Gestão do Relacionamento e Atendimento ao Cliente

Gestão do Relacionamento e Atendimento ao Cliente
Uso interno e restrito para acompanhamento às aulas
Bibliografia:
DANTAS, E.B. Telemarketing: a chamada para o futuro. São Paulo: Atlas, 1994.
HOLTZ, H. Databesed Marketing. São Paulo: Makron, 1994.
LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 2007.
LEVITT, T. A Imaginação de Marketing. São Paulo: Atlas, 1995.
MINADEO, Roberto. 1000 Perguntas Marketing. Rio de Janeiro, Thex Editora, 1996.
1-O Relacionamento com o Cliente
1.1-Importância e Propósito
MARKETING É....
Uma função gerencial, que busca ajustar a oferta da organização a demandas específicas
do mercado, utilizando como ferramenta um conjunto de princípios e técnicas. Pode ser
visto, também, como um processo social, pelo qual são reguladas a oferta e a demanda
de bens e serviços para atender às necessidades sociais.
O Processo através do qual a Economia é integrada á sociedade para servir às
necessidades humanas. (Peter Drucker)
O Processo de atrair e manter o cliente. (Theodore Levitt)
Uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação do cliente e o bemestar do consumidor a longo prazo, como forma de satisfazer aos objetivos e às
responsabilidades da organização. (Philip Kotler)
MARKETING É....
Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio
total visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do
consumidor........
Peter Drucker
O QUE FAZ O MARKETING?
O marketing procura obter o melhor acoplamento possível entre segmentos da Oferta e
da Demanda.
A Demanda provém de um conjunto de consumidores, cujas preferências são distintas
entre si.
A Oferta é composta por um grupo de fabricantes, cujos produtos apresentam certo grau
de dissimilaridade.
AMEAÇAS DE MERCADO
O mercado é dinâmico e as empresas são constantemente ameaçadas de perder sua
posição por:

Mudanças no ambiente;

Mudança no comportamento dos consumidores;

Mudanças na ação dos concorrentes
AJUSTAMENTO ENTRE OFERTA E DEMANDA. COMO?

Oferecendo maior satisfação ao consumidor
(Diferenciação)

Oferecendo a mesma satisfação pelo menor preço
(Concorrência de Preços)
A Diferenciação pode ser:

Tangível ou Intangível

Material ou Psicológica, mas deve ter importância real para o comprador.
Na Concorrência de Preços:

Poucas empresas podem oferecer seu produto a preços inferior ao dos
concorrentes, obtendo a preferência do consumidor. Para isso ela precisa ter uma
posição de custos melhor que a dos demais.
MARKETING COMO ORIENTAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO
Orientação para o Produto:

Usa a lógica do fabricante e não a do consumidor
Orientação para Vendas:

Enfatiza o uso dos instrumentos promocionais – Propaganda, Promoção, Venda
Pessoal, etc. – com o propósito único de gerar vendas a curto prazo para
empresa.
“Vender a qualquer custo”

Razões para sobrevivência:
Mercado é de vendedores – empresas ditam as regras
Empresas concorrentes adotam a mesma orientação – falta alternativa para o
consumidor
Falta de organização da sociedade em movimento de consumidores
Quando o produto é de compra infrequênte e o sistema de produção e
distribuição são atomizados
Orientação para o Marketing:

O Marketing concentra-se nas necessidades dos clientes, e não nas
características do produto
CONSUMERISMO: A VERGONHA DO MARKETING
O consumerismo é um movimento social em que consumidores e outros agentes sociais
procuram proteger os direitos dos consumidores, buscando um equilíbrio de forças entre
estes últimos e as empresas fornecedoras de produtos e serviços.
Aspectos Fundamentais no Consumerismo

Trata-se de esforço coletivo organizado;

Resulta de desbalanceamento de poder entre vendedores e compradores;

Procura atingir o equilíbrio de forças em favor dos compradores.