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RELAÇÕES HUMANAS
1. ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO
O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento
das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decisões éticas são guiadas pelos
valores subjacentes de cada pessoa. Valores são princípios de conduta corno proteção, honestidade,
responsabilidade, manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, justiça, integridade,
respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas concorda que todos esses
valores constituem linhas de conduta admiráveis para o comportamento. Entretanto, a ética torna-se
uma questão mais complicada quando a situação exige que um valor preceda os outros. Assim, ética
é o sistema de regras que governa a ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm apontado
quatro principais sistemas éticos como guias.
O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos deveriam possuir
certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os valores
importantes são aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas
deveriam ser honestas porque de outro modo à comunicação poderia ser paralisada.
Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que o
bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de decisão. O
utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o interesse próprio em primeiro lugar desde
que os outros não sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a
sociedade deve crescer. Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão invisível nos
negócios. Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse econômico próprio, o
total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado.
O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importância de
valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem maior para o maior número de
pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de bondade (e de
maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar societal é
maximizado. Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode prevalecer,
enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade.
Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto
das atitudes empresariais sobre responsabilidade social.
O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas, a ética é
um juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal - mercê dos interesses e
valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta.
É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a avaliação da conduta do
trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num determinado
momento histórico e social.
A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o comportamento
humano no exercício de sua profissão.
A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no âmbito de sua
intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, não se
limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade
considerar obrigatória naquele momento social.
A conduta profissional - tal qual a individual - há de se nortear pelos preceitos éticos e
morais, havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma consciência profissional, marcada por
hábitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas.
Os vocábulos "moral e "ética" derivam de palavras que significam "hábito" ou
"comportamento"; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um homem a
quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, mas responder às
questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos.
Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em consonância com os
conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento.
Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que
dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstraía, ignorandoos, responderá por "sanções morais", como bem explica JACOB BAZARIAN: As prestações ou
coerções sociais exercidas pêlos fatos sociais manifestam-se por meio de sanções que são reações
de aprovação ou reprovação por parte dó grupo em relação às formas de comportamento admitidas
ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas, quando estimulam formas
aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a recompensa), ou negativas, quando
previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a
punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que é o
modo de se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade. Atualmente está em
moda no Brasil a calça comprida para moças e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e
eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as
moças de então usassem as calças de hoje, serão tachadas de "imorais". Naquela época, os rapazes
de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados
como "sujeitos" quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto é normal.
Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social não
porque ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano porque é social. Fora da
Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixões predominam sobre a
razão. O homem, por natureza não é bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a educação (que é
um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão.
Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em
circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São capazes de matarem-se
umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a sobrevivência individual.
O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o transforma
em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético para com os seus
relacionamentos.
A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa privada - é
fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público com que se
relaciona.
A imagem - para uns o conceito - para outros o feedback - é, predominantemente
relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos e morais,
que a envolvem.
A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional - resulta de um longo
processo no tempo, em que se sedimentam todas as opiniões a seu respeito, tanto as das pessoas,
como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa .
São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem
positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. - ou seja, tudo
contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.
Ao reverso, toda crítica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa será deletéria à
imagem operosamente construída.
Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar
no coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituirá fator de
desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos.
A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um
zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da instituição:
todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os
setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e
sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e sugestões dos clientes
internos e externos.
Qualidade = Boa imagem
Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o reconhecimento pela
clientela - uma boa imagem da organização.
A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação do serviço
deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se espalhe o conceito social e se
preste a instrumento de atração de clientela.
IMAGEM PROFISSIONAL
Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem.
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional,
social e pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada.
No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa
poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional.
A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se
dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha recairá sobre o
de melhor aparência e trato mais refinado - até porque exibirão eles autoconfiança e apresentarão
atitudes resolutas. A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional
tem ou não tem uma boa imagem.
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de
interações - e jamais será imposta.
Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética,
conhecimentos, habilidades e competência.
O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade - componente
importantíssimo para as relações profissionais, Todos os que se inter-relacionarem com o
profissional formarão uma imagem - com a qual o verão: invariavelmente, uma 1º impressão é
gerada nos primeiros instantes do contato, e na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna
imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente, até que, com o passar do tempo e pela
intensidade do relacionamento, sedimentar-se-á um conceito, que refletirá as posturas exibidas, sua
coerência e harmonia, embasando sua imagem profissional.
A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações
subseqüentes, criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém tem uma segunda
oportunidade de causar uma primeira boa impressão .- é a válida advertência a todos.
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciarão essa 1º impressão; revela o
seguinte: 25% pela visão (apresentação física);
18% pelo tom da voz;
14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente;
10% pela expressão (ou linguagem) corporal.
A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta.
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é
a expressão facial, expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que seja de um sorriso
que demonstre sinceridade quanto à importância do momento.
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das
mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa.
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a primeira
impressão que causa não é nada boa.
O "tom da voz": use não só o tom da voz, como também a velocidade da fala igual a do seu
interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras
condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias,
expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou
mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado.
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele, demonstrando já
este início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa dele "cliente"
e não a sua.
A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre o
cumprimento e contato visual.
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão", ato que deve
obedecer a algumas regras simples como: a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar;
o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.
Como todo contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e
conseqüentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não invasão do
denominado "espaço pessoal", mantendo uma distância correta de nosso interlocutor (dois
antebraços).
Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que
recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui é só lembrar de algumas
situações consideradas críticas para a imagem profissional.
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação
de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou
seja, a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu interlocutor sempre que possível.
Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que está falando, por nenhum
motivo.
Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do
profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porém natural.
Ética: dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que:
Não fale mal da sua concorrência, você tem e quer saber como fazer, que o cliente o faça.
Não fale da concorrência ao cliente, você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber
para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver.
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informações
consideradas confidenciais.
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é conhecer o
máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça
informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente, mas não queira "aparecer" como
o "sabe-tudo", isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização.
Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades, mas especificamente
daquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos
primeiros contatos, o que cativa às pessoas em você. Essa habilidade é denominada de "fator
único". Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento.
Competências.: são um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que, harmonicamente
desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.
SIGILO E POSTURA
A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus
interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa.
Discrição e comedimento - que não se confundem com secura ou indiferença - inspiram
confiança e irradiam seriedade.
O bom profissional, atue ele em entidade pública ou organização privada, deve se
apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleações vazias, há de ser
prudente e circunspeto, além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e
repassam desconfiança a seus interlocutores.
O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo, insegurança e
insatisfação - além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato.
Muitos são os assuntos, os negócios e as contratações, que devem ser preservados fora do
conhecimento geral ou público, ou de terceiros, seja porque poderiam ser explorados por interesses
vários, seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas - ou mesmo à própria
entidade ou organização.
No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos processuais
sejam públicos, em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em que
houver um interesse público especial, ou nos processos que dizem respeito a casamento, filiação,
separação dos cônjuges, conversão desta em divórcio, alimentos e guarda de menores.
Nesses casos, o sigilo é imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o
interesse das partes -e, por isso, nessas ações especiais, em que há segredo de justiça, ninguém
poderá consultar os autos, a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e seus procuradores.
Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse processo, se comprovar que
tem interesse jurídico a ser preservado.
No âmbito privado, igualmente, o sigilo é importante, já que as entidades, principalmente as
empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela, em invenções produtivas, em planos de
ação e promoções, etc.
É interessante registrar que, no âmbito público o servidor indiscreto, que fira ao sigilo
obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurará sempre que "Divulgar
alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular ou de correspondência confidencial, de
que é destinatário ou detentor, e cuja divulgação possa produzir dano a outrem" - sujeitando o
infrator a uma pena privativa de liberdade.
Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. 154 do CP): ninguém pode
revelar a alguém, sem justa causa, segredo, de que tem ciência em razão de função, ministério,
ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser obrigado a indenizar
o prejuízo, que dai decorrer (material e moral), ainda poderá ir para cadeia.
Deveres do servidor público
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando
prioritariamente resolver questões procrastinatórias, principalmente diante de filas e de qualquer
outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o
fim de evitar dano moral ao usuário;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre,
quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
d} jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão de bens, direito e
serviços da coletividade de seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de comunicação e
contato com o público;
f)
ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se materializam na
adequada prestação de serviços públicos;
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando as capacidades e limitações
individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou
distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social,
abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral;
h)
ter respeito á hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer
comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
i)
resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que
visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de acões imorais,
ilegais ou a éticas e denunciá-las;
j)
zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da
segurança coletiva;
k) ser assíduo e frequente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho
ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;
I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrário ao interesse
público, exigindo as providências cabíveis;
m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à
sua organização e distribuição;
n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas
funções, tendo por espoco a realização do bem comum;
o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;
p) manter-se atualizado com as instruções, e as normas de serviço e a legislação pertinente aos
órgãos onde exerce a suas funções;
q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo
ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa
ordem;
r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito.
s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se
de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos usuários dos serviços públicos e dos serviços
jurisdicionados administrativos;
t)
abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade
estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo
qualquer violação expressa à lei.
Aspectos jurídicos da ética
IMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, encontra, hoje, amplo
respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. A Magna Carta, em
seu art. 5º, precisamente em dois momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal matéria, criando
mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico, tanto que assim dispõe:
"Art. 5.°, V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por
dano material, moral ou à imagem:"
"Art. 5.°, X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas,
assegurado o direito a indenização (...)"
Ora, fica patente a importância jurídica da proteção à imagem, tornando-a suscetível até a
reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer. A CF, por considerá-la
indenizável e inviolável acertou em assim se comportar, preservando um valor jurídico tão
inestimável quanto praticamente irresgatável, caso venha a sofrer transgressões.
Dai se entende que todo funcionário público, seja em que esfera for, deve inarredavelmente pugnar
pela integridade da imagem da instituição em que está lotado, oferecendo o melhor de si, seu
empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios constitucionais elencados
no art. 37, caput, da CF, que consagra a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e
a eficiência como os mais expressivos princípios administrativos, sem prejuízo de outros.
Deverá pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância acerca de
tal matéria, associando, a todo tempo, à sua imagem a da instituição, como meio assecuratório de
que, sempre, se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão público como se fosse
em defesa de sua própria imagem.
SIGILO - Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam
permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as mesmas resguardem o
interesse público. Não apenas a CF, mas outras leis de vitalidade jurídica, a exemplo do Código
Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico.
A princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° estabelece parâmetros norteadores do direito e
da liberdade de informações, sem que, com isso, se prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma,
nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matéria, conforme segue:
a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação, determinando
absoluta inacessibilidade a praticamente todos, à exceção da comunicação telefónica, que, mediante
prévia autorização judicial, pode ser relativizada, fundada em investigação criminal ou instrução
processual penal;
b) no inciso XIV, por seu turno, assegura a todos o acesso à informação, resguardando - quando
necessário ao exercício profissional - o sigilo da fonte;
c) no inciso XXXIII, estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos informações
de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob
pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da
sociedade e do Estado.
Com acerto, não somente a CF, mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em
diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pública. Com ênfase, não esqueçamos o que
estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo, do qual se ocupa em seus
artigos 325 e 326, retro citadas:
a) art. 325, CP - revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer em
segredo, ou facilitar-lhe a revelação, comina ao infrator pena de detenção de seis meses a dois anos,
ou multa, se o fato não constitui crime mais grave, incorrendo nas mesmas penas quem permite ou
facilita, mediante atribuição, fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma, o
acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou banco de dados da Administração
Pública e, também, quem se utiliza, indevidamente, do acesso restrito, sendo considerado mais
grave ainda se do crime resulta prejuízo à Administração ou a outrem;
b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrência pública, ou proporcionar a terceiro o
ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa.
2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos
em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma,
inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na família, etc. Neste caso, enfatizaremos as relações no
trabalho.
Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e
a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência.
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos
com as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não, concordemos ou não: é o que basta
para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal.
De fato - e principalmente no trabalho - não temos como evitar o relacionamento
interpessoal, seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa produção, seja
mesmo com os que colaboram com nossa atividade, senão os que dirigem nossos esforços.
Se, sob a ótica da Administração - o ser humano é visto apenas por um meio para os fins
organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode ignorar que as
pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias, que são repassadas para suas tarefas
profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si
mesma, como conheça também aqueles, com quem se relacionará.
Relações interpessoais, social e profissional.
"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social
humano.
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar com as
pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários
outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito,
principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No momento, falamos do
ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma
correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para
uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o
propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para
alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos
limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.
A Primeira Impressão
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o impacto que cada
um causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores
psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivação no momento e a
própria situação do encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência a
estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e as
atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é, impacto positivo de um
lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo um esforço de
ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem
dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e, portanto,
confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade mostra a nossa
parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há processos unilaterais na interação
humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades
predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como:
comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem,
os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim,
sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação,
repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade.
Os dez mandamentos das relações humanas
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação,
particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14
somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer 6)
INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se
preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver
diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar
confiança e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu,
o do outro e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça,
aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que
fazemos para os outros.
O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia
Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Através destes estudos,
podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações, que permitem explicar e
entender o comportamental.
É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para
determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. E como se
pode perceber, na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando temos que
explicar o comportamento humano. As pessoas em geral, têm a noção, mesmo que pequena e até
superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de
aplicação, o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano, sob a ótica de um
psicólogo.
Conceitos de Grupos Sociais
Como visto na introdução de "Relações Humanas":
"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento".
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo social. E
quais são esses grupos, e como eles se formam?
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, caso
contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um grupo social,
mas sim um agrupamento de pessoas.
Os grupos sociais existentes são os mais diversos:
Famílias: pais, filhos, parentes...
Grupos de trabalho
Grupo da cerveja
Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem classificações como:
Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o chamaremos de "grupo
organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.
Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção "de", chamaremos de "grupo
involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque de diversões, pessoas que esperam por uma
condução no "ponto de ônibus", etc.
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o
ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que formação de um grupo social é baseada
muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia,
descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.
Competência Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
Lidar com gerência, colegas, público em geral;
Saber comunicar-se;
Terempatia;
' Ser cordial;
A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior produtividade
com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. O funcionário poderá
contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades:
Iniciativa - não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira;
Senso de organização - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer
trabalho;
Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado;
Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fácil e agradável;
Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem esmorecer;
Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as tarefas
que podem ser executadas
imediatamente;
Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executálas;
Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los;
Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;
Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradável.
Competência Administrativa-Gerencial
Ê a capacitada de:
Planejar atividades;
Tomar decisões;
Delegar e acompanhar tarefas;
Assessorar seus superiores;
Administrar o tempo com produtividade;
Liderar - projetos, atividades e pessoas.
Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua personalidade que
devem ser cultivados diariamente por esta profissional.
Diplomacia
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras
para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório.
Apresentação Pessoal
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que ela é o
cartão de visita da empresa.
Atenção e Inteligência
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar sempre atenta e ouvir com atenção,
evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa.
Eficiência
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na
hora determinada, posto que é necessário manter sempre alto o padrão no trabalho.
Lealdade e Discrição
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua
empresa ao ridículo.
Fidelidade
A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da
empresa, por isso:
Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa;
Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;
Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima competência não
especulando sobre o que lhe foi informado.
EMPATIA
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é colocar-se no lugar
do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em
uma discussão sobre vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com
alcoolismo, você evitará uma desamizade. Assim, você deverá procurar entender as atitudes dos
outros, colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constância com
que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de
suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se inter-relacionam
conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, vitórias e derrotas,
ouví-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no
aperfeiçoamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina, sejam as
da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um inter-relacionamento
empático:
procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a serenidade que se
manifesta desarma até o mais exaltado;
considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e só depois
os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamente, terá capacidade de
entender sua situação e estado de ânimo, e estará disposta a te ajudar;
nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição interior; nunca
pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz", ou "ele
sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com
necessidade de falar;
não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes, nem mostre
desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir;
caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de forma cortês e delicada,
por isso também é ser respeitoso e não magoará;
não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro, principalmente
para quem está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de um elevado nível
de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária.
Empatia no relacionamento interpessoal
"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus; E arrancarei
meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com
os meus".
Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por J.L.Moreno, pág.3,
publicado em Viena, 1914
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do termo empatia,
que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o outro se sente.
E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver como nos sentimos, então terá ocorrido
um verdadeiro Encontro.
O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século, tern seu
significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como elemento
essencial de todas as relações interpessoais sadias De acordo com a definição no novo Dicionário
Aurélio da Língua Portuguesa, "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na
situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa".
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a
qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação de: pais e filhos,
professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e
outras, pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem
calçados na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. Na medida em
que tomamos consciência sobre nossas próprias reações, e que desenvolvemos habilidades em lidar
com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o
sentimento dos outros.
Lidando com a emoção do outro
Tendo desenvolvido autoconsciência, controle emocional, automotivaçâo e empatia, estamos aptos
para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos.
As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência de estado de espírito
de uma para outra é quase sempre perceptível. Enviamos sinais emocionais em todo encontro, e
esses sinais afetam aqueles com quem estamos. Não raramente, somos envolvidos por permutas de
estados emocionais, alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com
maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. Todos nós já fomos afetados
ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos um pouco melancólicos e
encontramos alguém muito alegre e otimista, é mais provável que a alegria nos contamine. Por
outro lado, se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido,
ficamos contagiados com a tristeza. A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está
fortemente definido, conduzimos sua influência ao outro.
O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional.
Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar
pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.
Freqüentemente em vivências com grupos, aparecem aquelas pessoas "iluminadas", que se
destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência
grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o "iluminado" consegue habilmente
neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. Normalmente essas pessoas dão "feed backs"
assertivos, e suas críticas são construtivas, pois não atacam as pessoas e, sim, atitudes que são
passíveis de transformação.
Componentes de relação interpessoal
1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve iniciar e coordenar os esforços de uma
rede de pessoas.
2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para os que
explodem.
3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e
reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do relacionamento.
4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos, motivos e preocupações das
pessoas.
Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal, os ingredientes necessários
para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais,
ligam-se facilmente às pessoas, são astutos na leitura de suas reações e sentimentos, conduzem,
organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana.
"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça à rede, fará a si
mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854)
3. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO, QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAÇÃO, ATENÇÃO,
CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, DISCRIÇÃO,
CONDUTA, OBJETIVIDADE.
QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua proveniência e o
propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado,
seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa - é o
melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo?
É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre presente à certeza do
compromisso de atender bem, com paciência e cortesia, independente do cansaço físico ou de
problemas pessoais.
O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações, o que deve ser feito com
gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente.
Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular.
Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes, e, preferencialmente, devem
ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso
chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do
assunto, que os trouxe ao local.
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou
organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações externas, seja no aspecto
pessoal seja, seja no empresarial.
A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao descuido de faltar
com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a
arrogância com os humildes irrita também os privilegiados, afora refletir pobreza de espírito da
recepcionista, e da própria Organização, que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades.
Procedimentos adotados no atendimento
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que você possa
encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta;
c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita;
d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente.
Seja criativa nessas horas e encontre uma saída;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance;
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vão
tratar. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos.
Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras
confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possível, café, chá
ou suco, podem ser oferecidos.
LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e
escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de avisá-la. Este
último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de
trabalho.
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-o com um
movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da
ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma
educação.
Formas de Atendimento
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o recepcionista deve estar
atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos momentos de
dúvidas quanto ao que deseja.
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso demonstrar
confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe serão fornecidas. É muito
desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem com a
realidade, você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem informado é a
condição fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para sua
empresa.
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente, informando-lhe que
não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente
para tal. Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas respostas.
A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro,
muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreensões ou
mesmo criar problemas mais sérios de comunicação.
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes acontece diariamente e
a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de não se estar sendo visto
pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real, isto é, na mesma hora em que você fala, está
sendo ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de
satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados na comunicação
empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando
um atendimento mais ágil ao cliente.
Atendimento Diferenciado
No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a pessoas com
características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas, também precisamos dar
um tratamento especial, para ajudá-las a superar suas limitações. Essas pessoas têm direito, a um
atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo, sabendo,
porém, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. Sempre que é necessário, auxilie no
preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto),
ofereça ajuda no momento em que precisarem se locomover. Evite comentários desnecessários
sobre as limitações do seu interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.
Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas, crianças e
deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los como
cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles dispõem de lugares reservados.
Nos bancos, há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com que o cliente
diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você, nunca!
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso, por isso, dedicar-lhe
atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento, providencie um lugar
confortável para que ele possa se sentar. Há muitas exceções, mas em geral, é preciso falar-lhe de
um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de
algum texto, ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as
outras pessoas. Não tenha pressa.
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção, disponha-se a atendê-lo
em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus avós:
você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza?
Os deficientes físicos podem apresentar características diversas, cabe a você perceber o tipo de
limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você encaminha para outro setor uma
pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso,
auxiliando-a caso seja necessário.
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda ser atendido. No
caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local adequado.
Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de frente
ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a
linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por
escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer
para, em seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que ele necessite e
ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. Acomode-o
confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que ele precisar ir a outro
setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele, tentando reconhecêlas, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e amável, ouvindo-o com atenção.
Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e preenchimento de formulários.
A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer algumas
limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um
atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada, enquanto aguarda.
Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição.
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não está ainda
amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e
preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para
deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o
caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe água, revistas
que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expressões de censura
pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa situação. Forneça-lhe
oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os formulários necessários.
Se for preciso que seu cliente assine algum papel, procure descobrir se ele possue um representante
legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes de que ele esta consciente do conteúdo
do documento depois'disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital.
Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poderá lavar as mãos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastadas dos grandes centros
urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. Procure não
constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informações
de que necessitem, mesmo que não as peça.
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se a empresa em
que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises, seria aconselhável
que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior
assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há paises com costumes
muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles, se tiver de prestar
atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo, porém, lembre-se de
manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos.
Atendimento em locais específicos
É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer sua área de
atuação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em
certos tipos de empresa:
Hospitais
Agência de viagens - hotéis.
Bancos
Bibliotecas
» Museus
Shopping centers
Centros comerciais
Rodoviárias e aeroportos
Estabelecimento de ensino
Repartições públicas
COMUNICABILIDADE
A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Como diria o
saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, se trumbica".
Ê necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas,
lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negócios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se que
todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia, objeto da mensagem, o meio
pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizada deve ser comum ao emissor, e ao receptor,
isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige. Você deve tratar a mensagem do modo mais
cuidadoso possível, para que não surjam obstáculos a comunicação. Para evitar essas dificuldades, é
preciso que você leve em consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer.
Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis interferências
no processo de comunicação. Escute atenta e ativamente o outro, demonstrando interesse na
mensagem de seu interlocutor.
O agente da recepção deverá exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar,
diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de vê-lo e recebê-lo ali, convencê-lo
de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo.
"Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado, até para que o respeito pessoal prevaleça,
e o visitante sinta a sinceridade da organização, a que procurou.
O agente da recepção há de adotar uma postura, de máxima seriedade, evitando desde paqueras e
namoricos, até troca de intimidades ou confidências com a clientela, qual não poderá transformar a
recepção num balcão de negócios privados, não tomando empréstimo, nem ofertando bens ou
valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de um outro
cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que você pode observar. Esses
procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a repetição de expressões como "sabe",
"entendeu", "olha só", "tá", "né", não contribuem para a eficiência na comunicação e pode acabar se
tornando vício de linguagem, que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. Se essas
expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte, seu uso excessivo só prejudica a
transmissão da mensagem:
"Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião, entendeu?".
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensagem não se altera, e a frase fica mais concisa:
"O gerente dessa seção está em reunião .
Evite, também, palavra ou frases ambíguas, ou seja, que podem ser entendidas de maneiras
diferentes.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa
comunicação. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ninguém, não é verdade?
Então, evite cruzar os braços, tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e
consultar as horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As atitudes
apontadas são, em geral, indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que
você deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a sinceridade de suas
palavras, expondo as suas reações à fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da linguagem verbal, é possível observar os
gestos, as expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos recursos para compreender e
ser compreendido pelo outro. Esses recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes
para a interpretação do que é dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha
muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos gostamos de falar
com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar
desconfiança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz, com palavras ou atitudes. Não
abuse, porém, de sons de concordância, como os famosos "hã-hã". Evite também os excessivos
acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formule bem
suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possível, algum tipo de resposta ao emissor.
Evite as perguntas fechadas, que geram respostas monossilábicas, do tipo "sim", "não". ou "talvez".
Não exagere na quantidade de perguntas, para não parecer que está submetendo a um interrogatório.
Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tensões. Avalie se está entendendo claramente o que
ele lhe diz, e só então faça novas perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você aguarde a resposta, pois muitas vezes é
necessário um tempo para pensar antes de responder. Não demonstre impaciência: aquilo que é
óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. Procure expressar suas divergências de modo
respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa, É melhor esperar que termine o
enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. Contradizer
desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo. Mesmo que haja
diferenças entre emissor e receptor, é essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa
demonstração de respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que
outra pessoa tenha crenças, idéias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opiniões é um
fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis. Discriminar é um comportamento
negativo que só traz prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e
levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuirá muito para que a outra
pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões.
1) Procure observar, em situações dê conversa informal, com amigos, se vocês têm o hábito de
utilizar muito, repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "o-Iha só", "né", etc.
2) Em uma dessas situações, tente conversar sem usar essas expressões, para observar como elas
não fazem falta no processo de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas situações, o uso de sons de concordância, como os já citados
"hã-hã", e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores.
4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras?
a) ínterim
b) ruim
c) pudica
d) questão
e) advogado
f) líquido
g) averigúe
5) E afinal, como estas palavras são pronunciadas:
a) problema ou pobrema?
b) Mendigo, mendingo ou mindigo?
c) mandíbula ou mandímbula?
d) perca ou perda?
A Palavra
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relações sociais baseiam-se na
expressão oral. Este é o fator primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário além de
importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e
discuta com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo você terá
adquirido um vocabulário atualizado e, o que é a mais importante, novas ideias e assuntos a serem
dissertados.
Não deixe, jamais, que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza, simpática, mas
quando abre a boca é um desastre. Só diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligência. Isso
denigre a classe de Secretárias. Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de características
que essa profissional deve ter. Por isso, não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária
Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita, mais é tão inteligente e simpática, que é um
prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, são informações que se
espalham e o conceito público sobre estas profissionais também.
Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade.