As Ferramentas de Melhoria da Qualidade

As Ferramentas de Melhoria da Qualidade
Para agrupar informações sobre os processos e possíveis causas de problemas –
fluxograma, brainstorming e diagramas de causa e efeito. Outras ferramentas são usadas
principalmente para coletar informações – formulários de coleta de dados, pesquisas e técnica
de grupo nominal. Outras são usadas para exibir informações e testar teorias – diagramas de
Pareto, histogramas, diagramas de dispersão, gráficos de controle e outras técnicas estatísticas.
Há ferramentas que são usadas primordialmente para monitorar e controlar um processo depois
que uma solução tiver sido aplicada – certos tipos de gráficos e diagramas.
Macrofluxo/Fluxograma
Brainstorming
Diagramas de Causa e Efeito
Coleta de Dados
Gráficos e Diagramas
Estratificação
Diagrama de Pareto
Histogramas
Diagramas de Dispersão
Gráficos de Controle
Ferramentas de Melhoria da Qualidade
1.
Alistar
e
priorizar
os
problemas
2. Definir o Projeto
e a equipe
3. Analisar os
sintomas
2
2
3
1
2
2
1
3
3
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
1
3
3
1
2
2
1
2
3
2
4. Formular teorias
sobre as causas
2
1
1
3
3
2
3
3
3
3
5.
Testar
teorias
as
1
3
3
1
1
1
1
1
1
1
6. Identificar as
causas primárias
1
3
3
1
1
1
1
1
1
1
Etapas na Resolução de Problemas
Definição
Problema
A
Jornada
Diagnóstico
do
de
A Jornada para a
Solução
7.
Considerar
1
1
2
3
3
2
3
3
3
3
soluções
alternativas
8.
Idealizar
1
3
3
1
1
2
3
2
1
1
soluções
e
controles
9. Encaminhar a
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
resistência
à
mudança
10. Implementar
1
3
3
3
2
3
2
2
2
3
soluções
e
controles
Manter os Ganhos
11. Verificar o
2
3
3
1
1
1
1
1
2
1
desempenho
12. Monitorar o
2
3
3
1
1
1
3
2
3
1
sistema
de
controle
Legenda: 1= Aplicação primária ou freqüente de ferramenta 2= Secundária, infreqüente ou circunstancial e 3 =
Nenhuma ou muito rara.
Fluxogramas
Um fluxograma é uma representação gráfica da seqüência de passos de um processo.
Início
do
Erro
Reclamação
Formal
Questionário
Recepção
Não
Não
Questionário
Consultório
Não
Outras
Fontes
Não
Reunião
Sim
Sim
Sim
Sim
Enviar ata aos
participantes
Sim
Numerar o
Ponto Fraco e
Registrar BO
Investigar o
Problema junto
com o
envolvido
Enviar BO
para C.Q
Responsável
Documentar
em ata
Preencher
BO
Necessário
Mudança?
Não
Não
Fim
Comunicar
todos os
envolvidos
Sim
Implantar
Mudança
Resolvido
Sim
Arquivar
BO
Fazer auditoria
Trimestralment
e
Fazer
Estatística no
final do ano
Divulgar os
resultados
Diretoria
Não
Diagrama de Pareto
Identificando o “Pouco Vital”. Os diagramas de Pareto estão para a melhoria da
qualidade assim como a triagem está para a assistência médica de emergência. Ambos
envolvem pesquisar os muitos casos que requerem tratamento e escolher os que exigem
atenção mais urgente.
Gráfico de Pareto
120
100
80
60
40
20
0
2 14 1 15 16 10 12 8 13 20 3 9 11 22 6 7 23
O diagrama de Pareto tem esse nome em função do economista italiano Vilfredo Pareto
(1848-1923), que observou que relativamente poucos cidadãos retinham a maior parte de
riqueza num sistema econômico. Na década de 1950, o especialista em qualidade Dr. Joseph M.
Juran notou que a observação de Pareto era verdadeira não somente na economia, mas numa
variedade de situações industriais também. O princípio de Pareto, afirma que, quando uma série
de fatores individuais contribui para algum efeito global, relativamente poucos desses itens serão
responsáveis pelo grosso do efeito.
A análise de Pareto é um processo de duas etapas, primeiro, compilar dados sobre os
fatores contribuintes e, segundo, exibir os dados de forma significativa. Os diagramas de Pareto
são um tipo de gráfico de barras nos quais os vários fatores que contribuem para algum efeito
global são arranjados numa ordem que vai do maior para o menor (por ordem de freqüência).
Essa disposição das categorias realça os poucos vitais.
Diagramas de Causa e Efeito
O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta para captar, exibir e classificar as várias
teorias sobre as causas de um problema. (Esse diagrama foi introduzido pela primeira vez pelo
Dr. Kaoru Ishikawa no Japão na década de 9150, e às vezes é chamado de diagrama de
Ishikawa). Freqüentemente há tantas teorias diferentes sobre as causas quanto há pessoas na
equipe.
Mão-de-Obra
Máquina
Matéria-Prima
Problema a ser Resolvido
Medida
Método
Meio Ambiente
O destacado benefício do diagrama de causa e efeito é que ele obriga a equipe a parar,
considerar a complexidade do problema e fazer um exame objetivo de todos os fatores que
podem causá-lo. O diagrama de causa e efeito oferece uma maneira estruturada de gerar
hipóteses sobre as fontes de uma falha de processo.
Agrupamento das Causas: os 5Ms e os 5Ps
 5Ms: Mão-de-obra, máquinas, materiais, métodos e medições.
 5Ps: Defensor (aqueles que usam o sistema, “patrons” em inglês), pessoal (aqueles que
trabalham no sistema), provisões (ofertas), lugares (o ambiente de trabalho, “places” em
inglês) e procedimentos (os métodos e normas de trabalho).
Para construir um diagrama de causa e efeito usando os 5Ps, a equipe monta e organiza
um brainstorming em torno das seguintes questões:
a) Quais defensores, pessoas, provisões, lugares e procedimentos são usados neste
processo?
b) Como esses defensores, pessoal, provisões, lugares e procedimentos poderiam causar o
problema que estamos estudando?
Ferramentas Baseadas na Opinião
Os estudos Delfos, a técnica de priorização em grupo, os diagramas de afinidade e os
diagramas de relação.
A técnica forma Delfos pede que pessoas anonimamente estimem quantidades
desconhecidas ou criem listas de idéias, combina as estimativas ou listas e depois (ainda
preservando o anonimato) devolve os resultados obtidos dos grupos às pessoas para que estas
os reavaliem.
Para construir um diagrama de afinidade, os membros da equipe escrevem suas
próprias idéias individuais sobre a questão que se encontra em discussão (neste caso, as
expectativas dos clientes quanto aos serviços oferecidos) nos cartões. Esses cartões são
aleatoriamente espalhados sobre uma mesa. Os membros da equipe coletam então grupos de
cartões que expressam idéias correlatas. A resultante exposição desses grupos de idéias
correlatas é denominada diagrama de afinidade.
Um diagrama de relação pode ser usado para exibir essas mesmas informações, com a
adição de linhas e setas para mostrar as conexões lógicas ou de seqüência de tempo entre as
idéias individuais.
Ferramentas de Obtenção de Consenso
Uma equipe de melhoria da qualidade deve lembrar-se de verificar os resultados com
fatos concretos do processo antes de fazer um grande investimento em mudanças.
Formulários de Coleta de Dados
Uma equipe de melhoria da qualidade que começasse a implementar soluções sem
primeiro reunir dados para determinar a verdadeira extensão e causa de um problema é como o
médico que recomenda um tratamento complexo após um exame superficial de um paciente.
A barreira que muitas equipes de qualidade encontram é que os dados de que elas
precisam simplesmente não existem. Na verdade, a ausência de dados é a principal razão pela
qual tantos problemas ficam sem solução por tanto tempo. Para obter os fatos para resolver o
problema, a equipe, deve primeiro coletar seus próprios dados.
Idealizando o Formulário de Coleta de Dados:
 A qual pergunta precisamos responder?
 Quais ferramentas de análise de dados (diagrama de pareto, histograma, gráfico de barras e
assim por diante) pretendemos usar?
 Que tipo de dados precisamos para construir essa ferramenta e responder à pergunta?
 Onde, no processo, podemos obter esses dados?
 Quem, no processo, pode dar-nos esses dados?
 Em qual formato mais simples podemos reunir os dados dessas pessoas?
 Quais outras informações (mínimas) precisamos captar no formulário para consulta e
rastreamento futuros?
Bibliografia
Berwick, Donald M. Melhorando a qualidade dos serviços médicos, hospitalares e da saúde. São
Paulo: Makron Books, 1994.