzidas 3.282 consultas médicas, equivalente a 177% da meta real.
A unidade agendou 167 consultas via Reserva Técnica, correspondente a 4%
do total de atendimentos.
A AMA Jd. Etelvina produziu 872 consultas médicas, correspondendo a 17%
da meta prevista em contrato, com cobertura médica de aproximadamente 10% dos
plantões.
Na especialidade de Pediatria não houve produção neste período, devido
não obter êxito na captação do profissional médico.
Na especialidade de clínica médica, é pactuado uma produção de 3.744
consultas médicas, foram produzidas 872 consultas médicas, equivalente a 28% da
meta prevista, com cobertura médica de 22% do esperado. São esperadas (meta
real) cerca de 518 consultas médicas com esta cobertura, no entanto, foram
produzidas 872 consultas médicas, equivalente a 168% da meta real.
A unidade agendou 170 consultas via Reserva Técnica, correspondente a 19%
do total de atendimentos, o elevado uso da reserva técnica se deve ao fato da
unidade não tido êxito na captação do pediatra ao que levou à equipe efetuar o
encaminhamento em vários casos.
38
A AMA Castro Alves não apresentou consultas médicas, pois a unidade está
reformada para assumir a UBS Integral, além deste fato, com a saída dos
profissionais, aguarda a contratação com o perfil programado.
Considerações
As AMAS da microrregião da O.S. Tiradentes e Guaianases produziram
conjuntamente 9.901 consultas médicas, equivalente a 47% da meta pactuada em
Contrato de Gestão, com um porcentual médio de cobertura nos plantões de 28%.
A falta do profissional de pediatria é fator relevante no alcance da meta
prevista em contrato. A escassez do profissional pediatra no mercado de trabalho,
além dos outros fatores também relevantes na vinda deste profissional para as
unidades de difícil provimento, tem refletido nos percentuais de contratação destes
profissionais, o que está ocasionando um dificultador para o alcance da meta de
contrato. A captação do profissional médico é prerrogativa para a Instituição Santa
Marcelina, motivo de discussões junto às Supervisões Técnicas de Saúde,
Coordenação Leste e Secretaria Municipal da Saúde, ou seja, em todas as
instancias, com o intuito da resolutividade e melhor atendimento aos usuários.
A produção realizada está compatível com a cobertura dos plantões médicos
esperados, justificando o termo aqui utilizado como “Meta real”, que representa uma
produção de 21.120 consultas médicas para 6.240 horas trabalhadas. Foram obtidas
aproximadamente 28% destas horas, correspondentes a 1.814 horas, portanto a
capacidade de consultas geradas seria cerca de 12.000 consultas médicas. Foram
produzidas 9.901 consultas médicas, o que equivale a 47% da meta real esperada.
Na tabela 05, detalhamos a comparação entre meta esperada e produtividade
realizada.
Tabela 5. Meta atingida x Percentual de Cobertura Médica
Fonte: Planilha de atendimentos AMA
39
Absenteísmo Médico
As unidades AMA Jd. Etelvina e Castro Alves constam na programação das
Supervisões Técnicas de Saúde, respectivamente Guaianases e Tiradentes para ser
UBS Integral, inclusive já foram reformadas na planta física e já constam com apenas
01 gerente, portanto com a saída dos profissionais médicos, referente a várias
causas neste ano, não foi realizado a contratação e nem plantão extra, já
previamente pactuado com a Secretaria Municipal da Saúde até o chamamento
público.
Neste período, além do número de vagas de plantões em aberto, fato que
impacta no quantitativo de consultas, houveram ainda; 11 faltas justificadas (11
plantões); 01 Licença Médica (01 plantões); 04 Férias (03 plantões); no total de 3
unidades.
40
41
42
43
44
Análise dos Indicadores – Especialidades – AE São Carlos
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, contemplando 21 dias
úteis.
Situação quadro de lotação:
quadro atual de
colaboradores
horas existentes
no serviço
CARDIOLOGIA
1
12h/semanais
horas previstas
em plano de
trabalho
12h/semanais
DERMATOLOGIA
3
48h/semanais
48h/semanais
UROLOGIA
1
6h/semanais
6h/semanais
VASECTOMIA
1
6h/semanais
6h/semanais
OTORRINO
2
24h/semanais
24h/semanais
PNEUMO INFANTIL
1
12h/semanais
12h/semanais
COLPOSCOPIA
1
1
10h/semanais
12h/semanais
10h/semanais
12h/semanais
ESPECIALIDADES
GO ALTO RISCO
CARDIOLOGIA
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 12hs -4ª-Feira
Total de Plantões Previstos: 05 plantões - correspondem a 180 vagas;
Total de Plantões Realizados: 04 plantões - correspondem a 144 vagas
Ausência 01 plantão (01/07/2015) – Atestado Médico
Total de over: 14
Total de vagas agendado: 158 vagas
DERMATOLOGIA
Quadro Médico Atual = 03 Profissionais 12hs: (2ª Feira; terças-feiras)
Total de Plantões Previsto: 12 plantões que correspondem a 432 vagas.
Total de Plantões Realizados: 12 Plantões
Ausência 01 plantão (07/07/2015)- Atestado Médico
01 plantão referente pagamento ausência por não deferimento de férias com
compensação (Dr. André).
Total de over: 61
Total de vagas agendas: 493 vagas
45
OTORRINOLARINGOLOGIA
Quadro Médico Atual = 02 Profissionais 12hs (2ª e 4ª feira)
Total de plantões Previstos: 09 correspondem a 318 vagas
Total de plantões Realizados: 09 correspondem a 318 vagas
01 hora /mensal – Reunião com equipe CERII pacientes AASI
Total de over: 57
Total de vagas agendadas: 375 vagas
PNEUMOLOGIA INFANTIL
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 12hs (5ºfeira)
Total de Plantões Previstos: 04 plantões correspondem a 144 vagas
Total de Plantões Realizados: 03 correspondem a 108 vagas;
Ausência 01 plantão (02/07/2015)- Atestado Médico
Total de over: 18
Total de vagas agendadas: 126 vagas
UROLOGIA/CLINICA
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 02hs (6ª feira):
Total de Plantões Previstos: 05 correspondem a 35 vagas
Total de Plantões Realizados: 05 Plantões
Total de over: 03
Total de vagas agendadas: 38 vagas
UROLOGIA/VASECTOMIA
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 10hs(4ª e 6ª feira); 07 hs para cirurgia de
vasectomia e 02 hs retorno de Vasectomia e 01h para grupo de acesso (1ºVez)
Total de Plantões Previstos: 10 plantões
Total de Plantões Realizados: 10 Plantões
Total de vagas disponibilizadas Cirurgias Vasectomia: 32 vagas
46
Total de vagas de retorno disponibilizado: 40 vagas
Total de Vagas de grupos disponibilizados: 05 grupos com 12 vagas =60 vagas
Total de Over: 07
COLPOSCOPIA
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 10hs (3ª feira): 01h grupo acesso 1ª vez com
10 vagas
Total de Plantões Previstos: 04 correspondem a 120 vagas
Total de Plantões Realizados: 04 Plantões
Total de over: 42 vagas
Total de vagas agendadas: 122 vagas
Total de vagas disponibilizadas para grupo: 40 vagas
PNAR
Quadro Médico Atual = 01 Profissional 12hs (4ª feira):
Total de Plantões Previstos: 05 correspondem a 210 vagas
Total de Plantões Realizados: 03 plantões correspondem a 90 vagas
Ausência 01 plantão (08/07/2015) - Falta
Troca de Plantão de 29/07 para 03/09/2015
Total de over: 16 vagas
Total de vagas disponibilizadas: 90 vagas
Total de vagas disponibilizadas para grupo: 70 (sendo dia 29/07 realizado
somente pelas enfermeiras)
Capacidade Instalada
Considerando a série histórica de absenteísmo das especialidades médicas tem-se
trabalhado várias ferramentas para alcance das metas contratuais, entre elas:
Overbook, para algumas especialidades, encaixe regulado, monitoramento semanal
das planilhas de confirmação de consultas, em especial do Call Center interno diário,
47
que realiza as confirmações com 48h de antecedência e, quando há desistência,
imediatamente, é realizada a substituição do usuário.
A média percentual de aproveitamento de consultas ofertadas alcançou o índice de
102%, porém ainda, com impacto negativo acerca do alto absenteísmo na oferta de
consulta de 1ª vez, sendo a especialidade predominante Pneumologia Infantil com
41%, seguida por 35% correspondente ao pré-natal de alto risco.
Gestão do Acesso
Analisando o percentual de atendimento nas especialidades médicas, dentro do que
está previsto para oferta do serviço, nota-se o alcance no atendimento na maioria
das especialidades, com percentual geral de aproveitamento de 85%, conforme
aponta a tabela 6.
Tabela 6. Avaliação da produção por especialidades médicas, AE São Carlos, julho/2015.
JULHO 2015
Especialidades
Cardiologia
Pneumologia
Otorrino
Dermatologia
Urologia/Clinica
Urologia/Vasectomia
Vasectomia
Colposcopia
PNAR
TOTAL GERAL
Total de Atendimentos
Previstos
180
144
318
432
35
100
32
120
210
1571
Total de Atendimentos
%
Realizados
Realizado/Previsto
133
74
86
60
310
97
393
91
30
86
85
85
24
75
171
143
97
46
1329
85
Fonte: Contratada/SIGA
O absenteísmo nas consultas de primeira vez apresenta acréscimo de 1% em
relação ao período anterior. O absenteísmo nas consultas de retorno houve
diminuição de 3% no período atual. Por fim, o absenteísmo nas consultas de
especialidades (primeira vez e retorno) apresenta tendência de diminuição
gradativamente.
48
Análise dos Indicadores e Resultados
Observa-se que o fator de alto índice de absenteísmo nas consultas de primeira vez,
reflete diretamente no alcance das metas esperadas, tendo como resultado geral
82% de atingimento do que era esperado.
Outro fator observado que nas especialidades onde houve maior índice de
absenteísmo, (Pneumologia Infantil), está relacionado à agenda de remarcação.
Ademais se atribui a permanência o alto índice de absenteísmo no pré-natal de alto
risco em vagas de retorno.
49
Plano de Ação
O QUÊ
COMO
QUANDO
ATIVIDADE
Como será feito?
Quando será
feito?
Manter as notificações
para as unidades de
saúde quando não
devolver a planilha de
confirmações de
consultas devidamente
preenchida (EXTERNO)
Identificar as
unidades,
realizar a
notificação e
enviar para os
responsáveis.
Manter a revisão do
overbook semanalmente
(INTERNO)
Enviar planilha nominal
dos faltosos , para
interlocução
Através da
analise da
quantidade de
atendimentos
diários
Através da
analise de
presença diária
das agendas
QUEM
POR QUE
ONDE
RECURSOS
Quem vai fazer?
Por que fazer?
Onde será feito?
Qual recurso
necessário?
Gerente
Para que haja
interação em
ambos os
serviços e
alinhamento do
processo
Gerencia
Impresso
Próprio
Diariamente
Gerente
Para
planejamento e
tomada de
decisão;
Gerencia
Planilha
Semanal
Diariamente
Escritórios
Administrativos
Para notificação
as Unidades de
origem
Gerencia
Planilha
Própria de
nominal de
absenteísmo
Administração
Interna
Agenda SIGA
e Telefone
Recepção
Sistema SIGA
A cada 15
dias
Manter a Confirmações
de consultas via Call
Center (INTERNO)
Via telefone
Diariamente
Escriturários
administrativos
Para garantir a
continuidade do
tratamento,
100% da
presença dos
pacientes
agendados e
evitar o
absenteísmo.
Manter Encaixe regulado
(INTERNO)
Quando houver
a vaga pela falta
do usuário, e o
usuário para
encaixar na
vaga.
Diariamente
Escriturários
administrativos
da recepção
Para garantir as
metas préestabelecidas
50
Plano de Ação
O QUÊ
COMO
QUANDO
QUEM
POR QUE
ONDE
RECURSOS
ATIVIDADE
Como será feito?
Quando será
feito?
Quem vai fazer?
Por que fazer?
Onde será feito?
Qual recurso
necessário?
Manter o envio das
Planilhas de confirmação
de consultas (INTERNO)
Planilhar todos
pacientes de 1º
vez por unidade
e data de
consulta.
1ª e 2º
quinzena
Busca ativa dos faltosos
na realização da
vasectomia (INTERNO)
Através do
contato
telefônico aos
faltosos
Toda 5º
feira
Manter o
Acompanhamento das
vagas livres no sistema
(INTERNO)
Através da
supervisão das
agendas
regulada
Semanal
Pacientes encaminhados
fora do protocolo
(EXTERNO)
Identificar as
unidades,
realizar a
notificação e
enviar para os
responsáveis.
Semanal
Para garantir
100% da
presença dos
Escriturários
Administração
Planilha
pacientes
administrativos
Interna
Própria
agendados e
evitar o
absenteísmo
Para identificar o
motivo da falta e
Escriturários
Administração
Agenda e
trazer para
administrativos
Interna
Telefone
discussão junto à
equipe
Para evitar perda
primaria e
Gerente
garantir o acesso
Gerencia
Sistema SIGA
aos usuários e
unidades.
Para que as
unidades
encaminhem os
Impresso
Gerente
pacientes
Gerencia
Próprio
conforme
protocolo de
encaminhamento
51
52
53
54
55
56
57
58
59
Análise dos Indicadores – NASF
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, completando 21
dias úteis.
No período em vigência observamos redução de 14% nos atendimentos da
fisioterapia em decorrência ao déficit de 02 profissionais (UBS Barro Branco) 01
profissional (UBS Profeta Jeremias), 22% nos atendimentos da terapeuta
ocupacional em decorrência do deficit de 01 profissional (UBS Carlo Gentile), 01
transferencia sem reposição (UBS Graficos) e 03 dias/ 12h em participação de
cursos rede Sampa (UBS Cosmopolita), 28% nos atendimentos do educador físico
em decorrência da queda de visitas e Consultas com a ESF, déficit na adesão dos
participantes em grupo, 01 profissional de férias no ciclo (UBS Celso Daniel) e 32%
nos atendimento da assitente social em decorrência de 08 dias de atestado (UBS
Barro Branco), 10 dias afastada por concesão de horas (UBS 1º Outubro), 04 dias
de atestado (UBS Cosmpolita) e redução de visita domiciliar (UBS Graficos),
Ressaltamos que as demais categoris alcançaram a meta proposta para o
período.
Na tabela 07, detalhamos a produtividade no mês de julho/2015 por categoria
profissional.
60
Tabela 7. Distribuição da produtividade das equipes NASF em julho/2015 na região da OS Tiradentes e
Guaianases
Categoria NASF
Total de
atendimento
realizado
Fisioterapia
1528
215
127
1186
Fonoaudiologia
786
242
100
444
Terapia Ocupacional
477
109
83
285
Psicologia
1147
301
125
721
Educador Fisico
1852
148
55
1649
Assistente Social
549
190
95
264
Nutricionista
1531
343
125
1063
Consulta
VD
Total de
Compartilhada Compartilhada atendimento em
/Especifica
/Especifica
grupo
Fonte: planilha de produção NASF Julho/15
Plano de ação para manutenção das ações desenvolvidas:
 Discutir e alinhar junto às equipes as ações propostas, em consonância com as
necessidades do Território, considerando os dados do perfil epidemiológico;
 Viabilizar e participar das estratégias de qualificação das listas de espera das
especialidades;
 Trabalhar com instrumentos utilizados na prática do apoio matricial (genograma,
PTS e PST) por meio da educação permanente das equipes;
 Potencializar junto às equipes ações de Promoção, Prevenção e Educação em
Saúde na comunidade;
 Realizar momentos de Educação Permanente junto aos colaboradores das UBS;
 Fortalecer a gestão do tempo com os colaboradores do NASF;
 Fortalecer as ações compartilhadas com a ESF e incrementar o quantitativo de
consultas, grupos e visitas domiciliares;
 Monitorar e avaliar os indicadores dos grupos e demais ações realizadas;
 Fortealecer a gestão do acesso e dos resultado pelos profissionais da equipe do
NASF;
 Garantir a organização da agenda dos profissionais visando a otimização e
garantia de acesso frente as necessidades dos diferentes territórios.
61
62
63
Análise dos indicadores - NIR
NIR TIRADENTES
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, contemplando 21 dias
úteis.
Situação Quadro de Lotação:
ESPECIALIDADES
quadro atual
horas existentes no
de
serviço
colaboradores
horas previstas em
plano de trabalho
FISIOTERAPIA
3
FONOAUDIOLOGIA
0
40h/semanais
TERAPIA OCUPACIONAL
0
60h/semanais
90h/semanais
90h/semanais
Fonte: Contratada
Fisioterapia: 3 profissionais com liberação de 4 horas de banco de horas e
36 horas de concessão devido ao cancelamento das férias. Foram remarcados 8
pacientes.
Feriado dia 09/07/2015 e emenda com compensação no dia 10/07/2015.
Capacidade instalada
A respeito dos atendimentos realizados no Núcleo Integrado de Reabilitação da
Cidade Tiradentes, comparativamente à produção anterior, nota-se redução de
17,24% nos atendimentos de fisioterapia.
Gestão do Acesso
Mensalmente são disponibilizadas 80 vagas reguladas de fisioterapia, 40 de terapia
ocupacional e 12 de fonoaudiologia, totalizando 132 vagas reguladas. Em relação às
64
vagas de reserva técnica, são oferecidas mensalmente, 20 vagas de fisioterapia, 8
de terapia ocupacional e 4 de fonoaudiologia, totalizando 32 vagas de reserva
técnica.
A meta de atendimento estipulada para o serviço não condiz com a capacidade
instalada, no que tange a fisioterapia ela está muito acima do que é possível realizar
no serviço, devido ao espaço físico e ao RH existente. Para identificar a capacidade
instalada do serviço foi feito um estudo da série histórica de atendimentos e feito
uma média de atendimento.
Análise dos Indicadores e resultados
A redução nos atendimentos do NIR é justificada pelo pedido de desligamento da
única fonoaudióloga e terapeuta ocupacional do serviço e por necessidade de
revisão da meta de fisioterapia, conforme aponta a tabela 08.
Tabela 8. Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Tiradentes, julho/2015.
Fonte: WEBSAASS
Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) – Quanto ao perfil
epidemiológico dos pacientes que foram atendidos de primeira vez no NIR
Tiradentes no mês de julho, verifica-se aumento do número de casos de outros. A
tabela 09 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses
de junho e julho de 2015.
65
Tabela 9. Perfil Epidemiológico, consulta 1º vez, NIR Tiradentes, julho/2015
Perfil Epidemiológico – Consultas de 1ª Vez
Mês
Def.
Def.
Física Auditiva
Def.
Visual
Def.
Def.
Intelectual Múltiplas
RN de Pós
Casos
Fissura Outros
Risco Cirúrgico Ortopédicos
Junho
14
0
0
0
2
5
2
36
0
0
Julho
7
0
0
0
0
2
1
24
0
1
Fonte: contratada
Perfil epidemiológico (consultas de retorno) - Quanto ao perfil epidemiológico dos
pacientes que foram atendidos como retorno no NIR Tiradentes no mês de julho, em
comparação à competência anterior, ocorreu aumento nos casos de deficiências
físicas, def intelectual, def múltiplas, RN de risco, casos ortopédicos e outros. A
tabela 10 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de retorno nos meses de
junho e julho de 2015.
Tabela 10. Perfil Epidemiológico, consulta de retorno, NIR Tiradentes, julho/2015
Perfil Epidemiológico – Consultas de Retorno
Mês
Def.
Def.
Def.
Def.
Def.
RN de Pós
Casos
Fissura Outros
Física Auditiva Visual Intelectual Múltiplas Risco Cirúrgico Ortopédicos
Junho
139
0
0
8
46
209
76
473
2
28
Julho
161
1
0
10
75
224
67
441
3
31
Fonte: contratada
Principais ações:

Além do Cuidar: são realizadas capacitações com a educação permanente com a
finalidade de capacitar e melhorar o cuidado que é destinado à população. Neste mês foi
realizada a primeira aula da capacitação sobre o tema disfagia adulto e infantil para as
fonoaudiólogas do NIR, UBS tradicional, PSF e do programa melhor em casa. Alguns
grupos terapêuticos são realizados com equipe interdisciplinar garantindo dessa forma um
atendimento integral e de acordo com as necessidades do indivíduo.

Humanização: são programadas pela equipe atividades temáticas, inicialmente
trabalhadas em terapia e posteriormente finalizadas por toda a equipe do CEO NIR
66
Tiradentes. Essas ações possuem a finalidade de incentivar o paciente à cultura e desfocar
da dor e limitações para realizar as atividades de vida diária. Também garantimos o
fortalecimento do vínculo de todos os membros que compõe a equipe do CEO NIR Cidade
Tiradentes. Está em criação o cantinho de leitura para tornar o ambiente da sala de espera
mais agradável, estimular a leitura, o acesso à cultura e humanização do atendimento deste
a entrada na unidade.

Festa Julina: Com o intuito de integrar a equipe e trazer acesso à cultura, através de
atividades temáticas, para os pacientes, foi realizado no dia 17 de julho de 2015 a festa
julina do CEO NIR Tiradentes.
Para a realização a equipe se organizou para decorar o espaço, cada colaborador e
paciente trouxeram um pratinho de comida e houve a integração de todos com
jogos, músicas e brincadeiras.
Plano de ação
Área:
Assunto:
O quê
Como
O que será feito
Como será feito?
Liberação de vagas a
mais via SIGA Saúde
e/ou por e-mail
gerencial. Agendar
os pacientes mais do
que uma vez por
semana (no caso da
reabilitação)
Diminuir vagas
livres dos
profissionais, no
que tange a
agenda de
retorno.
Planejamento de
alcance das
novas metas
contratuais
Reunião de equipe e
discussão sobre o
chamamento, bem
como análise da
série histórica
Notificar as
unidades quanto
ao número alto de
absenteísmo de
primeira vez e
encaminhamentos
inadequados
Abertura de
notificações e envio
para o escritório de
qualidade
Quando
Quem
Quando
Quem vai
seráfeito? fazer?
Porquê
Onde
Por que
fazer?
Onde
Será feito
Recursos
Qual
recurso
necessário?
CEO NIR
Cidade
Tiradentes
Computador
e recursos
humanos.
Gerente, ADM
e equipe
técnica
Diminuição
de vagas
livres no
sistema
Julho
Gerente,
dentistas,
auxiliares e
laboratório de
prótese
Garantir o
cumprimento
da meta em
100% com
qualidade
CEO NIR
Cidade
Tiradentes
Ação será
mantida
Gerente,
escriturário
administrativo
e equipe
técnica
Garantir o
atendimento
qualificado e
eficaz
CEO NIR
Tiradentes
Março
Melhorar a
humanização e o
atendimento do
CEO NIR
Tiradentes
Rodas de conversas
e análises de não
conformidades
Agosto
Gerente e
toda a equipe
Criação de um
acervo de fotos e
filmagens do
serviço
Serão fotografados e
filmados os
atendimentos
prestados no CEO
NIR Tiradentes
Abril/2015
Gerente
Computador,
ata, caneta e
recursos
humanos.
Impresso
próprio,
caneta e
computador
Garantir o
atendimento
humanizado e
Textos,
acolhedor
ouvidorias,
CEO NIR
para os
ata, caneta e
Tiradentes
pacientes em
recursos
atendimento
humanos.
no CEO NIR
Tiradentes
Máquina
fotográfica,
Criação de
termo de
um acervo
utilização do
CEO NIR
com o
uso de
Tiradentes
trabalho que
imagem e
é realizado
caneta;
OBS: em
andamento
67
NIR SOARES
Período – Analisado o período de 01 a 31 de julho de 2015, contemplando 21 dias
úteis.
Situação Quadro de Lotação existente:
Especialidades
Quadro Atual de
Profissionais
Horas existentes
Horas previstas em plano
de trabalho
Fisioterapia
4
120h/semanais
120h/semanais
Terapia Ocupacional
1
30h/semanais
60h/semanais
Fonoaudiologia
2
80h/semanais
80h/semanais
Fonte: contratada
FISIOTERAPIA
Quadro atual = 04 profissionais sendo:
Falta justificada em 06/07/2015;
Feriado em 09/07/2015;
Ponto facultativo em 10/07/2015;
Atestado médico em 23/07/2015;
Licença médica de 27/07 a 31/07/2015;
Folga de enfermagem de outro colaborador em 31/07/2015
TERAPIA OCUPACIONAL
Quadro atual = 1 profissional sendo:
Feriado em 09/07/2015;
Ponto facultativo em 10/07/2015;
Pré-natal em 13/07/2015 (4 horas) e em 30/07/2015.
68
FONOAUDIOLOGIA
Quadro atual = 2 profissionais sendo:
Feriado em 09/07/2015;
Ponto facultativo em 10/07/2015;
Atestado médico em 13/07 e 14/07/2015 e Licença médica de 27/07/2015 a
31/07/2015;
Férias de outro colaborador de 13/07 a 31/07/2015.
Capacidade instalada
A respeito dos atendimentos realizados no Núcleo Integrado de Reabilitação Jardim
Soares no mês de julho, pode-se notar, comparativamente à produção anterior,
aumento de 6,12% nos atendimentos individuais de fisioterapia e de 13,38% nos
atendimentos em grupo. Em relação ao atendimento total nesta categoria houve
aumento de 8,91%.
Quanto aos atendimentos de terapia ocupacional, observa-se aumento de 1,05%
nos atendimentos individuais e 33,33% nos atendimentos em grupo. Sendo assim,
os atendimentos totais da categoria demonstraram aumento de 13,54% no período
em relação à competência anterior.
No que diz respeito aos atendimentos de fonoaudiologia, ocorreu queda de 53,15%
nos individuais, de 43,02% nos atendimentos em grupo e de 49,47% no total de
atendimentos prestados por essa categoria. Essa queda importante na produção é
secundária ao período de férias de uma das fonoaudiólogas (a partir da segunda
quinzena de julho) e à licença médica pós-operatória da outra fonoaudióloga na
última semana do mês. De acordo com a média de atendimentos do mês,
aproximadamente 90 atendimentos deixaram de ser realizados por conta dos
motivos acima. Além disso, com o feriado e o ponto facultativo, aproximadamente 25
atendimentos não foram agendados.
69
Gráfico 1. Comparativo da produção geral do setor, NIR Jardim Soares, entre junho e julho de 2015.
Fonte: contratada
Gestão do Acesso
Quanto às vagas de primeira vez, são disponibilizadas mensalmente, 80 vagas
reguladas de fisioterapia, 40 de terapia ocupacional e 24 de fonoaudiologia,
totalizando 144 vagas reguladas. No mês de julho, foram disponibilizadas 10 vagas
de terapia ocupacional por ausência de profissional (aguarda reposição). Foram
disponibilizadas 15 vagas de fonoaudiologia por férias de profissional.
Em relação às vagas de reserva técnica, são oferecidas mensalmente, 20 vagas de
fisioterapia, 8 de terapia ocupacional e 8 de fonoaudiologia, totalizando 36 vagas de
reserva técnica. No mês de julho, foram disponibilizadas 4 vagas de terapia
ocupacional e 5 vagas de fonoaudiologia pelos motivos citados acima.
Além disso, o acesso dos usuários com necessidade de prescrição de Órteses,
Próteses e Meios Auxiliares foi facilitado através de horário reservado em agenda de
retorno das terapeutas para essa demanda. Dessa forma, são disponibilizadas 16
vagas de avaliação com fisioterapeuta e 8 vagas com terapeuta ocupacional,
totalizando 24 vagas no mês. Entende-se que tal ação retirou o usuário com essa
demanda pontual da fila das unidades, o que diminui tanto o tempo de espera pelo
equipamento necessário, quanto o tempo do usuário que tem demanda terapêutica e
permanece em fila.
Em relação às ações de alcance de metas contratuais, foram mantidos no setor
grupos terapêuticos e agrupamentos, nos quais o número de vagas de retorno
ofertado está acima do número de atendimentos individuais. Desta forma, garante70
se que casos de menor complexidade sejam atendidos pelo mesmo terapeuta
simultaneamente, levando a um aproveitamento maior do tempo de atendimento do
profissional sem perda da qualidade do serviço prestado. Outra estratégia adotada é
a solicitação de comunicação prévia por parte do paciente e/ou responsável caso o
mesmo não possa comparecer no atendimento agendado. Desta forma, há tempo
hábil de convocação de outro paciente para aproveitamento da vaga.
Quanto ao índice de absenteísmo, a principal estratégia adotada é a assinatura do
termo de responsabilidade no momento da avaliação de primeira vez no setor.
Nesse termo consta a política de faltas do serviço.
Análise dos Indicadores e resultados
Todas as especialidades do setor produziram acima do esperado no contrato,
conforme apontado na tabela 11.
Tabela 11. Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Jd Soares, julho/2015.
NIR SOARES
Fisioterapia (4)
Fonoaudiologia (1,3)
Terapia Ocupacional (2)
Total de
Total de
%
atendimentos atendimentos (Realizado/
realizados
previstos
Previsto)
721
215
335%
239
120
199%
176
115
153%
Fonte: WEBSAASS
Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) – Quanto ao perfil
epidemiológico dos pacientes que foram atendidos de primeira vez no NIR Jardim
Soares no mês de julho, verifica-se aumento do número de casos de deficiência
física, deficiência múltipla e RN de risco. A tabela 12 apresenta o perfil
epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses de junho e julho de 2015.
71
Tabela 12. Perfil Epidemiológico, consultas de 1º vez, NIR Jardim Soares, junho e julho de 2015.
NIR Jardim Soares
Perfil Epidemiológico – Atendimentos de Primeira Vez
Def.
Def.
Def.
RN de
Pós
Visual Intelectual Múltiplas Risco Cirúrgico
Def.
Física
Def.
Auditiva
Junho
9
3
0
0
2
10
14
20
Julho
15
0
0
0
11
15
14
17
Casos
Ortopédicos
Fissura Outros
0
17
0
9
Fonte: Contratada
Perfil epidemiológico (consultas de retorno) - Quanto ao perfil epidemiológico
dos pacientes que foram atendidos como retorno no NIR Jardim Soares no mês de
julho, em comparação à competência anterior, ocorreu aumento nos casos de
deficiência física, pós cirúrgico e fissura.
A tabela 13 apresenta o perfil
epidemiológico das consultas de retorno nos meses de junho e julho de 2015.
Tabela 13. Perfil Epidemiológico, consultas de retorno, NIR Jardim Soares, junho e julho de 2015.
NIR Jardim Soares
Perfil Epidemiológico – Atendimentos de Retorno
Def.
Def.
Def.
RN de
Pós
Visual Intelectual Múltiplas Risco Cirúrgico
Def.
Física
Def.
Auditiva
Junho
61
2
0
55
61
92
Julho
77
2
0
42
58
74
Casos
Ortopédicos
Fissura
Outros
51
115
3
89
59
94
5
74
Fonte: Contratada
Principais ações:

Além do Cuidar: com o objetivo de proporcionar ao usuário o cuidado na sua
integralidade, a equipe tem se empenhado cada vez mais em realizar as articulações
necessárias no território a fim de garantir a inclusão social dos pacientes acompanhados no
setor. Desta forma, foi realizada uma reunião de discussão de caso com a UBS Santa Luzia
e toda a equipe da área de abrangência da paciente em questão. Tal encontro foi muito
importante para elaboração do PTS em rede, com entendimento de questões específicas do
caso, melhorando o manejo terapêutico da paciente a fim de garantir a melhor abordagem
possível, tanto pela equipe do NIR, quanto pela ESF.
72

Humanização: Foi realizada Festa Julina no setor com a participação dos pacientes
acompanhados no Grupo de AVE do período da tarde. O objetivo da ação era o resgate da
cultura caipira através de músicas e comidas típicas, além da valorização do indivíduo em
detrimento da deficiência.

Formar para Cuidar: Uma fonoaudióloga do setor está matriculada no curso de
Atendimento Familiar da Rede Sampa. Além disso, uma fisioterapeuta do setor está no
segundo ano do Curso de Libras, que frequenta aos sábados.

Ações inovadoras: o NIR Jardim Soares participou do evento “Prefeitura no Bairro”
que aconteceu no Mercado Municipal de Guaianases. A fisioterapeuta representou o setor e
tirou dúvidas da população quanto ao acesso e concessão de Órteses, Próteses e Meios
Auxiliares de Locomoção.
Foto 1. Fisioterapeuta participando do evento Prefeitura no Bairro
Foi realizada no mês de julho a terceira entrega de cadeira de rodas no
setor pelo fluxo da Área Técnica da Pessoa com Deficiência com a empresa
Ortobrás. Desta vez, o setor entregou 12 cadeiras de rodas. Seguem fotos das
entregas.
73
Foto 2. Paciente acompanhada no setor recebendo cadeira de rodas prescrita por fisioterapeuta.
Foto 3. Criança recebendo cadeira prescrita no setor.

Ações de parcerias e intersetoriais: É realizada mensalmente no setor, uma reunião
de discussão de casos e construção de PTS entre a equipe do NIR, NASF, equipe de apoio
de UBS tradicionais, CAPS infantil e EMAD. A reunião geral da equipe com a coordenação
do setor ocorre mensalmente com o objetivo de alinhamentos de processos de trabalho. O
74
interlocutor da Pessoa com Deficiência de Guaianases participou de uma reunião no setor
para discussão das diretrizes de reabilitação.

Gestão descentralizada e participativa: a comunidade é convidada a participar das
atividades comemorativas realizadas no setor com o objetivo de integração com a equipe,
reconhecimento do papel do setor no território e convívio entre os usuários. O conselho
gestor local é o mesmo da UBS.
75
Plano de ação
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
Análise dos Indicadores – UBS
Número de Consultas Médicas Realizadas
Foram alcançados 73,93% de consultas em clínica médica na região de
Guaianases e 60,70% na região de Tiradentes, totalizando 67,88% do atendimento
previsto para este período. Após analises das justificativas, observa-se a produção
real de 98,52% das consultas esperadas a região de Guaianases e 92,94% de
consultas esperadas em Tiradentes, totalizando 96,99% de produção real na região
de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida
de 70% nas unidades: UBS Chabilandia, UBS Robru, UBS Guaianases I, UBS
Guaianases II, UBS Jd São Carlos. Na UBS Fazenda do Carmo, 118 atendimentos,
e UBS Tiradentes I, 95 atendimentos foram executados através de plantão extra, a
fim de suprir a demanda de profissional ausente. Em relação ao não atingimento da
meta mínima, detalhamos na Tabela 14 as horas utilizadas em outras atividades.
Tabela 14. Medico Clinico - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta.
Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da
unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as
consultas durante o agendamento e demais procedimentos e ainda como plano de
89
ação, a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta
que vem dando resultados satisfatórios.
Número de Consultas de Pediatria
Foram alcançados 65,78% de consultas em pediatria na região de
Guaianases, e 66,10% na região de Tiradentes, totalizando 65,93% do atendimento
previsto para este período na região de Tiradentes e Guaianases. Após as
justificativas analisadas, observou-se a produção real de 99,32% das consultas
esperadas na região de Guaianases e 92,12% para Tiradentes, totalizando 95,80%
de produção real em toda região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o
cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas unidades: UBS Chabilândia,
UBS Jd Aurora, UBS Jd São Carlos, UBS Fazenda do Carmo, UBS Castro Alves.
Em relação ao não atingimento da meta mínima, detalhamos na Tabela 15, as horas
utilizadas em outras atividades.
Tabela 15. Médico Pediatra - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta.
Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da
unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as
consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de
ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta
que vem dando resultados satisfatórios.
90
Número de Consultas de Ginecologia
Foram alcançados 58,83% de consultas em ginecologia na região de
Guaianases e 61,70% na região de Tiradentes, totalizando 60,35% do atendimento
previsto para este período em toda região de Tiradentes e Guaianases. Após as
justificativas analisadas, observa-se a produção real de 87,69% das consultas
esperadas no ciclo para toda a região de Guaianases, 83,08% para região de
Tiradentes, totalizando 85,14% de produção real em toda região de Tiraguaia.
Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas
unidades: UBS Chabilândia, UBS São Carlos, UBS Fazenda do Carmo. Na UBS
Robru, 134 atendimentos foram executados através de plantão extra, a fim de suprir
a demanda de profissional ausente. Em relação às unidades que não atingiram a
meta, detalhamos na Tabela 16 as horas utilizadas em outras atividades.
Tabela 16. Médico Ginecologista - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta.
Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da
unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as
consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de
ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta
que vem dando resultados satisfatórios.
91
92
93
94
Análise de Produção das Equipes Multiprofissionais de
Atendimento Domiciliar
Esta análise refere-se à produção das EMADS da região de Tiradentes e
Guaianases com base nos parâmetros do manual institucional implantado em agosto
de 2012.
Dentre as atividades realizadas pela equipe, há algumas intercorrências que
podem comprometer a alcance da meta pactuada de atendimentos domiciliares,
podemos citar: Ausência de transporte, ausência do cuidador no momento da visita
domiciliar, inclusão de novos pacientes que demandam um tempo maior de
atendimento em relação ao previsto, além da ausência de profissionais na equipe
por férias, licenças médicas e outras intercorrências, nas tabelas abaixo
descrevemos o total de horas utilizadas nestas intercorrência que trouxeram impacto
para o cumprimento da meta. Vale salientar que nossas equipes adotam medidas
para diminuir este impacto na assistência.
Os dados de Websass consolidam informação de atendimento domiciliar de
equipe EMAD e EMAP, na citação de relatório faz-se em separado no intuito de
demonstrar a organização do processo de atendimento pela equipe nas suas
especificidades.
EMAD JD Robru I
No período vigente esperava-se 240 atendimentos domiciliares pelo auxiliar
de enfermagem, sendo cumpridas 214 visitas, sendo alcançados 89,17%. Esperavase 72 atendimentos domiciliar do fisioterapeuta, foram realizados 53 atendimentos,
sendo alcançados 73,61%. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foi
realizado
77
atendimento
domiciliar,
alcançando
71,30%.
Esperava-se
60
atendimentos do Assistente social e foram realizados 31, atingindo 51,67%. Espera
alcançar 64 atendimentos médicos, sendo alcançados 52 atendimentos no período,
81,25%. Na tabela 17, detalhamos o total de horas em atividades exceto
atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas.
95
Tabela 17. EMAD Robru I - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento
Domiciliar.
EMAD São Carlos
Salientamos que a produção apontada pela EMAP São Carlos, das categorias
nutricionista, fonoaudiólogo, e terapeuta ocupacional, estão relacionadas a equipe
EMAD São Carlos.
No período vigente esperava-se 320 atendimentos domiciliares pelo auxiliar
de enfermagem, foram cumpridas 229 visitas, sendo alcançados 71,56%. Esperavase 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 63 atendimentos,
atingindo 105%. Espera 64 atendimentos domiciliares do médico de 20 horas
semanais, sendo realizados 16 atendimentos domiciliares, alcançando 25%. Na
tabela 18, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar
que comprometeram o alcance das metas.
96
Tabela 18. EMAD São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar.
EMAP São Carlos
No período vigente esperava-se 116 atendimentos domiciliares pelo
nutricionista, foram cumpridos 115 atendimentos domiciliares, sendo alcançados
99,14%. Esperava-se 112 atendimentos domiciliar do fonoaudiólogo, foram
realizados 42 atendimentos domiciliares, sendo alcançados 37,5% dos atendimentos
esperados para o período. Na tabela 19, detalhamos o total de horas em atividades
exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas.
Tabela 19. EMAP São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento domiciliar.
97
EMAD Prestes Maia
No período vigente esperava-se 160 atendimentos domiciliares pelo auxiliar
de enfermagem, foram cumpridas 144 visitas, sendo alcançados 90%. Esperava-se
72 atendimentos do fisioterapeuta, foram realizados 55 atendimentos domiciliares,
sendo alcançados 76,39% nesse período. Esperava-se 108 atendimentos do
enfermeiro, foram realizados 95 atendimentos domiciliares, alcançando 87,96%.
Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 4
atendimentos, atingindo 6,67%. Esperava-se 40 atendimentos pra o médico de 12
horas semanais, foram realizados 15 atendimentos, atingindo 37,5%. Na tabela 20,
detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que
comprometeram o alcance das metas.
Tabela 20. EMAD Prestes Maia - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar.
Os dados referentes ao volume de pacientes inseridos no programa “Melhor
em Casa”, em atividades executadas pelas EMAD São Carlos, EMAD Preste Maia,
EMAD Robru I, EMAP São Carlos, atendimento ao território de abrangência das
UBS Tradicionais do território de Tiradentes e Guaianases, foram captados de uma
planilha eletrônica de consolidação estatística referente ao mês de setembro de
2014, demonstrada na tabela 21.
A capacidade de inserção de pacientes prevista por equipe de EMAD
estabelecida pelo Caderno de Atenção Domiciliar, MS, 2013, são de 60 pacientes,
98
dispondo ainda que poderá oferecer cobertura de atendimento em um território de
100.000 habitantes.
No período houve 11 inclusões, 1 óbito, 5 altas, 2 internações hospitalares,
mantendo elegível ao programa e em atendimento no período 125 pacientes.
Tabela 21. Movimentação de Pacientes Inseridos no Programa Melhor em Casa
99
100
101
102
103
Análise dos Indicadores - Déficit dos médicos
A APS Santa Marcelina, ciente do impacto causado na assistência de
saúde ao usuário pela falta de profissionais para o atendimento nas unidades, vêm
desenvolvendo esforços no sentido de completar o quadro funcional, bem como
otimizar a alocação de profissionais nas unidades de saúde das diversas
modalidades de atendimento, porém, vale salientar que a captação de
profissionais médicos para a Região Leste representa a maior dificuldade, razão
pela qual temos adotado as seguintes estratégias de captação deste profissional,
quando na ausência deste, adotamos as medidas de contingência descritas
abaixo, objetivando reduzir o impacto na assistência pela falta deste profissional.
Nas tabela 23 e 24, discriminamos o quadro funcional segundo alocação e
carga horária de trabalho.
Divulgação das vagas abertas para Médicos AMAS, PS/PA, UBS –
Tradicional e ESF:
 Publicação no site: www.bem.org.br e www.aps.santamarcelina.org;
 Mobilização dos médicos da rede APS Santa Marcelina;
 Divulgação no site da Prefeitura da Cidade de São Paulo: Seleção publica de
vagas para profissionais médicos - APS Santa Marcelina.
Plano de Contingência:
 Acordado 12 plantões extras por profissional médico às AMAS, PS e PA;

Oferecemos aos profissionais médicos que fazem 36 horas/semanais em
regime de CLT a realizar plantões extras nas AMAS, PS e PA, conforme normativa
01/2014 Movimentação de Pessoas;
104
Tabela 22. Distribuição de Profissionais médicos alocados nas unidades com Equipes de Saúde da Família em Tiradentes e Guaianases
EQUIPES DE PSF E DEFICIT DE MÉDICOS - situação em 30 julho15
R E G IÃ O
UN ID A D E
H O R Á R IO
A T E N D IM E N T O
T IP O
Nº
E Q UIP E S
P SF
N º M E D IC O S C O N T R A T A D O S
OS - Cidade Tiradentes
T OT A L
IN T E R C .
P R OVA B
Nº
M E D IC O S
C H < 40h
40h
F le x
7 - 19 H
4
4
4
0
Carlos Gentile
7 - 19 H
7
6
3
3
1
3
Inacio Monteiro
7 - 19 H
6
4
2
1
2
2
Dom Angelico
7 - 19 H
3
2
2
1
Jd Vitoria
7 - 19 H
2
2
2
0
Graficos
7 - 19 H
3
3
1
2
0
1
Profeta Jeremias
7 - 19 H
4
4
3
1
0
1
Ferroviarios
7 - 18 H
3
2
2
1
2
32
27
11
15
7
4
2
2
3
2
6
6
5
1
0
5
3
3
1
2
0
1
8
4
4
4
3
3
3
3
0
3
5
5
3
0
3
2
2
2
34
27
20
ESF
1º de Outubro
7 - 19 H
Celso Daniel
7 - 19 H
Santa Luzia
7 - 19 H
Jd Soares
7 - 19 H
Vl Cosmopolita
7 - 19 H
Jd Fanganielo
7 - 19 H
Jd Bandeirantes
7 - 18 H
ESF
MISTA
Nº EQUIPES SUB-TOTAL
ESF
1
1
2
5
0
9
0
7
0
7
40h
N ão
F le x
E Q UIP E 2 0 h
E Q UIP E
36h
OB S
20
Barro Branco
Nº EQUIPES SUB-TOTAL
OS - Guaianases
AP S
D E F IC IT
GER A L
DE
M E D IC O S
ESF
IV
TRA
NS
36
TRA
NS
2
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
0
17
3
FONTE: Movim entação de Pes s oas - 30/julho/2015
105
Tabela 23. Distribuição de Profissionais médicos alocados nas unidades AMA em Tiradentes e Guaianases
QUADRO DE LOTAÇÃO DOS MÉDICOS - AMA
Informação referente ao período de 01 à 31/07/2015
UNIDADES AMAs
Fazenda Do Carmo
Castro Alves
Etelvina
Juscelino Kubitschek
Clinico
N° de
% de
N° de
Nº. De
profissionais Profissio
Nº de
profissionais
Profissionais
por semana
nais
vagas em
previsto por
em processo
contratados Contrata
aberto
semana
de contratação
CLT
dos
18
18
18
18
11
2
5
18
61%
11%
28%
100%
0
2
0
0
72
36
50%
2
Profissionais previstos
120
%
Total de profissionais
contratados
47
39,17%
Total de profissionais em
processo de contratação
2
1,67%
Total de vagas abertas
71
59,17%
TOTAL
Obs.: Os colaboradores são contratados em regime de CLT para plantão de 12h semanais
7
14
13
0
34
Pediatra
N° de
% de
N° de
Nº. De
profissionais Profissio
profissionais
Profissionais
por semana
nais
previsto por
em processo
contratados Contrata
semana
de contratação
CLT
dos
Nº. De
Vagas
em
aberto
12
12
12
12
6
0
0
5
50%
0%
0%
42%
0
0
0
0
6
12
12
7
48
11
23%
0
37
FONTE: Movimentação de Pessoas/julho/2015
106
Variável - Serviço de Atendimento ao Usuário
Durante o mês de Julho de 2015, o Serviço de Atendimento ao Usuário
(SAU) da Microrregião OSS Cidade Tiradentes – Guaianases receberam 228
acessos, gerando 228 ocorrências, sendo: 59 reclamações (33%), 154 solicitações
(61%), e 10 elogios (3%) e 05 Informação (1%). O que representou um aumento
de 12% em relação ao mês de Junho (201).
No gráfico 02, abaixo, podemos visualizar a distribuição das porcentagens
segundo os motivos dos atendimentos realizados no período.
Na tabela 24, detalhamos a origem dos acessos a serviço, segundo a forma
de manifestação.
Gráfico 2. Distribuição dos registros das ouvidorias por motivo no mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes/OSS Guaianases – Julho/ 2015.
107
Tabela 24. Distribuição dos acessos utilizados pelo usuário em suas manifestações.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes/OSS Guaianases – Julho/ 2015
As manifestações dirigidas aos Serviços de Saúde são acompanhadas pelo
SAU até que o munícipe seja acolhido e sua resposta seja satisfatória e as
providências adotadas sejam resolutivas.
Os acessos tendem a diminuir via contato telefônico (0800), pois, a APS
Santa Marcelina, foi orientada pela Secretaria Municipal de Saúde- SMS a retirar
este serviço a partir deste mês, com isso, as placas e informativos que orientavam
os telefones do SAU foram retirados dos serviços de saúde em julho e no lugar
será colocado pela SMS o novo canal de acesso, ficando a partir de 05 de Agosto
disponível o número 156 que deverá acolher as manifestações da população.
No gráfico 03, evidenciamos a distribuição segundo motivos de reclamação
das ouvidorias acolhidas no SAU, onde fica evidente que o principal motivo
registrado está relacionado à “falta de médico” com 15 registros; em segundo
lugar está o item “enfermeiro” com mais cinco queixas.
108
Gráfico 3. Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes/OSS Guaianases – Julho/ 2015
No gráfico 04, estão elencados os motivos pelos queixas ocasionaram as
solicitações neste período, sendo os principais responsáveis a necessidade por
“consulta
na
atenção
especializada”
com
57
pedidos;
depois,
aparece
“consulta/atendimento/tratamento” que diz respeito sobre ao anseio da população
em ter condições de passar no serviço especializado.
Destaca-se que mesmo reconhecendo que a governabilidade maior sobre a
resolutividade destas ações está no âmbito de SMS, a Instituição tem apoiado as
estratégias e tem contribuindo para a redução da fila de espera junto com a
Secretaria, por meio, de acompanhamento sistemático da fila de espera, em
consonância, com a atualização cadastral. Além disso, na busca pela diminuição
do absenteísmo.
109
Gráfico 4. Distribuição das ouvidorias por motivo de solicitações no mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes/OSS Guaianases – Julho/2015.
Na tabela 25 e 26, abaixo, detalhamos os relatórios descritivos de cada
ouvidoria atendida no período analisado nas duas regiões, Cidade Tiradentes e
Guaianases.
110
Tabela 25. Detalhamento dos atendimentos no SAL na região de Cidade Tiradentes em Julho/2015
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
Data da
Ocorrência
01/07/2015
01/07/2015
01/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Medicamentos
Cidadã relata que, não consegue encontrar o medicamento Fluoxetina
20 mg (2 comprimidos ao dia), para sua tia que faz acompanhamento
com endocrinologista. Cidadã já foi em várias localidades em busca
do medicamento mas não encontra. Informa que está aflita pois a
receita está prestes a vencer e ela ainda não conseguiu adquirir todos
os medicamentos.
Realizo contato telefônico em 01/07/2015 às 16:50h com a Sra.
Eva (Tia da Sra. Renata). Oriento a Sra. Eva que a Unidade
passou por um período de desabastecimento desta medicação RESOLVIDO
pelo almoxarifado central, porém já estamos com estoque
disponível para retirada.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que realizou exames em dezembro e precisa
apresentar para o profissional da especialidade de Clínica Médica,
porém a mesma informa que em contato com a Unidade, é informado
que não há vaga disponível. A mesma argumenta que faz 6 meses
que não consegue agendamento e quando solicita informação para
as funcionárias da Unidade as mesmas debocham dizendo que não
podem fazer nada. Ressalta que em contato com a Unidade foi
informada que a agenda para o mês de junho as vagas já foram
encerradas. A cidadã informa que precisa da consulta para a
apresentação do resultado do exame.
Realizo contato telefônico em 01/07/2015 às 15:35h com a Sra.
Maria a respeito do não agendamento de consulta para entrega
de exames. Paciente realizou última consulta médica em
05/12/2014, coleta de Papanicolau em 20/03/2015, atendimento
RESOLVIDO
pela equipe NASF em 30/06/2015 e controle de pressão arterial
em dias esporádicos. Oriento a paciente que os exames são
avaliados em grupos de exames, paciente foi atendida em
02/07/2015 às 10:15h pelo médico.
Resoluções Justificativas
Cidadã relata que sua mãe Sra. Tereza recebeu no dia 13/05/2015
um encaminhamento para realizar um exame de Raio x da Coluna
com Laudo, fornecido através do médico Clínico, da UBS
Dom Angélico. Relata que a paciente procurou o AMA Juscelino, para
realizar o exame, porém foi informada que a Unidade não realiza mais
exames com laudos, e foi orientada a retornar para UBS de
referência, para verificar informações de qual Unidade poderia ser
atendida. A paciente retornou a UBS Dom Angélico, porém a
Atendente informou que não tem " autonomia ", para trocar o
encaminhamento, o que poderia ser feito era troca do
Exames /
encaminhamento para um exame de Raio X (simples - sem laudo). Na
Procedimentos
data de hoje 28/05/2015 a paciente retornou a UBS, para retirar o
novo encaminhamento (simples e sem laudo), a paciente indagou a
Atendente o motivo pelo qual ela não poderia agendar o referido
exame. A funcionária respondeu que: "os pacientes eram folgados e
queriam tudo de graça “. Cidadã reclama da situação informa que a
paciente até o presente momento não conseguiu agendar o exame,
informa que a mesma necessita com urgência realizar esse exame
até o dia 12/06/2015, para um diagnóstico / tratamento com o
especialista. Solicita providências.
Situação Atual
Realizo contato telefônico em 01/07/2015 às 16:10hs com a Sra.
Danielle a mesma informa que a mãe não conseguiu realizar o
exame pois as Unidades de AMA a que ela procurou não
estavam com este serviço disponível. Informo a paciente que os
serviços de AMA já estão regularizados para realização destes
RESOLVIDO
exames e que ela pode com o pedido que a mesma já possui
procurar os serviços do AMA Castro Alves e do AMA Fazenda
do Carmo, nesta região, para realização do mesmo.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes julho 2015.
111
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
Data da
Ocorrência
01/07/2015
06/07/2015
03/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que compareceu na Unidade UBS Ferroviários para
realizar agendamento para consulta com "médico de pulmão", o
mesmo possui encaminhamento para Clínico Geral, emitido pela
médica do Hospital do Câncer, e foi informado que não há vagas e
Consulta /
nem previsão, informa que necessita de realizar cirurgia para retirada
Atendimento /
de câncer de pele localizado nas costas ( já apresenta características
Tratamento
de ferida), porém o médico anestesista geral informou que devido a
um "chiado" que constatou no pulmão, será necessário realizar um
tratamento antes da realização da cirurgia. Pede urgência pois a
ferida e está inflamada e sente muitas dores.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Entro em contato com Vera em 01/07/2015 ás 8:35h, onde
confirmo o acompanhamento do seu marido Francisco, o
mesmo tem pedido para Espirometria e Pneumologista, sendo
que as especialidades já tendo sua vagas definidas. Confirmo
com a mesma para retirada da vaga na Unidade de
RESOLVIDO
Espirometria é para 10/07/2015 ás 9:00hs no São Carlos. E
para Pneumologista 15/09/2015 as 8hs na UBS Vila Carmosina.
Estou à disposição para maiores esclarecimentos.
Realizo acolhimento telefônico com o mesmo, em 30/06/2015 às
10:14 hs. Segundo o Munícipe, não conseguiu agendar consulta
Cidadão relata que, há algum tempo tenta agendar seu retorno com a de retorno com o Clínico na Unidade. Informo ao Munícipe que a
especialidade de Clínico Geral, junto a UBS Prefeito Prestes Maia, UBS possui atualmente 4 Clínicos Gerais, mas que a demanda
para avaliação de seus exames, pois o mesmo encontra-se com da região é grande e por isso os agendamentos em algumas
Consulta /
pedra na vesícula e sente muitas dores. Sr. Dayruan esteve junto a vezes ficam distantes. Oriento sobre o funcionamento da
Atendimento /
RESOLVIDO
UBS e a previsão de uma consulta é somente com 1 ano de espera. ouvidoria e resposta da mesma, não sendo o agendamento fruto
Tratamento
Solicita com urgência de uma consulta com Clínico Geral.
da manifestação. Como havia desistência de consulta, o usuário
foi agendado com o clínico para 06/07/2015 às 14:00 hs, e
encaminhando à Cirurgia Geral.
Cidadão relata que é paciente da UBS Prefeito Prestes Maia, é
hipertenso e possui diabetes. Faz uso do medicamento Metiformina
Medicamentos 500mg há mais de dez anos e relata que ele está em falta há quase
três meses. Solicita retorno sobre essa questão e também retorno ao
fornecimento desse medicamento.
Realizo contato telefônico no dia 03/07/2015 às 14:30h com o
Munícipe. Oriento ao Sr. Edivaldo sobre o fluxo de recebimento e
distribuição de medicamentos pelas UBS´s, e que a compra é
realizada pela PMSP e os medicamentos são distribuídos para
RESOLVIDO
as Unidades. Informo que atualmente o abastecimento está
normalizado e a medicação encontra-se disponível na UBS.
112
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
Data da
Ocorrência
03/07/2015
03/07/2015
08/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que foi até a UBS Fazenda do Carmo, aguardou a
Unidade abrir e quando foi entrar para fazer ficha a funcionária
informou que hoje não terá médico Clínico Geral. Reclama falta de
Falta de médico profissional e pede que providências sejam tomadas urgência, para
que a população da região não fique sem atendimento.
Demora para
atendimento
Cidadão relata que foi até a Unidade levando a Beatriz de 1 ano, para
dar inalação às 10:00h, até as 11:00h não havia sido atendido, todos
que passavam por eles não davam informação alguma. Procurou
conversar com a Enfermeira, que estava em sua sala mexendo em
papéis e que referiu não poder atender sua demanda. A Atendente da
Recepção o orientou a ligar na ouvidoria.
Cirurgia
Cidadã relata que é usuária da UBS Prefeito Prestes Maia e a
mesma informa que em consulta com o Clínico Geral foi encaminhada
para a especialidade de Proctologia. Informa que está em fila de
espera desde Jan/2015, que não se sente bem e procurou um
profissional na rede privada, o médico informou que seu caso é
cirúrgico, que a paciente está com problemas de hemorroida, cidadã
retornou a UBS para verificar o andamento da sua solicitação e foi
informada que não há previsão e que ela deve continuar aguardando,
procurou pela responsável, que não estava, quem prestou
atendimento foi a Assistente da Unidade que lhe atendeu muito bem e
explicou sobre a demanda por esta clínica, porem Sra. Glaucia
informa que está sentindo dores, gostaria de uma segunda opinião
para saber se seu caso é realmente cirúrgico e a medicação que o
médico prescreveu não está surtindo efeito, sendo assim solicita
providencias do órgão responsável para agilizar o seu atendimento.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Foi realizado acolhimento por telefone no dia 07/07/2015 às
16h30 e conversado com a própria Munícipe. Esclarecido sobre
a falta de médico Clínico na Unidade e que as vagas estão
disponíveis para preenchimento, porém não há profissionais
interessados atualmente. A Munícipe foi orientada a comparecer
em Unidades de Pronto Atendimento ou AMA nos casos de RESOLVIDO
situação emergencial ou comparecer ao Posto de Saúde às
segundas, terças ou quintas feiras, dias em que temos médico
Clínico na UBS. Foi ofertado atendimento com médico Clínico
nesta semana, mas a mesma relata que o problema de saúde
que tinha já estava resolvido.
Em 12/06/2015 às 18h02min realizo contato telefônico junto a
Sr. Thomas, oriento o paciente referente aos procedimentos de
inalação, peco desculpas pelos transtornos causados e informo RESOLVIDO
que a situação será averiguada e que toda a equipe será
reorientada.
Realizo acolhimento telefônico com a Sra. Glaucia no dia
08/07/2015/15 às 10:15 hs. A munícipe informa que foi
encaminhada para o Proctologista há aproximadamente 7
meses e aguarda a vaga. Informo sobre o funcionamento das
filas de espera para especialidades e o fluxo diário de trabalho
RESOLVIDO
da Unidade para captação de vagas. A Munícipe segue em
acompanhamento na Unidade, tendo sua próxima consulta
médica para o dia 15/07/2015 às 16:00hs, com a médica.
113
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
Data da
Ocorrência
12/07/2015
12/07/2015
03/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
PMSP OGM
RECLAMAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que está insatisfeita com a UBS Cid. Tiradentes I, pois
por 2 vezes foi muito mal atendida e hoje foi realizar o exame de
Papanicolau e diz que enquanto aguardava, a pessoa que iria coletar
o Papanicolau estava conversando e disse que era para a cidadã
procurar outra
Exames /
Auxiliar de Enfermagem, desta forma não conseguiu fazer o
Procedimentos
procedimento. Informa que o ocorrido a prejudicou muito, pois se
atrasou para tomar o seus remédios. A mesma ainda informa que não
está conseguindo participar do grupo ante- tabagismo, pois toda vez
que tenta marcar acaba sendo adiado.
Gerente
Prótese
Cidadã relata que: " Tenho uma filha especial que não anda e nem
fala e tem crises convulsiva ela passou mal e eu levei ao Hospital e o
médico passou o remédio para controlar a convulsão fui na UBS
Cidade Tiradentes I, e o remédio estava em falta, isso no mês 02
quando foi no mês 03 que voltei para pegar o remédio pois a minha
filha estava passando mal com crises convulsiva a Gerente da
Unidade não quis entregar o remédio pois disse que a receita estava
vencida, eu pergunto a culpa foi minha? Ela não podia pedir para o
médico trocar a receita da minha filha, já que a minha filha tem
prioridade? Ao contrário ela foi muito mal educada gritou comigo, e
disse que era para eu levar a menina no Pronto Socorro ou então
deixasse morrer pois ela não iria trocar a receita, que me virasse, olha
a falta de respeito dos funcionários desta Unidade! Eu busco o direito
da minha filha e vou continuar buscando e até hoje ainda não consegui
pegar o remédio de convulsão da minha filha, e ela está passando
mal por falta do remédio, e eu não vou comprar pois a minha filha tem
direito de receber o remédio gratuito peço providencias para esta
Unidade de Saúde.
Cidadão relata que: há 4 anos aguarda 2 próteses dentária (inferior e
superior). Em Dezembro de 2014 recebeu o contato telefônico do
CEO/ NIR Cid. Tiradentes e foi informando de que ele deveria
comparecer em sua Unidade de Saúde UBS Cidade Tiradentes I,
pois já tinha sido liberada a vaga para que ele pudesse obter suas
próteses. Chegando na Unidade foi informado que seu pedido não foi
encontrado. O Cidadão foi atendido pelo dentista que emitiu um novo
encaminhamento, porém o Sr. Severino terá que aguardar novamente
na fila de espera.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Em 02/07/2015 às 18h41min realizo contato telefônico junto a
Sra. Ivanir, paciente acolhida e agendado coleta do exame de
Papanicolau para o dia 03/07/2015 às 10h30min. Equipe
RESOLVIDO
orientada quanto a livre demanda de Papanicolau.
Em 02/07/2015 às 18h33min realizo contato telefônico junto a
Sra. Eliene, explico sobre a falta da medicação e os locais de
Pronto Atendimento, me desculpando sobre a postura da
Gerente.
Paciente informa que a criança passou na UBS Ferroviários RESOLVIDO
(Unidade de Origem) teve sua receita trocada e conseguiu
retirar as medicações.
Em 02/07/2015 às 18h20min realizo contato telefônico junto a
Sr. Severino, paciente informa que foi contemplado com vaga
para prótese parcial removível e já está em processo de
RESOLVIDO
confecção das próteses.
114
Equipa
mento
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CASTRO
ALVES
UBS CASTRO
ALVES
UBS
UBS CASTRO
ALVES
UBS
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
01/07/2015
12/07/2015
12/07/2015
12/07/2015
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Prótese
Cidadã relata que aguarda prótese dentaria e peça inferior desde de
maio de 2012, e sempre que comparece a referida Unidade, obtém a
informação de que não foi chamada para este atendimento ainda, e
informa não ter condições de realizar de forma particular contando
com apoio, desta ouvidoria
Em 10/06/2015 as 12:44h, realizo contato telefônico para
acolhimento junto a Sra. Maria, para informar que encontra-se na
fila de espera com prioridade média aguardando liberação de
RESOLVIDO
cota. Informo que foi agendado consulta com Dentista para o dia
08/07/2015 as 17:00h para reavaliação do seu caso. A
compreende e virá em consulta.
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que encontra-se em tratamento na UBS Carlos Gentile
de Melo, e está aguardando consulta na especialidades de Clínico,
ocorre que a consulta está marcada somente para Agosto, e a cidadã
está com a pressão oscilando, necessitando da consulta com
urgência. Solicita a antecipação da mesma.
Em 12/06/2015 às 13h10min realizo contato telefônico junto a
Sra. Patrícia, oriento a paciente sobre a agenda e demandas
RESOLVIDO
eventuais e oriento a mesma a comparecer no dia 12/06/2015
para acolhimento junto à equipe de enfermagem.
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que tentou agendar uma consulta para sua filha de 04
meses com o Pediatra na UBS Cid. Tiradentes I, conseguiu o
agendamento mas somente para o dia 25/08/2015 as 08:40h. informa
que sua filha só passou uma vez com o Pediatra e que gostaria que
esta consulta fosse antecipada, pois sua filha deveria ser
acompanhada pelo Pediatra mensalmente. Informa que tentou falar
com o Gerente da UBS mas foi informada que a Unidade está sem
Gerente no momento, tentou falar com o responsável pela UBS no
momento, mas foi informada por uma Atendente que fica na sala do
Gerente (não soube informar o nome) que não tinha responsável na
Unidade e que era pra ela se virar.
Em 11/06/2015 às 17h49min realizo contato telefônico junto a
Sra. Erica, orientando-a sobre o processo gerencial a respeito
do preenchimento da agenda da médica por ela solicitada
informando a impossibilidade de “encaixe “e a mesma recusou a
RESOLVIDO
vaga ofertada desligando o telefone não aceitando mais falar
com o Gerente. A paciente compareceu dia 22/06/2015 na
Unidade e foi acolhida pelo Gerente e teve sua consulta
antecipada para 23/06/2015 às 17:00h.
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que levou seu filho ao Hospital Cidade Tiradentes e foi
Em 12/06/2015 realizo contato telefônico junto a Sra. Regiane,
constatado que ele está com verme mas a médica disse que não
que informa que a criança foi morar no interior.
poderia medicar pois precisaria de exames para saber qual o tipo de
RESOLVIDO
verme ele tem. Foi até a UBS Cidade Tiradentes I e disseram que só
tinham consulta pra o mês de Junho.
Origem
S.A.U.
S.A.U.
Classificação
Resoluções Justificativas
Situação Atual
115
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
12/07/2015
12/07/2015
13/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que deseja registrar sua reclamação referente, a falta
de médico em sua Unidade de Saúde, necessita de encaminhamento
médico do Clínico Geral, pois sente muitas tonturas, visão embaçada,
garganta seca. Aguarda por consulta há 03 meses, informa que a
Unidade está com superlotação.
Em 12/06/2015 às 18h03min realizo contato telefônico junto a
Sra. Odete, a mesma informa que passou em consulta dia
RESOLVIDO
11/06/2015, a paciente relata que fez a reclamação para tentar
ajudar a Unidade, não fazendo nenhuma solicitação.
Administrativo
Cidadã relata que foi até a UBS Cidade Tiradentes I, para retirar o
resultado do exame da sua filha, e chegando ao local o funcionário
(descrição rapaz branco, mediano, segundo cidadão o único rapaz
que trabalha na Recepção), informou que não poderia entregar o
exame pois estava ocupado e pediu para cidadã aguarda com
grosseria. Informa que todos os funcionário desta Unidade trata mal a
população, trazendo desconforto ao atendimento, que os funcionários
tratam muito mal os idosos" Cidadã informa que saiu da Unidade sem
o exame e sem marcar a consulta.
Em 12/06/2015 realizo contato telefônico junto a Sra. Claudia,
que informa que já retirou o exame e informo que o fato ocorrido
foi averiguado e o colaborador orientado para uma recepção RESOLVIDO
técnica, acolhedora de caráter humanitário e ressaltando a
empatia para com a paciente.
Rotina /
Protocolos de
unidades de
saúde
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Informo que tivemos o abastecimento de água na Unidade
prejudicado desde o dia 25/06/15 à tarde, afetando somente o
atendimento de Odonto. No dia 26/06/15 amanhecemos sem
água na Unidade e, em contato com a SABESP informaram que
havia manutenção na região e o abastecimento seria
normalizado no período da manhã. Recebemos a visita da
manutenção da APS que não observou nenhum problema na
Unidade e verificou que o abastecimento estava sendo
normalizado e por isso não seria solicitado o caminhão pipa.
Por volta das 16:00 hs., ficamos sem água novamente
prejudicando os atendimentos de curativos e pregnosticon. Em
Cidadã (o) relata que a UBS. Prefeito Prestes Maia, está sem água
contato com a SABESP informaram que verificariam a situação
há 04 dias, e diante desta situação não está fazendo nenhum tipo de
RESOLVIDO
e posteriormente retornaram a ligação informando que
atendimento na Unidade. Solicita providencias.
mandariam um caminhão pipa, mas, como a Unidade fecharia
às 19:00 horas, não encaminhariam no mesmo dia, e que o
abastecimento estaria normalizado no fim de semana. Caso
houvesse algum problema, que deveríamos retornar a ligação.
No dia 29/06/2015, ao chegar à Unidade verifiquei que
continuávamos sem água. Em contato com a SABESP,
informaram que seria encaminhado um caminhão pipa, o
mesmo chegou por volta das 09:30 hs, normalizando o
atendimento. O protocolo deste atendimento é 964524290.
116
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
13/07/2015
15/07/2015
07/07/2015
Origem
S.A.U.
Classificação
RECLAMAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Rotina /
Protocolos de
unidades de
saúde
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Informo que tivemos o abastecimento de água na Unidade
prejudicado desde o dia 25/06/15 à tarde, afetando somente o
atendimento de Odonto. No dia 26/06/15 amanhecemos sem
água na Unidade e, em contato com a SABESP informaram que
havia manutenção na região e o abastecimento seria
normalizado no período da manhã. Recebemos a visita da
manutenção da APS que não observou nenhum problema na
Unidade e verificou que o abastecimento estava sendo
normalizado e por isso não seria solicitado o caminhão pipa.
Por volta das 16:00 hs., ficamos sem água novamente
Cidadã reclama da falta de água na UBS Prestes Maia, relata que prejudicando os atendimentos de curativos e pregnosticon. Em
desde quinta feira (25/0615) a Unidade está funcionando sem água, contato com a SABESP informaram que verificariam a situação RESOLVIDO
e posteriormente retornaram a ligação informando que
os funcionários não tem água para lavar a mão.
mandariam um caminhão pipa, mas, como a Unidade fecharia
às 19:00 horas, não encaminhariam no mesmo dia, e que o
abastecimento estaria normalizado no fim de semana. Caso
houvesse algum problema, que deveríamos retornar a ligação.
No dia 29/06/2015, ao chegar à Unidade verifiquei que
continuávamos sem água. Em contato com a SABESP,
informaram que seria encaminhado um caminhão pipa, o
mesmo chegou por volta das 09:30 hs, normalizando o
atendimento. O protocolo deste atendimento é 964524290.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que Sra. Francisca necessita de agendamento de
consulta para Clínico Geral pela UBS Cidade Tiradentes I, para que o
mesmo a encaminhe para Oftalmologista para tratamento de
glaucoma, que a paciente já descobriu através de uma primeira
consulta no Instituto Cema onde foi atendida pelo SUS, mas que
agora solicita que a paciente tenha encaminhamento pela UBS, a
paciente inclusive já está fazendo uso de colírio para controlar
pressão do olho.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que seu filho é usuário da UBS Fazenda do Carmo e o
mesmo em consulta com a Pediatra foi encaminhado para a
especialidade de Oftalmologista por ter sido diagnosticado na rede
privada com uma conjuntivite alérgica, porém a vaga que o sistema
disponibilizou foi no Instituto Cema. Informa que já consultou seu filho
nesta Unidade e não ficou satisfeita. Solicita ao órgão responsável o
agendamento da consulta do seu filho em outro Instituto, sendo assim
aguarda um parecer.
Informo que no dia 13/07 às 12h 57 min, entrei em contato
telefônico com a Sra. Francisca, onde a mesma informou que já
passou em consulta com Clínico na UBS Tiradentes I e posterior
com o Oftalmologista, que não conseguiu fazer todos os exames
pelo SUS, que teve que fazer alguns exames particular. A
paciente referiu ter feito alguns exames no Rede Hora Certa de RESOLVIDO
São Miguel e pediu uma consulta com o Clínico. A mesma foi
orientada a procurar a Gerente na próxima semana, pois o
médico encontra-se de licença Médica.
Foi realizado acolhimento por telefone no dia 21/07/2015 às
11h30h e conversado com a própria Munícipe. Esclarecido
sobre a dificuldade de escolha do serviço disponibilizado para
consulta com especialidade. A Munícipe refere não querer o
serviço do CEMA, a vaga neste serviço foi cancelada e
reinserido o paciente na fila de espera com a observação de RESOLVIDO
não ser no CEMA. Orientada a aguardar nova convocação para
consulta. Agradeceu a atenção dispensada e compreendeu a
dificuldade de escolha de serviço.
117
Equipa
mento
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizamos acolhimento por telefone com a Sra. Ivanilda em
21/07/15, informamos que a Munícipe foi incluida na fila de
espera em 26/09/13 e no momento do encaminhamento, o
profissional médico não identificou como urgencia, classificando
RESOLVIDO
como prioridade baixa, porém, informamos que a Munícipe
permanece aguardando em fila de espera.
PORTAL
DA
SOLICITAÇÃO
SAÚDE
Cidadã relata que necessita realizar um exame de Hematologia para
complemento de diagnóstico de possível anemia relacionado a
Exames /
plaquetas baixas. Informa que possui prescrição médica emitida pela
Procedimentos
médica da UBS Castro Alves, Solicita urgência em sua solicitação,
pois está com sangramento no nariz, tontura e dor nos ossos.
03/07/2015
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Informo que dia 20/07/2015 às 17:10h entro em contato com a
Sra. Valquiria, mãe do Sr. Marcos e informo que este
Cidadão relata que não esta encontrando o medicamento
medicamento não faz parte da listagem de medicamentos
Medicamentos Zuclopempixol 10 mg, uso continuo. Informa que já procurou em várias
RESOLVIDO
distribuídos pela Atenção Básica, sugiro que veja com o médico
Unidades e não consegue achar.
prescritor se não existe a possibilidade de trocar por outro
fornecido pela rede.
03/07/2015
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Em 20/07/2015 as 17:10h, entro em contato com Sra. Mirian e
Cidadã relata que não consegue encontrar o medicamento Motelair
informo que este medicamento não faz parte das listagem de
4mg, comprimido mastigavel, para seu sobrinho, já procurou no AMA
Medicamentos
medicamentos distribuidos pela Atenção Básica, sugiro com o RESOLVIDO
Maria Zélia e nas UBS de sua localidde, em nenhum local encontrou o
médico prescritor se não existe a possibilidade de trocar por
medicamento.
outro fornecido pela rede.
21/07/2015
08/07/2015
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que precisa de uma vaga com Pediatra na Ubs Cid.
Tiradentes para troca de um encaminhamento para Pneumologista,
que foi fornecido pelo Hospital Geral de Guaianases, relata que
quando esteve na Unidade foi mau atendida pela funcionária, que não
forneceu orientações adequadas de como conseguiria fazer a troca
deste encaminhamento. Informa que seu filho não foi cadstrao na fila
de espera e esta precisando desta vaga com urgência.
Informo que no dia 20/07/2015 às 14:00h, realizei acolhimento
da Sra. Aldeni, a mesma teve a oportunidade de explicar que
passou com o Otorrinolaringologista e o mesmo solicitou
encaminhamento ao Pneumologista Infantil. Solicito a mesma
qua compareça a Unidade para que possamos avaliar o RESOLVIDO
encaminhamento dia 21/07 às 11:00h. Sra. Aldeni compareceu
a Unidade dia 21/07, conforme agendado, encaminhamento
avaliado pela médica e entregue a mesma. Mãe foi orientada à
ir a Regulação e aguardar o agendamento.
118
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
14/07/2015
21/07/2015
02/07/2015
02/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Consulta na
atenção
especializada
Cirurgia
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Cidadão relata que tinha consulta agendada para especialidade de
Clínica Médica há 6 meses na UBS Castro Alves, mas ao chegar ao
local foi informado de que a médica não trabalha mais no local, e a
opção que lhe foi dada foi de ser remarcada a consulta e iria aguardar
um prazo mínimo de 3 meses. Cidadão solicita agilização da consulta,
pois aguarda mais de 6 meses para uma consulta de rotina.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Jorge em
21/07/15, quando o mesmo informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação do Munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
desligamento, o que ocasionou a necessidade de
RESOLVIDO
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 06/08/15 para avaliação e conduta.
Cidadã gostaria de marcar uma consulta para sua mãe na UBS
Castro Alves, relata que tinha uma consulta agendada para sua mãe
mas no dia consulta a médica não compareceu, e remarcaram sua
consulta para outra data, mas a data da qual foi agendada sua
consulta a mesma tinha outra consulta com o Oftalmologista no
Hospital CEMA, e não conseguiu chegar a tempo da consulta. Sra.
Maria foi tentar remarcar novamente a consulta da sua mãe Nair mas
não conseguiu, gostaria de alguma providência.
Realizamos acolhimento por telefone com a Sra. Maria em
21/07/15, quando a mesma informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da Munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
desligamento, o que ocasionou a necessidade de
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico. RESOLVIDO
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 06/08/15 para avaliação e conduta.
Realizamos acolhimento por telefone com a Sra. Simone em
21/07/15, quando a mesma informou que deseja agendar uma
consulta de Pediatria para o menor Kauã. Quanto a solicitação
Cidadã reclama e solicita apoio desta ouvidoria pois não consegue da Munícipe, informamos que estamos realizamos agendamento
agendamento para especialidade de Pediatria, ocorre desde do de consulta com a Pediatria sem intercorrencias, sempre de
RESOLVIDO
nascimento do menor, insatisfeita, pede providencias por se tratar de segunda a sexta feira das 07:00hs às 19:00hs. Informamos que
menor acompanhamento preventivo é fundamental.
a munícipe referiu que irá procurar a unidade para agendaento
da consulta.
Realizamos acolhimento por telefone com a Sra. Simone em
21/07/15, quando a mesma informou que está aguardando vaga
Cidadã reclama e solicita apoio desta ouvidoria, pois tem
para Cirurgia Geral. Informamos que a Munícipe foi incluida na
encaminhamento para cirurgia geral desde de 16/09/2013 e está
fila de espera em 16/09/13 e no momento do encaminhamento, RESOLVIDO
aguardando convocação que não ocorreu até o presente, recebe
o profissional médico não identificou como urgencia,
orientações e informações de não ter vaga para este procedimento.
classificando como prioridade baixa, porém, informamos que a
munícipe permanece aguardando em fila de espera.
119
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
02/07/2015
10/07/2015
22/07/2015
22/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
PMSP OGM
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Laudo
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Cidadã reclama e solicita apoio desta ouvidoria, pois tenta desde
maio de 2015, agendamento com Clínico Geral, para avaliação de
seu quadro clinico, calculo na vesícula, e em suas tratativas de
agendamento recebe apenas a informação de falta de vaga, e
orientação de prosseguir tentando até que apareça vaga. Cidadã
discorda desta orientação e conta com apoio desta ouvidoria.
Cidadão relata que necessita o mais breve possível passar em
atendimento na especialidade de Clínica Médica. Ao comparecer na
UBS Cid. Tiradentes I na data de 29 de junho de 2015, para verificar a
possibilidade de agendamento desta consulta, foi expedido ao
cidadão o cartão do SUS e comunicado que a abertura da agenda
para esta especialidade será realizada a partir de novembro, ao
questionar se o quadro de médicos da Unidade estava completo, foi
afirmado que sim e que todo o efetivo estava atendendo a demanda.
O Cidadão menciona o fato de necessitar de um especialista o mais
breve possível ter de aguardar até novembro para marcar uma
consulta e aguardar por mais tempo até passar em atendimento, o
que pode agravar seu quadro de saúde onde tal situação pode ser
precocemente evitada. Gostaria de ser informado se este é o
procedimento do SUS, e que fosse informado onde poderia ter uma
segunda opinião ou algum estabelecimento ou ainda algum site que
possa disponibilizar informações ao público com maiores detalhes
sobre os procedimentos de marcação de consultas e exames no
SUS.
Cidadã relata que está tentando efetuar a troca da receita na UBS
Carlos Gentile de Melo para sua filha Paula de 25 anos que está em
tratamento psiquiátrico e toma remédios de uso contínuos, porém
segundo informações de profissionais da Unidade, a paciente deve
comparecer com data e horário marcado. Relata que horário
agendado é incompatível pois a paciente tem compromisso de um
curso profissionalizante que não pode faltar e não pode se ausentar e
em razão disto, pediu para sua mãe retirar a nova receita na UBS, e
está sendo impedida pois informam que a Cidadã deve comparecer
na data e horário marcado ou não será possível. Sra. Rute também
informa que tem seus compromissos de trabalho e horários mais
convenientes seriam a partir das 15:00h.
Cidadão relata que desde 2011 aguarda
Gastroenterologia pela UBS Cidade Tiradentes I
consulta
com
Situação Atual
Rrealizamos acolhimento por telefone com a Sra. Simone em
21/07/15, quando a mesma informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
desligamento,
o
que
ocasionou
a
necessidade
de
RESOLVIDO
remanejamento dos pacienetes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 20/08/15 para avaliação e conduta.
Informo que dia 20/07 às 12h48, realizei acolhimento Sr.
Edmilson por telefone, onde o mesmo teve a oportunidade de
explicar que fez a ouvidoria para ajudar a Unidade de Saúde,
que precisamos ter mais agenda de atendimento, o mesmo diz
entender a situação da Unidade. Agradeço a manifestação e
informo que teremos um médico em plantão extra para atender
RESOLVIDO
as demandas emergenciais dia 24/07, o mesmo aceitou
agendamento para este dia às 10h. Foi orientado a trazer um
comprovante de residência para abrir o prontuário na Unidade já
que pertence a nossa área de abrangência há apenas 2 meses
e depois procurar a Administração para retirar o comprovante
de agendamento.
Informo que dia 15/07 às 13h 10min foi realizado acolhimento
com a Sra. Rute, onde a mesma informou que já veio
pessoalmente à Unidade e resolveu tudo com o Gerente Interino.
Agradeceu à todos da Unidade. A mesma foi orientada a RESOLVIDO
procurar o grupo resolutivo 3 semanas antes de seus remédios
acabarem e sobre a importância acompanhamento do
tratamento Psiquiátrico.
Informo que dia 13/07 às 13h26min foi realizado a tentativa de
contato sem sucesso, dia 20/07 às 15h15min, realizado nova
tentativa de contato o Sr. Mateus informa que Sr. Messias não
se encontra no momento, tento nova ligação no celular às
15h30h e informo ao Munícipe que a Secretaria Municipal de
o
Saúde está priorizando atender os casos antigos da fila de RESOLVIDO
espera, e que o caso dele foi inserido na fila do regulador dia
13/07/2015 e dia 17/07/2015 o mesmo foi contemplado com
uma vaga dia 24/07/2015 no Hospital São Paulo. O mesmo
agradeceu o atendimento e disse já ter retirado o comprovante
de agendamento dia 20/07/2015.
120
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS Cidade
Tiradentes I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
22/07/2015
22/07/2015
22/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que: na UBS Cidade Tiradentes I pediu para marcar
consulta com um Ginecologista, a Atendente, informou que só
marcaria se a mesma estivesse gestante, então a mesma pediu para
marcar com o Clínico, respondeu que não estava agendando com o
Clínico, sem informar para a Cidadã o motivo, a mesma encontra – se
indignada, pois tanto ela como os outros cidadãos precisam de
atendimento, pede providências e resposta urgente.
Cidadã relata que ficou internada de 19 a 30/03 no Hospital Cidade
Tiradentes em decorrência de infarto. A paciente é Hipertensa,
Diabética e em posse de encaminhamento médico para a
Especialidade de Cardiologia. Informa que foi até a sua Unidade de
Saúde de referência, UBS
Cidade Tiradentes I, solicitar agendamento mas foi orientada a
agendar consulta com Clínico Geral para só depois ser encaminhada
para o Cardiologista. A Cidadã entende o procedimento mas
questiona o prazo, pois só tem agenda com Clínico Geral para o mês
de novembro. Sra. Maria, precisa de consulta ambulatorial para
acompanhamento devido ao quadro clínico que inspira cuidados.
Cidadã relata que ficou internada de 19 a 30/03 no Hospital Cidade
Tiradentes em decorrência de infarto. A paciente é Hipertensa,
Diabética e em posse de encaminhamento médico para a
Especialidade de Cardiologia. Informa que foi até a sua Unidade de
Saúde de referência, UBS
Cidade Tiradentes I, solicitar agendamento mas foi orientada a
agendar consulta com Clínico Geral para só depois ser encaminhada
para o Cardiologista. A Cidadã entende o procedimento mas
questiona o prazo, pois só tem agenda com Clínico Geral para o mês
de novembro. Sra. Maria, precisa de consulta ambulatorial para
acompanhamento devido ao quadro clínico que inspira cuidados.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Informo que dia 15/07 às 13h10, realizado tentativa de contato
sem sucesso pelo telefone residencial e celular, 20/07 às 11h
realizado nova tentativa de contato sem sucesso, dia 20/07 às
14h52min realizado acolhimento com a senhora Barbara, onde
teve a oportunidade de explicar sua necessidade. A mesma
informou que precisa do agendamento para sua tia, a Munícipe
RESOLVIDO
foi informada que estamos realizando agendamento, solicito que
a mesma procure a Atendente dia 21/07 na administração com
o cartão SUS de sua tia para agendamento. Agendado consulta
para dia 29/07
Às 16h 45min.
Informo que no dia 15/07 às 13h00, entrei em contato com a
Munícipe e segundo o seu genro a paciente não poderia me
atender, pedi que a mesma comparecesse à Unidade de Saúde
para mais esclarecimentos e análise dos encaminhamentos.
Informo que no dia 16/07 por volta das 10h00 entrei em contato
telefônico novamente e solicitei que a mesma comparecesse à
Unidade. A mesma compareceu na Unidade acompanhada por
seu genro, avaliamos os encaminhamentos e orientamos que RESOLVIDO
fossem ao setor de regulação de vagas para podermos dar
prosseguimento ao agendamento ao cardiologista. Orientada
que temos uma fila de espera e que assim que sair a vaga
entraremos em contato. Informo ainda que a paciente passou em
consulta em 14/05/2015.
Informo que no dia 15/07 às 13h00, entrei em contato com a
Munícipe e segundo o seu genro a paciente não poderia me
atender, pedi que a mesma comparecesse à Unidade de Saúde
para mais esclarecimentos e análise dos encaminhamentos.
Informo que no dia 16/07 por volta das 10h00 entrei em contato
telefônico novamente e solicitei que a mesma comparecesse à
Unidade. A mesma compareceu na Unidade acompanhada por
seu genro, avaliamos os encaminhamentos e orientamos que RESOLVIDO
fossem ao setor de regulação de vagas para podermos dar
prosseguimento ao agendamento ao cardiologista. Orientada
que temos uma fila de espera e que assim que sair a vaga
entraremos em contato. Informo ainda que a paciente passou em
consulta em 14/05/2015.
121
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
UBS CIDADE
TIRADENTES I
Data da
Ocorrência
23/07/2015
13/07/2015
23/07/2015
Origem
S.A.U.
PMSP OGM
Classificação
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Falta de
atendimento
médico
Informo que entrei em contato com a Sra. Clara dia 23/07 às
Cidadã relata que em dezembro/2014 esteve na Unidade para
15h00 onde a mesma agradeceu o contato e informou que veio
agendar consulta e só conseguiu vaga para 24/06/2015 quando
pessoalmente na Unidade e teve a consulta agendada com o
chegou na Unidade o médico não veio trabalhar, relata que não
RESOLVIDO
médico, para dia 23/07.
recebeu nenhum aviso que a consulta seria cancelada e não
conseguiu reagendar a consulta
Cirurgia
Informo que entrei em contato dia 20/07 12h26, falo com a filha
Camila pois o Sr. Valdenir não se encontra, retorno a ligação dia
21/07 às 11h30 e 12h15 e ninguém atendeu. Retorno a ligação
dia 22/07 às 15h30 falo com a filha Mislene, explico que não
Cidadão refere que está na fila de espera para agendamento de estou conseguindo falar com seu pai, informo que ele fez uma
cirurgia geral, na correção de Hérnia Inguinal, na UBS Cidade manifestação dia 13/07 sobre a fila de espera de cirurgia de
Tiradentes, mas sem previsão. Solicita providencia urgente
Hérnia Inguinal, informo ainda, que ele foi inserido na fila de
RESOLVIDO
espera dia 01/06/2015, explico que ele está na fila de espera
mas que temos vários pacientes na frente e que possivelmente
haverá um tempo de espera ainda. Ofereço uma vaga com o
Clínico dia 26/08/2015 às 8h00 para que possa ser reavaliado e
manter o acompanhamento. A mesma anotou todas as
informações, aceitou a vaga com o Clínico e se mostrou
compreensiva ao tempo de espera
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que está há 8 meses aguardando para que agende a
consulta com a especialidade de Proctologia. Informa que deixou o
encaminhamento na UBS Cidade Tiradentes I e até o presente
momento não foi chamada, ressalta que o encaminhamento está em
caráter de urgência, pois continua com sangramento retal e diarreia
crônica explicou para a regulação conforme o pedido do médico e
nada foi feito. Cidadã pede prioridade, pois a doença está se
agravando.
Informo que entrei em contato dias 21/07 às 12h40 e 22/07 às
15h15 sem sucesso, realizo novo contato com sucesso dia
23/07, onde a Munícipe teve a oportunidade de explicar que
aguarda avaliação de Proctologista desde 21/11/2014, que
procurou diversas vezes a Unidade e ninguém conseguiu a vaga
para ela e que foi orientada pela própria família que procurasse RESOLVIDO
atendimento da zona Sul de São Paulo, a mesma fez isso e já
passou no Gastroenterologista e fez Colonoscopia, e tem
consulta com o Proctologista dia 28/07 no Hospital Ipiranga.
122
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS DOM
ANGÉLICO
UBS DOM
ANGÉLICO
UBS DOM
ANGÉLICO
UBS DOM
ANGÉLICO
Data da
Ocorrência
23/07/2015
23/07/2015
23/07/2015
15/07/2015
Origem
S.A.U.
S.A.U.
Classificação
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Informo que no dia 21/07 às 12h52min, entro em contato com Sr.
Gilson e o mesmo teve a oportunidade de explicar que tem um
filho o menor Filipe, e que não está conseguindo realizar
Cidadão relata que tem encontrado dificuldades em conseguir
acompanhamento do mesmo, pois apenas lhe é oferecido vaga
consulta médica para seu filho na UBS Cidade Tiradentes I, relata que
com uma Pediatra que ele não gostou do atendimento e diz
já foi remarcado várias vezes.
RESOLVIDO
preferir consulta com outra médica. Informo que por se tratar de
criança menor de 1 ano estamos agendando uma consulta no
over book da médica, e dia 03/08 com a Enfermeira.
Falta de médico Cidadão Reclama da Falta de Médico na UBS Cidade Tiradentes.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que realiza tratamento com o Clínico médico na UBS
Castro Alves, porém a cidadã tinha consulta para a data de hoje e
recebeu uma ligação da Atendente do AMA informando-a que o
médico faltou e reagendou a consulta para o dia 20/08/2015, porém
Sra. Maria está aguardando a consulta desde o dia 06/05/2015 e
deseja que seja antecipada para uma data próxima pois necessita
realizar tratamento o mais rápido possível.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que necessita da marcação de consulta médica com
Clínico Geral através da UBS Castro Alves. Informa que procurou
atendimento na Unidade, há dez dias, procura atendimento com
médico Clínico, a fim de, proceder o encaminhamento para a
especialidade de oftalmologia, está com a visão muito embaçada,
está perdendo a visão do lado direito, e necessita de realizar uma
cirurgia. Foi informado através dos funcionários que não há médico
Clínico e não tem previsão quando chegará. Que o paciente deverá
procurar o Hospital do Ermelino Matarazzo que tem atendimento 24
horas. O Cidadão requer, que sejam tomadas as devidas
providências urgentemente, quanto a sua manifestação, pois,
necessita dar prosseguimento ao seu tratamento o mais breve
possível, requer ainda providências quanto a falta de médicos na
Unidade.
Informo que dia 21/07 às 12h47min, entro em contato com Sr.
Mario, onde o mesmo referiu que já passou com o Clínico dia
19/06 e dia 14/07 com o Dermatologista no AMA
RESOLVIDO
Especialidades, agradeceu o contato.
Em resposta à ouvidoria da Sra. Maria temos a informar que,
realizamos acolhimento por telefone com a Munícipe em
23/07/15, quando identificamos que a ouvidoria foi encaminhada
RESOLVIDO
e este serviço por engano. Informamos que conforme relato da
Munícipe a mesma reside na zona Sul e pertence à UBS Jd.
Castro Alves e não a UBS Castro Alves em Cidade Tiradentes.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Claudenilson em
23/07/15, informamos que tivemos uma profissional médica que
solicitou desligamento, o que ocasionou a necessidade de
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da RESOLVIDO
Clínica médica para o dia 27/08/15 as 07:00hs para avaliação e
conduta.
123
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS FAZENDA
DO CARMO
UBS FAZENDA
DO CARMO
UBS FAZENDA
DO CARMO
UBS
FERROVIARIOS
Data da
Ocorrência
15/07/2015
23/07/2015
23/07/2015
02/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que necessita da marcação de consulta médica com
Clínico Geral através da UBS Castro Alves. Informa que procurou
atendimento na Unidade, há dez dias, procura atendimento com
médico Clínico, a fim de, proceder o encaminhamento para a
especialidade de oftalmologia, está com a visão muito embaçada,
está perdendo a visão do lado direito, e necessita de realizar uma
cirurgia. Foi informado através dos funcionários que não há médico
Falta de médico
Clínico e não tem previsão quando chegará. Que o paciente deverá
procurar o Hospital do Ermelino Matarazzo que tem atendimento 24
horas. O Cidadão requer, que sejam tomadas as devidas
providências urgentemente, quanto a sua manifestação, pois,
necessita dar prosseguimento ao seu tratamento o mais breve
possível, requer ainda providências quanto a falta de médicos na
Unidade.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Claudenilson em
23/07/15, informamos que tivemos uma profissional médica que
solicitou desligamento, o que ocasionou a necessidade de
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da RESOLVIDO
Clínica médica para o dia 27/08/15 as 07:00hs para avaliação e
conduta.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Carlos em
23/07/15, quando o mesmo informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
Cidadão solicita agendamento de consulta médica na UBS Castro
desligamento, o que ocasionou a necessidade de
Alves, relata que faz de medicação de usop continuo e precisa trocar
RESOLVIDO
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
a receita.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 27/08/15 para avaliação e conduta.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadão Sr. Carlos solicita médico na especialidade Clínico Geral na
UBS Castro Alves. Informa que compareceu na Unidade na data do
dia 30/06/2015 por volta das 16hs para agendar retorno com Clínico
Geral, mas foi informado que o profissional médico se desligou da
Unidade. Solicita urgência uma solução devido a necessidade de
acompanhamento médico e renovação de suas receitas de
medicamento continuo. A saúde e questão prioritária na vida de
qualquer cidadão.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Carlos em
23/07/15, quando o mesmo informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
RESOLVIDO
desligamento, o que ocasionou a necessidade de
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 27/08/15 para avaliação e conduta.
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadão Sr. Carlos solicita médico na especialidade Clínico Geral na
UBS Castro Alves. Informa que compareceu na Unidade na data do
dia 30/06/2015 por volta das 16hs para agendar retorno com Clínico
Geral, mas foi informado que o profissional médico se desligou da
Unidade. Solicita encaixe com outro especialista devido a
necessidade de acompanhamento médico, sobretudo para a
renovação do receituário, pois faz uso de medicamento contínuo.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Carlos em
23/07/15, quando o mesmo informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da munícipe,
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
RESOLVIDO
desligamento, o que ocasionou a necessidade de
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 27/08/15 para avaliação e conduta.
124
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
Data da
Ocorrência
15/07/2015
27/07/2015
27/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Consulta na
atenção
especializada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Antônio em
23/07/15, quando o mesmo informou que deseja agendar uma
consulta de Clínica médica. Quanto a solicitação da Munícipe,
Cidadão relata que esta na UBS Castro Alves para marcar uma
informamos que tivemos uma profissional médica que solicitou
consulta e foi informado que não tem Clínico Geral. Informa que já faz
desligamento, o que ocasionou a necessidade de RESOLVIDO
duas semanas que comparece na Unidade e sempre é informado que
remanejamento dos pacientes para outro profissional médico.
não tem médico.
Acrescentamos que realizamos agendamento com o médico da
Clínica médica para o dia 27/08/15 às 07:30hs para avaliação e
conduta
Cidadã relata que está na fila de espera da UBS Prefeito Prestes
Maia, há mais de um ano para passar na especialidade médica de
Ginecologia. Informa que tem 3 miomas uterinos, abdômen apresenta
inchaço e que os exames solicitados já foram realizados, aguardando
apenas agendamento de retorno para vistoria dos resultados, mas é
informada pelos funcionários da Unidade de Saúde de que não tem
previsão.
Cidadã que necessita da marcação de consulta através da Unidade
UBS Prefeito Prestes Maia, passou em consulta médica no decorrer
do mês de maio, pois, está acometida de mioma uterino. Informa a
paciente que, compareceu 28/05/15 às 07:30h, a fim de marcar
consulta com Clínico Geral e com Ginecologista para apresentar
resultados dos exames já realizados. Alega a cidadã que ao
comparecer na Unidade, foi informada pelos funcionários que não há
vagas, não há procedimento de fila de espera, não tem previsão para
remarcar consultas. Informa ainda a paciente que necessita
urgentemente de marcação de sua consulta, pois precisa dar
continuidade ao seu tratamento o mais breve possível.
Realizo acolhimento telefônico com a Sra. Francisca em
24/07/2015 às 13:40h. Segundo a Munícipe, não conseguiu
agendar consulta e precisa mostrar os resultados de exames.
Verifico no sistema que a Munícipe passou em consulta com
Ginecologista no dia 15/05/15 e 26/06/15. Questiono
necessidade do retorno imediato e a Sra. Francisca informa que
o médico solicitou exames e que precisará mostrar os
resultados. Oriento a Munícipe a agendar os exames e colher o RESOLVIDO
Papanicolau para posteriormente agendar a consulta. Informo a
Munícipe que temos vaga para a Ginecologia para o mês de
agosto e que o agendamento é feito na Unidade. Oriento sobre
o funcionamento da ouvidoria e resposta da mesma, não sendo
o agendamento fruto da manifestação.
Realizo acolhimento telefônico com a Sra. Francisca em
24/07/2015 às 13:40h. Segundo a Munícipe, não conseguiu
agendar consulta e precisa mostrar os resultados de exames.
Verifico no sistema que a Munícipe passou em consulta com
Ginecologista no dia 15/05/15 e 26/06/15. Questiono
necessidade do retorno imediato e a Sra. Francisca informa que
o médico solicitou exames e que precisará mostrar os
resultados. Oriento a Munícipe a agendar os exames e colher o RESOLVIDO
Papanicolau para posteriormente agendar a consulta. Informo a
Munícipe que temos vaga para a Ginecologia para o mês de
agosto e que o agendamento é feito na Unidade. Oriento sobre
o funcionamento da ouvidoria e resposta da mesma, não sendo
o agendamento fruto da manifestação.
125
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
Data da
Ocorrência
17/07/2015
01/07/2015
08/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Medicamentos
Espaço físico
Descrição Apresentada
Cidadã relata que deseja registrar reclamação referente demora em
agendar consulta. Informa que aguarda por consulta na Especialidade
de Fisioterapia, desde o mês de fevereiro. Em contato com a
Unidade continua na fila de espera, sem previsão. Solicita
providência, pois está sentindo mais dores, e dificuldade em andar.
Cidadão relata que, deseja registrar reclamação referente a recusa
em entregar o alimento enteral. Cidadão informa que devido a erro
médico, ao realizarem em sua mãe exame de endoscopia, perfuraram
o esôfago, ao ter alta hospitalar, recebeu encaminhamento médico,
para adquirir alimento enteral e sonda. Solicita providência, pois após
visita dos Agentes de Saúde para avaliação, negaram o pedido, pois
para receber está alimentação o paciente deve apresentar estado
vegetativo. Mas sua mãe, apresenta dificuldade de locomoção e fala,
e não consegue alimentar-se sem o alimento enteral, e por não ter
condições financeiras para arcar com as despesas necessita do
alimento.
Cidadã relata que hoje (06/07) chegou na UBS Prestes Maia as
07:00h, pois tem uma consulta agendada, mas enquanto aguarda
precisou usar o banheiro da Unidade, mas não conseguiu, pois o
mesmo está sem condições de uso. Falou com alguns funcionários,
pediu para realizarem a limpeza, mas eles pediram para aguardar.
Sra. Viviane informa que já são 09:00h e até agora nada, o banheiro
continua sujo, e os pacientes impossibilitados de usar o banheiro.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizo acolhimento telefônico com a Sra. Maria em 24/07/2015
às 14:50h. Segundo a Munícipe aguarda na fila de espera para
iniciar tratamento de fisioterapia. Verifico no sistema e seu
nome consta na fila. Oriento a Munícipe sobre o funcionamento
da fila de espera e que o atendimento de fisioterapia acontece 1
vez na semana. Sempre que há alta, os pacientes da fila são
RESOLVIDO
chamados. Questiono sobre continuidade de acompanhamento
médico e a munícipe informa que está comprando as
medicações. Oriento sobre a importância do acompanhamento
e a disponibilidade de medicação na UBS. Solicito à Munícipe
que compareça a Unidade com sua receita para agendamento
de consulta preferencial.
Realizamos acolhimento por telefone com o Sr. Antônio em
20/07/15, quando o mesmo informou que sua mãe, necessita de
Dieta Enteral, e que não foi incluída na EMAD e que durante a
visita houve algumas falas que não o agradaram. Oriento o
Munícipe quantos aos critérios para inclusão na EMAD, porém
que o serviço da EMAD não impede de receber a dieta Enteral.
Acrescentamos que o Munícipe informou que sua mãe já foi
RESOLVIDO
avaliada pela Nutricionista no AME Santa Marcelina de Itaquera
e que já está em posse da solicitação médica e nutricional para
retirar a Dieta no Maria Zélia. Informamos que, referente a
postura dos profissionais durante a visita, realizei contato
telefônico com a coordenadora da EMAD Andréia que realizou
contato com o Munícipe para identificação do ocorrido e
posteriormente reorientação da equipe.
Realizado tentativa de contato telefônico nos dias 13/07/15 às
16:48h; 14/07/15 Às 12:30hs e 15/07/15 às 09:58h sem
sucesso. No dia 15/07/15 às 12:28h em nova tentativa a usuária
foi ouvida e queixou-se da condição de limpeza do banheiro
feminino no período da manhã. Foi explicado à usuária que o
período da manhã é um horário de grande fluxo da Unidade,
devido a coleta de exames e que temos 1 funcionária para a
limpeza e que, eventualmente pode haver maior demanda dessa RESOLVIDO
funcionária e algum setor não fique à contento. Entretanto a
Unidade trabalha para manter todas as suas dependências em
perfeitas condições de uso.
126
Equipa
mento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
Data da
Ocorrência
03/07/2015
20/07/2015
20/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
S.A.U.
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadão relata que é paciente da UBS Prestes Maia, é Hipertenso e
possui Diabetes. Faz uso do medicamento Metiformina 500mg há
Kit
mais de dez anos, e relata que ele está em falta há quase três meses.
automonitorament Solicita retorno sobre essa questão e também retorno ao
o glicêmico
fornecimento desse medicamento.
Rotina /
Protocolos de
unidades de
saúde
Consulta na
atenção
especializada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizo acolhimento telefônico dia 03/07/2015 às 14:50h, com
Munícipe. Oriento ao mesmo que a compra é realizada pela
PMSP, e distribuídos pelo Almoxarifado Central, e que o último RESOLVIDO
abastecimento do insumo foi em 20/03/2015, por esse motivo a
Unidade encontra-se sem o material.
Realizamos acolhimento na Unidade da Munícipe Maria em
16/07/15, quando a mesma informou que outra criança havia
passado no lugar do seu filho Matheus. Quanto a queixa da
Cidadã relata que levou seu filho na UBS Castro Alves para consulta Munícipe, informamos que realizamos levantamento do
de seu filho Matheus, porém o médico atendeu outra criança com o prontuário quando identificamos que não houve troca de RESOLVIDO
mesmo nome e não conseguiu atendimento.
pacientes, o que ocorreu é que conforme registrado em
prontuário a Munícipe chegou atrasada e foi considerado como
falta.Acrescentamos que reagendamos o Munícipe para o dia
16/07/15 quando o menor foi atendido pela médica.
Cidadã realata que sua filha Thamires de 13 anos, está com uma
escoliose na coluna, e está aguardando por uma vaga com o
Ortopedista na UBS Prefeito Prestes Maia. Sra. Margarete solicita
urgência, pois usa filha não esta durmindo direito e esta muito
deprimida, por conta desta situação.
Realizo acolhimento telefônico com a Sra. Margarete no dia
24/07/2015 às 15:30 hs. A munícipe informa que sua filha
aguarda consulta com o ortopedista devido a escoliose. Oriento
sobre o funcionamento das filas de espera para especialidades
e o fluxo diário de trabalho da Unidade para captação de vagas.
Informo que a consulta de sua filha está agendada no AMA RESOLVIDO
Especialidade Jardim Tietê II para 25/09/2015 às 14:40h, mas
que devido a data ainda estar longe, a Unidade entrará em
contato próximo da data.
127
Equipa
mento
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
Data da
Ocorrência
23/07/2015
17/07/2015
Origem
S.A.U.
S.A.U.
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que ontem (22/07) as 12:40h, foi até a UBS Castro
Alves, retirar uma guia para realização de exame de sangue no dia
seguinte (hoje 23/07). Informa que entregou seu RG para a Atendente
da Recepção (não soube informar o nome), para a mesma fazer a
Desorganização
RECLAMAÇÃO
correção do seu nome no cartão SUS, e a Atendente não devolveu
do setor / serviço
seu documento. Voltou na Recepção e perguntou para a Atendente
sobre seu RG, a mesma respondeu que não estava com ela. Solicita
providencias, pois tem certeza que a Atendente não devolveu seu RG.
Procurou pelo Gerente mas o mesmo não estava na Unidade.
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã solicita agendamento médico na UBS fazenda do Carmo,
relata que na Unidade a marcação está ocorrendo uma vez por mês e
precisa ficar na fila antes da Unidade abrir para atendimento. Explica
que o bairro é perigoso e que varias pessoas já foram assaltadas
nesse horário, mesmo correndo risco ficou na fila e quando foi
agendar a consulta foi informada que não estava marcando
Ginecologista naquele dia.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Em resposta à ouvidoria da senhora Edjane, temos a informar que,
realizamos acolhimento na Unidade com a Munícipe em 23/07/15, quando
a mesma informou que esteve na Unidade em 22/07/15 quando perderam
seu documento de RG. Quanto a queixa da Munícipe, informamos que a
Munícipe esteve na Unidade quando solicitou para trocar o nome do CNS e
inserir o nome de casada, ao devolver os documentos à Munícipe a mesma
alegou que não estava em posse do RG. Informo para a paciente que na
recepção temos sistema de cameras, e que solicitaria a filmagem para
identificar o momento da perda do documento. Acrescentamos que em
23/07/15 solicitamos ao setor de Tecnologia da informação da APS Santa
Marcelina as filmagens referente ao descrito acima. Faz – se necessário
informar que em 29/7/15 tivemos acesso as filmagens, quando
identificamos que a colaboradora entregou por engano o RG da Munícipe RESOLVIDO
Edjane para outra paciente. Informamos que realizamos visita domiciliar e
ligações para os Munícipes da agenda médica quando identificamos a
Munícipe que estava com o RG. Informamos que em 30/07/15 a munícipe
Paloma veio até a unidade e devolveu o RG de Edjane, realizamos contato
com a Munícipe e entregamos o RG para a Munícipe Edjane.
Acrescentamos que realizamos orientação para a equipe da Recepção,
para que possamos atentar quanto ao manuseio da documentação,
inserimos como barreira atender um paciente por vez até que o
atendimento seja concluido.
Em resposta a manifestação da Sra. Fernanda foi realizado acolhimento
por telefone no dia 30/07/2015 às 16h45 e conversado com a própria
Munícipe. Esclarecido sobre a falta de médico Clínico e de Ginecologista
na Unidade e que as vagas para estes profissionais estão disponíveis,
porém não há interessados atualmente. Foi esclarecido sobre a alta
demanda de usuários na Unidade e que inevitavelmente as vagas para
RESOLVIDO
agendamento acabam rapidamente. A mesma compreendeu a atual
situação. Foi realizado agendamento de vaga de reserva técnica para a
usuária para consulta com Ginecologista para o dia 03/09/2015 às 14h30 e
orientado a comparecer às segundas feiras para passar em acolhimento
da enfermagem e possível atendimento do médico Clínico, conforme
avaliação e necessidade.
128
Equipa
mento
UBS
Unidade de
Procedência
UBS PREFEITO
PRESTES MAIA
Data da
Ocorrência
27/07/2015
Origem
S.A.U.
Classificação
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que seu esposo tem alzheimer, está acamado há dois
anos, e tinha uma consulta agendada pela UBS Prestes Maia com o
Urologista para o dia 25/07/2015, mas no dia desta consulta seu
esposo estava internado, não sendo possível leva-lo à consulta. Sra.
Anna informa que esta consulta foi reagendada para o dia
26/08/2015, mas solicita a antecipação da mesma, pois seu esposo
está muito mal, com uma forte infecção de urina, está com
sangramento ao urinar, e não pode esperar todo este tempo. Solicita
providencias com urgência.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Segue resposta à manifestação da Sra. Anna, sobre necessidade de
antecipação de consulta para seu esposo, Sr. Valdevino. Em 28/07/2015
às 15:30h, realizo acolhimento na Unidade de sua filha, Sra. Nivalda.
Converso com ela sobre a solicitação de sua mãe e oriento sobre o
funcionamento das filas de espera para especialidades e o fluxo diário de
trabalho da Unidade para captação de vagas. A Sra. Nivalda diz que sua
mãe encontra-se nervosa devido o estado de saúde do Sr. Valdevino, e
que por isso fez a manifestação. Segundo ela, mesmo tendo ficado
internado e recebido tratamento para a infecção urinária, o usuário não
apresentou melhora significativa. Entretanto, refere que na manhã de
28/07/15 havia recebido a visita da equipe do Programa Melhor em Casa e
o médico havia explicado sobre as condições de saúde e solicitado
diversos exames para serem realizados antes da consulta com o
urologista, para melhor avaliação da equipe e do especialista. Sra. Nivalda RESOLVIDO
relata que após essa visita sua mãe está mais calma e entendeu o
processo de consultas, tratamento e encaminhamentos. O Sr. Valdevino
está em acompanhamento pela equipe do Programa Melhor em Casa. Em
29/07/2015 às 13:1h5 realizo tentativa de contato telefônico com a Sra.
Anna, mas fui informada que ela não se encontrava. No mesmo dia, por
volta das 16:30h a Sra. Nivalda comparece à Unidade e informa que sua
mãe precisou ser levada ao Hospital devido a um “mal estar”. Ela gostaria
de saber o motivo da ligação para sua mãe e explico que gostaria de
esclarecer sobre a manifestação da Sra. Anna, ao que Nivalda responde
que já conversou com sua mãe e que a mesma está mais tranquila com o
acompanhamento da equipe.
129
Equipa
mento
AMA
Unidade de
Procedência
AMA
Fazenda do
Carmo
Data da
Ocorrência
08/07/2015
AMA
AMA
Fazenda do
Carmo
08/07/2015
AMA
AMA
Fazenda do
Carmo
08/07/2015
AMA
AMA Castro
Alves
08/07/2015
Origem
S.A.U.
S.A.U.
Classificação
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
CENTRAL
ELOGIOS
156
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Falta de
médico
Falta de
médico
Equipe de
saúde
Falta de
médico
Descrição Apresentada
Cidadã reclama da falta de médico no AMA Fazenda do Carmo.
Resoluções Justificativas
Foi estabelecido contato coma Munícipe dia 08/07/2015 às 09h55, onde expressou sua
insatisfação relatando que procurou esta Unidade para ela e para seu marido e não
conseguiu atendimento médico, expliquei a esta que realmente estamos com vagas em
aberto nas quintas e sextas feiras, fazemos o acolhimento dos usuários nestes dias e
direcionamentos onde buscar o atendimento médico, também expliquei que estamos
aguardando a contratação dos profissionais para estes dias, mas que estamos
encontrando algumas dificuldades, e que esperamos a resolução deste problema o
mais rápido possível. Esta entendeu, mas relatou que toda vez que vier a esta ou outra
Unidade buscar atendimento e for informada que não tem médico fará sua
manifestação por se tratar de um direito, informei que este é um direito e que esteja
sempre a vontade a estar nos procurando para estes esclarecimentos.
Foi estabelecido contato coma Munícipe dia 08/07/2015 às 09h55, onde expressou sua
insatisfação relatando que procurou esta Unidade para ela e para seu marido e não
conseguiu atendimento médico, expliquei a esta que realmente estamos com vagas em
aberto nas quintas e sextas feiras, fazemos o acolhimento dos usuários nestes dias e
direcionamentos onde buscar o atendimento médico, também expliquei que estamos
Cidadã reclama da falta de médico no AMA Fazenda do Carmo, a aguardando a contratação dos profissionais para estes dias, mas que estamos
mesma relata que não consegue passar no Pronto Atenimento, e encontrando algumas dificuldades, e que esperamos a resolução deste problema o
acha isso um absurdo.
mais rápido possível. Esta entendeu, mas relatou que toda vez que vier a esta ou outra
Unidade buscar atendimento e for informada que não tem médico fará sua
manifestação por se tratar de um direito, informei que este é um direito e que esteja
sempre a vontade a estar nos procurando para estes esclarecimentos.
Cidadã relata que a Gerente da UBS Fazenda do Carmo, resolveu
o problema da cidadã foi cortez e eficiente no atendimento das Foi realizado acolhimento por telefone no dia 08/07/2015 às 14:08h e conversando com
necessidades da cidadã e é uma pessoa muito educada e a própia Munícipe. Realizado o agradecimento do elogio.
acolhedora o que é difícil na área de saúde.
Cidadã relata que fazem 6 messes que não tem médico no Pronto
Atendimento da AMA Castro Alves. Informa que faz controle de
pressão na Unidade e relata que e muito bem atendida porém
quando o assunto é atendimento médico de emergência a mesma
afirma que fica complicado pois não tem profissional no
atendimento
Temos a informar que, realizamos acolhimento por telefone com a Munícipe em
21/07/2015, informamos que a AMA Castro Alves está com o quadro de profissionais
médicos reduzido, porém estamos realizando acolhimento de toda população que
procura o serviço, quando informamos o quadro médico dos Prontos Atendimentos
próximos a Unidade e removendo os pacientes que haver necessidade para o Hospital
de referencia (Hospital Tiradentes). Acrescentamos que as vagas para a categoria
médica estão abertas e estão sendo divulgadas nos meios de comunicações.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
130
Equipa
mento
AMA
AMA
AMA
Unidade de
Procedência
AMA Castro
Alves
AMA
Fazenda do
Carmo
AMA Castro
Alves
Data da
Ocorrência
21/07/2015
08/07/2015
21/07/2015
Origem
Classificação
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Médico
Cidadã relata que em 22/06/2015 compareceu na AMA Castro Alves
com seu filho, de 3 anos, pois desde o dia anterior que estava com dor
de cabeça e febre alta. Chegou antes da Unidade abrir e ao passar
pela triagem às 7:40h seu filho não estava mais com febre, então
continuou aguardando ser chamada pela médica. Às 10:00h o filho da
cidadã ainda não tinha sido atendido, então a Sra. Sibele falou com a
médica para saber o que estava acontecendo. A mesma disse: "eu só
atendo quem está com convulsão". A cidadã falou que a febre tinha
baixado mas seu filho ainda reclamava da dor de cabeça. A medica
disse: "dá um banho e um remédio" e foi grosseira gritando no meio do
corredor: "quem manda aqui sou eu". A Cidadã está muito preocupada
pois a febre voltou e seu filho continua sentindo dor de cabeça terá que
procurar outra Unidade de Saúde para que ele seja atendido. Informa
que procurou a gestão da unidade porém não lhe deram atenção.
Realizamos acolhimento por telefone com a Munícipe em 21/07/2015, quando
identificamos que a ouvidoria foi encaminhada a este serviço por engano. Informamos
que conforme relato da Munícipe a mesma reside na Zona Sul e pertence à UBS Jd.
Castro Alves e não a UBS Castro Alves da Cid,. Tiradentes.
RESOLVIDO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Cidadã relata que foi na UBS Fazenda do Carmo tentar uma consulta
com um Clínico, pois estava sentindo zumbido no ouvido e zoeira na
cabeça a três dias, no local não tinha vaga, então a cidadã tentou o
AMA no mesmo local, consultou com o médico, que lhe receitou
Consulta / Dipirona e Buscopan, além de soro. A mesma questionou que não
Atendimento / estava com febre e nem com dores, ele informou que seria para
Tratamento interromper o mal estar, entretanto a cidadã ficou em dúvidas, pois não
sabe que remédio foi acrescido ao soro, pede providências para
consultar um Clínico com urgência, tem suspeita que está com
Labirintite, e o Clínico indicaria um especialista adequado a mesma,
depois de avalia-la.
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
Cidadã relata que desde 2013 aguarda para agendar consulta na
Consulta na especialidade de Hematologia e na AMA Castro Alves. Informa que
atenção
está na fila de espera, que as consultas não estão sendo agendadas.
especializada Não tem previsão de quando vai abrir a agenda. Solicita agendamento
de consulta com urgência.
Foi estabelecido contato telefônico com a Munícipe no dia 08/07/2015, as 09h10 onde
a mesma me esclareceu que procurou sua Unidade Básica de Saúde em busca de
atendimento médico como não encontrou e por estar no mesmo espaço físico da AMA
foi em busca de seu atendimento. Convidei a Munícipe para comparecer a Unidade
para que pudéssemos conversar e ver a melhor solução para seu problema o que foi
aceito. As 10h45 Sra. Cecília comparece a Unidade onde foi acolhida por mim.
Conversei com ela e está muito gentilmente me esclareceu seu problema o porquê do
medo das medicações sugeri para estar sendo novamente avaliada pelo Clínico tendo
em vista que esta permanecia com os sintomas, esta aceitou. Ao ser atendida o
médico indicou outra medicação, diferente do primeiro atendimento, no dia esta já não
relatava náuseas e vomito, foi estabelecido contato com a sua Unidade e explicado o
caso como estes tinham uma vaga de desistência de Otorrino acabaram por encaixar a
paciente conforme a solicitação médica. A paciente ao ser atendida ficou muito grata
pela atenção a ela expliquei que a função da ouvidoria não é esta, mas que no dia tudo
se converteu para esta resolução também expliquei que a conduta medica de seu
primeiro atendimento foi assertiva baseado nos sintomas por ela relatada na consulta,
esta entendeu.
Realizamos acolhimento por telefone com a Sra. Ivanilda em 21/07/15, quando a
mesma informou que está aguardando vaga para Hematologista. Quanto a queixa da
munícipe, informamos que a Munícipe foi incluida na fila de espera em 26/09/13 e no
momento do encaminhamento, o profissional médico não identificou como urgencia,
classificando como prioridade baixa, porém, informamos que a mesma permanece
aguardando em fila de espera.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
131
Tabela 26. Detalhamento dos atendimentos no SAL na região de Guaianases em Julho/2015
Data da
Ocorrência
02/07/2015
01/07/2015
01/07/2015
01/07/2015
Origem
S.A.U.
CENTRAL 156
CENTRAL 156
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
RECLAMAÇÃO
Agente
Comunitário de
Saúde
Cidadã relata que faz seis meses que está morando na area
de abrangência da ESF Celso Daniel, até hoje não recebeu
nenhuma visita da Agente Comunitária de Saúde. Informa que
hoje ela viu a ACS saindo da casa de sua vizinha, achou que a
mesma ia falar com ela, mas não, a ACS saiu foi visitar outras
casas e não falou com ela.
Informamos que realizamos contato telefônico com Sra. Cristiane em 02/07/2015 as 11:50h, para
acolhimento e escuta qualificada. O qual informa que reside à 6 meses no território e ainda não
recebeu visita da ACS, e que em 01/07/15 a agente comunitária de saúde, esteve na sua casa para
fazer o cadastro da família, pergunto se fica alguém em casa durante a semana e a mesma informa
que trabalha e somente seus filhos adolescentes ficam em casa, e neste momento estava de férias.
Orientamos quanto ao fluxo da ESF. Medidas cabíveis foram tomadas junto a colaboradora.
RESOLVIDO
Informamos que após diversas tentativas de contato sem sucesso e recados deixados, em 29/06 as
Cidadã elogia a Equipe de Enfermagem da Unidade Básica
16:45h a Sra. Maria ligou na UB, quando fizemos o acolhimento e escuta qualificada. A qual relatou
Equipe de saúde de Saúde, relata que está satisfeita com atendimento e
que foi muito bem atendida pela equipe da UBS. Agradecemos seu gesto e informamos que seu
atenção recebida pelos profissionais.
elogio foi transmitido aos colaboradores.
RESOLVIDO
Produtos para
saúde /
Correlatados
Cidadã relata que está em falta nas Unidades Básicas de
Saúde a Bota de Uma. Informa que quando disponibilizam a
Bota de Uma ela realiza curativo uma vez por semana. Mas
desde a falta deste material está tendo que realizar o curativo
três vezes por semana, solicita providencias.
Informamos que após diversas tentativas de contato sem sucesso e recados deixados, em 29/06 as
16:45h a Sra. Maria ligou na UBS, quando fizemos o acolhimento e escuta qualificada. A qual relata
que não tem recebido a bota de Una, porém a equipe de saúde da UBS está fazendo seu curativo
com outros produtos, e a cicatrização da ferida está evoluindo bem. Informamos que este material
está em falta em toda rede, e ainda não temos previsão da regularização do produto. E todos os
esforços desta UBS e também da STS de Guaianases estão sendo feitos para conseguirmos tal
material.
RESOLVIDO
Enfermeiro
Cidadã relata que foi mal atendida na UBS Santa Luzia, tinha
consulta agendada com a Enfermeira hoje 27/05 as 11hs,
porém ela não quis verificar os exames, e ainda
complementou dizendo que estava com pressa porque tinha
que ir para faculdade e não tinha tempo para a cidadã, pediu
que voltasse amanhã (28/05) as 10:00hs. Informa que está
gestante de 35 semanas e tratando uma infecção urinária,
precisa ir até a Unidade de 15 em 15 dias, como passou com
a médica na última consulta, agora seria com a Enfermeira.
Fizemos o acolhimento da cidadã através do canal telefônico (94914-6026) no dia 29/05/2015 às
14h24, fizemos a escuta da cidadã que expôs suas necessidades. Nos retratamos pelo ocorrido,
pois nesse dia a Enfermeira tinha capacitação na FASM (Faculdade Santa Marcelina) e por esse
motivo adiantou a consulta, porém providenciou uma outra consulta no dia seguinte. Já alinhamos a
conduta com a colaboradora sobre o adiantamento das consultas em virtude de outras atividades.
RESOLVIDO
ELOGIOS
SOLICITAÇÃO
CENTRAL 156 RECLAMAÇÃO
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Guaianases Julho/ 2015.
132
Equipamento
ESF
ESF
ESF
ESF
Unidade de
Procedência
ESF CELSO
DANIEL
ESF CELSO
DANIEL
ESF CELSO
DANIEL
ESF JARDIM
SOARES
Data da
Ocorrência
01/07/2015
01/07/2015
06/07/2015
06/07/2015
Origem
Classificação
PMSP - OGM RECLAMAÇÃO
CENTRAL 156
S.A.U.
STS
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
De fato a UBS Santa Luzia está sem médico na equipe 2 desde 25/02/2015 e não há previsão de
contratação durante esse período de readequação contratual das OSS. No entanto temos 2
médicas cubanas das equipe 1 e 3 que estão dando cobertura para as prioridades da equipe 2 que
está sem médico, mas de qualquer forma a cobertura é baixa pois a capacidade dos médicos do
Programa Mais Médicos já é reduzida. A gerência e toda a equipe da UBS de forma geral está
bastante empenhada em prol da população de forma a minimizar os impactos negativos pela falta
de médico.
RESOLVIDO
Informamos que realizamos contato telefônico com o Sr. Aparecido em 01/07/2015 as 10:00h, para
Cidadã relata na que compareceu na UBS Prefeito Celso
acolhimento e escuta qualificada. O qual informa que necessita da medicação “Omepazol”.
Augusto Daniel, para retirar o medicamento Omeprazol 20MG
Orientamos que este medicamento está em falta em toda rede, e ainda não temos previsão da
e foi informado que não tem. Informa que compareceu em
regularização. Porém se ele não estiver se sentindo bem devido à falta de medicação que venha até
outras Unidades de Saúde e também está em falta.
a UBS para avaliação médica, e o próximo abastecimento será daqui a 15 dias.
RESOLVIDO
A dois meses e alguns dias a UBS Santa Luzia, está sem
médico, e sem previsão da chegada de outro, não sabemos o
que está acontecendo precisamos de médico urgente muitos
moradores não tem plano de saúde a única opção é o SUS.
Falta de médico
Minha mãe está com problemas de saúde e quando
procuramos a UBS dizem para ir neste que é o mais próximo
mais não tem medico o problema dela está se agravando não
tem como ficar sem médico.
Medicamentos
Consulta na
atenção
especializada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Realizamos busca ativa da vaga e localizamos vaga de desistência da qual realizamos
agendamento para 13/8/2015 às 15:30h no AMA Especialidades de Itaquera. Em 06/07/2015
Cidadã relata que sua filha tem epilepsia e está na fila de entramos em contato telefônico às 10:23h com Sra. Solange, mãe de Laura Beatriz, que informa que
espera da UBS Jardim Soares desde 15/01/2015 aguardando estado geral de sua filha está estável, teve apenas um episódio de epilepsia e está medicada com
vaga para Neurologista. Informa que tem encaminhamento da Hidantal (Fenitoína). Gostaria da avaliação com especialista para desmedicalização. Informamos
própria UBS. Solicita o agendamento com urgência.
agendamento e solicitamos comparecimento da Unidade para retirada da vaga.
Em contato com familiar de Sr. João em 06/07/2015 às 10:45h, oriento informar o mesmo que
compareça a Unidade de Saúde para retirar o seu exame e para esclarecimentos. As 13:11h de
06/07/2015, Sr. João procura a gerência da Unidade para acolhimento. Esclareço que seu exame
está disponível no prontuário e que a convocação para consultas é realizada quando há alteração no
Munícipe relata que há 04 meses fez exames de sangue e até resultado do exame.
a presente data não foi chamado para consulta e também não Aproveito para perguntar se o mesmo necessita de algum medicamento, se procurou o serviço de
tem o resultado dps exames. Reclama que na Unidade não farmácia da Unidade para dispensação, este refere que não precisa de medicamentos e que não
procurou o serviço de farmácia, apenas reclamou, pois acreditava que nunca tinha o medicamento
tem segurança e remédios.
na Unidade. Oriento a antes de formalizar a reclamação verificar se há o medicamento disponível.
Esclareço ainda que a categoria profissional de segurança não está prescrita no plano de trabalho
da Atenção Básica. Encaminho o munícipe para atendimento não agendado com o médico para
entrega do exame e orientações em 06/07/2015 às 13:15h.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
133
Equipamento
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que tentou colher o Papanicolau na UBS Vila
Cosmopolita, mas não conseguiu, foi informada que tinha que
ESF
ESF JARDIM
SOARES
03/07/2015
S.A.U.
Rotina / Protocolos
agendar, e só agendaram para o dia 01/07/2015. Sra. Maria
RECLAMAÇÃO
de unidades de
ficou sem entender, pois a informação que foi passada
saúde
anteriormente foi que, para colher o Papanicolau não era
preciso agendar.
ESF
ESF
ESF
ESF JARDIM
SOARES
ESF JARDIM
SOARES
ESF JARDIM
SOARES
03/07/2015
03/07/2015
03/07/2015
S.A.U.
S.A.U.
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que fez uns exames em maio e precisa mostrar
pro médico, mas sua consulta só foi agendada para 24/08/15.
Sra. Maria solicita antecipação da consulta, pois está com
medo de seus exames não ter mais validade até o mês da
consulta.
Cidadã relata que sua filha Thaís está com um nódulo no seio.
Informa que a mesma já foi atendida pelo médico da UBS
Cosmopolita, o mesmo solicitou um
Ultrassom de mama para sua filha, e no resultado não deu
nada. Mas mesmo diante deste resultado Sra. Maria está
preocupada com sua filha e solicita uma nova consulta com o
médico para que o mesmo lhe de um encaminhamento para o
mastologista.
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
RECLAMAÇÃO
Cidadã relata que a Agente Comunitária de Saúde da UBS
Agente
Cosmopolita, não mora mais na Região. Informa que a mesma
Comunitário de agora está morando na Região de Itaquera. Sra. Maria quer
Saúde
entender o porquê esta ACS continua trabalhando em sua
área, se ela não é mais moradora de lá!
Resoluções Justificativas
Informamos que foi realizado contato em 03/07/15 às 15:20h em que a mesma nos relatou que
esteve na Unidade em 28/05/15 para realizar Papanicolau, foi orientada pela recepção a aguardar,
resolveu aguardar, porém, informa que como demorou não podia esperar, então optou por marcar,
tendo sido agendada para dia 01/07 em que esteve presente e colheu o exame com a Enfermeira.
Informa que achou longa a data. Foi esclarecida quanto ao fluxo da Unidade, que atendemos
diariamente e em horário de período de funcionamento integral da Unidade, ou seja, de 2ª a 6ª feira
das 07:00 as 19:00 a realização de exames sem haver a necessidade de agendamento e que na
impossibilidade de aguardar a paciente tem a opção de agendar melhor dia e horário. Informa que
quem a atendeu não lhe deu essa opção, então entendeu que só havia o dia informado e horário.
Foi informada que a equipe será reorientada quanto a oferecer a opção à paciente. Entendeu o fluxo
e foi orientada que sempre que necessário poderá procurar a gerência desta Unidade
preferencialmente na hora do fato para que as medidas viáveis sejam adotadas.
Informamos que foi realizado contato em 03/07/15 às 15:20h, informamos que quando os exames
dão alterados, entramos em contato com o paciente e agendamos com urgência a consulta, caso
contrário os mesmos são entregues na consulta agendada de retorno, mas como a mesma encontrase bastante ansiosa e preocupada, antecipamos a consulta para 08/07 às 09:30h. Sra. Maria
entendeu o fluxo e ficou satisfeita com a antecipação.
Em atenção à solicitação da Srª Maria de Fátima, informamos que foi realizado contato em
03/07/15 às 15:20 em que a mesma nos relatou que necessita passar sua filha Thais em consulta
médica para direcionamentos sobre resultado de mamografia. Foi agendada a consulta para
07/07/15 às 14:45 com o médico.
Informamos que foi realizado contato em 03/07/15 às 15:20h em que a mesma nos relatou sobre a
Agente comunitária desta Unidade continuar atuando como ACS na região tendo em vista que
mudou de área. Foi orientada que a Instituição Santa Marcelina já está de posse do processo de
desligamento da referida Agente Comunitária uma vez que a mesma não mora mais na Área de
abrangência e que é critério para exercer a função. Tão logo o processo de desligamento estiver
pronto, será feito o processo seletivo para a reposição da vaga. Sra. Maria de Fátima entendeu o
fluxo.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
134
Equipamento
ESF
ESF
ESF
ESF
Unidade de
Procedência
ESF JARDIM
SOARES
ESF JD
BANDEIRANTES
ESF JD
FAGANIELLO
ESF JD
FANGANIELLO
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que sua filha é portadora de paralisia cerebral, e
necessita de fraldas descartáveis, tamanho P, e informa que Contato em 06/07/2015 às 11:35h com Sra. Djanira para esclarecimentos sobre a regularização do
recebe este produto na Unidade de Saúde UBS Jardim, abastecimento de fraldas tamanho P em 30/06/2015. A munícipe informa que já compareceu à
porém em Junho/2015, somente foram enviadas fraldas Unidade e já retirou as fraldas para sua filha Gisela em 03/07/2015.
tamanhos M e G, o tamanho P encontra-se em falta. Cidadã
solicita ajuda para conseguir as fraldas tamanho P pois não
possui condições financeiras para adquiri-las.
06/07/2015 CENTRAL 156 SOLICITAÇÃO
Produtos para
saúde /
Correlatados
01/07/2015
SOLICITAÇÃO
Cidadão refere que necessita de agendamento com o Clínico
Consulta /
Geral, para ser encaminhado ao Ortopedista, devido a uma
Atendimento / bursite no membro superior direito. Referiu ainda que fazia
Tratamento
acompanhamento com um Ortopedista para tratamento do pé
direito em um Hospital Geral, mas o especialista foi embora.
03/07/2015 CENTRAL 156 SOLICITAÇÃO
Cidadão relata que está com dificuldades para encontrar o
Claritromicina de 500 mg. Informa que está medicação é para
sua esposa, a Sra. Maria após ter realizado a endoscopia
cidadã contatou gastrite e bactérias no estomago, e precisar
Medicamentos tomar esta medicação por sete dias sendo 1 ao dia em 12 /12
horas. Já foi na sua Unidade de Saúde, a UBS Vila
Cosmopolita e não tem, verificou em rede de farmácia, e
encontrou pelo valor de r$ 200,00 e não tem condições de
comprar.
06/07/2015
Cidadã relata que seu esposo está aguardando há três meses
por uma consulta com o Ortopedista na UBS Jardim Soares.
Informa que o mesmo possui encaminhamento do SUS,
Consulta /
fornecido pelo médico da própria Unidade. Sra. Maria solicita
Atendimento /
urgência no agendamento, pois seu esposo teve derrame no
Tratamento
joelho direito, sente muitas dores e está com os exames de
raio x e ultrassom, que foram solicitados pelo Clínico, prontos
para mostrar pro médico na especialidade de Ortopedia.
PMSP - OGM
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
Resoluções Justificativas
Entro em contato telefônico com Sra. Francisca, esposa de Sr. José, em 06/07/2015 às 12:27h e
refere que seu esposo fazia acompanhamento com Ortopedista no Hospital Geral de Guaianases, o
tratamento foi descontinuado devido a saída do profissional médico. O paciente passou com
Ortopedista no Hospital do Itaim Paulista em Abril de 2015, porém refere que não continuou o
tratamento. Agendado consulta médica com Generalista para o dia 24/07/2015 às 12:30h, para
avaliação e conduta. Sra. Francisca se compromete a comunicar o esposo do agendamento.
Em atenção à solicitação do Sr. Edmir, informamos que foi realizado acolhimento em 03/07/15 às
16:05h em que nos relatou que havia a necessidade da medicação Claritromicina de 500mg para
sua esposa, mas que a mesma já passou em consulta médico nesta Unidade no dia 18/06/15 e que
o mesmo trocou a medicação para Azitromicina de 500mg, junto com Amoxicilina de 500mg.
Em atendimento ao solicitado, verificamos no Sistema Siga, módulo Fila de Espera, que Sr. Antônio
encontrava-se na fila de espera para Ortopedia em prioridade alta.
Realizamos busca ativa da vaga e localizamos vaga de desistência da qual realizamos
agendamento para 21/7/2015 às 11:20h no AMA Especialidades Jardim Tiete II. Em 06/07/2015
entramos em contato telefônico às 15:20h com Sra. Maria esposa de Sr. Antonio, que informa que
seu esposo já possui exames de Rx e ultrassom para avaliação médica. Informamos agendamento
e solicitamos comparecimento da Unidade para retirada da vaga.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
135
Equipamento
ESF
ESF
ESF
Unidade de
Procedência
ESF JD
FANGANIELLO
ESF SANTA LUZIA
ESF SANTA LUZIA
Data da
Ocorrência
15/07/2015
15/07/2015
01/07/2015
Origem
CENTRAL 156
S.A.U.
STS
Classificação
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Cidadã informa que realizou consulta em 19/01/2015, com a
médica que na ocasião solicitou exame, de ultrassom das
varizes realizado em 03/03/2015. Informa que tenta agendar
retorno com a médica para avaliação e continuidade em seu
tratamento porem não está encontrando disponibilidade na
agenda. Diante do exposto, solicita apoio desta Ouvidoria,
para agilizar esta consulta.
Demora para
atendimento
Cidadã relata que hoje (29/06) foi até a UBS Vila
Cosmopolita, para passar em consulta médica. Informa que
chegou às 07:30h, na Unidade, e não foi atendida até agora
(10:20h). Relata que já passou várias pessoas em sua frente e
ela continua esperando, que toda vez que vai até esta Unidade
acontece isso, ela demora para ser atendida e pessoas que
chegam depois, sempre passa em sua frente.
Consulta na
atenção
especializada
Usuária relata que vai passar em consulta no dia 13/08/15
com Clínico para troca de receita para hipertensão. Solicita
guia SADT para mamografia, já retirou dois nódulos dos seios
e tem histórico de C A de mama na família (a mãe faleceu em
decorrência). Solicita consulta com Ginecologista em caráter
de urgência.
Cidadão relata que todas a Unidades de Saúde que são
ESF
ESF SANTA LUZIA
17/07/2015
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
Rotina / Protocolos administradas pelo Santa Marcelina são muito burocráticas,
de unidades de em especial a Unidade de Saúde Prefeito Celso Augusto
saúde
Daniel. Informa que esta Unidade é muito burocrática, e o
atendimento é muito ruim.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
A Ouvidoria da paciente é referente a solicitação de agendamento de retorno de consulta na
Especialidade de Angiologia do AMA Especialidades Itaquera. A paciente Maria é residente à área
de abrangência desta Unidade, porém sua solicitação se refere a retorno de consulta na
especialidade.
RESOLVIDO
Informamos que foi realizado acolhimento em 15/07/15 às 09:15h. Verificamos a questão em
nossos registros e consta que a Sra. Vanessa esteve nesse serviço na referida data e que ao ser
chamada havia ido embora. Sra. Vanessa foi orientada quanto ao fluxo de demanda eventual, que
todos os pacientes são acolhidos e passam pela escuta qualificada realizada pela equipe de
enfermagem para avaliação de risco e que não necessariamente o que chega primeiro passará em
consulta primeiro, é avaliado o risco apresentado para tomada de decisão quanto a ordem de
atendimento. Sra. Vanessa entendeu o fluxo. Foi questionado se após essa data passou em
consulta, verbalizou que não e que está sentindo melhor, foi ofertado passar na data de hoje como
demanda do dia, informou que não poderia por motivos de compromissos pessoais e que preferia
agendar, foi agendado consulta para 27/07/15 às 15:45h, agradeceu.
Informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por visita domiciliar em 15/07/2015 após
várias tentativas (tentativas de contato telefônico:02/07/2015 às 10hs30mim, e 15hs; dia 03/07/2015
às 9hs45mim e 16hs; 06/07/2015 às 14hs; dia 07/07/2015 às 10hs e 16hs e tentativa de visita
domiciliar em 14/07/2015), Enfermeira conversa com Sra. Maria, a mesma informa que sua última
mamografia foi realizada em março/2014 e tem consulta agendada para 13/08/2015. Enfermeira
informa que sua mamografia será solicitada em sua consulta de rotina, e o encaminhamento para
especialista é uma conduta do profissional médico conforme avaliação da necessidade de cada
paciente.
Informamos que em 17/07/15, o referido usuário fez contato telefônico com esta gerencia,
reclamando que seu filho veio pra retirar o seu resultado de exame, pois ele mesmo não poderia vir,
e a equipe da UBS não lhe entregou orientando que somente poderia entregar o exame a própria
pessoa. Confirmei a informação dada pela recepção, devido ao sigilo de informações do prontuário
dos pacientes, o qual ficou irritado com o fluxo estabelecido, mesmo assim orientamos que
enviasse uma declaração assinada autorizando seu filho retirar o resultado de seu exame. Em
23/07/15 as 8:50h, realizamos contato telefônico com o Sr. Jesusmir para acolhimento, o qual
alegou que seu filho já retirou o resultado do exame com uma carta que ele fez.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
136
Equipamento
ESF
ESF
ESF
ESF
Unidade de
Procedência
ESF SANTA LUZIA
ESF SANTA LUZIA
ESF SANTA LUZIA
ESF VILA
COSMOPOLITA
Data da
Ocorrência
02/07/2015
14/07/2015
24/07/2015
02/07/2015
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
SOLICITAÇÃO
Cidadã relata que sua filha tem endrocefalia e precisa fazer a
ressonância magnética do crânio com urgência, solicitado
pela médica, criança já fez cirurgia. Já houve marcação para o
exame, mas na Santa Casa onde a criança foi direcionada
Exames /
pelo sistema SUS, não pode fazer pois o equipamento está
Procedimentos
quebrado. Mãe por sua vez teve que passar a criança
novamente no médico para solicitar um novo pedido, o qual já
possui o encaminhamento em mãos. Mas ainda paciente não
foi chamada para realizar o procedimento.
CENTRAL 156 RECLAMAÇÃO
Cidadã relata que falta sempre fita pra medir a Diabetes,
sendo que os funcionários dizem que chegam a pedir
emprestado, para que os Cidadãos sejam atendidos. Informa
que todos os Atendentes, inclusive médicos e Enfermeiras são
ótimos, ficam preocupados em atender os pacientes, por falta
de medicação e materiais correlatos. Pede providências, para
que envie materiais a essa UBS Santa Luzia, acrescenta que
se pudesse, faria uma homenagem aos Atendentes dessa
UBS, por querer ver todos os pacientes bem.
CENTRAL 156
S.A.U.
CENTRAL 156
ELOGIOS
SOLICITAÇÃO
Produtos para
saúde /
correlatados
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Realizamos contato telefônico com a cidadã e fizemos a escuta e acolhimento. A cidadã requer um exame
para a sua filha chamada Sabrina. Ela relata que quando o exame foi agendado o equipamento do Hospital
estava quebrado e ela teve que voltar para a fila da UBS. Procedimento esse que está incorreto por parte
do executante do exame, pois se o equipamento estava quebrado o Hospital deveria entrar em contato com
os pacientes desmarcados para realizar o exame assim que o equipamento voltasse a funcionar. Para
solucionar o caso dessa paciente informamos que o nome da sua filha Sabrina encontrasse na fila de
espera aguardando liberação desde 18/03/2015 e geralmente é mais demorado por se tratar de uma
criança. Nesse caso o procedimento precisa de sedação. Mas de qualquer forma entramos em contato
com a Regulação Leste e informamos o caso, enviamos solicitação que irá solicitar a vaga para a
Secretaria de Saúde, pois esses exames são enviados via SMS e não via Regulação Leste. Ficaremos
aguardando uma resposta da regulação Leste após contato com a SMS.
RESOLVIDO
Fizemos contato com a Cidadã através do canal telefônico, e após escuta e acolhimento da
demanda da paciente, informamos que não houve abastecimento no último mês das tiras reagentes
de glicose para o exame de diabetes, porém no dia 23/07/2015 o abastecimento voltou ao normal e
recebemos 800 tiras reagentes, dessa forma informamos a paciente que ela poderá realizar seus
exames de controle normalmente conforme o habitual. A paciente também salientou que gosta muito
do atendimento da UBS e que não é cadastrada do nosso território e sim da UBS Jd. Indaiá, mas
utiliza a nossa UBS porque é muito bem atendida. Agradecemos os elogios e tudo foi solucionado.
Realizamos contato através do canal telefônico, realizamos a escuta dos elogios da paciente e
Cidadã elogia todos os colaboradores da Unidade, agradeci em nome de toda a UBS por termos sidos parabenizados por ela. Continuaremos unindo
Equipe de saúde principalmente a Gerente , a médica e a ACS, é uma equipe esforços para prestar a melhor assistência em saúde pública garantindo os princípios do SUS e o
maravilhosa e atenciosa.
bem da comunidade.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que seu filho Luiz de 04 anos, passou em
atendimento com a médica na UBS Santa Luzia, na data de
18 de maio de 2015. Anteriormente a profissional havia
solicitado a realização de exames de sangue, devido seu filho
estar apresentando vários caroços na região das pernas e das
nádegas. O resultado destes exames apresentaram alteração,
o que levou a
profissional solicitar o agendamento de uma consulta na
Especialidade de Alergia e Imunologia.
Até a presente data esta consulta não foi agendada e a
Cidadã solicita o mais breve possível a marcação desta
consulta.
Realizamos acolhimento telefônico através do número (2568-0757), a paciente informa que fez a
ouvidoria para solicitar uma vaga de Alergia e Imunologia que seu filho Luiz está aguardando.
Orientei a paciente quanto ao processo de vagas cedidas via regulação e que para essa
especialidade a liberação de vagas está um pouco demorada. No entanto, solicito que ela agende
consulta com a médica generalista para uma nova avaliação da criança. A vaga foi agendada para
o dia 28/07/2015 10h00.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
137
Equipamento
ESF
ESF
Unidade de
Procedência
ESF VILA
COSMOPOLITA
ESF VILA
COSMOPOLITA
ESF
ESF VILA
COSMOPOLITA
ESF
ESF VILA
COSMOPOLITA
ESF
ESF VILA
COSMOPOLITA
Data da
Ocorrência
22/07/2015
22/07/2015
16/07/2015
16/07/2015
10/07/2015
Origem
CENTRAL 156
CENTRAL 156
CENTRAL 156
STS
CENTRAL 156
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
ELOGIOS
Cidadão relata que recebe atendimento médico em sua
Unidade de Saúde UBS Prefeito Celso Augusto Daniel, pois
foi diagnosticado com escoliose lombar, pelo Clínico Geral, da
equipe 5, onde foi encaminhado para tratamento com
fisioterapia, e acompanhamento com a Nutricionista, e
Equipe de saúde recebeu acompanhamento com Psicóloga, deseja registrar um
elogio para a Equipe de Saúde da Unidade de Saúde UBS
Prefeito Celso Augusto Daniel, por ter recebido excelente
atendimento. Cidadão deseja registrar elogio também para os
Agentes Comunitários de Saúde que atendem sua residência,
devido ao excelente atendimento.
ELOGIOS
Cidadão relata que recebe atendimento médico em sua
Unidade de Saúde UBS Prefeito Celso Augusto Daniel, pois
foi diagnosticado com escoliose lombar, pelo Clínico Geral, da
equipe 5, onde foi encaminhado para tratamento com
Agente
fisioterapia, e acompanhamento com a Nutricionista, e
Comunitário de recebeu acompanhamento com Psicóloga, deseja registrar um
Saúde
elogio para a Equipe de Saúde da Unidade de Saúde UBS
Prefeito Celso Augusto Daniel, por ter recebido excelente
atendimento. Cidadão deseja registrar elogio também para os
Agentes Comunitários de Saúde que atendem sua residência,
devido ao excelente atendimento.
Resoluções Justificativas
Em resposta ao elogio do usuário em epígrafe, conforme demanda 1486304. Informamos que
realizamos contato telefônico com José Mateus em 24/07 as 14:45h, para acolhimento e escuta
qualificada, o qual referiu que foi muito bem atendido pela equipe. Agradecemos seu gesto e
informamos que seu elogio foi transmitido aos colaboradores citados.
Em resposta ao elogio do usuário em epígrafe, conforme demanda 1486304. Informamos que
realizamos contato telefônico com José Mateus em 24/07 as 14:45h, para acolhimento e escuta
qualificada, o qual referiu que foi muito bem atendido pela equipe. Agradecemos seu gesto e
informamos que seu elogio foi transmitido aos colaboradores citados.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
Informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em 24/07/2015 às
10hs30min, converso com Sra. Creusa que refere estar aguardando consulta com Pneumologista
Cidadã relata que sua mãe está aguardando uma consulta
para sua mãe Sra. Margarida. Explico para Sra. Creusa que sua mãe está em nossa fila de espera
com Pneumologista na UBS Jardim Fanganiello desde
como prioridade alta e é a primeira da lista, explico funcionamento de agendamento do especialista,
Janeiro de 2015.Informa que sua mãe tem problemas de
e acordo com Sra. Creusa que a mesma irá continuar aguardando a vaga do especialista e sua
pulmão serio usa duas bombinhas e esta sem médico.
mãe continuará sendo acompanhada pelo médico de nossa Unidade, tendo próxima consulta em
11/08/2015, a mesma agradece o contato.
RECLAMAÇÃO
Falta de
medicamento
Informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em 27/07/2015 às
Munícipe queixa falta do medicamento Fenitoína. Pede 13hs45min, converso com Sra. Maria e explico que a medicação em questão realmente estava em
informação sobre a falta e solicita que o supervisor de saúde falta em nossa Unidade, porém foi realizado remanejamento de outra região pela nossa
farmacêutica na data de 21/07/2015. Sra. Maria refere que já retirou sua medicação e agradece o
entre em contato.
contato.
RESOLVIDO
Em atendimento à solicitação da Munícipe, informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado
por contato telefônico em 28/07/2015 às 15hs43min, converso com Sra. Maria que refere estar
aguardando vaga de Cirurgia Geral desde 21/05/2015, refere estar fazendo os exames solicitados
pelo profissional médico de nossa Unidade e tem retorno para o próximo mês para avaliar esses
exames. Oriento Sra. Maria sobre posicionamento e tempo em fila de espera e que a mesma está
inserida na fila como prioridade alta, Sra. Maria entende e refere que vai continuar o
acompanhamento neste serviço enquanto aguarda a vaga.
RESOLVIDO
SOLICITAÇÃO
Cirurgia
Cidadã Sra. Maria relata que está com um encaminhamento
para realizar uma cirurgia, de pedra na vesícula, relata que
sente muitas dores e está na fila de espera na UBS Jardim
Fanganiello. Solicita providências. Informa que está com medo
porque a irmã perdeu um rim e na família tem caso de câncer.
RESOLVIDO
138
Equipamento
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
UBS
UBS
GUAIANASES
I
01/07/2015
UBS
UBS
GUAIANASES
I
CENTRAL
06/07/2015
156
UBS
UBS
UBS
GUAIANASES
I
UBS
GUAIANASES
I
01/07/2015
03/07/2015
CENTRAL
156
STS
STS
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Exames /
Procedimentos
Cidadão Sr. Paulo relata que marcou o exame de
Angiofluoresceinografia no Ambulatório de Especialidades
São Carlos na data 02/10/2014 e desde então está na fila de
espera. O Sr. Paulo alega que tem o risco de perder a visão
caso não realize o exame necessita urgência. Na data
23/01/2014 foi quando o Sr. Paulo deu entrada no pedido de
exame.
Em 22/06/2015 encaminhamos e-mail a Coordenadoria de Saúde Leste solicitando a vaga de
Retinografia para o Sr. Paulo, devido piora no quadro do paciente. Em 22/06/2015 obtivemos o
retorno da equipe de regulação da Coordenadoria Leste com a data do agendamento da
Retinografia para o dia 12/08/2015 às 13:00h no CEMA. Em 23/06/2015 às 09:02h fizemos contato
telefônico com a Sra. Aliete que referiu ser esposa do Sr. Paulo. A mesma se prontificou solicitar ao
esposo que compareça na Unidade assim que voltar para casa. Informamos a Sra. Aliete sobre o
agendamento do exame para seu esposo e da importância dele vir retirar o comprovante de
agendamento. Em 01/07/2015 às 09:11h, o Sr. Paulo compareceu a Unidade, foi acolhido pela
gerencia e oferecido o agendamento do exame. Prontamente o Munícipe aceitou o agendamento
proposto e agradeceu a resolução oferecida a sua problemática.
RESOLVIDO
INFORMAÇÃO
Em 06/07/2015 às 10:00hrealizamos atendimento via telefone a manifestação do Munícipe. Diante
Cidadão relata que seu pai é alcoólatra e gostaria de saber da presente solicitação, realizamos a marcação de consulta com a terapeuta ocupacional para o dia
30/07/2015 às 30/07 às 9:20h, após avaliação realizar os devidos encaminhamentos cabíveis para
uma clínica onde pode interná-lo.
o caso.
RESOLVIDO
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Em atenção à solicitação do Sr. Hortalino, informo que a UBS Jardim Aurora possui somente um
Usuário se queixa de dor ao urinar e relata que foi à UBS Jd. Clínico de 12 horas, não sendo possível atender toda a demanda da área de abrangência, a UBS
Aurora para consulta com o Clínico e foi informado que não conta com ajuda dos Postos próximos a Unidade os quais estão disponibilizando vagas para casos
havia o profissional para atendê-lo, também não estavam que demandam avaliação clínica. Em 02/06/2015 entro em contato via telefone com Munícipe,
oriento a falta do profissional conforme acima, oferto vaga para o dia 10/07/2015 na UBS
agendado consulta.
Chabilândia. O mesmo agradece o contato e confirma presença em consulta médica.
RESOLVIDO
Consulta na
atenção
especializada
Sr. Waldir refere que desde o nascimento de seu filho Wolney,
tenta conseguir uma cirurgia para correção no pênis da
criança e segundo o mesmo já esteve em diversos Hospitais e
na hora da cirurgia não fazem alegando falta de médicos.
Atualmente procurou o AMA do Santa Marcelina (SIC)
contatou até com irmã. Sente-se prejudicado solicita
atendimento psicológico para o filho e pretende solicitar
indenização.
Classificação
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Em atenção à solicitação do Sr. Waldir, informo que no sistema SIGA não consta histórico de
atendimentos médicos nesta UBS Jardim Aurora, e também não está em fila de espera do SIGA
aguardando especialidades. Em 03/07/2015 entro em contato via telefone com Sr. Idalice (avó do
menor Wolney, e cuidadora) a mesma relata que o adolescente reside com ela no bairro da Vila
Medeiros, e que a UBS Vila Medeiros já realizou o agendamento duas vezes e por falta de
anestesista infantil não foi realizado a cirurgia, relata que a manifestação não é referente à UBS
Jardim Aurora e sim UBS Vila Medeiros.
RESOLVIDO
139
Equipamento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS
GUAIANASES
I
UBS
GUAIANASES
I
Data da
Ocorrência
Origem
03/07/2015 OUTROS
03/07/2015
UBS
GUAIANASES 06/07/2015
II
S.A.U.
S.A.U.
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Venho solicitar um atendimento com o médico especialista em
Ginecologia, sendo que estava marcado para ser atendida na
UBS Jardim Aurora, hoje 17/04/2015, ás 14h45min. as
funcionárias me informaram que o médico não veria e
Não
remarcarão para próximo mês, 15/05/2015 ás 11h30min. no
RECLAMAÇÃO comparecimento do
dia 06/04/2015 fiz uma ultrassonografia pélvica no Hospital
profissional
Municipal do Tatuapé e constou uma alteração no ovário
direito (cisto), e necessito passar no Ginecologista, segundo o
médico que me atendeu no Hospital me orientou que eu
preciso começar o tratamento logo.
RECLAMAÇÃO
Cidadão relata que hoje (29/06/15) foi até a UBS Jardim
Aurora, tentar passar em consulta médica, e chegando lá foi
Falta de médico informado que a Unidade está sem médico. Sr. Eduardo
solicita providencias, pois precisa passar em consulta médica
para trocar sua receita.
RECLAMAÇÃO
Cidadã relata que na UBS Jardim Aurora nunca tem médico.
Informa que sua mãe é hipertensa precisa fazer um tratamento
dentário e não consegue porque antes precisa ser
acompanhada por um Clínico, mas a Unidade está há algum
tempo sem o profissional médico e não tem previsão para
Falta de médico
chegada do mesmo. Sra. Thaís relata que hoje sua mãe
passou em consulta com o Clínico na UBS Jardim Robru I,
mas a médica de lá só trocou a receita de sua mãe, e falou
que ela não vai fazer o acompanhamento da mesma, porque
sua Unidade de referência é a UBS Jardim Aurora.
Resoluções Justificativas
Informo que a consulta da Munícipe foi remarcada devido à licença nojo do médico Ginecologista
que iria atendê-la. Em 03/07/2015 entro em contato via telefone oferto vaga para o dia 23/07/15 com
Ginecologista, porém Munícipe relata estar realizando acompanhamento no Hospital São Paulo, e
no momento não necessita da vaga.
Informo que a UBS Jardim Aurora possui somente um Clínico de 12 horas, não sendo possível
atender toda a demanda da área de abrangência, a UBS conta com ajuda dos Postos próximos a
Unidade os quais estão disponibilizando vagas para casos que demandam avaliação clínica. Em
02/06/2015 entro em contato via telefone com Munícipe, oriento a falta do profissional conforme
acima, oferto vaga para o dia 10/07/2015 na UBS Chabilândia. O mesmo agradece o contato e
confirma presença em consulta médica.
Informo que a UBS Jardim Aurora possui somente um Clínico de 12 horas, não sendo possível
atender toda a demanda da área de abrangência, a UBS conta com ajuda dos Postos próximos, os
quais estão disponibilizando vagas para casos que demandam avaliação clínica, não temos a
orientação que os médicos não podem realizar acompanhamento (solicitar exames ou
encaminhamentos). Em 06/07/2015 entro em contato com a Munícipe oriento conforme relato acima,
oferto vaga para o dia 22/07/2015 ás 15h30 na UBS Jardim Aurora para uma reavaliação da
paciente. Oriento UBS Robru quanto ao acompanhamento dos pacientes agendados pela UBS
Jardim Aurora. A mesma agradece o contato e confirma presença da mãe em consulta médica.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
140
Equipamento
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
UBS
GUAIANASES 02/07/2015
II
UBS
GUAIANASES 02/07/2015
II
Origem
S.A.U.
PMSP OGM
Classificação
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
UBS
UBS
CENTRAL
GUAIANASES 02/07/2015
156
II
UBS
UBS
CENTRAL
GUAIANASES 03/07/2015
SOLICITAÇÃO
156
II
ELOGIOS
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Exames /
Procedimentos
Cidadã solicita agendamento do exame eletroencefalograma
para sua filha que sofre de esquizofrenia e tem convulsões
com frequência. Mesma relata que o médico classificou com
prioridade alta.
Em 17/06/2015 às 10:00 realizamos o atendimento via telefone a manifestação, informamos que a
filha da Sra. Antonia aguarda o exame desde 17/06/2015 como média prioridade. Foi realizado
avaliação pelo regulador da CRSL em 17/06/2015, o qual não foi caracterizado como alta
prioridade, devendo permanecer em fila de espera como média prioridade. Foi agendado uma
consulta com o neurologista para o dia 08/07/2015 às 15:00h no AMA Especialidade Itaquera.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que em 2013 eu estava fazendo tratamento de
mioma na UBS Robru com medico Ginecologista, também
Em 02/07/2015 às 8:20h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe Sra.
acompanhamento do Diul e foram pedido exames em 09/2014
Julia, a qual solicita vaga com médico Ginecologista para tratamento de mioma. Informamos que foi
fiz todos os exames pedidos pelo médico, desde então estou
agendado consulta médica ginecológica para o dia 17/07/2015 às 7:00h.
numa lista de espera para atendimento médico, desde
10/2014, toda vez que vou a UBS dizem que não tem médico
Ginecologista, estão enviando as gestantes para outras
Unidades, e meu caso e outros sem resposta.
RESOLVIDO
Cidadã relata que deseja fazer um elogio a uma profissional
da Unidade de Saúde UBS Jardim Robru I e que mesmo com
a dificuldade do sistema de saúde atual e muitas vezes é tão
fácil reclamar, é sempre bom elogiar e agradecer aqueles que
se dedicam e tratam os pacientes com respeito e
profissionalismo. Informa que a profissional é a Enfermeira
que trabalha na UBS das 07:00h às 18:00h e tem
acompanhado a gestação da cidadã a cerca de 7 meses e
sempre foi muito prestativa e profissional. Cidadã deseja
tornar ciente seu elogio a está profissional.
RESOLVIDO
Enfermeiro
Medicamentos
Em 02/07/2015 às 11:00h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe, a qual
elogia o atendimento da Enfermeira. Informamos que a Enfermeira tem realizado com destreza e
excelência suas funções profissionais e que o acompanhamento das gestantes é uma das suas
prioridades. Aproveitamos para agradecer o feedback positivo.
Em 03/07/2015 às 11:00h realizamos o atendimento via telefone a manifestação do Munícipe,
informamos que o Sr. Leandro realizou no Pronto Socorro Júlio Tupy consulta com médico Pediatra
Cidadão relata que não está encontrando o medicamento para sua filha. Onde foi prescrito Ceftriaxona 500mg, intramuscular, de 12 em 12 horas por uma
Ciftriaxona 500mg. Quem receitou foi um Pediatra para sua semana. O Pronto Socorro dispõe da medicação, mas com a via endovenosa. Diante disso, o Sr.
filha que está com infecção urinária.
Leandro realizou a compra da medicação e administrou no Pronto Socorro Júlio Tupy.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
141
Equipamento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS
GUAIANASES
II
UBS
GUAIANASES
II
UBS
GUAIANASES
II
UBS
GUAIANASES
II
Data da
Ocorrência
02/07/2015
02/07/2015
03/07/2015
13/07/2015
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
CENTRAL
156
Cidadã relata que, precisa trocar o benefício do bilhete único
especial, e necessidade de consulta com o Clínico, foi até a
Unidade de Saúde para verificar a possibilidade de antecipar
a consulta, mas sem sucesso, como estava agendado para
Não
hoje compareceu mas sua consulta foi alterada para outra data
RECLAMAÇÃO comparecimento do 12/06/2015, com a informação que o médico não
profissional
compareceria no dia de hoje, mas a questão é que a troca do
bilhete único tem data e hoje vence o período de troca do
benefício, sem contar que toma medicamento e precisa da
receita. O problema maior não é ter alterado a data e sim que
foi agendado para uma data longe.
CENTRAL
156
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que necessita da marcação de consulta médica
com a especialidade de Ginecologia através da Unidade UBS
Jardim Robru I, está gestante de 10 semanas, não há
Ginecologista na Unidade e as consultas são marcadas com a
Enfermeira. Informa a cidadã que, a profissional de
Enfermagem é quem mede a barriga, pesa, indica vitaminas e
faz pedido dos exames, uma vez que, não há médicos no
Posto há muito tempo. Tendo em vista seu estado gestacional,
requer providências no sentido de enviar médicos
ginecologistas com a máxima urgência para a Unidade.
Vacinação
Cidadã, relata que sua mãe é uma paciente idosa acamada,
portadora do mal de Alzheimer, é sequelada por conta de um
AVC e que faz uso de fralda geriátrica, não recebeu a visita
dos Agentes Comunitários para a vacinação do vírus influenza.
Relata que antes do início da campanha foi até a Unidade de
Saúde UBS Jardim Robru I comunicar a necessidade de visita
dos profissionais, ao que foi orientada a aguardar que essa
visita ocorreria tão logo iniciasse a campanha de vacinação.
Passado o prazo a cidadã retornou a UBS a fim de cobrar a
vacinação de sua mãe, sendo informada de que a campanha
havia sido encerrada. Mas sua mãe, até o presente momento
não foi imunizada. Sra. Célia está preocupada devido à idade
avançada da paciente e das condições do seu quadro clínico
que, ficando gripada, o risco para sua saúde é grande.
CENTRAL
156
CENTRAL
156
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Medicamentos
Resoluções Justificativas
Em 02/07/2015 às 11:20h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe Sra.
Elienai a qual relata alteração na data da consulta médica que iria realizar o laudo para a renovação
do bilhete único e renovação de receita medicamentosa. Informamos que houve a necessidade de
alteração do dia da consulta do dia 25/05/2015 para o dia 12/06/2015. A consulta foi realizada
conforme agendada, em consulta a Sra. Elienai foi comtemplada com receita e laudo para a
renovação do bilhete único.
Em 02/07/2015 às 12:00h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe.
Informamos que a Sra. Crislene iniciou pré-natal em consulta de Enfermagem no dia 26/03/2015,
realizou exame de Papanicolau, faltou na consulta médica no dia 27/04/2015, faltou no dia
12/05/2015 em consulta de enfermagem, participou do grupo de entrega de resultado de
Papanicolau no dia 13/05/2015, realizado visita domiciliar no dia 09/06/2015 para convocação para
consulta de pré-natal e seu pai informou que a Sra. Crislene estava trabalhando, realizou consulta de
enfermagem em 12/06/2015, possui consulta médica para o dia 10/07/2015 e consulta de
enfermagem 15/07/2015.
Em 03/07/2015 às 8:00h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe,
informamos que a Unidade possui 97 acamados a serem vacinados e que estamos realizando as
visitas domiciliares e a próxima data será dia 10/07/2015 no período matutino, onde será realizado
a visita na casa da mãe da Sra. Célia.
Cidadã relata que: " bom dia, não consigo reclamar na
Prefeitura de São Paulo, nem na Ouvidoria do Município,
devido a problemas técnicos... Tenho 69 anos, sou Em 29/06/2015 realizo acolhimento junto a sra. Geny, reitero que os medicamentos que a Munícipe
aposentada, dependente, tenho diabetes e dependo de várias faz uso encontra-se disponível na farmácia, a mesma informa que já retirou os medicamentos na
medicações que desde fevereiro de 2015 não consigo retirar Unidade.
no SUS. Diversas medicações estão em falta na UBS
Guaianases II, principalmente o cloridrato de Metformina.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
142
Equipamento
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
UBS
UBS
GUAIANASES
II
UBS
UBS JARDIM
01/07/2015
AURORA
02/07/2015
Origem
CENTRAL
156
STS
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Situação Atual
SOLICITAÇÃO
Exames /
Procedimentos
Cidadã relata que, deseja registrar reclamação referente ao
agendamento de exame. Seu sobrinho teve agendamento de
exame (Rx com laudo e perfil) para o dia de hoje 23/06. Ao
chegar na Unidade indicada pela UBS, (AMA Hospital
Ermelino Matarazzo), foi informada que não realizam este
exame. Unidade solicitou à cidadã, comparecer na UBS, e Em 02/07/2015 realizo junto a Sra. Tereza, informo a Munícipe que o exame solicitado RX com
solicitar agendamento no local correto, onde realizem o Laudo está sendo realizado na UBS Presidente Juscelino Kubitschek.
exame. Ao retornar na ubs, solicitaram à cidadã contatar 156,
na Ouvidoria, para resolver situação em 24 horas. Solicita
providência em sua manifestação, para agendarem exame na
Unidade correta, para que seu sobrinho faça o exame
solicitado, o mais breve possível.
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Munícipe refere ser paciente da UBS Guaianases II, quer
saber porque tem dormência nas pernas, sente pequeno Em 06/07/2015 realizo acolhimento junto ao Sr. Joel, informo que ao Munícipe que o exame referido
desconforto na coluna, já passou no cardio, vascular, encontra-se disponível em seu prontuário. O mesmo informa que fez a retirada dos exames para
urologista e fêz todos os exames de sangue. Solicita agilidade levar em consulta do médico urologista e que agradece o retorno da Unidade em sua solicitação.
nos exames e gostaria de melhorar a assistência à saúde.
RESOLVIDO
Cirurgia
Frente ao exposto informamos que realizamos contato telefônico com Munícipe em 15/07/2015 às
10:01h, a mesma está em acompanhamento com o médico ginecologista, passou em consulta em
07/05/2015 onde foram solicitados novos exames, feito Papanicolau, e agendado USG transvaginal
Munícipe refere estar com hemorragia devido a dois miomas. na Unidade Móvel Itaquera em 28/07/2015 às 15:20h, reforço a orientação a Munícipe que devido o
Está na fila de espera, solicita agendamento para cirurgia.
tempo de espera para esta vaga, médico estava solicitando novos exames pois o que ela tinha em
mãos já eram muito antigos, após a mesma realizar todos exames iria retornar a consulta para
reavaliação da necessidade em manter na fila para cirurgia ginecológica, a mesma relata que tinha
ciência dessas orientações repassadas em consulta, agradece contato prestado.
RESOLVIDO
UBS
UBS JARDIM
13/07/2015
AURORA
UBS
Cidadão relata que a UBS Vila Chabilândia não tem as fitas
para medir a glicemia, que sua esposa, Judite e todos os
Kit
UBS JARDIM
CENTRAL
cidadãos que precisa medir a glicemia fica sem o
01/07/2015
SOLICITAÇÃO automonitoramento
AURORA
156
procedimento. As Atendentes pediram que o mesmo ligasse
glicêmico
na Ouvidoria pra ver se resolvia, pois as fitas não chegam
nesse estabelecimento de saúde. Pede providências urgente.
STS
Resoluções Justificativas
SOLICITAÇÃO
Frente ao exposto informamos que realizamos contato telefônico com Sr. Fidelino no dia 15/07/2015
às 10:44h, escuto sua queixa, onde informo que infelizmente estamos com problema no
abastecimento central, onde a STS vem se esforçando para normalizando do insumo, a quantidade
que temos na Unidade realmente é insuficiente e temos que garantir os atendimentos de urgência,
informo que está previsto a normalização no próximo abastecimento que ocorrerá dia 16, oriento
Munícipe a retornar na semana seguinte pois provavelmente já seremos contemplados com insumo.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
143
Equipamento
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Cidadã relata que sua filha no nascimento sofreu uma lesão
cerebral, pela falta de oxigênio no cérebro, causando paralisia
no lado direito do corpo, sua filha não anda, pois não possui
equilíbrio no corpo, procurou atendimento médico na Unidade
de Saúde UBS Guaianases II, e há cinco meses recebeu guia
de encaminhamento para consulta na especialidade
neurologia, e guia de encaminhamento para a AACD, quando
a Unidade de Saúde informou que a Unidade de Saúde UBS
Jardim Soares é quem colocará a paciente na fila de espera
da AACD, por isso a cidadã não soube informar para qual
Unidade da AACD sua filha será direcionada. Cidadã relata
que na UBS Guaianases II, sua filha recebe acompanhamento
do médico Pediatra, e também recebeu guia de
encaminhamento para fisioterapia, trinta minutos por semana,
sendo este o único acompanhamento que no momento a
paciente recebe para ajudar em seu desenvolvimento.
UBS
UBS JARDIM
CENTRAL
13/07/2015
SOLICITAÇÃO
AURORA
156
UBS
UBS JARDIM
CENTRAL
15/07/2015
INFORMAÇÃO
AURORA
156
Cidadã deseja saber qual é a sua UBS de referencia?
UBS JARDIM
CENTRAL
15/07/2015
SOLICITAÇÃO
AURORA
156
Cidadã relata que este mês não recebeu a sonda uretral de
número 10. Informa que já abriu anteriormente a manifestação
de número 1390029 para a UBS Jardim Robru l, falando do
não recebimento das sondas, a Unidade disponibilizou no mês
de maio e agora no mês de junho não disponibilizou mais. Não
foi dada previsão de quando irá chegar, ressalta que pode
utilizar a sonda número 12 enquanto a número 10 não chega.
Cidadã precisa que a situação seja regulariza com urgência,
pois não tem condições de comprar.
UBS
UBS
UBS JARDIM
CENTRAL
15/07/2015
SOLICITAÇÃO
AURORA
156
Produtos para
saúde /
Correlatados
Exames /
Procedimentos
Cidadã relata que já esteve várias vezes na Unidade de
Saúde, inclusive hoje foi novamente, para saber sobre o
agendamento de exames de sua filha para que a mesma,
possa realizar cirurgia da pálpebra porque é invertida. A
Cidadã diz que a paciente já ficou internada para a realização
da cirurgia mas por falta dos exames solicitados não foi
possível a realização. A Sra. Josélia pede o agendamento do
exame TC do crânio com sedação. A menor sofre com
Hipotireoidismo, é Cardiopata e tem Síndrome de Down.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
Em 07/07/2015 solicito junto a Central de Regulação Leste atenção ao caso apresentado por
Juliane, mãe da menor Maria, sendo solicitado o especialista Neurologista. Recebemos em 08/07 o
retorno e vaga para a solicitação, entramos em contato com o Pai Sr. José onde o mesmo foi
informado sobre o local e data da consulta. Em 13/07 comparece a Unidade para retirada da senha
a Sra. Juliane, realizo acolhimento e a direciono a Fisioterapeuta outra solicitação realizada onde a
mesma é acolhida pela profissional e orientada sobre o acompanhamento da criança. Realizo
contato com o NIR Jardim Soares, e paciente encontra-se na fila de espera para o Fisiatra onde
será avaliada na AACD.
RESOLVIDO
Em 15/07/2015 às 10:30h, realizo o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe ,
informamos a mesma qua a Unidade de sua referência é a UBS Jardim Robrú I.
RESOLVIDO
Em 15/07/2015 às 10:30h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe,
informamos que a Sra. Márcia retirou suas sondas no mês de maio 120 unidades, em junho estava
disponível 120 unidades, mas, a Sra. Márcia não retirou, em 08/07/2015, após contato telefônico
solicitando a retirada das sondas, a Sra. Márcia retirou 120 unidades. Diante do presente a Sra.
Márcia tem programado sua próxima retirada em Agosto/2015.
Em 20/07/2015 às 14:00h realizamos o atendimento na Unidade a manifestação da munícipe Sra.
Joselina, a qual solicita para sua filha Maria Clara Lino Martins o exame de Tomografia
Computadorizada de Crânio. Informamos que a vaga foi disponibilizada para o dia 23/07/2015 às
14:20h, no Hospital Municipal Menino Jesus.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
144
Equipamento
UBS
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
UBS JARDIM
CENTRAL
15/07/2015
SOLICITAÇÃO
ETELVINA
156
Questão
Apresentada
Exames /
Procedimentos
Descrição Apresentada
Cidadã relata que já esteve várias vezes na Unidade de
Saúde, inclusive hoje foi novamente, para saber sobre o
agendamento de exames de sua filha para que a mesma,
possa realizar cirurgia da pálpebra porque é invertida. A
Cidadã diz que a paciente já ficou internada para a realização
da cirurgia mas por falta dos exames solicitados não foi
possível a realização. Sra. Josélia pede o agendamento do
exame Doppler colorido do coração para que sua filha possa
ter melhor qualidade de vida após a cirurgia, visto que, a
menor sofre com Hipotireoidismo, é Cardiopata e Síndrome
de Down.
Cidadão relata que na UBS Vila Chabilândia está em falta as
fitas para medição de diabetes.
Kit
UBS JARDIM
CENTRAL
Eles estão atendendo apenas os casos de urgência, falam
07/07/2015
SOLICITAÇÃO automonitoramento
ETELVINA
156
que a Prefeitura não está enviando esse material, que a
glicêmico
quantidade recebida não é suficiente.
UBS JARDIM
CENTRAL
02/07/2015
SOLICITAÇÃO
ETELVINA
156
UBS JARDIM
CENTRAL
06/07/2015
SOLICITAÇÃO
ETELVINA
156
Exames /
Procedimentos
Cidadã relata que aguarda em fila de espera há seis meses,
exame para diagnosticar câncer no útero, informa que o
Ginecologista acredita ter o mesmo, e precisa urgente realizar
o exame, para retornar com Ginecologista. Como foi
informada pela UBS que não tem prazo e teria apenas que
aguardar a mesma solicita urgência da resposta que aguarda
em fila. Caso não tenha vaga, e se a UBS informar que não
será possível realização do exame a mesma precisa da Guia
para tentar passar no particular.
Medicamentos
Cidadão relata que seu pai recebeu a receita do medicamento
Daflon 500mg (nome receitado pelo médico do sus) para
tratamento vascular há aproximadamente um mês, mas ele
está tendo dificuldades de localizar o medicamento nas
Unidades do SUS. Cidadão gostaria de saber como fazer
para conseguir o remédio,
Resoluções Justificativas
Em 20/07/2015 às 14:00h realizamos o atendimento na Unidade a manifestação da Munícipe.
Informamos que a filha da Sra. Joselina está devidamente inserida na fila de espera para o exame
no Sistema SIGA. O setor de regulação realiza o acompanhamento diário no Sistema e assim que
for contemplada a regulação entrará em contato para informar data, hora e local.
Informamos que entramos em contato com telefônico com Munícipe em 20/07 as 14:55h onde o filho
José informa que seu pai não encontra-se em casa. Em 21/07 às 15:00h Sr. Manoel comparece à
Unidade realizo acolhimento do mesmo e informo que na data do dia 16/07 recebemos
abastecimento e já estava normalizado abastecimento de tira reagente para verificação de glicemia
capilar, o mesmo agradece contato prestado e fica satisfeito.
Informo que realizei a tentativa de contato telefônico com os números fornecido na manifestação, e o
telefone 2081-1372 é do seu antigo emprego e ao realizar contato no dia 20/07/2015 não foi
fornecido o número da residência da Munícipe pela Karen (pessoa que atendeu ao telefone), a
mesma relata que entraria em contato com a Sra. Jandirce e solicitaria que procurasse a UBS, o
outro contato telefônico fornecido foi 99573-6046, porém este número não existe, não foi possível
realizar consulta em prontuário ou no sistema SIGA devido à falta de dados fornecidos na
manifestação, dia 21/07/2015 realizamos visita domiciliar no endereço mencionado, porém não
encontramos ninguém na residência.
Informamos que realizamos contato telefônico com Munícipe em 20/07/2015 às 16:54h escuto
queixa do filho Diego, a qual informa que seu pai passou em consulta no AME Itaquera não sabe
referir a especialidade, a qual foi realizado a prescrição do DAFLON 500 mg, informa que seu pai já
retira essa medicação no Maria Zélia e informa que foi realizar a retirada e foi informado que está
medicação estava em falta e que se o mesmo realizasse a ouvidoria seria contemplado. Informo
para Diego que está não é a finalidade da ouvidoria que seu pai já tem processo montado para
aquisição deste medicamento que o mesmo entra-se em contato com Maria Zélia para ver se à
previsão do abastecimento, e em caso de dúvida procura-se o gestor do serviço para melhor
esclarecer.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
145
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
UBS
UBS JARDIM
13/07/2015
ROBRU I
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que desde maio/2015 está encontrando No dia 22/07 as 14:00h feito contato telefônico com a mesma, onde Munícipe relata que agendou
dificuldade em conseguir agendamento com o médico consulta no dia 20/07, com Ginecologista para o dia 14/10, oriento sobre o fluxo de agendamento de
Ginecologista na UBS Jardim Etelvina.
consultas.
RESOLVIDO
UBS
UBS JARDIM
13/07/2015
ROBRU I
S.A.U.
RECLAMAÇÃO
Equipe de Saude
Cidadã reclama da grosseria no atendimento da equipe da Em 22/07 às 14:00h entro em contato com a Munícipe, esclareço que os colaboradores foram
UBS Jardim Etelvina .
orientados quanto a cordialidade ao receber os Munícipes, peço desculpas pelo acontecido.
RESOLVIDO
Cidadã relata que tem Artrite, Artrose, bico de papagaio,
Hérnia de Disco e Osteoporose e esses problemas de saúde
faz com que suas pernas e coluna fiquem travadas. Informa
que aguarda há dois meses agendamento de consulta com
Ortopedista, e é informada pela Unidade de Saúde UBS Vila
Chabilândia, que quando tiver vaga entram em contato com
ela. Sra. Maria informa que tem 71 anos e pede o
agendamento o mais rápido possível.
Realizamos contato telefônico com Munícipe em 23/07/2015 às 10:52 Sra. Maria relata que
necessita da vaga de Ortopedia para acompanhamento de seus problemas mencionados na
ouvidoria, explico a mesma fluxo de fila de espera e aquisição de vagas que recebemos cotas a
mesma foi inserida em 07/11/2014, informo que estamos realizando requalificação da fila de espera
e que no momento ainda não tínhamos essa vaga a ofertar, mas que assim que disponível
estaríamos disponibilizando, a mesma já foi reavaliada pelo médico e encontra-se como prioridade
média.
RESOLVIDO
No dia 22/07 as 14:00h feito contato telefônico com a mesma, oriento sobre a campanha de vacina
H1N1, seu público alvo, informo que a sua filha não faz parte deste público, por este motivo não foi
aplicado a vacina, mas oriento a comparecer na Unidade para ser orientada do endereço do CRIECentros de referência imunobiológicos especiais.
RESOLVIDO
No dia 22/07 as 10:27h feito contato telefônico com a mesma, oriento sobre o quadro médico do
AMA, o empenho da Instituição na contratação de médicos, questiono sobre os exames de RX e
Eletro e a mesma informa que não tem pedido medico para realização, agendo consulta médica
para 05/08/2015 as 13:00h, para realização dos exames.
RESOLVIDO
Equipamento
UBS
UBS
UBS
UBS JARDIM
CENTRAL
17/07/2015
SOLICITAÇÃO
ROBRU I
156
UBS JARDIM
22/07/2015
ROBRU I
PMSP OGM
SOLICITAÇÃO
UBS JARDIM
CENTRAL
02/07/2015
RECLAMAÇÃO
ROBRU I
156
Consulta na
atenção
especializada
Vacinação
Descrição Apresentada
Cidadã relata que: boa noite! Hoje fui na UBS Jd. Etelvina,
com uma solicitação médica de pedido de vacina H1N1, e a
Enfermeira negou em me atender, pois disse que a campanha
de
Vacina já passou. Minha filha tem uma doença auto imune,
agora a doença tem que surgir no período de campanha?
estou indignada.
Cidadã relata que tem tido dificuldade em marcar consultas na
UBS Jardim Etelvina, porque não há médicos, não há Pediatra
e nem Clínico Geral, e informa que os médicos vão apenas
Falta de médico
uma vez por semana. Informa que também tem dificuldade em
realizar exames de Raio X e Eletrocardiograma porque não
realizam. Solicita providências.
Resoluções Justificativas
Situação Atual
146
Equipamento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS JARDIM
ROBRU I
UBS JARDIM
ROBRU I
UBS JARDIM
ROBRU I
Data da
Ocorrência
20/07/2015
17/07/2015
22/07/2015
Origem
CENTRAL
156
Classificação
SOLICITAÇÃO
CENTRAL
RECLAMAÇÃO
156
CENTRAL
156
INFORMAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Cidadã relata que desde de fevereiro/15 a UBS Jardim Aurora
está sem médico na especialidade de Clínico Geral. Informa
que está somente um profissional atendendo e que ainda não
iam marcar a consulta, informação foi passada pela
funcionaria, que não sabia explicar o motivo. Informa que o
paciente Sr. Raimundo, que é Hipertenso, Diabético e tem
problemas de bronquite, necessita passar em consulta o mais
brevemente possível pois tem apresentado tonturas.
Terapeuta
Ocupacional
Cidadão relata que: na UBS Vila Chabilândia, ocorreu maus
trato da Terapeuta, a sua esposa e seu filho, Simone de 36
anos e Nicolas de 05 anos. Faz acompanhamento terapêutico
e psicológico nesse estabelecimento de saúde toda segundafeira a três meses. Está no aguardo de vaga para iniciar
tratamento neurológico, enquanto isso faz acompanhamento
na UBS a criança quis urinar e a Terapeuta não a deixou sair
da sala, criança começou a chamar a mãe, que o acompanha
toda segunda e fica no corredor aguardando, e a mesma foi
em seu socorro. Hoje, dia 17/07/2015, reunião das mães, a
esposa chegou com 05 minutos de atraso e a Terapeuta não
deixou que adentrasse a sala de reunião, cidadão está
indignado, pede providências e mais respeito e humanização
no atendimento, cidadão declara que é deficiente visual.
Cidadã relata que, em 25/04/2015 sua tia realizou cirurgia na
cintura e fêmur para colocar placa, realizada no Hospital
Estadual do Mandaqui. Informa que sua tia recebeu alta em
27/04/2015, pois o Hospital necessitava do leito, e que sua tia
estava com consulta agendada hoje 29/04/2015 as 08:00hs,
porém não conseguiu ambulância para se dirigir a Unidade de
Saúde. Deseja saber se o SUS tem o dever de fornecer
ambulância, para seus usuários pois os mesmos não tem
condições de arcar com as custas.
Resoluções Justificativas
Informo que a UBS Jardim Aurora possui um único Clínico com carga horária de 12horas/semanais,
não sendo possível atender toda a demanda da área de abrangência, a UBS conta com ajuda dos
Postos próximos a Unidade os quais estão disponibilizando vagas para casos que demandam
avaliação clínica. Realizamos uma consulta no sistema SIGA e o seu pai Sr. Raimundo foi atendido
pelo Clínico nesta UBS em 02/2015, sendo necessário um retorno para setembro de 2015. Em
22/07/2015 entro em contato via telefone com Munícipe oriento conforme acima, oferto vaga com
Clínico para o dia 02/09/2015 ás 10h00. A mesma agradece o contato e confirma presença em
consulta médica.
Frente ao exposto realizamos contato telefônico com Munícipe em 23/07/2015 às 10:2h0 escuto sua
queixa apontada na ouvidoria a qual o mesmo solicita esclarecimentos, relato ao Sr. Edson que
realizei também a escuta da profissional e da segunda Terapeuta que estava presente na sala,
relatam que menor é uma criança agitada e que antes de iniciar esse trabalho em grupo com as
crianças reuniram os pais e pediram para os mesmos antes de iniciar a terapia que levasse todos
ao banheiro pois a terapia quando iniciada não poderia ser interrompida para não tirar o foco da
criança, as mesmas referem que menor queria sair da sala devido agitação e que não apresentou
nenhuma fala que estava querendo utilizar o banheiro, o menor realiza acompanhamento de
segunda e as mães são acolhidas na sexta também para realizar terapia e relaxamento. As
mesmas relatam que mãe chegou atrasada e que as outras mães já haviam iniciado a terapia em
relaxamento, procedimento que também foi orientado que não poderia ser interrompido para não
perder o foco quando iniciado, mãe não questiona pois já tem ciência dos procedimentos adotados.
Sr. Edson refere que realmente seu filho é peralta "palavra utilizada pelo mesmo", que na escola
está havendo diariamente rodizio nas salas de aulas com menor e que não quer perder o
acompanhamento devido menor necessitar, informo ao mesmo para comparecer a UBS para um
atendimento individual com as duas terapeutas que acompanham seu filho e esposa para melhor
esclarecer as pactuações dos atendimentos, o mesmo agradece e relata que estará vindo sim pois
gosta de acompanhar e saber o que se passa com menor, pergunto ao mesmo se queria
primeiramente o acolhimento pois na data de amanhã dia 24/07 a mãe terá terapia, Sr. Edson relata
que não tem problema nenhum que sua esposa irá participar normalmente das terapias com as
mesmas e na semana que vem estaria vindo na Unidade para conversar e alinhar com ambas
terapeutas, o mesmo refere que na quinta feira conseguiria estar comparecendo na Unidade dia
30/07/2015 às 09:30h sendo agendado data e horário solicitado pelo mesmo a qual agradece
contato e atenção prestada.
Em 31/07/2015 realizo contato com Valdinete para acolhimento da demanda onde a mesma informa
que a solicitação foi atendida pela Supervisão de Saúde de Guaianases sendo intermediado pelo
servidor Renato. Relata que a Munícipe Dirce (tia) não está morando em seu domicilio, na ocasião
da solicitação ela ainda estava em seus cuidados, porem o esposo a levou de volta para o domicilio
de residência. Sendo assim os cuidados estão realizados pelo esposo e não mais pela solicitante,
informa que se trata de uma questão familiar. Oriento a mesma procurar a Unidade próxima da
residência da Sra. Dirce para os cuidados e solicitações necessárias.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
147
Equipamento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Data da
Procedência Ocorrência
Origem
Classificação
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Em 22/07/2015 realizo contato com o Munícipe, o mesmo relata que na ocasião o atendimento foi
Cidadão relata que no dia de hoje 30/06/2015 por volta de 40 realizado no Hospital Geral de Guaianases e ao questionar a medicação prescrita que não era
minutos atrás, compareceu a Unidade de Saúde para tratar distribuída na rede pública, o médico informou que não passaria outra e ele deveria tomar a
sua Pneumonia e crise asmática, mas foi mal atendido, o medicação conforme receita. O munícipe na tentativa de trocar a receita direcionou-se até a UBS.
médico ao atende-lo quis prescrever um medicamento que o Guaianases II passou pela sala de medicação onde foram aferidos seus sinais vitais, e orientado
pela profissional ali presente. No modelo de assistência UBS os atendimentos são realizados
Cidadão não encontra no SUS, o mesmo
UBS JARDIM
CENTRAL
22/07/2015
RECLAMAÇÃO Equipe de Saude observou que parente de funcionário do Posto quando chega é mediante agendamento, conforme oriento o Munícipe em casos esporádicos mediante avaliação
ROBRU I
156
bem atendido e sua ficha passa na frente. Para ser atendido Técnica é direcionado para o profissional médico. Informo ao Munícipe que os atendimentos foram
rápido pelo médico, sem contar que Sr. Wellington realizados seguindo os protocolos e a troca de receita não é comum por ser tratar de conduta
compareceu 4 vezes nesta Unidade e recusaram a atende-lo, medica mediante o diagnóstico apresentado. Esclareço ao mesmo que parentes dos funcionários
não recebem privilégios e não é conduta aceita pela Instituição e desconhecemos tal prática, solicito
tendo que comparecer no Hospital.
junto ao mesmo solicitar a gerencia esclarecimentos sempre que houver necessidade.
UBS JARDIM
02/07/2015
ROBRU I
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
Consulta na
atenção
especializada
UBS JARDIM
13/07/2015
ROBRU I
STS
SOLICITAÇÃO
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Informamos que realizamos contato telefônico com Munícipe em 20/07/2015 às 17:45h o pai do Sr.
Cidadão relata que faz tratamento Psiquiátrico há 06 anos. Aguinaldo atende e informa que filho não encontra-se em casa. 22/07/2015 novo contato as 13:00h
Passava antes na UBS Jardim São Carlos, mas por conta do mãe Luzia relata que filho não encontra-se em casa oriento pedir para o mesmo procurar ou ligar na
seu endereço foi transferido para a UBS Chabilândia. Informa Unidade, 23/07/2015 irmã Cida relata que Munícipe não encontra-se em casa oriento que a mesma
que sua última consulta com o Psiquiatra, foi em novembro/14, solicite para o mesmo comparecer até Unidade. Em 24/07/2015 às 09:10h Munícipe procura
após não conseguiu mais passar em consulta, pois a UBS Unidade, explico para o mesmo como recebemos o serviço em Saúde mental a qual realmente era
Chabilândia está sem este profissional, e sem previsão de no São Carlos, porém foi transferido para UBS Chabilândia, oriento também que a manutenção das
contratação do mesmo. Toda vez que ele vai até a Unidade é receitas e acompanhamentos estavam sendo realizados com Clínico, o mesmo informa que estava
informado que tem que aguardar. Informa também que todas realizando as trocas com os Clínicos de nossa Unidade, informo referente a fila de espera e lista de
as pessoas do seu grupo que faziam tratamento na UBS interrompidos que são listas diferentes e que o mesmo estava inserido na listagem de pacientes
Chabilândia foram transferidas para a UBS Jardim São interrompidos a qual já estávamos recolocando em atendimento com a Psiquiatra a qual tem
Carlos, e não entende porque ele não foi transferido também. apenas 1 mês que iniciou em nossa Unidade, oriento ao mesmo atualizar todos telefones na
Sr. Agnaldo relata que toda vez que precisa trocar suas Recepção pois em breve seria recolocado em atendimento pois já estávamos na segunda chamada
receitas ele paga uma consulta, mas que não tem condições a qual ele estava inserido. Sr. Aguinaldo agradece contato prestado e entende todas as
de continuar pagando, precisa continuar seu tratamento na orientações.
rede de saúde pública com o Psiquiatra.
Em 24/07/2015 às 11:00h feito contato com o Munícipe, oriento sobre o quadro médico do AMA, o
Munícipe solicita médico, Clínico Geral , refere que não
empenho da Instituição na contratação de médicos, o Munícipe sugere que seja feitos concursos
consegue atendimento no AMA Etelvina.
públicos e já conste nos editais de constração a realidade da localidade.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
148
Equipamento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
Origem
Classificação
UBS JARDIM
CENTRAL
23/07/2015
RECLAMAÇÃO
ROBRU I
156
UBS JARDIM
14/07/2015
ROBRU I
UBS JARDIM
ROBRU I
15/07/2015
S.A.U.
CENTRAL
156
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Administrativo
Cidadã relata que está esperando por uma consulta com
alergista há mais de um ano. A cidadã estava em viagem e
retornou no dia 06/07/2015, porém seu filho atendeu a um
telefonema no dia 03/07/2015 informando que o agendamento
da consulta foi conseguido. Ao procurar o Posto de Saúde
Chabilândia, no dia 07/07/2015, foi informada que a consulta
estava cancelada e que ela teria que reagendar consulta com
Clínico Geral e refazer todo o processo, ficou inconformada,
pois seu filho relata que não autorizou o cancelamento,
dizendo inclusive que sua mãe voltaria no dia 06/07/2015 para
pegar o comprovante de agendamento. Cidadã gostaria de
formalizar uma reclamação sobre o cancelamento da consulta,
pois ele foi feito indevidamente por uma moça que telefonou
da Secretaria Municipal da Saúde.
Realizamos contato telefônico em 28/07 às 10:30h telefone fixo ninguém atende, segundo número
fixo Raiane desconhece Sra. Jailma, telefone celular não possível ligar devido problema na linha
telefônica da Unidade. As 15:10h novo contato telefônico com filho Nildo, o mesmo relata que sua
mãe está trabalhando, informo referente a ouvidoria o mesmo relata que tem ciência, pois quem
recebeu a ligação referente a vaga foi ele mesmo e no dia sua mãe encontrava-se viajando fora de
São Paulo, esclareço para o mesmo que sua mãe estava aguardando vaga para Alergista desde
2013 e estamos realizando um trabalho de requalificação da fila de espera, e o que foi feito foi
ligação para questionar se paciente ainda necessitava da vaga e necessitando iriamos agendar
consulta com Clínico da Unidade para uma nova avaliação devido o tempo da vaga ser de muito
tempo, e que não era a vaga para passar com especialista Alergista, sendo assim a sua mãe
necessita de reavaliação com Clínico sendo assim agendado consulta em 13/08/2015 as 07:30h
com Clínico para reavaliar a necessidade da vaga com especialista Alergista. Nildo informa que
entendeu a orientação e irá repassar para sua mãe a data da vaga e as orientações repassadas,
oriento também que o mesmo peça para sua mãe entrar em contato com Unidade para melhor
esclarecimento. Em 29/07/2015 às 10:20h. Entro em contato no celular com Sra. Jailma explico o
fluxo de requalificação e repasso data de consulta para reavaliação, a mesma relata que está ciente
da consulta e entendeu o acontecido, a mesma agradece contato prestado.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que sua filha Julia de cinco meses, passou em
consulta com o Pediatra em abril/15 na UBS Jardim Robru I, e
em 29/06/2015 com a Enfermeira. Mas após esta última
consulta com a Enfermeira foi marcado o retorno somente
para setembro. Sra. Irani solicita antecipação desta consulta,
pois está muito longe esta data, e sua filha por ter somente 05
meses precisa de acompanhamento mensalmente.
Exames /
Procedimentos
Cidadã relata que já esteve várias vezes na Unidade de
Saúde, inclusive hoje foi novamente, para saber sobre o
agendamento de exames de sua filha para que a mesma,
possa realizar cirurgia da pálpebra porque é invertida. A
Cidadã diz que a paciente já ficou internada para a realização
da cirurgia mas por falta dos exames solicitados não foi
possível a realização. A Sra. Joselia pede o agendamento do
exame EEG (eletroencefalograma). A menor sofre com
hipotireoidismo, é cardiopata e tem Síndrome de Down.
Em 22/07/2015 às 14:35h realizamos o atendimento na Unidade a manifestação da Munícipe Sra.
Iranir, a qual solicita consulta médica para sua filha Julia. Informamos que a consulta está agendada
para o dia 30/07/2015 às 15:00h, explicamos o fluxo da Unidade e que se faz necessário o
agendamento da consulta na recepção da Unidade mensalmente, intercalando entre consulta
médica e consulta de enfermagem conforme protocolo.
Em 20/07/2015 às 14:00h realizamos o atendimento na Unidade a manifestação da Munícipe, a qual
solicita para sua filha Maria o exame de Eletroencefalograma. Informamos que a filha da Sra.
Joselina está devidamente inserida na fila de espera para o exame no Sistema SIGA e foi enviada
para a avaliação do regulador da Coordenadoria Regional de Saúde Leste. O setor de regulação
realiza o acompanhamento diário no Sistema e assim que for contemplada a regulação entrará em
contato para informar data, hora e local.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
149
Equipamento
UBS
Unidade de
Procedência
UBS JARDIM
ROBRU I
Data da
Ocorrência
22/07/2015
Origem
S.A.U.
Classificação
RECLAMAÇÃO
UBS
UBS JARDIM
ROBRU I
03/07/2015
UBS
UBS JARDIM
ROBRU I
CENTRAL
29/07/2015
INFORMAÇÃO
156
UBS
UBS
UBS JARDIM
ROBRU I
04/07/2015
S.A.U.
SOLICITAÇÃO
CENTRAL
SOLICITAÇÃO
156
UBS JARDIM
CENTRAL
22/07/2015
SOLICITAÇÃO
SÃO CARLOS
156
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Dificuldade em
adquirir
medicamento
Cidadão reclama que não consegue pegar o medicamento
Losartana de 50 mg comprimido da sua esposa Sra. Iris, e a
mesma precisa desse medicamento, foi tentar marcar consulta
com o Clínico e foi orientado que não estão marcando
consulta, e o remédio é de uso continuo e a Sra. Iris perdeu a
receita.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que seu filho Miguel de três meses tinha uma
consulta agendada com o Pediatra na UBS Jardim Robrú I
Em 22/07/2015 às 13:00h realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe, a qual
para o dia 25/06/2015, mas no dia da consulta a médica
solicita a remarcação da consulta médica Pediátrica para sua filho Miguel, Informamos a Sra. Thaís,
faltou, e até o momento a consulta não foi remarcada. Sra.
que a consulta foi agendada para o dia 30/07/2015 às 15:00h.
Thaís informa que seu filho já está com três meses, e nunca
conseguiu passar no Pediatra. Solicita o reagendamento com
urgência, pois esperou muito para conseguir esta consulta, e
seu filho precisa de um acompanhamento médico.
RESOLVIDO
Em 15/07/2015 às 10:30 realizamos o atendimento via telefone a manifestação da Munícipe Sra.
Cidadã relata que deseja saber qual é a sua UBS de Daniela, a qual solicita saber sua Unidade de Saúde de referência, pois mudou de endereço.
referencia.
Informamos a Sra. Daniela, que a Unidade de sua referência é a UBS Jardim Robru I, orientamos
sobre o horário de funcionamento e fluxos da Unidade.
RESOLVIDO
Consulta na
atenção
especializada
Medicamentos
Resoluções Justificativas
Em 22/07/2015 às 12:15h realizamos o atendimento via telefone a manifestação do Munícipe.
Informamos que a receita de uso continuo tem a validade de seis meses, a última consulta da
senhora Iris, esposa do senhor Ricardo foi em março de 2015, com isso, sua receita tinha validade
até setembro de 2015, explicamos o funcionamento da Unidade e a necessidade de marcar a
consulta na recepção da Unidade, não podendo ser via telefone. A consulta da Sra. Iris foi agendada
para o dia 29/07/2015 às 8:00h.
Cidadã relata que necessita passar em consulta com a
especialidade de alergista, informa que está em fila de espera
na UBS Guaianases II desde o dia 30/03 e sempre que
questiona sobre a vaga, é informada de que não tem previsão
e pedem que a cidadã aguarde. Cidadã necessita da consulta
pois está apresentando tosses alérgicas pela manhã e à noite,
e ressalta que a medica lhe receito um xarope porém o
mesmo só alivia as crises e não as trata
Em 28/07/2015 16h37min realizo acolhimento junto a Sra. Edna. Informo que sua solicitação
encontra-se ativa na fila de espera seguindo o fluxo de atendimento como prioridade alta. Oriento a
Munícipe sobre fluxo de marcação do setor de regulação. Munícipe relata ter tido uma melhora no
processo alérgico e irá aguardar a vaga.
Cidadão relata que sofre de epilepsia, e necessita do
medicamento Fenitoina /100mg, o qual recebe em sua
Unidade de Saúde UBS Jardim São Carlos/ Guaianases, mas
o medicamento encontra-se em falta na Unidade de Saúde
supra citada. Cidadão solicita ajuda para conseguir o
medicamento: Fenitoina / 100mg/ comprimidos dosagem: 3
comprimidos ao dia anti convulsivo/ epilepsia uso continuo,
pois não possui condições financeiras para adquiri-lo.
Em 27/07/2015 encaminhamos e-mail a Supervisão de Saúde de Guaianases solicitando a
possibilidade de remanejamento da medicação Fenitoina de 100mg em outra supervisão, pois
pelas avaliações realizadas no sistema nenhuma das Unidades desta região tem possibilidade de
remanejamento desta medicação. Em 28/06/2015 obtivemos o retorno da Supervisão de Saúde de
Guaianases, que o medicamento seria remanejado de outra região. No dia 03/08/2015 quando
recebemos a medicação, às 09:45h, realizamos contato telefônico com o Sr. Daniel, orientamos
quanto aos problemas no fornecimento deste medicamento na rede e informamos ao Munícipe que
foi realizado um remanejamento da medicação e que está disponível para ser retirada. Prontamente
o Munícipe compareceu a Unidade de Saúde e retirou os 90 comprimidos que foram fornecidos, o
mesmo agradeceu a resolução oferecida a sua problemática. Diante do exposto nos colocamos à
disposição para outros esclarecimentos que se façam necessários.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
150
Equipamento
UBS
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
UBS JARDIM
SÃO CARLOS
UBS JARDIM
SÃO CARLOS
UBS JARDIM
SÃO CARLOS
Data da
Ocorrência
22/07/2015
06/07/2015
29/07/2015
Origem
CENTRAL
156
STS
STS
Classificação
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Prótese
Administrativo
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Em 28/07/2015 às 14:37h, faço contato telefônico com a Sra. Leidiane, a Munícipe relata que está
aguardando vaga para Ortopedista, questionamos a Sra. Leidiane quanto a origem do
encaminhamento, pois nas buscas realizadas ao sistema, não verificamos registros do
encaminhamento desta Unidade a esta especialidade e o que foi detectado é que a Munícipe está
No qual a Cidadã relata que aguarda a 05 meses vaga na em acompanhamento médico pela UBS Guaianases II sendo seu último atendimento em 29/06/2015
agenda para ortopedia na UBS Jardim São Carlos, seus com (médica clínica), daquela Unidade. Oriento quanto à área de abrangência e regionalização e
informo que estarei encaminhando esta demanda para um parecer da UBS Guainases II.
joelhos e pernas travam.
Prontamente a Munícipe aceitou a orientação oferecida e agradeceu o contato. Diante do exposto
nos colocamos à disposição para outros esclarecimentos que se façam necessários.
Munícipe nega-se a ser acolhido por outro profissional, verbaliza que só conversa com a gerente.
Gerente encontra-se no gozo de férias retorno programado para 03/08/2015. Em 03/08/2015 às
14:48h realizo acolhimento junto ao Sr. Valter por telefone, reitero o mesmo que o atendimento
odontológico no dia 23/07/2015 foi remarcado, pois o profissional teve uma atividade externa sendo
Munícipe refere que não consegue atendimento odontológico necessário a remarcação dos atendimentos, sendo garantido o agendamento para o dia
na UBS Guaianases II. Informa que necessita fazer raspagem 10/08/2015. Por oportuno informamos que o Sr. Valter teve atendimento odontológico no dia
01/06/2015 neste serviço de saúde. Convém informar que o Sr. Valter encontra-se em tratamento
para colocar prótese no CEO do Jardim São carlos.
para confecção de prótese dentária no serviço Centro de Especialidades Odontológicas de
Guaianases, com atendimentos realizados em 02/06/2015, 25/06/2015 e 29/07/2015.
Sra. Valter compareceu a esta STS para reclamar que tinha
consulta agendada para o dia 23/07/2015 mas quando chegou
na Unidade foi informado que sua consulta tinha sido
reagendada para o dia 10/08/2015, sem que fosse notificado
o ocorrido, sendo assim deixou de ir a vários compromissos,
informa que teria que ser avisado pelo menos com 2 dias de
antecedência e que foi tratado grosseiramente, sendo
desrespeitado pela Assistente Administrativa, e que ela é sem
educação, solicita providências.
Em 23/07/2015 comparece a unidade o Sr. Valter e direciona-se a administrativa responsável pelos
agendamentos da Unidade questionando sua remarcação de consulta. Ocasião onde o mesmo teria
consulta odontológica, porem havia sido remarcado, às 09h15min da mesma data a colaboradora
entrou em contato via telefone para realizar a remarcação onde foi atendida pelo sobrinho (sic) onde
o mesmo informa que não daria o recado para o tio alegando ter coisas mais importantes para fazer
e desligou em seguida. Munícipe verbaliza que não temos compromisso e que deveria ter sido
avisado dois dias antes e que a Unidade trabalha com funcionários incompetentes e ele não
conversa com rádio peão. Ao ser abordado pela funcionária no cargo de Assistente Administrativo
ele altera o tom de voz a chama de incompetente e que deveria estudar mais para atendê-lo e ter
aulas de boas maneiras. A mesma solicita que o Munícipe a respeite, pois ela estava falando com
ele com educação e gostaria de ser tratada da mesma forma. Sr. Valter já com o tom de voz
alterado relata ter sido prejudicado pela remarcação, pois tinha compromissos e que por conta da
incapacidade de funcionários sem instrução iria perdê-los. A Assistente informa ao mesmo que a
Gerente retorna de férias em 03/08 e que ele poderia ir pessoalmente relatar o fato ocorrido. Sem
dar importância à informação ele sai da sala de administração verbalizando que iria realizar uma
ouvidora contra a colaboradora alegando que era grosseira, sem educação e sem estudo. Na
ocasião outros funcionários presenciaram o fato. Em 03/08/2015 às 14:48 realizo acolhimento junto
ao Sr. Valter por telefone, reitero o mesmo que o atendimento odontológico no dia 23/07/2015 foi
remarcado, pois o profissional teve uma atividade externa sendo necessário a remarcação dos
atendimentos, sendo garantido o agendamento para o dia 10/08/2015. Convém informar que a diz
respeito da postura da profissional em questão, a mesma será orientada.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
151
Equipamento
UBS
UBS
Unidade de
Procedência
Data da
Ocorrência
UBS VILA
13/07/2015
CHABILÂNDIA
UBS VILA
13/07/2015
CHABILÂNDIA
Origem
STS
STS
Classificação
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Informo que o Munícipe aguarda o retorno da Gerente que se encontra em gozo de férias para
acolhimento. Verbaliza que a única profissional capacitada para suprir suas demandas é a Gerente.
Informo que seu retorno será em 03/08/2015 e que a mesma irá entrar em contato com o mesmo.
Em 03/08/2015 às 14:48h realizo acolhimento junto ao Sr. Valter por telefone, reitero o mesmo que o
Munícipe informa que não consegue tratamento dentário, atendimento odontológico no dia 23/07/2015 foi remarcado, pois o profissional teve uma atividade
passa na Ubs Guaianases II é ecaminhado para o CEO São externa sendo necessário a remarcação dos atendimentos, sendo garantido o agendamento para o
Carlos e o CEO devolveu a sua solicitação para a UBS dia 10/08/2015. Por oportuno informamos que o Sr. Valter teve atendimento odontológico no dia
01/06/2015 neste serviço de saúde. Convém informar que o Sr. Valter encontra-se em tratamento
Guaianases.
para confecção de prótese dentária no serviço Centro de Especialidades Odontológicas de
Guaianases, com atendimentos realizados em 02/06/2015, 25/06/2015 e 29/07/2015.
Falta de médico Munícipe reclama falta de Clínico Geral.
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
UBS
UBS VILA
CENTRAL
22/07/2015
SOLICITAÇÃO
CHABILÂNDIA
156
Consulta na
atenção
especializada
UBS
UBS VILA
14/07/2015
CHABILÂNDIA
Resultado de
exame
Em contato com a Sra. Zoriuda, oriento que a mesma poderá retirar seu resultado de exame e que a
Munícipe reclama que fez exame Papanicolau, na UBS
Enfermeira, irá prestar o atendimento. A Sra. Zoriuda diz que virá até amanhã. Ficamos no aguardo
Guaianases I há três meses e não conseguiu pegar o
de seu comparecimento.
resultado porque quando compareceu não tinha funcionária
para entregar.
RECLAMAÇÃO
RESOLVIDO
Munícipe aguarda retorno gerencial para acolhimento, refere não conversar com outros técnicos por
incapacidade dos mesmos. Retorno da Gerente em 03/08/2015. Em 03/08/2015 às 14:48h realizo
acolhimento junto ao Sr. Valter por telefone, reitero o mesmo que o modelo de assistência UBS os
atendimentos são realizados conforme protocolo de atenção básica. Por oportuno informamos que
o Sr. Valter teve atendimento médico no dia 09/01/2015 e no dia 03/08/2015 neste serviço de
saúde.
Em 04/08/2015 às 14:17h, faço contato telefônico com a Sra. Maria, a Munícipe relata que
necessita de vaga de Ginecologia para continuidade de seu acompanhamento referente a
menopausa. Oriento a Munícipe quanto ao quadro médico atual de Ginecologista desta Unidade,
Cidadã relata que aguarda há mais de três meses em fila a pois temos apenas um Ginecologista que faz apenas 12 horas semanais. Questiono a Sra. Maria
vaga para passar com especialidade em Ginecologia na UBS quanto aos registros de atendimentos que ela possui na UBS Guianases II e quanto ao seu
Jd. São Carlos para dar continuidade ao tratamento de endereço que também pertencem à unidade Guianases II. Pergunto se houve algum problema para
endometriose.
que ela se recuse a ser atendida lá. A Munícipe relata que não houve nenhum problema apenas
pensou que pertencia a Unidade São Carlos. Deste modo encaminhamos esta demanda para
averiguação pela Gerente da Unidade Guaianases II.
STS
Situação Atual
152
Equipamento
AE
AE
AE
Unidade de
Procedência
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Data da
Ocorrência
01/07/2015
29/07/2015
29/07/2015
Origem
CENTRAL 156
PMSP - OGM
S.A.U.
Classificação
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Resoluções Justificativas
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que recebeu informação de cancelamento da
consulta de sua filha com a especialidade Pneumologista que
estava agendada para 02/07/2015, informando que foi
remarcada para 20/08/2015. Ocorre que sua filha esteve
internada e foi medicada, com a observação que deveria
passar a paciente nesta especialidade com urgência, sendo
que neste momento sua filha encontra-se resfriada e necessita
da consulta, ressaltando que já encontra-se com os resultados
dos exames que foram solicitados pelo médico. Desta forma
solicita antecipação da consulta que foi remarcada, em razão
da necessidade da paciente.
Informo que Lohanna, ingressou tratamento no AE Jd. São Carlos em 05/15 na especialidade de
Otorrinolaringologia, com registro de última consulta em 01/07/2015, onde reitera a solicitação e
encaminhamento para especialidade Pneumologista infantil, agendada para 02/07/2015 e, por
motivos de doença o profissional não compareceu. Realizo contatos telefônicos 21/07/2015 11:02 –
Cx. Postal/11:30 Só chama – 21/07/2015 11:02 Cx. Postal/11:32 Cx. Postal – 21/07/2015 11:35 Cx.
Postal. Localizado a Unidade de referência da mesma, enviado e-mail em 21/07/2015 com dados
consulta agendada, para cientificá-la, contendo dados de agendamento e recomendações para
consulta agendada para 23/07/2015 ás 15:30. Em 21/07/2015 ás 15:19 tento novamente contato, na
qual realizo as orientações e comunicação de consulta agendada para 23/07/2015 ás 15:30h, para
a responsável pela menor Maiana.
Consulta na
atenção
especializada
Em resposta a manifestação do Munícipe, informo que se trata de demanda de seu pai Sr. Manoel,
em pleito de consulta de retorno com a especialista dermatologia. Conforme faz prova o prontuário
médico, paciente usuário desta Unidade em várias especialidades, tendo como registro a última
consulta com o Dermatologista em 11/02/2015, entretanto não é possível identificar periodicidade
Sr. Manoel há meses não consegue passar com especialista de retorno, bem como, agravos para priorização. Com objetivo de prestar o devido acolhimento e
de Dermatologista no Posto A. E São Carlos.
orientações que o caso requer, entro em contato por telefone, sou atendida pelo próprio Sr. Manoel,
oportunidade que presto as devidas orientações e comunico do agendamento de consulta para
11/08/2015 Às 12:00horas.
Cidadã relata que seu esposo aguarda vaga para realizar
vasectomia na fila de espera desde de novembro de 2014 na
UBS Jd. São Carlos, a Sra. Priscila expõe no atendimento que
Demora para
está com todos os documentos solicitados pelo o Médico e
agendamento de
Enfermeira do serviço de saúde. A mesma gostaria de uma
especialidade
previsão de quanto tempo demora na fila de espera para essa
cirurgia? pois o casal está com medo de engravidar
novamente.
Em resposta a manifestação da Munícipe Sra. Priscilla Rodrigues Piropo, acerca do pleito de
procedimento cirúrgico de vasectomia, como método escolhido pelo casal no planejamento familiar
realizado. Com o objetivo de prestar o devido acolhimento e esclarecimento referente ao tempo de
espera para cirurgia, métodos contraceptivos naturais e outros aspectos relevantes da vasectomia,
realizo contato telefonico constante no documento de solicitação, na qual fui atendida pela própria
Sra. Priscilla, oportunidade que recebe todos os esclarecimentos referente ao tempo de espera e
tramites legais da cirurgia. Discorre sobre a urgência na realização e motivo pela efetivação da
ouvidoria. Reconheço os motivos, entretanto não caracteriza urgência/Emergência para priorização
do caso, nos comprometemo-nos a realizar encaixe em vaga de desistência e/ou sem condições de
realização.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
153
Equipamento
AE
AE
AE
AE
Unidade de
Procedência
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Ambulatório
Especialidades
Jardim São Carlos
Data da
Ocorrência
20/07/2015
02/07/2015
30/07/2015
31/07/2015
Origem
CENTRAL 156
CENTRAL 156
S.A.U.
CENTRAL 156
Classificação
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
SOLICITAÇÃO
ELOGIOS
Questão
Apresentada
Descrição Apresentada
Cirurgia
Cidadã relata na íntegra que fez o planejamento familiar no
Posto de Saúde Inácio Monteiro. Ela terminou o planejamento
no final do ano passado e seu esposo foi transferido para o
Ambulatório de Especialidades São Carlos e ainda não foi
chamado para a cirurgia de vasectomia. Eles já passaram por
todo o planejamento familiar e já possui a autorização da
cirurgia, mas todos os meses a Cidadã procura a Unidade
para verificar o andamento do pedido de cirurgia e é
informada de que o médico responsável está de férias.
Consulta na
atenção
especializada
Cidadã relata que seu filho passou com a especialidade de
Pneumologia em 28 de agosto de 2014 na UBS Jardim São
Carlos, profissional solicitou ao término da consulta que fosse
agendado outro atendimento dentro de três meses. A Cidadã
deixou no setor de marcação a guia de solicitação de
consultas emitida pelo profissional e foi comunicada que
assim que fosse disponibilizada uma vaga estaria sendo
contatada pela Unidade, fato que não ocorreu até a presente
data de registro nesta ouvidoria, ressalta que seu filho estivera
hospitalizado diversas vezes devido ter bronquite. Já entrou
em contato com a Unidade em várias oportunidades mas, é
sempre informada que não existem vagas disponíveis. Solicita
o agendamento desta consulta o mais breve possível para que
seu filho possa ter o tratamento adequado para seu caso.
Exames /
Procedimentos
Resoluções Justificativas
Em resposta a manifestação da Munícipe Sra. Eliana, acerca do pleito de procedimento cirúrgico de
vasectomia, como método escolhido pelo casal no planejamento familiar realizado. Com o objetivo
de prestar o devido acolhimento e encaminhamento que o caso requer, entro em contato nesta data
(27/07/2015), através do telefone 96954-6885 falo com sua esposa Sra. Eliana, que recebe todas
as orientações e esclarecimento referente ao tempo decorrido para a efetivação da cirurgia, bem
como, informo agendamento para procedimento cirúrgico de vasectomia em 31/07/2015 ás
14h00min. Na oportunidade ressaltar a necessidade de comparecer antes da data da cirurgia, para
retirada de documentação e orientações de preparo. Agradece o contato, confirma a presença tanto
para retirada da documentação, quanto para o procedimento cirúrgico.
Em resposta a manifestação da Munícipe Katia, acerca do pleito de consulta de retorno com o
especialista Pneumologista infantil de seu Filho Luiz de 04 anos. Paciente cadastrado desta
Unidade desde 2013, com registro de 02 atendimentos na especialidade, sendo data do último
atendimento em 28/08/214 com Pneumologista, onde não consta indicação de retorno regular de
acompanhamento. Com objetivo de prestar o devido acolhimento e orientações que o caso requer,
entro em contato, nesta data, através do número 2256-6272, sou atendida pela própria Sra. Kátia,
oportunidade que presto as devidas orientações de fila de espera e, comunico do agendamento de
consulta para 06/08 ás 16:30h.
Com o objetivo de prestar o devido acolhimento e esclarecimento referente ao tempo de espera e
fluxo de regulação, realizo contato telefonico constante no documento de solicitação, na qual fui
atendida pela própria Sra. Flávia, oportunidade que recebe os esclarecimentos referentes ao tempo
de espera e, por se tratar de exames disponibilizados pelo complexo regulador, esclareço o fluxo
Cidadã relata que está desde 14/08/2014 aguardando para para realização do mesmo. Ressalto que o Serviço está empenhado em reduzir a fila de espera e
fazer exame Teste Ergométrico, informa que tem pressão alta que para tanto, estamos realizando consulta de reavaliação com equipe de enfermeiro, de modo,
e vive alterada. Pede urgência no agendamento.
que está agendada para 06/08/2015 ás 16h30min. Agradece o contato e demonstra entender as
orientações recebidas, bem como, confirma a presença na consulta agendada.
Em resposta a manifestação da Munícipe Merenciana, a cerca de agradecer a manifestação de
elogio de satisfação dos serviços recebidos. Na oportunidade esclareço que é através do canal de
ouvidoria que a população pode manifestar sua satisfação com os serviços prestados pela aquela
Cidadã elogia a UBS A. E Jardim São Carlos, foi atendida Unidade, bem como, dar sugestões de melhorias, atuando como participante ativo e integrante da
Equipe de saúde com extrema qualidade e parabeniza a Unidade pelo construção do SUS. Informo que o colaborador receberá em forma de feedback positivo o
excelente atendimento. Destacando o Cirurgião e equipe.
expediente para ciência e reconhecimento do bom trabalho desempenhado. Agradece o contato e
relata que foi a única maneira que encontrou para agradecer o serviço de excelência que recebeu.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
154
Equipamento
CAPS
CAPS
CAPS
Unidade de
Procedência
CAPS ADULTO II
Guaianases –
Arthur Bispo do
Rosário
CAPS ADULTO II
Guaianases –
Arthur Bispo do
Rosário
CAPS ADULTO II
Guaianases –
Arthur Bispo do
Rosário
Data da
Ocorrência
21/07/2015
21/07/2015
01/07/2015
Origem
CENTRAL 156
S.A.U.
CENTRAL 156
Classificação
SOLICITAÇÃO
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Questão
Apresentada
Consulta na
atenção
especializada
Enfermeiro
Consulta /
Atendimento /
Tratamento
Descrição Apresentada
Cidadã relata que se tratava há 17 anos de Epilepsia no
Hospital das Clínicas, a Assistente Social do HC, ligou
segunda feira passada informando que a mesma, iria passar o
atendimento para o CAPS de Guaianases, terça feira
passada esteve no CAPS e falou com o Farmacêutico que
disse que iria ligar hoje para informar onde seria o seu
tratamento. O farmacêutico disse que o problema pela qual a
paciente passa é gravíssimo e que ele iria ver com a equipe
médica como auxilia lá. Paciente solicita um posicionamento,
pois se sente mal e precisa com urgência do atendimento.
Cidadã relata que sua sobrinha Márcia tem problemas
Psiquiátricos, e faz tratamento no CAPS de Guaianases.
Informa que desde de dezembro de 2014, sua sobrinha não
consegue passar com o Psiquiatra, que vem sendo
acompanhada pela Enfermeira, mas desde de janeiro sua
sobrinha vem sendo mal tratada por esta Enfermeira relata
que a mesma fez um relatório com muitas mentiras referente a
sua sobrinha, umas dessas mentiras é que sua sobrinha é
usuária de álcool, mas afirma que isso é mentira. Solicita
providencias, para que sua sobrinha não seja mais mal tratada
e para que a mesma consiga acompanhamento com o
psiquiatra, pois precisa
pegar um laudo médico.
Cidadã relata que, seu pai tem problemas mentais e necessita
com urgência de uma consulta com Clínico Geral, para ser
avaliado e assim conseguir um encaminhamento para a
Especialidade de Psiquiatria. Sra. Ana Paula ainda relata que
sua pai teve um surto, está muito agressivo e ameaça a todos
os familiares de morte. Solicita com urgência uma consulta
com Clínico Geral, para assim obter encaminhamento para a
Especialidade Psiquiatria.
Resoluções Justificativas
Sra. Maria passou em primeira vez em acolhimento no CAPS Adulto de Guaianases em 12/05/2015
com o Farmacêutico. Após discussão do caso na mesma data em reunião técnica, entendemos que
a usuária necessitava de acompanhamento terapêutico na unidade de apoio em saúde mental
Chabilândia. No dia 21/05/2015, entramos em contato telefônico com Sra. Maria para dar uma
devolutiva sobre o encaminhamento e a mesma nos informou que não aceitava este
encaminhamento por entender que precisava passar por atendimento Psiquiátrico. Em 26/05/2015,
Sra. Maria passou por uma segunda avaliação acompanhada de seu irmão Jorge com o
farmacêutico e a Terapeuta Ocupacional, para esclarecimento e orientação sobre a conduta tomada
em seu caso. Maria se mostrou insatisfeita e sugeriu que poderia agredir fisicamente os
profissionais. Foi feito acolhimento com a gerencia da unidade, e os profissionais acima citados.
Maria se sentiu esclarecida e foi feito relatório de contra referência para Unidade de Apoio
Chabilândia em 29/05/2015 pelo memorando 509/15.
Em consulta com a enfermeira em 28/01/2015, Márcia estava acompanhada de Isabel e foram
informadas que a consulta com a Psiquiatra seria dia 25/02/2015, conforme consta em prontuário. A
partir de 12/02/2015, Márcia não participou mais das atividades e no dia 25/02/2015, Márcia faltou
em consulta com a Psiquiatra. No dia 15/05/2015, a Enfermeira fez uma visita domiciliar para busca
ativa já que houve abandono do tratamento. Márcia estava em casa dormindo, informou a
profissional que havia suspendido o uso da medicação, pois não via melhora e precisava de nova
consulta médica para laudo para INSS. Foi identificada pela Técnica de referência e pela
Psiquiatra, que não havia indicação para continuidade do tratamento e foi feita a alta por abandono
com relatório de contra referência enviado para UBS Fanganiello em 25/05/2015 pelo memorando
495/15. Em 16/06/2015, fomos procurados pela Isabel e pela Márcia em busca de informações
sobre a continuidade do acompanhamento, pois precisavam de laudo para INSS e para se queixar
do serviço oferecido, especificamente, sobre o não agendamento de consulta médica pela
Enfermeira e a forma como foi tratada por outros pacientes durante as atividades. Isabel e Márcia
foram acolhidas pela gerencia da unidade neste dia, e foi apresentado a elas as faltas de Márcia
registradas em prontuário, assim como registro de entrega de data e falta em consulta médica.
Foram orientadas sobre a continuidade do acompanhamento na UBS Jd. Fanganiello e novo
relatório foi enviado a UBS pelo memorando 606/2015 em 06/07/2015. Em contato com a
enfermeira da UBS Fanganiello no dia 19/06/20115, houve a discussão do caso e a pactuação que
no último relatório constaria CID da Psiquiatra do CAPS para que o médico de família possa dar
continuidade ao cuidado.
Moises esteve em acompanhamento no CAPS Adulto de Guaianases entre 08/05/2012 a
14/04/2014 quando teve alta por melhora para continuidade do acompanhamento em sua UBS de
referência Celso Daniel. Neste período manteve presença somente em consultas médicas e falta em
todas as atividades terapêuticas. Em 30/06/2015, Moises comparece acompanhado pela esposa
Santina e a filha Ana Paula. Foram atendidos em acolhimento pela terapeuta ocupacional. Queixamse da falta de atendimento de Especialista Psiquiatra e associam a última internação pelo fato de
Moises estar sendo atendido por médico de família desde abril de 2014 após a alta. Após a
discussão do caso em reunião técnica no dia 08/07/2015 entre a equipe do CAPS Adulto,
entendemos que a piora ocorreu pelo uso inadequado da medicação e abuso de álcool. Pactuamos
a necessidade da discussão do caso com a equipe que o acompanha na UBS Celso Daniel que
será feita em 22/07/2015.
Situação Atual
RESOLVIDO
RESOLVIDO
RESOLVIDO
155
Na tabela 27, estão descritos a quantidade de ouvidorias, por unidade, com
status recedidos/resolvidos na região de Cidade Tiradentes. Registra-se que a
UBS Tiradentes I obteve 05 (cinco) queixas, em segundo lugar esão empatadas
com 03 (três) reclamações as unidades UBS carlos Gentile, Dom Angélico, Inácio
Monteiro e Prestes Maia.
Os temas mais destacados neste período foram “outros” com 09 (nove), em
seguida, está a “falta de médico” com 07 (sete) queixas.
156
Tabela 27. Relatório de queixas apresentadas e resolvidas no mês de Julho na região de Cidade Tiradentes.
RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE JULHO DE 2015 POR CATEGORIA
TEMPO DE ESPERA
ATENDIMENTO MÉDICO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
DIFICULDADE DE ACESSO AOS
EXAMES
ACOLHIMENTO
FALTA DE MÉDICO
ACESSO A MEDICAMENTO
OUTROS
TOTAL
UNIDADE
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
ESF Carlos Gentille
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
3
3
ESF Dom Angélico
2
2
1
1
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
3
3
ESF Ferroviários
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
1
1
ESF Gráficos
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESF Inacio Monteiro
1
1
0
0
2
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
ESF Jardim Vitória
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESF Profeta Jeremias
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
2
2
UBS Castro Alves
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
2
2
3
3
1
1
0
0
0
0
2
2
0
0
1
1
0
0
0
0
5
5
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
3
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
2
2
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
2
2
0
0
0
0
2
2
CAPS Adulto II Cidade
Tiradentes
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
TOTAL
4
4
3
3
3
3
2
2
0
0
7
7
0
0
9
9
28
28
UBS Cidade Tiradentes I
UBS Prefeito Prestes
Maia
UBS Fazenda do Carmo
AMA Castro Alves
AMA Fazenda do Carmo
157
Na tabela 28, registra-se os números de ouvidorias do mês de Julho com
status recebidas/resolvidas na região de Guaianases, por unidade e com as
motivações elencadas.
Sendo que a UBS Guaianases I registrou o maior número de reclamações,
ficando com 04 (quatro) registros, em segunda posição, está a UBS Santa Luzia,
que obteve 03 (três). Em relação, aos temas elencados, percebe-se que o item
“Falta de médico” foi o mais reclamado pelos usuários de saúde, com 08 (oito)
queixas, já a dificuldade do “atendimento médico” que compõe a postura do
profissional, sua cordialidade, ética, foi apontado com 07 (sete) insatisfações.
158
Tabela 28. Relatório de queixas apresentadas e resolvidas no mês de Julho na região de Guaianases.
RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE JULHO DE 2015 POR CATEGORIA
TEMPO DE ESPERA
UNIDADE
ATENDIMENTO MÉDICO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
DIFICULDADE DE ACESSO AOS
EXAMES
ACOLHIMENTO
FALTA DE MÉDICO
ACESSO A MEDICAMENTO
OUTROS
TOTAL
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
RECEBIDAS
RESOLVIDAS
ESF Celso Daniel
1
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
ESF Cosmopolita
1
1
1
1
0
0
1
1
0
0
0
0
1
1
0
0
4
4
ESF Jardim Soares
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
2
2
ESF Jd Bandeirantes
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESF Jd Fanganiello
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
1
1
ESF Primeiro de
Outubro
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESF Santa Luzia
1
1
0
0
1
1
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
3
3
UBS Vila Chabilândia
0
0
2
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
2
2
2
2
UBS Jardim Aurora
UBS Jardim Etelvina
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
2
2
UBS Guaianases I
1
1
0
0
0
0
0
0
1
1
1
1
0
0
1
1
4
4
UBS Guaianases II
0
0
2
2
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
3
3
UBS Jardim Robru I
1
1
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
2
2
UBS Jardim São Carlos
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
UBS Jardim Soares
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
AMA Jardim Etelvina
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
1
AMA Presidente
Juscelino Kubitscheck
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
CAPS AD II Guaianases
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
CAPS ADULTO II
Guaianases – Arthur
Bispo do Rosário
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
CAPS II INFANTIL II
Guaianases
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Ambulatório
Especialidades Jardim
São Carlos
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
TOTAL
6
6
7
7
2
2
3
3
3
3
8
8
1
1
1
1
31
31
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Guaianases – Julho/ 2015.
159
No gráfico 05, evidencia-se a comparação entre os meses de junho e julho,
havendo aumento das ouvidorias, como descrito no início do documento e isto
reflete também na elevação das queixas por tema, conforme exposto abaixo. A
diferença mais significante foi o “tempo de espera” que saiu de 04 (quatro) em
Junho para 10 (dez) registros em Junho. A “falta de médicos” manteve-se na
tendência sendo um dos principais fatores de reclamações. Em junho teve 12
(dose) casos e em Julho 15 (quinze).
Gráfico 5. Comparativo dos motivos de reclamações de Tiradentes e Guaianases referente Maio e
Junho/2015.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – OSS Tiradentes/OSS Guaianases –Maio e Junho/2015
A partir dos dados apresentados, notamos que o item “falta de médicos” , o
“tempo de espera” e o “atendimento médico” podemos considerar os mais
dificultadores para o bom atendimento à população. Por isso, a Instituição vem
alinhando com seus gerentes a necessidade de se comunicar melhor com a
população e aprimorar os processos e fluxos internos, pois, com exceção da falta
de médico”, o “Tempo de espera” e o “atendimento médico”, dizem respeito a
governabilidade local, no qual o líder deve acompanhar e melhorar internamente.
Em consonância ao trabalho do gerente, a Assessoria técnica médica da APS tem
acompanhado estes números localmente, onde realiza alinhamentos e executa
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medidas para resolver o problema relacionado ao “atendimento médico”; Outro
trabalho importante é a atribuição dos apoaidores institucionais que vão aos
serviços de saúde para apoiar as equipes e o líder, discutindo, por exemplo, os
processos organizacionais do acesso que interferem no “tempo de espera”. Por
último sobre
a “falta de médicos” que desencadeiam outros fatores ruins em
relação ao acesso, a APS tem afirmado seu compromisso na captação destes
profissionais, mesmo entendendo a que a oferta no mercado é baixa. Porém, com o
novo contrato que a APS Santa Marcelina assinou com a Prefeitura Municipal de
São Paulo, que começará sua execução a partir do dia 01/09/2015, espera-se um
cenário mais favorável para contratualização desta categoria e além de construir
novas ações que permitam a aquisição de condições adequadas para atender
melhor a população.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
A pesquisa de satisfação do usuário é realizada a partir de uma amostra de
10% das ouvidorias recebidas, onde, via telefone se pergunta ao usuário que
realizou a ouvidoria o grau de satisfação com o acolhimento recebido e com a
resolução do caso. Com base nos usuários consultados no período, foi obtido 98%
de satisfação.
As perguntas elencadas são: se o usuário que realizou a ouvidoria está
satisfeito com o acolhimento recebido e se ele está satisfeito com a resolução do
caso. Se a resposta do usuário for negativa para qualquer uma das situações,
acima, considera-se que ele está insatisfeito.
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