Apresentação do PowerPoint

Construindo o valor a partir da Experiência do Cuidado
Dr. Miguel Cendoroglo Neto
Experiência do Paciente no Einstein
Escritório da
Experiência do Paciente
Criação do SAC e
Hospitalidade
Anos 80 e
90
Joint Commission
International
Certificação
Planetree
Comitê Executivo Exp.
Paciente
1999
2005
Avanços em Tecnologia,
Qualidade e Segurança
2011
2013
Revisão do Case
Cleveland Clinic
2014
2015
IHI Triple Aim
PLANETREE
Conceito
Modelo de atendimento hospitalar que favorece a
recuperação dos pacientes em todos os níveis: físico,
mental, emocional, social e espiritual”.
Outro olhar para o paciente
1978 | Angélica Thieriot
Sugere uma vivência hospitalar em que o paciente
pode ser assistido em um ambiente realmente curador.
Hospitais designados
80 hospitais designados, 30 EUA, 44 na Holanda,
cinco no Canadá e o Einstein.
PILARES DA HUMANIZAÇÃO
Espiritualidade
Comunidades
Interações
humanas
Nutrição
Cuidado
centrado
no paciente
Suporte à família
e aos
acompanhantes
Educação de
pacientes,
familiares e
acompanhantes
Arte, música e
entretenimento
Arquitetura e
design
Terapias
complementares
e toque humano
EDUCAÇÃO DE PACIENTES, FAMILIARES
E COLABORADORES
VOLUNTARIADO | 500 VOLUNTÁRIAS
Ações no residencial: auxiliam os colaboradores da Instituição na promoção da socialização entre os residentes e promovem
atividades que proporcionam o bem estar físico, psíquico e social.
Ações no PECP: contribuem com os colaboradores no processo de transformação social, por meio da promoção da saúde, educação
e cultura.
Bazar: acontece semanalmente e tem como objetivo aproximar os voluntários dos colaboradores da Instituição, bem como, angariar
fundos em prol das ações sociais do Einstein.
CANAIS DE CAPTAÇÃO | PERCEPÇÃO DO CLIENTE
FORMAS DE CONTATO | MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS
56%
23%
11%
9%
1%
SAC – RECEPTOR DE TODOS OS CANAIS
Imprensa
• PESQUISA ANUAL - L21
• PESQUISA PÓS-ALTA
• NPS
Gerenciamento e
Vigilância do Risco
Boletim mensal
do SAC
Eventos Adversos
Os clientes estão mudando os negócios no
mundo inteiro.
INDICADORES ESTRATÉGICOS
“Dar voz ao paciente”
S Fale, se você tiver dúvidas ou preocupações.
NOTA DE SATISFAÇÃO HIAE
COMPARATIVO POR PERÍODO
RESUMO DO MÊS HIAE
P Preste atenção aos cuidados que você recebe.
E Eduque-se sobre a sua doença.
a um familiar ou amigo de confiança para ser seu
A Peça
advogado/defensor.
quais medicamentos você toma
K Saiba
e por quais motivos você os toma.
uma instituição de saúde cuidadosamente
U Escolha
verificada por você.
P Participe de todas as decisões sobre o seu tratamento.
RECLAMAÇÕES/1000 PASSAGENS
RESUMO DO MÊS (ÁREA)
CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES
Temas abordados

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
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
Pronto Atendimento;
Projeto Nuvem;
Selo do Idoso;
Zika Vírus;
Desospitalização;
Plano de ação da UTI Neonatal;
Projeto de diminuição da restrição ao
paciente;
Envolvimento dos pacientes nos projetos
digitais;
Testamento vital;
Meditação;
Projeto Parto Adequado.
CONSUMERISMO

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


Acesso à Informação (Websites e Aplicativos)
Consumidores Informados, Engajados e Influenciadores
Health Literacy (Educação em Saúde)
Capacitação para o Auto-Cuidado
Modelo de Decisão Compartilhada
 Informação e Transparência nas Organizações de Saúde (Publicação dos
Resultados Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e
Satisfação)
 Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam os
Tratamentos, os Procedimentos, os Resultados e os Preços
Fonte: Consumer-Driven Health Care: Promise And Performance. James C. Robinson and
Paul B. Ginsburg. Health Affairs 28, no. 2 (2009): 272–281.
EXPECTATIVAS






Comodidade / Proximidade
Rapidez / Agilidade
Economia
Conforto
Serviços
Atenção aos Detalhes
Expectativas dos Pacientes
MORE – BETTER – NOW
Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth.
growth. Deloitte Center for Health Solutions.
The path to sustainability and
Oportunidade de Uso de Tecnologias
BRASIL
Estratégias de adoção
Portal do Paciente
Experiência do Paciente
1
Estratégias de adoção
Portal do Paciente
Experiência do Paciente
1
Tecnologias Interativas
Monitoramento
Experiência do Paciente
1
Desafios
EXPERIÊNCIA COM O CUIDADO

Segurança – Evitar danos (eventos adversos, erros médicos, infecção hospitalar)

Efetividade – Prover serviços baseados em evidência científica, visando desfecho clínico favorável (adesão a
protocolos, atingir os alvos terapêuticos)

Centrado no Paciente – Respeito às preferências individuais, necessidades e valores dos pacientes
(comunicação, entendimento, educação em saúde, suporte para o auto cuidado, participação nas decisões do
tratamento)

Em tempo – Redução de esperas e atrasos nocivos (responsividade)

Eficiência – Evitar desperdício (tempo, pessoas, materiais, exames, equipamentos, ideias e energia)

Consistência – Garantir que o cuidado seja sempre o mesmo (não tenha variação na qualidade)
Fonte: Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century
O que é VALOR em Saúde?
Entregar alto valor agregado aos pacientes deve ser o objetivo principal de
todas as Instituições de Saúde.
O sucesso financeiro é o resultado da entrega de valor, não o propósito.
Fonte: Value Based Health Care Delivery: Strategy For Health Care Leaders
Michael E. Porter, Harvard Business School, American Hospital Association July 23, 2015
O Conceito de VALOR em Saúde
TRIPLE AIM
Saúde para a População
Efetividade
Custo-Efetividade
Valor
Experiência
no Cuidado
Eficiência
Custo por Paciente
Fonte: A Guide to Measuring the Triple Aim – Matthew Stiefel and Kevin Nolan, 2012.
O que queremos?
High Tech ?
High Touch?
Experiência
do Paciente
The Cost of Technology - JAMA 2012; 307(23):
2497-2498
1
O que queremos?
Experiência do Paciente
1