Sintese Modulo 3.

Suficiente
Fernanda Neto
Realizado por: Tânia Teixeira
Janela
de
Johari
Arena ( eu aberto) - conhecidos por
ele e por todos que com ele convivem
.A pessoa, por exemplo, é agressiva;
tem consciência disso, e todos os que
a conhecem, também sabem!
Ponto cego (eu cego) - conhecidos
pelos outros, mas não por ele . A
pessoa eleva a voz, mas não o
percebe; surpreende-se quando
chamada de “agressiva”.
Fachada (eu secreto) - conhecidos por
ele, mas desconhecidos pelos outros.
A pessoa manipula, consciente de que
se comporta dessa maneira; assim,
conduz as demais que não o
percebam.
Desconhecido ( eu oculto)desconhecidos dele e dos demais. O
indivíduo manipula e nem ele, nem as
demais pessoas, têm consciência de
que ele assim se comporta.
Cérebro
Triúnico
Paul Maclean desenvolveu a teoria do cérebro
“Triúnico”, segundo a qual o cérebro humano
está dividido em três partes.
A primeira parte é o cérebro reptiliano.
Esta é a parte mais pequena do nosso cérebro é
responsável pelas necessidades básicas e essenciais
como por exemplo fazer a digestão, o sono, respirar ou
assegurar o batimento cardíaco.
Estas ações são de carácter mecânico e instintivo.
A segunda parte é o sistema límbico.
É comum a todos os mamíferos.
Este é responsável pela proteção, emoções e
sentimentos. Este sistema é capaz de aprender e
transformar as emoções em memória.
O terceiro parte é o cortical
É a parte maior e mais evoluída do cérebro. Este cérebro deu-nos
uma consciência e um raciocínio lógico ou argumentativo,
distingue os humanos dos outros animais dando ao ser humano o
estatuto de ser superior. Esta parte do cérebro, permite que os
seres humanos sejam socioculturais e tenham um papel
interventivo na sociedade, sendo que, o homem é também
produto dessa mesma sociedade e da sua cultura.
Competências
do
Comportamento Professional
• A forma como nos comportamos dificulta ou facilita
qualquer transação.
• É melhor experimentamos formas novas ou diferentes
de fazermos as coisas
• Adaptar o meu comportamento á pessoa com quem
estou a lidar.
• Temos sempre uma possibilidade de opção quando se
trata da forma como nos comportamos
• Modificar o comportamento para provocar
modificações noutras pessoas.
• A cabeça deve governar as emoções
• O comportamento é um facto importante no que
respeita à eficácia perante as pessoas
ESCUTA
ATIVA
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que
implica que, num diálogo, o ouvinte comece por
interpretar e compreender a mensagem que recebe.
uma boa parte da informação de uma conversa não
chega corretamente ou é mal interpretada pelo
ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta
de concentração, stress ou por várias outras razões.
Competências da escuta ativa
• Contacto visual adequado;
• Capacidade de escutar conteúdos factuais e
dimensões emocionais;
• Reformular no sentido de clarificar;
• Abster-se de fazer juízos de valor;
• Escutar genuinamente sem pensar na resposta
até que o emissor finalize a mensagem;
• Não tentar ter a última palavra.
LOCUS
DE
CONTROLE
Locus de controle é a expectativa do indivíduo sobre a
medida em que os seus comportamentos se encontram sob
controle interno (esforço pessoal, competência, etc.), ou
externo (as outras pessoas, sorte, chance…..
locus de controle interno sente mais no controle de sua
própria vida e sucesso, exigindo mais de si mesmo e se
concentrando no que pode fazer por conta própria para lidar
com os problemas atuais
locus de controle externo sente que fatores externos tem
um controle maior na sua vida, exige mais dos outros, tem
uma maior dependência emocional e funcional e são mais
afetadas por críticas e elogios.
BARREIRAS
DA
COMUNICAÇÃO
BARREIRAS
DA
COMUNICAÇÃO
• Usar linguagem que o interlocutor
não compreende
• Palavras com sentido ambíguo
• Problemas pessoais que dificultam
tratar certos temas
• Valores e crenças pessoais
• Papéis sociais desempenhados
• Referir ideias ou sentimentos não
adaptados à situação
COMO
MINIMIZAR
AS
BARREIRAS
DE
COMUNICAÇÃO
• A comunicação deve ser
sempre individual
• Quem decide o gabarito da
comunicação é o recetor
• Cabe ao emissor decidir o
meio e o papel em que faz a
comunicação
• Completa-se o processo
quando há feedback
• O objetivo da comunicação
não é necessariamente
concordância, mas sim
compreensão
Atitudes Comunicacionais
e
efeito no interlocutor
Avaliação
Descrição
É uma expressão de censura
por atos feitos.
Manifesta o desejo de
controlar o comportamento
presente e futuro do recetor
EXEMPLO: “Não devia ter feito isto”
Efeitos no interlocutor
•Aumenta a tensão entre os
comunicantes
•Aumenta a agressividade
•Ativa os mecanismos de defesa do
recetor
•Endurecer posições
•Reduz a capacidade de
comunicação
Orientação
Descrição
Exprime a intenção de
controlar o comportamento
futuro do recetor ou
introduzir sentimentos de
dependência.
EXEMPLO: “A minha é esta”
Efeitos no interlocutor
• Imposição de autoridade.
• Aumento da quantidade de
informação.
• Tendência do recetor perceber
a resposta como infundada.
• Criação de resistência as
mensagens do emissor.
Apoio
Descrição
• É uma resposta simpática
• Manifesta no emissor uma
efetividade concordante
com a do recetor
• É um apoio moral
Efeitos no interlocutor
• Manutenção ou intensificação do
ambiente efetivo.
• Aumente a tendência para a
conformidade
• Favorece a dependência
psicológica
EXEMPLO: “Também já passei por isso”
Interpretação
Descrição
É uma interpretação do
sentido que teve para nós a
comunicação do
interlocutor.
O interlocutor é objeto de
uma analise que explicita as
razoes do seu
comportamento e as coloca
perante os seus olhos.
EXEMPLO: “o que você sente é inveja”
Efeitos no interlocutor
• Sensação de agressão
• Aumento da resistência
à comunicação
Exploração
Descrição
Visa a recolha de
informações dos nossos
interlocutores .
Exprime a necessidade
de saber algo mais.
EXEMPLO: “Precisava de mais dados”
Efeitos no interlocutor
• Tendência do recetor para
fornecer ou esconder
informação.
• Aumento da profundidade
da comunicação .
• Aumento da capacidade de
analise
• Incentiva a pesquisa
• Os colaborador sentem-se
mais motivados .
Estilos
de
Relacionamento
Interpessoais
Não existem duas pessoas que ajam
exatamente do mesmo modo.
Existem formas diferentes de abordar a
relação interpessoal.
Há 4 estilos de relacionamento interpessoal
Estilo AGRESSIVO
O estilo agressivo vai do impulsivo até ao
verdadeiramente agressivo.
A pessoa predominantemente
agressiva :
• Tende a agir como uma
pessoa reivindicativa face
aos outros
• Age como se fosse intocável
e não tivesse falhas nem
cometesse erros
• Tem uma grande
necessidade de se mostrar
superior os outros
• Podem chegar a desprezar
os direitos e sentimentos
dos outros
Alibis mais frequentes:
• “Neste mundo, é preciso uma
pessoa saber impor-se”
• “prefiro ser lobo a ser cordeiro”
• As pessoas gostam de ser guiadas
por alguem com um
temperamento forte”
• “se eu não tivesse aprendido a
defender-me, já há muito tinha
sido devorado”
• “As pessoas gostam de alguem
com pulso”
• “Os outros são todos um imbecis”
Estilo passivo
A atitude passiva é uma
atitude de evitamento
perante:
• As pessoas
• Os acontecimentos
Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo:
• Afasta-se
• Submete-se
Alibis mais frequentes :
• “Não quero dramatizar”
• “É preciso deixar as
pessoas á vontade”
• “Não sou o único a
lamenta-me”
• “Não sou capaz”
• “Não estou à altura de
fazer isso”
Estilo Manipulador
O manipulador:
Alibis mais frequentes:
• Não se implica nas relações
interpessoais
• Esquiva-se aos encontros
• Não se envolve diretamente
com pessoas ou
acontecimentos
• Dedica-se a manobras de
distração ou manipulação
dos sentimentos dos outros
• “Temos que saber mexer os
cordelinhos”
• O fim justifica os meios
• Mostra-te mais esperto
que os outros
• Ser sincero e transparente
é típico dos santos
Estilo assertivo
As pessoas assertivas são capazes de:
•
•
•
•
•
Defender os seus direitos
Defender os seus interesses
Exprimir os sentimentos
Exprimir os seus pensamentos
Exprimir as suas necessidades
DE FORMA ABERTA, DIRECTA E HONESTA
Técnica da assertividade - DEEC
D
E
E
C
Descrever
O senhor A descreve o comportamento do senhor B de uma
forma tao precisa e objetiva quanto possível, sem emitir juízos de
valor; é factual.
Expressar
O senhor A transmite ao senhor B o que pensa e sente em relação
ao seu comportamento. Revela ao seu comportamento.
Especificar
O senhor A propõe ao senhor B uma forma realista de modificar o
seu comportamento.
Consequência
O senhor A tenta interessar o senhor B pela solução proposta,
indicando-lhe as possíveis consequências benéficas do novo
comporto que lhe é proposto.
LITERACIA EMOCIONAL
Capacidade de compreender as nossas emoções, a capacidade
de escutar os outros e sentir empatia com as suas emoções e a
capacidade de expressar as emoções de um modo produtivo.
AUTO-CONTROLO
Capacidade para redirecionar
impulsos inadequados;
Competência para manter
avaliações em suspenso.
•
•
•
Pensar antes de agir
Integridade
Adaptabilidade em relação à
ambiguidade
• Abertura à mudança
EMPATIA
Capacidade para perceber a
estrutura emocional do outro ;
competência para tratar as pessoas
de acordo com os seus estados
emocionais.
• Reconhecer necessidades e prever
comportamentos;
• Competência para calibrar o
outro;
• Capacidade para perceber a «
bolha» do outro.
Dicas
para um bom
Atendimento Telefónico
Atenda no máximo até terceiro toque!!!
Demora no atendimento
passa uma ideia de
desinteresse e de
desatenção pra a pessoa
que esta a ligar.
Identifique-se
Diga o nome da sua
empresa, o seu nome e a
saudação como:
BOM DIA! BOA TARDE! OU
BOA NOITE
Tenha lápis e papel sempre a mão!
Não confie na memoria.
Anote o nome do
interlocutor e o pontos
básicos da conversa
Seja simpático e Cortez!
Procure tratar todas as
pessoas com simpatia e
cortesia
Evite deixar esperando quem ligou!
Ninguém gosta de esperar,
dê opções a quem ligou
Fale com voz expressiva!
Fale com voz natural,
bem moldurada, e
“sorria” ao falar.
Seja Claro!
Evite termos técnicos e as
falhas de linguagem
Saiba Ouvir!!!
Mantenha a atenção no
que o interlocutor esta a
dizer.
Faça ou transfira
você mesmo as ligações!
Transfira a ligação direta
para a pessoa procurada e
explique a razão da
transferência
Encerre cordialmente as ligações!
Agradeça e confirme o
que ficou combinado
Algumas dicas para a eficácia dos
feedbacks:
• Seja útil / apoiante
• Seja directo ( não faça rodeios)
• Seja específico ( diga concretamente quais os
comportamentos que quer mudar)
• Seja flexível
• Seja proporcional ao acto praticado
• Evite culpabilizar
• As repreensões devem ser feitas em privado
• Encoraje a auto -avaliação