ações básicas para o sucesso em vendas educação continuada

TREINAMENTO GESTÃO DE VENDAS
Prof. Gualber Calado
AÇÕES BÁSICAS PARA O SUCESSO EM VENDAS
EDUCAÇÃO CONTINUADA
Gualber Calado
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“Você nunca "fecha" uma venda, na
realidade você abre uma nova relação a
longo prazo”
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Dennis Waittley
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INDICE

O reflexo do comportamento do novo consumidor no perfil do profissional

Que tipo de vendedor você é?

Ampliando nossos valores endógenos

Desenvolvendo nosso potencial criativo

A sondagem

A utilização correta das informações obtidas

Demonstração de produto

O que os vendedores devem fazer pelos clientes

Desenvolvendo a argumentação

O momento mágico: o fechamento da venda

A utilização correta do Marketing de Relacionamento

O uso do pós-vendas no desenvolvimento do "loyalty"
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O REFLEXO DO COMPORTAMENTO DO NOVO CONSUMIDOR NO PERFIL DO PROFISSIONAL
Para entendermos os motivos que empurram essa mudança de comportamento tão radical
que nos é exigida, torna-se necessário conhecermos um pouco das fontes que ocasionaram
mudanças substanciais no comportamento do consumidor em geral.
Em decorrência das mudanças havidas com o "PLANO REAL" a própria linha de raciocínio do
comprador sofreu uma guinada violenta.
Atualmente, o comprador vem deixando de comprar por impulso e tende a ser cada vez mais
racional quando vai se decidir pela aquisição de um determinado produto, um outro fator que
vem influindo cada vez com maior força no processo de compras é o fornecimento de
comodidades nas compras, como por exemplo as compras por mala-direta e as "tv - shopping"
ou canais de compra.
Existe porém um fator extremamente importante que, somado aos mencionados
anteriormente vem provocando uma verdadeira revolução nos hábitos de compra. Trata-se da
abertura de mercado para os produtos importados.
Hoje em dia você pode comprar praticamente tudo, de qualquer lugar do mundo a preços
cada vez mais competitivos.
Com isso, o comprador passou a ter muito mais opções e, por conseguinte, passou a ser muito
mais exigente com o que vai adquirir.
Esse fator somado a tendência mundial da "similaridade de produtos" acabou por desbancar
uma das maiores armas que alguns profissionais tinham para forçar uma venda que era a
fidelidade a marca.
Quem sai para comprar hoje sabe que irá encontrar - no mínimo - três ou quatro marcas que
vendem produtos extremamente parecidos e que irão fornecer o mesmo grau de satisfação,
quando da sua aquisição.
O QUE DEVEMOS FAZER ENTÃO?
Devemos transformar a antiga fidelidade à marca em lealdade do cliente por nosso trabalho
("loyalty"),usando para isso a "venda" da nossa imagem como profissionais altamente
competentes em nosso ramo de atividade e capacitados a satisfazer
AS REAIS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR !
E para conseguirmos essa verdadeira "façanha" cada vez mais é fundamental escutar o cliente,
perceber as suas atitudes e agir para satisfazê-lo. A opinião de qualquer cliente nos dará três
informações básicas:
1) O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENÇA PARA O CLIENTE,
2) QUAL A SUA AVALIAÇÃO DO NOSSO DESEMPENHO,
3) O QUE ESTÁ ERRADO E O QUE FALTA FAZER OU PODE SER FEITO DE MODO MELHOR.
Das três, a última informação será a chave não só para satisfazer o cliente, mas para encantálo.
Por que falo em encantar o cliente? Porque é preciso ir além da sua satisfação imediata.
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Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar o produto
ou a loja. Então, temos que nos movimentar para, além disso, na direção do que as pessoas
chamam de entusiasmo ou encanto.
Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar - temos que identificá-lo,
percebê-lo e, então, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar.
Costumo fazer, uma distinção entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focada para
o cliente. Acredito que muitas organizações hoje estão dirigindo seu foco para seus clientes,
enviando pesquisas, fazendo grupos de opinião, ouvindo-os de várias formas. Mas não estão
agindo. Não deixam que a opinião dos clientes oriente as decisões tomadas em seus negócios.
A atividade de vendas é antiga e extremamente conhecida. "Vender, vender, vender", se
costumava dizer para os profissionais da área. Quando as coisas ficavam difíceis, só se tinha
uma mensagem: "vender mais, vender mais, vender mais".
Com o tempo chegou-se a conclusão que a meta estava correta, porém a técnica estava
errada. Esse tipo de atitude funcionou durante a maior parte da década de 1970 e até o início
da década de 1980, quando os consumidores se tornaram mais sofisticados, o mercado
oferecia mais alternativas, os concorrentes estavam mais agressivos.
Num esforço para se manter no mercado muitas empresas mudaram sua abordagem em
relação ao cliente, adotando o foco no cliente. Assim, se algum comprador quisesse algum
produto que não tinha em estoque, se comprava um lote do produto. No caso do comprador
querer o produto para a próxima terça-feira, ele estaria a disposição na data aprazada. Isso
funcionou durante um tempo.
Mas como sempre acontecem, os tempos mudaram... Houve a necessidade de se modificar
novamente a abordagem de vendas.
Atualmente, a tendência é utilizar a "abordagem de parceria", onde a preocupação é de se
trabalhar junto com o cliente na procura da melhor solução para ele.
Na realidade, trabalho agora não é vender produtos e sim AJUDAR O CLIENTE A ALCANÇAR AS
SUAS METAS
QUE TIPO DE VENDEDOR VOCÊ É?
Quando fazemos a pergunta: "Que tipo de vendedor você é?" aos profissionais que atuam na
área de vendas, a resposta invariavelmente recai no tipo de produto com o qual ele trabalha,
ou então o tipo de atividade que ele exerce na empresa - vendedor interno, externo,
representante, etc.
No entanto, o que queremos saber com essa pergunta é como você entende o processo de
vendas; e conseqüentemente o seu relacionamento com o cliente.
A visão no processo de vendas, está diretamente ligada com o nosso relacionamento com os
nossos clientes. Cada profissional enxerga aquela pessoa que entra na loja de uma forma
totalmente diferente e como decorrência assume um relacionamento com a mesma.
Essa forma de encarar as pessoas que vêm até a nossa loja varia com o decorrer do tempo.
Tanto que podemos dividir os vendedores em
GERAÇÃO DE PROFISSIONAIS
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Conforme estudos apresentados pelo administrador de empresas Dirk Beveridge, os
vendedores podem ser agrupados em quatro "gerações" de profissionais, onde cada uma delas
apresentam comportamentos e ações comuns e representam um grupo considerável de
profissionais de vendas.
E importante salientar que o tempo de exercício da profissão não significa que o vendedor
tenha evoluído ou não, pois o que determina o seu desenvolvimento é a sua maneira de agir
ao perceber o cliente.
1. geração - VENDEDOR "EMOCIONAL"
Esse tipo de vendedor se preocupa somente com a produção de vendas, sem ter o cuidado de
atentar para a qualidade da sua venda. Ele enxerga o cliente apenas como uma forma dele
atingir a sua cota.
É o tipo de vendedor que vende apenas se o produto for barato, famoso, ou então tiver uma
marca famosa por trás de si.
Tem pouca argumentação, superando essa deficiência com sua simpatia e fala - é muito
prolixo - costuma vender para os mesmos clientes que já estão acostumados com o seu jeito
de atender.
Considera-se que atualmente 40% dos profissionais na ativa se enquadram nesta geração.
2. geração - VENDEDOR "COCA-COLA"
Chamamos de "vendedor coca-cola" a esta geração de profissionais porque eles são iguais aos
vendedores desse refrigerante, se escoram na marca dos produtos e trabalham na
massificação do atendimento.
Seus clientes não tem rosto, ou nome. Todos são atendidos da mesma forma, sem qualquer
distinção. Não há um gesto de cortesia desinteressada ou preocupação em atender as reais
necessidades do comprador.
O vendedor que se enquadra nessa geração costuma trabalhar com aquilo que costumamos
chamar de "economia de escala", ou seja, ele substitui a qualidade do atendimento pela
quantidade de pessoas atendidas.
Esse tipo de vendedor costuma destinar o tempo de atendimento ao cliente da seguinte
forma:
05% - na prospecção da necessidade do cliente;
10% - na solução do problema do cliente;
35% - na descrição do produto que ele acha conveniente para o cliente;
50% - tirando a nota fiscal
Avalia-se que 50% dos vendedores se enquadram nessa geração.
3. geração - VENDEDOR "CONSULTOR"
O vendedor "consultor" pode ser entendido como aquele profissional que se preocupa com a
qualidade do atendimento dado ao cliente.
Ele sabe que as pessoas preferem ser atendidas de forma diferenciada, que gostam de ter sua
individualidade preservada.
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O profissional que se enquadra nessa geração não tem pressa em se ver livre do cliente. Ele
procura fazer uma venda de cada vez, finalizando-a de tal forma que o comprador fique
satisfeito com a aquisição daquele bem ou produto.
Ele tem plena consciência que no raciocínio do comprador em geral a relação "produto x
preço" corresponde a apenas 40% da decisão final de compra. O peso maior - 60% da decisão vai ser utilizado na avaliação do "valor - agregado" que estará embutido no atendimento do
funcionário e na qualidade de "confortos" que a empresa oferece aos seus clientes.
O vendedor dessa geração utiliza o seu tempo de atendimento da seguinte forma:
50% - na prospecção das reais necessidades do cliente;
35% - na resolução dos problemas apresentados pelo cliente;
10% - na descrição dos produtos ou serviços que ele crê serem adequados para aquele cliente;
05% - tirando a nota fiscal
Infelizmente, encontramos apenas 8% dos profissionais agindo como "vendedores
consultores".
4. geração - VENDEDOR "SINERGÉTICO"
Para entendermos o comportamento dessa geração de profissionais precisamos entender o
significado de "sinergia".
"Sinergia: associação simultânea de vários fatores que contribuem para uma ação
coordenada, e cujo resultado final é superior a soma dos fatores separadamente"
Este comportamento cinegético funciona para todos os tipos de relacionamento vendedor comprador, desde o breve relacionamento causado por uma transação única até a aquela que
envolvem interações múltiplas para consumar a decisão de compra.
A filosofia de venda cinegética é especialmente aplicável àquelas relações permanentes entre
o vendedor e o comprador.
O vendedor dessa geração atua da seguinte forma:
• É um facilitador - ajuda o cliente a movimentar-se passo a passo através do processo de
compra até tomar uma decisão. Assim, não existe a imposição de um processo de venda ao
comprador;
• Evita estereotipar ou diagnosticar o comprador em potencial. Em lugar disso o vendedor
concentra-se em entender apenas os que os compradores estão dizendo ou fazendo;
• Evita tentar controlar ou dirigir o cliente. Em lugar disso o vendedor tenta aceitar a
localização dos compradores no processo de compra e o que necessitam em cada estágio do
processo;
• A linguagem da colaboração e da facilitação é utilizada: ajudando os compradores a
encontrar uma solução que irá satisfazer as suas necessidades imediatas e posteriores, ele se
preocupa em evitar possíveis problemas com a insatisfação provocada por uma compra mal
elaborada.
Podemos resumir a filosofia dessa geração de profissionais de venda da seguinte forma: o
vendedor deixa de vender para o cliente e passa a comprar com ele!
Para se ter uma idéia de como esta geração de vendedores é nova, foi constatado que apenas
1% dos profissionais pode ser enquadrado nesta categoria!
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OBS: Se você tiver a curiosidade de somar as porcentagens das diversas gerações nas quais se
podem enquadrar os vendedores, vai chegar ao valor 99% .
O último 1% está reservado para aquelas pessoas que usam de métodos ilícitos ou aéticos para
conseguir empurrar algo para os compradores.
Após o que foi apresentado nos resta apenas uma pergunta:
- Em qual geração você está?
Espero que a resposta tenha sido entre a 3. ou 4. geração, pois somente os profissionais que
tiverem a capacidade de se enquadrar nesta faixa terão sucesso nas suas carreiras, uma vez
que o consumidor está muito mais esclarecido e exigente, querendo – ao invés de um
atendimento superficial e sem preocupação - alguém que se preocupe com ele realmente e
que se mostre interessado em lhe fornecer toda a atenção que lhe exige e merece.
AMPLIANDO NOSSOS VALORES ENDÓGENOS
 ambição
 trabalho auto-estima
 comunicação
 metas
E muito comum encontrarmos vendedores que parecem máquinas programadas para falar e
atender aqueles que o procuram. Não tem um pingo de espontaneidade, não fazem com que o
cliente sinta a sua preocupação real em atendê-lo bem. Na verdade, a sensação que passam é
que "não estão nem aí" para o cliente.
A causa desse tipo de comportamento acredita que seja porque esses vendedores na realidade
são "adestrados", ou seja, são condicionados a agir de determinada forma preconcebida e
pasteurizada, não se estimulando os sentimentos internos que devem estar permanentemente
ativos em todo profissional que pretende atingir o sucesso em seu ramo de atividade.
A ciência do Sucesso foi construída como uma estrela de seis pontas como está representada
na figura acima.
À medida que você desenvolve esses fatores, adquire uma expansão mental, aumenta sua
capacidade de reagir aos problemas. Os pontos da estrela estão colocados em ordem didática,
mas todos são igualmente importantes e se complementam. Você não pode influir em um,
sem influir nos outros. É como um jogo de xadrez: quando se mexe numa peça, mexeu no jogo
inteiro.
O sucesso significa nunca parar, ou seja, sempre ir em busca de algo a mais.
A estrela está sempre em movimento.
AUTO-ESTIMA: a auto-estima é fundamental na conquista do Sucesso. Se você não gosta de si
mesmo, como vai convencer os outros a gostarem? Não adianta se cobrir de ouro, usar roupas
lindas se a auto-estima estiver baixa.
Pense em você. Procure responder sinceramente, como está o seu relacionamento com as
outras pessoas? Ninguém pode fazê-lo sentir-se inferior sem a sua permissão. Ninguém pode
entrar na sua pele para fazer você infeliz. Isto é uma escolha sua.
Se alguém lhe provoca a sensação de inferioridade ou de infelicidade é porque você está
deixando, você está dando permissão: o sentimento é seu e é você quem decide o que deve
sentir.
COMUNICAÇÃO: o conceito de comunicação não se limita ao ato de falar. Entendemos
comunicação como o ato de enviar mensagens para as outras pessoas e receber respostas
delas.
Analisando sob esse prisma, a comunicação envolve muito mais do que apenas as palavras.
Precisamos estar atentos com a nossa aparência, pois muitos conceitos são tirados pelas
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outras pessoas quando elas nos olham e vêem como estamos vestidos ou então como está a
nossa aparência física.
Um outro ponto de suma importância no processo comunicativo é a nossa postura corporal e
nossos gestos. Não podemos nos esquecer que mais da metade da comunicação pessoal se dá
por intermédio da linguagem corporal - que nada mais é do que a somatória de gestos.
Há mais ponto que gostaria de frisar. Mais importante do que falar palavras bonitas e que
podem ser decoradas, está fato de como as dizemos pois as pessoas geralmente entendem
muito mais as intenções do que se é falado do que a mensagem restrita, contida numa mera
frase de efeito.
METAS: quem realiza os seus sonhos é você mesmo. Você sabe a diferença entre um sonho e
uma meta? Vejamos :
Se você pegar um sonho e determinar uma data para ele se concretizar, ele se tornará uma
meta.
A meta tem que ser específica, há a necessidade de se fornecer parâmetros mensuráveis afim
de termos condições de se avaliar o nível que se está atingindo das metas propostas.
A meta tem que ser sua e não de outra pessoa!
ATITUDE: é muito importante para a nossa felicidade pessoal e profissional a atitude que
temos em relação ao que ocorre conosco na vida. Isto porque, o que conta não é exatamente
o que acontece, mas sim o modo como nós respondemos ao que acontece conosco.
A vida nos apresenta momentos alegres e momentos tristes. A maneira como aproveitamos e
utilizamos cada um destes momentos só depende de nós mesmos. Quando a vida lhe
apresentar um limão, faça uma limonada. Esta é a atitude dos indivíduos bem - sucedidos.
AMBIÇÃO: a ambição está na base de tudo, sem o desejo de se conseguir alguma coisa, não a
conseguiremos. Tudo o que você faz na vida começa com um desejo, uma ambição.
Se alguém chega a conclusão de que não precisa de mais nada na vida, conclui também que
está na hora de morrer.
TRABALHO: deixamos por último o trabalho por um motivo muito simples, geralmente nada de
valor lhe é dado de graça. Para que você obtenha sucesso naquilo que faz é necessário que
trabalhe para que isso aconteça. Desenvolva o gosto pela sua atividade profissional e a faça
com amor, mesmo quando as condições circunstanciais forem desfavoráveis.
Para que você faça a sua estrela do sucesso brilhar torna-se necessário canalizar o seu ego drive para o sucesso.
Ego-drive é a qualidade necessária para que o vendedor consiga satisfazer seu ego profissional
e não trabalhe simplesmente pelo ganho do dinheiro.
A busca de novos desafios, novas metas, a procura constante da melhoria no seu desempenho
pessoal e profissional propicia a felicidade das conquistas realizadas em todas as áreas da sua
vida.
DESENVOLVENDO NOSSO POTENCIAL CRIATIVO
A conclusão que podemos chegar é que hoje o consumidor que vai até a loja almeja um tipo de
atendimento diferenciado, personalizado, no qual ele se sinta à vontade e veja que não está
sendo atendido por uma "máquina de falar" sem qualquer tipo de sentimento.
Esse tipo de expectativa nos gera um problema:
ONDE VAMOS CONSEGUIR TANTAS FORMAS DE ATENDIMENTO DIFERENCIADAS?
O melhor lugar para se encontrar essa força é dentro de você mesmo, através da sua
observação, da sua experiência, da aplicação dos conceitos já obtidos e principalmente da sua
CRIATIVIDADE!
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Ao contrário do que se pensa, a criatividade não é uma característica inata, uma "causa" que
provoca diversas idéias e ações inovadores. Ela é conseqüência de uma série de atividades
cerebrais, bem como a colocação na prática das idéias que porventura surjam.
Além disso, é preciso uma avaliação constante dos resultados obtidos a fim de fazer os ajustes
necessários.
Para iniciarmos o desenvolvimento da nossa criatividade, necessitamos ter uma crença.
Sempre pensamos em crenças no sentido de credos ou doutrinas e muitas crenças o são.
Mas no sentido básico, uma crença é qualquer princípio orientador, máximas, fé ou paixão que
pode proporcionar significado e direção na vida. Estímulos ilimitados estão disponíveis para
nós. Crenças são os filtros pré-arranjados e organizados para as nossas percepções do mundo.
São como comandos do cérebro, de como representar o que está ocorrendo.
A crença envia um comando direto para o seu sistema nervoso. Quando acredita que alguma
coisa é verdade, você entra mesmo no estado de aquilo deve ser verdade. Tratadas de maneira
certa, as crenças podem ser as mais poderosas forças para criar qualquer coisa na sua vida.
Depois de você ter desenvolvido o poder de crer naquilo que se proponha a fazer o próximo
passo será desenvolver o processo criativo propriamente dito.
Todo o processo criativo se desenvolve em cima, basicamente, de quatro estágios aonde nós
assumimos o papel de personagens criadoras.
As personagens criadoras são as seguintes:
EXPLORADOR: é o personagem que usamos quando é preciso procurar matéria-prima para
gerar novas idéias;
ARTISTA: é o personagem que nos abre para a imaginação e o bom humor. Sua tarefa é pegar
o material coletado pelo explorador e transformá-lo em idéias originais e inovadoras;
JUIZ: é o personagem que avalia. Sua função é examinar a criação do artista e decidir o que
fazer com ela: realizá-la, modificá-la ou descartá-la.
GUERREIRO: é o "fazedor". O papel desse personagem é fazer o necessário para implementar
as idéias que o juiz considerou válidas.
Às vezes, vivemos todos esses papéis num curto período de tempo. Imagine-se tendo que
responder a uma questão crucial numa importante reunião. O explorador irá vasculhar a sua
mente, procurando fatos e informações ligados à questão. O artista dará forma a esses
elementos, construindo a resposta. O juiz decidirá se a resposta é adequada. O guerreiro,
seguro de si, responderá.
Esses quatro personagens são de suma importância no processo criativo, tendo todos eles o
mesmo grau de valor dentro do sistema.
Imagine alguém que tenha um explorador competente, um artista fabuloso, e um juiz
equilibrado; porém o guerreiro preguiçoso. A conseqüência será que as suas idéias
maravilhosas nunca chegam a nada.
Em outro caso, pode-se ter alguém que seja medíocre nos três primeiros papéis, mas que seja
uma guerreira feroz. O resultado dessa conjugação, será a implementação de muitas idéias
moderadamente inovadoras.
Em uma terceira situação, o artista é bom, o juiz é fraco no seu discernimento e o guerreiro é
muito forte. Obviamente, o resultado será transformar muitas idéias em realidade, tanto as
brilhantes quanto as ridículas.
Pelo que vimos acima, é fundamental dominar esses papéis e manter os quatro personagens
em forma. Também é importante saber quando servir-se deles. Como tudo na vida, ter senso
de oportunidade é algo decisivo. Sair de maio para ir à praia é o esperado.
Chegar de maio para uma reunião com o presidente da República vai dificultar as coisas com
os seguranças. Do mesmo modo, lançar mão de um personagem no momento errado pode ser
contraproducente.
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Também é importante ser flexível, desenvolvendo a capacidade de mudar de papéis, pois o
mais provável é que você tenha que trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo e,
conseqüentemente com diversos tipos de atendimento personalizado.
SENDO ASSIM, DIVIRTA-SE. O PAICO É TODO SEU.
A SONDAGEM
Até chegar ao momento mágico do fechamento da venda, o cliente normalmente passa pelos
seguintes estágios:
1 - BAIXA MOTIVAÇÃO
2 - CURIOSIDADE PELO QUE ESTÁ SENDO OFERTADO
3 - ATENÇÃO DIRIGIDA ESPECIFICAMENTE A ALGUM
DIFERENCIAL DO QUE ESTÁ SENDO OFERECIDO
4 - INTERESSE EM CONHECER MELHOR O PRODUTO
5 - DESEJO DE COMPRÁ-LO
6 - DECISÃO DE COMPRÁ-LO
7 - EFETIVAÇÃO DA DECISÃO
Existe, porém um problema nessa seqüência lógica do processo de compras.
Simplesmente, o comprador:
NÃO PASSA OBRIGATORIAMENTE POR TODAS AS FASES DO PROCESSO
Existe somente uma forma de sabermos em qual estágio o comprador se encontra perguntando a ele.
Entretanto, há uma técnica especial para se fazer perguntas ao cliente, pois não basta fazer
qualquer tipo de pergunta, ou então fazê-las no momento inoportuno.
A essa técnica foi dado o nome de:
SONDAGEM
A finalidade básica da sondagem é sabermos:
O QUE O CLIENTE QUER REALMENTE?
Você pode saber o que os seus clientes desejam na abordagem inicial, mas será que você
consegue saber tudo o que ele realmente quer?
Será que aquela roupa é para uma ocasião especial, ou um presente para alguém? Ou será que
é simplesmente para o uso diário?
Muitas vezes, a venda é mais complicada do que se apresenta a princípio. . .
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um comprador deseja um
determinado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-Io.
Identificar habilmente as razões que determinam a venda em potencial significa também
aumentar a média de itens que você pode vender para cada cliente, num período de tempo
menor.
Por que a sondagem é tão difícil de fazer?
Simplesmente pelo fato de que um pessoa nunca é igual a outra e portanto você deve ter
estratégias específicas para cada indivíduo, bem como a flexibilidade de alterar a sua linha de
conduta, conforme for detectando o estilo do comprador.
Para entender os desejos, as necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles
acreditem em você, há a necessidade de se desenvolver as habilidades adequadas para tirar
deles as informações precisas que permitam o seu melhor desempenho.
Existem três métodos comprovados para entender as motivações dos compradores, são eles:
PERGUNTAS ABERTAS
PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE (PRS)
SEQÜÊNCIA LÓGICA
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PERGUNTAS ABERTAS
Imagine que você está na loja com dois clientes, cada um deles procurando um sapato.
Você pode saber agora o que diferencia as duas pessoas, mas não em todos os detalhes. O
cliente "A" está interessado em um sapato de cromo alemão, ou irá preferir um de pelica?
Será que ele precisa de um modelo esportivo, ou vai utilizá-lo com um terno ?
Você pode descobrir as respostas para estas e outras questões por meio de "perguntas
abertas".
Esse método consiste em formular perguntas de tal forma que a outra pessoa se veja obrigada
a fornecer respostas explicativas sobre o assunto que foi abordado. As informações contidas
nesse tipo de pergunta permite a você delinear com maior precisão suas necessidades, bem
como seu perfil psicológico, sua freqüência sensorial e sua maior ou menor propensão de
aceitar possíveis sugestões.
Para fazer perguntas abertas, você deve utilizar frases que comecem com as seguintes
palavras:
Quem Quando Qual Onde Porque Quando Como que De que De qual
Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras ou expressões, existe uma
chance muito grande de receber uma resposta completa com muitas informações úteis e
extras.
Assim como um médico faz perguntas ao paciente antes de prescrever um tratamento, ou um
jornalista pesquisa antes de escrever um artigo; os profissionais de vendas devem saber o
máximo de informações possíveis antes de "receitar" um produto para compra.
PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE
O mais importante quando fazemos a sondagem é criar um ambiente no qual o cliente não se
sinta constrangido ao prestar as informações que nós lhe solicitamos.
A melhor forma de deixarmos o comprador à vontade é, após a sua resposta, fornecermos
condições para que ele continue o dialogo dando sempre um suporte estimulante, fazendo
com que ele se sinta prestigiado pela nossa atenção.
A técnica para se dar esse "apoio" é conhecida como P.R.S. Ela compreende:
A SUA PERGUNTA - A RESPOSTA DO CLIENTE - A SUA REAÇÃO DE
SUPORTE
Podemos entender como suporte os comentários que você faz baseado nas respostas do
cliente.
É importante salientar que devemos ter muito cuidado ao fazer determinados
"comentários", pois "o tiro pode sair pela culatra" e sem querer, nos tornarmos chatos,
inoportunos, ou ainda passar a imagem de intrometidos para o cliente. O ideal é que nossos
comentários não saiam dos lugares comuns e sobre os assuntos do cotidiano, terrenos onde
teremos menor probabilidade de cometermos gafes.
Os comentários de suporte são de suma importância para fazer com que o cliente sinta-se à
vontade durante a permanência na loja e dessa forma se torne mais acessível e propenso a nos
fornecer as informações necessárias.
Se não utilizarmos o processo P.R.S., a nossa conversa corre o risco de se tornar um verdadeiro
interrogatório o que, com toda a certeza, deixará o comprador constrangido.
SEQÜÊNCIA LÓGICA
Apesar de ser extremamente importante a utilização das perguntas abertas e dos comentários
de suporte, o processo de sondagem não se restringe a apenas as essas duas técnicas. É
preciso que as perguntas tenham uma ordem lógica. A ordem que deve utilizar para fazer as
perguntas é chamada de “SEQÜÊNCIA LÓGICA”.
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Para que você entenda melhor a idéia imagine um funil; ele tem uma abertura larga no topo,
que se estreita gradualmente até se tornar um pequeno orifício na base. A sondagem é como
um funil. Você faz perguntas abrangentes no começo e se direciona para as perguntas mais
específicas no final.
As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os compradores desejam e
depois por que eles desejam. Somente então se deve sondar mais especificamente para se
enquadrar qual dos produtos seria o melhor para satisfazer realmente as necessidades do
cliente.
Como se pode verificar, as primeiras perguntas normalmente feitas quando da abordagem não
nos permite chegar a esse volume de informações, sendo importante então que
desenvolvamos um dialogo agradável ao cliente utilizando o processo P.R.S.
A seqüência lógica tem como finalidade orientar quais as informações precisamos ter para
conseguirmos oferecer o produto que o comprador realmente está querendo. Portanto, tenha
sempre em mente qual a sua ordem para obter as informações necessárias, quando for
atender um comprador. A ordem é a seguinte:
O QUE ELE QUER?
POR QUE ELE QUER REALMENTE?
QUAL PRODUTO IRÁ SATISFAZÊ-LO MAIS?
A UTILIZAÇÃO CORRETA DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS
E, comum observarmos profissionais de vendas fazerem corretamente a abordagem ao
comprador, iniciar uma sondagem muita bem feita e, no entanto, não utilizar em momento
algum as informações obtidas por esse processo. Acredito que o motivo existente por trás
dessa falha esteja no fato de que o vendedor não consegue entender ou enxergar por que ele
precisa executar o processo. Ou seja, ele faz pelo simples motivo que o mandaram fazer
Não há causa maior de falhas em vendas, do que esse: fazer as coisas de forma automática,
sem raciocinar por que tem de fazê-la. Em outras palavras:
NUNCA AJA SEM PENSAR!
No caso específico da sondagem, por que devemos executá-la durante todo o processo de
vendas ?
Simplesmente porque é graças a ela que vamos nos municiar de informações importantes para
saber, por exemplo:
qual a sua necessidade real;
qual a sua freqüência sensorial mais acessível;
qual a sua linha de raciocínio;
quais seriam as possíveis objeções;
qual seu possível estilo de negociação;
qual dos nossos produtos irá satisfazê-lo da melhor forma possível.
Pelo que se pode observar, a sondagem é o fio condutor de todo o processo de vendas. É
através dela que iremos ter condições de colocar em prática o domínio real sobre o
comprador, fazendo ainda com que um comprador eventual passe a gostar do nosso
atendimento - se torne um amigo nosso - e volta outras vezes nos procurando.
A guisa de sugestão, gostaria de lhe propor a montagem de um banco de dados dos seus
clientes mais assíduos, com as informações já obtidas, permitindo assim uma agilidade maior
quando for atende-lo, além de lhe fornecer subsídios quando tiver que ligar para ele, seja
oferecer algum produto novo ou por ocasião do pós-venda.
DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
A conclusão a qual chegamos é que o produto em si, deixou de ser prioritário para a decisão de
compra a ser tomada pelo cliente.
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O comprador já não mais ilude com o produto em si. Ele procura, na realidade, satisfazer as
suas necessidades com a aquisição de determinado bem ou serviço.
Assim, antes de fazermos a apologia do nosso produto, precisamos saber quais das suas
características têm condições, da melhor forma possível, de satisfazer as necessidades que
levaram o comprador a nos procurar.
Essa inversão de postura nos obriga a conhecer profundamente aquilo que vendemos.
Esse conhecimento só pode ser aprimorado a partir do grau de interesse que cada um dos
profissionais demonstrar procurando sempre se aprimorar nas novas tendências de mercado,
bem como nas novidades de novos produtos que são oferecidos na loja.
Somente após termos a posse dessas informações é que iremos iniciar a demonstração do
nosso produto, sempre tendo o cuidado de evidenciar ao cliente aquilo que estamos
oferecendo à ele irá satisfazer plenamente as suas necessidades.
A classificação das necessidades humanas desdobra-se em cinco categorias. A
discussão dessas necessidades humanas e suas relações é necessária para que possamos
compreender alguns aspectos de comportamento que geram os "impulsos de compra".
Deve-se notar que essas necessidades muitas vezes, fazem-se sentir de forma concomitante e,
na verdade sua separação é difícil.
A.H. Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias primárias. As nossas
necessidades tem determinadas prioridades, e cada nível deve ser satisfeito, em certa medida,
antes que o seguinte comece a dominar. As necessidades básicas e as suas prioridades,
segundo Maslow são as seguintes:
FISIOLÓGICAS : necessidades básicas fisiológicas e biológicas;
SEGURANÇA: segurança física e psicológica;
SOCIAIS: amor, afeição e relacionamento social;
ESTIMA: auto-respeito, independência e prestígio;
AUTO-REALIZAÇÃO. Satisfação íntima, sucesso, identificação consigo mesmo.
Necessidades fisiológicas
As necessidades fisiológicas são fundamentais para a existência humana. A sobrevivência
depende da satisfação de certas necessidades físicas. Freqüentemente, estas são atendidas
sem que se lhes dedique maior atenção consciente, até que alguma coisa atrapalhe o
processo.
São consideradas como necessidades fisiológicas aquelas relacionadas com o conforto e bem
estar pessoal.
Necessidades de segurança
A busca da segurança desdobra-se em duas. A primeira é a necessidade física de sobrevivência.
Este impulso é tão poderoso que mesmo nas sociedades mais civilizadas, são criadas leis que
visam preservá-las.
A autodefesa pode ser uma justificativa para as pessoas assumirem certos posicionamentos.
A segunda necessidade de segurança diz respeito às dimensões psicológicas do indivíduo.
Em um processo de compra, pode acontecer que o comprador, visando atender a necessidade
de segurança dele, prefira comprar alguma marca que já esteja bem sedimentada no mercado,
ou então, comprar de alguma loja que possa garantir a troca de mercadoria.
Necessidades sociais
O impulso no sentido de conviver com outras pessoas parece ser universal entre os seres
humanos.
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A necessidade de ser aceito pelos outros assume uma grande importância para
algunsindivíduos. Eles chegam até a se anular psicologicamente visando com isso aceito pelo
grupo.
Esse é um fator de grande peso, principalmente junto a certos consumidores, quando da
satisfação da sua necessidade de compra e deve ser sempre levada em consideração quando
formos nossos produtos a eles.
Necessidades de estima
As pessoas precisam sentir-se importantes e procuram o reconhecimento daquilo que as
singulariza. É necessário que uma pessoa sinta que tem o respeito das outras pessoas.
A filosofia pessoal, as crenças religiosas, os valores éticos e morais do comprador o
condicionam a ter um posicionamento específico perante o processo de compra. Essa variável
deve ser sempre levada em conta por parte do vendedor.
Necessidades de auto-realização
O último degrau na hierarquia das necessidades organizadas por Maslow é a autorealização. É
a ordem mais elevada nas necessidades humanas, sendo totalmente
psicológica em sua natureza. Trata-se de uma força poderosa em alguns indivíduos, embora
em outros seja quase inexistente.
O desejo de auto-realização é um impulso complexo e assume formas diferentes em cada
indivíduo. É a força que leva algumas pessoas a se dedicar a determinados empreendimentos,
mesmo que as outras pessoas possam jamais vir a conhecer o sucesso.
EXERCÍCIOS
Como exercício iremos preencher as tabelas abaixo da seguinte forma:
1- Cada grupo irá escolher três produtos específicos e exclusivos do grupo;
2 - Os mesmos produtos serão utilizados para a satisfação de todas as necessidades,
segundo a classificação das necessidades humanas de Maslow;
3 - O que mudará em cada uma das tabelas são as características e os benefícios que
justifiquem a satisfação daquela necessidade específica;
4 - O resultado do trabalho deverá ser apresentado ao resto da turma.
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
PRODUTO
Sunga
Camisa
Short
CARACTERÍSTICA
Confortável
De algodão
De tricoline Leve
NECESSIDADE DE SEGURANÇA
PRODUTO
CARACTERÍSTICA
Sunga
Forrada
Camisa
De algodão
BENEFICIO
Evita assadura
Melhor para transpiração
confortavel e deixa mais a
vontade
Short
Forrado
BENEFICIO
Maior durabilidade
Não desbota facilmente com
cuidados básicos
Maior durabilidade
NECESSIDADES SOCIAIS
PRODUTO
Sunga
Camisa
CARACTERÍSTICA
Feita de lycra
Listrada
BENEFICIO
É um tecido da moda
Estampa da moda
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Short
Xadrez
Estampa da moda
NECESSIDADE DE ESTIMA
PRODUTO
Sunga
Camisa
CARACTERÍSTICA
Feita de lycra
Linho
Short
Brim
BENEFICIO
Valoriza as curvas
Deixa você visualmente
agradável
Deixa você com um visual
mais descontraído
NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAÇÃO
PRODUTO
CARACTERÍSTICA
Sunga
Feita de lycra
Camisa
Linho
Short
Jeans da fórum
BENEFICIO
Status
Status
Status
O QUE OS VENDEDORES DEVEM FAZER PELOS QUENTES
Agregar valor é resolver os problemas do cliente. Sem saber o que é valor para os clientes, é
impossível oferecê-lo de forma consistente.
Os clientes em geral não se preocupam com detalhes técnicos. As badalações atraem
observadores. É a resposta à pergunta "O que isso vai fazer para mim" que transforma
observadores em compradores.
Agregar valor é fazer melhor do que os outros.
Oferecer um serviço ou produto que resolve problemas importantes para os clientes é
necessário, mas não é suficiente para obter sucesso. Você deve oferecer essa solução de forma
diferente ou melhor que todas as outras pessoas. No mundo dos negócios, só há lugar para o
primeiro lugar.
As estratégias de agregação de valor resolvem os problemas que motivam as decisões de
compra.
Os clientes têm uma série de problemas. Você tem recursos limitados. Escolha o problema
certo do cliente para se concentrar. Qual o problema certo?
Inevitavelmente, há um problema principal, cuja solução irá fazer com que o cliente compre de
você e não do concorrente.
"Fique sintonizado com os clientes e faça o que for preciso para criar valor para eles”
Uma das estratégias de agregação de valor é localizar nichos mais lucrativos para seu produto.
Localize as vendas-nichos capazes de preencher as demandas não atendidas e comece a
explorá-los.
A perspectiva do cliente costuma ser diferente do vendedor. As pessoas falam racionalmente e
compram emocionalmente. Elas compram o que as fazem se sentir bem. Essa dimensão de
"bem-estar" é fundamental em todas as decisões de compra.
O "sentimento" das pessoas está na base das palavras usadas e nos quadros pintados por essas
palavras.
A criatividade é um recurso valioso de que dispomos e que necessita ser mais cultivado,
especialmente neste momento da história, em que a mudança e a incerteza parecem fazer
parte inevitável de nossa vida.
Esta é uma época caracterizada por aceleradas transformações tecnológicas, integração
regional e mundial da produção e comercialização. A competição empresarial torna-se cada
vez mais intensa. Novas demandas de clientes, novos produtos, novos mercados, sistemas
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mais eficientes e a velocidade dessas transformações, exigem decisões rápidas sobre fatos
novos para os quais não se pode contar com regras preestabelecidas.
A inovação é forçosamente um desafio e também uma necessidade. Por esta razão, é
necessário cultivar as qualidades de um guerreiro que se empenha na defesa e implementação
de sua própria idéia e que não se deixe abater facilmente diante dos possíveis obstáculos.
A habilidade para negociar e vender a nova idéia ou solução pode desempenhar um papel
decisivo em sua aceitação.
Existe a noção de que os consumidores de hoje são mais sensíveis às diferenças de qualidade
e, provavelmente, capazes de dirigir suas compras de acordo com isso.
Espera-se que a qualidade leve a uma maior lealdade dos clientes, o que significa a volta
desses consumidores.
Uma empresa deve perseguir dois importantes desafios básicos, que são satisfazer melhor os
clientes e ser melhor que a concorrência.
A qualidade varia de importância entre consumidores e categorias de produtos. Quanto maior
o poder aquisitivo e sofisticado for o cliente, mais valorizada será a qualidade do produto e do
atendimento.
"A atual função do vendedor não é vender seus produtos. É ajudar o cliente a satisfazer sua
necessidade do produto".
DESENVOLVENDO A ARGUMENTAÇÃO
Nossa experiência mostra que o melhor método para o vendedor criar uma argumentação
forte e personalizada para conseguir superar as objeções e convencer o cliente é evitar o que
chamo de "receita de bolo", ou seja, algo pronto e definido.
Ao invés disso, gostaria de fornecer algumas técnicas que poderão ser utilizadas conforme
forem surgindo as situações.
1 - Você não deve atacar uma objeção que tenha sido feita pelo cliente, mesmo que ela tente
depreciar o seu produto, ou colocar dificuldades no que esta sendo apresentado.
Devemos sempre tomar essa atitude, porque:
NINGUÉM GOSTA DE SER CONTRARIADO EM SUAS AFIRMAÇÕES!
2 - A técnica para superar esse problema é a que chamo de "CONTORNO" – primeiro você
concorda com a afirmação do cliente e depois procura esclarecê-lo. Durante esse processo
você pode utilizar alguma das outras técnicas que seguem:
3 -T É C N IC A DO SIM ............. MAS
Consiste em concordar primeiramente e depois contra argumentar;
4 - TÉCNICA DA ESGRIMA
A cada "ataque" do comprador, você responde com uma defesa cujo objetivo é ajudar o
cliente a decidir-se e nunca em agredi-lo.
Você tenta fugir do "ataque" usando palavras simples ou frases curtas, sob a forma de
argumentos convincentes. Não é preciso alongar-se demais nas explicações, pois isso seria dar
importância demais a objeção e transformar o diálogo numa discussão;
5 - T É C NIC A DA PERGUNTA DIRIGIDA
Essa técnica permite que você vá "esvaziando" as objeções do comprador por meio de
perguntas direcionadas para que ele mesmo chegue a conclusão de que sua afirmação é
improcedente;
6 - TÉCNICA DO SILÊNCIO
Surte efeito quando é usada adequadamente, isto é, quando o nosso silêncio der a entender
que a objeção pode ser deixada de lado, pelo menos temporariamente;
Essa técnica pode se tornar negativa se comunicar ao cliente uma agressão ou
desconsideração pelo ponto de vista dele. É muito eficaz para neutralizar ou evitar o obstáculo
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da concorrência. Pode ser também empregada sob a forma de pausas. Nesses casos, as pausas
significam tempo para o comprador pensar, concordar, manifestar a sua opinião e decidir-se.
7 - TÉCNICA DA TRANSFORMAÇÃO
Consiste em utilizar os conhecimentos sobre o produto para transformar uma desvantagem
em vantagem.
Lembre-se sempre:
O importante é descobrir os motivos reais que existem por trás de qualquer objeção ou
pergunta do comprador
E
A calma permite raciocinar melhor e sempre preparar os melhores argumentos
O MOMENTO MÁGICO: O FECHAMENTO DA VENDA
Como cada venda é uma nova e diferente ação, precisamos conhecer algumas técnicas que
direcionam o comprador para o fechamento do negócio, propiciando dessa maneira um
atendimento rápido e eficaz.
1 - FECHAMENTO EXPERIMENTAL
Às vezes, por insegurança ou inexperiência, concedemos tantas vantagens desnecessárias que
o comprador, constrangido, concorda em fechar o negócio. Para superar o problema do
fechamento tardio foi desenvolvida a técnica de fechamento experimental.
Por essa técnica fazemos perguntas para sondar em que estágio o comprador está.
As perguntas que poderão serem feitas, são do tipo:
- Q UANDO O SR. PRETENDE USAR ESSE PRODUTO?
- EXISTE MAIS ALGUMA COISA QUE EU PODERIA ESCLARECER AO SR.?
2. FECHAMENTO POR RESUMO
Por essa técnica, você faz um rápido resumo de tudo que ficou combinado: enfatiza as
concessões, que porventura fez e destaca os benefícios da concordância com suas propostas.
3. FECHAMENTO POR CONCESSÃO
Se não puder encerrar as negociações com um fechamento por resumo, então pode se tentar
o fechamento por concessão.
Geralmente, o cliente espera que você faça uma concessão final para garantir o acordo.
Portanto, você deve sempre ter algo de valor, reservado para a troca final.
Se você já sinalizou que está chegando próximo de seu limite tornando as suas concessões
cada vez menores, sua concessão final não precisa ser muito grande. Sem dúvida, se fizer uma
concessão muito grande o seu cliente poderá pensar que ainda há mais a ser tirado e
pressioná-lo mais ainda.
4. FECHAMENTO POR AVALIAÇÃO
Por este método você relaciona as opções possíveis e procurar avaliar junto com o cliente qual
seria a alternativa que melhor o atenderia com relação as suas necessidades.
5. FECHAMENTO POR SUPOSIÇÃO
Essa técnica pressupõe que o cliente já tomou a decisão de fechar o negócio. Você faz a
pergunta e se o cliente responde; é porque ele já está "maduro" para ser conquistado.
As perguntas são do tipo:
-O SR. VAI PAGAR COM CARTÃO OU DINHEIRO?
-EM QUAL ENDEREÇO O SR. QUER QUE EU ENTREGUE?
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6. FECHAMENTO ALTERNATIVO
Outro tipo é o fechamento alternativo. Em vez de assumir uma posição final, você da uma
chance ao outro lado. Por exemplo:
"Infelizmente a política da empresa só permite trabalharmos com duplicatas, o que impede de
aceitarmos cheques pré-datados. porém se o sr. se dispuser a fazer um cadastro conosco, o sr.
será considerado nosso cliente preferencial com uma série de vantagens".
A UTILIZAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Para desenvolvermos essa "abordagem de parceria" necessitamos mudar um dos paradigmas
mais arraigados na cabeça de um vendedor.
Precisamos passar a enxergar o nosso cliente como único e sem similaridade, ou seja,
precisamos desenvolver técnicas de Marketing individualizado.
E O QUE SERIA "MARKETING INDIVIDUALIZADO"?
Para se entender a filosofia que norteia essa estratégia precisamos voltar ao início do século
com a criação das "linhas de montagem".
A tecnologia da linha de montagem possibilitou a produção em massa, o que acabou
provocando o surgimento da mídia de massa e por conseqüência, do marketing de massa.
No marketing de massa, se visualiza a tarefa de vender um único produto ao maior número de
consumidores possível. A tarefa do profissional de vendas seria dessa forma, mostrar o
produto de forma que agradasse o maior número de pessoas.
Na era do MARKETING INDIVIDUALIZADO, entretanto, o vendedor não estará procurando
vender um único produto ao maior número de clientes. Ao contrário, ele estará procurando
vender a um único cliente o maior número de produtos possível - durante um longo período
de tempo.
Para se atingir essa proposta, você precisará travar relações específicas com clientes,
individualizadamente. E isso só acontecerá se o cliente enxergar na sua pessoa alguém que
sabe quais as necessidades específicas dele e também seja flexível para os diversos pedidos de
compra que serão negociados.
Essa nova exigência feita pelo comprador implica em uma mudança substancial no nosso
modo de ver o cliente, bem como a criação de novas habilidades no momento mais crítico da
venda que o relacionamento com o cliente.
FILOSOFIA DO MARKETING INDIVIDUALIZADO
TRABALHE SEMPRE COM FATIAS DE CLIENTE E NÃO COM FATIAS DE MERCADO.
COLABORE COM O SEU CLIENTE.
DIFERENCIE OS CLIENTES, E NÃO APENAS OS PRODUTOS.
TRABALHE COM ECONOMIA DE ESCOPO E NÃO DE MASSA.
GERENCIE SEUS CLIENTES.
ENGAJE SEUS CLIENTES NO DIALOGO.
GANHE DINHEIRO PROTEGENDO A AUTONOMIA DO CLIENTE E NÃO AMEAÇANDO.
O USO DO PÓS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY"
A palavra "loyalty" é traduzida do inglês como lealdade.
Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de produtos, isso significa
que ele não compra mais apenas por influencia da propaganda de massa que o "bombardeia"
com informações aleatórias e - muitas vezes - falsas das benesses que traz aquele produto
para quem os adquirir.
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Durante muito tempo se falou em "fidelização" do cliente a uma determinada marca de
produto. Mas a que este termo induzia?
Fidelização significa que o comprador adquiria determinadas marcas de forma inconsciente,
sem exigir muito em troca do produto.
Como exemplo, podemos citar casos de famílias inteiras que compravam carros de uma
mesma marca apenas porque o pai já tinha esse carro quando eles haviam nascido.
Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite até colchões de dormir.
Entretanto, com o advento da globalização que acabou permitindo que os compradores
passassem a ter um leque muito maior de opções ao adquirir qualquer produto, bem como a
disseminação muito maior do volume de informações - o que acaba facilitando ao consumidor
formar a sua própria opinião sobre quais são as suas necessidades que deverão ser supridas
com a aquisição de desse se o mesmo possuí as características que os atendam; acabaram
levando o conceito de fidelização para a devida sepultura.
É claro que você poderá contra - argumentar citando exemplos de marcas que acabaram
virando sinônimos dos produtos que elas representavam. Mas, para um desses exemplos,
quantos você lembra de marcas que foram extirpadas do mercado por não resistirem aos
testes comparativos feitos pelos consumidores?
Para que você tenha idéia da força dessa mudança, basta dizer que pesquisas recentes
detectaram que o nível de propaganda diminuiu consideravelmente em função das estratégias
que são aplicadas nos pontos de venda; sendo que pode-se considerar que a propaganda é
responsável por apenas 40% da responsabilidade de venda de qualquer produto, contra 60%
das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda.
A pós-venda é na realidade o início de uma nova venda. É o momento em que você demonstra
o seu interesse profissional pela satisfação das necessidades do cliente.
Está provado que é muito mais fácil vender para o cliente costumeiro do que para aquela
pessoa que está entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos portanto, desenvolver junto aos
nossos clientes um sentimento de nós nos importamos com a sua satisfação. A melhor forma
de se consolidar esse sentimento nas pessoas é ligar para elas após um certo tempo da
aquisição e lhe perguntar se gostou e está satisfeito com a compra.
Sempre que as circunstâncias permitirem você deverá ligar ou entrar em contato com o cliente
e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se ele ficou satisfeito com o serviço
prestado, e principalmente, se ele como seu cliente costumeiro teria alguma sugestão para
melhorar o seu atendimento.
Fazendo isso, certamente você marcará muitos mais pontos junto ao único motivo da sua
existência profissional: O SEU CLIENTE
SUCESSO!
Texto digitalizado, revisado e re-formatado por Marcelo Inácio Franco, todo o direito autoral é
reservado à R. Guelfi do CDL-BH (Divisão de Educação Continuada), Por favor, contribua você
também para o acervo de materiais digitais na Internet, popularize a informação e o
conhecimento, O Brasil precisa de você para crescer, e não do governo, então vamos nos
ajudar, fazer por nós, por nossos irmãos, amigos e pessoas que lutam dia após dia contra a
máquina esmagadora de nossos governantes corruptos; Um salve pela liberdade de expressão
e desenvolvimento intelectual pelo qual cada um de nós busca continuamente para nosso
crescimento!
(Desculpe-me por qualquer erro remanescente, o texto mesmo depois de uma pequena
revisão me tomou muito tempo, seja compreensivo comigo, obrigado! E tenha sucesso em sua
vida!).