Apresentação do PowerPoint

[e-comm]
Comércio Eletrônico I
Profa. Jeane A. Menegueli, 2014
[email protected]
[e-comm]
Nossos objetivos
• Avaliar o comércio eletrônico (e-Comm) e
descrever as suas várias categorias e benefícios
para as organizações e consumidores;
• Descrever e avaliar o e-Comm nas suas duas
dimensões:
– quem é atingido?
– o que se faz? (I-Market, Vendor management,
Customer Care e Extended Supply Chain); e,
• Apresentar formas de integração entre as
estratégias de negócios e tecnológicas.
[e-comm]
E-Comm: Fundamentos
Capítulo 1
[e-comm]
Intel Corp. e Happy Puppy
• Intel Corporation
– Venda de produtos business-to-business (B2B)
– Serviço ao cliente
– Interação com fornecedores
• Happy Puppy
– Venda de jogos
– Canal de marketing para outros jogos
– Business-to-consumers (B2C)
[e-comm]
Definições
• E-Comm é onde as transações de negócios
acontecem via Internet.
– E-Comm descreve a compra e venda de
produtos, serviços, e informação via redes de
computadores.
– A infraestrutura para o e-Comm é um ambiente
de rede que conecta negócios, residências, e
governos.
– E-Business representa a definição mais ampla
de e-Comm, incluindo serviços aos clientes e
tarefas intra-negócios.
[e-comm]
E-Comm Puro vs. Parcial
– Três dimensões
• o produto (serviço) vendido [físico / digital];
• o processo [físico / digital]
• o agente de entrega (ou intermediário) [físico / digital]
– Comércio Tradicional
• todas as dimensões são físicas
– E-Comm Puro
• todas as dimensões são digitais
– E-Comm Parcial
• um misto de dimensões físicas e digitais
[e-comm]
As Dimensões do E-Comm
O coração do
Áreas do e-Comm e-Comm
Prod
uto
Virtu
al
E-Comm Puro
Produto
Digital
Processo virtual
Processo digital
Processo físico
Produto
Físico
Comécio
tradicional
Agente
Físico
Agente
Digital
Virtual player
[e-comm]
Benefícios do E-Comm
• Benefícios para as organizações
– Expande o mercado (nacional internacional)
– Redução no custo de geração, processamento,
distribuição, armazenamento e recuperação de
informação baseada em papel
– Reduz os inventórios e o overhead facilitando a gestão
da cadeia de fornecedores
– Permite a customização de produtos e serviços,
gerando valor competitivo
– Suporta eforços de reengenharia de processos de
negócios
– Custos de telecomunicações reduzidos - a Internet é
mais barata
[e-comm]
Benefícios do E-Comm
• Benefícios para o consumidor
– Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de
todas as localidades
– Provê mais alternativas para escolha
– Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas
alternativas de compras e comparações disponíveis
– Em alguns casos, entrega rápida de produtos e
serviços, especialmente os digitalizáveis
– Consumidores podem receber informações relevantes
– Podem participar em leilões virtuais
– Comunicação com outros consumidores
– Descontos resultantes da competição
[e-comm]
Forças Motoras do E-Comm
– Pressões do mercado
– Resposta organizacional
– O papel da Tecnologia da Informação (incluindo
e-Comm)
[e-comm]
Pressões do Mercado
Pressões do Mercado
Forte competição
Economia global
Acordos regionais (Mercosur)
Baixo custo de mão de obra em alguns mercados
Mudanças frequentes e significativas
Poder de compra maior do consumidor
Pressões da sociedade
Mudança na natureza da força de trabalho
Desregulamentação de serviços bancários
Mudanças nos subsídios do governo
Maior importância de aspectos éticos e legais
Maior responsabilidade social é cobrada
Mudanças políticas
Pressões tecnológicas
Obsolescência tecnológica rápida
Inovações mais visíveis
Grande volume de informação
Custo vs. desempenho tecnológico
[e-comm]
Resposta Organizacional
Ambiente externo, Social,
Econômico, Político, etc
Estrutura e da Org.
e Cultura Corporativa
Estratégia da
Organização
Gestão e Processos
de Negócio
Indivíduos e
Papéis
Tecnologia da
Informação
[e-comm]
E-Comm: Imperativos
Capítulo 2
[e-comm]
O que tem acontecido?
• Janeiro 1999(1)
– @Home compra o eXcite por U$ 6,7 bilhões
– Ford compra a Volvo por U$ 6,5 bilhões
• A melhoria na gestão da relação com o cliente é a
vantagem competitiva oriunda da era da
Informação
– “Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando,
onde e como eles desejam”(2)
• Amazon
– “maior livraria do planeta”
– “maior base de dados sobre clientes do planeta”
[e-comm]
A transformação do negócio no mundo EComm não é um evento simples
• Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o
processo do negócio, incluindo:
–
–
–
–
a etapa da informação (I-Market, rede),
a etapa da negociação (I-Market),
a etapa da efetivação (pedido, pagamento), e
a etapa da satisfação (suporte pós-venda);
• atualmente o e-Comm se depara com:
–
–
–
–
mercados fechados ao uso compartilhado de serviços
frameworks que não se comunicam entre si
protocolos de segurança e pagamento confusos
uso de técnicas inadequadas para modelar os requisitos
do negócio e as políticas da empresa(1)
[e-comm]
Como a Internet altera os negócios
• O computador marcou o fim da era industrial
- e-Comm marca o início de uma nova era
na forma de fazer negócios
• Muda o slogan da Sun Microsystems:
– “a rede é o computador”
– “a rede é o negócio”
• E-Comm habilia múltiplos canais c/ cliente,
fornecedores e parceiros:
– browsers, information appliances (celular,
pagers, palm tops, WebTV, fax)
[e-comm]
O poder nas mãos do cliente
• A economia industrial foi construída sobre o
modelo de negócios de produção de massa
• A interatividade na Internet permite agora que os
clientes “acessem” as informações desejadas
sobre os produtos desejados oportunamente
• E-Comm pode ser visto como uma reengenharia
dos processos de clientes
• Imperativo do e-Comm: o preço de entrada na
economia digital é a mudança chave entre uma
empresa produto-centrada e outra clientecentrada.
[e-comm]
Canal de vendas global
• Mesmo os menores podem ter uma
presença global…
• Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a
importância de territórios geográficos.
Mesmo que o mercado atual seja local,
regional ou nacional, a estratégia de
planejamento para e-Comm deve incluir o
potencial global - considerando novas
entradas em seu território.
[e-comm]
Custos reduzidos para compra e venda
• Os custos variáveis para catálogos online são
próximos de zero - não importa se visto por um ou
milhares de consumidores
• Canais direto de vendas, call centers e correio são
caros e intensos de mão de obra
• Canais online - “veja-compre-receba” (simples) ou
“veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague” ambos apresentam custos de transação reduzidos
• Imperativo do e-Comm: a Internet provê o
ambiente para redução radical de custos de
compra e vendas de produtos e serviços
[e-comm]
Convergindo com o “físico”
• A Internet é muito mais que o WWW e o
browser
• Protocolos integram a telefonia, os call
centers, entre outros
• Hoje, a chave é a “mobilidade”
• Imperativo do e-Comm: aplicações e
sistemas de e-Comm devem ser acessíveis
a todos os dispositivos físicos dos clientes,
fornecedores e parceiros - incluindo os
móveis
[e-comm]
Sempre em operação ...
• Fazer negócios na Internet significa nunca
fechar o acesso
• Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop
e crítica do e-Comm demanda por sistemas
e aplicações de rede non-stop.
Redundância, escalabilidade e tolerância à
falhas devem estar presentes em todos os
componentes (sistemas e plataformas) do eComm
[e-comm]
Time-to-Market reduzido
• Imperativo do e-Comm: time-to-market pode
deixar de ser um diferencial competitivo passando a ser uma necessidade
competitiva. Através do desenvolvimento
colaborativo do produto e do
compartilhamento de conhecimento, o timeto-market pode e deve ser gerenciado da
melhor forma possível
[e-comm]
Melhoria no ato de comprar
• A multimídia oferecida na Web apresenta
atributos e qualidades dos produtos,
apoiando também o cliente no processo de
compra (calculando formas de pagamento)
• Imperativo do e-Comm: a Internet permite
uma melhoria significativa no ato de
comprar, agregando valor aos serviços
disponíveis. É uma estratégia essencial para
qualquer e-Comm de sucesso
[e-comm]
Customização
• Ao interagir eletronicamente com seus
clientes, a empresa pode capturar
comportamentos para análise e posterior
customização de seus produtos e serviços a essência do marketing one-to-one
• Imperativo do e-Comm: customização é
chave para se construir uma empresa
cliente-centrada. Também é a base para o
marketing one-to-one
[e-comm]
Self-Service
• Automatizar o serviço ao cliente através de
um simples ponto de acesso (portal) oferece
condições ao cliente para controle e
navegação sobre os recursos da empresa
• Imperativo do e-Comm: self-service permite
que o cliente “faça” ele mesmo, originando
uma grande satisfação (na maioria dos
casos) e custos reduzidos
[e-comm]
Perfil da população na Internet
• Algumas empresas de mercado oferecem dados sobre a
população na Internet (idade, renda, sexo, localização
geográfica, etc)
• A rede está mais ampla com WebTV e outros dispositivos
de telecom
• A demografia na Internet será cada vez mais normativa.
Por exemplo, hoje não adianta provê serviços de massa
para velocidades acima de 28.8
• Imperativo do e-Comm: a demografia continuará sendo
importante para mercados B2C
• * demografia: área da ciência geográfica que estuda a
dinâmica populacional humana (natalidade, mortalidade,
migrações e envelhecimento)
[e-comm]
Perfil da população na Internet
• A Demografia é uma área da ciência geográfica que
estuda a dinâmica populacional humana.
• O seu objeto de estudo engloba as dimensões, estatísticas,
estrutura e distribuição das diversas populações humanas.
• Não são estáticas, variando devido á natalidade,
mortalidade, migrações e envelhecimento.
• A análise demográfica centra-se também nas
características de toda uma sociedade ou um grupo
específico, definido por critérios como a educação, a
nacionalidade, religião e pertença étnica.
[e-comm]
Cybermediation
• Embora e-Comm possa eliminar
intermediários, clientes de mercados B2C ou
B2B desejam soluções completas
• Exemplo: comprar um carro requer serviços
complementares (licença, seguro,
acessórios, etc)
• Cybermediation é crítica para mercados B2B
• Imperativo do e-Comm: os intermediários
continuam presentes na Internet - agregam
valor provendo informações relevantes
[e-comm]
Logística e Distribuição
• Exceto para produtos e serviços puramente
digitais (software, música), a outra parte
depende de distribuição física
• Imperativo do e-Comm: ao planejar um
sistema de e-Comm de sucesso, estratégias
de logística são essenciais. Alguma forma
de distribuição física deve ser equacionada
[e-comm]
Marca: Lealdade e Aceitação
• Imperativo do e-Comm: marcas na Internet
são tão importantes como no mundo
tradicional de negócios. As empresas devem
ter uma estratégia agressiva como parte de
seu posicionamento no e-Comm. Qualidade
e confiabilidade continuam a ser fatores
críticos na criação de marcas
[e-comm]
Leilões em toda a parte
• A interatividade na Internet e a idéia de que o
preço fixo tende a morrer refletem o crescimento
de leilões em mercados B2C e B2B
• Modelos de leilões:
–
–
–
–
Inglês - o mais popular
Holandês - preço decrescente
Primeiro-Preço - lances lacrados
Segundo-Preço - lances lacrados
• Imperativo do e-Comm: leilões se tornaram
significativos devido à natureza interativa da
Internet
[e-comm]
E-Comm: Vivendo sua terceira onda
Capítulo 3
[e-comm]
Contexto Estrutural do e-Comm
Internet / Intranet / Extranet
CLIENTES
Manufatura
e Produção
DISTRIBUIDORES
Finanças
e Gestão
P&D e
Engenharia Processos chaves
e Aplicações
Procurement
Distribuição
Logística
Supply Chain
FORNECEDORES
Marketing
Propaganda
Vendas
Customer Care
PARCEIROS
[e-comm]
Primeira e Segunda Onda
• Primeira onda: Web era vista como um
“repositório” de documentos e outras formas
de multímida
– Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune
estavam na Web
• Segunda Onda: em curso, permitindo que as
empresas realizem transações
eletronicamente
– padrões de e-payment (SSL, SET)
– pacotes comercialmente disponíveis
[e-comm]
Categorias de aplicações e-Comm
Aplicações e-Comm
Vendor Management
• Procurement
• Sourcing
• Colaboração
• Lance/Oferta
Extended Value/
Supply Chain
• Antecipação
• Planejamento
• Escalonamento
• Logística
I-Market
• Marketing/Propaganda
• Catálogos On-Line
• Trading
Empresa
Aplicações
existentes
Customer Care
• Serviços
• Gestão parcerias
• Suporte Vendas
[e-comm]
Terceira Onda
Aplicações e-Comm
Vendor Management
• Procurement
• Sourcing
• Colaboração
• Lance/Demanda
Extended Value/
Supply Chain
• Antecipação
• Planejamento
• Escalonamento
• Logística
I-Market
• Marketing/Propaganda
• Catálogos On-Line
• Trading
Empresa
Aplicações
existentes
Customer Care
• Serviços
• Gestão parcerias
• Suporte Vendas
Sem integração, e-Comm pode deixar a empresa “enrolada”...
[e-comm]
As Três Ondas
Primeira Onda
Repositório
Primeira Onda
Terceira Onda
Transações
Engenharia de Processo Intra-empresa
Fornecedores
Repositório
Interativo
Empresa
Clientes
Procurement
Fornecedores
Empresa
Clientes
Catálogos
Depto.
Processo
HTML
Soluções pontuais
Pacotes de aplicações
1992 +
1996 +
Componentes flexíveis
Desenvolvimento baseado em componente
1999 +
[e-comm]
Integração: Chave para o sucesso
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
I-MARKET
Clientes
Fornecedores
Procurement
Catalogação
Manufatura
Pedido
Logística
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
Supply
Chain
COMPRA
Distribuição
Suporte
Gestão
Cliente
CUSTOMER CARE
Serviços
AGREGA
VALOR
VENDE
[e-comm]
Integração: Chave para o sucesso
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
I-MARKET
Clientes
Fornecedores
Procurement
Catalogação
Manufatura
Pedido
Logística
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
Supply
Chain
COMPRA
Distribuição
Suporte
Gestão
Cliente
CUSTOMER CARE
Serviços
AGREGA
VALOR
VENDE
[e-comm]
Software Ágil (cont.)
• Considera-se que objetos distribuídos são uma
boa alternativa para construção de arquiteturas
integradas - operando em ambientes clienteservidor, intranets e internet
• Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a
representação de pessoas, locais, coisas e
eventos presentes no domínio do negócio
• Ao fazer uso de funcionalidades disponíveis
(proces. Transações, notificação usuários) de
forma integrada - aplicações são obtidas mais
rapidamente - componentes de software
[e-comm]
Software Ágil (cont.)
• Os componentes são distribuídos dinamicamente
para reuso em múltiplas plataformas
– Java (“write once, run anywhere”)
– XML (eXtensible Markup Language) essencial para o
desenvolvimento de arquivos compartilháveis na Net
• Agilidade para desenvolver aplicações:
– O telefone é fácil de usar - Telecom é complexo
– Um browse é de fácil uso - Web é complexo
– Com componentes, desenvolvedores de soluções
poderão lidar com a complexidade de SIs em ambientes
distribuídos - apenas plugando funcionalidades padrões
[e-comm]
Arquitetura para Aplicações E-Comm
Navegação usuário
Aplicações Específicas
Business
Logic
Componentes para Aplicações Comuns
App Server
Legado
MiddleWare
(CORBA, EJB, DCOM)
SGBD
ERP
[e-comm]
Arquitetura: negócio vs. tecnologia
Modelo de desenvolvimento de e-Comm
[e-comm]
E-Comm: I-Market
Capítulo 4
[e-comm]
O mercado do século XXI
• I-Market é um mercado virtual e digital, onde compradores
e vendedores fazem negócios com produtos ou serviços
• O “virtual” elimina barreiras de tempo, espaço, e forma (bits
“fazem” negócios)
• As necessidades dos clientes podem ser atendidas de
forma mais eficaz
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
Fornecedores
Clientes
I-MARKET
Info Produto
Pedido
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
CUSTOMER CARE
[e-comm]
Modelos de Mercados
• Existem dois tipos básicos de I-Market: B2B e B2C
• Business-to-Consumer
– Maioria on-line
– Crescem na direção de um misto off-line, devido ao uso
de smart cards
• Business-to-Business
– Demanda mais precisão na manutenção de dados,
busca, gerência e contratação formal; tipicamente
operam com volumes grandes de transações e altos
valores monetários
• Apesar das diferenças, compartilham funcionalidades chaves
[e-comm]
Cybermediário: Broker digital
• O broker digital é o cybermediário que adiciona
valor e tem o papel de facilitar transações entre
compadores e vendedores
• No mercado B2B, o broker atua como um
agregador de compradores e vendedores
dispersos
• O modelo de broker requer as funcionalidade dos
dois lados compra e venda mais processos
sofisticados de mediação (www.bestbooksbuy.com
e www.compare.net)
[e-comm]
A importância de brokers no I-Market
Limitações de transações negociadas de forma
privada
• Busca por custos e parcerias — alta
• Ausência de privacidade; não tem como ser
anônimo
• Informação incompleta; um broker pode
obter mais
• Contratos com risco de perda, baixa
qualidade de produtos, etc
• Negociação ineficiente, oportunidades
podem ser perdidas
[e-comm]
Negócios em I-Markets
Benefícios/oportunidades de I-Markets:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
canal de distribuição global
acesso personalizado / info sobre comportamento
expansão da linha de produtos
novos produtos personalizados (marketing one-to-one)
preços dinâmicos
leilões movimentam excedentes da produção
redução de custos das transações
redução dos custos de marketing
redução custos c/ armazenamento, transporte e estoque
entrega digital (software, música, info, tickets digitais,
etc)
[e-comm]
I-Market: Exemplos
• Indústria de manufatura
– GE - tpn.geis.com
• Indústria de consumo
– amazon.com
• Indústria high tech
– Cisco conection online
• Indústria financeira
– www.wellsfargo.com
[e-comm]
I-Market: Processos chaves
• I-Markets podem ser examinados através dos
processos de negócios a serem suportados e das
aplicações que viabilizam tais processos
• A tabela (1) apresenta vários modelos de ciclos de
vida que se diferenciam em níveis de
complexidade e números de etapas envolvidas
• A tabela (2) apresenta as funcionalidades que
devem suportar a maioria das transações
[e-comm]
I-Market: ciclos de vida e componentes
V
ê
C
o
m
p
r
a
R
e
c
e
b
e
(
c
o
m
p
r
a
r
u
m
l
i
v
r
o
,p
o
r
e
x
e
m
p
l
o
)
E
t
a
p
a
d
e
i
n
f
o
r
m
a
ç
ã
o
(
m
a
r
k
e
t
i
n
g
e
l
e
t
r
ô
n
i
c
o
,r
e
d
e
)
E
t
a
p
a
d
e
n
e
g
o
c
i
a
ç
ã
o
(
m
e
r
c
a
d
o
s
e
l
e
t
r
ô
n
i
c
o
s
)
Tabela 1
E
t
a
p
a
d
e
e
f
e
t
i
v
a
ç
ã
o
(
p
e
d
i
d
o
,p
a
g
a
m
e
n
t
o
)
E
t
a
p
a
d
e
s
a
t
i
s
f
a
ç
ã
o
(
s
u
p
o
r
t
e
p
ó
s
v
e
n
d
a
)
D
e
s
c
o
b
e
r
t
a
,a
v
a
l
i
a
ç
ã
o
,n
e
g
o
c
i
a
ç
ã
o
,p
e
d
i
d
o
,p
r
a
z
o
e
n
t
r
e
g
a
&
e
f
e
t
i
v
a
ç
ã
o
,r
e
c
e
b
i
m
e
n
t
o
,
f
a
t
u
r
a
,p
a
g
a
m
e
n
t
o
,s
e
r
v
i
ç
o
a
o
c
l
i
e
n
t
e
/
s
u
p
o
r
t
e
B
usiness-to-C
onsum
er
B
usiness-to-B
usiness
F
erram
entasdeedição
Leilões
A
utenticação
M
erchandising
E
-m
ail,chat
C
atálogos
B
usca
P
ersonalização
A
gregação
P
rocessam
entopedido
A
utorizaçãocrédito
F
acilidadespagam
ento
S
erviçoaocliente
Integraçãoc/back-office(E
R
P
)
F
erram
entasdeedição
A
utenticação
Leilões/Lance/O
ferta
C
atálogos/C
ustom
izados
B
uscaparam
etrizada
P
ersonalização
A
gregação
G
estãofornecim
ento
P
rocessam
entopedido
F
aturam
ento
N
otificaçãoevento
F
acilidadesdepagam
ento
R
elatórios
Integraçãoc/back-office
Tabela 2
[e-comm]
I-Market: Framework
Empresa
Parceiros
Marketing
Catálogo de
terceiro
Catálogos
Client/Server
Pedidos
ERP Efetivação
Terceiro
Finanças &
Logística
Pagamento
Legado
Clientes
[e-comm]
I-Market: Framework
Empresa
Parceiros
Marketing
Catálogo de
terceiro
Catálogos
Client/Server
Pedidos
ERP Efetivação
Terceiro
Finanças &
Logística
Pagamento
Legado
Clientes
[e-comm]
Empresa
I-Market: Aplicações chaves
Parceiros
Marketing
Catálogo de
terceiro
Terceiro
Finanças &
Logística
Clientes
Catálogos
Client/Server
Pedidos
ERP
Efetivação
Pagamento
Legado
Aplicações
Integração dados/processo:
Gestão processo:
• Processamento pedido
• Aprovação crédito
• Envio
•…
• Processamento pagamento
Orientadas à info:
• Conteúdo personalizado
• Merchandising
• Relação um-a-um
•…
• Filtragem colaborativa
Trading:
• Negociação contrato
• Lances
• Leilões
•…
• Colaboração
Client/Server
ERP
Legado
• Agregação catálogo
• Gestão produto
• Integração pagamento
•…
• Integração pedidos
Busca/filtragem de info:
• Busca catálogos
• Comparação produto
• …
• Identificação categorias
Notificação eventos:
• Notificação cliente, fornecedor
• Notificação envio
•…
• Aprovação créditos
[e-comm]
I-Market: Juntando as peças
Empresa
Aplicações
Parceiros
Marketing
Clientes
Integração dado/processo
Gestão processo
Catálogos
Catálogo de
terceiro
Client/Server
Pedidos
Info-orientada
Busca/filtragem info
ERP Efetivação
Terceiro
Finanças &
Logística
Pagamento
Trading
Notificação eventos
Legado
[e-comm]
E-Comm: Customer Care
Capítulo 5
[e-comm]
Um cliente a cada vez
“O imperativo econômico central da Era Industrial era o crescimento da
produtividade. O imperativo econômico central da economia de rede é
ampliar relacionamentos. Na medida em que um relacionamento
envolve dois lados investindo nele, seu valor cresce duas vezes mais
rapidamente que o investimento de um. Estranhos agem como
empregados, empregados agem como estranhos. Novos
relacionamentos confundem os papéis de empregados e clientes no
tocante ao aspecto unidade. Eles transformam o cliente e a empresa
num só. Na economia de rede, produção e consumo se fundem num
simples vocábulo: prosumo. E seja quem for, desde que possua o
cliente, pode vencer. Os maiores peritos no seu produto ou serviço não
trabalham para sua empresa. Eles são seus clientes. A economia de
rede é baseada em tecnologia, porém só deve ser construída sobre
relacionamentos. Ela começa com chips e termina com confiança”.
[Kevin Kelly, Diretor Executivo da Wired Magazine]
[e-comm]
Era do Cliente
• A era do cliente é algo como customização de
massa - orientar toda a cadeia de valor de uma
empresa ao cliente!
• Através do ciclo do cliente, aplicações de customer
care apresentam alguns objetivos estratégicos:
– Melhorar o serviço ao cliente, reduzindo custos
– Colocar o cliente no controle da situação, oferecendo
soluções e suporte self-service
– Segmentar o comportamento em 1-para-1,
individualizando produtos e serviços
– Ganhar a confiança do cliente para aumentar a vida do
negócio
[e-comm]
O que é Customer Care (CC)?
• Existem muitas definições …
– Historicamente, responder à questões e problemas dos
clientes através de uma linha gratuíta - call center
– Call centers também são usados para informar sobre o
status de pedidos ou extratos
– Hoje, um novo canal virtual encontra-se disponível
• Todas as áreas do serviço ao cliente (informação, suporte,
manutenção, garantias, upgrades, status, etc) podem ser
manuseadas através da Internet
• Os clientes podem enviar questões por e-mail, pesquisar em
bases de dados de suporte problemas similares, obter
informações sobre produtos via Web, entre outros
• Uma verdade: não substitui a comunicação oral ou face-a-face
[e-comm]
O domínio de aplicações CC
• É simples: a empresa provê seu melhor serviço e suporte e tem como
retorno a lealdade do cliente
• Note que tanto aplicações de I-Market como CC são customer-facing
• A distinção entre I-Market e CC encontra-se na relação “compra vs. uso”
• CC - o portal da empresa, ancorando o site de e-Comm
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
Fornecedores
Clientes
I-MARKET
Serviço & Suporte
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
Lealdade do
Cliente
CUSTOMER CARE
[e-comm]
Visões complementares
• As metas das aplicações de CC são simples, porém projetá-las e
implementá-las é outra história, alguns problemas:
– info sobre a empresa e sobre clientes devem estar integradas
– novos comportamentos de clientes devem ser capturados e processados
– clientes e empregados devem compartilhar uma base comum de
conhecimento
EMPRESA
?
Web
Web
EMPRESA
Call
Center
E-mail
Marketing
Manufatura
Cliente
?
Fax
Fone Correio
Vendas
Suporte
O cliente vê uma empresa fragmentada
Face-a-Face
A empresa vê clientes fragmentados
[e-comm]
Visão holística: Um caminho para CC
Acesso à
todos os Cliente
EMPRESA
Marketing 1-to-1 PORTAL
do Cliente
(Fone, correio,
face-a-face, Fax,
Web, E-mail)
PORTAIS
e-Comm
Acesso às
aplic. da empresa
EMPRESA
Call
Web Center
Self Service
Cliente
PORTAL
da Empresa
Marketing
Manufatura
Vendas
Suporte
[e-comm]
Elementos chaves do diálogo com o cliente
• Personalização
– O cliente deseja que seja do modo dele, envolvendo
necessiades particulares e com respostas orientadas
para ele
• Self Service
– O cliente espera poder explorar ele mesmo, selecionar
seu caminho e alcançar sua meta
• Imediatismo
– A informação é para já; o produto é para já
• Intimidade
– É bom saber que o processo tem duas vias; a empresa
faz uso das ações do cliente para aprender algo mais
[e-comm]
Customer Care: Exemplos
• Indústria de transporte
– Transamerica - aplicações de CC que permitem “transportadores”
contratar containers vazios retornando aos seus destinos
– UPS - um sistema na Internet monitora encomendas, provê serviços
de informação diversos, calcula taxas de serviço, entre outros
(www.ups.com)
• Indústria de manufatura
– Michelin - extranet para 280 revendas que permite a consulta de
estoques, pedidos, status de compras e respostas à questões
• Indústria high tech
– HP - o sistema Online Customer Care Web provê FAQs, resposta
automática de e-mails e configurações personalizadas
(www.hp.com)
[e-comm]
Arquitetura do Web site da UPS
Internet
Router
New York
DNS
Netscape
Enterprise
Server (Sun)
Web Application
Servers
AS/400
Bases de Dados
16 Terabyte
Router
Atlanta
[e-comm]
Funcionalidade do serviço da HP
• Notificação proativa - os clientes podem requerer notificação via e-mail
sobre a disponibilidade de software e drivers e soluções para questões
típicas. Podem também criar seu próprio profile com relação aos
múltiplos produtos da HP.
• Ferramentas de apoio - incluem inúmeras ferramentas de apoio à
solução de problemas, diagnóstico de qualidade de impressão e
árvores de problemas/soluções que apoiam passo a passo o cliente.
• Download - drivers podem ser obtidos e atualizados - sem custo para
alguns dos produtos.
• Guias de suporte - novos guias incluem manuais de reparo e
localização de assistências técnicas autorizadas.
• Foruns online - clientes podem fazer uso de foruns para
questionamentos junto à comunidade de usuários. O conhecimento é
compartilhado entre os membros.
[e-comm]
Customer Care: Framework
Empresa
Self-Service
Gestão
Contas
Client/Server
Suporte
ERP
...
Marketing
Legado
Clientes
[e-comm]
Customer Care: Aplicações chaves
Empresa
Self-Service Clientes
Gestão
Contas
Client/Server
Suporte
ERP ...
Marketing
Legado
Aplicações
Integração dados/processo:
Gestão processo:
• Integração call center
• Escala (ganhos)
• Aprovação rotas
•…
• Gestão tarefas
Orientadas à info:
• Conteúdo personalizado
• Single sign-on
• Acesso conta/faturas
•…
• Gestão perfil
Trading:
• Parcerias
• Design conjunto
• Grupos interesse
•…
• Bases conhecimento
Client/Server
ERP
Legado
• Gestão info cliente
• Gestão pedido
• Integração call center
•…
• Adm. faturas
Busca/filtragem de info:
• Busca catálogos
• Comparação produto
• …
• Identificação categorias
Notificação eventos:
• Notificação cliente
• Comunicação
•…
• Vendas, suporte, marketing
[e-comm]
Customer Care: Juntando as peças
Empresa
Aplicações
Self-Service
Gestão processo
Gestão
Contas
Client/Server
Clientes
Integração dado/processo
Suporte
Info-orientada
Busca/filtragem info
ERP
...
Marketing
Trading
Legado
Notificação eventos
[e-comm]
E-Comm: Vendor Management
- Procurement Capítulo 6
[e-comm]
Integrando a cadeia de valor
• As empresas não podem operar isoladamente
• Vendor management (VM) são aplicações de eComm que alinham os processos de compra das
empresas através da automação da aquisição
(procurement) de recursos para produção ou não
produção de produtos e serviços
• Sistemas de VM organizam os elementos
necessários ao estabelecimento sistemático e ad
hoc de ‘relacionamentos’ relevantes para fins de
fornecimento, presentes na cadeia de valor do
negócio
[e-comm]
O domínio de sistemas VM
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
I-MARKET
Clientes
Fornecedores
Fornecimento/
Solicitação
Produtos &
Serviços
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
CUSTOMER CARE
• Em geral, as empresas combinam a aquisição de matérias primas com
produtos e serviços não ligados à produção - o último representando
cerca de 35% dos gastos com a operação do negócio
• Apesar de importante, o processo de aquisição nas empresas ainda é
visto de forma manual e paper-intensive ...
[e-comm]
Categorias do procurement
Produtos
Serviços
Produção
 M
atériaprim
a
 Produtospararevenda
Produção
 Contratosdetrabalho
 Serviçosdedesign
 Logística
O
peração(nãoprodução)
 Equip. escritórioeacessórios
 Peçasdereparo
 Hardw
areesoftware
 Publicações
 Im
óveis
 Equip. decapital
 Veículos
O
peração(nãoprodução)
 Lim
peza
 Propaganda
 Consultoria
 Serviçoscorreio
 Seguros
 Contabilidade
 Serviçoscobrança
 Com
unicação
 Viagenselazer
 Recrutam
ento
 Apoiotem
porário
 Segurança
 Cafeteria
 G
estãopropriedade
 M
anutençãoereparos
 Serviçosdetransporte
[e-comm]
Procurement: produção e não-produção
Procurement de serviços e produtos operacionais (não produção)
Recursos operacionis
Processo de compra
descoordenado
Unidades de Operação
Fornecedores
61% - 95% dos Custos do Procurement
Procurement de serviços e produtos para produção
Fornecedores
Compradores
(em rede)
Produção &
Distribuição
Clientes
Matéria prima & Revenda - 39% dos Custos do Procurement
[e-comm]
Vendor Management: Modelos de
Negócios
• Segundo um estudo da Forrester Research, os atuais
sistemas de procurement na Internet têm proporcionado
ganhos de cerca de 15% apenas na categoria de MRO. Um
sistema bem projetado de VM deve oferecer:
– redução nos custos de processos de solicitação e aprovação
interna e pedido
– redução nos custos dos fornecedores
– redução no tempo gasto desde a requisição até a entrega
– redução nos custos com controle de estoques
– meios para controle e contabilidade
– meios para monitoramento do uso e da frequência dos pedidos,
otimizando quantidades e preços
– consolidação de compras e volumes de descontos
– redução de perdas e desvios
[e-comm]
Vendor Management: Exemplos
• Indústria de manufatura
– AMP - (AMP Connect) uma extranet que conecta
fornecedores, revendas e clientes de conectores
eletrônicos
– Bellcore - oferece um catálogo online com inúmeros
fornecedores de MRO para indústria de telecom
• Indústria financeira
– John Hancock - uma seguradora que implementou um
sistema de compra baseado numa Intranet com cerca
de 1.000 grandes clientes
• Setor público
– GSA Services - montou um catálogo eletrônico e smart
cards para agências federais americanas
[e-comm]
Vendor Management: Framework
Empresa
Parceiros
Fontes
Fornecedor
Gestão
Catálogos
Client/Server
Catálogos
customizados
Pedidos
Catálogos de
Fornecedores
ERP
Compra
Recebimento
Pagamento
Catálogos
Agregados
Legado
[e-comm]
Vendor Management: Processos chaves
Parceiros
Fontes
Gestão
Fornecedor Catálogos
Catálogos
Client/Server
customizadosPedidos
Catálogos de
ERPCompra
Fornecedores
Recebimento
Pagamento
Catálogos
Legado
Agregados
Gestão catálogo:
• catálogos customizados
• busca
• checagem preços/dispon.
•…
• atualização
Compra:
• aprovação PO
• geração PO
• proces. PO
•…
• notificação forn./compr.
Pagamento:
• P-Card
• smart card
• …
• EDI
Processos de negócios
Fontes:
• Proces. RFQ (lance/oferta)
• Lances/leilões
• Integração compras
•…
• Negociação contratos
Pedido:
• elaboração
• aprovação
• …
• Integração pedidos
Recebimento:
• distribuição interna
• processamento defeituosos
•…
• casamento recibos, ordens compra e
faturas (3-way check)
[e-comm]
Vendor Management: Aplicações chaves
Parceiros
Fontes
Gestão
Fornecedor Catálogos
Catálogos
Client/Server
customizadosPedidos
Catálogos de
ERPCompra
Fornecedores
Recebimento
Catálogos
Agregados
Aplicações
Integração dados/processo:
Pagamento
Legado
Gestão processo:
• Aprovação pedido
• Aprovação PO
• Elab./Proces. PO
•…
• Gestão tarefas
Orientadas à info:
• Limite gastos
• Análise comportamento
• Gestão recursos
•…
• Catálogos personalizados
Client/Server
ERP
Busca/filtragem de info:
Legado
Notificação eventos:
Trading:
• RFQ
• Negociação contrato
• Lances/Leilões
•…
• Compra conjunta
• Gestão catálogo
• Gestão PO
• Integração ERP
•…
• Integração AP/AR
Pagamento:
• P-card
• smart cards
•…
• EDI
• Busca catálogos
• Comparação produto
• …
• Identificação categorias
• Aprovação
• Notificação ao fornecedor
•…
• Comunicação
[e-comm]
Vendor Management: Estratégias
• Para formular uma estratégia de implantação de VM, duas
dimensões devem ser consideradas:
– “fazer, comprar, ou ambos”
– “níveis de integração do processo
• Em geral, as aplicações completas disponíveis no mercado
são de difícil integração com outras soluções - evidenciado
pela explosão de integradores de sistemas e consultorias
• Um caminho: comprar componentes e montá-los
• A empresa deve decidir sobre os níveis de integração entre
os seus sistemas internos (ERP, por exemplo) e os
presentes nos fornecedores e terceiros. Em geral,
fornecedores de longo prazo são mais próximos dessa
integração
[e-comm]
Vendor Management: Juntando as peças
Empresa
Aplicações
Parceiros
Fontes
Gestão processo
Fornecedor
Catálogos de
Fornecedores
Catálogos
customizados
Gestão
Catálogos
Integração dado/processo
Client/Server
Pedidos
Info-orientada
Compra
Busca/filtragem info
ERP
ERP
Recebimento
Notificação eventos
Catálogos
Agregados
Trading
Pagamento
Legado
Proces. Pagamento
[e-comm]
E-Comm: Extended Supply Chain
Management
- SCM Capítulo 7
[e-comm]
Ampliando a cadeia produtiva
• Sistemas de procurement para produtos e serviços
(matéria prima) foram o foco da automação durante algum
tempo. Os primeiros SCMs foram implantados nos anos 60
por grandes cadeias de revendas (Wal-Mart é o pioneiro
em SCM) e crescem até hoje no setor de manufaturados
• O gerenciamento da cadeia produtiva tem como meta a
otimização do planejamento e execução de processos para
atendimento de demandas do mercado, incluindo:
–
–
–
–
planejamento do fornecimento
planejamento da demanda
planejamento da produção, e
logística (chegada/saída)
[e-comm]
Gestão tradicional da cadeia produtiva
Fornecedores
Clientes
Planejamento
Fornecimento
Logística
(chegada)
Planejamento
Demanda
EMPRESA
Logística
(saída)
Produção / Distribuição
COMPRA
ADICIONA VALOR
VENDE
[e-comm]
O impacto da Internet sobre o SCM
SCM extendido (internet)
Fornecedores
de Fornecedores
SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI)
Fornece
Fornece
Clientes dos
Clientes
Intranet
Fornecedores
COMPRA
AGREGA
VALOR
VENDE
Clientes
Demanda
Demanda
Fornecedores
de Fornecedores
Clientes dos
Clientes
[e-comm]
Extended SCM: Domínio
• Aplicações de Extended SCM ampliam o escopo dos
sistemas tradicionais de SCM através da coordenação de
múltiplos fornecedores, sistemas internos/externos de SCM
e PMEs, criando uma ação conjunta que visa algum
negócio no mercado global
Empresa
VENDOR
MANAGEMENT
Fornecedores
I-MARKET
Clientes
SCM Externo
PMEs
SCM Interno
EXTENDED VALUE
SUPPLY CHAIN
SCM mais comum
Fornecedores
CUSTOMER CARE
[e-comm]
Extended SCM: Parte do negócio
• O que diferencia uma empresa de uma outra no mesmo
mercado?
– Algum tempo atrás, era a qualidade
– Em seguida a dobradinha - qualidade e custo baixo
– Hoje, ambos são presenças default, receptividade é o que
diferencia concorrentes - a empresa que responde às demandas do
cliente mais rapidamente
• A oportunidade para manufaturadores pequenos e médios
é tremenda!
• Atenção: Extended SCM não se aplica apenas as
manufaturadores. Muitas empresas podem se beneficiar da
gestão da cadeia produtiva: transporte, fármacos,
químicos, lazer, serviços médicos, etc - são relevantes para
qualquer cadeia
[e-comm]
Extended SCM: Exemplos
• Indústria financeira
– GE Capital - uma aplicação de extended SCM para reunir a GE
Capital (financiador) com manufaturas, revendas e clientes,
incluindo aplicações de crédito e buscas no portfolio de serviços
• Indústria manufatura
– BOEING - integra totalmente sua cadeia produtiva aos sistemas
internos de produção
• Indústria high tech
– Thomson-CSF - sistemas de demanda e mediação para grandes
revendas de componentes eletrônicos, conectando-os diretamente
com a produção interna e os sistemas de logística
• Indústria de consumo
– Dayton Hudson - integração de cerca de 60 aplicações usadas em
diferentes estágios da cadeia, incluindo fornecedores e revendas de
outlets (diz ter o mais completo SCM de sua indústria)
[e-comm]
Extended SCM: Framework
Empresa
Parceiros
Clientes
Intra-SCM
SCM externo
PMEs
Fornecedores
Colaboração
PMEs
Client/Server
Interação
Cliente
ERP
Colaboração
Fornecedor
Legado
[e-comm]
Extended SCM: Processos chaves
Parceiros
SCM externo
PMEs
Fornecedores
Empresa
Clientes
Intra-SCM
Colaboração
PMEs
Interação
Client/Server
Cliente
ERP
Colaboração
Fornecedor
Legado
Colaboração PMEs:
• planejamento fornecimento
• planejamento demanda
• planejamento produção
•…
• logística
Interação cliente:
• compartilhamento info
• planejamento demanda
• reposição colaborativa
•…
• logística colaborativa
Processos de negócios
Colaboração intra-SCM:
• sincronização de demanda
• agregação de lances
• colaboraçãp design
• cotação
•…
• estoque gerenciado por VM
Colaboração fornecedores:
• planejamento fornecimento
• planejamento demanda
• planejamento produção
• …
• logística
[e-comm]
Extended SCM: Aplicações
Parceiros
SCM externo
PMEs
Fornecedores
Empresa
Clientes
Intra-SCM
Colaboração
PMEs
Interação
Client/Server
Cliente
ERP
Colaboração
Fornecedor
Legado
Gestão processo:
• Logística colaborativa
• planejamento colaborat.
• …
• Gestão tarefas
Aplicações Chaves
Integração dados/processo:
Client/Server
ERP
Busca/filtragem de info:
Legado
Notificação eventos:
Orientadas à info:
• alicações de acesso à alocação de recursos
•…
• alocação tarefas
Trading:
• Design colaborativo
• RFQ (lance/demanda)
• Análise colaborativa
•…
• Planejamento colaborativo
• integração SCM-SCM
• integração com cliente
• …
• integração PMEs
Pagamento:
• P-card
• smart cards
•…
• EDI
• Busca catálogos
• Help para busca
• …
• Busca de tópicos
• eventos de negócios
• Notificação RFQs
•…
• notificação envios
[e-comm]
Facilidades de serviços de negociação
Board Privado
Board
Usuário
Branch
Branch
Privado
Recursos da
Negociação
[e-comm]
Extended SCM: Estratégias
• O sucesso para implantar extended SCM requer uma
conduta de “reflexão de sistemas” - derivada da teoria de
sistemas
• Gestão de mudanças e a aprendizagem sobre os sistemas
reais - não a tecnologia - são os elementos que podem
aumentar a satisfação do cliente e crescimento do negócio
• Tratar e refletir sobre a cadeia produtiva, na qual o negócio
se insere, deve preceder a implantação de qualquer
programa de SCM
• Os avanços tecnológicos apenas contribuem para ampliar
as possibilidades de implantação, envolvendo todos os
potenciais parceiros da cadeia
[e-comm]
Extended SCM: Juntando as peças
Empresa
Aplicações
Parceiros
Gestão processo
Intra-SCM
Clientes
Integração dado/processo
SCM externo
Colaboração
PMEs
Client/Server
Interação
Cliente
Info-orientada
PMEs
ERP
ERP
Colaboração
Fornecedor
Fornecedores
Busca/filtragem info
Trading
Legado
Notificação eventos
[e-comm]
Impactos do E-Comm: Negócios e
Tecnológicas
Capítulo 8
[e-comm]
E-Comm: Processos chaves da gestão de
projeto
• Engenharia do processo do cliente: deve ser realizada com a
participação direta dos clientes. Os processos dos clientes são
expressos em termos dos serviços demandados.
• Engenharia dos processos da cadeia de valor: integração do processo
entre os atores e a cadeia de valor - essência da engenharia de
processos intra-empresa e o e-Comm B2B (figura no próximo slide)
• Engenharia dos processos de negócios internos: processos internos de
negócios devem ser adaptados para que a empresa possa participar
em sistemas de e-Comm. Desenvolvimento baseado em componentes
é uma estratégia nos dias de hoje
• Piloto, Desdobra, e Progride: a construção de sistemas e-Comm não
acontece de uma só vez - num só projeto. Os sistemas são grandes e
complexos o tempo urge...
[e-comm]
E-Comm: Competição
• Impactos sobre a competição
– Menor custo de busca (comprador)
– Comparações mais rápidas
– Diferenciação
– Preços menores
– Serviço ao cliente
– Produtos digitais estão a salvo de avarias e
desgastes típicos
[e-comm]
E-Comm: Competição (cont.)
• Competição perfeita
– Muitos compradores e vendedores têm acesso
ao mercado com custo baixo (ou zero)
– Não permite que qualquer comprador ou
vendedor influencie individualmente o mercado
– Torna certos produtos homogêneos (nenhuma
diferenciação)
– Provê aos compradores e vendedores
informações sobre os produtos, condições e
participantes do mercado
[e-comm]
E-Comm: Competição (cont.)
• Observações sobre a competitividade
– Existirão inúmeros participantes
– O poder de barganha de compradores tende a
aumentar
– Existirão mais produtos similares ou substitutos
– O poder de barganha dos vendedores deve cair
– O número de competidores num local (físico)
deverá crescer
[e-comm]
E-Comm: Curvas de Custo
Custo
Unidade
Custo
Unidade
ótimo
Quantidade
Produtos Regulares
Quantidade
Produtos Digitais
[e-comm]
A necessidade de uma massa crítica de
compradores
• Razões para a massa crítica de compradores
– Custo fixo de E-Comm é alto, muitos clientes são
necessários para cobrí-lo
– Forte competição pdoe ser estabelecida
• Usuários de Internet no mundo :
– 150-200 millhões (1999)
– Número pequeno se estimado com a TV - 1.3 bilhões
• Pode-se começar já!
– Olhe para o nível micro de segmentação do mercado
que sua empresa procura atingir
[e-comm]
Incerteza vs. Segurança da Qualidade
• Preço está se tornando o principal fator que
influencia muitas compras na Web
• Qualidade é extremamente importante em
muitas situações
• Qualidade se relaciona com confiança
• Garantir qualidade através de um terceiro
confiável é desejável
– Por exemplo : Trust-e e Better Business Bureau
(BBB) (selos para vendedores)
[e-comm]
Incerteza vs. Segurança da Qualidade
• Soluções para incerteza na qualidade
– Provê amostras gratuítas
• sinal de que o vendedor é confiante na qualidade de seu
produto
– Aceita o retorno se não houver satisfação
• através de garantias, o retorno do que foi pago para clientes não
satisfeitos - recomendado em e-Comm
• retorno não é viável para produtos digitais
– muitos produtos digitais tais como informação,
conhecimento, ou material educacional, são consumidos
logo que vistos pelo cliente
– retornar o produto ou o dinheiro pago pode ser pouco
prático e terá custos na transação
[e-comm]
Preços na Internet
• Pesquisa de preço
– mercados eletrônicos trazem novas formas de
pesquisar preços
• Leilões Web-based Onsale.com e eBay.com
• Intermediários como a Priceline (www.priceline.com)
• Agentes como o Kasbah
(ecomerce.medis.mit.edu/kasbah)
Habilidade
para customizar
produtos
Habilidade para
diferenciar preços
[e-comm]
Preços Online vs. Offline
• Como atribuir preços a produtos ou serviços online
Vs. offline
• Pacific Brokerage Services (www.tradepbs.com)
– um broker de descontos
– oferece cerca de 50% de descontos para serviços online
• Setor financeiro
– maioria não oferece descontos nas transações online
– alguns ainda taxam as taxas fixadas para serviços mensais
online
– outros, cuja estratégia é assumir atuação online agressiva,
oferecem descontos
• Revendas
– não há estratégia clara
[e-comm]
O que influi no sucesso do e-Comm
• Características do produto
– Produtos digitalizáveis; itens de baixo preço;
computadores; eletrônicos, produtos de consumo; e
carros
• Cracterísticas da indústria
– A necessidade por um broker para transações (exemplo,
seguradoras)
• Características dos vendedores
– Em situações de oligopólios, vendedores podem manter
uma situação de baixo volume e transações com alta
margem de lucro
• Características dos consumidores
– Consumidores pacientes e analíticos
[e-comm]
Potenciais ganhadores em e-Comm
•
•
•
•
•
•
Redes proprietárias
Manufaturadores médio porte
Fornecedores tecnologia
Criadores de mercado
Empresas online
Revendas convencionais
fazendo uso intenso da rede
• Provedores de serviços
Internet
• Empresas de marketing e
propaganda
• Provedores de segurança,
infraestrutura e serviços de
pagamento
•
•
•
•
Provedores de acesso
Provedores de portais
Algumas revendas grandes
Empresas de software para
e-Comm
[e-comm]
Potenciais perdedores em e-Comm
• A maioria dos atacadistas, especialmente os
pequenos
• Brokers
• Vendedores
• Manufaturadores não diferenciados
[e-comm]
Comunidades Virtuais
• As comunidades na Internet
– Web está se transformando numa comunidade
social
– Tipos de comunidades
• Comunidades de transações
– compra e venda facilitada
• Comunidades de interesses
– lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema
• Comunidades de relações
– organizada em torno de experiências de vida
• Comunidades de fantasia
– lugar para criação de ambientes imaginários
[e-comm]
Comunidades Virtuais (cont.)
• Formas para se transformar um site de comunidades num
site comercial:
Entender um nicho industrial
particular, sua demanda por
informação, e passo a passo o
processo através do qual a
busaca pode gerar negócios.
Construir um site que suporte tal
informação, em parceria com
provedores existentes ou ainda de
forma independente.
Organizar o site em sintonia com
os passos dados pelo usuário na
busca da informação e no
processo de tomada de decisão.
Organizar uma comunidade que
dependa do site para apoio à
decisão.
Comece vendendo produtos e serviços, tal como amostras de fármacos
para médicos, que se encaixem no processo de decisão.
[e-comm]
Comunidades Virtuais (cont.)
• O retorno esperado
– Crescimento da lealdade do cliente
– Crescimento de vendas
– Crescimento do feedback e participação
do cliente
– Crescimento do tráfego no site
– Atração de novo tráfego ao site
[e-comm]
Comunidades Virtuais (cont.)
• Criando valor econômico
– Os membros inserem informações úteis na
forma de comentários, feedback, atitudes e
comportamentos, e demandas por informação
– A comunidade traz junto consumidores de perfil
e interesses específicos
– As comunidades cobram de seus membros
taxas para download de artigos, música, ou
imagens
[e-comm]
Barreiras ao e-Comm
• Legais
– Ações descoordenadas devem ser evitadas e uma
política internacional de cooperação deve ser buscada
• Acesso ao mercado
– Empresas iniciando no e-Comm necessita avaliar a
abrangência requerida através da análise de dados,
limites de tempo, demanda por acesso, e limitações
tecnológicas dos usuários
• Financeiras
– Alfândega e impostos
[e-comm]
Barreiras ao e-Comm
• Outras
– Identificação de compradores e vendedores
– Confiança
– Segurança
– Diversidade cultural
– Acordos internacionais (acordos multi-laterais)
– Papel do governo
– Compra em moeda local
– Linguagem e tradução
[e-comm]
A vantagem para PMEs
•
•
•
•
•
•
Fonte de informação barata
Propaganda acessível (e as vezes barata)
Alternativa para conduzir pesquisa de mercado
Baixo custo da transação
Nichos de mercado
Imagem e reconhecimento do público pode ser
acumulado mais rapidamente
• Forma mais barata de manter catálogos
• Forma mais barata de alcançar clientes globais
[e-comm]
Os riscos e desvantagens para PMEs
• Inabilidade para uso de EDI, a menos que seja
EDI/Internet
• Falta de recursos para exploração plena da Web
• Falta de experiência em aspectos legais e
propaganda
• Menor tolerância a riscos do que as grandes
• Desvantagem quando o produto é um commodity
(CDs)
• Perda de contato pessoal que é forte nas PMEs
• Nenhuma vantagem caso se encontre numa
comunidade local
[e-comm]
Fatores de sucesso para pequenos negócios
•
•
•
•
•
•
•
•
Nichos de produtos
Baixo volume
Investimento de capital baixo
Estoque mínimo ou inexistente
Existência de esquema para e-payment
Pagamento flexível
Logística rápida e confiável
O site Web deve estar ligado à máquinas de busca de
serviços como o Yahoo de forma correta
• Juntar-se a malls online e fazer intercâmbio de banners
• Projetar um site funcional manter os serviços providos aos
clientes
[e-comm]
O futuro do E-Comm
• Internet — cresce exponencialmente; acesso via
celulares!
• Oportunidades para compra — cresce rapidamente
• Incentivos para compra — aumenta vantagens dos
compradores
• Aumento da segurança — melhoria significativa
• Manuseio eficiente de informação — acessível de
qualquer lugar
• Organizações inovadoras — reestruturadas e
reengenheiradas
• Comunidades Virtuais — crescendo rapidamente
• Sistemas de pagamento— e-cash cards e micropagamentos
• Business-to-Business— continua a crescer
[e-comm]
O futuro do E-Comm (e-Comm)
• Tecnologia
– Client
• thin client e embedded client
– Servers
• Windows NT
– Rede
• xDSL e wireless communication
– software e serviços
• disponibilidade de vários tipos de componentes
• empresas suportando leilões e múltiplas formas de certificação
– conhecimento
• a quantidade e qualidade de conhecimento sobre e-Comm
está crecendo rapidamente
[e-comm]
Fontes de Referência
• Eletronic Commerce: A Managerial
Perspective – Efraim Turban, Jae Lee,
David King, Michael Chung. Prentice Hall,
2000
• Enterprise E-Commerce - Peter FINGER,
Harsha KUMAR, Tarun SHARMA. MeghanKiffer Press, 2000
• Diversos sites (indicados no arquivo PDF)