adaptação para venda

Módulo: ABERTURA
Tópico: Introdução
Tela 1 de 1
Olá! Seja bem-vindo ao curso de
Atendente de Ótica!
Eu sou Lunete e vou acompanhar
você durante seu estudo.
No segundo módulo do curso, você
aprenderá sobre estratégias e
técnicas de venda .
Módulo: Estratégias e técnicas de vendas
Tópico: Conceito
Tela 1 de 2
 Você já perdeu uma venda porque foi buscar
um produto no estoque e este já havia
acabado?
 Já descobriu que uma mercadoria aumentou
ou baixou de preço?
 Precisou ir até a vitrine para o cliente
mostrar qual era a mercadoria que estava
referindo-se?
Módulo: Introdução a estratégias e técnicas eficazes
Tópico: Conceito
Tela 2 de 2
 Qualquer profissão exige preparo. Um
optometrista, por exemplo, precisa adquirir
muito conhecimento antes de exercer sua
profissão, mesmo que ele tenha muito
talento para a optometria. Da mesma forma,
consultor óptico, advogados, engenheiros,
etc.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: fatores para preparar o vendedor
Tela 1 de 5
Para nós, profissionais de vendas, a forma mais
simples e eficaz de realizar vendas é conciliar
desejos, vontades e necessidades dos clientes
com o que temos em estoque.
Maximizamos nossas oportunidades ao identificar as
necessidades dos cientes e relacioná-las às mercadorias
disponíveis.
Esta habilidade vem, dentre outras coisas, do nosso
preparo e conhecimento e permite-nos
Prestar
um
excelente
serviço
aos
clientes,
consequentemente aumentar as nossas vendas.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: fatores para preparar o vendedor
Tela 2 de 5
Existem quatro fatores que ajudam você a ficar
mais bem-preparado para vender
• Percorrer a loja: Apesar de a loja parecer um ambiente extremamente
familiar, é possível que detalhes e alterações no seu espaço passem
desapercebidas. Por isso, é importante verificar se tudo está pronto e se
você esta suficientemente informado para começar a vender.
• Memorizar os preços: Saber os preços, ou as faixas de preço, dos
principais produtos demonstra para o cliente uma postura profissional, ao
mesmo tempo em que agiliza os atendimentos.
• Conhecer os produtos: Torna o vendedor o expert que os clientes
desejam.
• Conhecer a concorrência: Seus clientes não terão mais informações sobre
a concorrencia do que você. Isso aumentará a confiança deles em relação
a você e, ao mesmo tempo, a sua confiança pessoal, tornando-o
preparado e seguro para contornar possíveis objeções.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: fatores para preparar o vendedor
Tela 3 de 5
• Precisamos conhecer a concorrência para estabelecer o diferencial,
reforçando os pontos fortes da nossa Empresa, sem depreciar a
concorrência.
• A profissão de Vendedor possui diversas atribuições e responsabilidades.
Quando você lida com os clientes, a versatilidade e o dinamismo que lhe
são exigidos associam a profissão de vendas às seguintes profissões:
• Pintor: Assim como o pintor utiliza pincel e tela para criar uma obra de
arte, os Vendedores utilizam sua palavras para “pintar” imagens que
despertem nos clientes entusiasmo e desejo pelos produtos.
• Arquiteto: Planeja e construir um atendimento bem-estruturado, da
fundação até o topo, é garantir a solidez desse atendimento, não
permitindo que ele “desabe”.
• Psicólogo: Ouvir as necessidades e preocupações do cliente,
compreendendo-o, é um grande trunfo para aqueles que querem ser
campeões de vendas.
• Artista: Não importa se você não gosta de um determinado produto ou se
já demonstrou inúmeras vezes. É a hora do show e o seu cliente merece a
sua melhor “apresentação”. Tenha sempre o entusiasmo de uma noite de
estréia.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Comunicação eficaz
Tela 4 de 5
1)
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O cliente deve ser tratado como se fosse único, visando atender às necessidades do
mesmo.
A impressão negativa que um vendedor causa a um cliente pode arruinar a venda.
A capacidade de ter um bom desempenho, independentemente de problemas
pessoas, sempre foi uma característica do bom profissional.
Nao há nada mais importante do que o cliente quando você está no salão de
vendas.
As aparências enganam. Preste um excelente atendimento a todo e qualquer
ciente.
Nem sempre o cliente consegue se expressar. Esteja atento! O uso de termos
técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem mais simples.
Clientes gostam de ser ouvidas. Espere a sua vez provavelmente você fará a venda.
Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São
atitudes simples como manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que
caracterizam uma postura profissional.
Haja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade.
Vender uma mercadoria que você gosta é sempre mais fácil. O que importa, no
entanto, é o que o cliente quer. Nao deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem
o seu "show".
Abrir a venda com eficácia significa nao ter que ouvir com frequência: "Muito
obrigado. Estou só olhando!" A maneira como você abre sua venda determina a
maneira pela qual vai se desenrolar todo o seu atendimento.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Comunicação eficaz
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Dicas de atendimento ao cliente:
•
Satisfaça cada cliente como se fosse único
Todo cliente deve ser tratado como se fosse único. O mais importante é se o cliente teve suas
necessidades atendidas.
•
Mantenha os problemas pessoais fora da loja
A impressão negativa que um Vendedor causa a um cliente pode arruinar a venda. A capacidade de ter um
bom desempenho, independentemente de problemas pessoais, sempre foi uma característica do bom
profissional.
•
Não forme grupinhos na loja
O cliente pode sentir-se constrangido quando precisa interromper o Vendedor. Não há na da mais
importante do que o cliente quando você está no salão de vendas.
•
Nunca julgue os clientes
As aparências enganam. Preste um excelente atendimento a todo e qualquer cliente.
•
Preste atenção às ideias dos clientes, não apenas às suas palavras.
Nem sempre o cliente consegue se expressar claramente o que deseja. Esteja atento!
•
Use palavras para informar, não impressionar.
O uso de termos técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem mais simples.
•
Nunca interrompa seus clientes
As pessoas gostam de ser ouvidas. Espere a sua vez provavelmente você fará a venda.
•
Seja sempre profissional
Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São atitudes simples como
manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que caracterizam uma postura profissional.
•
Dance conforme a música
Aja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade.
•
Venda toda a mercadoria com entusiasmo
Vender uma mercadoria que você gosta é sempre mais fácil. O que importa, no entanto, é o que o cliente
quer. Não deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem o seu “show”.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Qualidade da Venda em Ótica
Tela 1 de 4
O trabalho em ótica é uma área da mais alta responsabilidade. Pode-se afirmar que é o clímax em
importância no trabalho de vendas. O balcão de ótica não é somente um balcão de vendas, é um
trabalho que além da venda, exige conhecimento técnico cientifico. É na qualidade da venda que inicia
o resultado final de um bom atendimento.
Receba o cliente com satisfação, demonstre que ele é importante para você.
Valorize sempre o produto. Mostre uma armação como quem mostra uma jóia. Demonstre dar-lhe
sempre a maior importância. Pegue-a pela ponta dos dedos.
Destaque seus detalhes, ponte, charneiras, hastes, harmonia do desenho. Considere sempre que a
indústria vende produtos, e o comercio, a esperança, ou venda produtos, mas dê felicidade como
abono.
Se por acaso houver desistência da parte do cliente não se demonstre contrariado. Deixe sempre a
porta aberta para uma nova ocasião. Tratando-se de uma senhora, acompanhe-a até a porta e
cumprimente-a com boa vontade.
Mostre-se receptivo e de bem com a vida. Atraia o cliente para um clima de entusiasmo. Ele ficará
fascinado. Lembre-se que um vendedor em depressão jamais venderá coisa alguma. Se você está com
cara de quem comeu comida estragada, isso não vai resolver o problema, só vai piorá-lo. Procure ter
consciência da importâcia do seu trabalho. Tenha orgulho do que faz!
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Qualidade da Venda em Ótica
Tela 2 de 4
NUNCA MAIS DO QUE TRÊS:
Nunca deixe mais do que três armações na frente
do cliente.
Esta medida é tanto por segurança, bem como
para facilitar a opção. Qualquer pessoa se perde
diante de um grande número de opções. Evite o
"Café Colonial“.
Evite entrar na situação de quando o cliente
começa a pedir "Me mostra esta e aquela, e esta,
e aquela lá" procurando primeiro fazer um monte
de armações para depois decidir.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Qualidade da Venda em Ótica
Tela 3 de 4
ADAPTAÇÃO PARA VENDA
Adaptação para venda é o trabalho
permanente de polimento, nivelação e
abertura das hastes. O cliente nunca
optará por uma armação que ficar torta,
apertada, ou excessivamente folgada no
rosto. Muitas vezes se perde a venda
devido a esse simples motivo. Por isso,
antes de mostrar a armação ao cliente,
verifique esses detalhes.
Módulo: A Preparação diária
Tópico: Qualidade da Venda em Ótica
Tela 4 de 4
TER BOA APARÊNCIA:
Mãos, barba, cabelo e roupa, maquilagem
TER DISPOSIÇÃO:
Descontraçào. autenticidade e responsabilidade. Apresentarse com boa vontade e Autenticidade
SABER LENSOMETRIA:
Lensometro.
SABER interpretar A RECEITA:
Ter o conhecimento básico da ótica,
PREARAR-SE PARA A VENDA;
Polimento e Nivelamento das Armações,
SABER ORIENTAR A ESCOLHA
Procurar sentir sua preferência.
VENDER:
SABER AFERIR AS MEDIDAS
Seguir o protocolo.
SABER CONCLUIR Á ENTREga:
Adaptação Anatómica. Ter habilidade manual.
DISPOR-SE PARA NOVO ATENDIMENTO: Repor o material para
novo atendimento.
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: Objetivos
Tela 1 de 4
Abrir a venda com eficácia significa não ter que ouvir com frequência:
“Não, obrigado. Estou só olhando!”
A maneira como você abre sua venda determina a maneira pela qual
vai se desenrolar todo o seu conhecimento.
Os objetivos da abertura da venda são:
Estabelecer um relacionamento com os seus clientes.
Ajudar o cliente, satisfazendo suas expectativas vendendo benefícios.
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: Objetivos
Tela 2 de 4
Balão 1) Você não tem porque acreditar que uma pessoa que entra na sua loja
nao vai comprar, se você pensar dessa forma estará construindo um modelo
mental negativo para a não venda.
Balão 2) Acredite que todos que entrarem na loja, são clientes em potencial,
saíram de suas casas ou empresas a procura do produto de que necessitam,
portanto, tudo o que você tem a fazer é ajudá-lo para que faça a melhor compra
possível, com o máxtmo de benéficos.
Balão 3) Conduza o cliente com o seu conhecimento, para que ele possa atingir o
mais alto grau de satisfação possível, tomando-o um cliente fiel e com o seu
sonho realizado.
Balão 4) Receba sempre o cliente com um sorriso franco e sempre disposto a
ajudá-lo, cumprimentando-o e convidando-o a sentar.
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: Objetivos
Tela 3 de 4
Existem três
regras para as
perguntas de
abertura.
Para saber mais,
clique aqui.
1) Não devem ter nada a ver
com vendas;
2) Devem ser perguntas que
assemelhem-se a uma
conversa;
3) Devem ser exclusivas,
pessoais e criativas o bastante
para iniciar uma conversa.
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: Objetivos
Tela 4 de 4
Fazer comentários sobre uma mercadoria que o cliente está olhando é
bastante arriscado, porque você não sabe qual é a opinião dele sobre
o produto. O cliente pode estar olhando para uma mercadoria que
achou horrível, pensando como alguém poderia comprar aquilo e
neste momento você chega e diz: “É linda, não? Sua estampa é
realmente fantástica!” Cuidado!
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: O bate papo
Tela 1 de 2
Este é o segredo para o sucesso da Abertura da Venda.
Bater papo é iniciar um pequena conversa com o cliente,
desenvolvendo assim um relacionamento pessoal, deixando-o à
vontade na loja e com você.
Este é o grande momento da venda, onde você vai conhecer o
cliente para poder atendê-lo na plenitude da sua expectativa.
Nossa proposta é atender em equipe, participar no momento certo.
Módulo: Abertura de Vendas
Tópico: O bate papo
Tela 2 de 2
Quando você está a atender dois clientes ao mesmo tempo, é
importante notar a presença do cliente que chega, ao mesmo
tempo em que você mantém a prioridade do cliente que já
estava sendo atendido. Para isso, encoraje o cliente a esperar
até que o vendedor esteja livre para atendê-lo.
Módulo: Sondagem
Tópico: O que é sondagem?
Tela 1 de 6
Você sabe o que é sondagem? E
quais seus objetivos?
Módulo: Sondagem
Tópico: O que é sondagem?
Tela 2 de 6
 Passar direto para a Demonstração, sem fazer uma Sondagem
com o cliente é extremamente ineficaz, podendo tomar muito
tempo e ser frustrante, tanto para o cliente, como para o
vendedor.
Módulo: Sondagem
Tópico: O que é sondagem?
Tela 3 de 3
Os objetivos da sondagem são:
1) Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente;
2) Desenvolver a confiança do cliente em você,
3) Determinar o que o cliente deseja.
Módulo: Sondagem
Tópico: Perguntas da Sondagem
Tela 1 de 3
•
As perguntas da Sondagem devem ser abertas, ou seja, perguntas que não gerem
como resposta um simples “Sim” ou “Não”.
•
As perguntas Abertas são muito eficazes, na media em que fornecem uma série de
informações extras. Exemplo: Se você pergunta a um cliente se ele gosta de cala
jeans, fatalmente ouvirá como resposta um “Sim” ou um “Não”.
•
Da mesma forma, isso ocorrerá se você simplesmente perguntar se ele gosta de
anéis, tapetes, de um estilo de música ou de uma marca de carro. Existem ainda
alguns Vendedores que “fecham” a pergunta, porque acrescentam uma opção no
final, perguntando coisas como: “Justa ou larga?”; “É para você ou para
presente?”;”Cor normal ou metálica?”.
•
O ideal é simplesmente perguntar que tipo de calça música, anel etc. ela gosta, o
que lhe poderá dar diversas informações como: “Eu gosto de calça que sejam
confortáveis, jeans envelhecidos e adoro tecidos leves também”.
Módulo: Sondagem
Tópico: Perguntas da Sondagem
Tela 2 de 3
Para fazer perguntas abertas existem algumas palavras-chave, além de
suas variáveis:
"Quem?", "O que/Qual?", "Onde?", "Por que?”, "Quando?”,
"Como?” e "Quanto(s)/Quanta(s)?".
Módulo: Sondagem
Tópico: Perguntas da Sondagem
Tela 3 de 3
"Para quem você está comprando?"
“O que está comprando, especificamente?”
"Onde será usado?”
"Por que você prefere esse material?"
"Quando você pretende usá-lo?"
“Como você gostaria que fosse seu óculos?"
"Há quanto tempo você estava procurando?"
Não pergunte para o seu cliente, durante a Sondagem, quanto ele pretende gastar!
Quando “pedimos” a ele para determinar um valor, acabamos limitando as possibilidades
de venda, sem saber , no entanto, os limites reais do cliente.
Se você desenvolver um BATE PAPO eficiente, saberá o quanto ele se propõe a gastar.
Módulo: Demonstração
Tópico: Demonstração Eficaz
Tela 1 de 8
Vou levar!
Vou
levar!
Vou
levar!
Vou levar!
Vou levar!
Essa é a frase que todo vendedor adora ouvir, é o
resultado de uma Demonstração eficaz, que lhe
permite não ter que perguntar: “Você vai comprar?”
Módulo: Demonstração
Tópico: Demonstração Eficaz
Tela 2 de 8
Balão 1) Lembre-se que inúmeras outras frases tomam o mesmo
significado do "Eu vou levar”. Não espere, necessariamente, que
o cliente diga esta frase.
Balão 2) Se ele disser "Adorei este”, você ainda vai esperar que
ele diga que vai levar. Use o bom senso se mantendo atento
para o momento de definir a venda. Na verdade você nunca
pode fazer a pergunta: “Você vai levar?”. A resposta pode ser
não e então você acabou com a venda.
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 3 de 8
Quais são os objetivos da Demonstração?
a) Estabelecer ao cliente o valor da mercadoria;
b) Criar no cliente o desejo da posse.
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 4 de 8
Como estabelecer preço?
Como criar desejo?
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 5 de 8
Como estabelecer preço?
Os clientes compram por duas razões: Confiança e Valor. A confiança é
estabelecedora na sondagem e o valor durante a demonstração. Os clientes
não compram apenas por confiança, mas podem comprar apenas pelo valor.
Se não vemos valor em uma determinada mercadoria, não iremos comprá-la
apenas porque confiamos em um determinado vendedor ou porque nos
foram oferecidas inúmeras formas de pagamento.
Portanto, estabelecer o valor é fundamental para se reatar uma venda.
Qualquer mercadoria pode parecer cara até que sejam agregados valores a
ela. O valor pode ser definido como o conjunto de beneficios que um cliente
obtém ao comprar determinada mercadoria.
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 6 de 8
Como criar desejo?
Teoricamente, não precisamos de um carro luxuoso. Se o objettvo é a
locomoção, qualquer carro que ande satisfaz essa necessidade. Da mesma
forma, não precisamos de dois biquinis, dois CDs e uma calça Jeans que custa
o dobro de outra. Há, no entretanto, o desejo de adquirirmos os benefícios
que certos produtos nos oferecem.
Basicamente, estimulamos o desejo de posse quando damos ao cliente a
oportunidade de tocar, experimentar ou sentir um determinado produto.
Enumerar uma série de características de um produto não é eficaz. O que
essas características fazem perto do cilente é muito mais importante para o
sucesso da venda, porque as pessoas compram os benefícios oferecidos e não
as características.
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 7 de 8
Como criar desejo?
A técnica do CVBA consiste em apresentar um produto de uma
maneira eficaz.
a)
b)
c)
d)
Característica - é uma peculiaridade do produto: material, cor,
formato, tamanho, desenho, etc.
Vantagem - é o motivo pelo qual é melhor ter a característica do
que não tê-la.
Benefício - é o que essa vantagem vai fazer pelo cliente.
Atração - é uma pergunta que fazemos, reafirmando o beneficio
para obtermos então a concordância do cliente.
Veja o exemplo do gráfico:
Módulo: Demonstração
Tópico: Objetivos da Demonstração
Tela 8 de 8
Como criar desejo?
Característica
Modelo
Tradicional
Vantagem
Benefício
Atração
Não sai de
moda
Você usará anos a fio É para você gosta de coisas
clássicas, essa é uma ótima
opção, não é?
Marrom café
Cor neutra
Extremamente
versátil
É para você que quer um
sapato que combine com
tudo, esse é ótimo, não é
mesmo?
Couro Nobuck
Macio
Extremamente
confortável
Nada melhor do que um
sapato que não incomoda,
não é?
Solado de
borracha
Antiderrapante
Dá mais segurança
É para você que anda nesse
corre-corre, é bom ter um
sapato que não escorrega,
não é?
Costurado a
mão
Toque artesanal
Você se sente
especial
É muito bom ter produtos
exclusivos, não é?
Módulo: Definição Experimental
Tópico: O que é e para que serve?
Tela 1 de 4
Balão 1) A Definição Experimental é o passo da venda em
que vai se experimentar fechar a venda. É um momento
em que o vendedor, simultaneamente, tenta fechar a
venda do item principal e oferecer adicionais.
Balão 2) O momento mais adequado para fazer isso é
logo após a demonstração. O cliente ainda está "aberto"
para comprar. Se você primeiro consolidar a venda do
item principal, provavelmente ele já estará imaginando
com empolgação e o uso da nova aquisição e será menos
provável que você consiga encantá-lo com os adicionais
Módulo: Definição Experimental
Tópico: O que é e para que serve?
Tela 2 de 4
Os objetivos da Definição Experimental são:
1) Aumentar a venda de itens adicionais;
2) Fechar a venda do item principal ou descobrir as objeções do cliente.
Módulo: Definição Experimental
Tópico: O que é e para que serve?
Tela 3 de 4
•
Você já se viu, como cliente, em alguma situação em que estava comprando um determinado
item e se deparou com alguma coisa dentro da loja que despertou o seu interesse? Mas você
não pediu para o Vendedor lhe mostrar e até se arrependeu mais tarde?
•
Já viu uma criança ganhando um brinquedo de Natal, mas sem pilhas para poder colocá-lo
em uso?
•
Alguém querendo estrear um vídeo cassete e descobrindo que não tinha o cabo para
conectar com a televisão?
•
E uma mulher se arrumando com o vestido novo para uma festa e sem meia-fina para usar?
•
Alguém que acabou de comprar uns óculos, e saindo de férias para praia não tinha um óculos
solar para seu conforto e proteção?
•
Essas mercadorias são adicionais que o Vendedor deixa de oferecer aos seus clientes e, pior,
muitas vezes porque acreditam que estaria empurrando mercadorias. Oferecer adicionais
significa oferecer serviço. É atingir a excelência nos atendimentos, preocupando-se em
satisfazer o cliente da melhor forma possível.
Módulo: Definição Experimental
Tópico: O que é e para que serve?
Tela 4 de 4
Oferecer adicionais significa oferecer serviço. É
atingir a excelência nos atendimentos,
preocupando-se em satisfazer o cliente da
melhor forma possível.
Módulo: Definição Experimental
Tópico: Pergunta Essencial
Tela 1 de 5
A Definição Experimental consiste em uma pergunta na qual você vai
sugerir:
"Que tal X, (item adicional), para combinar com o
seu novo Y, (o item principal)?"
Módulo: Definição Experimental
Tópico: Pergunta Essencial
Tela 2 de 5
Essa simples pergunta vai gerar a resposta que precisamos para
prosseguir com o nosso atendimento. Há somente três respostas
possíveis a essa pergunta:
"Nao obrigado, eu só quero Y (o item principal)".
O cliente irá comprar somente o item principal.
“Vamos dar uma olhadinha (o item adicional)”.
O cliente pode comprar o item principal e o adicional.
"Eu ainda não decido sobre Y (o item principal)”. O cliente faz uma
objeção ao item principal.
Apresentar sempre o item adicionai, não limitar só a pergunta, pois
o visual do produto pode ser decisivo para a compra.
Módulo: Definição Experimental
Tópico: Pergunta Essencial
Tela 3 de 5
A Definição Experimental consiste basicamente de
cinco partes:
1. “Que tal...” – é a sugestão!
2. “O adicional” – o produto que você pretende
oferecer
3. “O realce” – alguma coisa que dê um “toque” de
valorização ao item adicional
4. “Para combinar”;”para completar” – por que Ter.
5. “Seus(s)/sua(s)” - posse
Módulo: Definição Experimental
Tópico: Pergunta Essencial
Tela 4 de 5
Exemplos:
“Que tal uma arandela de alumínio para realçar o visual da sua nova sala
de estar?”.
“Que tal um par de brincos de brilhantes para combinar com o seu novo
colar?”.
“O que você acha deste blazer preto de microfibra para complementar o
seu novo conjunto?”.
Atenção: Oferecer adicionais não significa necessariamente oferecer
mercadorias mais baratas! Às vezes nos limitamos a gastar uma certa
quantia em determinado produto, mas podemos perfeitamente gastar
mais em outro.
Resultados possíveis da definição experimental
–
–
–
Definir a Venda do item principal e do(s) adicional (ais).
Definir a Venda somente do item principal
O cliente irá levantar uma objeção ao item principal.
Módulo: Definição Experimental
Tópico: Pergunta Essencial
Tela 5 de 5
Balão 1) Quando consideramos que adicionais podem
aumentar o volume de nossas vendas e nosso lucro, nos
referimos a mercadorias que não são necessariamente
complementos da primeira.
Balão 2) Ou seja, quando vendemos camisas e gravatas
para um terno, um estojo de couro para uma filmadora ou
almofadas para um sofá, estamos na verdade fazendo o que
chamamos de Venda Sinérgica. Os adicionais fazem parte
desta venda, eles são óbvios, ou até mesmo essenciais.
Portanto oferecer adicionais significa ir além da Venda
Sinérgica.
Módulo: Objeções
Tópico: O que são Objeções?
Tela 1 de 1
As objeções são uma parte importante
das vendas, mas não significam,
necessariamente , que você perdeu a
venda.
Exemplos:
“Volto mais tarde”; “Preciso pensar mais um pouco”;
“É a primeira loja em que entro”
Você já ouviu essas frases?
Módulo: Objeções
Tópico: Como contornar objeções
Tela 1 de 2
Para contornar objeções, é preciso compreender, em
primeiro lugar, que quando um cliente faz uma objeção,
nem sempre diz exatamente o que está fazendo ele ficar
indeciso em relação aquela compra.
Descobrir a verdadeira objeção do cliente e não,
simplesmente, tenta convencê-lo a comprar.
Módulo: Objeções
Tópico: Como contornar objeções
Tela 2 de 2
Às vezes, um ciente diz que não gostou da cor, quando na
verdade o que o incomodava era o preço. Outros dizem que
acharam caro porque não viram valores na mercadoria.
Por isso, é importante que o vendedor compreenda que a
melhor maneira de salvar a venda é tentar a verdadeira
objeção do cliente.
Módulo: Objeções
Tópico: O objetivo de contornar objeções
Tela 1 de 4
O objetivo de contornar objeções é:
–
–
Salvar a venda
Determinar o verdadeiro motivo do cliente para não comprar
Módulo: Objeções
Tópico: O objetivo de contornar objeções
Tela 2 de 4
As objeções ocorrem por falta de confiança ou valor.
Como já falamos na demonstração, a confiança é
extremamente importante no atendimento, mas, por
si só, não garante uma venda, se o valor da
mercadoria não for estabelecido.
Módulo: Objeções
Tópico: O objetivo de contornar objeções
Tela 3 de 4
Por outro lado, a falta de confiança do cliente no
vendedor pode dificultar a definição da venda. De
qualquer forma é mais fácil contornar uma objeção
à mercadoria do que superar a falta de confiança no
vendedor.
Módulo: Objeções
Tópico: O objetivo de contornar objeções
Tela 4 de 4
Se o cliente não está comprando porque não atribuiu valor à
mercadoria, é porque não teve suas necessidades e desejos
satisfeitos, portanto, não possui boas ou suficientes razões para
comprar.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 1 de 8
Como descobrir a verdadeira face da objeção?
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 2 de 8
Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e
descobrir a verdade de uma objeção.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 3 de 8
1º Preste atenção à objeção inteira
Demonstre para o seu cliente que o que tem a dizer e
importante, ouça toda a objeção sem interrompê-lo e talvez
você até descubra que de estava apenas 'resmungando’ antes
de comprar.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 4 de 8
2º Apoie a objeção
Apoiar não significa concordar, apenas demonstrar para o seu
cliente que você entende suas considerações e que está do lado
dele.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 5 de 8
3º Peça permissão para fazer uma pergunta
"Posso lhe fazer uma pergunta?" Dessa forma, você obterá a
permissão do seu cliente para continuar a investigação.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 6 de 8
4º “Você gostou do item?”
É o tipo de pergunta capaz de encorajar um cliente a dizer sua
verdadeira objeção. Ele pode dizer, entre outras coisas: "Mais
ou menos"; "Achei muito caro”.
Isso poderá ser um grande trunfo para você continuar a
investigação e tentar contornar a objeção, salvando a venda.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 7 de 8
5º Conduza a investigação.
Se até agora o cliente não demonstrou claramente o motivo da
sua objeção, reveja as características que você destacou na sua
demonstração para detectar se alguma, em particular, não o
agradou.
Módulo: Objeções
Tópico: Investigando a objeção
Tela 8 de 8
6º Pergunte para o efiente o que ele achou do preço
Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de
perguntar: "O que você achou do preço?”
Módulo: Objeções
Tópico: Diálogo na loja
Tela 1 de 4
Quero pensar mais um
pouco. Não sei bem se é
Isso que eu quero!
Eu compreendo que você queira pensar mais um
pouco. Você quer Ter certeza de que está fazendo
a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de
você ir, posso te fazer uma pergunta?".
Módulo: Objeções
Tópico: Diálogo na loja
Tela 2 de 4
Claro!
Você gostou dos óculos?
Módulo: Objeções
Tópico: Diálogo na loja
Tela 3 de 4
Gostei muito!
E da armação?
Módulo: Objeções
Tópico: Diálogo na loja
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Pois é, não gostei
muito da cor da
armação.
Você acabou de
descobrir a
objeção.
Bom, posso te mostrar
mais alguns modelos.
Temos esse em outras
cores.
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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OBJEÇÃO AO PREÇO:
ORÇAMENTO OU VALOR?
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastante distintas:
Valor: 0 cliente não consegue ver o motivo pelo qual o item custe
esse preço.
Orçamento: 0 produto custa mais caro do que o cliente pretende
gastar.
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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Não tente adivinhar qual é o caso do seu
cliente.
Pergunte: “É o preço deste item em
particular que está muito alto ou é mais
do que você pretendia gastar hoje?”
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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Valor
Orçamento
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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Valor
"Não, eu acho caro mesmo, é muito dinheiro para
se gastar com um óculos”.
Neste caso, dê ao cliente outras razoes para a
compra, porque ele está lhe dizendo, em outras
palavras, que precisa “ver” mais valor na
mercadoria, precisa de melhores argumentos para
sentir-se seguro em relação a essa compra.
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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Orçamento
"Na verdade é mais do que eu queria gastar”.
A melhor coisa a fazer agora é perguntar claramente para o seu cliente:
"Quanto você poderá investir hoje?”
As opções para que você feche a venda vão depender do sistema de
pagamento disponível na sua loja. Ou você oferece uma forma de pagamento
para facilitar a compra, ou oferece uma mercadoria alternativa que possa
satisfazer as necessidades do seu cliente e que esteja dentro da faixa de
preços que ele pretende gastar.
Módulo: Objeções
Tópico: Orçamento ou valor
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Observação: Se houver objeção é sinal que existiu uma falha em
alguma etapa do processo. O cliente não gostou de alguma coisa e
nem sempre está disposto a revelar, para que tenhamos a
oportunidade de corrigir-nos. É um sinal de alerta máximo e nem
sempre é possível salvar a Venda.
Módulo: Definição da venda
Tópico: Conceito
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• A Definição da Venda é o que faz de você um
verdadeiro Vendedor. No entanto, muitos
Vendedores têm receio de fechar a venda ou
simplesmente supõem que o cliente não vai
comprar. Não diga “não” pelo cliente.
A vontade de realizar a venda é mais
importante do que a técnica que o
vendedor usa. Intenção é tudo!
Módulo: Definição da venda
Tópico: Obrigações
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Como vendedor você só tem três obrigações:
•fechar a venda.
•vender itens adicionais a cada venda.
•Proporcionar ao cliente o melhor atendimento possível.
Módulo: Definição da venda
Tópico: Obrigações
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• Nao basta você oferecer adicionais e atender o cliente muito
bem, você tem que fechar a venda.
• Quando você obtém sucesso nas etapas anteriores da venda,
ganha o direito de fechar a venda e este se tornará o passo
menos importante em todo o seu atendimento.
• Ao contrário, muitos vendedores consideram essa fase
extremamente dificíl porque não constroem sua venda de
forma adequada e acabam sempre correndo o risco de vê-la
desmoronar.
Módulo: Definição da venda
Tópico: Sinais de Compra
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Sinais de compra são extremamente o que o
nome indica, são sinais de que o cliente dá
quando está pronto para comprar. Quando você
perceber um sinal de compra, a regra é: feche a
venda imediatamente.
Módulo: Definição da venda
Tópico: Sinais de Compra
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Vocês aceitam cartão de crédito?
Existe esse modelo em azul?
Este óculos fica direitinho no meu rosto!
Eu adorei ele!
Como é que se faz para conservar?
Módulo: Definição da venda
Tópico: Sinais de Compra
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Quando o cliente pergunta, por exemplo, se
você aceita cartão de credito, é fato que ele tem
intenção de comprar, a única dúvida que resta é
se o cartão de crédito dele é aceito na sua loja.
Módulo: Definição da venda
Tópico: Sinais de Compra
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Estar atento para perceber os Sinais de Compra
é uma das chaves para a Definição da Venda
eficaz. Se o valor da mercadoria, no entanto,
ainda não foi suficientemente estabelecido, o
cliente pode estar apenas fazendo perguntas de
esclarecimento a você, mas muito cuidado, o
cliente pode estar dizendo também que gostou
muito e o preço se torna secundário.
Módulo: Definição da Venda
Tópico: Fechamento
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Existem técnicas de
Fechamento? Veja a seguir
algumas delas...
Módulo: Definição da Venda
Tópico: Fechamento
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• Definição Alternativa: é a definição em forma
de pergunta que oferece ao cliente somente
duas opções: "Você quer azul ou branca?; “Vai
pagar com cartão ou à vista?"
Módulo: Definição da Venda
Tópico: Fechamento
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• Definição por Sugestão: Consiste na definição em que você literalmente
sugere que o cliente compre. Ela funciona se você estabeleceu um
relacionamento pessoal com seu atente e ambos estão à vontade.
Cliente: "Estou tomando muito o seu tempo, mas não consigo me decidir”.
Vendedor: "Não tem o menor problema! Mas sabe de uma coisa? Penso que
este óculos foi o que você mais gostou.
Módulo: Definição da Venda
Tópico: Fechamento
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• Definição por Influência de Terceiros: É especialmente indicado para
casos em que o cliente precisa sentir-se mais seguro. Para que o cliente
fique mais confiante, uma boa maneira é você dar a ele a Informação de
que de não é o primeiro a comprar o produto. Diga que outras pessoas
que já compraram estão extremamente satisfeitas.
• Lembre-se apenas que, através da sua Sondagem, você pôde identificar se
um determinado cliente valoriza exclusividade, o que invalida o uso desta
técnica.
Cliente: "Eu não sei se levo este óculos preto ou azul...”
Vendedor: "Tenho uma cliente que comprou várias cores, para várias
ocasioes. Tenho certeza de que você está fazendo uma ótima escolha".
Módulo: Definição da Venda
Tópico: Fechamento
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Definição Faça Alguma Coisa Diferente:
Não hesite em fazer definições diferentes, quando perceber que outro não
está dando certo.
1 - Cliente: “Não tenho certeza se o número dele é 40 ou 41”
Vendedor: “Não tem problema, vamos ligar agora e tirar essa dúvida”.
2 - Cliente: “Estou muito cansado, acho melhor passar aqui amanhã”.
Vendedor: ”Sente-se um pouco. Pode deixar que eu preencha o cheque,
enquanto você fica descansando”.
Módulo: FECHAMENTO
Tópico: Atividade
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Para relembrar os assuntos tratados durante este curso, responda o quiz a seguir Vamos ver quantos
pontos você consegue fazer?
Módulo: FECHAMENTO
Tópico: Despedida
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Foi um prazer ter acompanhado você durante seu estudo de
tecnicas de vendas em ótica. Agora depende de você seguir
em frente e executar boas vendas. Bom trabalho!