Comunicação Interna nas organizações

Comunicação Interna nas organizações
Pedro Miguel de Almeida Neto nº7591
Resumo: Este trabalho visa discutir a importância do processo de
Comunicação Interna nas empresas tendo em conta a sua eficácia.
Falo então da definição de Comunicação Interna, as razões pela qual
a levam a ser uma ferramenta importante numa organização e de que
forma é que a comunicação interna é vista como uma estratégia.
Concluo com uma abordagem das dicas que levam a melhorar a
Comunicação Interna de uma empresa e os factores que influenciam
a comunicação.
Palavras-chave: Comunicação interna, comunicação, empresa,
funcionários, público.
Licenciatura: Comunicação Empresarial
Unidade Curricular: Comunicação de Marketing
Docente: Prof. Vicente Serrano
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Introdução:
Este trabalho fala da Comunicação Interna nas organizações, e tem como
objectivo, identificar a importância do processo de comunicação interna nas empresas
tendo em conta a sua eficácia. A comunicação interna, é então muito importante numa
empresa, devendo assim, deste modo, merecer uma grande atenção.
Actualmente, apesar de existirem várias formas de obter informações e
conhecimentos, nem sempre estamos a comunicar. É por isto que se verifica
discrepância entre informação e comunicação, numa empresa também se verifica isto,
algumas informações são geradas e ocasionam impacto na vida dos empregados, nem
sempre produzem modificações de atitudes, por vezes, causam distúrbios pois não
foram divulgadas da melhor forma, “ quando você examina os mal-entendidos entre
dois gerentes, descobre frequentemente que o que interrompe os canais de
comunicação é a ´suposição mútua´ de que eles estão usando as mesmas palavras para
se referirem às mesmas coisas”. ( Mccaskey, 2001, 115).
No que respeita à comunicação, são vários os meios para trabalhar com a
comunicação. Ao longo deste trabalho, vou falar da comunicação interna nas
organizações, que “ corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que
perpassa todos os sectores de uma organização” ( Kunsch, 2003, 154).
Segundo o mesmo autor em cima mencionado, a comunicação “não é
simplesmente uma transmissão de informações” (Kunsch, 2003, 154). A comunicação
interna tem que ser compreendida enquanto área estratégica.
Torquato (2002), diz que a comunicação é responsável pela transformação do
conceito e da imagem de uma organização, bem como o meio que disponibiliza as
melhores e mais eficazes ferramentas para substituir aspectos negativos por positivos.
A comunicação tem como objectivo, facilitar as actividades com conhecimento,
profissionalismo e comprometimento, e por vezes, “ o que torna a comunicação
problemática é que as pessoas falham em reconhecer que os outros usam as palavras
de um modo pessoal diferente” ( Mccaskey, 2001, 116).
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Uma boa rede de comunicação, que proporcione os conhecimentos que os
empregados precisam, a autenticação pessoal e profissional, além do progresso
funcional, configura um ambiente harmonioso dentro da empresa, amplificando assim, o
trabalho, bem como os objectivos da instituição.
Numa empresa, é necessário assegurar que a comunicação ocorre com um
conteúdo que seja aprendido, para que os funcionários consigam tornar a comunicação
como um processo eficaz.
Na base de todos os processos internos da empresa, está o respeito desta para
com seus funcionários e vice-versa, e isso não seria diferente no processo de
comunicação interna. Ao contrário, respeitar os funcionários é a missão mais importante
desta função. Prezar suas as suas crenças e os seus valores, os seus sentimentos, e a
sua inteligência.
É o respeito que sustenta o processo de comunicação, levando à percepção da
credibilidade da mensagem enviada.
A credibilidade, a relevância e o significado são os três pontos fundamentais na
comunicação.
Credibilidade: a comunicação deve ser a responsável em garantir a disseminação
das informações e objectivos da empresa a todos os seus funcionários. Antes de se
comunicar é necessário construir uma relação de confiança entre quem fala e quem
ouve, é preciso dar credibilidade ao processo.
Relevância: os veículos de comunicação, ao contrário do que se pensa, não estão
apenas a serviço da Organização. Antes, eles estão a serviço dos funcionários, dos
leitores e consumidores da informação e do conhecimento que transita por eles.
Sendo assim, a informação precisa ser relevante para quem lê e não para quem
escreve.
Significado: é o que de facto, todas aquelas mensagens, textos, e-mails etc,
significam, ou seja é o que os funcionários conseguem ler na" alma " da empresa.
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É claro que a forma também ajuda a criar o significado, porém, é no conteúdo
que esse se expressa, até porque o valor associado de tudo aquilo que pretendemos
passar numa comunicação pode resultar em três coisas; conhecimento, atitude e/ou
acção.
As pessoas só ligam a uma empresa, produto ou marca, se perceberem, o seu
significado. Ou seja é este o factor que faz a diferença.
O fundamental nas empresas são as pessoas, as suas crenças, valores e atitudes.
Concluo que são elas a principal fonte de informações e notícia das empresas.
O que as pessoas realizaram, criaram, agregaram de valor é o que é importante
para a Organização, portanto, comecemos a olhar para elas não apenas como leitoras,
mas como a mais incrível, diversa, viva e inesgotável fonte de conhecimento que uma
empresa pode ter.
Deste modo, a comunicação interna, é então um esforço de comunicação
desenvolvido por uma empresa, órgão, ou entidade para estabelecer canais que levam ao
relacionamento com o público interno e com elementos que integram o público.
Paschoaletto (2002), diz que é preciso encorajar as organizações a adoptarem um
sistema de informação transparente e ágil, sem que exista espaço para o medo, tão
presente actualmente nas mesmas.
O que é Comunicação Interna?
A comunicação interna é importante nas empresas, pois é através dela que as empresas
se expandem.
Por comunicação interna entende-se, toda a actividade desenvolvida em contexto
organizacional que é responsável pela produção e fluxo de informação entre os actores
organizacionais e que está inerente a toda a actividade desenvolvida pelos mesmos.
Neste âmbito destacam-se sobretudo as actividades de selecção e distribuição de
notícias, a produção e gestão de conteúdos multimédia, a organização de actividades de
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formação como seminários, workshops e ainda a concepção e elaboração de propostas
relacionadas com o desenvolvimento cultural.
A comunicação interna das organizações, é uma “ ferramenta estratégica para a
compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao
diálogo, à troca de experiências e à participação de todos os níveis” ( Kunsch, 2003,
154).
Esta, poderá então ser, um utensílio com significado no alargamento do
comprometimento dos recursos humanos segundo outro autor, pode ser definida como
um” forte vínculo do individuo com a organização” ( Bandeira, M&V, 2000, 134),
ajuda as organizações a obterem resultados melhores.
A Comunicação Interna diz respeito às interacções, aos processos de troca e aos
relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição. Comunicar é mais que informar,
é atrair, é envolver.
Esta, também pode ser chamada de Endocomunicação, e é responsável por fazer circular
as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja, em direcção aos
níveis submetidos e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de
dependência.
A pesquisa da valorização da comunicação interna deve ser compreendida como
estratégia básica dos empresários que desejam a permanência da sua empresa.
Actualmente e com as novas tecnologias e com tantas transformações, o sucesso de uma
empresa continua a dever-se pura e simplesmente às pessoas.
È através da comunicação que uma empresa recebe, oferece, encaminha informação e
constrói conhecimento, tomando assim, deliberações mais correctas.
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Porquê que a Comunicação Interna é tão importante numa organização?
Os empregados são companheiros e quanto mais bem informados estiverem, mais
envolvidos com aquela empresa estão, melhorando assim o seu objectivo na empresa.
A Comunicação interna, alarga a visão do empregado, dando-lhe um conhecimento
sistémico do processo.
“ A comunicação empresarial sistémica dá unidade a um conceito de empresa,
harmonizando interesses, evitando a fragmentação do sistema, promovendo,
internamente, sinergia negocial e, externamente, comportamentos e actividades
favoráveis à organização” ( Rego, 1986, 68)
Assim, o empregado, sabe o que lhe compete dentro da empresa, sabe qual a interesse
das tarefas que realiza e do que fornece, desempenhando assim o seu papel com mais
empenho.
São os empregados os que dão a sua opinião sobre a empresa e deste modo, a sua
concepção vale muito para o público. Por outro lado os funcionários insatisfeitos, mal
desenvolvidos, geram prejuízos às empresas pois podem expor, com mais validade do
que outros públicos, os valores positivos ou negativos da organização. Este facto ajuda
o público a fiar-se no que eles dizem porque, eles vivem ou viveram dentro da empresa.
A imagem e a reputação formam-se, a partir de existências, convivências, tendo os
públicos internos um papel importante, neste processo, ou seja, investir na comunicação
interna é investir no clima da empresa e em marketing também.
Se ouvirmos o consumidor em relação ao marketing, é preciso aprender a ouvir o que o
funcionário tem a dizer em relação a empresa, pois é crucial, na formação destes
processos, o envolvimento da alta gestão.
A comunicação interna de uma empresa, é “ um processo cujo foco é sintonizar e
sincronizar, para implementar e operacionalizar, a estrutura de marketing da empresa
ou organização que visa acção-para-o-mercado” (Bekin, 1995, 14 )
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A organização é uma instituição social, organizada por pessoas e determinada pelos
seus papéis e relacionamentos. Meios de trabalho que protejam a satisfação do
funcionário e respeito ao ser humano constituem a base de nossas atenções.
Deste modo, quanto maior for o envolvimento do empregado com a empresa, maior será
a sua responsabilidade
Toda as empresas estão perante um mercado competitivo, e com a globalização e a
dispersão das novas tecnologias, a comunicação interna tem um papel importante, no
âmbito de fazer girar as novas informações, promovendo o debate e a interacção entre
as várias parte da organização e também habilitar os funcionários para as novas
incitações.
É por isto, que o processo de comunicação interna precisa de ser valorizado, bem como
os meios que dispõem tais como os jornais, boletins, intranet, e muitos outros, tem de
ser disponibilizados de forma infalível e atractiva para que se cumpram os objectivos da
organização.
Assim, todos os empregados desfrutam do seu valor e trabalham de forma a tornar uma
empresa bem informada ou não. Deste modo, uma boa comunicação interna depende de
todos os que estão envolvidos neste processo.
Objectivos da comunicação interna
Os principais objectivos da comunicação interna são:
· Tornar influentes, informados e integrados, todos os funcionários da empresa;
· Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das transformações
ocorridas no ambiente de trabalho;
· Tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no andamento
dos negócios.
· Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objectiva para o público
interno.
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A comunicação Interna vista como uma estratégia
A comunicação interna, existe com o objectivo de alargar os caminhos da comunicação,
em como as saídas para o entendimento dos que partilham estes objectivos.
“ Os processos de Comunicação são decisivos para possibilitar e determinar as
condições, as operações e o inter-relacionamento de todos os sistemas vivos(…) A
essência do ser humano é comunicar-se e receber informação” ( Passold, 2002, 22).
Nesta estratégia, é necessário qualidade no desempenho, para que se possa crescer com
a comunicação com firmeza. Ao desenvolver esta comunicação, implica comunicar com
o público interno, para que tudo seja compartilhado à empresa para que se possam
oferecer produtos, bens ou serviços, com maior qualidade.
A comunicação é um “ processo de inter-relação entre um emissor e um receptor com o
objectivo de aumentar os conhecimentos do receptor” ( Avila, 1977, 19).
Para que uma comunicação interna seja eficaz, tem que existir transparência, segurança,
eficácia, estabilidade, para que haja competitividade da parte das organizações. É
necessário ter em consideração o perfil do público ou dos públicos internos.
Tendo em conta a comunicação como processo, pretende-se demolir as soluções
prefabricadas e fazer perguntas ajustadas de acordo com a realidade.
Dicas para melhorar a comunicação interna de uma empresa

Reuniões ________
· Faça reuniões periódicas (quinzenais ou semanais) com sua equipa, mostrando as
dificuldades e as realizações da organização.
· Divida a reunião em duas etapas: uma funcional e outra estratégica. A funcional é mais
abrangente e envolve toda a equipa, mostrando as acções de sua entidade. Já a
estratégica envolve somente as pessoas que tomam decisão ou estão directamente
ligadas ao planejamento estratégico.
· Crie cópias para todos os participantes e cobre resultados (feedback).
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
Internet
· Tenha em seu catálogo de endereços, os e-mails de todos os seus funcionários,
voluntários, doadores, parceiros, beneficiários directos e indirectos etc.
· Relate mensalmente por e-mail as principais acções e resultados da entidade, inclusive
para o público interno.
· Seja claro e objectivo nas comunicações via e-mail.
· Crie ferramentas de comunicação interna, como intranet, extranet, helpdesk, webmail
etc. Sempre que enviar um e-mail para uma empresa, um parceiro ou qualquer contacto
externo – seja para captação, parceria, evento ou assuntos administrativos – inclua no
campo “cópia” pessoas da instituição que devem estar conhecedores do processo. Isso
evitará explicações futuras e, consequentemente, economizará tempo e evitará o famoso
“telefone sem fio”.
· Utilize softwares de mensagens instantâneas, como MSN e Windows Messenger, para
se comunicar
com o público interno da organização.

Outras ferramentas
· Crie um jornal-mural periódico (mensal, quinzenal ou semanal), para relatar as
novidades, notícias e a agenda da instituição.
· Crie um kit com o material da organização, com folders, pastas, guias, jornais, revistas
etc., e encaminhe um para cada integrante interno (voluntários, colaboradores,
conselheiros e directores).
· Faça uma gincana com o público interno, premiando aqueles com mais conhecimento
sobre a organização. Use perguntas do tipo: “Quais os prémios que a nossa entidade já
conquistou?”, “Quantos voluntários trabalham na instituição?” e “Qual a nossa
missão?”.
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· Lembre e presenteie, ainda que seja com um pequeno cartão, do aniversário de
funcionários, voluntários, corpo directivo e demais públicos internos. Lembre também
de datas comemorativas, como
Dia do Voluntário, Dia da Assistente Social, Dia da Secretária, Dia dos Pais, das Mães
etc., além de datas importantes para aquela pessoa, como aniversário de casamento.
· Crie um Manual de Procedimentos e Boas Maneiras com regras básicas que a equipe
deve seguir.
· Tenha um cadastro de todo o público interno com endereço, telefone residencial,
celular e data de aniversário, que fique disponível para funcionários e voluntários.
(Marcio Zeppelini, consultor em comunicação para o Terceiro Sector, editor da Revista
Filantropia, produtor editorial pela Universidade Anhembi Morumbi e directorexecutivo da Zeppelini Editorial & Comunicação).
Factores que influenciam a comunicação
Para Alberto Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação é derivada de alguns
pontos considerados de suma importância:
· Prioridade à comunicação – qualidade e timing da comunicação assegurando sintonia
de energia e recursos de todos com os objectivos maiores da empresa;
· Abertura da alta direcção – disposição da cúpula de abrir informações essenciais;
· Processo de busca – pró-actividade de cada colaborador em busca as informações que
precisa para realizar bem o seu trabalho;
· Autenticidade – verdade acima de tudo, ausência de “jogos de faz de conta” e
autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficácia da
comunicação e do trabalho em times;
· Foco em aprendizagem – garantia de a aprendizagem definitiva do que é comunicado,
optimizando o processo de comunicação;
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· Individualização – consideração às diferenças individuais (evitando estereótipo e
generalizações) assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa;
· Competências de base – desenvolvimento de competências básicas em comunicação
(ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando qualidade das
relações internas;
· Velocidade – rapidez na comunicação dentro da empresa criando qualidade e nível de
contribuição aos objectivos maiores;
· Adequação tecnológica – equilíbrio entre tecnologia e alto contacto humano
assegurando evolução da qualidade da comunicação, gerando a força do grupo.
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Bibliografia:

BANDEIRA, M. L., MARQUES, A. L., VEIGA, R. T., As dimensões do
comprometimento organizacional, Revista de Administração Contemporânea/
Associação Nacional dos Programas de Pós- Graduação em Administração,
2000
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BEKIN, S, Conversando sobre endomarketing, São Paulo, Makron Books do
Brasil, 1995

KUNSCH, M. M. K, Planejamento de Relações Públicas na Comunicação
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
MCCASKEY, M., As mensagens ocultas que os gerentes enviam. In:
comunicação nas empresas, Rio de Janeiro, Campus, 2001

PASCHOALETTO, A, Comunicação Organizacional, 2002

PASSOLD, C., Personalidade e comunicação, Florianópolis: Plus Saber, 2002

REGO, F., Comunicação empresarial e comunicação institucional: conceitos,
estratégias, sistemas, planejamentos e técnicas, São Paulo, Summus, 1986

TORQUATO, G., Tratado de Comunicação Organizacional e Política, São
Paulo, Editora Thomson Learning, 2002
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ZEPPELINI, Marcio. A comunicação interna das organizações sociais. Revista
Filantropia – OnLine. São Paulo: Zeppelini Editorial, n. 65.
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Sites visitados:
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http://www.comtexto.com.br/2convicomcciMonalisaPereira.htm
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http://clix.expressoemprego.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=4446
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http://www.prof2000.pt/users/secjeste/heletese/Pg000200.htm

http://www.interfacecomunicacao.com.br/noticias/dica109.htm

http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/
comunicacaointerna.php

http://www.diariopopular.com.br/24_05_06/artigo.html

RUGGIERO, Alberto Pirró. Qualidade da comunicação interna. 08 out. 2002.
Disponível em: http://www.rh.com.br. [28 ago.2006]
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